二零二五年度美團(tuán)外賣用戶投訴處理與反饋協(xié)議4篇

20XX專業(yè)合同封面COUNTRACTCOVER20XX專業(yè)合同封面COUNTRACTCOVER甲方：XXX乙方：XXXPERSONALRESUMERESUME二零二五年度美團(tuán)外賣用戶投訴處理與反饋協(xié)議本合同目錄一覽1.定義與解釋1.1用戶定義1.2投訴定義1.3反饋定義1.4美團(tuán)外賣定義2.投訴范圍2.1投訴內(nèi)容2.2投訴渠道2.3投訴時(shí)效3.投訴處理流程3.1投訴接收3.2投訴分類3.3投訴調(diào)查3.4投訴處理3.5投訴結(jié)果通知4.反饋機(jī)制4.1反饋渠道4.2反饋內(nèi)容4.3反饋處理4.4反饋結(jié)果通知5.用戶隱私保護(hù)5.1用戶信息收集5.2用戶信息使用5.3用戶信息安全6.法律責(zé)任6.1違約責(zé)任6.2知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)6.3違法責(zé)任7.合同生效與終止7.1合同生效7.2合同終止8.爭(zhēng)議解決8.1爭(zhēng)議解決方式8.2爭(zhēng)議解決程序8.3爭(zhēng)議解決機(jī)構(gòu)9.通知與送達(dá)9.1通知方式9.2送達(dá)地址9.3送達(dá)方式10.合同變更10.1變更程序10.2變更生效11.合同附件11.1附件一：投訴處理流程圖11.2附件二：反饋處理流程圖12.合同解釋12.1合同解釋原則12.2合同解釋效力13.合同其他條款13.1合同不可分割性13.2合同適用法律13.3合同爭(zhēng)議解決地14.合同簽署與生效日期14.1簽署日期14.2生效日期第一部分：合同如下：1.定義與解釋1.1用戶定義：指在美團(tuán)外賣平臺(tái)注冊(cè)并使用服務(wù)的個(gè)人或單位。1.2投訴定義：指用戶對(duì)美團(tuán)外賣平臺(tái)提供的服務(wù)或商品不滿意，向平臺(tái)提出的書面或口頭意見(jiàn)、建議或要求。1.3反饋定義：指用戶對(duì)美團(tuán)外賣平臺(tái)的服務(wù)或商品提出的一般性意見(jiàn)和建議。1.4美團(tuán)外賣定義：指美團(tuán)外賣平臺(tái)，即由美團(tuán)公司運(yùn)營(yíng)的外賣服務(wù)平臺(tái)。2.投訴范圍2.1投訴內(nèi)容：包括但不限于服務(wù)態(tài)度、配送速度、食品安全、商品質(zhì)量等方面。2.2投訴渠道：用戶可通過(guò)美團(tuán)外賣平臺(tái)APP、客服電話、官方郵箱等渠道提交投訴。2.3投訴時(shí)效：用戶應(yīng)在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的第一時(shí)間內(nèi)向平臺(tái)提交投訴，最遲不超過(guò)自問(wèn)題發(fā)生之日起30日內(nèi)。3.投訴處理流程3.1投訴接收：平臺(tái)收到用戶投訴后，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行初步審核，確認(rèn)投訴的真實(shí)性和有效性。3.2投訴分類：根據(jù)投訴內(nèi)容，平臺(tái)將投訴分為服務(wù)類、商品類、配送類等。3.3投訴調(diào)查：平臺(tái)將對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，包括但不限于聯(lián)系商家、查看訂單記錄、收集用戶證據(jù)等。3.4投訴處理：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，平臺(tái)將采取相應(yīng)措施，如與商家溝通、協(xié)調(diào)處理、提供賠償?shù)取?.5投訴結(jié)果通知：平臺(tái)將在處理完畢后，將處理結(jié)果以書面形式通知用戶。4.反饋機(jī)制4.1反饋渠道：用戶可通過(guò)美團(tuán)外賣平臺(tái)APP、客服電話、官方郵箱等渠道提交反饋。4.2反饋內(nèi)容：包括對(duì)美團(tuán)外賣平臺(tái)的服務(wù)或商品的建議、意見(jiàn)和改進(jìn)措施。4.4反饋結(jié)果通知：平臺(tái)將在處理完畢后，將處理結(jié)果以書面形式通知用戶。5.用戶隱私保護(hù)5.1用戶信息收集：平臺(tái)在收集用戶信息時(shí)，將嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)，僅收集必要信息。5.2用戶信息使用：平臺(tái)將妥善保管用戶信息，僅用于平臺(tái)服務(wù)提供和用戶權(quán)益保護(hù)。5.3用戶信息安全：平臺(tái)將采取技術(shù)和管理措施，確保用戶信息安全，防止信息泄露、篡改和損毀。6.法律責(zé)任6.1違約責(zé)任：任何一方違反本協(xié)議約定，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。6.2知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)：雙方應(yīng)尊重對(duì)方的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，不得侵犯或損害對(duì)方知識(shí)產(chǎn)權(quán)。6.3違法責(zé)任：任何一方違反法律法規(guī)，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。8.爭(zhēng)議解決8.1爭(zhēng)議解決方式：本協(xié)議項(xiàng)下發(fā)生的任何爭(zhēng)議，雙方應(yīng)通過(guò)友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向合同簽訂地人民法院提起訴訟。8.2爭(zhēng)議解決程序：協(xié)商期間，雙方應(yīng)保持溝通，努力達(dá)成一致。若協(xié)商不成，任何一方可向?qū)Ψ桨l(fā)出爭(zhēng)議解決通知，要求在收到通知后15日內(nèi)提交書面答辯及證據(jù)材料。8.3爭(zhēng)議解決機(jī)構(gòu)：若雙方在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未能達(dá)成和解，爭(zhēng)議解決機(jī)構(gòu)應(yīng)為由雙方共同選擇的具有管轄權(quán)的人民法院。9.通知與送達(dá)9.1通知方式：本協(xié)議項(xiàng)下的通知，可通過(guò)書面形式、電子郵件、快遞等方式進(jìn)行。以書面形式通知的，應(yīng)以掛號(hào)信或特快專遞方式寄送至對(duì)方提供的地址。9.2送達(dá)地址：雙方在本協(xié)議中指定的送達(dá)地址為各自注冊(cè)時(shí)的地址。如有變更，應(yīng)及時(shí)通知對(duì)方。9.3送達(dá)方式：送達(dá)方式以實(shí)際收到通知為準(zhǔn)。如以電子郵件方式送達(dá)，應(yīng)以發(fā)送成功且對(duì)方確認(rèn)收到的時(shí)間為準(zhǔn)。10.合同變更10.1變更程序：任何一方對(duì)本協(xié)議的任何條款進(jìn)行變更，應(yīng)書面通知對(duì)方，經(jīng)雙方協(xié)商一致后，簽訂書面變更協(xié)議。