物業(yè)服務(wù)的應(yīng)急措施

物業(yè)服務(wù)的應(yīng)急措施第一節(jié)業(yè)主、使用人自用部位突然斷水、斷電、無天然氣的應(yīng)急措施在接到業(yè)戶/使用人或巡邏人員報(bào)急時(shí),服務(wù)中心將立即委派公共設(shè)備、設(shè)施維護(hù)維修人員趕赴現(xiàn)場,對突然斷水、斷電、無天然氣現(xiàn)象進(jìn)行現(xiàn)場勘察,如是因業(yè)主/使用人不當(dāng)使用所產(chǎn)生的,即當(dāng)場糾正可馬上恢復(fù)使用；如是因各類管線、家用配套設(shè)施發(fā)生故障的，維修人員可現(xiàn)場進(jìn)行處理（常見的管線、家用配套設(shè)施故障）,可馬上恢復(fù)使用；如超出服務(wù)中心維修范圍內(nèi)的,可請專項(xiàng)維修部門進(jìn)行維修；在專項(xiàng)維修部門進(jìn)行維修的同時(shí),服務(wù)中心將視實(shí)際情況提供配套服務(wù),如:在專項(xiàng)維修部門進(jìn)行維修時(shí),業(yè)主/使用人無用水的情況下,服務(wù)中心將委派專人進(jìn)行供水服務(wù),包括提供桶裝飲用水、常用自來水等,保證業(yè)主/使用人日常的清潔、飲用水的供應(yīng)。在專項(xiàng)維修部門進(jìn)行維修時(shí),業(yè)主/使用人無照明使用電的情況下,服務(wù)中心將免費(fèi)提供手提式照明燈、蠟燭等照明物資,保證業(yè)主/使用人日常照明的使用。在專項(xiàng)維修部門進(jìn)行維修時(shí),業(yè)主/使用人無天然氣使用的情況下,服務(wù)中心將提供日常熱水（服務(wù)中心公用設(shè)施提供,如鍋爐等）、外賣等服務(wù),保證業(yè)主/使用人日常的生活使用。

第二節(jié)本項(xiàng)目范圍突然斷水、斷電、無天然氣的應(yīng)急措施一、計(jì)劃停電1、服務(wù)中心在收到供電部門之停電通知后20分鐘內(nèi)（供電部門臨時(shí)、緊急停電或拉閘限電除外），在顯眼處張貼通告，通知項(xiàng)目內(nèi)住戶。（通告詳細(xì)寫明：停電日期、恢復(fù)供電日期、通知各住戶停電期間將所有電器關(guān)閉。）2、通知公共設(shè)備、設(shè)施維護(hù)部門準(zhǔn)備突發(fā)故障的排除及配合進(jìn)行設(shè)備養(yǎng)護(hù)。3、安排員工在停電前關(guān)閉相關(guān)設(shè)施的電源。4、準(zhǔn)備備用物資如電筒，切勿點(diǎn)燃蠟燭。（在停電時(shí)間前檢修有關(guān)通道的應(yīng)急照明燈的完好情況）5、停電期加強(qiáng)項(xiàng)目內(nèi)公共秩序維護(hù)工作，以免不法之徒有機(jī)可乘；電力恢復(fù)時(shí)，檢查項(xiàng)目內(nèi)各設(shè)備是否正常運(yùn)作；停電時(shí)應(yīng)將所有電器插座拔掉。（若電梯困人，按該預(yù)案處理。）二、電力突然中斷1、接報(bào)后立即至供電公司查詢，是否供電局出問題，如是則應(yīng)按預(yù)案處理。2、通知當(dāng)班巡邏公共秩序維護(hù)員，到停電現(xiàn)場察看正確位置，及時(shí)反饋給監(jiān)控中心。3、通知公共設(shè)備、設(shè)施維護(hù)部察看停電區(qū)域停電原因及進(jìn)行搶修；在電力恢復(fù)后，到場檢查受影響的公共電器、設(shè)備是否已恢復(fù)正常操作，同時(shí)詳細(xì)巡視一次，確保各項(xiàng)設(shè)備已恢復(fù)正常。4、接報(bào)后在顯眼處張貼停電通知，避免住戶因受驚恐而發(fā)生意外，同時(shí)避免不法之徒乘虛而入，招致住戶財(cái)物受損。5、事后查明有關(guān)停電原因，以書面報(bào)告公司。三、斷水1、市政管網(wǎng)停水1.1接停水通知后1小時(shí)內(nèi)通知住戶，說明停水原因、時(shí)間和范圍；1.2提醒住戶提前儲(chǔ)備用水；1.3如果停水時(shí)間較長，與自來水公司聯(lián)系送水。2、小區(qū)管網(wǎng)故障維修停水2.1由于項(xiàng)目內(nèi)內(nèi)給水系統(tǒng)發(fā)生故障需停水維修時(shí)，應(yīng)當(dāng)盡量提前在顯眼處張貼通告，通知項(xiàng)目內(nèi)住戶。（通告詳細(xì)寫明：停水日期、恢復(fù)供水日期、通知各住戶提前儲(chǔ)備用水。）