教學(xué)課件：《溝通與演講》

溝通與演講概論neusoft123

課程體系介紹課程考核方式

團隊組建

從“理念更新”到“機制創(chuàng)新”

超越傳統(tǒng)的育人觀念，把書本知識傳授給受教育者的同時，更要讓他們能應(yīng)用所學(xué)知識和技術(shù)，培育其將來能在實踐中真正解決問題的人格素質(zhì)與能力。提倡“知識的運用比知識的擁有更重要”。教育理念：教育創(chuàng)造學(xué)生價值學(xué)生價值的體現(xiàn)：IT及應(yīng)用的能力、外語及交流的能力、與社會融合的能力人才培養(yǎng)目標(biāo)：培養(yǎng)具有創(chuàng)新精神和實踐能力的“國際化、實用化、個性化”IT應(yīng)用型人才。教育理念：東軟信息學(xué)院多元知識組織

知識結(jié)構(gòu)四大模塊一）敢說二）善聽三）會說四）能融合

總學(xué)時32學(xué)時其中理論學(xué)時16學(xué)時實訓(xùn)學(xué)時16學(xué)時一條主線：與社會接軌兩種能力：交流溝通與社會融合能力兩個證書：普通話等級證書勞動和社會保障部職業(yè)核心能力認(rèn)證敢說

（1）認(rèn)識溝通（2）跨越障礙（3）人際關(guān)系任務(wù)：認(rèn)識交流溝通中的障礙，掌握克服障礙的技能技巧目標(biāo)：挑戰(zhàn)自我，主動溝通善聽

（1）認(rèn)識傾聽（2）傾聽的層次與對象（3）有效傾聽任務(wù)：掌握有效傾聽的技能技巧目標(biāo)：養(yǎng)成良好的傾聽習(xí)慣會說（1）交談討論（2）演講準(zhǔn)備（3）演講演練（4）非語言交流（5）巧借媒體任務(wù)：掌握交談討論和當(dāng)眾發(fā)言或演講的技能技巧目標(biāo)：在交談討論和演講中把握主動，有效表達(dá)自己的觀點和意見，實現(xiàn)交流溝通的目的能融合

（1）團隊的理解（2）有效執(zhí)行團隊任務(wù)（3）協(xié)作中的調(diào)整（4）社交禮儀任務(wù)：掌握個人融入團隊的技能以及與團隊成員協(xié)作完成團隊任務(wù)的技能目標(biāo)：融入團隊，有效協(xié)作，完成團隊任務(wù)教學(xué)參考資料：《溝通與演講》張韜施春華尹鳳芝編著東軟電子出版社2006年2月《演講與口才》徐家康東北師范大學(xué)出版社2007年8月《演講與口才》時代文藝出版社《案例式演講與口才》傅春丹廣東高等教育出版社2005年《演講與口才》李元授李軍華華中科技大學(xué)出版社2004年《演講與口才廖玉萍大象出版社2007年《職業(yè)核心能力培訓(xùn)測評標(biāo)準(zhǔn)》勞動和社會保障部職業(yè)鑒定中心組編2007年7月《職業(yè)社會能力訓(xùn)練手冊》勞動和社會保障部職業(yè)鑒定中心組編2007年7月等教學(xué)方法行動導(dǎo)向的多元化教學(xué)方法，注重實踐訓(xùn)練項目教學(xué)法案例教學(xué)法角色扮演教學(xué)法課程考核方案過程考核終結(jié)性考核加分項目/階段性考核替代項過程性考核課堂出勤團隊表現(xiàn)課堂參與討論階段性考核團隊組建1.每個教學(xué)班分6個學(xué)習(xí)團隊（10人左右），自選隊長一名。隊長帶領(lǐng)本隊隊員對學(xué)習(xí)中的課題進行研討

2、各隊確立隊名、隊呼（口號）、隊徽

3、各隊隊長帶領(lǐng)本隊隊員上臺介紹（隊員、隊名……)LOGO感謝大家溝通與演講

neusoft第一講跨越障礙

跨越障礙想你是怎樣溝通的，并回答下列問題：我是否總是喜歡假設(shè)別人總能理解我所說的話？我是否沒能清晰而又未有邏輯性的思考欲以溝通的信息？每當(dāng)我想贏得別人的注意力時，我是否偶爾忽視了把他們的利益和需求考慮進去？想想你是怎樣溝通的，并回答下列問題：我是否沒有足夠的估價自己行為的后果而給人們以錯誤的印象？我是否總是喜歡聽到自己想聽的內(nèi)容？我是否總是把自己想說的話留給別人去揣度呢？結(jié)論：如果上述問題的部分或全部答案都是“是的”，那么，你或許需要仔細(xì)檢查你的溝通方式了。游戲——請幾名學(xué)生上黑板畫圖1、聽到什么畫什么，不許問。2、邊畫邊問?？缭秸系K分組討論兩次畫圖為何效果不一樣，他們在溝通中遇到了什么障礙，如何克服？一：溝通中常見障礙1.心理障礙2.語言障礙3.環(huán)境障礙4.文化障礙5.渠道障礙6.溝通方式障礙二：障礙克服1、如何克服心理障礙？自信、心理素質(zhì)要好、心態(tài)平和、重視溝通等等例如如果遲到，總給人感覺溝通內(nèi)容無關(guān)重要2、如何克服語言障礙？例如：撕紙小游戲的意義任務(wù)不清晰卻布置下去做說話前富有邏輯的思考、清晰發(fā)送要把溝通思想轉(zhuǎn)化為信息

整理思想：整理發(fā)出信息的重點和關(guān)鍵，并組織信息；清晰發(fā)送：使用正確語言。什么樣的詞與思想本身同樣重要。例1：四川人到北京鬧笑話例2：一則小故事讓班上不同地方的同學(xué)用方言朗讀，看大家各聽到了什么？克服方言障礙說普通話。如何說好普通話？堅持收聽廣播、電視多與北方同學(xué)交流3、如何克服環(huán)境障礙

？避免嘈雜的環(huán)境4、如何避免文化障礙？了解溝通者的一些情況、避免忌諱、就他感興趣的話題入手5、如何避免渠道障礙？○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○克服技巧：溝通渠道不要過多

6、如何克服溝通方式障礙？雙向：發(fā)送和反饋；接收、傾聽接受信息的障礙信息量過大、繁雜等；小游戲

沒有仔細(xì)的聆；聽一則小故事根據(jù)喜好判斷失誤情緒波動

人們固有的思維模式叉手游戲算術(shù)測驗在下面的算術(shù)測驗中，只包括加減乘除四中運算，非常簡單。加號的意思是乘，除號的意思是加，減號的意思是除，乘號的意思是減。請按此規(guī)則，演算下列個題。）

8+2=14-7=9+11=6x5=4x3=8+3=6/2=9+2=14/7=10-5=提問復(fù)述總結(jié)：克服溝通障礙技巧1.心理障礙自信、心理素質(zhì)要好、心態(tài)平和、重視溝通等等2.語言障礙說話前富有邏輯的思考、清晰發(fā)送克服方言障礙說普通話。3.環(huán)境障礙避免嘈雜環(huán)境4.文化障礙了解溝通者的一些情況、避免忌諱、就他感興趣的話題入手5.渠道障礙溝通渠道不要過多6.溝通方式障礙雙向、提問、復(fù)述neusoft感謝大家溝通與演講

neusoft第二講認(rèn)識溝通

一、溝通的定義二、溝通的類型三、溝通能力的要素四、溝通的種類一、溝通的定義

溝通是用任何方法，彼此交換信息。溝通文字、文句或消息之交流，思想或意見之交換。溝通是意義的傳遞和理解。（一）定義：溝通就是發(fā)送者憑借一定的通道（或媒介），將信息發(fā)送給既定對象（接受者），并尋求反饋以達(dá)到相互理解的過程。一、溝通的定義

（二）理解：1、溝通是信息傳遞信息發(fā)送者渠道接受者反應(yīng)文化背景2、溝通不僅要傳遞，還要被充分理解3、溝通是一個雙向、互動的反饋和理解過程要充分理解需要相同的文化背景，無“文化”不成溝通。一、溝通的定義二、溝通的類型（一）口頭溝通優(yōu)點：最直接，快速傳遞和即時反饋缺點：失真；不是總省時（二）媒體溝通（三）身體溝通游戲題目：眉目傳情內(nèi)容：1、左眼代表百位、右眼代表十位、嘴代表個位2、老師告訴第一個同學(xué)一個數(shù)字，讓同學(xué)依次傳下去。（四）副語言溝通---非語言聲音口語：重音、聲調(diào)，哭、笑書面：字體、符號三：溝通的要素信息發(fā)送者信息接受者溝通渠道信息反饋環(huán)境四：溝通遵循的原則

尊重、理解贊美、真誠寬容、互動練習(xí)：找一個自己喜歡的朋友進行贊美，不少于5句。neusoft感謝大家溝通與演講

neusoft第三講：克服人際關(guān)系

請同學(xué)們寫出日常交流中常見的人際障礙

年齡障礙身份地位障礙偏見障礙認(rèn)知障礙自我認(rèn)知的障礙個性特征障礙怎么克服呢？

下面我們來做幾個活動

。一：活動：1、請大家圍著我站一個圓圈聽口令1234、5678要求大家互相把手搭在旁邊人的肩膀上朝一個方向擺動你的左腳或右腳（破冰）2、找零錢男同學(xué)5角、女同學(xué)1元，教練讓他們隨便跑動，說一個數(shù)字必須馬上停下來抱在一起組成這個數(shù)字。（熱身）

