績效管理培訓update2教學講義

2025/2/3博天糖業(yè)1績效管理博團糖業(yè)有限公司東北區(qū)人事行政部2012年培訓的預期效果學習什么是績效管理學習如何進行績效管理2025/2/3博天糖業(yè)22025/2/3博天糖業(yè)3目錄績效管理概述績效管理的過程績效管理中出現(xiàn)的主要問題有效的績效考評系統(tǒng)的標準2025/2/3博天糖業(yè)4

績效管理概述二十世紀七十年代后期提出了“績效管理”的概念。八十年代后半期和九十年代早期，隨著人們對人力資源管理理論和實踐研究的重視，績效管理逐漸成為一個被廣泛認可的人力資源管理過程。具體到績效模式常見的及較前衛(wèi)的有KPI（關(guān)鍵績效指標）、MBO（目標管理）、BSC（平衡記分卡）、360°績效考評、行為量表考評等模式，其中KPI、MBO、BSC都屬于目標管理的范疇，360°績效考評、行為量表考評屬于職能管理范圍。實施績效管理的意義

2025/2/3博天糖業(yè)6績效管理的過程績效目標設(shè)定績效輔導績效評估績效獎勵2025/2/3博天糖業(yè)7績效管理的過程2025/2/3博天糖業(yè)8公司戰(zhàn)略2025/2/3博天糖業(yè)9績效目標設(shè)定目標設(shè)定是一個確定組織對員工的績效期望并得到員工的認可的過程。由于績效包括結(jié)果績效和行為績效兩個部分，因此，目標設(shè)定時必須清楚地說明期望員工達到的結(jié)果以及為達到該結(jié)果所期望員工表現(xiàn)出來的行為和技能。

績效目標設(shè)定2025/2/3博天糖業(yè)10績效目標設(shè)定

制定目標看似一件簡單的事情，每個人都有過制定目標的經(jīng)歷，但是如果上升到技術(shù)的層面，經(jīng)理和主管必須學習并掌握SMART原則。所謂SMART原則，即是：

1.目標必須是具體的（Specific）2.目標必須是可以衡量的（Measurable）3.目標必須是可以達到的（Attainable）4.目標必須和崗位職責具有相關(guān)性（Relevant）5.目標必須具有明確的截止期限（Time-based）

2025/2/3博天糖業(yè)11無論是制定團隊的工作目標還是員工的績效目標都必須符合上述原則，五個原則缺一不可。

制定的過程也是自身能力不斷增長的過程，經(jīng)理必須和員工一起在不斷制定高績效目標的過程中共同提高績效能力。2025/2/3博天糖業(yè)12

SMART原則一

S（Specific）——明確性

所謂明確性就是要用具體的語言清楚地說明要達成的行為標準。明確的目標幾乎是所有成功團隊的一致特點。很多團隊不成功的重要原因之一就是因為目標定的模棱兩可，或沒有將目標有效的傳達給相關(guān)成員。思考：大家舉例說明哪些工作崗位容易量化，哪些不容易量化？示例：行政的工作很多都是瑣碎的，很難量化。比如對前臺的要求：要接聽好電話——這可怎么量化，怎么具體呢？2025/2/3博天糖業(yè)13什么叫接聽好電話？比如接聽速度是有要求的，通常理解為“三聲起接”。就是一個電話打進來，響到第三下的時候，你就要接起來。不可以讓它再響下去，以免打電話的人等得太久。怎么樣才算禮貌專業(yè)的接待來訪呢？前臺有時候非常忙，她可能正在接一個三言兩語打發(fā)不了的電話，送快件的又來讓他簽收，這時候旁邊站著的來訪者可能就會出現(xiàn)等了幾分鐘還未被塔里的現(xiàn)象。

前臺應該先抽空請來訪者在旁邊的沙發(fā)上坐下稍等，然后繼續(xù)處理手中的電話，而不是先做完手上的事才處理下意見。這才叫專業(yè)。

又比如什么叫禮貌？你應該規(guī)定使用規(guī)范的接聽用語，不可以在前臺使用“喂”來接聽，早上要報：早上好，某某公司；下午要報下午好，某某公司；說話速度要不快不慢。2025/2/3博天糖業(yè)14

SMART原則二

M（Measurable）——衡量性

衡量性就是指目標應該是明確的，而不是模糊的。應該有一組明確的數(shù)據(jù)，作為衡量是否達成目標的依據(jù)。如果制定的目標沒有辦法衡量，就無法判斷這個目標是否實現(xiàn)。示例：