10.2變更生效：變更協(xié)議自雙方簽字或蓋章之日起生效。11.合同附件11.1附件一：投訴處理流程圖11.2附件二：反饋處理流程圖12.合同解釋12.1合同解釋原則：本協(xié)議的簽訂、履行、解釋及爭(zhēng)議解決均適用中華人民共和國(guó)法律。12.2合同解釋效力：本協(xié)議的解釋權(quán)歸美團(tuán)外賣平臺(tái)所有。13.合同其他條款13.1合同不可分割性：本協(xié)議各條款均為獨(dú)立存在，任何一方不得因部分條款的無(wú)效或不可執(zhí)行而影響其他條款的效力。13.2合同適用法律：本協(xié)議適用中華人民共和國(guó)法律。13.3合同爭(zhēng)議解決地：本協(xié)議爭(zhēng)議解決地為合同簽訂地，即北京市。14.合同簽署與生效日期14.1簽署日期：本協(xié)議自雙方代表簽字或蓋章之日起生效。14.2生效日期：本協(xié)議自簽署之日起生效，有效期至二零二五年度結(jié)束。第二部分：第三方介入后的修正1.第三方定義1.1第三方是指在本協(xié)議項(xiàng)下，由甲乙雙方共同指定的，用于協(xié)助處理投訴、反饋或其他相關(guān)事宜的獨(dú)立第三方機(jī)構(gòu)或個(gè)人。1.2第三方的類型包括但不限于中介機(jī)構(gòu)、專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)、調(diào)解機(jī)構(gòu)、法律服務(wù)機(jī)構(gòu)等。2.第三方介入的條件2.1當(dāng)甲乙雙方在協(xié)商過(guò)程中無(wú)法達(dá)成一致意見(jiàn)時(shí)，經(jīng)雙方同意，可引入第三方介入。2.2第三方介入前，甲乙雙方應(yīng)就第三方的選擇、職責(zé)、權(quán)限和費(fèi)用等問(wèn)題達(dá)成一致。3.第三方介入的程序3.1第三方介入后，甲乙雙方應(yīng)向第三方提供必要的資料和背景信息。3.2第三方應(yīng)按照甲乙雙方的要求，公平、公正地處理相關(guān)事宜。3.3第三方在處理過(guò)程中，應(yīng)保持中立，不得偏袒任何一方。4.第三方的職責(zé)4.1第三方負(fù)責(zé)對(duì)甲乙雙方的投訴和反饋進(jìn)行審查，并提出處理建議。4.2第三方應(yīng)協(xié)助甲乙雙方制定合理的解決方案，并監(jiān)督執(zhí)行。4.3第三方在必要時(shí)，可組織甲乙雙方進(jìn)行調(diào)解或仲裁。5.第三方的權(quán)利5.1第三方有權(quán)要求甲乙雙方提供必要的信息和文件。5.2第三方有權(quán)根據(jù)處理結(jié)果，向甲乙雙方提出意見(jiàn)和建議。5.3第三方在執(zhí)行職責(zé)過(guò)程中，有權(quán)獲取合理的報(bào)酬。6.第三方的責(zé)任6.1第三方應(yīng)遵守法律法規(guī)，保證其處理行為合法合規(guī)。6.2第三方在執(zhí)行職責(zé)過(guò)程中，因故意或重大過(guò)失造成甲乙雙方損失的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。6.3第三方的責(zé)任限額6.3.1第三方的責(zé)任限額由甲乙雙方在協(xié)議中約定，如未約定，則第三方的責(zé)任限額為人民幣十萬(wàn)元。6.3.2第三方的責(zé)任限額不適用于因故意或重大過(guò)失造成的損失。7.第三方與其他各方的劃分說(shuō)明7.1第三方僅代表甲乙雙方處理投訴和反饋事宜，不涉及其他商業(yè)活動(dòng)。7.2第三方與甲乙雙方的關(guān)系為委托代理關(guān)系，第三方不得以甲乙雙方的名義對(duì)外進(jìn)行任何活動(dòng)。7.3第三方在處理過(guò)程中，不得泄露甲乙雙方的商業(yè)秘密和個(gè)人隱私。8.第三方的更換8.1若第三方在執(zhí)行職責(zé)過(guò)程中出現(xiàn)嚴(yán)重違約或失職行為，甲乙雙方有權(quán)更換第三方。8.2更換第三方前，甲乙雙方應(yīng)就新第三方的選擇、職責(zé)、權(quán)限和費(fèi)用等問(wèn)題達(dá)成一致。8.3更換第三方后，原第三方應(yīng)立即停止執(zhí)行職責(zé)，并將已收集的資料和文件移交給新第三方。9.第三方的報(bào)酬9.1第三方的報(bào)酬由甲乙雙方在協(xié)議中約定，包括但不限于服務(wù)費(fèi)、咨詢費(fèi)、調(diào)解費(fèi)等。9.2第三方的報(bào)酬應(yīng)在協(xié)議中明確支付方式和時(shí)間。9.3第三方的報(bào)酬不得以任何形式與處理結(jié)果掛鉤。第三部分：其他補(bǔ)充性說(shuō)明和解釋說(shuō)明一：附件列表：1.附件一：投訴處理流程圖詳細(xì)要求：流程圖應(yīng)清晰展示投訴接收、分類、調(diào)查、處理和結(jié)果通知的各個(gè)步驟。附件說(shuō)明：本流程圖用于指導(dǎo)甲乙雙方及第三方在處理投訴過(guò)程中的操作步驟。2.附件二：反饋處理流程圖詳細(xì)要求：流程圖應(yīng)清晰展示反饋接收、處理、分析和結(jié)果通知的各個(gè)步驟。附件說(shuō)明：本流程圖用于指導(dǎo)甲乙雙方及第三方在處理反饋過(guò)程中的操作步驟。3.附件三：用戶隱私保護(hù)政策詳細(xì)要求：政策應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明用戶信息的收集、使用、存儲(chǔ)和共享原則。附件說(shuō)明：本政策用于保障用戶的隱私權(quán)益，確保用戶信息的安全。4.附件四：第三方介入?yún)f(xié)議詳細(xì)要求：協(xié)議應(yīng)明確第三方的職責(zé)、權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任限額。附件說(shuō)明：本協(xié)議用于規(guī)范第三方在介入投訴處理和反饋過(guò)程中的行為。5.附件五：爭(zhēng)議解決規(guī)則詳細(xì)要求：規(guī)則應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明爭(zhēng)議解決的方式、程序和機(jī)構(gòu)。附件說(shuō)明：本規(guī)則用于指導(dǎo)甲乙雙方在發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)的解決途徑。6.附件六：合同變更記錄詳細(xì)要求：記錄應(yīng)詳細(xì)記錄合同變更的內(nèi)容、時(shí)間、雙方簽字等。附件說(shuō)明：本記錄用于跟蹤合同變更的歷史和現(xiàn)狀。說(shuō)明二：違約行為及責(zé)任認(rèn)定：1.違約行為：1.1甲乙雙方未按照協(xié)議約定履行投訴處理和反饋的職責(zé)。1.2第三方未按照協(xié)議約定履行職責(zé)，導(dǎo)致處理結(jié)果不公正。1.3甲乙雙方未按照協(xié)議約定提供相關(guān)信息和文件。1.4甲乙雙方未按照協(xié)議約定支付報(bào)酬。2.責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)：2.1違約行為一經(jīng)確認(rèn)，違約方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。