酒店前廳部操作規(guī)范手冊 (一)

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瑞元酒店

前廳部操作手冊

廈門東方艾美酒店管理有限公司

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2024年12月

目錄

一、辦理入住程序標準---------------------3-5

二、離店結賬流程-------------------------5-6

三、退房時間規(guī)定-------------------------6

四、特殊緣由退房及變更房型的規(guī)定---------6-7

五、催繳費流程及留意事項-----------------7-9

六、參觀房間流程-------------------------9-10

七、預定房間的步驟與規(guī)范-----------------10-11

八、電話接聽規(guī)范-------------------------11-12

九、叫醒服務-----------------------------12-13

十、發(fā)票運用及留意事項-------------------13-14

十一、交接班流程-------------------------14-16

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十二、白班工作內(nèi)容------------------------16-17

十三、夜班工作內(nèi)容------------------------17-18

十四、OTA后臺的運用-----------------------18-19

十五、防騙--------------------------------19-22

十六、日常行為規(guī)范------------------------22-28

一、辦理入住程序標準

1、客人步入前廳，服務員必需站立微笑致意「您好，歡迎光臨瑞元酒店”

2、詢問客人意圖：“先生/女士您好，請問您是要住店嗎？”

（預定、看房、詢問、找人等詳看其服務標準）

3、介紹房型和房價：“請問您須要住什么房？我們這里有標準房、豪華房

和棋牌套房」“標準房前臺價139元，會員價119元°豪華房前臺價

189元,會員價169元”

4、詢問客人是否有會員卡：“請問您有會員卡嗎？”

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沒有的客人賜予舉薦：“辦理睬員卡，我們收取工本費40元。您當天

入住即可享受會員價，同時獲得相應積分還可以累計兌換禮品J

5、辦理入住手續(xù)。

“請問您準備住幾天？”一一對應計算所需交納的住房押金。

“請出示您X位的身份證，房費及押金一共XXX元?！币灰皇杖F(xiàn)

金并放入驗鈔機內(nèi)檢驗。

打印登記單一一錄入身份證公安系統(tǒng)一一刷房卡一一請客人在登記單

上確認簽字：“請您在登記單上簽字，感謝”

將登記單粉聯(lián)、身份證、房卡一并交予客人，并向客人說明房號、位置

及退房時間：“您好，這是您的房卡和押金單。退房時間是明天中午14：

00之前，否則超過時間系統(tǒng)將自動加收超時費。退房時;憑房卡和押金

單退房。電梯這邊請，明天早餐用餐時間為7:00至9:00,早餐廳在二樓」

最終，祝您：“入住開心！”

6、整理登記單、抄寫身份證信息。

鐘點房（鐘點房）的辦理入住事項：

客人開鐘點房，向客人介紹“標準房鐘點房，四個小時60元。豪華

房鐘點房，四個小時80元。超時將按20元/小時收費?！闭埧腿顺鍪旧矸?/p>

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證，收取押金200元。提示客人“鐘點房我們不提示退房，請您自行駕馭

休息時間，超時自動扣費

我們酒店鐘點房售賣時間為09:00—20:00,最晚鐘點房退房時間為

22:00前。

客人押金快不足抵扣房費時，須要打電話提示客人。

依據(jù)客人開房時的支付方式，開房程序稍作調(diào)整：

1、現(xiàn)金支付

收取預付款-選擇“現(xiàn)金”，錄入客人實交金額。（遵循先收款后錄入

原則，避開錄入錯誤或忘收款）

2、銀行卡支付

酒店配備有P0S機，可以刷卡，也支持刷預授權。

留意：刷卡時，留意小數(shù)點，別刷錯。

留意客人支付方式和錄入的收款方式必需一樣。（現(xiàn)金對應現(xiàn)金，信

用卡、銀行卡對應銀行卡。）

3、網(wǎng)訂現(xiàn)付（網(wǎng)訂后臺顯示客人支付為前臺現(xiàn)付）

打開網(wǎng)站后臺，查詢訂單，確認客人預訂房型、房價。開房流程同

±o

4、網(wǎng)訂預付（后臺顯示為預付，即客人已經(jīng)網(wǎng)上支付了房費）

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打開網(wǎng)站后臺，查詢訂單，確認客人預訂房型、房價。必耍時，核

對客人身份信息和電話。

開房時，客人姓名一欄，輸入客人姓名及網(wǎng)訂方式；房價一欄調(diào)整

為網(wǎng)上價格；向客人收取押金100元，押金單上注明清晰押金100

元并簽上收銀員名字。100元押金單附在登記單后。依據(jù)客人支付

天數(shù)，刷房卡天數(shù)。

5、美團團購券、去哪兒網(wǎng)駱駝卷支付

客人運用美團團購券或去哪兒網(wǎng)駱駝卷的，須要客人供應驗證碼。

打開后臺，輸入驗證碼驗證，驗證勝利后，后臺會顯示客人團購的

房型、房價。

開房方式同網(wǎng)訂預付

留意：美團團購券和駱駝卷驗證碼要備注到登記單上。客人退房后,

里I購號抄到結賬單上，白粉兩聯(lián)都要寫清晰，以備查驗。

二、離店結賬流程

1、禮貌問候

面帶微笑，運用標準接待用語禮貌熱忱招呼客人：“您好?。ㄕ垎栍惺?/p>

么可以幫您？）”

2、索取房卡及押金單

“請出示您的房卡和護金單，感謝”