“為所有的老員工安排進一步的管理培訓”。進一步是一個既不明確也不容易衡量的概念，到底指什么？是不是只要安排了這個培訓，不管誰講，也不管效果好壞都叫“進一步”？2025/2/3博天糖業(yè)15改進一下：準確地說，在什么時間完成對所有老員工關(guān)于某個主題的培訓，并且在這個課程結(jié)束后，學員的評分在８５分以上，低于８５分就認為效果不理想，高于８５分就是所期待的結(jié)果。這樣目標變得可以衡量。

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SMART原則三

A（Attainable）——可實現(xiàn)性

目標是要能夠被執(zhí)行人所接受和實現(xiàn)的?！翱刂剖健钡念I(lǐng)導喜歡自己定目標，然后交給下屬去完成，他們不在乎下屬的意見和反映，這種做法越來越?jīng)]有市場。今天員工的知識層次、學歷、自己本身的素質(zhì)，以及他們主張的個性張揚的程度都遠遠超出從前。因此，領(lǐng)導者應該更多的吸納下屬來參與目標制定的過程，即便是團隊整體的目標。示例：你讓一個沒有什么英文程度的初中畢業(yè)生，在一年內(nèi)達到英語四級水平。這個就不太現(xiàn)實了，這樣的目標是沒有意義的；但是你讓他在一年之內(nèi)把新概念第一冊拿下，就有達成的可能性，他努力的跳起來后能夠到的果子，才是意義所在。2025/2/3博天糖業(yè)17

SMART原則四

R（Relevant）——相關(guān)性

目標的相關(guān)性是指實現(xiàn)此目標與其他目標的關(guān)聯(lián)情況。如果實現(xiàn)了這個目標，但對其他的目標完全不相關(guān)，或者相關(guān)度很低，那這個目標即使被達到了，意義也不是很大。因為畢竟工作目標的設(shè)定，是要和崗位職責相關(guān)聯(lián)的，不能跑題。示例：比如，你讓一名制糖結(jié)晶操作工去學習制糖其他工段操作或指標，以此來研究對他的操作的影響。但是，你要讓他學習行政管理，就比較跑題了，因為學習行政管理這一目標與提高煮糖工作水準這一目標相關(guān)度很低。2025/2/3博天糖業(yè)18

