DB11-T 474-2015 省際道路客運(yùn)站經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范

ICS03.220.20

R11

備案號(hào):45815-2015DB11

北京市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB11/T474—2015

DB11/T474-2007

省際道路客運(yùn)站經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范

Specificationforinter-provincialroadpassengertransportstation

managementandservice

2015–04-30發(fā)布2015–11-01實(shí)施

北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布

DB11/T474—2015

省際道路客運(yùn)站經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了省際道路客運(yùn)站的經(jīng)營(yíng)服務(wù)主體、經(jīng)營(yíng)服務(wù)設(shè)施、經(jīng)營(yíng)服務(wù)人員、站務(wù)管理服務(wù)、旅

客公共服務(wù)、運(yùn)行保障服務(wù)、經(jīng)營(yíng)服務(wù)評(píng)價(jià)等要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于獨(dú)立的省際道路客運(yùn)站以及綜合客運(yùn)樞紐中的省際道路客運(yùn)站。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T8226道路運(yùn)輸術(shù)語(yǔ)

JT/T200汽車客運(yùn)站級(jí)別劃分和建設(shè)要求

JGJ50城市道路和建筑物無障礙設(shè)計(jì)規(guī)范

DB11/T657公共交通客運(yùn)標(biāo)志

3術(shù)語(yǔ)和定義

GB/T8226界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

省際道路客運(yùn)站provincialroadpassengertransportstation

為進(jìn)出京旅客及道路客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者提供公共服務(wù)、補(bǔ)給保障的經(jīng)營(yíng)主體和公用場(chǎng)所。簡(jiǎn)稱客運(yùn)站。

3.2

綜合客運(yùn)樞紐comprehensivepassengertransporthubs

包含多種客運(yùn)交通方式、具有中轉(zhuǎn)換乘服務(wù)功能的經(jīng)營(yíng)主體和公用場(chǎng)所。

3.3

客運(yùn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)provincialroadpassengertransportationenterprise

按核準(zhǔn)的車型車數(shù)進(jìn)入客運(yùn)站載客運(yùn)營(yíng)、按核準(zhǔn)的運(yùn)營(yíng)線路從事省際道路客運(yùn)服務(wù)的企業(yè)。

3.4

客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者passengertransportmanager

1

DB11/T474—2015

經(jīng)核準(zhǔn)進(jìn)入客運(yùn)站載客運(yùn)營(yíng)的客運(yùn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)及其司乘人員、管理人員。

3.5

報(bào)班applyforregistrationreviewprogram

客運(yùn)班車回場(chǎng)后，客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者向客運(yùn)站提交運(yùn)營(yíng)資質(zhì)牌、證和本班次運(yùn)行單據(jù)（數(shù)據(jù)），客運(yùn)站收

錄核驗(yàn)后為該客運(yùn)班車安排下一運(yùn)營(yíng)班次的過程。

3.6

客流高峰期peaktimeforpassengertransport

旅客流量大幅度增加，需要采取特別管控措施和運(yùn)行組織方式的某一時(shí)間段。

3.7

行包安檢baggagesecuritycheck

客運(yùn)站配合公安機(jī)關(guān)對(duì)進(jìn)出站旅客隨身攜帶、托運(yùn)、寄存、提取的行李物品進(jìn)行的安全檢查。

3.8

車輛安全例檢vehiclesecuritycheck

客運(yùn)站按照行業(yè)規(guī)定的項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程，對(duì)進(jìn)站客運(yùn)車輛安全技術(shù)狀況進(jìn)行的例行檢查。

4經(jīng)營(yíng)服務(wù)主體

4.1客運(yùn)站應(yīng)持有合法有效的《企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照》或《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》。

4.2客運(yùn)站應(yīng)持有合法有效的《道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)許可證》。

4.3客運(yùn)站應(yīng)按照J(rèn)T/T200要求以及經(jīng)營(yíng)服務(wù)考核情況取得相應(yīng)的客運(yùn)站等級(jí)。

4.4客運(yùn)站宜創(chuàng)立服務(wù)品牌，宜注冊(cè)使用服務(wù)商標(biāo)或自主設(shè)計(jì)使用服務(wù)品牌圖文標(biāo)識(shí)。

5經(jīng)營(yíng)服務(wù)設(shè)施

5.1一般要求

5.1.1客運(yùn)站基礎(chǔ)設(shè)施新建、擴(kuò)建、改造和固定設(shè)備安裝、拆移、擴(kuò)容等，應(yīng)依法取得有關(guān)行政主管

部門或相關(guān)資質(zhì)機(jī)構(gòu)出具的合格證書或鑒定合格意見后方可啟用運(yùn)行。

5.1.2客運(yùn)站基礎(chǔ)設(shè)施的布局、功效、面積、容量、承載能力以及固定設(shè)備的配置、功用、規(guī)格、數(shù)

量，應(yīng)符合JT/T200的要求。設(shè)施設(shè)備使用，應(yīng)優(yōu)先保證客運(yùn)組織、旅客服務(wù)、公共安全等功能需求。

5.1.3客運(yùn)站應(yīng)按照J(rèn)GJ50的要求，在公共服務(wù)區(qū)域設(shè)立無障礙設(shè)施或提供無障礙便利條件，具體要

求如下：

——開辟無障礙通道，設(shè)立低位服務(wù)臺(tái)面、窗口、扶手、座椅和盥洗、如廁專位等；

——開辟無障礙盲道，配置可視可聽可觸的服務(wù)信息傳送設(shè)備；

——設(shè)置國(guó)際通用的無障礙標(biāo)志；

——在用的客運(yùn)站因受既有環(huán)境條件限制，無法改造設(shè)立無障礙設(shè)施的，應(yīng)由服務(wù)人員為特殊旅客

提供專門服務(wù)。

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DB11/T474—2015

5.1.4獨(dú)立的客運(yùn)站凡具備條件的，應(yīng)為城市公交、出租汽車臨站服務(wù)并與省際客運(yùn)有效接駁提供便

利條件。綜合客運(yùn)樞紐中的客運(yùn)站，應(yīng)為旅客換乘接駁提供便利服務(wù)。

5.2主站房

5.2.1客運(yùn)站應(yīng)設(shè)置主站房，作為服務(wù)進(jìn)出站旅客的公用場(chǎng)所。

5.2.2主站房應(yīng)分別設(shè)立旅客購(gòu)票、候車、行包托運(yùn)及臨時(shí)寄存等功能區(qū)域，并按照DB11/T657的

要求設(shè)置標(biāo)志標(biāo)牌。

5.2.3主站房各功能區(qū)域布局及服務(wù)功能設(shè)置，應(yīng)適應(yīng)旅客進(jìn)站、問詢、購(gòu)票、托運(yùn)、候車、寄存、

餐飲、如廁、檢票登車、落客出站等基本流程和需求，應(yīng)遵循便利、順暢、安全的原則，且保證站內(nèi)客

流、車流、行包流互不交叉干擾。

5.2.4主站房各功能區(qū)域內(nèi)具體服務(wù)功能設(shè)置和服務(wù)設(shè)施配置，應(yīng)符合第8章的要求。

5.3作業(yè)區(qū)

5.3.1客運(yùn)站應(yīng)設(shè)置運(yùn)行保障服務(wù)作業(yè)區(qū)，作為進(jìn)站車輛停泊、管理、補(bǔ)給、調(diào)度和司乘人員服務(wù)的

公用場(chǎng)所。

5.3.2作業(yè)區(qū)應(yīng)分別設(shè)立車輛進(jìn)出站值守、清洗、安檢、報(bào)班、停泊、應(yīng)班待發(fā)等功能區(qū)域和設(shè)施，

完備相應(yīng)的安全防護(hù)與安全應(yīng)急設(shè)施設(shè)備及警示標(biāo)志。

5.3.3作業(yè)區(qū)內(nèi)各功能區(qū)域布局及功能設(shè)置，應(yīng)適應(yīng)客運(yùn)車輛進(jìn)站、落客、清洗、安檢、停泊、報(bào)班、

