DB 14- T 2734-2023 凈水機(jī)維修維護(hù)服務(wù)規(guī)范

ICS97.180

CCSY69

DB14

山西省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB14/T2734—2023

凈水機(jī)維修維護(hù)服務(wù)規(guī)范

2023-04-17發(fā)布2023-07-14實(shí)施

山西省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

DB14/T2734—2023

凈水機(jī)維修維護(hù)服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了凈水機(jī)維修維護(hù)的術(shù)語(yǔ)和定義、基本要求、服務(wù)流程、維修維護(hù)服務(wù)及回訪要求。

本文件適用于家用和商用凈水機(jī)維修和維護(hù)的上門服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T16784工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)第2部分：維修

GB17219生活飲用水輸配水設(shè)備及防護(hù)材料的安全性評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

GB/T17242投訴處理指南

GB/T18760消費(fèi)品售后服務(wù)方法與要求

GB/T21097.1家用和類似用途電器的安全使用年限和再生利用通則

GB/T22766.1家用和類似用途電器售后服務(wù)第1部分：通用要求

QB/T2837-2006家用和類似用途電器維修服務(wù)從業(yè)人員行為規(guī)范

QB/T4692-2014家用和類似用途凈水機(jī)維修維護(hù)服務(wù)規(guī)范

《生活飲用水輸配水設(shè)備及防護(hù)材料的安全性評(píng)價(jià)規(guī)范》(原衛(wèi)生部衛(wèi)法監(jiān)發(fā)[2001]第161號(hào))

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

凈水機(jī)

用于家用和公共場(chǎng)所中，以滿足用戶的飲用水安全為目的，對(duì)市政自來(lái)水或其他水源進(jìn)行深度凈化

處理的水質(zhì)處理器。

3.2

凈水機(jī)維修

將有故障的凈水機(jī)修復(fù)至能達(dá)到凈水機(jī)應(yīng)有的正常使用功能，且出水水質(zhì)達(dá)標(biāo)而進(jìn)行的修理工作。

3.3

凈水機(jī)維護(hù)

對(duì)凈水機(jī)進(jìn)行的日常保養(yǎng)工作，使其保持正常使用并且出水水質(zhì)達(dá)標(biāo)。

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3.4

服務(wù)方

經(jīng)授權(quán)提供凈水機(jī)維修服務(wù)的企業(yè)，包括凈水機(jī)專業(yè)維修店、家用電器或生活日用品維修店的凈水

機(jī)維修部門、凈水機(jī)制造商或經(jīng)銷商的維修服務(wù)部門。

3.5

服務(wù)人員

經(jīng)服務(wù)方授權(quán)以安全規(guī)范的方式完成凈水機(jī)維修服務(wù)任務(wù)的人員。

4基本要求

4.1服務(wù)方應(yīng)有相關(guān)資質(zhì)。

4.2服務(wù)方為用戶進(jìn)行維修維護(hù)時(shí)，應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)部門和行業(yè)的相關(guān)規(guī)定。建立相應(yīng)的維修及維護(hù)

手冊(cè)、管理制度，保證服務(wù)質(zhì)量。

4.3服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)服務(wù)方培訓(xùn)取得相應(yīng)資格證書并授權(quán)后方可上門服務(wù)。

4.4服務(wù)方應(yīng)按GB18760、GB/T16784和GB/T22766.1的規(guī)定以及相關(guān)合同、協(xié)議和承諾，為用戶

提供服務(wù)。

4.5對(duì)超過(guò)安全使用年限的產(chǎn)品，服務(wù)方應(yīng)按GB/T21097.1的規(guī)定，建議用戶報(bào)廢更新。

4.6在維修服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)確保安全，防止觸電、淹水等事故的發(fā)生。

4.7各種接待記錄、維修服務(wù)記錄、維修單、回訪記錄都應(yīng)準(zhǔn)確、字跡工整清晰，可追溯。所有記錄

均存檔并保存三年以上。服務(wù)方應(yīng)對(duì)用戶信息保密。

4.8服務(wù)方應(yīng)明示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)用戶同意后方可測(cè)試、維修維護(hù)。

4.9維修維護(hù)結(jié)束后，凈水機(jī)應(yīng)正常運(yùn)行。

4.10維修維護(hù)用的材料和部件應(yīng)為合格產(chǎn)品。使用與水接觸的材料和部件應(yīng)符合GB/T17219的要求。

5服務(wù)流程

凈水機(jī)的維修維護(hù)服務(wù)應(yīng)遵照?qǐng)D1的流程進(jìn)行。

圖1維修維護(hù)服務(wù)流程圖

6維修服務(wù)