2.2違約責(zé)任包括但不限于賠償損失、支付違約金、恢復(fù)原狀等。2.3責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)以法律法規(guī)和協(xié)議約定為準(zhǔn)。3.違約責(zé)任示例：3.1若甲乙雙方未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理投訴，導(dǎo)致用戶權(quán)益受損，甲乙雙方應(yīng)賠償用戶因此遭受的損失。3.2若第三方在處理投訴過(guò)程中泄露用戶隱私，第三方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任，并賠償甲乙雙方因此遭受的損失。3.3若甲乙雙方未按照協(xié)議約定支付報(bào)酬，應(yīng)向第三方支付違約金。全文完。二零二五年度美團(tuán)外賣用戶投訴處理與反饋協(xié)議1合同編號(hào)_________一、合同主體1.甲方：名稱：（請(qǐng)?zhí)顚懠追矫Q）地址：（請(qǐng)?zhí)顚懠追降刂罚┞?lián)系人：（請(qǐng)?zhí)顚懠追铰?lián)系人姓名）聯(lián)系電話：（請(qǐng)?zhí)顚懠追铰?lián)系電話）2.乙方：名稱：（請(qǐng)?zhí)顚懸曳矫Q）地址：（請(qǐng)?zhí)顚懸曳降刂罚┞?lián)系人：（請(qǐng)?zhí)顚懸曳铰?lián)系人姓名）聯(lián)系電話：（請(qǐng)?zhí)顚懸曳铰?lián)系電話）3.其他相關(guān)方：名稱：（如有，請(qǐng)?zhí)顚懫渌嚓P(guān)方名稱）地址：（如有，請(qǐng)?zhí)顚懫渌嚓P(guān)方地址）聯(lián)系人：（如有，請(qǐng)?zhí)顚懫渌嚓P(guān)方聯(lián)系人姓名）聯(lián)系電話：（如有，請(qǐng)?zhí)顚懫渌嚓P(guān)方聯(lián)系電話）二、合同前言2.1背景和目的隨著美團(tuán)外賣業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，用戶對(duì)外賣服務(wù)質(zhì)量的期望也在不斷提高。為了提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范用戶投訴處理與反饋流程，特制定本協(xié)議，以明確各方的權(quán)利、義務(wù)及責(zé)任，保障用戶的合法權(quán)益。2.2合同依據(jù)本協(xié)議依據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及相關(guān)法律法規(guī)制定，并經(jīng)雙方協(xié)商一致，達(dá)成共識(shí)。三、定義與解釋3.1專業(yè)屬于本協(xié)議中所涉及的專業(yè)屬于：美團(tuán)外賣用戶投訴處理與反饋。3.2關(guān)鍵詞解釋（1）投訴：指用戶對(duì)美團(tuán)外賣服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題提出的不滿意意見(jiàn)。（2）處理：指甲方在接到用戶投訴后，對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)并采取相應(yīng)措施的過(guò)程。（3）反饋：指甲方將處理結(jié)果向用戶進(jìn)行告知，并收集用戶對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)和建議。四、權(quán)利與義務(wù)4.1甲方的權(quán)利和義務(wù)（1）有權(quán)要求乙方提供必要的用戶投訴信息，包括但不限于用戶投訴內(nèi)容、投訴時(shí)間等；（2）有權(quán)對(duì)乙方提供的投訴信息進(jìn)行核實(shí)和處理；（3）有權(quán)要求乙方在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成投訴處理工作；（4）有權(quán)將處理結(jié)果告知用戶，并收集用戶對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)和建議；（5）有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況，對(duì)乙方的工作進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估。4.2乙方的權(quán)利和義務(wù)（1）有義務(wù)在接到甲方投訴信息后，及時(shí)核實(shí)投訴問(wèn)題，并提供必要的信息支持；（2）有義務(wù)按照甲方要求，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成投訴處理工作；（3）有義務(wù)將處理結(jié)果告知用戶，并收集用戶對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)和建議；（4）有義務(wù)配合甲方進(jìn)行投訴處理工作，提供必要的協(xié)助；（5）有義務(wù)對(duì)用戶投訴進(jìn)行保密，不得泄露用戶隱私。五、履行條款5.1合同履行時(shí)間本協(xié)議自雙方簽字蓋章之日起生效，至二零二六年度結(jié)束。5.2合同履行地點(diǎn)本協(xié)議的履行地點(diǎn)為雙方約定的地址。5.3合同履行方式本協(xié)議的履行方式為線上操作，雙方通過(guò)郵件、電話等方式進(jìn)行溝通與協(xié)作。六、合同的生效和終止6.1生效條件本協(xié)議自雙方簽字蓋章之日起生效。6.2終止條件（1）合同到期自然終止；（2）因不可抗力導(dǎo)致合同無(wú)法履行，經(jīng)雙方協(xié)商一致解除；（3）一方嚴(yán)重違反本協(xié)議，經(jīng)另一方書面通知后，在合理期限內(nèi)仍未改正；（4）其他雙方約定的終止條件。6.3終止程序（1）合同到期前，雙方應(yīng)協(xié)商確定后續(xù)事宜；（2）一方要求解除合同時(shí)，應(yīng)書面通知另一方；（3）合同解除后，雙方應(yīng)按照約定進(jìn)行債權(quán)債務(wù)清算。6.4終止后果合同終止后，雙方應(yīng)按照約定辦理相關(guān)手續(xù)，包括但不限于返還押金、清償債務(wù)等。七、費(fèi)用與支付7.1費(fèi)用構(gòu)成（1）甲方為處理用戶投訴所發(fā)生的合理費(fèi)用；（2）乙方為協(xié)助甲方處理用戶投訴所發(fā)生的合理費(fèi)用；（3）雙方協(xié)商一致的其他費(fèi)用。7.2支付方式（1）銀行轉(zhuǎn)賬：甲方應(yīng)在收到乙方提供的發(fā)票后，于五個(gè)工作日內(nèi)通過(guò)銀行轉(zhuǎn)賬支付費(fèi)用；（2）其他支付方式：經(jīng)雙方協(xié)商一致的其他支付方式。7.3支付時(shí)間（1）甲方應(yīng)在每個(gè)季度結(jié)束后十五個(gè)工作日內(nèi)，向乙方支付當(dāng)季度的費(fèi)用；（2）如遇特殊情況，雙方可協(xié)商調(diào)整支付時(shí)間。