客人憑房卡和押金單退房，如有遺失，先核實好客人信息。打印賬單，

應注明相關信息并請客人簽字、留下電話。

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**退房高峰期應示意其他客人：“請您稍等。稍后立刻為您辦理”

3、核對資料

1）收回房卡及押金單并詢問客人退房房號：請問您住哪間房？

2）讀卡確認退房房號（房卡上貼有房號的，不必再讀卡確認）

3）詢問客人貴姓，核對與系統(tǒng)資料是否一樣

如客人賬單異樣、客人有借物未歸還，需主動提示和核實。

4、通知退房

打開對講機，通知客房服務員查房：“前臺Call五樓服務員，512退

房?！?/p>

如房間有異樣損耗涉及賠償，需委婉同客人說明，填寫客賠單。賠償

金額參考客賠價目表，假如物品損壞程度不嚴峻，經(jīng)處理仍可運用，可由

客房主管或經(jīng)理參考處理費用收取肯定金額。切勿與客人發(fā)生爭吵。

如房間有消費的商品，跟客人核實一下，經(jīng)客人確認填寫雜項單，錄

入客人賬單。

5、待查房完畢、系統(tǒng)結賬

點擊結賬退房、打印結賬單，請客人確認簽字。

如客人對消費金額有任何疑問，前臺應耐性說明，不行模糊其辭或不

耐煩地督促客人。

6、找零

“X先生，您一共消費XX元，找您XX元”

如客人需開發(fā)票，請確認發(fā)票抬頭、發(fā)票稅號和消費金額，正規(guī)操作。

7、致謝道別“感謝您入住瑞元酒店，歡迎下次光臨”！

8、整理資料

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1）核對賬單有無異樣和遺漏。

2）將入住登記單、結賬單及發(fā)票底聯(lián)裝訂一起放在柜臺指定位置。

三、退房時間的規(guī)定

按酒店規(guī)定，全天房退房時間無論會員與非會員一律告知為中午

14:00之前。中午14:00至18:00,系統(tǒng)自動加收半天房費。18:00以后，

系統(tǒng)自動加收全天房費。

凌晨4:00以后開房屬于開隔夜房，于次日14:00點前退房。前臺收

銀員開房時，務必跟客人說明清晰退房時間，以免產(chǎn)生誤會。

四、特殊緣由退房及變更房型的規(guī)定

本店對顧客開房后因有事退房，實惠政策如下：

1、開房10分鐘以內(nèi)，因本店緣由導致您不滿足，請您指正指責、指出緣

由所在，我們會在第一時間賜予您滿足答復。

2、開房10分鐘以內(nèi)，在房間未動狀況下因您個人緣由要求退房,木酒店

將同意賜予您全額退款。

3、開房10分鐘一1小時以內(nèi)，因您臨時有事要求退房，本酒店可依據(jù)最

低鐘點房價格收取您的費用。

4、開房后超過1小時，房間已動且須要客房服務員重新打掃整理的，本

酒店將按正常全口租收取房費，請耐性跟客人說明。

關于換房的規(guī)定：

客人開房后，前臺收銀員需提示客人，假如對所開房間不滿足，房間

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未動可以給客人換房。假如房間己動，客人換房緣由是因為房間內(nèi)設施設

備問題，盡量先解決設備問題。解決不了的，假如不影響客人入住，可以

耐性向客人說明，盡量不換房或者承諾次日客人續(xù)住時換房。假如客人執(zhí)

意要換，滿足客人要求，不要與客人發(fā)生爭吵。

客人次日換房的，盡量要求上午換房，特殊狀況下午換房的提示客房

不必續(xù)住打掃?？头客瓿衫m(xù)住打掃，客人要求換房的，盡量不予換房。

客人換房變換房型的，換房時留意更改對應房價以及變更的房價時段。

關于鐘點房變更的規(guī)定

客人開鐘點房的，未超過規(guī)定的四小時之內(nèi)要求變更為全天房的，

可以調(diào)整開房，同時調(diào)整房價，補收相應的住房押金。超過四小時，則不

能變更為全天房，客人可以選擇退房后重新開全天房。

客人開全天房的，除剛開房即要求換成鐘點房的狀況可以變更外（開

房時間不超過1小時），一律不能更改為鐘點房?？腿伺R時退房可參看因

特殊緣由退房的規(guī)定。

五、催繳費流程及留意事項

酒店規(guī)定，全天房退房時間為每日中午14:00之前，超過14:00系統(tǒng)

自動加收半天房費。所以，在抵近規(guī)定退房時間前，要打電話詢問并提示

客人是否退房。詳細流程及事項如下：

1、中午12:00,前臺收銀員在系統(tǒng)上對全部房間逐個查看，看

房間余額是否足夠抵扣下一日房費并剩余足額押金。滿足條

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件的不用催繳，房費余額不足的，做好記錄，待全部房間篩

查完成后，再逐個打電話。電話不要打的太早，以免影響客

人休息，引起客人不滿。

2、打電話前，了解客人住房信息、消費狀況及余額，以便客人

問詢。打電話時，留意用語規(guī)范?？腿私油娫挕澳?，前

臺，請問您今日續(xù)住還是退房？”“續(xù)住的話，請您稍后到

前臺續(xù)一下房費退房,請您在14:00之前退房，超過14:00,

系統(tǒng)自動加收半天房費”“好的，再見”