SMART原則五

T（Time-based）——時限性

目標特性的時限性就是指目標是有時間限制的。沒有時間限制的目標沒有辦法考核，或帶來考核的不公。上下級之間對目標輕重緩急的認識程度不同，上司著急，但下面不知道。到頭來上司可以暴跳如雷，而下屬覺得委屈。這種沒有明確的時間限定的方式也會帶來考核的不公正，傷害工作關(guān)系，傷害下屬的工作熱情。示例：比如你和你的下屬都同意，他應該讓自己的英語達到四級。你平時問他：有沒有在學呀？他說一直在學。然后到年底，發(fā)現(xiàn)他還在二級三級上徘徊，就沒有意思了。一定要規(guī)定好，他必須在今年的第三季度通過四級考試。要給目標設(shè)定一個大家都同意的合理的完成期限。2025/2/3博天糖業(yè)192025/2/3博天糖業(yè)20績效輔導管理員工的績效是績效管理中非常重要一個階段，也是常常被忽視的一個過程。在績效管理實踐中，管理的主要功能是保證員工能夠按照第一階段設(shè)定的目標，順利地在規(guī)定時間內(nèi)完成工作任務(wù)。管理績效主要采用以下三種形式：輔導（coaching）咨詢（counseling）進展回顧（progressreview）“輔導”意義的轉(zhuǎn)變過去，輔導是指一些有經(jīng)驗的人把自己的知識和方法傳授給別人?，F(xiàn)在，輔導是發(fā)掘員工的個人潛能，讓他能發(fā)揮最佳的表現(xiàn)幫助員工去面對問題，自己找出解決辦法2025/2/3博天糖業(yè)21輔導的作用對管理者而言減低憂慮和工作壓力，讓自己有更多的時間做好管理工作履行管理層職責，有效地幫助員工發(fā)展與員工建立良好關(guān)系改善生活質(zhì)量2025/2/3博天糖業(yè)22對于員工而言能加快學習速度提升工作表現(xiàn)和生產(chǎn)力增強自信與工作滿足感與上司建立良好關(guān)系獲得發(fā)展機會跟進、輔導、反饋的內(nèi)容工作的進展情況是否朝預定的目標進行？如何糾正方向偏離？哪些方面工作進行得好？哪些方面遇到困難或障礙？目標是否需要調(diào)整？經(jīng)理如何幫助員工？2025/2/3博天糖業(yè)23認可與贊美要點及時具體真誠——獲得信任的基礎(chǔ)表揚于人前2025/2/3博天糖業(yè)24糾正問題員工錯誤的步驟以善意的態(tài)度指出問題所在提出具體、客觀的事實根據(jù)討論產(chǎn)生問題的原因讓下屬提出解決問題的方法雙方同意解決方法表示你對他的支持和信任2025/2/3博天糖業(yè)25績效評估如何做好績效評估數(shù)據(jù)和信息的日常積累工作業(yè)績以工作目標為導向行為表現(xiàn)以事實為依據(jù)2025/2/3博天糖業(yè)26績效信息的來源員工本人自我總結(jié)第三者（同事、下屬、客戶）反饋觀察平時工作記錄關(guān)鍵事件法績效評估是一個按照事先確定的工作目標和發(fā)展目標及其衡量標準，評估員工實際完成的績效情況的過程。2025/2/3博天糖業(yè)27績效評估的目的是什么？區(qū)別員工績效的優(yōu)劣，為發(fā)獎金、晉升提供依據(jù)?？冃Э荚u的目的是通過提高員工個體的績效水平，提升企業(yè)整體的績效水平。關(guān)鍵的是通過績效考評發(fā)現(xiàn)員工優(yōu)點與不足，及時反饋給員工，并與其制定績效改進計劃，保持優(yōu)點彌補不足；最終達到提高企業(yè)整體績效的目的。面談時應做的準備經(jīng)理應做的準備選擇事宜的時間準備事宜的場地準備面談的資料對面談的對象有所準備計劃好面談的程序2025/2/3博天糖業(yè)28員工應做的準備準備表明自己績效的資料或證據(jù)準備好想提出的問題安排好面談當天的工作面談的十大原則建立和維護彼此之間的信任清楚的說明面談的目的鼓勵下屬說話認真傾聽避免對立和沖突集中在績效，而不是性格特征集中與未來，而不是過去有點和缺點并重該結(jié)束時立即結(jié)束以積極的方式結(jié)束面談2025/2/3博天糖業(yè)29面談過程應注意創(chuàng)造非正式氛圍贊揚與鼓勵開放式問題，引導員工進行“自我評估”討論表現(xiàn)而非個性積極正面注意語調(diào)、語氣、語言、肢體語言及表情2025/2/3博天糖業(yè)30聆聽聆聽時常犯的毛病不留心過早做結(jié)論批判對方的價值觀爭辯聆聽的關(guān)鍵：留心、理解留意對方—姿勢—面部表情—眼睛—聲音發(fā)問來加強理解2025/2/3博天糖業(yè)312025/2/3博天糖業(yè)32評估過程中容易發(fā)生的誤差暈輪效應：當我們以個體的某一種特征形成對個體的一個總體印象時，我們就受到暈輪效應的影響

寬大化傾向：評價者對評價對象所作的評價往往高于其實際成績。

其原因主要有：上級評價者為了保護下屬，以免留下不良記錄希望自己部門員工的成績優(yōu)于其他部門的成績?yōu)楸苊庖馉幾h評價標準不明確想要鼓勵工作表現(xiàn)有進步的員工2025/2/3博天糖業(yè)33評估過程中容易發(fā)生的誤差嚴格化傾向：對員工工作業(yè)績評價過分嚴格的傾向。

原因：評價者對各種評價因素缺乏足夠了解為了懲罰一個頑固或難以對付的員工為了鼓勵一個有問題的員工主動辭職為一次有計劃的解雇制造一個有說服力的記錄為了縮減憑業(yè)績提薪的下屬的數(shù)量首因誤差（第一印象）：如何避免，如何利用？2025/2/3博天糖業(yè)34評估過程中容易發(fā)生的誤差中心化傾向：評價結(jié)果都差不多。