2.2立即組織人員搶修；2.3若停水時(shí)間較長，要想辦法為住戶送水。四、無天然氣1、接煤氣公司通知后2小時(shí)內(nèi)通知住戶，在顯眼處張貼通告，說明停氣原因、時(shí)間和范圍，并提醒業(yè)主/住戶關(guān)閉閥門；2、停氣期間項(xiàng)目內(nèi)將轉(zhuǎn)向集中用電，要加強(qiáng)對供用電設(shè)施設(shè)備的檢查，避免超負(fù)荷；3、恢復(fù)供氣后，公共設(shè)備、設(shè)施維護(hù)部門要加強(qiáng)巡視檢查。如發(fā)生煤氣泄漏應(yīng)當(dāng)迅速關(guān)閉相應(yīng)氣閥并進(jìn)行處理。第三節(jié)業(yè)主與使用人自用部位排水設(shè)施阻塞的應(yīng)急措施在接到業(yè)戶/使用人或巡邏人員報(bào)急時(shí),服務(wù)中心將立即委派公共設(shè)備、設(shè)施維護(hù)維修人員趕赴現(xiàn)場,對突然斷水、斷電、無天然氣現(xiàn)象進(jìn)行現(xiàn)場勘察,如是因業(yè)主/使用人不當(dāng)使用所產(chǎn)生的,即當(dāng)場糾正可馬上恢復(fù)使用；如是因各類管線、家用配套設(shè)施發(fā)生故障的，維修人員可現(xiàn)場進(jìn)行處理（常見的管線、家用配套設(shè)施故障）,可馬上恢復(fù)使用；如超出服務(wù)中心維修范圍內(nèi)的,可請專項(xiàng)維修部門進(jìn)行維修；在專項(xiàng)維修部門進(jìn)行維修的同時(shí),服務(wù)中心將視實(shí)際情況提供配套服務(wù),如:在專項(xiàng)維修部門進(jìn)行維修時(shí),業(yè)主/使用人無用水的情況下,服務(wù)中心將委派專人進(jìn)行供水服務(wù),包括提供桶裝飲用水、常用自來水等,保證業(yè)主/使用人日常的清潔、飲用水的供應(yīng)。在專項(xiàng)維修部門進(jìn)行維修時(shí),業(yè)主/使用人無照明使用電的情況下,服務(wù)中心將免費(fèi)提供手提式照明燈、蠟燭等照明物資,保證業(yè)主/使用人日常照明的使用。在專項(xiàng)維修部門進(jìn)行維修時(shí),業(yè)主/使用人無天然氣使用的情況下,服務(wù)中心將提供日常熱水（服務(wù)中心公用設(shè)施提供,如鍋爐等）、外賣等服務(wù),保證業(yè)主/使用人日常的生活使用。

第四節(jié)雨、污水管及排水管網(wǎng)阻塞的應(yīng)急措施服務(wù)中心接報(bào)后，立即關(guān)閉相關(guān)水源，進(jìn)行搶修。二、切斷水源而引起住戶斷水，服務(wù)中心接報(bào)后，立即通知住戶，或在項(xiàng)目內(nèi)張貼通知。三、人員利用沙包阻止水勢蔓延到其它地方。四、漏水地區(qū)的電梯未進(jìn)水，將電梯升高并暫停使用；如果已進(jìn)水，則將電梯電源關(guān)閉，禁止進(jìn)入，待現(xiàn)場清理后再檢修電梯。五、環(huán)境、綠化維護(hù)處處理積水，清理現(xiàn)場。第五節(jié)消防應(yīng)急措施實(shí)行二十四小時(shí)值班制。各住戶如遇緊急事務(wù)，除向有關(guān)部門報(bào)告外，可向就近的門衛(wèi)或服務(wù)中心值班室報(bào)告，服務(wù)中心將在第一時(shí)間內(nèi)給予盡可能援助。文字說明：當(dāng)監(jiān)控中心接收到消防設(shè)備報(bào)警或服務(wù)員當(dāng)值報(bào)警時(shí)，立即通知當(dāng)值巡邏服務(wù)員趕至現(xiàn)場核實(shí)。到達(dá)現(xiàn)場后及時(shí)反饋給監(jiān)控中心，報(bào)清楚：單元、機(jī)房、公共走道、設(shè)備夾層等，并仔細(xì)全面地檢查現(xiàn)場。若火警成立，立即通知當(dāng)公共秩序維護(hù)隊(duì)員及監(jiān)控中心并使用該樓層的滅火器材先投入滅火工作。監(jiān)控中心視情況通知各方采取緊急措施：向119報(bào)警時(shí)應(yīng)報(bào)清楚：項(xiàng)目內(nèi)名稱、門牌所處路口、燃燒物性質(zhì)及面積，電話號(hào)碼、報(bào)警人姓名；聯(lián)系人及消防隊(duì)可由最近通道進(jìn)場的路徑，同時(shí)，根據(jù)其需要介紹火警情況，配合做好滅火工作。