3、對于打不通電話的，用對講機呼叫客房服務員幫忙查看房間

是否有人或者行李。

有客人的，要求客房服務員幫忙詢問客人是否續(xù)住或退房。

有行李的，則作好記錄，待客人回來辦理后續(xù)手續(xù)。

沒有行李的，可通過會員資料?、預定記錄等查找客人聯(lián)系方

式，聯(lián)系到客人詢問是否續(xù)住或退房。

聯(lián)系不到客人的，收銀員要依據(jù)實際狀況敏捷決策。了解客

人的續(xù)費習慣和工作狀況。比如一些客人早出晚歸，習慣晚

上回來續(xù)費，只要房費欠費不多或僅不夠押金，可給客人保

留房間。對于余額所剩無幾的，通知客房查房，先行辦理退

房，待客人向來退款或重新開房。拿捏不準的，通知店長決

策，切不行不管不顧，造成跑單或欠費的，由當事人員擔當。

4、客人早起外出或有特殊交代的，提前確認客人是否續(xù)住或退

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房并做好交班和記錄。

5、對于退房的客人，要留意退房時間。接近最晚退房時間還未

退房的，再次打電話提示客人。

6、對于提出續(xù)費的客人，超過中午14:00還未續(xù)費的，耍時刻

關注客人動態(tài)，提示客人盡早到前臺續(xù)費，尤其是房費不夠

半天抵扣的，盡量要求客人在晚六點之前完成續(xù)費，避開客

人跑單。

7、對于客人在房間里，前臺幾次催費，始終不續(xù)費的，可由客

房敲門懇求客人續(xù)費或詢問客房主管如何處理。

8、對于外出歸來，已經(jīng)欠費或不足押金的客人，先請客人續(xù)費，

然后再幫客人刷房卡。不續(xù)費的，不賜予客人開門。特殊狀

況，通知經(jīng)理處理。

9、客人續(xù)費時，要計算好最低續(xù)費金額。抵扣完當日房費，耍

留足押金。客人有疑問的要耐性向客人說明。由于續(xù)費不足，

導致最終現(xiàn)金損失的，由當事人擔當。

六、參觀房間流程

1、禮貌問候：面帶微笑，運用標準接待用語禮貌熱忱地問候客人。

2,前臺選房

1）前臺選擇已經(jīng)做清潔、比較好的空房供客人參觀。

2）選定參觀房間后，知會前臺當班同事，避開將參觀房間再出租。（客

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人參觀房間必需聯(lián)系前臺。客房人員不得自行帶客人參觀，甚至同意客人

參觀尚未清潔或正在清潔的房間。）

3、陪伴參觀

支配前臺人員或管理人員帶客人參觀房間。

如客房在樓層，可以向客人說明：“王先生/小姐，您參觀的房間在5

樓510房，我們已經(jīng)支配了服務員在樓層等您”

4、介紹狀況

向客人介紹客房設施設備“房間配備空調(diào)、電視、獨立衛(wèi)生間、24小

時熱水、WIFI”“干凈、舒適、平安、環(huán)?！钡奶攸c及詳細表現(xiàn)。

向客人介紹相關服務如叫醒、早餐等及相關實惠政策

5、詢問入住意向

詢問客人的真實感受和入住意向并將相關信息記錄反饋。

為有須要的客人辦理預定或入住手續(xù)。

6、致謝道別

運用標準結束用語與客人禮貌道別“您慢走，歡迎下次光臨”

7、整理房間

全部房間參觀完后，眼務員必需馬上將房間內(nèi)客人動過的物品重新整

理，使房間復原可賣狀態(tài)。

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七、預定房間的步驟與規(guī)范

1、預定分為客人當面預定和電話預定，電話預定詳見其服務規(guī)范。

2、禮貌問候：面帶微笑，用標準接待用語禮貌熱忱地問候客人。

3、了解預定需求：介紹酒店狀況、詢問客人入住時間段、入住房型。（假

如客人是非會員，可以適當舉薦辦理睬員卡飛并向客人說明我們多種預定

方式，如電話、OTA、團購、協(xié)議單位等）

4、查看房態(tài)，看能否滿足客人的需求。

5、跟客人確認信息后系統(tǒng)剛好做好預訂。

6、確認預定信息

1）向客人第述一遍預訂信息，請客人確認。例如：跟您確認一下，入

住人是您本人，您的會員卡是…，預定了幾月幾日的標準大床房一間，住

一晚，您的手機號是…，對嗎？

2）向客人強調(diào)預定保留時間，例如：房間我僅將為您保留到入住當晚

18：00。假如您取消預定或延遲到達，請在入住當天18:00前通知我們,

假如您先預付了房費，入住時間就不受限制了，房間將整晚保留。

3）可建議客人預付第一天房費，供應擔保預定。留意擔保預定的房間

入住當天不行取消。假如客人預定的房間較多或有詳細要求須要提前準備

的，必需收取相應的押金作為擔保。

7、致謝道別：“感謝、您慢走。歡迎您下次光臨”

8、整理資料

1）將預定輸入電腦系統(tǒng)。

2）依據(jù)客人預訂抵店時間，檢查所需房型是否已經(jīng)做好衛(wèi)生。

3）以客人的入住為預定的結束，并做好記錄。

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4）某個時間段預定客人較集中，要在預訂本上特備注明，避開遺漏。