7.4支付條款（1）甲方支付的費(fèi)用應(yīng)真實(shí)、合法，不得虛報(bào)、冒領(lǐng)；（2）乙方應(yīng)在收到甲方支付的費(fèi)用后，向甲方提供相應(yīng)的服務(wù)；（3）雙方應(yīng)按照國(guó)家有關(guān)稅收政策，依法納稅。八、違約責(zé)任8.1甲方違約（1）甲方未按時(shí)支付費(fèi)用的，應(yīng)向乙方支付逾期付款違約金，違約金按每日萬(wàn)分之五計(jì)算；（2）甲方未按約定履行合同義務(wù)的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，包括但不限于賠償乙方因此遭受的損失。8.2乙方違約（1）乙方未按約定協(xié)助甲方處理用戶投訴的，應(yīng)向甲方支付違約金，違約金按每日萬(wàn)分之五計(jì)算；（2）乙方泄露用戶隱私的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。8.3賠償金額和方式（1）違約方應(yīng)按照實(shí)際損失向?qū)Ψ街Ц顿r償金；（2）賠償金支付方式為銀行轉(zhuǎn)賬，雙方應(yīng)在賠償協(xié)議簽訂后五個(gè)工作日內(nèi)完成支付。九、保密條款9.1保密內(nèi)容本協(xié)議項(xiàng)下涉及的商業(yè)秘密、技術(shù)秘密、用戶信息等均屬保密內(nèi)容。9.2保密期限本協(xié)議項(xiàng)下的保密期限自協(xié)議簽訂之日起至協(xié)議終止后三年。9.3保密履行方式（1）雙方應(yīng)對(duì)保密內(nèi)容嚴(yán)格保密，不得向任何第三方泄露；（2）雙方應(yīng)采取必要的保密措施，確保保密內(nèi)容的安全。十、不可抗力10.1不可抗力定義本協(xié)議所稱不可抗力，是指不能預(yù)見(jiàn)、不能避免并不能克服的客觀情況，包括自然災(zāi)害、政府行為、社會(huì)異常事件等。10.2不可抗力事件（1）自然災(zāi)害：地震、洪水、臺(tái)風(fēng)等；（2）政府行為：政策調(diào)整、法律法規(guī)變更等；（3）社會(huì)異常事件：罷工、騷亂、恐怖襲擊等。10.3不可抗力發(fā)生時(shí)的責(zé)任和義務(wù)（1）發(fā)生不可抗力事件時(shí)，雙方應(yīng)及時(shí)通知對(duì)方，并提供相關(guān)證明；（2）在不可抗力事件持續(xù)期間，雙方應(yīng)暫停履行合同；（3）不可抗力事件結(jié)束后，雙方應(yīng)盡快恢復(fù)履行合同。10.4不可抗力實(shí)例（1）地震、洪水等自然災(zāi)害；（2）政府政策調(diào)整，如稅收政策、進(jìn)出口政策等；（3）罷工、騷亂等社會(huì)異常事件。十一、爭(zhēng)議解決11.1協(xié)商解決雙方應(yīng)友好協(xié)商解決合同履行過(guò)程中發(fā)生的爭(zhēng)議。11.2調(diào)解、仲裁或訴訟協(xié)商不成時(shí)，任何一方均可向合同履行地人民法院提起訴訟，或向雙方共同認(rèn)可的仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁。十二、合同的轉(zhuǎn)讓12.1轉(zhuǎn)讓規(guī)定未經(jīng)對(duì)方同意，任何一方不得轉(zhuǎn)讓本合同項(xiàng)下的權(quán)利和義務(wù)。12.2不得轉(zhuǎn)讓的情形（1）涉及國(guó)家安全、公共利益的合同；（2）涉及用戶隱私的合同；（3）法律法規(guī)禁止轉(zhuǎn)讓的其他合同。十三、權(quán)利的保留13.1權(quán)力保留（1）本協(xié)議的簽訂不影響雙方在協(xié)議之外的其他權(quán)利；（2）雙方在履行本協(xié)議過(guò)程中，不得損害對(duì)方合法權(quán)益。13.2特殊權(quán)力保留（1）甲方保留對(duì)乙方工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利；（2）乙方保留對(duì)甲方提供的信息進(jìn)行保密的權(quán)利。十四、合同的修改和補(bǔ)充14.1修改和補(bǔ)充程序（1）任何一方要求修改或補(bǔ)充本協(xié)議內(nèi)容，應(yīng)書面通知對(duì)方；（2）雙方應(yīng)就修改或補(bǔ)充內(nèi)容進(jìn)行協(xié)商，達(dá)成一致意見(jiàn)后，以書面形式進(jìn)行修改或補(bǔ)充。14.2修改和補(bǔ)充效力本協(xié)議的修改或補(bǔ)充具有同等法律效力，自雙方簽字蓋章之日起生效。十五、協(xié)助與配合15.1相互協(xié)作事項(xiàng)（1）雙方應(yīng)相互配合，共同完成本協(xié)議項(xiàng)下的各項(xiàng)任務(wù)；（2）雙方應(yīng)積極協(xié)助對(duì)方解決在履行本協(xié)議過(guò)程中遇到的問(wèn)題。15.2協(xié)作與配合方式（1）雙方應(yīng)通過(guò)電話、郵件、書面等方式進(jìn)行溝通；（2）雙方應(yīng)按照約定的時(shí)間和地點(diǎn)進(jìn)行會(huì)面。十六、其他條款16.1法律適用本協(xié)議適用中華人民共和國(guó)法律。16.2合同的完整性和獨(dú)立性本協(xié)議構(gòu)成雙方之間關(guān)于美團(tuán)外賣用戶投訴處理與反饋的唯一完整協(xié)議，取代了之前所有口頭或書面協(xié)議。16.3增減條款未經(jīng)雙方書面同意，本協(xié)議不得增減任何條款。十七、簽字、日期、蓋章甲方（蓋章）：簽字：_________日期：_________乙方（蓋章）：簽字：_________日期：_________附件：_________附件及其他說(shuō)明解釋一、附件列表：1.美團(tuán)外賣用戶投訴處理與反饋流程圖2.用戶投訴信息收集表3.用戶投訴處理結(jié)果反饋表4.費(fèi)用明細(xì)表5.保密協(xié)議6.爭(zhēng)議解決相關(guān)文件（如仲裁協(xié)議、訴訟文件等）二、違約行為及認(rèn)定：1.違約行為：甲方未按時(shí)支付費(fèi)用；乙方未按約定協(xié)助甲方處理用戶投訴；乙方泄露用戶隱私；任何一方未按照合同約定履行保密義務(wù)；任何一方未按照合同約定進(jìn)行協(xié)助與配合。2.違約行為的認(rèn)定：違約行為的認(rèn)定以合同約定為準(zhǔn)，如合同未明確約定，則根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行認(rèn)定；違約行為的認(rèn)定需有證據(jù)支持，如書面通知、電子郵件、錄音、錄像等。三、法律名詞及解釋：1.不可抗力：指不能預(yù)見(jiàn)、不能避免并不能克服的客觀情況，如自然災(zāi)害、政府行為、社會(huì)異常事件等。2.商業(yè)秘密：指不為公眾所知悉、能為權(quán)利人帶來(lái)經(jīng)濟(jì)利益、具有實(shí)用性并經(jīng)權(quán)利人采取保密措施的技術(shù)信息和經(jīng)營(yíng)信息。3.用戶隱私：指用戶的姓名、聯(lián)系方式、地址、消費(fèi)記錄等個(gè)人信息。4.仲裁：指當(dāng)事人根據(jù)仲裁協(xié)議，將爭(zhēng)議提交仲裁機(jī)構(gòu)進(jìn)行裁決的一種爭(zhēng)議解決方式。5.