驗(yàn)證、結(jié)算和整備、應(yīng)班、待發(fā)、出站等基本流程和需求，應(yīng)遵循便利、順暢、安全的原則，且保證場(chǎng)

區(qū)內(nèi)客流、車流、行包流和勤務(wù)作業(yè)互不干擾。

5.3.4進(jìn)京車輛落客區(qū)作為作業(yè)區(qū)的組成部分，應(yīng)封閉隔離設(shè)置。

5.3.5客運(yùn)站應(yīng)為進(jìn)站運(yùn)營(yíng)的司乘人員提供休息場(chǎng)所。有條件的客運(yùn)站宜設(shè)立司乘公寓，為司乘人員

提供食宿服務(wù)。

5.3.6作業(yè)區(qū)各功能區(qū)域內(nèi)具體功能設(shè)置和設(shè)施配置，應(yīng)符合第9章的要求。

6經(jīng)營(yíng)服務(wù)人員

6.1客運(yùn)站應(yīng)根據(jù)服務(wù)管理需要，設(shè)置服務(wù)崗位及管理機(jī)構(gòu)，配備服務(wù)員工，明確崗位職責(zé)，依法簽

訂勞動(dòng)合同。

6.2客運(yùn)站應(yīng)建立完善員工錄用資質(zhì)條件和員工教育培訓(xùn)體系，制定各級(jí)各類崗位員工年度教育培訓(xùn)

計(jì)劃并組織實(shí)施。具體教育培訓(xùn)要求如下：

——新錄用員工應(yīng)經(jīng)過崗前教育培訓(xùn)方可上崗；

——車輛安全例檢員、行包安檢員和其它特種設(shè)施設(shè)備維護(hù)、作業(yè)崗位員工，應(yīng)參加相應(yīng)的專業(yè)技

能培訓(xùn)和考核，依法取得職業(yè)技能資格和從業(yè)資格，持證上崗；

——站務(wù)員、票務(wù)員、調(diào)度員及其它一般崗位員工，每年參加相應(yīng)的教育培訓(xùn)時(shí)間應(yīng)不少于20小

時(shí)；

——客運(yùn)站宜安排各層級(jí)管理人員，分別參加全國(guó)和本市行業(yè)管理部門組織的高級(jí)、中級(jí)、初級(jí)道

路運(yùn)輸經(jīng)理人培訓(xùn)。

7站務(wù)管理服務(wù)

7.1客運(yùn)站環(huán)境

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DB11/T474—2015

7.1.1客運(yùn)站各公共場(chǎng)所應(yīng)保持整潔、通風(fēng)，地面、門窗、墻壁和設(shè)施設(shè)備不應(yīng)留有污物、污漬和異

味；座椅、扶手、欄桿、衛(wèi)生潔具等公用設(shè)施和部位，應(yīng)每日清潔，定期消毒；各類標(biāo)識(shí)、告示和圖文

張貼物應(yīng)規(guī)整、有序、清晰、美觀，有破損的應(yīng)及時(shí)更換，過時(shí)棄用的應(yīng)及時(shí)清除。

7.1.2客運(yùn)站應(yīng)按照首都交通和城市環(huán)境要求，監(jiān)督管理進(jìn)站運(yùn)營(yíng)車輛保持整潔的車容車貌。非經(jīng)主

管部門準(zhǔn)許，進(jìn)站車輛不應(yīng)隨意粘貼噴涂?jī)?nèi)外圖文標(biāo)識(shí)，不應(yīng)遮擋車窗正常視線。車身破損、設(shè)施缺損、

標(biāo)牌缺失和帶有污漬污物的車輛不予報(bào)班運(yùn)營(yíng)。

7.1.3客運(yùn)站內(nèi)涉及公共使用安全、生產(chǎn)運(yùn)行安全、內(nèi)外環(huán)境安全的供電用電設(shè)備、燃?xì)馊加蛢?chǔ)用、

壓力容器管道、電梯舉升設(shè)施、防火防爆器械以及其他危險(xiǎn)源，應(yīng)分門別類實(shí)行專人專責(zé)管理并依法取

得相應(yīng)資質(zhì)，健全相應(yīng)的管理規(guī)章制度，按規(guī)定實(shí)施技術(shù)檢測(cè)，嚴(yán)格履行日常監(jiān)護(hù)、檢查、維護(hù)、報(bào)修

責(zé)任。

7.1.4客運(yùn)站應(yīng)配備安保值守和巡察力量，履行維護(hù)公共安全秩序有關(guān)職責(zé)，具體要求如下：

——組織定點(diǎn)值守和流動(dòng)巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處置安全隱患和突發(fā)事態(tài)；

——制止客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者和非法運(yùn)營(yíng)者站內(nèi)拉客組客、倒賣客票、欺詐旅客等違規(guī)違法行為；

——阻止無關(guān)人員進(jìn)入站內(nèi)封閉管控區(qū)域；

——協(xié)同公共服務(wù)崗位員工安全疏導(dǎo)旅客和運(yùn)行車輛；

——配合公安機(jī)關(guān)和行政執(zhí)法部門清理整治客運(yùn)站周邊非法運(yùn)營(yíng)、違規(guī)攬客及其它擾亂公共秩序和

市場(chǎng)環(huán)境等行為。

7.2文明儀表

7.2.1客運(yùn)站直接為旅客、公眾、客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者提供服務(wù)的各級(jí)員工以及進(jìn)站運(yùn)營(yíng)車輛的司乘人員，均

應(yīng)規(guī)范穿著本企業(yè)工裝上崗，修飾儀容儀表，佩戴服務(wù)標(biāo)志（標(biāo)牌）并表明崗位身份、姓名或工號(hào)；

不在工作崗位上穿著拖鞋、便裝、無袖背心；不在公共場(chǎng)合衣著不整或工裝與便裝混著；不在禁煙場(chǎng)

所吸煙。

7.2.2客運(yùn)站應(yīng)實(shí)行全員首問負(fù)責(zé)制，各級(jí)崗位員工應(yīng)遵循公共服務(wù)禮儀，文明禮貌地回應(yīng)旅客和客

運(yùn)經(jīng)營(yíng)者的問訊或正當(dāng)請(qǐng)求；對(duì)被問訊事項(xiàng)不明白的應(yīng)代為轉(zhuǎn)問明白，不生硬回絕；對(duì)力所不及的服

務(wù)請(qǐng)求應(yīng)明確告知或代為轉(zhuǎn)告有關(guān)服務(wù)崗位，不嘲諷呵斥。

7.3崗位值守

7.3.1客運(yùn)站應(yīng)根據(jù)一定時(shí)節(jié)內(nèi)進(jìn)出站車輛運(yùn)營(yíng)計(jì)劃班次，確定和調(diào)整營(yíng)業(yè)時(shí)間，并相對(duì)固定、對(duì)外

公布。營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，由站長(zhǎng)（或指定副站長(zhǎng)）全面負(fù)責(zé)站務(wù)管理服務(wù)工作，各崗位班（組）長(zhǎng)組織員工

履行本崗位管理服務(wù)職責(zé)。

7.3.2非營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，應(yīng)設(shè)置值班站長(zhǎng)崗位，由值班站長(zhǎng)組織值班員工履行值守性管理服務(wù)工作職責(zé)。

非營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)仍有運(yùn)營(yíng)車輛正常進(jìn)出站和旅客正常候車的，客運(yùn)站應(yīng)延長(zhǎng)管理服務(wù)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行時(shí)間，

安排相應(yīng)的輪班員工值守管理服務(wù)崗位。

7.3.3非營(yíng)業(yè)時(shí)間仍有運(yùn)營(yíng)車輛和旅客進(jìn)出站的，或夜間遇有班車延誤進(jìn)站及部分旅客滯留客運(yùn)站的，

值班員工應(yīng)為其提供落客卸載、出站安檢和御寒、飲水、如廁等基本服務(wù)，其中安全管理環(huán)節(jié)程序不應(yīng)

省略或簡(jiǎn)化。

7.4科技應(yīng)用

7.4.1客運(yùn)站應(yīng)應(yīng)用科技裝備和手段，提高站務(wù)管理服務(wù)、旅客公共服務(wù)、運(yùn)行保障服務(wù)水平，具體