4、當(dāng)值班公共秩序維護(hù)員接報(bào)后立即調(diào)配人員奔赴現(xiàn)場增援并做好如下工作：<1>設(shè)立警戒線，做好火場警戒工作，嚴(yán)禁客戶及無關(guān)人員進(jìn)入警戒區(qū)；<2>若小區(qū)內(nèi)某區(qū)域著火，保留監(jiān)控中心和門崗值勤人員，其余崗位人員立即到達(dá)現(xiàn)場，由公共秩序維護(hù)員帶領(lǐng)，選用針對性滅火器材，運(yùn)用已掌握的消防技能投入補(bǔ)救；<3>通知住戶可使用對講系統(tǒng)通報(bào)，讓住戶從消防通道疏散；疏散路線上設(shè)立崗位，引導(dǎo)和護(hù)送住戶有順序地盡快離開；同時(shí)，派員檢查疏散情況，樓層中是否仍有人逗留，必須逐層檢查，確認(rèn)無人方可離開；<4>接警后，立即通知服務(wù)中心及公司并成立臨時(shí)救火指揮部，負(fù)責(zé)救火工作；必須嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)命令（如：啟動(dòng)、開關(guān)各類消防設(shè)施、設(shè)備等）；滅火器材若無法控制火勢，應(yīng)接裝消防栓、水槍，通知總控制室人員啟動(dòng)消防泵進(jìn)行補(bǔ)救。注意事項(xiàng)：（1）火災(zāi)撲滅后作好現(xiàn)場保護(hù)工作并配合檢查，調(diào)查失火原因，統(tǒng)計(jì)火災(zāi)損失，并作好書面報(bào)告逐級上報(bào)。（2）將撲救情況、結(jié)果和善后處理情況作好書面報(bào)告互逐級上報(bào)。（3）疏散住戶次序：著火層著火層以上樓面著火層以下樓面。（4）疏散住戶時(shí)應(yīng)注意：A、清除疏散中路線上障礙物；B、確認(rèn)無人在著火部位；C、安置疏散人員；（5）火場警戒安排：A、底層出入口；B、著火層下一層；C、火災(zāi)現(xiàn)場。第六節(jié)發(fā)生治安事件應(yīng)急措施一、發(fā)生盜竊應(yīng)急處理1、住戶投訴<1>接獲住戶單元報(bào)警被偷盜，應(yīng)記錄下時(shí)間及地點(diǎn)，并詢問住戶是否決定向警方報(bào)案。<2>立即通知當(dāng)值巡邏公共秩序維護(hù)員守住被盜單元戶外，保護(hù)現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員進(jìn)出。<3>接報(bào)后，立即通知服務(wù)中心、監(jiān)控中心、公司、避免驚動(dòng)傳媒人士進(jìn)入項(xiàng)目內(nèi)內(nèi)采訪；當(dāng)值主管安排服務(wù)員加強(qiáng)出入警戒，安排對整個(gè)項(xiàng)目內(nèi)進(jìn)行全面安全檢查，若有需要暫停住戶和訪客出入，以防匪徒逃逸。<4>警方到場后，由主管表明自己身份，帶領(lǐng)警方至案發(fā)現(xiàn)場，并提供幫助。<5>記錄整件事件（包括拍照身份證），了解相關(guān)時(shí)間安全工作及相關(guān)人員報(bào)告，調(diào)查有關(guān)案發(fā)原由。2、防盜警鈴、紅外防盜警器報(bào)警<1>接報(bào)后立即至現(xiàn)場查詢報(bào)警的原因，將情況通知監(jiān)控中心。同時(shí)監(jiān)控中心人員展示對該區(qū)域搜尋錄像及控制。<2>接報(bào)后立即通知服務(wù)中心。<3>如屬警鈴誤報(bào)，即予以復(fù)位處理，并通知公共設(shè)備、設(shè)施維護(hù)部門檢查和維修。<4>如果是刑事案件，就該按刑事案件處理。<5>如屬偷盜、打斗或其它罪行，按相應(yīng)預(yù)案操作程序處理；如屬住戶、工作人員誤觸動(dòng)警報(bào)，需查實(shí)對方身份后，重新啟動(dòng)系統(tǒng)，并告之相關(guān)安全禁令。二、發(fā)生偷車應(yīng)急處理程序監(jiān)控中心服務(wù)中心監(jiān)控中心服務(wù)中心關(guān)閉車庫進(jìn)出口閘門關(guān)閉車庫進(jìn)出口閘門通知警方通知警方記錄事件記錄事件1、如發(fā)現(xiàn)停車場內(nèi)有偷車情況，應(yīng)立即通知監(jiān)控中心予以攝像并通知巡邏公共秩序維護(hù)隊(duì)員2、關(guān)閉機(jī)動(dòng)車進(jìn)出口閘門，以免竊賊駕車逃逸。3、立即報(bào)警。4、記錄被盜車輛車形、牌號(hào)、型號(hào)，記下竊賊人數(shù)和體表特征，及有否兇器、車輛行駛路線。至警方人員到場后，將以上情況向其提供，并協(xié)助警方人員處理，記錄到達(dá)警方人員情況，以備后查。三、發(fā)生刑事和治安事故的處理應(yīng)迅