3、女皇圈由教練講述英國女皇的故事全部同學(xué)在沼澤地休息，保持體溫

請同學(xué)談感受點評：

空間距離反應(yīng)人與人之間的關(guān)系，通過女皇圈，同學(xué)們之間親密接觸，縮短心理距離，可以幫助學(xué)生克服人際障礙，開口溝通。（人際障礙是完全可以克服的）。年齡障礙如何克服？觀看《傳聞中七公主65》19---24終七生完小孩皇太子喂他飯后她與婆婆對話.思考對長輩應(yīng)如何交流才會消除障礙？點評：換位思考身份地位的障礙如何克服？

例：《演講與口才》2009年第1期千萬別和上司說這三種話

1.匯報時的越位話

2.委屈時的牢騷話

3.玩笑時的過分話點評換位思考，理解尊重對方偏見障礙如何克服？案例分析：一位彝族學(xué)生的經(jīng)歷補充：修正認(rèn)知

艾利思的A、B、C情緒理論-----人們的情緒主要根源于自己的信念以及我們對生活情境的評價和解釋。A------Antecedent;B---------Belief;C----------Consequence一切的根源不在于事物本身，而來源于有權(quán)對事物做出不同評價的我們自己，我才是事情的根源，我是一切的根源。點評：我們改變不了別人，但我們可以改變自己。我們只要用時間真誠、客觀、公正對人，相信總有一天別人會真誠、公正、客觀的對我們。認(rèn)知差異障礙如何克服？

克服認(rèn)知差異障礙的方法：

“靠攏法”自我認(rèn)知的障礙如何克服？喬韓理論人的自我認(rèn)識由如右四個方面組成:

A公開區(qū)域

B

盲目區(qū)

C

隱秘區(qū)

D

未知區(qū)自己知道自己不知道別人知道別人不知道自己知道自己不知道別人知道別人不知道A

公開區(qū)域

B

盲目區(qū)C

隱秘區(qū)D

未知區(qū)《演講與口才》2009年1期18頁看誰都不順眼病根在自己公開區(qū)域增加的方法做自我開放多與人交流多參加集體活動點評融入人群、融入社會個性特征障礙如何克服？照鏡子游戲，可幫助大家看到自己個性的缺點。照鏡子用黃紙寫自己的缺點用白紙寫好朋友的缺點把白紙交給好朋友看看自己是否看到了自己的盲區(qū)點評提高品德修養(yǎng)，謙虛好學(xué)、樂觀誠信、寬厚、真誠的美德。常見的人際障礙及克服年齡障礙：換位思考偏見障礙：公證客觀看問題認(rèn)知差異障礙：盡可能向?qū)Ψ娇繑n。自我認(rèn)知障礙：融入社會、融入人群。個性特征障礙:提高品德修養(yǎng)，謙虛好學(xué)、樂觀誠信、寬厚、真誠的美德。練習(xí)試著用喬韓理論對自己做一個全面認(rèn)識敢說模塊階段性考核作業(yè)找一個你平時不怎么敢與他交流的人試著與他交流。neusoft感謝大家溝通與演講

Neusoft第一節(jié)交談討論一、交談的類型說服式交談商討式交談?wù)撧q式交談?wù){(diào)查式交談傾訴式交談閑聊式交談并列式交談主輔式交談二、交談中要注意的事項了解對象考慮場合說話技巧了解對象考慮對方的基本情況（年齡、性別、文化程度等）看對方的身份和地位了解對方的個性特征揣摩對方的心理狀態(tài)女人如果沒有了男人就恐慌了。女人如果沒有了男人，就恐慌了。女人如果沒有了，男人就恐慌了。活動一：你與朋友一起出席一個社交場合時，朋友將一位著名的作家介紹給你，而你卻發(fā)現(xiàn)自己對于這位名人一無所知，此時你該說些什么？如果你們?nèi)说恼勗捑置胬^續(xù)持續(xù)下去，你該怎樣做？談到中途你的朋友走開了，此時就形成了你和這位作家兩人交談的局面，你該怎么辦？活動二：假如你是一個學(xué)生社團的負(fù)責(zé)人，你有一個非常得力的助手，給你的支持很大，但因他的人際關(guān)系不太好，與其他同事鬧了一些矛盾，為此，他鄭重地提出了辭職的請求，你怎樣真誠地說服他不走呢？活動三：你領(lǐng)導(dǎo)一個團隊，感到工作效率不高，究其原因一是這些下屬能力不強，二是懶散、責(zé)任心不強。你決心作些調(diào)整，加強管理，但令你為難的是幾個負(fù)責(zé)人都是你的好朋友。請問你如何跟他們溝通，把能力不強的人換下來?？紤]場合重要的談話選擇場合更多的情況適應(yīng)場合利用場合把話說得更得體問題：俗話說：“逢人只說三分話?！币话闶侵甘裁匆馑?？從溝通學(xué)的角度，我們應(yīng)該怎樣理解這句話？說話技巧說話要有吸引力內(nèi)容要有新意語言要有魅力表達(dá)巧妙得體注重情理結(jié)合三、把握交談的時機和方式首先，切入主題前選擇話題營造氛圍。其次，學(xué)會圍繞主題恰當(dāng)提問。最后，掌握圍繞主題有效交談的幾種敘述方式。如重復(fù)、澄清、闡明、自我袒露、沉默?；顒铀模洪且粋€性格開朗的女孩，喜歡打乒乓球，想在校友聚會上找?guī)讉€球友經(jīng)常在一起玩。請表演她怎樣在聚會上找到球友。活動五：你的朋友，有一天突然來找你傾訴他內(nèi)心的苦悶：生了一場病、剛被炒魷魚。他掙扎在痛苦的邊緣。這時你應(yīng)該怎么做？

少說抱怨的話多說寬容的話抱怨帶來記恨寬容乃是智者

少說諷刺的話多說尊重的話

諷刺表示輕視尊重增加了解

少說拒絕的話多說關(guān)懷的話拒絕形成對立關(guān)懷促進友誼少說命令的話多說商量的話命令強迫接受商量彰顯領(lǐng)導(dǎo)少說批評的話多說鼓勵的話批評招來阻力鼓勵產(chǎn)生助力Neusoft感謝大家溝通與演講

演講準(zhǔn)備第一節(jié)演講的魅力第二節(jié)演講稿的結(jié)構(gòu)第三節(jié)演講稿的寫作是否一上臺就語無倫次?是否人一多，場合稍微正式就會恐懼緊張?是否私底下準(zhǔn)備的很充分了，一上臺就忘的一干二凈?是否有時說話詞不達(dá)意、缺乏吸引力、感染力和說服力?……思考

“一人之辯，重于九鼎之寶，三寸之舌，強于百萬之師”第一節(jié)演講的魅力我有一個夢想……

---馬丁.路德.金

壯士不死即已，死即舉大名耳，王侯將相寧有種乎！

---陳勝

好文章都被形容成“虎頭、豬身、豹尾”。不同類型、不同內(nèi)容的演講稿，其結(jié)構(gòu)方式也各不相同，但結(jié)構(gòu)的基本形態(tài)都是由開頭、主體、結(jié)尾三部分構(gòu)成。第二節(jié)演講稿的結(jié)構(gòu)

1．開頭要先聲奪人，富有吸引力

演講稿的開頭，也叫開場白，它猶如戲劇開頭的“鎮(zhèn)場”，在全篇中占據(jù)重要的地位。開頭的方式主要有如下幾種：

開門見山，亮出主旨敘述事實，交代背景

提出問題，發(fā)人深思

引用警句，引出下文1941年7月3日斯大林《廣播演說》的開頭：“希特勒德國從6月22日向我們祖國發(fā)動的背信棄義的軍事進攻，正在繼續(xù)著。雖然紅軍進行了英勇的抵抗，雖然敵人的精銳師團和他們的精銳空軍部隊已被擊潰，被埋葬在戰(zhàn)場上，但是敵人又從前線調(diào)來了生力軍，繼續(xù)向前闖進?！覀兊淖鎳媾R著嚴(yán)重的危險?！?/p>

2、主體部分展開的方式有以下三種：

并列式

并列式就是圍繞演講稿的中心論點，從不同角度、不同側(cè)面進行表現(xiàn)，其結(jié)構(gòu)形態(tài)呈放射狀四面展開，宛若車輪之軸與其輻條。而每一側(cè)面都直接面向中心論點，證明中心論點。

遞進式

即從表面、淺層入手，采取步步深入、層層推進的方法，最終揭示深刻的主題，猶如層層剝筍。用這種方法來安排演講稿的結(jié)構(gòu)層次，能使事物得到由表及里的深入闡述和證明。

并列遞進結(jié)合式

這種結(jié)構(gòu)，或是在并列中包含遞進，或是在遞進中包含并列。一些縱橫捭闔、氣勢雄偉的演講稿常采用這種方式。3、結(jié)尾要干脆利落，簡潔有力

演講稿的結(jié)尾，是主體內(nèi)容發(fā)展的必然結(jié)果。結(jié)尾或歸納、或升華、或希望、或號召，方式很多。好的結(jié)尾應(yīng)收攏全篇，卒章顯志，干脆利落，簡潔有力，切忌畫蛇添足，節(jié)外生枝。

