中國政法大學《酒店服務技能實訓》2023-2024學年第一學期期末試卷

站名：站名：年級專業(yè)：姓名：學號：凡年級專業(yè)、姓名、學號錯寫、漏寫或字跡不清者，成績按零分記?！堋狻€…………第1頁，共1頁中國政法大學《酒店服務技能實訓》

2023-2024學年第一學期期末試卷題號一二三四總分得分一、單選題（本大題共20個小題，每小題2分，共40分．在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的．）1、當酒店推出新的會員制度時，以下哪個會員權(quán)益的設置對于吸引新會員和提高會員活躍度最為有效？（）A.積分加倍和兌換特權(quán)B.生日專屬優(yōu)惠和免費升級C.優(yōu)先預訂和快速入住退房D.獨家的會員活動和體驗2、酒店想要提高客戶滿意度，在處理客人投訴方面，以下哪種做法是最恰當?shù)模浚ǎ〢.對客人的投訴置之不理，認為是客人故意找茬B.及時、誠懇地聽取客人的投訴，并積極采取解決措施C.表面上接受投訴，實際上不做任何改進D.把責任全部推給客人，拒絕承認酒店存在問題3、在酒店的客房清潔工作中，以下哪種清潔用品的選擇對于保證客房衛(wèi)生和客人健康最為重要？（）A.價格低廉的清潔用品B.環(huán)保型清潔用品C.強效去污的清潔用品D.香氣濃郁的清潔用品4、一家酒店計劃進行重新裝修，以下哪個區(qū)域的裝修風格對于吸引年輕客戶群體最為關鍵？（）A.大堂B.客房C.餐廳D.會議室5、在酒店管理中，以下哪種溝通方式對于協(xié)調(diào)各部門之間的工作最為高效？（）A.書面通知B.電話溝通C.召開會議D.使用即時通訊軟件6、在酒店的人力資源管理中，以下哪種招聘渠道更能吸引到高素質(zhì)的管理人才？（）A.校園招聘B.社會招聘網(wǎng)站C.獵頭公司推薦D.內(nèi)部員工推薦7、在酒店管理中，以下哪種客戶投訴的處理方式最能體現(xiàn)酒店的服務理念和專業(yè)素養(yǎng)？（）A.迅速響應，積極解決問題，并對客人進行跟蹤回訪B.把責任推給客人，拒絕承擔任何責任C.對客人的投訴置之不理，等待客人自己放棄D.只給予客人物質(zhì)賠償，不解決實際問題8、酒店的服務補救措施對于挽回客人的滿意度非常關鍵。當客人對客房服務不滿意時，以下哪種服務補救方式最為有效？（）A.給予客人一定的折扣B.為客人升級房型C.贈送客人酒店的禮品D.邀請客人再次入住并提供特別服務9、在酒店的背景音樂選擇上，以下哪種風格更能營造出輕松愉悅的氛圍？（）A.激烈的搖滾音樂B.舒緩的古典音樂C.嘈雜的流行音樂D.沒有音樂，保持安靜10、在酒店的節(jié)能減排工作中，以下哪種措施既能節(jié)約能源又能降低運營成本？（）A.安裝智能照明系統(tǒng)B.優(yōu)化空調(diào)運行模式C.推廣無紙化辦公D.以上均可11、在酒店的投訴處理流程中，以下哪個步驟對于化解客人的不滿最為關鍵？（）A.誠懇道歉B.及時解決問題C.跟蹤反饋D.分析原因防止再發(fā)生12、在酒店的采購管理中，以下哪種采購策略對于控制采購成本和保證物資質(zhì)量最為平衡？（）A.集中采購B.分散采購C.聯(lián)合采購D.招標采購13、對于酒店的設施設備管理，以下哪種做法對于保障設備的正常運行和延長使用壽命至關重要？（）A.定期維護保養(yǎng)B.及時更新老舊設備C.培訓員工正確操作設備D.以上都很重要14、酒店在制定營銷策略時，以下哪個市場細分變量對于確定目標市場的消費行為最有幫助？（）A.人口統(tǒng)計變量B.地理變量C.心理變量D.行為變量15、酒店的服務創(chuàng)新是提升競爭力的重要手段。以下哪種服務創(chuàng)新舉措最有可能吸引客人的關注和好評？（）A.提供免費的接送機服務B.開設酒店內(nèi)的烹飪課程C.為客人定制個性化的枕頭D.引入智能語音控制系統(tǒng)16、酒店的文化建設能夠增強員工的凝聚力和歸屬感。以下哪種文化建設活動最能體現(xiàn)酒店對員工的關懷？（）A.舉辦員工生日會B.組織員工旅游C.設立員工獎勵制度D.開展員工培訓課程17、酒店的客戶關系管理需要借助信息技術。以下哪種信息技術工具在客戶信息管理方面最為強大？（）A.客戶數(shù)據(jù)庫B.客戶關系管理軟件C.大數(shù)據(jù)分析平臺D.移動應用程序18、酒店要提升會議服務的競爭力，以下哪種特色服務最能吸引會議組織者？（）A.提供專業(yè)的會議策劃B.配備先進的會議設備C.提供豐富的茶歇選擇D.以上都是19、對于酒店的節(jié)能減排工作，以下哪種措施既能降低成本又有利于環(huán)保？（）A.更換節(jié)能燈具和設備B.優(yōu)化空調(diào)系統(tǒng)的運行模式C.推廣無紙化辦公D.建立垃圾分類和回收制度20、在酒店的成本效益分析中，以下哪個項目的評估對于決策的影響最為重大？（）A.新的營銷活動投入B.設施設備更新改造投資C.人力資源培訓和發(fā)展支出D.與供應商的合作合同費用二、簡答題（本大題共3個小題，共15分)1、（本題5分）簡述酒店人力資源管理中的員工職業(yè)生涯規(guī)劃，如何幫助員工實現(xiàn)職業(yè)發(fā)展目標。2、（本題5分）論述在酒店的客房送餐服務中，如何保證菜品的溫度和質(zhì)量，及時準確地送達客人房間，滿足客人需求？3、（本題5分）詳細闡述酒店市場營銷中的客戶關系維護，如何與客戶保持長期良好的關系。三、案例分析題（本大題共5個小題，共25分)1、（本題5分）某酒店在營銷活動中，推出了優(yōu)惠套餐，但效果不佳。分析該酒店在市場營銷策略方面可能存在的問題，并提出改進方案，以提高酒店的市場競爭力。2、（本題5分）一家酒店的員工福利較差，影響員工的工作積極性。分析該酒店在員工福利管理方面的問題，并提出改善措施，提高員工的滿意度和忠誠度。3、（本題5分）某酒店的客房部在打掃房間時，發(fā)現(xiàn)客人遺留了貴重物品。請分析酒店應如何妥善處理客人遺留物品，以及建立完善的遺留物品管理制度。4、（本題5分）一家酒店的客房設施老化，維修不及時。請分析酒店應如何加強客房設施的維護和更新，提高客人的住宿體驗。5、（本題5分）一家酒店的員工福利制度不夠完善，影響了員工的工作積極性和穩(wěn)定性。分析如何設計合理的員工福利制度，提