要求如下：

——執(zhí)行行業(yè)管理信息化、智能化、網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)統(tǒng)一部署，落實(shí)行業(yè)管理聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)在本站延伸配套

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DB11/T474—2015

建設(shè)，支持行業(yè)管理基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息采集和系統(tǒng)有效運(yùn)行；

——站內(nèi)公共服務(wù)場(chǎng)所和運(yùn)行保障場(chǎng)所，應(yīng)裝備使用并適時(shí)更新符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的聯(lián)網(wǎng)售票、網(wǎng)售供

票、機(jī)讀驗(yàn)證、電子音像、電子監(jiān)控和站務(wù)管理一卡通等設(shè)施設(shè)備。

7.4.2客運(yùn)站宜開發(fā)應(yīng)用創(chuàng)新性科技信息化裝備和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)。

7.5規(guī)章制度

7.5.1客運(yùn)站應(yīng)建立健全規(guī)章制度體系和工作運(yùn)行機(jī)制，具體要求如下：

——建立健全各級(jí)各類崗位職責(zé)、工作指標(biāo)、服務(wù)規(guī)范、勞動(dòng)紀(jì)律和相應(yīng)的考評(píng)、獎(jiǎng)懲制度；

——建立健全崗位工作臺(tái)帳、記錄、日志和業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)清單、登記統(tǒng)計(jì)表單、各類資料檔案；

——建立健全安全生產(chǎn)各崗位、各工序的操作規(guī)程、警示禁令和安全監(jiān)管各環(huán)節(jié)、各層級(jí)的責(zé)任主

體、問責(zé)機(jī)制；

——建立健全年、季、月、周、日安全隱患排查和安全點(diǎn)位巡查制度機(jī)制；

——建立健全各類安全應(yīng)急預(yù)案、應(yīng)急隊(duì)伍、應(yīng)急儲(chǔ)備、應(yīng)急演練、應(yīng)急響應(yīng)制度機(jī)制。

7.5.2客運(yùn)站應(yīng)按照站長(zhǎng)（經(jīng)理）負(fù)責(zé)制，建立健全會(huì)議制度和議事規(guī)則。

7.5.3客運(yùn)站應(yīng)遵循站務(wù)公開原則，建立健全站務(wù)管理服務(wù)信息、公共服務(wù)信息的公示制度和監(jiān)督機(jī)

制。

8旅客公共服務(wù)

8.1站前服務(wù)

8.1.1客運(yùn)站應(yīng)開設(shè)站前廣場(chǎng)，各類客運(yùn)站宜充分開發(fā)利用立體空間資源。

8.1.2站前廣場(chǎng)應(yīng)優(yōu)先滿足進(jìn)站旅客匯集、通行等公共需求。新建客運(yùn)站主體設(shè)施建筑紅線外延100

米以內(nèi)，不宜設(shè)置社會(huì)車輛經(jīng)營(yíng)性地面停車場(chǎng)（泊位）。

8.1.3站前廣場(chǎng)應(yīng)設(shè)置明顯的站名標(biāo)志和導(dǎo)向標(biāo)識(shí)；旅客匯集、通行區(qū)域應(yīng)禁止社會(huì)車輛混行，應(yīng)施

劃標(biāo)線，設(shè)置標(biāo)志。

8.1.4客流高峰時(shí)段，可在站內(nèi)臨時(shí)設(shè)置或在站外臨時(shí)征用售票檢票、候車發(fā)車區(qū)域，并臨時(shí)設(shè)置高

峰客流引導(dǎo)流線、應(yīng)急隔離設(shè)施和安全緩沖空間，應(yīng)禁止無關(guān)車輛隨意穿行。

8.2總臺(tái)服務(wù)

8.2.1客運(yùn)站應(yīng)在主站房入口或前臺(tái)區(qū)域設(shè)立總服務(wù)臺(tái)（咨詢臺(tái)）。

8.2.2總服務(wù)臺(tái)應(yīng)明顯展示服務(wù)標(biāo)牌字樣和本站名稱（品牌）標(biāo)志；應(yīng)配備有關(guān)柜臺(tái)服務(wù)、電話咨詢、

電腦查詢、廣播擴(kuò)音、電子屏幕等必要設(shè)備；應(yīng)懸掛工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照、行業(yè)經(jīng)營(yíng)許可證等有關(guān)證照；應(yīng)備

有供旅客查詢的客車班次信息等圖文資料。

8.2.3總服務(wù)臺(tái)應(yīng)配備服務(wù)崗位員工。總臺(tái)員工應(yīng)掌握本站公共服務(wù)各類信息，并隨時(shí)獲得站內(nèi)各服

務(wù)崗位最新動(dòng)態(tài)信息，為旅客提供現(xiàn)場(chǎng)解答、電話咨詢、站內(nèi)乘車引導(dǎo)等前臺(tái)服務(wù)，并受理旅客服務(wù)投

訴。

8.2.4一級(jí)、二級(jí)客運(yùn)站總臺(tái)員工應(yīng)具備英語(yǔ)常用服務(wù)語(yǔ)會(huì)話能力，或在崗服務(wù)員工中至少1人具備

英語(yǔ)會(huì)話能力；一級(jí)客運(yùn)站在崗服務(wù)員工中至少1人具備手語(yǔ)會(huì)話能力。

8.3信息咨詢服務(wù)

8.3.1客運(yùn)站應(yīng)常設(shè)專用于受理旅客咨詢和投訴的公共服務(wù)電話。常設(shè)公共服務(wù)電話開設(shè)數(shù)量，應(yīng)根

據(jù)日?？土髁亢妥稍儭⑼对V受理量確定，一般應(yīng)常設(shè)2部以上。常設(shè)的公共服務(wù)電話號(hào)碼以及行業(yè)公共

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投訴舉報(bào)受理電話12328均應(yīng)對(duì)外公布，公布時(shí)可注明營(yíng)業(yè)時(shí)間專用和非營(yíng)業(yè)時(shí)間專用，保證全時(shí)段值

守接聽。

8.3.2客流高峰期，客運(yùn)站應(yīng)增設(shè)臨時(shí)公共服務(wù)電話。臨時(shí)電話號(hào)碼和增設(shè)期限應(yīng)及時(shí)對(duì)外公布，公

布的號(hào)碼可注明營(yíng)業(yè)時(shí)間專用和非營(yíng)業(yè)時(shí)間專用，并保證全時(shí)段值守接聽。

8.3.3行業(yè)網(wǎng)絡(luò)信息化運(yùn)行管理單位，應(yīng)開設(shè)行業(yè)公共服務(wù)網(wǎng)頁(yè)，宜同時(shí)利用多種信息載體為各客運(yùn)

站提供統(tǒng)一便利的公共信息服務(wù)平臺(tái)。

8.3.4客運(yùn)站宜同時(shí)利用互聯(lián)網(wǎng)及多種信息載體，開辟公共服務(wù)咨詢和投訴渠道。

8.4售票服務(wù)

8.4.1客運(yùn)站主站房?jī)?nèi)應(yīng)獨(dú)立設(shè)置旅客購(gòu)票區(qū)域和售票工作間，并在明顯位置設(shè)置“售票處”（售票

廳）字樣標(biāo)志。售票窗口應(yīng)標(biāo)明相應(yīng)的排序數(shù)字。

8.4.2旅客購(gòu)票區(qū)域應(yīng)設(shè)置旅客排隊(duì)及安全隔離導(dǎo)流設(shè)施；設(shè)置兒童身高標(biāo)尺；設(shè)置旅客應(yīng)急疏散通

道和出口，并在明顯位置設(shè)置警示引導(dǎo)圖文標(biāo)志。

8.4.3旅客購(gòu)票區(qū)域應(yīng)公示購(gòu)票服務(wù)信息。客運(yùn)站應(yīng)使用電子顯示設(shè)備作為信息公示載體，信息顯示