一篇好的講稿是精彩演講的第一步，沒有好的講稿，即使技巧再高的演講者也無力將膚淺空洞的內(nèi)容演繹得天花亂墜。第三節(jié)演講稿的寫作

立意是演講者通過全部演講內(nèi)容所表現(xiàn)的一種思想和意向，它是全部演講稿組成成分的“統(tǒng)帥”，寫作的指導(dǎo)，是演講的靈魂。

1、立意要單純

2、立意貴新穎(1)立意

選擇一個什么樣的話題是演講的內(nèi)容所在，而怎樣選擇說話的角度，就成為演講成功的關(guān)鍵性的第一步。這一切是有標(biāo)準(zhǔn)和技巧可循的。（一）從自己的生活歷程中找富有生命啟示的話題入手。

1.早年成長的歷程——家庭、童年回憶，學(xué)校生活有關(guān)的話題，一定會吸引他人的注意。

2.你的嗜好和娛樂——這方面的話題依個人所好而定，因此也是能引人注意的。（二）從自己最想傾訴的話題入手。（三）從把自己融入演講中入手。（四）從講述生命對自己的啟示入手，要言之有理，言之有序，言之有力。（五）從演講話題的內(nèi)容也要超越一點聽眾所理解的范圍入手。（六）從激發(fā)聽眾與演講者產(chǎn)生共鳴入手。(2)立意的技巧演講稿的內(nèi)容、風(fēng)格要根據(jù)對象、場合，甚至演講者本人的一些特定情況而定；演講稿一定要有充沛的感情，有較強的說服力；為了加強演說詞的感人效果和說服力量，還可以在文中適當(dāng)?shù)夭捎门疟?、反問和重?fù)等修辭手法；(3)講稿的內(nèi)容

佩特瑞克?亨利的《訴諸武力》這篇演講詞就是這樣。如他為了強調(diào)形勢的緊迫，用了一連串的排比句式：“我們的申請卻只遭到輕蔑；我們的抗辯招來了更多的暴行與侮辱；我們的祈求根本沒有得到人家的理睬；我們所得到的不過是被人百般奚落后，一腳踢開階下?！蓖ㄟ^這一連串的排比句的運用后，作者接著又采用一系列的排比句和重復(fù)句：“如果我們渴望得到自由——如果我們……——如果，我們通過這些修辭手法的適當(dāng)運用，作者“訴諸武力”的思想和理由表達(dá)得異常鮮明，異常堅定，異常有力。最后，文章又來一連串的責(zé)問和反問：“戰(zhàn)火實際上已經(jīng)爆發(fā)。兵器的轟鳴即將隨著陣陣的北風(fēng)而不絕于耳！我們的兄弟們此刻已經(jīng)開赴戰(zhàn)場！我們豈可在這里袖手旁觀，坐視不動？請問一些先生們到底心懷什么目的？他們到底希望得到什么？難道無限寶貴的生命，無限美好的和平，最后只能以鐐銬和奴役為代價來獲得嗎？……不自由，則毋寧死！”由于排比、重復(fù)、反問等等修辭手法的運用，所以，這篇演說詞咄咄逼人，氣勢酣暢。

溝通與演講

演講演練

一般需要花上三個星期準(zhǔn)備一次好的自發(fā)的講話,即使來一段即興演說也需要練一個星期.------馬克.吐溫語音訓(xùn)練態(tài)勢語訓(xùn)練講稿熟記訓(xùn)練真情演練技巧提高技巧的方法主要內(nèi)容用下面幾個問題來檢驗自己的演講：（１）如果有必要的話，我需要用到那些視覺工具（２）設(shè)計了那幾種引人注意的開頭？（３）是否寫下一篇簡明的介紹性提綱？（４）是否注意到了有助于樹立講話信心的所有細(xì)節(jié)？思考：一、“聲音美”的基本標(biāo)準(zhǔn)

１．正確清晰２．明快清脆３．圓渾清涼４．富麗清新５．堅韌清越第一節(jié)語音訓(xùn)練二、“聲音美”的訓(xùn)練技巧

１．規(guī)范語音的技巧２．選擇語氣技巧３．調(diào)控速度的技巧４．變換節(jié)奏的技巧５．把握語調(diào)的技巧一、眼神－－－眉來眼去傳真情

讓聽眾的表情隨著你的眼神而變化，這樣就給你的演練奠定了基礎(chǔ)．二、表情－－－一顰一笑架橋梁三、手勢－－－一招一式透神武四、站姿－－－精神抖擻展風(fēng)采五、服飾－－－莊重大方現(xiàn)禮儀第二節(jié)態(tài)勢語訓(xùn)練第三節(jié)講稿熟記訓(xùn)練第一步：聽審第二步：分記第三步：嘗試第四步：臨場演練準(zhǔn)備的重要性

沒有準(zhǔn)備，就是準(zhǔn)備失敗解讀聽眾的準(zhǔn)備

知己知彼，百戰(zhàn)不殆了解會場的準(zhǔn)備

熟悉場地，掌控距離預(yù)講的準(zhǔn)備

精益求精，勝券在握第四節(jié)真情演練技巧一、在日常談話中使用明確具體的細(xì)節(jié)二、把清晰專業(yè)的談話技巧應(yīng)用在工作上三、爭取在公開場合說話的機會四、必須有恒心五、設(shè)想美好的前景第五節(jié)提高技巧的方法溝通與演講

非語言溝通1、非語言溝通的含義2、非語言溝通的方式3、非語言溝通的類型4、非語言溝通的特點5、身體語言的妙用6、儀表服飾裝點主要內(nèi)容美國傳播學(xué)家艾伯特梅拉比安曾提出一個公式：信息的全部表達(dá)=7%語調(diào)+38%聲音+55%肢體語言

我們把語調(diào)和肢體語言都作為非語言交往的符號，那么人際交往和銷售過程中信息溝通就只有38%是由言語進行的。

一、非語言溝通的含義

非語言是相對于語言而言的，非語言溝通是人類在語言之外進行溝通時的所有符號。非語言是通過身體動作、面部表情、儀表服飾、語音語調(diào)等產(chǎn)生而傳遞出去的。二、非語言溝通的方式身體語言服飾語言聲音副語言標(biāo)記語言物體語言三、非語言溝通的特點無意識性情境性可信性個性化四、身體語言的妙用面部表情

在所有非語言溝通中,人們認(rèn)識最趨一致的就是臉部表情.通常面部表情最能反映出一個人的性格和心里狀態(tài).目光

(1)眼睛在溝通中功能很多愛憎功能威嚇功能補償功能顯示地位功能

(2)眼睛溝通技巧目光專注看準(zhǔn)位置虛實結(jié)合手勢語

手是人的第二副面孔,手勢還是一種專門的語言.手勢語是增強表情達(dá)意的情感色彩,使語言更富有感染力.姿態(tài)(一)行走姿態(tài)和靜態(tài)姿態(tài)行走姿態(tài)靜態(tài)姿態(tài)(二)改善你的姿態(tài)和動作

1.挺直地站立

2.注意下半身的姿態(tài)五、儀表服飾裝點意大利影星索菲亞．羅蘭說：“你的衣服往往表明你是哪一類型，它代表你的個性，一個與你會面的人往往自覺地根據(jù)你的衣著來判斷你的為人?！?/p>

儀表服飾會給人們深刻的印象,直接影響他人對你的評價.著裝的TPO原則穿著要得體和諧穿著西裝的禮儀儀容整潔和化妝適度不要被習(xí)慣左右溝通與演講

巧借媒體主要內(nèi)容一、網(wǎng)絡(luò)溝通二、電話聯(lián)系三、饋贈禮品

誰掌握了信息，控制了網(wǎng)絡(luò)，誰就能擁有整個世界．－－－阿爾文第一章網(wǎng)絡(luò)溝通

網(wǎng)絡(luò)拉近了人們之間的距離．只要擁有一臺計算機，就可以隨時了解世界發(fā)生的事情并能及時進行溝通．一、網(wǎng)絡(luò)：挑戰(zhàn)傳統(tǒng)的溝通模式

★交往面空前的擴大★更加的便捷經(jīng)濟★溝通表達(dá)不受限制★溝通的跨地域性二、網(wǎng)絡(luò)溝通的特點電子郵件電子論壇博客三、網(wǎng)絡(luò)溝通的主要形式１．溝通信息呈超負(fù)荷態(tài)２．口頭溝通受到極大的限制３．面對面的溝通能力弱化四、網(wǎng)絡(luò)溝通的問題