9、留意事項

A、通過OTA預訂的客人，當天剛好給客人打電話確認預定信息。

B、電話預定，告知客人預留時間最晚不超過18:00。

C、客人親自來預訂，建議客人交付押金。沒交押金，預留時間同樣不超

過18：00。交付押金的，不受時間限制，但是當晚客人沒來，按全天房

標準收取首晚房費。

八、電話接聽規(guī)范

1、接起電話

1）在電話鈴聲響3聲內(nèi)，必需接聽，面帶微笑，一般話禮貌問候：“您

好，瑞元酒店”

2）假如在電話鈴聲響3聲以上，才接聽電話，必需向客人致歉：“您

好，瑞元酒店。對不起讓您久等了?！奔偃缡莾?nèi)線電話，用一般話禮貌問

候：“您好，前臺”

3）電話鈴響，假如前臺有客人，可跟客人委婉說明，再快速處理電話，

切勿不接聽電話、切勿在前臺歪腦袋夾著電話。

4）接起電話后對方?jīng)]有任何回應，在重復三次向候語后方可拄斷電話。

2、假如是預訂電話，（詳細見預訂標準工作程序）

3、假如是客人詢問狀況的電話：

1）耐性傾聽來電客人的提問和需求，了解客人詢問的內(nèi)容。

2）詳盡回答客人的提問，供應精確信息（不能超出營業(yè)范圍或涉及營

業(yè)機密）c

3）假如遇到無法解答的問題，用委婉的理由將電話轉資深員工或上級

處理?；蛘哒f：“對不起，我立刻請示下，稍后給您答復。

4）并做好電話記錄。

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4、假如是工作電話：

1）請問來電者的姓名，請對方稍候。

2）立刻找當事人接聽電話。

3）假如當事人當時不在場，應請對方留下電話號碼和姓名，或詢問對

方是否有轉告事宜。

5、假如是尋人電話。

1）在工作時間內(nèi)，找尋人為酒店工作人員，一概婉言謝絕。（除非有

萬分緊急狀況時，可由店特長理）

2）找尋人為住店客人，應問清授話人的姓氏及所處房號等并請客人稍

侯，聯(lián)系住店客人。假如房間電話忙音或無人接聽，需始終電客人說明:

“對不起，房間電話無人接聽，請您稍后再聯(lián)系，感謝。”假如主客拒

絕接聽，征求其看法后回復來電人：“對不起，我們酒店沒有這位客人的

資料。感謝您的來電，再見！”

6、掛斷電話

1）感謝客人致電，運用標準結束用語“感謝您的來電，再見！”

2）等客人先掛斷電話，再輕輕放下話筒。

九、叫醒服務

1、禮貌問候

面帶微笑，運用標準接待用語禮貌熱忱地招呼客人。

2、記錄叫醒信息

1）詢問客人房號，查看電腦系統(tǒng)，核對客人身份與系統(tǒng)登記資料是否

一樣。

2）取出《叫醒服務登記本》，詢問客人叫醒時間：“請問您須要什么時

候的叫醒服務呢？”并細致記錄。（登記內(nèi)容包括：日期、時間、房號、

客人姓名、要求叫醒時間、接待人、跟進人等）

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3、確認叫醒信息

復述一遍叫醒內(nèi)容，與客人確認：“X先生，跟您確認一下，您住在XXX

房，您的叫醒時間是XX,對嗎？”

4、致謝道別

運用標準結束用語與客人禮貌道別。

5、交接叫醒信息、查看叫醒狀態(tài)

換班時，跟下個班次的人員交接好叫醒信息，并確認簽字。

查看《叫醒服務登記本》，確認叫醒時間。

6、電話叫醒

1）打電話到叫醒房間：“早上好，X先生/女士，這里是前臺。您的叫

醒時間到了，祝您開心?！?/p>

2）輕輕掛斷電話。

7、人工敲門叫醒

電話鈴響六次后沒人接聽，則通知當班服務員人工敲門叫醒并了解狀

況：“早上好，X先生/女士，您的叫醒時間到了，祝您開心?！?/p>

如人工敲門叫醒房間無人應答，應按開門程序開門查看，房間無人應

馬上退出并反饋給前臺。

8、前臺早班交接班人員必需檢查叫醒服務的跟進狀況。

十、發(fā)票運用及留意事項

一、發(fā)票的領用

1、每日由前臺收銀員查詢發(fā)票是否足夠（以是否夠次日運用為依據(jù)）,

如發(fā)票不夠，應填寫發(fā)票申領單，到財務部領取.

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2、領取發(fā)票時，耍核對所領發(fā)票與前臺余存發(fā)票票號是否相連，票

面是否完整，號碼是否相連，發(fā)票章是否完整無誤。

3、領用的發(fā)票放置在前臺專屬位置，妥當保管，切勿丟失或損壞。

二、發(fā)票的運用

1、開具發(fā)票由收銀員負責，打開進入稅控系統(tǒng)操作。

2、收銀員確認客人須要發(fā)票后，請客人將發(fā)票的名稱（抬頭）和稅

號寫在登記單或便簽紙上，并由收銀員與客人確認一次發(fā)票名稱信息，若

遇到生疏的字體要與客人再次確認字的正確性，避開發(fā)票打出后有錯別字

而作廢。

3、收銀員在為客開具發(fā)票時首先要核對發(fā)票的票號與電腦上的票號

一樣，然后依據(jù)客人供應的發(fā)票名稱輸入電腦，開票項目為住宿費，發(fā)票

金額與結賬消費金額一樣，多開發(fā)票需收取相應稅金。

4、發(fā)票信息錄入完畢后，收銀員將電腦中錄入的信息再次與客人核

對，確認電腦錄入的數(shù)據(jù)（數(shù)量、單價）無誤后，打印發(fā)票。

5、發(fā)票一式兩聯(lián)，第一聯(lián)雙手呈遞給客人，其次聯(lián)與結賬單、登記

單夾在一起。

三、留意事項

1、留意電腦稅控系統(tǒng)上顯示的開票截止日期，到期前提前報稅。

2、因故造成發(fā)票退、廢票的，在票背面?zhèn)渥⒕売?，當班人簽字?/p>

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3、客人緣由要求退、換票的，未經(jīng)店長同意，一律不退。