內(nèi)容如下：

——公示信息包括旅客購(gòu)票須知、各類客票價(jià)目、車籍車型及座臥席別、營(yíng)運(yùn)班次等；

——營(yíng)運(yùn)班次信息包括運(yùn)營(yíng)線路、運(yùn)營(yíng)車次、運(yùn)營(yíng)里程、發(fā)車時(shí)刻、預(yù)售期限、余票數(shù)量等實(shí)時(shí)信

息及臨時(shí)變更信息。

8.4.4客運(yùn)站應(yīng)按照本市省際道路客運(yùn)行業(yè)票務(wù)管理和實(shí)名制售票檢票管理的統(tǒng)一規(guī)定，建立本站信

息化售票服務(wù)管理系統(tǒng)，具體要求如下：

——應(yīng)與行業(yè)信息化聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)和實(shí)名制售票檢票管理系統(tǒng)連接；

——應(yīng)配置相應(yīng)的售票、出票、檢票、結(jié)算以及旅客身份核實(shí)、窗口語(yǔ)音對(duì)講、服務(wù)過程監(jiān)控等功

能設(shè)備；

——應(yīng)支持全行業(yè)網(wǎng)上售票、網(wǎng)上支付和客運(yùn)站間互聯(lián)互售等功能應(yīng)用，配備站內(nèi)自助售票取票及

查詢服務(wù)等信息化設(shè)施設(shè)備。

8.4.5客運(yùn)站應(yīng)制定并嚴(yán)格執(zhí)行售票管理規(guī)章制度和售票崗位工作規(guī)程。售票員工應(yīng)主動(dòng)熱情地傾聽

旅客購(gòu)票需求，回答旅客相關(guān)詢問，通過實(shí)名制售票檢票管理系統(tǒng)讀取、核實(shí)旅客身份信息，唱收唱付

票款數(shù)額。

8.4.6旅客無法提供有效身份證件又急需購(gòu)票乘車的，售票人員可指引其在客運(yùn)站警務(wù)室說明緣由、

自報(bào)身份，經(jīng)警務(wù)人員核實(shí)、登記后辦理《旅客購(gòu)票乘車臨時(shí)證明》，持該證明購(gòu)票乘車；旅客持無法

機(jī)讀的有效身份證件購(gòu)票的，售票人員應(yīng)手工錄入有關(guān)信息；售票人員交付車票時(shí)應(yīng)提示旅客當(dāng)場(chǎng)核對(duì)，

核對(duì)有誤的應(yīng)重新制票出票。

8.4.7售票網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，客運(yùn)站在組織修復(fù)的同時(shí)應(yīng)啟動(dòng)人工作業(yè)，并及時(shí)向旅客通告。

8.4.8客運(yùn)站應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)省際道路客運(yùn)行業(yè)統(tǒng)一的票制票價(jià)，具體要求如下：

——按客運(yùn)班線京外到發(fā)站所在?。▍^(qū)、市）批準(zhǔn)執(zhí)行的不同等級(jí)車輛的客運(yùn)價(jià)和行包托運(yùn)價(jià)，確

定本站相應(yīng)的客運(yùn)價(jià)和行包托運(yùn)價(jià)；

——執(zhí)行本市價(jià)格主管部門統(tǒng)一規(guī)定的旅客站務(wù)費(fèi)收取額度和客運(yùn)代理費(fèi)、行包運(yùn)輸代理費(fèi)提取比

例。在規(guī)定的提取比例幅度內(nèi)，提取額度應(yīng)視客運(yùn)站年度經(jīng)營(yíng)服務(wù)考核結(jié)果而定；

——使用本市國(guó)家稅務(wù)部門統(tǒng)一監(jiān)制的旅客客票票據(jù)和行包托運(yùn)票據(jù)；

——在規(guī)定權(quán)限內(nèi)，自主確定一定時(shí)期客票價(jià)格和行包托運(yùn)價(jià)格下浮幅度。

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8.4.9成人旅客隨帶1名身高不足120cm兒童乘車的，隨帶兒童免費(fèi)；售票員工應(yīng)將隨帶兒童信息與

其監(jiān)護(hù)人（成人）信息一并錄入售票系統(tǒng)，打印生成標(biāo)注有“攜童”字樣的車票交予監(jiān)護(hù)人（成人）。

隨帶兒童不單獨(dú)占用車上席位。

8.4.10成人旅客隨帶身高不足120cm兒童超過1名的，超過的人數(shù)每人應(yīng)購(gòu)1張半票。身高120-150cm

的兒童乘客，準(zhǔn)予購(gòu)半票。持半票的旅客可單獨(dú)占用車上席位。

8.4.11當(dāng)攜童票數(shù)達(dá)到該車輛核定載客人數(shù)10％時(shí)，售票員工應(yīng)停止錄入和打印攜童票，并告知旅

客不再提供該車輛攜童票，敬請(qǐng)成人旅客為兒童購(gòu)半票或另選其他車輛車次出行。

8.4.12客運(yùn)站應(yīng)為法定優(yōu)撫旅客和特定旅客群體開設(shè)售票服務(wù)專口，為老幼病殘?jiān)新每吞峁﹥?yōu)先便利

服務(wù)，為退票和改乘旅客提供便捷服務(wù)，為團(tuán)體旅客提供團(tuán)購(gòu)服務(wù)。

8.4.13距發(fā)車時(shí)間2小時(shí)前辦理退票的，按票面金額10％計(jì)收其退票費(fèi)，退票費(fèi)不足0.5元的按0.5

元計(jì)收；距發(fā)車時(shí)間2小時(shí)以內(nèi)辦理退票的，按票面金額20％計(jì)收退票費(fèi)，退票費(fèi)不足1元的按1元

計(jì)收。發(fā)車之后，不再受理退票。

8.4.14因故不能按原票面指定日期、車次乘車的，可在距發(fā)車時(shí)間2小時(shí)前辦理簽字改乘同線路車票

或退票重購(gòu)。一張客票簽字改乘僅限一次。

8.4.15由客運(yùn)站或客運(yùn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)或不可預(yù)見因素造成的班次延誤或取消，客運(yùn)站應(yīng)通過語(yǔ)音廣播、電

子顯示、張貼公告等方式提前告知旅客，并根據(jù)旅客意愿及時(shí)為旅客提供延長(zhǎng)候車服務(wù)或辦理全額退票、

客票簽字改乘服務(wù)，不應(yīng)收取有關(guān)手續(xù)費(fèi)。

8.4.16對(duì)于遺失客票的旅客，經(jīng)查詢無原購(gòu)票信息的，應(yīng)告知旅客重新購(gòu)票乘車。

8.4.17客運(yùn)站受商業(yè)保險(xiǎn)企業(yè)委托，在售票服務(wù)的同時(shí)代理保險(xiǎn)銷售業(yè)務(wù)的，應(yīng)明示代理銷售事項(xiàng)，

尊重旅客自主自愿權(quán)利，不應(yīng)強(qiáng)制銷售或與客貨票搭配銷售。

8.4.18客運(yùn)站應(yīng)根據(jù)季節(jié)性、周期性客流增長(zhǎng)規(guī)律，制定和實(shí)施客流高峰售票服務(wù)保障方案，適時(shí)延

伸售票渠道，臨時(shí)增加窗口，調(diào)整預(yù)售期限，延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間，必要時(shí)可以采取車票限購(gòu)措施。

8.5行包安檢服務(wù)

8.5.1客運(yùn)站應(yīng)為公安機(jī)關(guān)履行公共安全職責(zé)提供便利和支持，協(xié)同配合駐站警務(wù)人員對(duì)進(jìn)出站旅客

行包進(jìn)行安全檢查。

8.5.2在旅客候車區(qū)入口、旅客抵達(dá)出站口和行包托運(yùn)處、小件寄存處、到站行包卸載交接處，應(yīng)分

別設(shè)置安檢關(guān)卡，開辟封閉式安檢導(dǎo)流通道和候車安全區(qū)、貨位安全區(qū)、旅客出站侯檢區(qū)。

8.5.3應(yīng)按有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置必要的安檢設(shè)施設(shè)備、安全防控器具和安全隔離空間；應(yīng)按有關(guān)規(guī)定對(duì)安檢