打電話是20世紀(jì)誕生的聯(lián)絡(luò)方式，也是社交溝通不可缺少的方式之一．如何進行打電話溝通，包括如何打電話和如何接電話兩個方面．第二節(jié)電話聯(lián)絡(luò)一．如何打電話１．撥打電話要講究時機２．通話時間的長短主要由主叫方控制３．先整理電話內(nèi)容，后撥電話４．打電話時候，要自報家門二．如何接聽電話１．應(yīng)該及時接聽２．態(tài)度友好３．認(rèn)真對待４．必要時才轉(zhuǎn)電話５．愉快的結(jié)束電話三．辦公電話的使用１．辦公電話的時間選擇２．打電話地點的選擇３．通話態(tài)度很重要溫馨提示：在辦公室里，盡可能少打私人電話四．特殊電話的接聽１．找人的電話２．錄音電話３．不知目的的電話第三節(jié)饋贈禮品一、禮物是情感的載體1、相互贈送禮品是社交溝通中最重要的手段之一2、禮物是人際關(guān)系的潤滑劑,是加深感情的催化劑.3、饋贈禮品是一種文化現(xiàn)象,是一門特殊的藝術(shù).二、禮品的選擇1、給不同的人送禮的時候,需要具有針對性.2、送禮的一般規(guī)律:在符合送禮目的的基礎(chǔ)上,根據(jù)送禮者和受禮者雙方的關(guān)系確定.3、在禮品的把握上要把握一個輕重得當(dāng)?shù)脑瓌t三、饋贈禮品的時機雪中送碳不要給別人遲到的祝福趁對方在家時饋贈忌當(dāng)著外人饋贈四、饋贈禮品時的表達(dá)☆首先作出必要的說明☆其次,表情要大方☆再次,一定要講究禮貌☆最后,任何禮品都要精心包裝作業(yè)練習(xí)1、練習(xí)談話的技巧假如你是一個學(xué)生社團的負(fù)責(zé)人，你有非常得力的助手，給你的支持很大，但因為他的人際關(guān)系不太好，與其他同學(xué)了一些矛盾，為此，他鄭重地提出了辭職的請求，你怎樣真誠地說服他不走？2、思考什么樣的禮品才合適？

華夏軟件年終要答謝給公司以大力支持的社會各界人士及各路同仁，擬準(zhǔn)備給每人送800—1000元的禮物。假定所答謝的人士均為男性，年齡在35歲以上，為領(lǐng)導(dǎo)人物。

根據(jù)上述條件，你將送什么樣的禮物至少說出3條理由。階段考核

圍繞某一主題，設(shè)計與人交談討論的主題或一篇演講稿，通過演練能在課堂上進行演說?？己酥攸c：掌握不同場合下正確的說話技巧，注意體態(tài)語的合理使用和規(guī)范的著裝。

溝通與演講

Neusoft團隊的理解1.團隊合作的重要性（提高工作效率）2.合作者共同的利益關(guān)系3.積極表達(dá)合作意愿4.站在全局看問題5.明確共同目標(biāo)、合作利益關(guān)系對團隊的理解與分類團隊（Team）是由員工和管理層組成的一個共同體，它合理利用每一個成員的知識和技能協(xié)同工作，解決問題，達(dá)到共同的目標(biāo)。團隊的構(gòu)成要素總結(jié)為5P，分別為目標(biāo)、人、定位、權(quán)限、計劃。團隊和群體有著根本性的一些區(qū)別，群體可以向團隊過渡。一般根據(jù)團隊存在的目的和擁有自主權(quán)的大小將團隊分為三種類型：問題解決型團隊、自我管理型團隊、多功能型團隊。一、團隊的定義

團隊是由員工和管理層組成的一個共同體，該共同體合理利用每一個成員的知識和技能協(xié)同工作，解決問題，達(dá)到共同的目標(biāo)二、團隊的構(gòu)成要素

1．目標(biāo)(Purpose)團隊?wèi)?yīng)該有一個既定的目標(biāo)，為團隊成員導(dǎo)航，知道要向何處去，沒有目標(biāo)這個團隊就沒有存在的價值。

小知識自然界中有一種昆蟲很喜歡吃三葉草(也叫雞公葉)，這種昆蟲在吃食物的時候都是成群結(jié)隊的，第一個趴在第二個的身上，第二個趴在第三個的身上，由一只昆蟲帶隊去尋找食物，這些昆蟲連接起來就像一節(jié)一節(jié)的火車車箱。管理學(xué)家做了一個實驗，把這些像火車車箱一樣的昆蟲連在一起，組成一個圓圈，然后在圓圈中放了它們喜歡吃的三葉草。結(jié)果它們爬得精疲力竭也吃不到這些草。這個例子說明在團隊中失去目標(biāo)后，團隊成員就不知道上何處去，最后的結(jié)果可能是餓死，這個團隊存在的價值可能就要打折扣。團隊的目標(biāo)必須跟組織的目標(biāo)一致，此外還可以把大目標(biāo)分成小目標(biāo)具體分到各個團隊成員身上，大家合力實現(xiàn)這個共同的目標(biāo)。同時，目標(biāo)還應(yīng)該有效地向大眾傳播，讓團隊內(nèi)外的成員都知道這些目標(biāo)，有時甚至可以把目標(biāo)貼在團隊成員的辦公桌上、會議室里，以此激勵所有的人為這個目標(biāo)去工作。2．人(People)人是構(gòu)成團隊最核心的力量。3個(包含3個)以上的人就可以構(gòu)成團隊。

目標(biāo)是通過人員具體實現(xiàn)的，所以人員的選擇是團隊中非常重要的一個部分。在一個團隊中可能需要有人出主意，有人定計劃，有人實施，有人協(xié)調(diào)不同的人一起去工作，還有人去監(jiān)督團隊工作的進展，評價團隊最終的貢獻。不同的人通過分工來共同完成團隊的目標(biāo)，在人員選擇方面要考慮人員的能力如何，技能是否互補，人員的經(jīng)驗如何。3．團隊的定位(Place)團隊的定位包含兩層意思：

△團隊的定位，團隊在企業(yè)中處于什么位置，由誰選擇和決定團隊的成員，團隊最終應(yīng)對誰負(fù)責(zé)，團隊采取什么方式激勵下屬?

△個體的定位，作為成員在團隊中扮演什么角色?是訂計劃還是具體實施或評估?4．權(quán)限(Power)團隊當(dāng)中領(lǐng)導(dǎo)人的權(quán)利大小跟團隊的發(fā)展階段相關(guān)，一般來說，團隊越成熟領(lǐng)導(dǎo)者所擁有的權(quán)利相應(yīng)越小，在團隊發(fā)展的初期階段領(lǐng)導(dǎo)權(quán)是相對比較集中。

團隊權(quán)限關(guān)系的兩個方面：

(1)整個團隊在組織中擁有什么樣的決定權(quán)?比方說財務(wù)決定權(quán)、人事決定權(quán)、信息決定權(quán)。

(2)組織的基本特征。比方說組織的規(guī)模多大，團隊的數(shù)量是否足夠多，組織對于團隊的授權(quán)有多大，它的業(yè)務(wù)是什么類型。5.計劃(Plan)計劃的兩層面含義：

(1)目標(biāo)最終的實現(xiàn)，需要一系列具體的行動方案，可以把計劃理解成目標(biāo)的具體工作的程序。

(2)提前按計劃進行可以保證團隊的順利進度。只有在計劃的操作下團隊才會一步一步的貼近目標(biāo)，從而最終實現(xiàn)目標(biāo)。合作中共同的利益關(guān)系在現(xiàn)實生活中，不同地域、不同行業(yè)、不同群體的利益關(guān)系千差萬別，各不相同，這既為經(jīng)濟社會發(fā)展帶來了巨大活力，同時也必然會帶來一些矛盾和沖突。在這種情況下，只有對各種利益關(guān)系進行統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，對各種矛盾進行妥善處理，人們才能各得其所、和睦共處，社會才能保持穩(wěn)定、實現(xiàn)和諧。積極表達(dá)合作意愿打消與人合作的顧慮，積極表達(dá)自己的合作需求，創(chuàng)造合作機會。合作是鋪向成功的基石。戰(zhàn)國時期的藺相如多次立功，并使完璧歸趙，被趙王重用，擔(dān)任趙國宰相時，廉頗老將軍居功自傲，十分不服氣，并處處刁難。藺相如為了國家的利益，對廉頗老將軍處處相讓。在廉頗老將軍明白了藺相如的初衷后，非常慚愧，親自到宰相府輔荊請罪。他們在處理國家事務(wù)中精誠合作，使趙國日漸興旺，將相和被傳為歷史佳話。沒有合作，哪來國家興旺？

站在全局看問題在一個組織中，每個成員都要知道自己在做什么，知道自己這份工作在全部工作中的意義，才能與他人合作共事。否則，合作無法完成。掌握合作目標(biāo)，需要一定的領(lǐng)悟能力，要從全局看問題，眼光要長遠(yuǎn)。案例分析：大樓失火定評：案例中孫衛(wèi)東和他的同學(xué)們，很想?yún)⑴c救活為學(xué)校做貢獻，可是，他們不知道自己應(yīng)該怎么做，因而做了無價值的事。結(jié)論：人數(shù)眾多而無共同目標(biāo)的團隊，是烏合之眾。明確共同目標(biāo)、合作利益關(guān)系個人利益與共同利益為了共同的利益，大家走到一起，合作是為了增加合作雙方的共同利益。做工作，人們有著確定的個人利益，由于利益驅(qū)動，人們?nèi)菀卓吹絺€人的目標(biāo)，忽略共同目標(biāo)。案例分析《自我管理型團隊》美國德州一汽公司因為推行自我管理型團隊而獲得國家質(zhì)量獎。美國最大的金融和保險機構(gòu)路得教友互動會，因為推行自我管理團隊在4年的時間中減員15%，而業(yè)務(wù)量增加了50%，主要的原因是提高了員工的滿意度，推行了自我管理型的團隊。麥當(dāng)勞成立了一個能源管理小組，成員來自于各連鎖店的不同部門，他們對怎樣降低能源問題提供自己鑒定的方寧，解決這一環(huán)節(jié)對企業(yè)的成本控制非常有幫助。能源管理小組把所有的電源開關(guān)用紅、藍(lán)、黃等不同顏色標(biāo)出，紅色是開店的時候開，關(guān)店的時候關(guān)；藍(lán)色是開店的時候開直到最后完全打烊后關(guān)掉。通過這種色點系統(tǒng)他們就可以確定，什么時候開關(guān)最節(jié)約能源，同時又能滿足顧客的需要。這種能源小隊其實也是一個自我管理型團隊，能夠真正起到降低運營成本的作用。思考問題在一個自我管理型團隊中，每個成員如何發(fā)揮自己的作用？案例分析要點推行自我管理團隊并不總是能帶來積極的效果，雖然有時員工的滿意度隨著權(quán)利的下放而提升，但同時缺勤率、流動率也在增加。所以首先要看企業(yè)目前的成熟度如何，員工的責(zé)任感如何，然后再來確定自我管理團隊發(fā)展的趨勢和反響