訴訟：指當(dāng)事人將爭(zhēng)議提交人民法院進(jìn)行審理和判決的一種爭(zhēng)議解決方式。四、執(zhí)行中遇到的問(wèn)題及解決辦法：1.問(wèn)題：甲方未按時(shí)支付費(fèi)用。解決辦法：甲方應(yīng)在收到乙方書面催告后五個(gè)工作日內(nèi)支付費(fèi)用，否則應(yīng)按照合同約定支付違約金。2.問(wèn)題：乙方未按約定協(xié)助甲方處理用戶投訴。解決辦法：乙方應(yīng)在收到甲方書面催告后五個(gè)工作日內(nèi)完成投訴處理工作，否則應(yīng)按照合同約定支付違約金。3.問(wèn)題：乙方泄露用戶隱私。解決辦法：乙方應(yīng)立即停止泄露行為，并采取必要措施防止再次發(fā)生泄露，同時(shí)向甲方支付違約金。4.問(wèn)題：雙方在履行合同過(guò)程中出現(xiàn)爭(zhēng)議。解決辦法：雙方應(yīng)友好協(xié)商解決爭(zhēng)議，協(xié)商不成時(shí)，可向合同履行地人民法院提起訴訟或向雙方共同認(rèn)可的仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁。多方為主導(dǎo)的條款說(shuō)明解釋一、增加第三方合同主體的基礎(chǔ)上。重新詳細(xì)規(guī)劃第三方的責(zé)權(quán)利等相關(guān)條款1.第三方主體：第三方名稱：（請(qǐng)?zhí)顚懙谌矫Q）第三方地址：（請(qǐng)?zhí)顚懙谌降刂罚┑谌铰?lián)系人：（請(qǐng)?zhí)顚懙谌铰?lián)系人姓名）第三方聯(lián)系電話：（請(qǐng)?zhí)顚懙谌铰?lián)系電話）2.第三方責(zé)任：第三方應(yīng)協(xié)助甲方處理用戶投訴，確保投訴處理效率和質(zhì)量；第三方應(yīng)遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，不得泄露用戶隱私。3.第三方權(quán)利：第三方有權(quán)要求甲方提供必要的用戶投訴信息；第三方有權(quán)根據(jù)甲方要求，對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)。4.第三方義務(wù)：第三方應(yīng)按照甲方要求，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成投訴處理工作；第三方應(yīng)將處理結(jié)果告知甲方，并收集甲方對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)和建議。二、以乙方的權(quán)益為主導(dǎo)，以乙方的責(zé)權(quán)利為優(yōu)先，增加乙方的權(quán)利條款以及乙方的多種利益條款，同時(shí)增加甲方的違約及限制條款1.乙方權(quán)利：乙方有權(quán)要求甲方按照合同約定支付費(fèi)用；乙方有權(quán)要求甲方提供必要的用戶投訴信息；乙方有權(quán)對(duì)甲方提供的信息進(jìn)行保密。2.乙方利益條款：甲方應(yīng)保證乙方在處理用戶投訴過(guò)程中獲得的收益不低于合同約定；甲方應(yīng)保證乙方在處理用戶投訴過(guò)程中不受不公平待遇。3.甲方的違約及限制條款：甲方未按時(shí)支付費(fèi)用的，應(yīng)向乙方支付逾期付款違約金；甲方未按約定提供用戶投訴信息的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任；甲方泄露乙方保密信息的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。三、以甲方的權(quán)益為主導(dǎo)，以甲方的責(zé)權(quán)利為優(yōu)先，增加甲方的權(quán)利條款以及甲方的多種利益條款，同時(shí)增加乙方的違約及限制條款1.甲方的權(quán)利：甲方可要求乙方按照合同約定協(xié)助處理用戶投訴；甲方可要求乙方提供必要的用戶投訴信息；甲方可要求乙方在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成投訴處理工作。2.甲方的利益條款：乙方應(yīng)保證甲方在處理用戶投訴過(guò)程中獲得的權(quán)益不受損害；乙方應(yīng)保證甲方在處理用戶投訴過(guò)程中享有公平待遇。3.乙方的違約及限制條款：乙方未按時(shí)完成投訴處理工作的，應(yīng)向甲方支付違約金；乙方泄露甲方提供的信息的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任；乙方違反保密義務(wù)的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。全文完。二零二五年度美團(tuán)外賣用戶投訴處理與反饋協(xié)議2本合同目錄一覽1.定義與解釋1.1術(shù)語(yǔ)定義1.2合同解釋2.投訴處理流程2.1投訴提交2.2投訴受理2.3投訴調(diào)查2.4投訴處理2.5投訴反饋3.用戶投訴內(nèi)容3.1投訴類型3.2投訴證據(jù)要求4.處理時(shí)限4.1投訴處理期限4.2特殊情況處理5.責(zé)任與義務(wù)5.1美團(tuán)外賣責(zé)任5.2用戶責(zé)任6.投訴處理結(jié)果6.1處理結(jié)果類型6.2處理結(jié)果公示7.用戶權(quán)益保障7.1用戶權(quán)益保護(hù)措施7.2用戶投訴處理保障8.責(zé)任追究8.1違約責(zé)任8.2違法責(zé)任9.爭(zhēng)議解決9.1爭(zhēng)議解決方式9.2爭(zhēng)議解決程序10.合同生效與終止10.1合同生效條件10.2合同終止條件11.通知與送達(dá)11.1通知方式11.2送達(dá)地址12.保密條款12.1保密內(nèi)容12.2保密義務(wù)13.合同變更與解除13.1合同變更13.2合同解除14.其他約定14.1不可抗力14.2合同附件第一部分：合同如下：1.定義與解釋1.1術(shù)語(yǔ)定義1.1.1投訴：指用戶在使用美團(tuán)外賣服務(wù)過(guò)程中，對(duì)配送員、商家或其他相關(guān)方的不滿意或不滿的行為或服務(wù)提出的書面或口頭要求。1.1.2處理：指美團(tuán)外賣根據(jù)用戶投訴，進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)、調(diào)解、整改等一系列措施，以解決用戶投訴問(wèn)題。1.1.3反饋：指美團(tuán)外賣向用戶提供的關(guān)于投訴處理結(jié)果的信息。1.2合同解釋1.2.1本協(xié)議所稱“美團(tuán)外賣”是指美團(tuán)外賣平臺(tái)，包括其網(wǎng)站、應(yīng)用程序等。1.2.2本協(xié)議所稱“用戶”是指使用美團(tuán)外賣服務(wù)的消費(fèi)者。2.投訴處理流程2.1投訴提交2.1.1用戶可通過(guò)美團(tuán)外賣平臺(tái)提交投訴，包括但不限于配送服務(wù)、商家服務(wù)等方面。2.1.2投訴內(nèi)容應(yīng)包括用戶姓名、聯(lián)系方式、投訴事由、證據(jù)材料等。2.2投訴受理2.2.1美團(tuán)外賣在收到用戶投訴后，應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)予以受理。