設(shè)施設(shè)備和防控器具進(jìn)行周期性檢查、校準(zhǔn)，維護(hù)，保證其有效功能和良好運(yùn)行狀態(tài)。

8.5.4在安檢區(qū)域設(shè)置引導(dǎo)標(biāo)志、圖文告示和語(yǔ)音提示，明示嚴(yán)禁攜行的各類危險(xiǎn)品種類、名稱、規(guī)

格、形態(tài)、數(shù)量及違禁處置等事項(xiàng)。

8.5.5安檢值守人員在駐站警務(wù)人員指導(dǎo)下，對(duì)進(jìn)站出站旅客隨身行包、托運(yùn)行包、寄存行包和卸載

交接行包逐一進(jìn)行安全檢查，未經(jīng)安檢或經(jīng)過安檢未準(zhǔn)予放行的行包，不準(zhǔn)予進(jìn)入候車安全區(qū)和貨位安

全區(qū)，不準(zhǔn)予走（移）出客運(yùn)站。

8.5.6對(duì)于攜隨身行包臨時(shí)離開候車安全區(qū)或臨時(shí)取出托運(yùn)、寄存行包離開貨位安全區(qū)的旅客，返轉(zhuǎn)

時(shí)應(yīng)重新予以安檢。

8.5.7安檢中發(fā)現(xiàn)疑似違禁危險(xiǎn)品的，應(yīng)當(dāng)即攔截并復(fù)檢核實(shí)，由駐站警務(wù)人員執(zhí)機(jī)識(shí)疑或責(zé)令開包

查驗(yàn)，對(duì)確認(rèn)的違禁危險(xiǎn)品應(yīng)依法收繳、登記、處置。

8.6旅客候車服務(wù)

8.6.1旅客經(jīng)安檢后進(jìn)入的候車區(qū)，應(yīng)設(shè)立為封閉式候車安全區(qū)。

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8.6.2候車區(qū)座席布局應(yīng)為旅客流動(dòng)和聚集檢票留有充足空間。候車區(qū)應(yīng)為老幼病殘?jiān)新每驮O(shè)置一定

數(shù)量的專用座席或?qū)Ｓ煤蜍嚳臻g。

8.6.3客運(yùn)站應(yīng)在候車區(qū)配備安全巡視和公共服務(wù)人員。在崗人員應(yīng)認(rèn)真履行安全巡視、維護(hù)秩序、

幫扶旅客、解答問詢、衛(wèi)生保潔等公共服務(wù)職責(zé)。

8.6.4客流高峰時(shí)段，候車區(qū)內(nèi)外應(yīng)采取必要的安全限流措施，增派安全疏導(dǎo)人員，組織流動(dòng)巡視或

分片值守，預(yù)留安全應(yīng)急疏散通道，隨時(shí)防控?fù)頂D、踩踏、火情、爆炸等突發(fā)事態(tài)。

8.6.5候車區(qū)及周邊公共區(qū)域應(yīng)設(shè)置免費(fèi)的公共衛(wèi)生間和盥洗設(shè)施，配備公用保潔用具，為旅客免費(fèi)

提供飲用水和如廁、盥洗常用易耗品，并設(shè)專人管理服務(wù)，隨時(shí)保持設(shè)施、環(huán)境、用具潔凈完好，常

備防滑、防燙等安全防護(hù)措施。封閉式候車安全區(qū)應(yīng)提供充分便利的旅客飲水、盥洗、如廁等條件。

8.6.6候車區(qū)及周邊公共區(qū)域應(yīng)配置影像屏幕、語(yǔ)音廣播、電子顯示、櫥窗專欄等設(shè)施設(shè)備，為旅客

提供充分及時(shí)的公共服務(wù)信息和公共宣傳信息。語(yǔ)音廣播信息應(yīng)覆蓋站內(nèi)各個(gè)公共空間及邊緣區(qū)域。

8.6.7客運(yùn)站在優(yōu)先滿足候車旅客基本服務(wù)需求基礎(chǔ)上，可在候車區(qū)和站內(nèi)空閑公共區(qū)域開辟旅客餐

飲、零售及其他附屬增值服務(wù)空間和設(shè)施，但不應(yīng)擠占客流高峰期公共安全和服務(wù)必需的有效空間，

不應(yīng)堵塞站內(nèi)各區(qū)域安全應(yīng)急設(shè)施和安全救生通道。候車區(qū)內(nèi)的附屬空間和設(shè)施，不超過候車區(qū)公用

面積20％。

8.6.8客運(yùn)站內(nèi)餐飲、零售服務(wù)商應(yīng)持有合法有效的工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照和相關(guān)許可證件。各類附屬增值服

務(wù)應(yīng)明示服務(wù)項(xiàng)目和消費(fèi)價(jià)目，不銷售假冒違禁商品，不侵犯旅客消費(fèi)者權(quán)益。

8.7檢票和到站服務(wù)

8.7.1客運(yùn)站應(yīng)在旅客候車區(qū)設(shè)立檢票口和檢票工位。檢票區(qū)域應(yīng)設(shè)置旅客安全隔離護(hù)欄、應(yīng)急疏散

通道和優(yōu)撫旅客專檢通道；配備電子顯示和廣播設(shè)備，實(shí)時(shí)提供檢票服務(wù)最新信息。

8.7.2客運(yùn)站應(yīng)提前通過廣播和屏幕信息提示旅客作登車準(zhǔn)備。提前檢票時(shí)間不少于10分鐘。

8.7.3檢票服務(wù)員工應(yīng)引導(dǎo)旅客有序排隊(duì)檢票，優(yōu)先安排老、幼、病、殘、孕旅客檢票上車，維護(hù)檢

票區(qū)域安全秩序，阻止無票人員、司乘人員穿行檢票口，阻止無關(guān)人員進(jìn)入發(fā)車區(qū)。

8.7.4檢票工位應(yīng)配置機(jī)讀和聯(lián)網(wǎng)設(shè)備，對(duì)旅客實(shí)名身份信息與客票信息進(jìn)行比對(duì)驗(yàn)證。旅客身份信

息與客票信息不符或乘車班次不符的，不予放行登車。

8.7.5客運(yùn)站應(yīng)設(shè)置獨(dú)立封閉的旅客到站（落客）安檢區(qū)域，嚴(yán)格執(zhí)行本標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)行包安檢服務(wù)、行

包托運(yùn)服務(wù)的各項(xiàng)要求，對(duì)出站旅客隨身行包和隨車托運(yùn)行包實(shí)施安全檢查。

8.7.6客運(yùn)站應(yīng)在旅客出站區(qū)域設(shè)置班車到站信息顯示設(shè)備，為公眾提供接站信息服務(wù)。

8.8行包管理服務(wù)

8.8.1客運(yùn)站應(yīng)設(shè)立行包托運(yùn)和小件行包寄存服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)施。

8.8.2辦理行包托運(yùn)，客運(yùn)站應(yīng)與托運(yùn)人簽訂托運(yùn)協(xié)議，明確托運(yùn)物、起訖地、托運(yùn)費(fèi)用、運(yùn)達(dá)期限

等服務(wù)標(biāo)的和托運(yùn)保全責(zé)任、雙方權(quán)利義務(wù)、糾紛處理方式等基本要素。

8.8.3托運(yùn)協(xié)議條款內(nèi)容應(yīng)符合有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定；托運(yùn)收費(fèi)應(yīng)執(zhí)行有關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，且出具制式發(fā)

票。簽訂托運(yùn)協(xié)議應(yīng)使用規(guī)范格式文本，宜使用行業(yè)統(tǒng)一推介的規(guī)范格式文本。

8.8.4托運(yùn)行包一般應(yīng)與旅客同車運(yùn)達(dá)；非同車運(yùn)達(dá)的，運(yùn)達(dá)期限不超過7日。

8.8.5客運(yùn)站應(yīng)依據(jù)有關(guān)法規(guī)規(guī)章規(guī)定，具體制定并嚴(yán)格執(zhí)行行包安檢、受理、驗(yàn)收、搬運(yùn)、碼放、