Neusoft感謝大家溝通與演講

Neusoft有效執(zhí)行團隊任務(wù)1.維護和擴大職業(yè)圈2.分出合作關(guān)系的遠(yuǎn)近疏密3.重點關(guān)注關(guān)鍵合作者4.避免角色錯位5.承擔(dān)主導(dǎo)責(zé)任6.掌握角色特點7.控制逆反心理8接受他人的引導(dǎo)維護和擴大職業(yè)圈社會組織一般不愿意聘用缺乏工作閱歷的新人。在解決實際問題方面，新人的可用性不足。具有工作閱歷的人，擁有適宜的合作關(guān)系，具備解決問題的豐富資源。什么是團隊執(zhí)行力通用公司前任總裁韋爾奇先生認(rèn)為所謂團隊執(zhí)行力就是“企業(yè)獎懲制度的嚴(yán)格實施”。而中國著名企業(yè)家柳傳志先生認(rèn)為，團隊執(zhí)行力就是“用合適的人，干合適的事”。綜上所述，團隊執(zhí)行力就是“當(dāng)上級下達(dá)指令或要求后，迅速做出反映，將其貫徹或者執(zhí)行下去的能力?！?/p>

團隊執(zhí)行力的重要性

一個好的集體，一個具有競爭力的集體需要具備許多因素，包括有“集體文化”、“集體理念”等。此外，團隊執(zhí)行力也是一個非常重要的環(huán)節(jié)高效團隊執(zhí)行力的培養(yǎng)培養(yǎng)高效的執(zhí)行力需要做到以下三點:一．勇于改造團隊。

當(dāng)發(fā)現(xiàn)團隊存在的問題時，要勇于解決問題。也許在改革中會受到許多阻力，比如下級會對你的方案提出質(zhì)疑，或許方案的事實并沒有短時間見效，但是都不應(yīng)該阻撓你的改革措施。一個領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該勇于將團隊向著高效團隊改革。

二．建立核心團隊。

之前有所提及，所謂的核心團隊，也就是一個團隊的領(lǐng)導(dǎo)班子。那么相對來看，班級的核心團隊也就是班委隊伍，它是整個執(zhí)行過程的第一層，上對最高領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，下領(lǐng)各位成員，因此在執(zhí)行事務(wù)上顯得尤其重要。一個團隊的核心部分主要可分為4類人。

1．有能力、態(tài)度好的人（類似唐僧）：這群人往往是優(yōu)秀的領(lǐng)袖，管理這類人才，主張放心地將決策權(quán)交個他，讓他靠自己的判斷執(zhí)行與決策。——放手

2．有能力、態(tài)度差的人（類似孫悟空）：管理這類人，主張采用“一起商量，你來決定”的方法，在他決策前要求他與自己進行溝通?！龑?dǎo)

3．沒能力、態(tài)度好的人（類似沙和尚）：對于此類人，可以采用“一起商量，我來決定”的方法，自己掌握決策權(quán)，在決策之前也和他們商量?！獎裾f

4．沒能力、態(tài)度差的人（類似豬八戒）：這類人，作為領(lǐng)導(dǎo)者也不可以完全否定與放棄，掌握決策權(quán)的同時，交給他們一定的任務(wù)，讓他們成為你布置任務(wù)的執(zhí)行者?！嬷?/p>

作為領(lǐng)導(dǎo)者也要明白，不可以放棄團隊中的任何一個人，因為每一個人都是執(zhí)行環(huán)節(jié)的一部分，缺一不可。著名的“木桶原理”告訴我們，桶盛水的多少不在于最長的木條有多長，而在于最短的木條有多短。三．制定并遵守統(tǒng)一規(guī)范。

很多人都會感嘆德國公司執(zhí)行力強，這顯然是與德國人的嚴(yán)謹(jǐn)與健全的法律分不開的。在這方面應(yīng)該學(xué)習(xí)德國人在遵守規(guī)定上一絲不茍的態(tài)度。

許多集體都會制定規(guī)則來提高團隊的執(zhí)行力，同時約束、懲罰那些低執(zhí)行力的行為。但是作為領(lǐng)導(dǎo)者，在執(zhí)行規(guī)則的時候，一定要注意公正。一不能因為犯錯的人與自己的私交好而寬恕他；二不能隨便“變通”，不遵守規(guī)則。

卡耐基有句名言：“對于一個上班遲到的人來說，你如果不懲處他，那么工廠里其他所有人也就都有了遲到的理由?！蔽艺J(rèn)為非常正確。一旦有一次“例外”發(fā)生，便會有接二連三，于是例外就會成為慣例，團隊也就喪失了執(zhí)行力。

只有一個擁有高效執(zhí)行力的集體才會有機會成為一個優(yōu)秀團隊，只有一個注重培養(yǎng)團隊執(zhí)行力的領(lǐng)導(dǎo)者，才是一個優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者。

戰(zhàn)爭需要的是完美執(zhí)行任務(wù)的將軍和士兵團隊執(zhí)行力的五個關(guān)鍵詞溝通

溝通是前提。

這里有一個很俗的概念，既SMART原則。所謂SMART原則，即是：1．目標(biāo)必須是具體的（Specific）；2．目標(biāo)必須是可以衡量的（Measurable）；3．目標(biāo)必須是可以達(dá)到的（Attainable）；4．目標(biāo)必須和其他目標(biāo)具有相關(guān)性（Relevant）；5．目標(biāo)必須具有明確的截止期限（Time－based）。

有好的理解力，才會有好的執(zhí)行力。好的溝通是成功的一半。通過溝通，群策群力集思廣益可以在執(zhí)行中分清戰(zhàn)略的條條框框，適合的才是最好的。通過自上而下的合力達(dá)使企業(yè)執(zhí)行更順暢！協(xié)調(diào)

協(xié)調(diào)是手段。

協(xié)調(diào)內(nèi)部資源。好的執(zhí)行往往需要一個公司至少百分之八十的資源投入；而那些執(zhí)行效率不高的公司資源投入甚至不到百分之二十。中間的百分之六十就是差距。這些不僅僅只是在書面上顯示的。一塊石頭在平地上只是一個死物，而從懸崖上掉下時，可以爆發(fā)強大的能力。這就是集勢，把資源協(xié)調(diào)調(diào)動在戰(zhàn)略上，從上到下一個方向，能達(dá)到事半功倍的效果！

溝通對執(zhí)行力的影響案例買復(fù)印紙的困境一老板叫一員工去買下復(fù)印紙。員工就去了，買了三張復(fù)印紙回來。老板大叫，三張復(fù)印紙，怎么夠，我至少要三摞。員工第二天就去買了三摞復(fù)印紙回來。老板一看，又叫，你怎么買了B5的，我要的是A4的。員工過了幾天，買了三摞A4的復(fù)印紙回來，老板罵道:怎么買了一個星期，才買好？員工回：你又沒有說什么時候要。就買下復(fù)印紙，員工跑了三趟，老板氣了三次。老板會搖頭嘆道，員工執(zhí)行力太差了！員工心里會說，老板能力欠缺，連個任務(wù)都交待不清楚，只會支使下屬白忙活?。ǖV產(chǎn)辦、信息中心）

點評：有效地溝通，要做到雙向溝通，這是管理機制中最為重要的一部分。反饋

反饋是保障。

執(zhí)行的好壞要經(jīng)過反饋來得知。市場被動反饋或者市場主動調(diào)研。而反饋得來的效用可以用具體而細(xì)致的數(shù)據(jù)來展示。同時我們又從數(shù)據(jù)形成的曲線中了解產(chǎn)品銷售走勢或者市場占有率等情況，以趨利避害！責(zé)任

責(zé)任是關(guān)鍵。

企業(yè)的戰(zhàn)略應(yīng)該通過績效考核來實現(xiàn)。而不僅僅只是從單純的道德上來約束。從客觀上形成一種陽光下進行的獎懲制度，才能不會使執(zhí)行作無用功。HR中目標(biāo)協(xié)議書利用KPI關(guān)鍵績效指標(biāo)來管理執(zhí)行力。該協(xié)議書以法律依據(jù)明白當(dāng)事人責(zé)任。從主要業(yè)績，行為態(tài)度，能力等主客觀方面來評價個體執(zhí)行能力。

具體獎懲措施：獎金，工資調(diào)整，輪崗，評選優(yōu)秀，儲備人才培養(yǎng)等，同時實行一定比率淘汰制。用大棒加胡蘿卜來增強員工的敬業(yè)精神，來更好的管理執(zhí)行力決心