2.2.2美團(tuán)外賣有權(quán)要求用戶提供補(bǔ)充材料，以便更好地處理投訴。2.3投訴調(diào)查2.3.1美團(tuán)外賣將對(duì)投訴進(jìn)行初步調(diào)查，核實(shí)投訴情況。2.3.2美團(tuán)外賣有權(quán)聯(lián)系被投訴方，了解相關(guān)情況。2.4投訴處理2.4.1美團(tuán)外賣應(yīng)在收到投訴后15個(gè)工作日內(nèi)完成處理。2.4.2美團(tuán)外賣將根據(jù)調(diào)查結(jié)果，采取相應(yīng)措施，包括但不限于對(duì)被投訴方進(jìn)行整改、賠償用戶損失等。2.5投訴反饋2.5.1美團(tuán)外賣將向用戶反饋投訴處理結(jié)果，包括處理措施、處理結(jié)果等信息。2.5.2用戶對(duì)處理結(jié)果有異議的，可向美團(tuán)外賣提出再次處理申請(qǐng)。3.用戶投訴內(nèi)容3.1投訴類型3.1.1配送服務(wù)投訴，包括配送時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、配送途中物品損壞等。3.1.2商家服務(wù)投訴，包括商品質(zhì)量、商家態(tài)度等。3.1.3平臺(tái)服務(wù)投訴，包括訂單處理、支付問(wèn)題等。3.2投訴證據(jù)要求3.2.2證據(jù)材料應(yīng)清晰、完整，便于美團(tuán)外賣進(jìn)行調(diào)查處理。4.處理時(shí)限4.1投訴處理期限4.1.1美團(tuán)外賣應(yīng)在收到投訴后15個(gè)工作日內(nèi)完成處理。4.1.2特殊情況下的處理期限，美團(tuán)外賣將另行通知用戶。4.2特殊情況處理4.2.1因特殊情況導(dǎo)致投訴處理期限延長(zhǎng)的，美團(tuán)外賣將及時(shí)告知用戶，并說(shuō)明原因。4.2.2特殊情況包括但不限于：用戶提供的證據(jù)材料不完整、被投訴方未配合調(diào)查等。5.責(zé)任與義務(wù)5.1美團(tuán)外賣責(zé)任5.1.1美團(tuán)外賣負(fù)責(zé)處理用戶的投訴，保障用戶的合法權(quán)益。5.1.2美團(tuán)外賣有權(quán)對(duì)被投訴方進(jìn)行處罰，包括但不限于罰款、暫?；蚪K止服務(wù)等。5.2用戶責(zé)任5.2.1用戶應(yīng)如實(shí)提供投訴信息，不得惡意投訴。5.2.2用戶不得利用投訴進(jìn)行敲詐勒索或其他違法行為。6.投訴處理結(jié)果6.1處理結(jié)果類型6.1.1被投訴方整改：美團(tuán)外賣要求被投訴方進(jìn)行整改，以解決問(wèn)題。6.1.2賠償用戶損失：美團(tuán)外賣根據(jù)情況，對(duì)用戶進(jìn)行相應(yīng)賠償。6.1.3其他處理結(jié)果：美團(tuán)外賣根據(jù)具體情況，采取其他合理措施。6.2處理結(jié)果公示6.2.2公示內(nèi)容包括：投訴事由、處理結(jié)果、處理措施等。8.責(zé)任追究8.1違約責(zé)任8.1.1用戶如惡意投訴或提供虛假信息，導(dǎo)致美團(tuán)外賣遭受損失，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。8.1.2被投訴方如拒絕配合調(diào)查或整改，美團(tuán)外賣有權(quán)采取必要的措施，包括但不限于暫?；蚪K止其服務(wù)。8.2違法責(zé)任8.2.1用戶或被投訴方如涉嫌違法，美團(tuán)外賣將依法協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查和處理。8.2.2美團(tuán)外賣如因故意或重大過(guò)失導(dǎo)致用戶或被投訴方權(quán)益受損，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。9.爭(zhēng)議解決9.1爭(zhēng)議解決方式9.1.1雙方應(yīng)通過(guò)友好協(xié)商解決爭(zhēng)議。9.1.2如協(xié)商不成，任何一方均有權(quán)將爭(zhēng)議提交至有管轄權(quán)的人民法院訴訟解決。9.2爭(zhēng)議解決程序9.2.1提起訴訟的一方應(yīng)在爭(zhēng)議發(fā)生后30日內(nèi)向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。9.2.2訴訟期間，雙方應(yīng)繼續(xù)履行本協(xié)議規(guī)定的義務(wù)，除非法院另有裁定。10.合同生效與終止10.1合同生效條件10.1.1本協(xié)議自雙方簽字或蓋章之日起生效。10.1.2用戶同意并接受本協(xié)議的全部條款。10.2合同終止條件10.2.1雙方協(xié)商一致，可終止本協(xié)議。10.2.2如一方違約，另一方有權(quán)終止本協(xié)議，并要求違約方承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。11.通知與送達(dá)11.1通知方式11.1.1通知應(yīng)以書面形式發(fā)送，可通過(guò)電子郵件、郵寄或?qū)Ｈ诉f送等方式進(jìn)行。11.2送達(dá)地址11.2.1美團(tuán)外賣的通知送達(dá)地址為：[美團(tuán)外賣公司地址]。11.2.2用戶的送達(dá)地址為：用戶在美團(tuán)外賣平臺(tái)注冊(cè)時(shí)填寫的地址。12.保密條款12.1保密內(nèi)容12.1.1雙方對(duì)本協(xié)議內(nèi)容以及雙方在履行本協(xié)議過(guò)程中知悉的對(duì)方商業(yè)秘密負(fù)有保密義務(wù)。12.2保密義務(wù)12.2.1雙方不得泄露、復(fù)制、傳播或以其他方式使用對(duì)方保密信息。12.2.2保密義務(wù)在本協(xié)議終止后仍然有效。13.合同變更與解除13.1合同變更13.1.1本協(xié)議的任何變更，必須以書面形式由雙方共同簽署。13.2合同解除13.2.1如發(fā)生不可抗力事件，致使本協(xié)議無(wú)法履行，雙方均有權(quán)解除本協(xié)議。13.2.2如一方違約，另一方有權(quán)解除本協(xié)議，并要求違約方承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。14.其他約定14.1不可抗力14.1.1不可抗力是指不能預(yù)見(jiàn)、不能避免并不能克服的客觀情況，如自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭(zhēng)等。14.2合同附件14.2.1本協(xié)議的附件與本協(xié)議具有同等法律效力。第二部分：第三方介入后的修正15.第三方介入15.1第三方定義15.1.1本協(xié)議所稱“第三方”是指除甲、乙雙方以外的任何個(gè)人、法人或其他組織，包括但不限于調(diào)解機(jī)構(gòu)、仲裁機(jī)構(gòu)、律師事務(wù)所以及其他專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)。15.2第三方介入條件15.2.1在甲、乙雙方無(wú)法就投訴處理達(dá)成一致意見(jiàn)時(shí)，任何一方均可請(qǐng)求第三方介入。