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6.1接收服務(wù)信息

接收服務(wù)信息并填寫《凈水機(jī)維修維護(hù)信息表》，具體參見附錄A。

6.2設(shè)備工具

6.2.1凈水機(jī)維修使用的原材料和零部件，應(yīng)由服務(wù)方提供原廠配件或?qū)I(yè)零部件生產(chǎn)商的產(chǎn)品，由

此產(chǎn)生的質(zhì)量問(wèn)題及給用戶帶來(lái)的損失由服務(wù)方承擔(dān)。如用戶堅(jiān)持自行提供凈水機(jī)維修服務(wù)材料和部

件，由此產(chǎn)生的質(zhì)量問(wèn)題及帶來(lái)的損失由用戶承擔(dān)。

6.2.2服務(wù)人員上門服務(wù)時(shí)應(yīng)配備專業(yè)維修維護(hù)設(shè)備、工具(十字和三角型螺絲刀、尖嘴鉗、活動(dòng)扳手、

剪管器、萬(wàn)用表、TDS水質(zhì)檢測(cè)筆、小手電筒、電鉆等)、檢測(cè)儀器和儀表；生料帶、電工膠布、2分球

閥（2只）、接頭（各型號(hào)接頭1至3個(gè)）、扎帶、導(dǎo)熱硅脂（1支）、鞋套、抹布/抹機(jī)水、2分、3

分PE管若干等基本配件。

6.3排查故障

6.3.1核對(duì)用戶“信息表”。

6.3.2在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)避免用戶的物品沾污或受損，搬動(dòng)物品時(shí)應(yīng)征得用戶同意，輕拿輕放。

6.3.3確定故障原因，形成維修方案：

a)顯示面板工作狀態(tài)、加熱及溫度是否正常；

b)主機(jī)通電及電機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常；

c)出水量是否在規(guī)定流量范圍；

d)凈水水質(zhì)是否在規(guī)定范圍；

e)廢水排水有無(wú)異常。

6.3.4告知用戶需更換部件及是否收費(fèi)，征求用戶認(rèn)可后進(jìn)行維修。

6.4維修

6.4.1在進(jìn)行維修前應(yīng)注意關(guān)閉用戶進(jìn)水閥和凈水機(jī)進(jìn)水閥門。

6.4.2對(duì)無(wú)法當(dāng)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)，應(yīng)向用戶說(shuō)明情況和原因。需再次上門服務(wù)的，應(yīng)與用戶協(xié)商預(yù)約再次

上門的日期和時(shí)間。

6.4.3需拆卸后送服務(wù)方或制造商進(jìn)行修理的，需經(jīng)用戶同意后再拆卸。相關(guān)情況在“信息表”上備

注說(shuō)明，將客戶聯(lián)交給用戶作為憑證。

6.4.4對(duì)在維修過(guò)程中新發(fā)現(xiàn)或新出現(xiàn)的故障及問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)與用戶溝通，在征得用戶認(rèn)可后再進(jìn)行

修理并記錄留檔。

6.5交付

6.5.1維修結(jié)束后，應(yīng)進(jìn)行試機(jī)，確認(rèn)故障已排除、凈水機(jī)已修復(fù)并能正常使用，進(jìn)行保壓測(cè)試，查

看無(wú)漏水、滲水現(xiàn)象，交付用戶。試機(jī)時(shí)用戶應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)，并簽字確認(rèn)。

6.5.2機(jī)器維修后需進(jìn)行水質(zhì)檢測(cè)并記錄數(shù)據(jù)。

6.5.3使用抹布進(jìn)行清潔維護(hù)，保證外觀清潔。

6.5.4對(duì)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行整理、清掃，搬動(dòng)的物品要復(fù)原。

7維護(hù)服務(wù)

7.1接收服務(wù)信息

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接收服務(wù)信息并填寫《凈水機(jī)維修維護(hù)信息表》，具體參見附錄A。

7.2設(shè)備工具

7.2.1凈水機(jī)維護(hù)使用的原材料和零部件，應(yīng)由服務(wù)方提供原廠配件或?qū)I(yè)零部件生產(chǎn)商的產(chǎn)品，由

此產(chǎn)生的質(zhì)量問(wèn)題及給用戶帶來(lái)的損失由服務(wù)方承擔(dān)。如用戶堅(jiān)持自行提供凈水機(jī)維修服務(wù)材料和部