十一、交接班流程

早晚班交接時間分別為早08:00之前及晚20:00之前。

交班人員提前10-15分鐘準備交班工作。

1、交班本上填寫物品（前臺商品、會員卡、房卡等）結余數(shù)量，在下

一班次上，注明待交代事項。填寫前臺備用金，如有運用（用于支

付出租車提成、暫借、暫用等），注明緣由c

2、查看當班是否還有未結算打印的賬單。

3,結算當班POS機，打印當班刷卡明細，并備注每筆刷卡對應的房間

號」刷卡總額應于當班班次收銀銀行卡小計金額一樣，出現(xiàn)不符的

狀況，查明緣由，備注清晰并簽字。

4、打印班次收銀明細（交班簽字）及在住客賬務總覽（接班簽字）。

5、填寫班次交款單。查看結賬實收報表，選擇當班時間，填寫結賬實

收金額，備注欄注明實結銀行卡金額。實際交款填寫班次收銀明細

中的現(xiàn)金小計金額。在住客押金填寫在住客賬務總覽中的總預付款

總計金額。填寫日期、班次及交款人簽字。

6、當日結賬中如有團購、預付、錯單等狀況，在交款單上備注清晰，

并在實際交款和結賬實收中減去對應金額。

7、交款單填寫完畢，再核對一遍，交由店長簽字。

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8、在前臺現(xiàn)金中數(shù)出實交金額，取出當日全部結賬單（在結賬實收報

表中，查詢結賬客單數(shù)），與交款單、POS結算單、班次收銀明細以

及在住客賬務總覽一并裝入信封，接班人清點物品與現(xiàn)金完畢無誤

后，塞進保險柜。（現(xiàn)金必需放入保險柜）

9、與接班人員交接，如有待交代事項務必交代清晰，若因未交代清晰

造成嚴峻后果的，交班人員擔當相應責任。

接班人員提前10—15分鐘準備交班工作。

1、待交班人員交班本填寫完畢，核對前臺物品（前臺商品、會員卡、

房卡等）與交班本上的結余數(shù)量是否一樣，并在電腦酒店系統(tǒng)上核

對，若有出入，查明緣由。若造成損失，損失部分由當事人擔當。

2、待交班人員拿出實交金額后，查驗備用金，金額與前臺應備金額相

符，寫到下一班次。若金額不符，查明緣由。多出部分交由店特長

置，如有短缺，由當事人擔當。

3、查看交班本上的交單事項,并與交班人核實清晰。交班人交代清晰，

因接班人未留意造成嚴峻后果的，由接班人擔當責任。

留意事項：

1、交款單、預付團購結賬單、協(xié)議價員工價等人為變更價格的以及錯

單、免單等與結算金額不符的，收銀員都要找店長簽字。

2、全部簽字（交班本、交款單、結賬單、P0S單、班次收銀以及在住

客總覽）必需寫全名，日期、班次填寫精確。

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3、收銀員起先交班打印單據(jù)后，打印期間禁止開退房、收退款等操作。

整點過后，錯開2分鐘再操作。

4、交班期間如有客人開退房，向客人說明交班期間無法操作開退房，

請客人耐性等待。

十二、白班工作內(nèi)容

1、早8:00,著工裝佩戴工牌，提前到崗打卡上班。

2、盤點前臺商品、會員卡、房卡，與電腦上進行核對。核對無誤后，

將數(shù)量抄寫到本班交班本的初始數(shù)量一欄。

3、查驗備用金。核對無誤，簽字交班。

4、查看交班本上的交代事項，與上一班次人員確認清晰。與經(jīng)理、客

房、修理工溝通，傳達相關事項。

5、查看自己當班所需工具物品是否齊全。筆、交班本、計算器、皮筋、

別針、早餐券、登記本、發(fā)票、雜項單、總卡、A4紙等。

6、保持前臺環(huán)境衛(wèi)生，清理與前臺工作無關的物品。

7、查看各大網(wǎng)絡后臺和系統(tǒng)預定管理，了解房量信息，為客人預留房

間，剛好后臺操作開關房。

8、面帶微笑，主動熱忱地為客人辦理問詢、登記、開退房等相關手續(xù)。

9、上午12:00,電腦系統(tǒng)上查看全部房間，對須要催費的打電話詢問

客人退房或續(xù)費。（詳看催繳費流程及留意事項）

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10、11:30至12:00午餐時間，前臺輪崗到餐廳用餐