裝卸、清點(diǎn)、交接等作業(yè)規(guī)程以及文明作業(yè)、規(guī)范服務(wù)、工作紀(jì)律、崗位責(zé)任等規(guī)章制度；應(yīng)完整保

留有關(guān)單據(jù)、存儲(chǔ)數(shù)據(jù)和登記臺(tái)帳。

8.8.6客運(yùn)站應(yīng)施行有效管理制度，避免行包錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)、丟失、損毀。發(fā)生延誤托運(yùn)或行包損失的，

應(yīng)按行包托運(yùn)協(xié)議進(jìn)行賠償。

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8.8.7客運(yùn)站接收到站行包，應(yīng)制定和執(zhí)行相應(yīng)的工作規(guī)程和規(guī)章制度，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)取人領(lǐng)取行包。

到站行包自入庫(kù)時(shí)間起，免費(fèi)保管期為2日，超過2天的可依據(jù)公布的計(jì)重計(jì)件計(jì)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)收取保管費(fèi)；

對(duì)長(zhǎng)期無人認(rèn)領(lǐng)或出現(xiàn)貨損貨差的到站行包，依據(jù)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處置。

8.8.8客運(yùn)站提供小件行包寄存服務(wù)，應(yīng)明示服務(wù)項(xiàng)目、寄存價(jià)目、保管責(zé)任、禁存物品以及寄存物

丟失、損毀后責(zé)任承擔(dān)等事項(xiàng)，并嚴(yán)格執(zhí)行。

8.8.9行包經(jīng)安檢后進(jìn)入的貨位區(qū)，應(yīng)設(shè)立為封閉式貨位安全區(qū)。托運(yùn)行包、寄存行包、到站行包應(yīng)

經(jīng)過安檢方可進(jìn)入貨位安全區(qū)。貨位安全區(qū)及周邊區(qū)域應(yīng)嚴(yán)禁使用明火，不予受理和收存易燃、易爆、

易腐蝕、易污染、放射性物品和危險(xiǎn)活體動(dòng)物。

8.8.10一級(jí)、二級(jí)客運(yùn)站應(yīng)建設(shè)和使用網(wǎng)絡(luò)信息化行包管理服務(wù)系統(tǒng)。

8.8.11有條件的客運(yùn)站可以為旅客提供行包包裝、站外接續(xù)搬運(yùn)等延伸增值服務(wù)，但應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)、

誠(chéng)信服務(wù)，建立健全過錯(cuò)承擔(dān)和糾紛調(diào)處制度機(jī)制。實(shí)行勞務(wù)外包式延伸增值服務(wù)的，客運(yùn)站負(fù)有監(jiān)

督管理承包人誠(chéng)信服務(wù)以及承擔(dān)過錯(cuò)、調(diào)處糾紛的責(zé)任。

8.8.12有條件的客運(yùn)站宜利用道路客運(yùn)資源參與小件快運(yùn)等物流服務(wù)?？瓦\(yùn)站之間宜依托網(wǎng)絡(luò)信息

載體，開展行包托運(yùn)互助互運(yùn)業(yè)務(wù)。

9運(yùn)行保障服務(wù)

9.1進(jìn)站協(xié)議

9.1.1客運(yùn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)依據(jù)合法有效的道路客運(yùn)班線經(jīng)營(yíng)許可決定書，安排本企業(yè)客運(yùn)車輛進(jìn)入指定的

本市客運(yùn)站載客運(yùn)營(yíng)。

9.1.2客運(yùn)站應(yīng)與各客運(yùn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)分別簽訂進(jìn)站管理和運(yùn)行保障協(xié)議（以下簡(jiǎn)稱進(jìn)站協(xié)議），依協(xié)議

對(duì)進(jìn)站車輛和司乘人員履行管理和服務(wù)保障職責(zé)。進(jìn)站協(xié)議應(yīng)依據(jù)道路運(yùn)輸行政許可事項(xiàng)和行業(yè)管理

規(guī)定，明確以下主要事項(xiàng)：

——客運(yùn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)擬安排進(jìn)站運(yùn)營(yíng)的車型、車數(shù)、車號(hào)、等級(jí)、座臥席數(shù)以及往返運(yùn)營(yíng)線路、途經(jīng)

站點(diǎn)、起訖站、日發(fā)班次等事項(xiàng)；

——客運(yùn)站為其統(tǒng)一安排發(fā)班時(shí)刻、統(tǒng)一發(fā)售車票和受理行包、統(tǒng)一辦理票款結(jié)算及有關(guān)費(fèi)用核算

等事項(xiàng)；

——客運(yùn)站提供其他運(yùn)行保障服務(wù)的具體項(xiàng)目及其免費(fèi)或收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

——對(duì)車輛及司乘人員進(jìn)站、駐站的管理規(guī)定和要求；

——協(xié)議各方有關(guān)權(quán)利、義務(wù)以及爭(zhēng)議處理原則和方式等。

9.1.3簽署進(jìn)站協(xié)議應(yīng)使用行業(yè)規(guī)范文本；協(xié)議各方簽字后應(yīng)分別留存一份正本。

9.2驗(yàn)證和管理

9.2.1客運(yùn)站應(yīng)登記、備存客運(yùn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)的下列證件（復(fù)印件）：

——客運(yùn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)持有的道路客運(yùn)班線經(jīng)營(yíng)許可決定書、道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)許可證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照；

——進(jìn)站運(yùn)營(yíng)車輛的道路運(yùn)輸證、二級(jí)維護(hù)證（單，卡）、行駛證、綠色環(huán)保標(biāo)志、保險(xiǎn)單據(jù)；外

埠進(jìn)站車輛的跨省市公路運(yùn)輸客運(yùn)證、外埠車輛客運(yùn)證；

——駕駛員的駕駛證、從業(yè)資格證、受雇于客運(yùn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)從事運(yùn)營(yíng)客車駕駛的證明。

9.2.2客運(yùn)站應(yīng)對(duì)進(jìn)站車輛、駕駛員及各類證件進(jìn)行實(shí)際驗(yàn)證，驗(yàn)證無誤的歸集建檔，并錄入管理系

統(tǒng)形成備存電子文檔，實(shí)行一人一檔、一車一檔戶籍化管理。

9.2.3各類證件遇年度審驗(yàn)或重新?lián)Q發(fā)時(shí)，應(yīng)以年審、換發(fā)后的新證件（復(fù)印件）替換原備存件，客

運(yùn)站應(yīng)及時(shí)更改或補(bǔ)充相應(yīng)的電子文檔。

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9.2.4客運(yùn)車輛每趟次抵京進(jìn)站時(shí)，客運(yùn)站應(yīng)核對(duì)人、車、證件是否與原備案信息一致，不一致的不

受理其報(bào)班運(yùn)營(yíng)；確屬客車或駕駛員正常變更的，應(yīng)由客運(yùn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)書面說明變更事由和事項(xiàng)，客運(yùn)

站應(yīng)相應(yīng)變更原備存信息的有關(guān)內(nèi)容。

9.2.5客運(yùn)站應(yīng)按照行業(yè)管理規(guī)章和進(jìn)站協(xié)議明確的管理規(guī)定，建立對(duì)進(jìn)站客運(yùn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)的監(jiān)督管理

機(jī)制，健全監(jiān)管檔案，及時(shí)記載站內(nèi)監(jiān)管信息和行業(yè)管理部門抄告的站外監(jiān)管信息；每年度依據(jù)監(jiān)管

信息對(duì)進(jìn)站車輛及客運(yùn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)進(jìn)行量化考評(píng)；同時(shí)，應(yīng)主動(dòng)接受進(jìn)站客運(yùn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)對(duì)本站履行保障

服務(wù)義務(wù)情況進(jìn)行評(píng)議，改進(jìn)提高保障服務(wù)效能。

9.3運(yùn)行計(jì)劃

9.3.1客運(yùn)站應(yīng)依據(jù)行政許可和進(jìn)站協(xié)議明確的運(yùn)營(yíng)班線和日發(fā)班次，統(tǒng)籌編制運(yùn)行計(jì)劃，安排發(fā)車