原因：人們往往不愿意做出極端性的評價對評價者不甚了解，難以做出準確評價評價要素的說明不完整、評價方法不明確評價者對評價工作缺乏自信心對于極端情況要進行嚴格審查（如何對優(yōu)秀者要做極端嚴格的審定）近因效應：僅憑員工最后階段的表現(xiàn)的好壞作為整個期間的業(yè)績評價

績效面談示例王山局促不安的站在走廊上等待他在公司的第一次績效評估，基本上他認為自己在工作上的表現(xiàn)還算可以，但不知他的主管陳真對他的評價如何。陳真揮手招呼王山進入房間，單刀直入的與王山談關(guān)于他在工作上的表現(xiàn)。告訴王山他在工作上好的表現(xiàn)，對陳真一點也不困難，陳真嘉獎王山在專業(yè)技術(shù)上的能力以及在項目管理方面的知識，王山開朗的笑了?？吹酵跎降男θ?，陳真認為這是一個好的時機來告訴王山他需要改進的地方——也就是他在工作上的積極性與主動性有所欠缺。2025/2/3博天糖業(yè)35當陳真提出王山在工作上因粗心所犯的一些錯誤，以及在工作上的完成經(jīng)常需要別人的提醒時，王山露出非常驚訝的表情，表示他從來不知道他的工作質(zhì)量與時效性會造成團隊這么大的困擾。如果他能早點唄告知，他一定會有所改進。王山同時向陳真表示希望陳真多提的一些問題不會影響他的績效評估結(jié)果，因為他事先并不知情。最后他們終于達成協(xié)議如何在工作上改進。但王山還是覺得這次對他的評估不太公平。陳真對其他員工進行績效評估，但他要如何做才能讓評估進行得更順利。如果您是陳真，您會怎么辦？2025/2/3博天糖業(yè)36績效獎勵常見的獎勵方式有：績效薪酬公開表揚職位晉升個人獎金團隊獎金獎品特殊津貼培訓或深造機會等。2025/2/3博天糖業(yè)372025/2/3博天糖業(yè)38績效獎勵無論是結(jié)果績效還是行為績效，只要達到或超過了績效考核期開始時確定的績效標準，都應該給予獎勵。但是，獎勵的方式不一定都與錢有關(guān)。獎勵只有符合下列兩個條件時才具有激勵作用：一、為被獎勵者重視；二、與被獎勵者付出的努力和取得的績效相一致。人力資源部與部門經(jīng)理的角色和責任人力資源部作出適合本公司的績效體系、流程、原則培訓業(yè)務(wù)部門經(jīng)理提供管理員工績效的技巧、工具和方法監(jiān)督、歸檔提供政策咨詢、績效改進指導傳播最佳實踐，建立知識管理體系2025/2/3博天糖業(yè)39部門經(jīng)理溝通公司的工作重點—清晰地溝通公司的使命和價值觀—自我的行為體現(xiàn)公司的價值觀，并樹立榜樣—清晰的傳達并溝通公司的戰(zhàn)略和目標明確的表達期望—為自己的部門制定清晰的目標和戰(zhàn)略—根據(jù)部門的目標和戰(zhàn)略定義職位，并描述職位的要求—與員工共同確定明確的目標和對工作成果的期望—溝通核心能力和專業(yè)能力的要求提高員工的能力—認可員工的成績和強項—針對員工的能力弱項實施指導—與人力資源部門一起制定并實施培訓計劃得到員工的承諾—對員工的工作做出全面和客觀的評估—直接并清晰的溝通員工的績效狀況—有針對性的實施獎勵和懲罰

績效管理中出現(xiàn)的主要問題

員工常見誤區(qū)：績效管理=績效考核績效管理是人力資源的事績效管理就是“設(shè)指標—打分—發(fā)獎金”績效考核是扣工資、獎金的工具和理由績效獎金憑印象2025/2/3博天糖業(yè)402025/2/3博天糖業(yè)41直線經(jīng)理在績效考評中普遍存在的問題考評結(jié)果的趨中效應直線主管抵制考評為考評而考評運用考評來控制員工，引起員工反感考評結(jié)果不告知本人背靠背相互評分浪費太多的時間考評不公正（主管主觀意見，指標不合理，人情親疏）2025/2/3博天糖業(yè)42根據(jù)企業(yè)目標設(shè)定績效目標期望值設(shè)定績效指標后，不斷激勵并教導員工注重整個管理流程 結(jié)果指標和過程指標同樣重要部門經(jīng)理參