件，由此產(chǎn)生的質(zhì)量問(wèn)題及帶來(lái)的損失由用戶承擔(dān)。

7.2.2服務(wù)人員上門服務(wù)時(shí)應(yīng)配備專業(yè)維修維護(hù)設(shè)備、工具(十字和三角型螺絲刀、尖嘴鉗、活動(dòng)扳手、

剪管器、萬(wàn)用表、TDS水質(zhì)檢測(cè)筆、小手電筒、電鉆等)、檢測(cè)儀器和儀表；生料帶、電工膠布、2分球

閥（2只）、接頭（各型號(hào)接頭1至3個(gè)）、扎帶、導(dǎo)熱硅脂（1支）、鞋套、抹布/抹機(jī)水、2分、3

分PE管若干等基本配件。

7.3檢查設(shè)備、檢測(cè)水質(zhì)

7.3.1核對(duì)用戶信息表。

7.3.2在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)避免用戶的物品沾污或受損，搬動(dòng)物品時(shí)應(yīng)征得用戶同意，輕拿輕放。

7.3.3確定需要維護(hù)的內(nèi)容：

a)清潔護(hù)理，設(shè)備檢查；

b)濾芯、濾料、膜組件、管道管件及容器的清洗、反洗、藥洗和消毒殺菌；

c)更換消耗品（如濾芯、濾料等）；

d)更換壽命到期的零部件（如密封圈、UV燈管、臭氧發(fā)生管等）；

f）更換老化、變形、銹蝕的零部件。

7.3.4告知用戶需更換部件及是否收費(fèi)，征求用戶認(rèn)可后進(jìn)行維護(hù)。

7.4維護(hù)

7.4.1在進(jìn)行維護(hù)前應(yīng)注意關(guān)閉用戶進(jìn)水閥和凈水機(jī)進(jìn)水閥門。

7.4.2更換濾芯應(yīng)佩戴手套，充分沖洗活性炭至無(wú)黑水排出。

7.4.3對(duì)在維護(hù)過(guò)程中新發(fā)現(xiàn)或新出現(xiàn)的故障及問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)與用戶溝通，在征得用戶認(rèn)可后再進(jìn)行

修理并記錄留檔。

7.5交付

7.5.1維護(hù)結(jié)束后，應(yīng)進(jìn)行試機(jī)，確認(rèn)凈水機(jī)能正常使用，進(jìn)行保壓測(cè)試，查看無(wú)漏水、滲水現(xiàn)象，

交付用戶。試機(jī)時(shí)用戶應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)，并簽字確認(rèn)。

7.5.2機(jī)器維護(hù)后需進(jìn)行水質(zhì)檢測(cè)并記錄數(shù)據(jù)。

7.5.3使用抹布進(jìn)行清潔維護(hù)，保證外觀清潔。

7.5.4對(duì)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行整理、清掃，搬動(dòng)的物品要復(fù)原。

8回訪

8.1凈水機(jī)修復(fù)后，應(yīng)至少進(jìn)行一次用戶回訪?；卦L一般在服務(wù)結(jié)束后三日內(nèi)完成。

8.2回訪可采用電話回訪、網(wǎng)絡(luò)回訪、上門回訪等多種形式。

8.3回訪應(yīng)作記錄，上門回訪應(yīng)請(qǐng)用戶簽字確認(rèn)?；卦L記錄應(yīng)存檔保留三年以上。

8.4回訪記錄標(biāo)注于“信息表”上?；卦L結(jié)果主要包括如下內(nèi)容：

f)對(duì)維修是否滿意；

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g)對(duì)服務(wù)人員的意見；

h)詢問(wèn)已維修維護(hù)凈水機(jī)的狀況及使用情況；

i)用戶意見和建議。

8.5回訪發(fā)現(xiàn)已修復(fù)的凈水機(jī)不能正常使用，應(yīng)迅速查明原因，按維修保質(zhì)規(guī)定進(jìn)行復(fù)檢復(fù)修，直至

凈水機(jī)能正常使用，使用戶滿意。

8.6回訪中用戶所提的意見和建議，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)單位和部門反饋信息。

8.7對(duì)用戶的投訴，應(yīng)積極認(rèn)真處理，符合GB/T17242的規(guī)定。

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AA

附錄A

（資料性）

凈水機(jī)維修維護(hù)信息表

凈水機(jī)維修維護(hù)信息見表A.1。

表A.1凈水機(jī)維修維護(hù)信息表

客戶手機(jī)詳細(xì)產(chǎn)品用戶反要求服務(wù)要求服

服務(wù)兵要求服務(wù)時(shí)間

姓名號(hào)碼地址名稱映情況類型務(wù)方式

服務(wù)辦公