11、中午14:00之前，再次確認退房是否完成，避開超時扣費。

12、中午14:00過后，盤點前臺現(xiàn)金，與班次收銀明細、備用金合計是

否相符，不符的有無特殊狀況，現(xiàn)金要查驗正確。

13、查看身份證采集系統(tǒng)，已退房間保證客人身份信息也要退掉。（此步

驟只是復查有無遺漏。客人開退房，收銀員應實時登記和退出客人

信息。）

14、晚18:00,清點當日續(xù)住房和鐘點房數(shù)量，并做好記錄。

15、天色將暗，開燈并打開室外霓虹燈。

16、19:45交班（詳看交接班流程）

十三、夜班工作內(nèi)容

1、晚19:50,著工裝佩戴工牌，提前到崗打卡上班。

2、盤點前臺商品、會員卡、房卡，與電腦_L進行核對。核對無誤后，

將數(shù)量抄寫到本班交班本的初始數(shù)量一欄。

3、查驗備用金。核對無誤，簽字交班。

4、查看交班本上的交代事項，與上一班次人員確認清晰。與經(jīng)理、夜

班服務員，傳達相關事項。

5、查看自己當班所需工具物品是否齊全。筆、交班本、計算器、皮筋、

別針、早餐券、登記本、發(fā)票、雜項單、通卡、A4紙等。

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6、保持前臺環(huán)境衛(wèi)生，清理與前臺工作無關的物品。

7、查看各大網(wǎng)絡后臺和系統(tǒng)預定管理，了解房量信息，為客人預留房

間，剛好后臺操作開關房。到達預定時間，客人將來，打電話詢問

客人。不來的客人取消預訂，延遲來的客人，未擔保的，最晚預留

時間不超過20:00,

8、面帶微笑，主動熱忱地為客人辦理問詢、登記、開退房等相關手續(xù)。

9、晚上22:00釘釘群里截圖房態(tài)匯報住客狀況及當日鐘點房。

10、午夜12:00過后，清點現(xiàn)金，發(fā)覺問題剛好解決。

11、如有叫醒支配，定好鬧鐘，準時叫早。（詳見叫醒服務）

12、早6:00,打掃前臺衛(wèi)生。擦拭臺面和死角、拖地并清理前臺垃圾。

13、填寫當日全天的全天房和鐘點房數(shù)。

14、天色漸明，關燈并關掉室外霓虹燈。

15、準備白班所需退房相關賬單資料，依據(jù)夜班狀況填寫在交接本_L。

16、準備早餐券和早餐登記本，便利客人早餐領用。

17、7:45交班（詳看交接班流程）

十四、OTA后臺的運用

隨著中國運用互聯(lián)網(wǎng)人數(shù)的增加，網(wǎng)絡銷售的普及化，網(wǎng)絡預定為

酒店供應了更豐富的銷售渠道，是酒店增加住客率的重要手段。目前我們

酒店主要合作的。TA網(wǎng)站有藝龍、去哪兒網(wǎng)、飛豬網(wǎng)和美團，支付方式有

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前臺現(xiàn)付、預付、團購。

1、酒店前臺固定一個電子表格，注明各個網(wǎng)站后臺的網(wǎng)址、登錄賬

戶和密碼，各種支付方式下的房型、房價。收銀員要熟記于心，便

于為預訂客人登記開房。

2、每日，當班收銀員打開全部后臺，查看有無新訂單，有無當日入

住訂單。查看訂單詳情，如客人姓名、預定日期、入住時間、房型房?價、

付款方式，聯(lián)系電話等。己入住的客人做好入住審核，未入住的客人在酒

店系統(tǒng)上留好房間做好預定。

3、客人離店后，要做好離店審核工作。注明客人入住房號、入住時

間、離店時間等信息并保存。審核訂單要細致細致，填寫信息要精確無誤。

4、了解當日預定和房量，房間驚惶要剛好關閉網(wǎng)上房間。關閉房間

可以自行在后臺操作（房態(tài)維護-不行關協(xié)議保留房），也可撥打關房電話

操作。（房態(tài)驚惶的狀況，房間可全關）

5、客人團購住店的，要在后臺先進行驗券，依據(jù)驗券信息，給客人

開相應房間，并收取肯定押金。

6、時時關注后臺的客戶點評以及賬務催繳信息,并剛好傳達給經(jīng)理。

7、出現(xiàn)后臺無法登陸、后臺信息與我店不符、后臺癱瘓或其他重要

通知等狀況的，要剛好告知經(jīng)理處理。

十五、酒店前臺該常見的詐騙招數(shù)

酒店前臺退房結賬一般都有高峰期，通?？腿瞬粫鲃优抨?，每天早

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晨8:00前后以及中午12:00左右通常都會形成一個退房的高峰時段。在

這個持續(xù)將近一個多小時的退房高峰時間里，前臺有時會處理將近40至

50間房間的退房。前臺總是忙得焦頭爛額，而客人也會等得心慌意亂。

在這忙亂的時候，可能就會出現(xiàn)騙子行騙的機會。

一、濫竽充數(shù)

“8705,王先生。房間可以結賬了?！狈諉T叫道。

，，這里。，，一個中年男子應聲而來「快點，你們太慢了，我還要趕車！”