決心是基石。

狐疑猶豫，終必有悔，顧小忘大，后必有害！專注，堅持這種人生信條同樣也適用于管理執(zhí)行這個方面！

成功就象一扇門，如果戰(zhàn)略這把合適鑰匙我們已經(jīng)找到，那么現(xiàn)在需要的只是我們把鑰匙插進去并朝正確的方向旋轉(zhuǎn)把門打開。分出合作關(guān)系的遠(yuǎn)近疏密職業(yè)外圈：客戶、高層領(lǐng)導(dǎo)、間接下屬職業(yè)中圈：本部門同事、其他部門員工職業(yè)內(nèi)圈：直接上司、工作搭檔、下屬重點關(guān)注關(guān)鍵合作者由于個人精力、時間的限制，在職業(yè)合作中，合作關(guān)系必然又親有疏。按照合作計劃，確定合作重點。避免角色錯位在合作過程中，擺正自己位置，避免角色錯位。案例洗襪子在合作過程中，每個人都承擔(dān)著不同任務(wù)，處于不同位置，扮演不同角色，因此要避免角色錯位。承擔(dān)主導(dǎo)責(zé)任

案例中的鄭隊長，在登山隊中的角色氣主導(dǎo)作用，關(guān)系全體人員安危，關(guān)系合作目標(biāo)的實現(xiàn)與否。接受他人引導(dǎo)“路不行不到，事不為不成，人不勸不善，鐘不敲不響?！弊宰鹗莻€性優(yōu)勢，但是自尊發(fā)展到極端，就成為自傲，還有可能轉(zhuǎn)化為自卑。聽人吩咐，受人指派，這是合作過程中必然發(fā)生的情況。在任何一個執(zhí)業(yè)環(huán)境中，從來沒有絕對自由。控制逆反心理在合作中，多數(shù)人要受人支使。如同一部戲曲，有人扮演主角，有人扮演配角。案例：讓你向東你偏向西點評：在接收工作安排的時候，一定要從全局出發(fā)，不要因個人的情緒，影響整個團隊。Neusoft感謝大家溝通與演講

Neusoft協(xié)作中的調(diào)整

1.判斷合作障礙2.表達(dá)不同意見3.接受建議批評4.彌補他人過失判斷合作障礙

調(diào)整合作關(guān)系案例分析“AA”制惹禍要求每個人要敏銳地發(fā)現(xiàn)合作的裂痕，及時判斷出合作的障礙。合作是一種主動、自覺地行為，要求合作各個方面相互信任。一、情況時刻在變化與人合作難免出現(xiàn)裂痕。1、因為觀念的差異，將會影響團隊成員之間的合作（如上述案例中的云漫雪）2、合作涉及到各個方面的利益關(guān)系A(chǔ)A制惹的禍公司市場部的云漫雪發(fā)現(xiàn)，財務(wù)部會計蘇立秋有些不對頭。以前，到財務(wù)部辦事，蘇會計很熱情。作為市場部門的經(jīng)理，云漫雪經(jīng)常借支票、取現(xiàn)金、報銷單據(jù)等，蘇會計給與了很多方便。半個月前。二人在一起吃了一次午餐?？墒?，從那次午餐之后，蘇會計態(tài)度變化很大，說話一副公事公辦的口氣。女性的直覺告訴云漫雪，一定是自己子什么地方出了差錯。她從國外回來，在這家公司工作不到半年。平時為人平和、謙虛，與財務(wù)、人事等部門的合作很好。為什么蘇會計態(tài)度會發(fā)生變化？他向部門同時請教。同事詢問那次午餐的細(xì)節(jié)。當(dāng)說到付款方式時，同事知道了原因。多年生活在國外的云漫雪，習(xí)慣AA制，自己付自己的那一份。由于溝通不足，蘇會計以為是被人請客。當(dāng)云漫雪只制服自己那一份費用的時候，蘇會計心里覺得很難受，可又無法說出口。云漫雪這才知道，是文化差異造成了隔閡。她在同事的建議下，打破自己從來不到同事家拜訪的慣例。帶著水果，來到蘇會計家做客，道出AA制聚餐的原委，蘇立秋積淀心頭的冰塊消融，并被云漫雪誠摯的行為所感動。二、時刻注意的三個問題：1、合作關(guān)系是否融洽2、合作目標(biāo)是否一致3、溝通協(xié)調(diào)是否有效表達(dá)不同意見掌握批評的恰當(dāng)時機與方式一、好言難得，惡語易施對于同樣一件事情，不同的人，站在不同的角度，會有不同的看法。通過討論甚至爭執(zhí)，才能正確理解合作的目標(biāo)，發(fā)現(xiàn)障礙，改善合作效果。必須明確的五個問題1、為什么要表達(dá)不同的意見2、對誰表達(dá)3、核實表達(dá)4、在什么場合表達(dá)5、如何表達(dá)接受建議和批評1、接受意見的渠道2、善于聽取意見3、辨別意見和批評彌補他人過失（確立寬容態(tài)度、能夠承受委屈）一、氣量寬宏能夠容人二、為合作伙伴“補臺”以寬容的戲臺對待合作者的過失，避免過分計較，及時彌補他人的過失。判斷你的寬容和承受能力清理大小便器，這是一個難度較大的活動。對于沒有結(jié)婚和自己尚未做父母的人，要克服較大的心理障礙。自我評估：在為他人清潔器具的活動中，你的表現(xiàn)如何。如果你是在自己所在的公司清理洗手間，是否做足10個小時？能融合階段性考核作業(yè)評述參加團隊學(xué)習(xí)或社團活動的體驗?？己酥攸c：主要從對團隊任務(wù)的理解，個人定位的理解，協(xié)作中的調(diào)整等角度談自己的行動與收獲Neusoft感謝大家社交禮儀學(xué)習(xí)內(nèi)容介紹禮儀握手禮儀電話禮儀名片禮儀接待禮儀介紹禮儀什么是介紹介紹的要點人際交往中的自我介紹第三方介紹業(yè)務(wù)介紹

人際交往，始自介紹；是人與人之間的交際之橋什么是介紹介紹：向外人說明情況包括自我介紹、為他人介紹、集體介紹、業(yè)務(wù)介紹介紹的要點介紹的時機：具體的時間、地點、場合介紹的主角介紹的表達(dá)方式人際交往中的自我介紹1.什么情況下介紹自已想了解對方情況之時想向別人說明自己情況之時2.自我介紹的順序位低者先行；主人先行；求人者先行；尊重女士人際交往中的自我介紹3.需要輔助工具和人員4.自我介紹的時機對方比較專注的時間b.沒有外人在場的時間c.周圍環(huán)境比較幽靜時d.在較為正式的場合（會客室）人際交往中的自我介紹5.自我介紹的內(nèi)容寒喧式（泛泛之交）b.公務(wù)式（四要素）c.社交式（共同的熟人）d.縮略語的使用第三方介紹1.為他人介紹時，誰來當(dāng)介紹人社交場合：女主人b.一般性公務(wù)活動：專業(yè)人士c.對口人員d.貴人：東道主一方職務(wù)最高者2.介紹的順序面對嘉賓和主人，先介紹誰呢？業(yè)務(wù)介紹1.把握時機目標(biāo)對象有興趣時，要見機行事2.講究方式（四句話）人無我有（獨特）、人有我優(yōu)（質(zhì)量好）人優(yōu)我新（新奇）、誠實無欺3.不詆毀他人握手禮儀相見禮儀的區(qū)別中外有別（擁抱、親吻）外外有別（美國、阿拉伯、太平洋某島國、法國、歐洲）（rm）今古有別場合有別行禮的方式30度行禮15度行禮45度行禮握手禮儀的講究1.握手的場合2.握手的前后順序

握手時，誰先伸手？正式場合、社交場合、特殊性

一人跟多人握手的順序是什么？握手禮儀3.握手的手位4.握手的力度與時間（rm)5.握手時要寒喧a.要點：說話

b.表情要配合：自然熱情

與人握手時，必須注視對方雙眼，千萬不要東張西望握手禮儀6.握手的禁忌a.心不在焉

b.伸出左手

c.戴著手套

d.交叉握手電話禮儀1.電話形象意識2.打電話的禮儀3.接電話的禮儀什么是電話形象意識1.時間和空間的選擇2.通話的態(tài)度和表情3.通話的內(nèi)容打電話的禮儀1.時間選擇2.空間的選擇3.通話的長度（三分鐘）

重要電話要列提綱4.自我介紹，順理成章5.怎樣暗示對方，你要掛電話了接電話的禮儀1.響鈴不超過三聲2.不隨便讓人代你接聽電話

如果你的秘書幫你接聽電話，應(yīng)注意什么？3.接電話的自我介紹接電話的禮儀4.遇到撥錯了，或者中途電話斷了

有外人在場，如何禮貌的接聽電話？5.移動電話的使用a.安全的使用

b.文明的使用

c.規(guī)范的使用名片禮儀

名片是現(xiàn)代人的社交聯(lián)誼卡和自我介紹信在現(xiàn)代社會中，沒有名片的人是交際經(jīng)驗不足的人名片可以替代信件，可以留言，可以理單（rm）名片禮儀的學(xué)習(xí)要點1.名片使用的三不準(zhǔn)2.名片制作的注意事項3.如何索要名片4.如何遞名片5.如何收名片名片使用的三不準(zhǔn)1.名片是不能隨便涂改的2.名片上不提供私宅電話，一般只需要辦公電話3.不要有兩個以上的頭銜，選最重要的頭銜，適場合而定名片在不同場合，內(nèi)容應(yīng)不同社交場合：姓名、宅電足矣公務(wù)場合：三個三左上角、中間、右下角名片制作的注意事項1.使用的材料2.名片的尺寸3.名片的色彩4.名片最好鉛印如何索要名片1.交易法2.明示法3.謙恭法4.聯(lián)絡(luò)法◆交易法

