病人意見與投訴處理制度

病人看法與投訴處理制度第一章總則第一條為了加強(qiáng)醫(yī)院管理，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，保障病人的合法權(quán)益，特訂立本制度。第二條本制度適用于醫(yī)院內(nèi)全部科室和部門的病人看法與投訴處理工作。第三條病人的看法和投訴包含對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)務(wù)人員態(tài)度、醫(yī)院設(shè)施設(shè)備、收費(fèi)等方面的不滿或看法。第四條病人的投訴應(yīng)當(dāng)客觀、真實(shí)、具體，不得捏造事實(shí)，惡意詆毀醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員和其他病人。第五條醫(yī)院將保護(hù)投訴人的合法權(quán)益，對惡意投訴者依法追責(zé)。第二章投訴接受與受理第六條醫(yī)院設(shè)立病人看法與投訴處理中心，負(fù)責(zé)接受和處理病人的看法和投訴。第七條病人可以通過以下方式提交看法和投訴：直接向相關(guān)科室和部門進(jìn)行反映；在醫(yī)院設(shè)立的投訴箱中書面留言；通過醫(yī)院的官方網(wǎng)站或電話熱線進(jìn)行投訴。第八條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)在設(shè)立的病人看法與投訴處理中心公示投訴受理電話和辦公住址，并定期更新公示內(nèi)容。第九條病人提交的投訴料子應(yīng)包含以下內(nèi)容：投訴人的姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式；投訴的具體事項(xiàng)、時(shí)間、地方、當(dāng)事人等相關(guān)信息；附上相關(guān)證明料子（如病歷、收費(fèi)票據(jù)等）。第十條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理病人的投訴，并予以回復(fù)。第十一條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立投訴受理記錄，記錄投訴人基本信息、投訴事項(xiàng)、處理過程、處理結(jié)果等內(nèi)容，并進(jìn)行歸檔保管。第十二條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)對病人的投訴進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)分析，并不定期向醫(yī)務(wù)委員會或醫(yī)院監(jiān)督機(jī)構(gòu)進(jìn)行匯報(bào)。第三章處理程序與時(shí)限第十三條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)在收到投訴后的三個工作日內(nèi)完成初步調(diào)查，并告知投訴人投訴的受理情況。第十四條對于簡單的投訴，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)在受理后七個工作日內(nèi)進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果告知投訴人。第十五條對于多而雜的投訴，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)在受理后十五個工作日內(nèi)進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果告知投訴人。第十六條在處理投訴過程中，醫(yī)院可以進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查、聽取當(dāng)事人敘述、查閱相關(guān)資料等，必需時(shí)可以請專家評估。第十七條處理投訴的結(jié)論應(yīng)當(dāng)是客觀、準(zhǔn)確、合理的，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)秉公處理，依法辦事。第十八條若因人力或其他原因無法在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理完投訴，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)及時(shí)向投訴人說明原因，并告知處理時(shí)間預(yù)期。第十九條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立投訴處理的工作流程，明確責(zé)任部門和責(zé)任人，確保投訴能夠得到及時(shí)有效的處理。第四章處理結(jié)果與跟進(jìn)第二十條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)將投訴處理結(jié)果以書面形式告知投訴人，并保證內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確。第二十一條若醫(yī)院認(rèn)為投訴事項(xiàng)屬實(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取矯正措施，避開仿佛問題再次發(fā)生，并對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理。第二十二條若醫(yī)院認(rèn)為投訴事項(xiàng)不屬實(shí)，應(yīng)當(dāng)向投訴人說明理由，并予以解釋和解答。第二十三條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立投訴處理的后續(xù)跟進(jìn)機(jī)制，對于處理結(jié)果不滿意的投訴人供應(yīng)進(jìn)一步的協(xié)商、調(diào)解等服務(wù)。第二十四條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)定期對已處理的投訴進(jìn)行回訪，了解投訴人對處理結(jié)果的滿意度，并及時(shí)改進(jìn)工作不足之處。第五章法律責(zé)任第二十五條醫(yī)務(wù)人員在接待病人的過程中如有語言欠妥、態(tài)度粗暴、服務(wù)質(zhì)量差等行為，醫(yī)院應(yīng)依據(jù)相關(guān)規(guī)定予以懲罰。第二十六條病人對醫(yī)院的投訴如涉及醫(yī)療糾紛，醫(yī)院應(yīng)將投訴人引導(dǎo)向醫(yī)療事故調(diào)解委員會或相關(guān)監(jiān)管部門進(jìn)行申訴。第二十七條對于惡意投訴者，醫(yī)院將視情節(jié)輕重，采取相應(yīng)措施加以處理，并向有關(guān)部門進(jìn)行舉報(bào)。第六章附則第二十八條本制度的解釋權(quán)歸醫(yī)院全部，并有權(quán)依據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行修訂和增補(bǔ)。第二十九條本制度自頒布之日起施行。第三十條本制度有關(guān)的具體操作細(xì)則由醫(yī)院相關(guān)部門另行訂立。以上是我依據(jù)給出的標(biāo)題，訂立的病人看法與投訴處理制度，希望能夠?qū)︶t(yī)院