15.2.2第三方介入應(yīng)在甲、乙雙方協(xié)商一致的基礎(chǔ)上進(jìn)行。15.3第三方介入程序15.3.1請(qǐng)求第三方介入的一方應(yīng)向另一方發(fā)出書面通知，并說(shuō)明請(qǐng)求介入的理由和期望。15.3.2另一方應(yīng)在收到通知后5個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)，如同意第三方介入，雙方應(yīng)共同選定第三方。15.4第三方責(zé)任15.4.1第三方在介入過(guò)程中，應(yīng)保持中立，公正處理甲、乙雙方的爭(zhēng)議。15.4.2第三方的介入行為不構(gòu)成對(duì)甲、乙雙方權(quán)利義務(wù)的變更。16.甲乙方額外條款16.1甲方的額外條款16.1.1在第三方介入的情況下，甲方應(yīng)配合第三方進(jìn)行調(diào)查，提供必要的信息和文件。16.1.2甲方應(yīng)承擔(dān)因第三方介入而產(chǎn)生的合理費(fèi)用。16.2乙方的額外條款16.2.1在第三方介入的情況下，乙方應(yīng)積極配合第三方的工作，提供必要的信息和文件。16.2.2乙方應(yīng)承擔(dān)因第三方介入而產(chǎn)生的合理費(fèi)用。17.第三方責(zé)任限額17.1第三方責(zé)任限額17.1.1第三方在介入過(guò)程中，因其過(guò)失或故意導(dǎo)致甲、乙雙方權(quán)益受損的，第三方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。17.1.2第三方的責(zé)任限額為本協(xié)議項(xiàng)下甲、乙雙方因投訴處理而產(chǎn)生的全部合理費(fèi)用。18.第三方與其他各方的關(guān)系18.1第三方與甲方的責(zé)任劃分18.1.1第三方對(duì)甲方承擔(dān)的責(zé)任不影響甲、乙雙方之間的權(quán)利義務(wù)。18.1.2第三方對(duì)甲方的賠償不得由乙方承擔(dān)。18.2第三方與乙方的責(zé)任劃分18.2.1第三方對(duì)乙方承擔(dān)的責(zé)任不影響甲、乙雙方之間的權(quán)利義務(wù)。18.2.2第三方對(duì)乙方的賠償不得由甲方承擔(dān)。18.3第三方與其他各方的關(guān)系18.3.1第三方僅作為爭(zhēng)議解決的中介方，其介入不改變甲、乙雙方的法律地位。18.3.2第三方在介入過(guò)程中，應(yīng)尊重甲、乙雙方的權(quán)利，不得干預(yù)雙方的正常業(yè)務(wù)。19.第三方資質(zhì)要求19.1.1擁有合法的營(yíng)業(yè)執(zhí)照和從事相關(guān)業(yè)務(wù)的資格。19.1.2具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和技能。20.第三方更換20.1如第三方在介入過(guò)程中因故無(wú)法繼續(xù)履行職責(zé)，甲、乙雙方可共同選定新的第三方。20.2新的第三方應(yīng)滿足本協(xié)議第19條規(guī)定的資質(zhì)要求。第三部分：其他補(bǔ)充性說(shuō)明和解釋說(shuō)明一：附件列表：1.投訴記錄表要求：詳細(xì)記錄用戶投訴的詳細(xì)信息，包括投訴時(shí)間、用戶聯(lián)系方式、投訴事由、處理結(jié)果等。說(shuō)明：用于追蹤投訴處理過(guò)程和結(jié)果，確保投訴得到妥善解決。2.處理措施清單要求：列舉針對(duì)不同投訴類型采取的具體處理措施。說(shuō)明：確保投訴處理具有針對(duì)性，提高處理效率和效果。3.第三方介入?yún)f(xié)議要求：明確第三方介入的條件、程序和雙方權(quán)利義務(wù)。說(shuō)明：確保第三方介入的合法性和公正性。4.爭(zhēng)議解決記錄表要求：記錄爭(zhēng)議解決的詳細(xì)過(guò)程和結(jié)果。5.費(fèi)用明細(xì)表要求：詳細(xì)列出甲、乙雙方在履行合同過(guò)程中產(chǎn)生的費(fèi)用，包括但不限于第三方介入費(fèi)用、調(diào)查費(fèi)用等。說(shuō)明：確保費(fèi)用透明，便于雙方進(jìn)行財(cái)務(wù)核對(duì)。6.第三方資質(zhì)證明要求：第三方提供合法的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、從事相關(guān)業(yè)務(wù)的資格證書等證明材料。說(shuō)明：確保第三方具備合法資質(zhì)，維護(hù)甲、乙雙方的權(quán)益。說(shuō)明二：違約行為及責(zé)任認(rèn)定：1.用戶惡意投訴責(zé)任認(rèn)定：用戶提供虛假信息、惡意投訴或敲詐勒索等，導(dǎo)致美團(tuán)外賣遭受損失的，用戶應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。示例：用戶虛構(gòu)配送員惡意行為，導(dǎo)致商家被誤罰，用戶需賠償商家損失。2.被投訴方拒絕配合責(zé)任認(rèn)定：被投訴方拒絕配合調(diào)查或整改，美團(tuán)外賣有權(quán)采取必要的措施，包括但不限于暫停或終止其服務(wù)。示例：被投訴方拒絕接受調(diào)查，美團(tuán)外賣有權(quán)暫停其配送服務(wù)。3.第三方故意泄露信息責(zé)任認(rèn)定：第三方在介入過(guò)程中，故意泄露甲、乙雙方的商業(yè)秘密或個(gè)人隱私，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。示例：第三方泄露用戶投訴信息，用戶可要求第三方承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。4.美團(tuán)外賣未按時(shí)處理投訴責(zé)任認(rèn)定：美團(tuán)外賣未按時(shí)處理投訴，造成用戶權(quán)益受損的，美團(tuán)外賣應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。示例：美團(tuán)外賣在收到投訴后15個(gè)工作日內(nèi)未進(jìn)行處理，用戶可要求美團(tuán)外賣進(jìn)行賠償。5.美團(tuán)外賣未按規(guī)定公示處理結(jié)果責(zé)任認(rèn)定：美團(tuán)外賣未按規(guī)定公示處理結(jié)果，造成用戶誤解的，美團(tuán)外賣應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。示例：美團(tuán)外賣未將處理結(jié)果公示，用戶可要求美團(tuán)外賣公開(kāi)處理結(jié)果。全文完。