服務員說了句愧疚，然后抓緊操作酒店管理系統(tǒng)，打印賬單，找零。

“發(fā)票不用了?！敝心昴凶哟颐舆^錢，一溜煙地離開了酒店大廳。

該例子就是酒店前臺的詐騙手法之“濫竽充數(shù)”。中年男子利用了前

臺退房高峰的混亂局面，冒充8705的房主，領取了房間的余款。這一類

的騙子一般都會擠在前臺旁邊的角落，冒充的對象大都是在大廳的沙發(fā)上

或者較遠處靜靜等待結賬的客人，他們會在客人交房卡和押金單的時候偷

偷登記所關注對象的房號、姓名甚至入住日期。這樣的話，瞅準機會，他

們就會抓住前臺的漏洞，濫竽充數(shù)。假如他們被真正的房主發(fā)覺，或者被

前臺的服務員認出，他們也會說：“不好意思搞錯了，我的房號和他的有

點像，不過你們也太慢了?！苯酉聛恚序_不成，他們都會趁著人多靜靜

離開酒店。

那么，應如何預防這種詐騙呢？

首先，在退房高峰，經(jīng)理維持結賬的秩序?？头坎榉恳部隙ㄒ焖賱?/p>

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好，這樣就避開了高峰期間前臺等待的客人越積越多。

其次，客人到前臺結賬時，肯定要再進行一次簡潔的核對。比如說問

一下姓名、房號、聯(lián)系方式、身份證號碼等（熟識的客人除外）。

第三，假如對方結賬時東張西望，焦躁擔心，前臺覺得可疑的話，也

可以請對方出示身份證件做重點的核對，當然，這里須要總臺服務員憑借

閱歷敏捷處理。

二、偷梁換柱

偷梁換柱的手法也許有兩種。

第一種許多報紙和網(wǎng)站都有報道，簡潔地說就是借著“換錢”的幌子

行騙。舉個例子，騙子會拿5張100元的人民幣（真幣）讓你換10張50

元的。等你換好了給他的時候，他會借著各種掩護從10張50元的里面抽

掉一兩張，然后跟你說不用換了，這個時候，他給你的只有八九張50元

的鈔票，但你會“放心”的把原來那5張100元退給對方。

一反一復，前臺就損失了將近百元。

其次種手法比較相像，但結果更嚴峻，那就是用假鈔換真鈔。騙子不

是從你給的錢里面抽幾張，而是干脆“調(diào)包”，將一筆事先準備好的假的

10張50元的給你，在你來不及驗鈔的時候督促你,等你把原來的5張100

元還給對方的時候，他立刻就會快速離開。

一借一還，酒店損失了近百元。

應對“偷梁換柱”，前臺應當留意：第一，前臺一律不對外兌換零錢。

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其次，收取鈔票或支付鈔票的時候，無論前臺有多忙，都耍先驗鈔，做到

百分百收到的是真鈔。

三、冒名頂替

這種詐騙手法屢屢在酒店得手也說明白一些酒店前臺在辦理“轉交物

品”服務流程中的漏洞。騙子一般會把一個包袱得很嚴實的箱子或盒子拿

到總臺，對前臺說，這是你們某某經(jīng)理的東西。騙子一邊說一邊會打電話

佯裝“核實”酒店的名稱和地址，這個時候他會讓服務員接電話，那么，

另外一個騙子就會仿照酒店某經(jīng)理的口氣和身份來“吩咐”前臺先把貨款

支付給對方，說自己回到酒店就會補上。假如不當心的話，總臺極有可能

就乖乖地把錢交出去，一般都是在千元左右。其實，盒子里只是一堆破報

紙或者舊電池。

想要預防這種手法其實很簡潔。凡是正規(guī)的酒店，依據(jù)財務的規(guī)定,

前臺的備用金是不行以挪作他用的，無論是什么職位，哪怕是挪用一分鐘

也不行以。酒店的老總都不行以動用備用金，僅憑一個電話，前臺接待員

怎么就有權利私自將其“墊付貨款”？唯一的說明就是管理和培訓沒有到

位。

四、瞞天過海

客人要預定1間房，預住3天，房價169元/天，客人希望先交預訂

押金，也就是預付3天的房費一共是507元。但是客人沒有7元零錢，所

以給了總臺600元。于是，前臺找給客人93元零錢，并且開給客人507

元的押金單?？腿诉@個時候接了個電話，然后說：“不好意思，房間不訂

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了，我摯友幫我訂了別的酒店?！闭f完，他將93元現(xiàn)金還給前臺，并且說:

“600元錢退給我吧。”前臺把600元給了對方。（警惕！前臺沒有收回之

前開的507元押金單）這個時候，客人又接了個電話，然后對前臺說：“房

間還是訂吧，那邊的房間太貴了，還是你們這里的便宜?！闭f完將600元

又給前臺。前臺接過錢，找給客人93元，正準備開押金單的時候，客人

電話又響了，邊接電話邊說：愧疚，我摯友非要幫我訂那邊，房間真不用

訂了

前臺員工聽完這話心想這客人這么麻煩，還好不用訂了，于是抓緊將

600元給了對方。（警惕?。?/p>

十六、瑞元酒店前臺員工行為規(guī)范

（一）工作紀律

1、敬重領導、團結同事、遵紀遵守法律、愛鹵敬業(yè)，培育良好的衛(wèi)生和

服務意識。

2.準時上、下班，不得遲到、早退、曠工，事假、病假，應辦好請假手

續(xù)。

3.按規(guī)定穿著工衣，佩戴工號牌，按規(guī)定上下班時間打卡，見面客人和

上級要主動坦誠地打招呼。

4.參與班前，班后會，了解崗位責任，接受工作支配，與各員工相互協(xié)

作做好工作。

5.上班時未經(jīng)允許不得會見親友，不準打私人電話，嚴禁在工作場所內(nèi)