是指“將欲取之，必先予之”把名片遞給對方時，對方不回贈名片是失禮的行為，所以對方一般會回贈名片給你?！裘魇痉?/p>

所謂激將法是指有的時候遇到的交往對方其地位身份比我們高，或者身為異性，難免有提防之心。

略加詮釋，如：“王總，我非常高興能認(rèn)識您，不知道能不能有幸跟您交換一下名片？”◆謙恭法

謙恭法是指在索取對方名片之前，稍做鋪墊，以便索取名片。

“認(rèn)識您我非常高興，雖然我玩電腦已經(jīng)玩了四五年了，但是與您這種專業(yè)人士相比相形見絀，希望以后有機會能夠繼續(xù)向您請教，不知道以后如何向您請教比較方便？”◆聯(lián)絡(luò)法

謙恭法一般是對地位高的人，對平輩，或者晚輩就不大合適。面對平輩和晚輩時，不妨采用聯(lián)絡(luò)法。

聯(lián)絡(luò)法的標(biāo)準(zhǔn)說法是：“認(rèn)識您太高興了，希望以后有機會能跟您保持聯(lián)絡(luò)，不知道怎么跟您聯(lián)絡(luò)比較方便？”如何遞名片1.量足到位2.尊卑有序、循序漸進3.如何給如何收名片1.要起身迎接2.回應(yīng)他人的話，如：“多多指教”3.有來有往，回敬他們4.一定要看5.收藏到位接待禮儀的基本要求文明待客禮貌待客熱情待客文明待客實際操作要求

來有迎聲問有答聲去有送聲

來有迎聲是主動熱情而友善的和接待的客人打招呼、問候問有答聲問有答聲的含義是有問必答，按時回答，不厭其煩去有送聲去有送聲的含義是在客戶離開時，要主動與客戶道別。禮貌待客

問候語

請求語

感謝語

道歉語

道別語

熱情待客

1.眼到

2.口到

◆語言上無障礙

◆避免出現(xiàn)溝通脫節(jié)問題

3.意到

◆表情、神態(tài)自然

◆注意與交往對象進行互動

◆舉止大方

目光接觸的技巧視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。溝通與演講

Neusoft認(rèn)識傾聽1.傾聽的作用與內(nèi)容2.影響傾聽的因素3.排除傾聽障礙一、傾聽的作用與內(nèi)容

傾聽的定義：國際傾聽協(xié)會這樣對傾聽定義：傾聽是接受口頭及非語言信息、確定其含義和對此做出反應(yīng)的過程。。對我們大多數(shù)人來說，傾聽是從我們聽到別人講話聲音開始的，但傾聽與聽有什么區(qū)別呢？一般學(xué)者認(rèn)為：“聽”是人體感覺器官接收到的聲音；或者換句話說，“聽”是人的感覺器官對聲音的生理反應(yīng)。只要耳朵聽到談話。我們就在聽別人。想想你在聽到電影中的外語對話時，你就會明白，聽到并不意味著理解。傾聽雖然以聽到聲音為前提，但更重要的是我們對聲音必須有所反應(yīng)。必須是主動參與的過程，在這個過程中，人必須思考、接收、理解，并做出必要的反饋。同時，傾聽的對象不僅僅局限于聲音，還包含理解別人的語言、手勢、和面部表情等。在此過程中，我們決不能閉上眼睛只聽別人說話的聲音，而且還要注意別人的眼神及感情表達(dá)方式。傾聽的作用有一位領(lǐng)導(dǎo)參加人際溝通和口才訓(xùn)練，本想訓(xùn)練口才，說服下屬。結(jié)果直到學(xué)到傾聽技巧課程后才醒悟：他之所以不受歡迎，不是他說得不好，而是他說得太多。他總想別人應(yīng)該認(rèn)識他，理解他，肯定他的才干，卻顧不上去理解別人，承認(rèn)別人。后來他感慨萬分地說：“我感到‘傾聽’真是有用，它給我的幫助太大了。它既使我贏得了人緣，又使我贏得了更多的業(yè)務(wù)和金錢?！彪y怪松下幸之助把自己的全部經(jīng)營秘訣歸結(jié)為一句話：“首先細(xì)心傾聽他人意見?！彼捏w會是個別例子嗎？不是。如果你愿意，也能夠做到專心傾聽別人講話，那么，你將會收益匪淺，不信你試試看。以下便是傾聽可能給你帶來的收獲。（一）傾聽可以使他人感受到被尊重和被欣賞根據(jù)人性特點，我們都知道，人們往往對自己的事更感興趣，對自己的問題更關(guān)注，更喜歡自我表現(xiàn)。一旦有人專心傾聽我們談?wù)撐覀冏约簳r，就會感到自己被重視。當(dāng)今許多學(xué)生，由于傾聽對象很少，他們往往沉迷于網(wǎng)絡(luò)游戲、筆仙游戲等。其實弱勢群體更需要得到他人尊重。所以像老師要多聽學(xué)生傾訴，家長要多聽孩子傾訴，領(lǐng)導(dǎo)要多聽員工傾訴。當(dāng)然，你能傾聽別人講話，別人也將以熱情和感激來回報你的真誠。（二）傾聽能真實地了解他人，增加溝通的效力人們都喜歡自己說，而不喜歡聽別人說，常常是在沒有完全了解別人的情況下，對別人盲目下判斷，這樣便造成人際溝通的障礙、困難，甚至沖突和矛盾。（三）傾聽可以解除他人的壓力，幫助他人清理思緒這就是我們碰到困難的時候所需要的。心理學(xué)家已經(jīng)證實：傾聽能減輕心理壓力。當(dāng)人有了心理負(fù)擔(dān)和問題的時候，能有一個合適的傾聽者是最好的解脫辦法之一。你幫了別人的忙，解除了人家的困境，當(dāng)你需要的時候，別人就會隨時感恩報德的。（四）傾聽是解決沖突、矛盾、處理抱怨的最好方法一個牢騷滿腹，甚至最不容易對付的人，在一個有耐心、有同情心的傾聽者面前都常常會軟化而通情達(dá)理。（五）傾聽可以取他人之長補己之短學(xué)習(xí)他人的長處使自己聰明，同時擺脫自我，成為一個謙虛、受人歡迎的人每個人都有他的長處和特色，傾聽將使我們能取人之長，補己之短，同時防備別人的缺點錯誤在自己身上出現(xiàn)。郭沫若說：“能師大眾者，敢做萬夫勇?！碑?dāng)你把注意力集中到傾聽理解對方的時候，你便會很容易地擺脫掉人們比較討厭的“自我”的糾纏。這樣你便會成為一個備受歡迎的謙虛的人。（六）少說多聽，還可以保守自己必要的秘密如果你說話過多，有可能會把自己不想說出去的秘密泄露出來。這對很多人來說，將會帶來不良后果。做生意談判時，有經(jīng)驗的生意人常常先把自己的情況藏起來，注意傾聽對方的講話，在了解對方的情況后，才把自己的牌打出去。

傾聽的內(nèi)容

積極察言觀色，辨明說話者的語義態(tài)度一個正常的人，他的情緒變化，無論他本人是否感受到，都會有意或無意地通過語言、動作等表露出來。語言的交流既可以通過明顯的言語表達(dá)，也可以體現(xiàn)在無聲的語言方式中，一般把它叫做“非語言溝通”。

案例——克林頓說的是真的嗎？

美國前總統(tǒng)克林頓在萊溫斯基緋聞案審理中，向大陪審團提供證詞時，口口聲聲講他和萊溫斯基關(guān)系清白，但是在他講話的過程中，每分鐘摸鼻子平均達(dá)26次之多。伊利諾依州某研究身體語言的精神病學(xué)家便由此得出結(jié)論：克林頓在撒謊，因為人在撒謊時，摸鼻子的次數(shù)會陡然增多。（1）聽取關(guān)鍵詞

所謂的關(guān)鍵詞，指的是描繪具體事實的字眼，這些字眼透露出某些訊息，同時也顯示出對方的興趣和情緒。透過關(guān)鍵詞，可以看出對方喜歡的話題，以及說話者對人的信任。（2）弄清楚各種暗示

很多人都不敢直接說出自己真正的想法和感覺，他們往往會運用一些敘述或疑問，百般暗示，來表達(dá)自己內(nèi)心的看法和感受。但是這種暗示性的說法有礙溝通，因為如果遇到不良的聽眾，他們話中的用意和內(nèi)容往往被人所誤解，最后就可能會導(dǎo)致雙方的失言或引發(fā)言語上的沖突。所以一但遇到暗示性強烈的話，就應(yīng)該鼓勵說話的人再把話說的清楚一點。

（3）找出重點：并且把注意力集中在重點上面討論問題的細(xì)節(jié)也許很有趣，可是找出對方話中的重點，并且把注意力集中在重點上面，這樣我們才比較容易從對方的觀點了解整個問題。只要我們不再注意各種枝末微節(jié)，就不會因為沒聽到對方話中的重點或是錯過主要的內(nèi)容，而浪費了寶貴的時間，或者做出錯誤的假設(shè)。二、影響傾聽的因素