二零二五年度美團(tuán)外賣用戶投訴處理與反饋協(xié)議3合同目錄一、協(xié)議概述1.1協(xié)議名稱1.2協(xié)議目的1.3協(xié)議適用范圍1.4協(xié)議有效期1.5協(xié)議修訂二、定義與解釋2.1關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)2.2術(shù)語(yǔ)解釋三、投訴處理流程3.1投訴提交3.2投訴受理3.3投訴調(diào)查3.4投訴處理3.5投訴反饋四、用戶投訴內(nèi)容4.1投訴類型4.2投訴內(nèi)容要求4.3投訴證據(jù)要求五、處理時(shí)限與效率5.1投訴處理時(shí)限5.2投訴處理效率5.3投訴處理延誤責(zé)任六、處理結(jié)果與反饋6.1處理結(jié)果類型6.2處理結(jié)果反饋6.3處理結(jié)果申訴七、用戶滿意度調(diào)查7.1調(diào)查目的7.2調(diào)查方式7.3調(diào)查結(jié)果分析七、保密條款8.1保密信息8.2保密義務(wù)8.3保密例外九、協(xié)議解除與終止9.1協(xié)議解除條件9.2協(xié)議終止條件9.3協(xié)議解除與終止程序十、爭(zhēng)議解決10.1爭(zhēng)議解決方式10.2爭(zhēng)議解決機(jī)構(gòu)10.3爭(zhēng)議解決程序十一、法律適用與管轄11.1法律適用11.2管轄法院十二、其他12.1協(xié)議附件12.2協(xié)議生效12.3協(xié)議解釋權(quán)十三、合同簽署13.1簽署主體13.2簽署日期13.3簽署地點(diǎn)十四、附件合同編號(hào)_________一、協(xié)議概述1.1協(xié)議名稱本協(xié)議名稱為“二零二五年度美團(tuán)外賣用戶投訴處理與反饋協(xié)議”。1.2協(xié)議目的1.3協(xié)議適用范圍本協(xié)議適用于所有在二零二五年度內(nèi)使用美團(tuán)外賣服務(wù)的用戶。1.4協(xié)議有效期本協(xié)議自雙方簽署之日起生效，至二零二五年度結(jié)束之日止。1.5協(xié)議修訂本協(xié)議如有修訂，應(yīng)以書面形式進(jìn)行，并由雙方簽署確認(rèn)。二、定義與解釋2.1關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)（1）“用戶”指通過(guò)平臺(tái)購(gòu)買外賣服務(wù)的消費(fèi)者。（2）“投訴”指用戶對(duì)平臺(tái)提供的服務(wù)或產(chǎn)品提出的質(zhì)疑或不滿。（3）“處理”指平臺(tái)對(duì)用戶的投訴進(jìn)行審查、核實(shí)、解決等一系列操作。（4）“反饋”指平臺(tái)將處理結(jié)果告知用戶。2.2術(shù)語(yǔ)解釋本協(xié)議中的其他術(shù)語(yǔ)，除非上下文另有規(guī)定，應(yīng)具有其通常含義。三、投訴處理流程3.1投訴提交用戶可通過(guò)平臺(tái)提供的投訴渠道提交投訴，包括但不限于平臺(tái)內(nèi)投訴模塊、客服、客服郵箱等。3.2投訴受理平臺(tái)收到投訴后，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)予以受理，并通過(guò)平臺(tái)通知用戶。3.3投訴調(diào)查平臺(tái)將對(duì)投訴進(jìn)行必要的調(diào)查，包括但不限于收集相關(guān)證據(jù)、與當(dāng)事人溝通等。3.4投訴處理平臺(tái)應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)對(duì)投訴進(jìn)行處理，并給出處理意見(jiàn)。3.5投訴反饋平臺(tái)將在處理完畢后，通過(guò)平臺(tái)或電子郵件等方式將處理結(jié)果反饋給用戶。四、用戶投訴內(nèi)容4.1投訴類型（1）訂單配送問(wèn)題（2）商品質(zhì)量問(wèn)題（3）商家服務(wù)問(wèn)題（4）平臺(tái)服務(wù)問(wèn)題4.2投訴內(nèi)容要求用戶提交的投訴內(nèi)容應(yīng)清晰、具體，并附上相關(guān)證據(jù)。4.3投訴證據(jù)要求用戶提交的投訴證據(jù)應(yīng)真實(shí)、有效，并能夠支持其投訴主張。五、處理時(shí)限與效率5.1投訴處理時(shí)限平臺(tái)應(yīng)在收到投訴后的7個(gè)工作日內(nèi)完成處理。5.2投訴處理效率平臺(tái)將竭盡全力提高投訴處理效率，確保用戶滿意。5.3投訴處理延誤責(zé)任如因平臺(tái)原因?qū)е峦对V處理延誤，平臺(tái)應(yīng)向用戶道歉，并采取相應(yīng)措施予以補(bǔ)救。六、處理結(jié)果與反饋6.1處理結(jié)果類型（1）同意處理（2）部分同意處理（3）不同意處理6.2處理結(jié)果反饋平臺(tái)將在處理完畢后，通過(guò)平臺(tái)或電子郵件等方式將處理結(jié)果反饋給用戶。6.3處理結(jié)果申訴用戶對(duì)處理結(jié)果不滿意，可向平臺(tái)提出申訴。七、保密條款7.1保密信息本協(xié)議涉及的平臺(tái)信息、用戶信息等均為保密信息。7.2保密義務(wù)雙方對(duì)本協(xié)議涉及的信息負(fù)有保密義務(wù)，未經(jīng)對(duì)方同意，不得向任何第三方泄露。7.3保密例外在法律法規(guī)要求或法院、仲裁機(jī)構(gòu)裁定的范圍內(nèi)，雙方可披露保密信息。八、協(xié)議解除與終止9.1協(xié)議解除條件（1）協(xié)議一方嚴(yán)重違反本協(xié)議的約定。（2）法律法規(guī)的變更導(dǎo)致本協(xié)議無(wú)法繼續(xù)履行。（3）雙方協(xié)商一致解除本協(xié)議。9.2協(xié)議終止條件本協(xié)議有效期屆滿且無(wú)續(xù)約意愿或條件，協(xié)議自動(dòng)終止。9.3協(xié)議解除與終止程序協(xié)議解除或終止，任何一方應(yīng)提前30日書面通知對(duì)方，并按照雙方約定進(jìn)行清算。十、爭(zhēng)議解決10.1爭(zhēng)議解決方式本協(xié)議的爭(zhēng)議應(yīng)通過(guò)友好協(xié)商解決。協(xié)商不成，任何一方均有權(quán)向合同簽訂地人民法院提起訴訟。10.2爭(zhēng)議解決機(jī)構(gòu)若雙方協(xié)商無(wú)果，爭(zhēng)議應(yīng)提交至中國(guó)國(guó)際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易仲裁委員會(huì)，按照其屆時(shí)適用的仲裁規(guī)則進(jìn)行仲裁。10.3爭(zhēng)議解決程序仲裁應(yīng)采取書面審理方式，仲裁庭的裁決為終局裁決，對(duì)雙方具有法律約束力。十一、法律適用與管轄11.1法律適用本協(xié)議適用中華人民共和國(guó)法律。11.2管轄法院因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭(zhēng)議，雙方同意提交至合同簽訂地人民法院管轄。十二、其他12.1協(xié)議附件本協(xié)議附件與本協(xié)議具有同等法律效力。12.2協(xié)議生效本協(xié)議自雙方簽署之日起生效。12.3協(xié)議解釋權(quán)本協(xié)議的解釋權(quán)歸雙方共同享有。十三、合同簽署13.1簽署主體甲方：美團(tuán)外賣平臺(tái)乙方：用戶13.2簽署日期____年____月____日13.3簽署地點(diǎn)____十四、附件附件一：投訴處理流程圖附件二：用戶投訴證據(jù)提交指南附件三：隱私保護(hù)政策甲方（美團(tuán)外賣平臺(tái)）代表簽字：__________日期：__________________乙方（用戶）代表簽字：__________日期：__________________附加簽字部分（如有需要）：甲方（美團(tuán)外賣平臺(tái)）代表簽