班點(diǎn)。運(yùn)行計(jì)劃和發(fā)車班點(diǎn)應(yīng)兼顧班線運(yùn)距、循環(huán)時(shí)序、運(yùn)行安全和旅客便利，應(yīng)公平公正地調(diào)節(jié)客

運(yùn)經(jīng)營(yíng)者之間的均衡利益。

9.3.2既定的發(fā)車班點(diǎn)不應(yīng)隨意調(diào)整變動(dòng)。遇有特殊情況確需調(diào)整的，由客運(yùn)站領(lǐng)導(dǎo)召集本站職能部

門和有關(guān)客運(yùn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)代表會(huì)議，按以下原則和要求研究調(diào)整方案及矛盾調(diào)處預(yù)案：

——遇有客運(yùn)班線新批新增運(yùn)力時(shí)，應(yīng)本著不影響原有發(fā)車班點(diǎn)、不影響其他經(jīng)營(yíng)者利益的原則安

排新增車輛的發(fā)車班點(diǎn)，并提前1周公示；公示期內(nèi)有相關(guān)方提出異議且合理合規(guī)的，客運(yùn)

站應(yīng)作調(diào)整并再次公示不少于3日；

——遇客流高峰期需要臨時(shí)增加備班運(yùn)力時(shí)，應(yīng)本著旅客出行需求優(yōu)先、公共安全利益第一、兼顧

各方經(jīng)營(yíng)者利益的原則臨時(shí)安排加班發(fā)車班點(diǎn)，并提前公布；

——因某一班點(diǎn)車輛退出營(yíng)運(yùn)或暫停運(yùn)營(yíng)30日以上（以下簡(jiǎn)稱停運(yùn)）確需填補(bǔ)該發(fā)車班點(diǎn)空缺的，

客運(yùn)站應(yīng)提前1周公告，允許同一客運(yùn)班線的其他車輛填補(bǔ)空缺。提出填補(bǔ)發(fā)車班點(diǎn)空缺的

客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者有2個(gè)以上的，應(yīng)按以下原則遴選優(yōu)先者：

·與停運(yùn)車輛同屬一個(gè)經(jīng)營(yíng)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)車輛應(yīng)予優(yōu)先，但違規(guī)擅自停運(yùn)者不予優(yōu)先；

·在對(duì)方省區(qū)市發(fā)車班點(diǎn)中利益相對(duì)較弱的客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)予優(yōu)先，但違規(guī)問題突出未有效整

改者不予優(yōu)先；

·在年度考評(píng)中成績(jī)優(yōu)勝的客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)予優(yōu)先；

·優(yōu)先者遴選后，應(yīng)公示1周，公示期內(nèi)有相關(guān)方提出異議且合理合規(guī)的，客運(yùn)站應(yīng)作調(diào)整

并再次公示不少于3日。

——車輛停運(yùn)后恢復(fù)運(yùn)營(yíng)的，按新增運(yùn)力安排發(fā)車班點(diǎn)。

9.3.3客運(yùn)站安排、調(diào)整運(yùn)行計(jì)劃及發(fā)車班點(diǎn)，應(yīng)向轄區(qū)行業(yè)管理部門報(bào)備；公告和公示內(nèi)容應(yīng)同時(shí)

抄報(bào)轄區(qū)行業(yè)管理部門。

9.3.4客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者之間因發(fā)車班點(diǎn)事宜產(chǎn)生矛盾糾紛，由客運(yùn)站公正合理地調(diào)解處理；經(jīng)營(yíng)者與客運(yùn)

站之間產(chǎn)生矛盾糾紛，雙方應(yīng)依據(jù)進(jìn)站協(xié)議自行調(diào)解處理，自行調(diào)解無效的可以提請(qǐng)行業(yè)管理部門調(diào)

解或依法提起訴訟。未經(jīng)自行調(diào)解的不應(yīng)直接提請(qǐng)調(diào)解。

9.4車輛整備

9.4.1客運(yùn)車輛抵京進(jìn)站駛?cè)肼淇蛥^(qū)后，客運(yùn)站應(yīng)嚴(yán)格按照本標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)要求引導(dǎo)旅客下車和隨身行

包安檢，組織托運(yùn)行包卸載和安檢入位，遇有可疑人員或物品應(yīng)立即報(bào)告公安警員處理。

9.4.2客運(yùn)車輛落客清理后進(jìn)入洗車作業(yè)區(qū)，由客運(yùn)站保障服務(wù)人員對(duì)車輛進(jìn)行清洗、消毒和整理，

具體要求如下：

——對(duì)車身外部和底盤、輪轂部位進(jìn)行沖洗；對(duì)車內(nèi)地面、門窗、設(shè)施進(jìn)行清掃和擦拭；

——對(duì)車內(nèi)座臥用具進(jìn)行整理歸位；對(duì)車廂和駕駛臺(tái)前的堆積物、懸掛物、張貼物進(jìn)行清理或就位；

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——對(duì)旅客頻繁觸及的把手、扶手、潔具、廁具等進(jìn)行消毒處理；

——對(duì)破損、污濁、異味的座臥具套裝進(jìn)行更換；

——車輛全面清潔整理后，由客運(yùn)站保障服務(wù)人員填寫合格單據(jù)，交由駕駛員報(bào)班備用。

9.4.3客運(yùn)車輛清潔整理后進(jìn)入安全檢查作業(yè)工間進(jìn)行安全例檢。

9.4.4安全例檢工間面積應(yīng)至少保證一輛客車進(jìn)退自如、完整入位并留有充足作業(yè)展開空間。

9.4.5安全例檢工間內(nèi)應(yīng)設(shè)置作業(yè)地溝或車輛舉升臺(tái)；按車輛安全例檢項(xiàng)目配備必要的工具、機(jī)具、

量具和備用物料；完備必需的安全作業(yè)防護(hù)裝具；張貼作業(yè)項(xiàng)目、流程、標(biāo)準(zhǔn)和安全規(guī)程；設(shè)置車輛

引導(dǎo)標(biāo)線、限速標(biāo)識(shí)、安全警示和禁令標(biāo)志。

9.4.6客運(yùn)站應(yīng)根據(jù)車輛安全例檢作業(yè)內(nèi)容和進(jìn)站車輛密度，本著流程順暢、操作有序、高效快捷的

原則，合理配置車檢人員編組。

9.4.7車輛安全例檢應(yīng)由具有相應(yīng)資質(zhì)的持證員工在客車駕駛員配合下進(jìn)行操作，嚴(yán)格執(zhí)行行業(yè)管理

部門有關(guān)營(yíng)運(yùn)客車安全例檢工作規(guī)范。

9.4.8經(jīng)安全例檢后的客運(yùn)車輛，應(yīng)符合下列基本要求：

——發(fā)動(dòng)機(jī)、底盤運(yùn)轉(zhuǎn)穩(wěn)定、正常、無異響；

——制動(dòng)、轉(zhuǎn)向、離合、變速各系統(tǒng)操縱靈敏，工作可靠；

——發(fā)動(dòng)機(jī)潤(rùn)滑油、冷卻液和蓄電池電解液加注量符合規(guī)定，通氣閥（孔）暢通；

——車架、車身、懸掛、輪轂和各傳動(dòng)桿（件）緊固可靠；

——各管路密封良好，無漏水、漏油、漏氣現(xiàn)象；

——燈光、儀表、喇叭、信號(hào)裝置齊全完好；

——輪胎完好，氣壓正常；

——車輛外觀無明顯損傷和缺陷；

——車輛原配設(shè)施齊全完好，附加設(shè)施裝配完好。

9.4.9經(jīng)安全例檢后的客運(yùn)車輛，應(yīng)由主檢人員填寫（輸入）安全例檢記錄，合格的出具一份交由駕

駛員報(bào)班備用；不合格的應(yīng)明確注明，并告知駕駛員進(jìn)行維護(hù)或送修后重新檢查，應(yīng)嚴(yán)禁客運(yùn)車輛帶

故障投入運(yùn)營(yíng)。

9.5車輛停泊

9.5.1客運(yùn)站應(yīng)設(shè)置運(yùn)營(yíng)車輛停車場(chǎng)區(qū)。停車場(chǎng)區(qū)設(shè)置和管理具體要求如下：