噪音干擾1．走神------我們每一個人都經(jīng)歷過老師在講臺上滔滔不絕地講解課文，而我們的神隨著老師那些娓娓動聽的聲波瓢出了窗外，計劃著課后要做一些什么。我們的同伴興致勃勃地談?wù)撝虑?，我們的“神”卻在飄蕩，不知在想一些什么，反正不在聽同伴的話。造成走神的原因各種各樣，可能是聽不懂，可能是不想聽，可能是不用心，也有可能是出于習(xí)慣，但畢竟走神了，對方講的話沒有聽到。更嚴(yán)重的是，對方很快就能捕捉到你走神的信號，認(rèn)為你不打算繼續(xù)溝通。認(rèn)識傾聽2．細(xì)節(jié)干擾是指我們過去專注于談話的細(xì)節(jié)而忽視談話的整體意思，以這個細(xì)節(jié)為話題自己想象起來；或者希望能夠聽到內(nèi)容上有關(guān)某個細(xì)節(jié)更多的信息，甚至可能會將某個細(xì)節(jié)當(dāng)成整體意思，以致做出錯誤的判斷。另外，我們在聽的過程中可能會被某個形式上的細(xì)節(jié)吸引，如“領(lǐng)帶真難看”、“她說起話來象個小姑娘”等等，關(guān)注內(nèi)容和形式上的細(xì)節(jié)會使我們走神，離開與對方的交談，關(guān)注某個細(xì)節(jié)則會使談話的雙方失去了共同點，造成交流困難。認(rèn)知干擾：它包括語義干擾和自我認(rèn)知干擾

1．語義干擾。是指聽到某個帶有感情傾向的詞或概念產(chǎn)生的過度反應(yīng)。人們說話時總是根據(jù)自己的習(xí)慣表達(dá)，并不特別在意所用的詞語是否刺耳。比如，我們工作出了差錯，我們希望聽到領(lǐng)導(dǎo)這么批評：“你畢竟沒有經(jīng)驗，否則不會惹出這種麻煩?！钡幌Ｍ牭筋I(lǐng)導(dǎo)這么說：“就知道你們年輕人嘴上沒毛，辦事不牢。”其實領(lǐng)導(dǎo)的兩種說法都是指出這次差錯的原因，在這樣的談話中，重要的不是評價哪種說法容易接受，而是獲取領(lǐng)導(dǎo)有關(guān)處理這次差錯的意見，以便采取進一步的行動。

2．自我認(rèn)知干擾是認(rèn)為自己比別人強，影響著聽的能力。許多人在聽別人講話時，有時會覺得自己在這方面比較有經(jīng)驗，認(rèn)為別人講的不那么值得聽，因而拒絕接受別人傳遞過來的信息。激動情緒干擾:大多數(shù)人在非常情緒化的時候無法做到傾聽，這些干擾的情緒包括極度焦慮、悲痛、興奮或聽到負(fù)面的信息，如壞消息或遭到批評等激動時。在這樣的情況下，人們的注意力難于集中，激動的情緒會干擾主動傾聽。

三、排除傾聽障礙

1.做深呼吸，穩(wěn)定情緒好的傾聽者要精力充沛，應(yīng)該具有抗干擾、排除噪音的能力。在你集中注意力的時候，無論環(huán)境多么嘈雜，汽車聲、說話聲等等都不能干擾你的思路。你心靜如水，所聽到的只是你選擇的內(nèi)容信息。如果感覺自己心不在焉或情緒難于穩(wěn)定穩(wěn)定時，可以做做深呼吸，自我放松情緒，這樣做既不打斷別人，還可以使自己的大腦供氧充足。

2.關(guān)注內(nèi)容，捕捉要點主動傾聽的注意力應(yīng)集中到內(nèi)容信息本身上，不要去急于評判對與錯或好與壞。應(yīng)該做到以下幾點：（1）弄清對方所講的中心思想主動傾聽的著眼點是辨別貫穿于整個內(nèi)容的基本思想，即中心思想。然后是對方的重要觀點，也就是加強中心思想的觀點，最后是支持主要觀點的材料。如果記住了中心思想，主要觀點就容易記住。（2）聯(lián)系自我的經(jīng)驗理解對方的觀點在溝通過程中，傾聽者把對方講的觀點與自己的經(jīng)驗聯(lián)系起來，對于加深理解所說的內(nèi)容有重要的作用。

（3）尋找對方所講內(nèi)容與自己已知內(nèi)容的異同從他人說話中尋找你已經(jīng)知道內(nèi)容的相同點或不同點，通常有助于你對話題內(nèi)容的理解。（4）預(yù)言接下來說的內(nèi)容當(dāng)我們?yōu)榱双@取信息而傾聽時，通過預(yù)言接下來要說的內(nèi)容有助于我們集中注意力。傾聽演練講一個故事要求：

1．根據(jù)記憶，寫出這個故事或這篇文章的大意。

2．寫出這個故事或這篇文章的主題思想、為主題思想服務(wù)的支持性材料。

3．讓學(xué)生自愿上臺復(fù)述，大家分組給予評價。Neusoft感謝大家溝通與演講

Neusoft好的和差的傾聽者的特性傾聽方面的研究者邁克爾·普爾迪對900名年齡在17歲至70歲的大學(xué)生和軍隊學(xué)員進行了調(diào)查，該調(diào)查顯示了好的和差的傾聽者的特性：（一）好的傾聽者：1．適當(dāng)?shù)厥褂媚抗饨佑|。2．對講話者的語言和非語言行為保持注意和警覺。3．容忍并且不打斷（等待講話者講完）。4．使用語言和非語言表達(dá)來表示回應(yīng)。5．用不帶威脅的語氣來提問。6．解釋、重申和概述講話者所說的內(nèi)容。7．提供建設(shè)性（語言和非語言）的反饋。8．移情（起理解講話者的作用）。9．顯示出對講話者外貌的興趣。10．展示關(guān)心的態(tài)度，并愿意傾聽。11．不批評、不判斷。12．敞開心扉。差的傾聽者：1．打斷講話者（不耐煩）。2．不保持目光接觸（眼睛迷離）。3．心煩意亂（坐立不安），不注意講話者。4．對講話者不感興趣（不關(guān)心、做白日夢）。5．很少給講話者反饋或根本沒有（語言和非語言）反饋。6．改變主題。7．做判斷。8．思想封閉。9．談?wù)撎唷?0．自己搶先。11．給不必要的忠告。12．忙得顧不上聽?？梢?，傾聽是一種修養(yǎng)，是一種美德。要想別人成為自己的聽眾，自己應(yīng)首先學(xué)會傾聽，敞開自己的心扉，接納別人的傷心，給予最溫暖的慰籍。同時，應(yīng)有最起碼的保守他人秘密的道德，不要把別人的知心話當(dāng)作與他人閑聊時的談資，否則，你傷害了一個人的自尊，就失去了一份彌足珍貴的情感。傾聽的層次與對象傾聽的層次傾聽方式和類型了解傾聽的對象一、傾聽的層次

第一層次是“聽而不聞，心不在焉”。第二層次是“選擇傾聽”。第三層次是“只是聽見了”。第四層次是最高層次“積極思考、解讀對方”。二、傾聽方式和類型

（一）傾聽的方式：言語交際總是受交際者身份地位的影響，受交際目的的制約。西方學(xué)者因此稱之為“權(quán)勢差異”，并指出“權(quán)勢差異”的兩個來源：1、交際者身份地位的不同2、交際本身所產(chǎn)生的兩種情形：一、權(quán)勢差異在某些交談場合場合固有的二、差異在交談中產(chǎn)生的。

（一）只聽不說一是因為言語交流者之間存在身份地位的差異，如：聽報告、聽課等二是因為固有的語言交流的方式，如：聽演講、聽致辭、聽經(jīng)驗交流。在這種情形下，對于傾聽者的要求：聽與看、聽與思、聽與記結(jié)合起來。聽與看：在傾聽的同時，端詳、審視、察看說話者的容貌、服飾、表情、身姿、動作。研究表明，人們的交際活動只有35%是用純語言進行的，65%則是通過面部表情、手勢、身姿以及夾雜在言語中的笑聲、嘆息、“啊”、“呀”等副語言來表達(dá)完成的。因此，在交流中只聽不看是不能盡其意的。聽與思：傾聽的過程不是消極被動的接收，而是邊聽邊思考。說話或演講的效果，常常取決于傾聽者“真心內(nèi)動”。首先，對說話或演講做出方方面面的基本判斷，包括觀點是否正確，論據(jù)是否可靠，邏輯是否嚴(yán)密，情感是否真摯等。其次，綜合權(quán)衡。是否深刻，是否有見地，是否有價值。最后，取舍內(nèi)化。（二）多聽少說學(xué)生求教老師，面試，答辯等場合，交談雙方存在“身份差異”，這種差異是言語交流中的動機和目的產(chǎn)生的。問是為了獲取信息，獲得認(rèn)知；答是為了滿足問的需求，提供信息，提供認(rèn)知。兩者構(gòu)成了一種供需關(guān)系。（三）邊聽邊說言語交際彼此的身份地位平等，或者即使不平等，但因為說話方式而導(dǎo)致聽說平等。如：討論、座談、談判、辯論、談話、聊天等，在這些言語交際中，傾聽者既要聽，又要說。一是要聽出言外之意，弦外之音。二是遇到說話不投機，或聽帶刺的話，要大度，能寬容。

（二）傾聽的類型：

1．獲取信息式傾聽

2．批判式傾聽批判式傾聽需要獲取