抽煙喝酒、吃東西、追逐打鬧，及其他與工作無關的活動，有須要離開工

作場所時，必需征得上級同意。

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6.潔身自愛，拾獲客人遺留物品，必需剛好報告上級處理。

7.聽從上級工作指揮，如發(fā)覺物品損壞或出現(xiàn)故障剛好上報上級處理。

8.不準私自帶人進入工作地點，不得私自將酒店物品帶出酒店或贈予他

人。

9.工作用具運用前后必需清理干凈，擺放整齊，崗位前后不得擺放與工

作無關物品，工具用完后，必需放回原處。

10.工作要細致、負責，力求做到精確無誤地完成工作任務，如遇疑難問

題要報告上級，請示處理，因責任心不強，不按服務規(guī)范操作而造成的人

為錯誤，由當事人擔當經(jīng)濟責任。

11.按規(guī)定交接班。如違反規(guī)定造成損失，由當事人擔當經(jīng)濟責任。

12.下班前嚴格依據(jù)酒店平安制度檢查水、電、門窗，做好防火，防盜工

作。

13.不得挑撥同事關系，打架，惡意散布誹謗之詞，煽動辭職等。

（二）儀容儀表

1、上班穿著工作服，衣著整齊、大方。

2、服務員應保持面容清潔、頭發(fā)整齊、發(fā)型美觀、大方，男士留發(fā),

前不過眉、后不蓋領、側不遮耳；女士留發(fā)，后不垂肩、前不遮眼。

3、女士上崗前可作淡妝修飾，不宜艷妝濃抹。

4、面帶笑容、親切親善、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。

5、男士不留小胡子、大鬢角；女士不留長指甲、不運用濃香水。

6、保持口腔衛(wèi)生，上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、韭菜、臭豆腐等。

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（三）禮節(jié)禮貌

常用10字文明用語：“您好”“請”“感謝”“對不起”“再見”

1、看到客人要點頭示意微笑讓道問好?；熟客要稱呼其姓氏：切忌主動

與領導或女性握手。

2、面對客人不吃東西，不咳嗽，不打噴嚏；不當眾剔牙、挖耳、撓腮，

不當眾打哈欠，不仿照客人動作，不用手拍打客人。

3、不得用手指指客人，應用目光或語言示意。

4、若遇急事要超越來賓或上司，必需先說聲“對不起”，超過后再回

頭微笑致謝。

5、見到同事或上司要微笑問好，并禮讓上司先行，上司應說“感謝”。

6、站立時身體挺直，雙腳微開，雙手自然下垂，交叉放于小腹或背后

或自然下垂，不叉腰或抱胸，不得前俯后仰，不得趴在服務臺上,

不得把手插在衣褲兜中。

7、坐姿應端正，不行斜躺、靠椅背、翹二郎腿等。

8、行走時抬頭挺胸，腳步輕穩(wěn)。引客在前，送客在后；客人過要讓路，

同行不搶道，不三五成群勾肩搭背，不邊走邊游戲打鬧，不高聲喧

嘩；不穿拖鞋在營業(yè)場所走動，手不得放于褲袋中或者交叉報于胸

前。

9、必需在電話振鈴三聲之內(nèi)摘機對話。

10、在接聽電話時應說：“您好，瑞元酒店”或“您好，前臺”。

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11、與來賓或上司通電話，應特殊待對方掛機后再輕放電話，不得先

于對方掛機。

12、作自我介紹要講清自己的姓名、身份。

（四）對待上司

1、敬重上司的權威和尊嚴，不得在任何場合對上司抗命或運用羞辱性

語言。

2、禁止在公開場合與上司爭論或開玩笑。

3、在工作場合一律運用職務稱呼，不得運用摯友或家庭式稱呼。

4,進入上司辦公室，必需先敲門征得同意后方可進入，與上司交談時

沒有允許，不得自行坐下。

5、上司進入你的工作區(qū)域，應馬上放下手頭工作，并起立問好，詢問

有何指示。

6、對上司布置的工作，細致記錄，細心落實，并剛好匯報處理完成狀

況；若在執(zhí)行中遇有超越權限問題，應剛好請示。（上司無法聯(lián)絡，

可請示其同級上司或間接上司），未經(jīng)特殊授權不得擅自處理。

7、對上司的書面或口頭指示，若有限定時間，在限定時間內(nèi)答復；若

無限定時間，不得超過24小時答復。

8、敬重上司的確定和看法，不得在同事面前（特殊是上司不在場時），

發(fā)表反對看法甚至憑個人感情色調(diào)進行曲解或誤導，但在探討時有

權陳述自己的異議。

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9、任何上級指令或職能部門的裁決都必需聽從。若認為不妥，可在執(zhí)

行后遞交報告進行越級申訴。

（五）質量限制制度：

1、平安管理制度：

1、留意防火、防盜，如發(fā)覺異樣狀況或聞到異味，必需馬上查找處

理并剛好報告有關部門，切實消退消防隱患；細致檢查各區(qū)域,

消退擔心全隱患，確保酒店及客人生命財產(chǎn)平安。

2、發(fā)覺有行跡可疑或有不法行為的人或事，應剛好報告上級領導；

3、不與客人的小孩玩耍，發(fā)覺客人的小孩玩水、玩火、玩電，要

加以勸阻，避開意外事故發(fā)生；

4、不得將親友或無關人員帶入工作場所，不準在值班室內(nèi)或值班

宿舍留宿客人；

5、遇意外發(fā)生應視狀況分別通知當值經(jīng)理和有關部門酌情處理，同

時加設標記，愛護現(xiàn)場，警告人員勿進入危