——停車場(chǎng)區(qū)面積按JT/T200要求執(zhí)行。既有的停車面積和泊位不足的，應(yīng)就近租用站外停車場(chǎng)

或停車位，保障進(jìn)站運(yùn)營(yíng)車輛入位停靠。租用的停車場(chǎng)其面積計(jì)入客運(yùn)站占地總面積，但租

用面積不應(yīng)超過客運(yùn)站總占地總面積30％，且應(yīng)擁有一年以上合法使用權(quán)；

——停車場(chǎng)區(qū)及周邊延伸的車輛行進(jìn)路徑，應(yīng)清晰施劃安全導(dǎo)向標(biāo)線，設(shè)置安全限速和導(dǎo)向標(biāo)志；

——停車場(chǎng)區(qū)內(nèi)應(yīng)分組施劃停車泊位，每組停車泊位不超過50個(gè)；相鄰兩組停車泊位間應(yīng)預(yù)

——應(yīng)留安全應(yīng)急通道，便于單車順暢通行和緊急情況下快速移位；

——停車場(chǎng)區(qū)應(yīng)設(shè)置夜間照明、圖像監(jiān)控和消防設(shè)施設(shè)備，設(shè)置安全警示和禁令標(biāo)志；

——應(yīng)配備安保人員晝夜值守，維護(hù)場(chǎng)區(qū)安全和運(yùn)行秩序；

——場(chǎng)區(qū)內(nèi)應(yīng)禁止明火作業(yè)和易燃易爆品進(jìn)入，不準(zhǔn)無關(guān)人員、車輛隨意穿行和堆放雜物；

——客運(yùn)站對(duì)整體租用的站外停車場(chǎng)負(fù)有安全管理責(zé)任，應(yīng)按站內(nèi)停車場(chǎng)區(qū)規(guī)范要求進(jìn)行管理；部

分租用站外停車位的，不應(yīng)妨礙、危及公共秩序和公共安全。

9.5.2客運(yùn)車輛經(jīng)清洗消毒和安全例檢后，應(yīng)在客運(yùn)站停車場(chǎng)區(qū)集中停泊。客運(yùn)站管理服務(wù)人員應(yīng)監(jiān)

督駕駛員拉緊駐車制動(dòng)，關(guān)閉車內(nèi)總電源，鎖閉車輛門窗，留存車輛備用鑰匙和駕駛員個(gè)人電話號(hào)碼。

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9.5.3駐站停泊客車未經(jīng)載客發(fā)車指令不應(yīng)駛離客運(yùn)站。車輛駐站期間確因站外送修、站外加油等特

殊情況需駛離客運(yùn)站的，應(yīng)經(jīng)客運(yùn)站主管部門同意，出具離站單據(jù)，注明離站緣由、去向和時(shí)間，交

由客運(yùn)站門衛(wèi)登記。

9.5.4客運(yùn)站內(nèi)提供有公寓住宿服務(wù)的，駕駛員宜在場(chǎng)站內(nèi)公寓住宿。離站駕駛員個(gè)人電話應(yīng)隨時(shí)開

啟暢通。

9.6報(bào)班和發(fā)車

9.6.1客運(yùn)車輛駕駛員應(yīng)按照排定的發(fā)車班點(diǎn)，提前1～2小時(shí)向客運(yùn)站報(bào)班調(diào)度室登記報(bào)班；客運(yùn)

站保障服務(wù)人員即時(shí)審核、辦理報(bào)班事項(xiàng)：

——收驗(yàn)車輛清潔、安全例檢等工序單據(jù)。單據(jù)不全、填寫缺項(xiàng)、不合格項(xiàng)目未整改完備的，不應(yīng)

辦理報(bào)班運(yùn)營(yíng)；

——查驗(yàn)車輛、駕駛員和各類資質(zhì)證件，與備案信息核對(duì)。一級(jí)客運(yùn)站應(yīng)配備使用指紋識(shí)別或面部

識(shí)別設(shè)備。證件、牌證核對(duì)有誤或逾期失效的，線路標(biāo)志牌與運(yùn)營(yíng)線路不一致的，駕駛證準(zhǔn)

駕車型不符合規(guī)定的，車輛二級(jí)維護(hù)有效期逾期的，不應(yīng)辦理報(bào)班運(yùn)營(yíng)；

——確認(rèn)400km以上班次是否配備2名以上駕駛員。未按規(guī)定配備的，不應(yīng)辦理報(bào)班運(yùn)營(yíng)；

——即時(shí)檢測(cè)駕駛員是否處于酒后待駕狀態(tài)。三級(jí)及以上客運(yùn)站應(yīng)配備使用酒精測(cè)試設(shè)備。對(duì)確認(rèn)

的酒后待駕者，不應(yīng)辦理報(bào)班運(yùn)營(yíng)；

——車輛和駕駛員經(jīng)審核準(zhǔn)予報(bào)班的，客運(yùn)站保障服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)季節(jié)、天氣、客流、路況等即時(shí)

狀況，給予安全提示。

9.6.2報(bào)班后的客運(yùn)車輛應(yīng)在發(fā)車前15～30分鐘駛?cè)胫付ǖ陌l(fā)車站臺(tái)；司乘人員應(yīng)按規(guī)定著裝，佩

戴標(biāo)志，迎候旅客上車，引導(dǎo)幫助旅客安放好行李物品，系好安全帶，做好發(fā)車準(zhǔn)備。

9.6.3客運(yùn)車輛因故不能正點(diǎn)報(bào)班發(fā)車的，駕駛員應(yīng)提前4小時(shí)報(bào)告客運(yùn)站；遇突發(fā)情況無法正點(diǎn)發(fā)

車的，應(yīng)即時(shí)報(bào)告。客運(yùn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)準(zhǔn)備暫停某班次車輛運(yùn)營(yíng)不足30日的，應(yīng)提前3日書面報(bào)經(jīng)客運(yùn)站

準(zhǔn)許。客運(yùn)站應(yīng)視情臨時(shí)調(diào)整發(fā)車班次班點(diǎn)。

9.6.4客運(yùn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)準(zhǔn)備退出或暫停某班次車輛運(yùn)營(yíng)30日以上的，應(yīng)按照行業(yè)管理部門關(guān)于客運(yùn)車

輛報(bào)停班管理規(guī)定履行報(bào)審程序。

9.6.5客運(yùn)車輛未經(jīng)報(bào)告無故延誤發(fā)車時(shí)間1小時(shí)以內(nèi)的，記為誤班事故；延誤發(fā)車時(shí)間1小時(shí)以上

的，記為脫班事故。客運(yùn)站應(yīng)依據(jù)進(jìn)站協(xié)議及管理規(guī)章制度，對(duì)誤班、脫班事故進(jìn)行問責(zé)處理。

9.6.6遇強(qiáng)雨雪或重霧霾天氣，應(yīng)延緩發(fā)車或視情取消、停發(fā)當(dāng)日部分班次。凡無法保證班車始發(fā)運(yùn)

行安全的，應(yīng)嚴(yán)禁強(qiáng)行發(fā)車出站。

9.6.7遇客流高峰時(shí)段，客運(yùn)站應(yīng)按以下要求啟動(dòng)應(yīng)急性運(yùn)行保障服務(wù)預(yù)案：

——提前進(jìn)行客流預(yù)測(cè)，制定或調(diào)整運(yùn)行保障服務(wù)計(jì)劃；

——籌措必要的加班備班運(yùn)力，臨時(shí)增調(diào)運(yùn)營(yíng)班次和發(fā)車班點(diǎn)，臨時(shí)增設(shè)車輛周轉(zhuǎn)停泊場(chǎng)地或高峰

班線發(fā)車區(qū)域；

——與備班企業(yè)簽訂保障服務(wù)協(xié)議，組織加班車輛安全例檢和駕駛員資質(zhì)審核；

——協(xié)同行業(yè)管理部門審核辦理加班車輛臨時(shí)牌證并提供臨時(shí)運(yùn)營(yíng)線路有關(guān)安全信息；

——