2024年定制旅行管家服務(wù)與技能中級(jí)等級(jí)考試?yán)碚撛囶}

定制旅行管家服務(wù)與技能中級(jí)等級(jí)考試?yán)碚?/p>

一、判斷題

L為快速并準(zhǔn)確的記錄客戶的相關(guān)需求信息，通常要求中級(jí)定制旅行從業(yè)人員掌握相應(yīng)的辦

公工具使用技巧，其中對(duì)于文字的輸入速度需要達(dá)到每分鐘80字/以上。［單選題］*

A.正確

B專昔誤V

2.若客戶指定聯(lián)系時(shí)間，則在客戶指定時(shí)間內(nèi)完成首次聯(lián)系；若客戶沒有指定聯(lián)系時(shí)間，則

在接單后的2服務(wù)小時(shí)內(nèi)完成首次聯(lián)系。［單選題］*

A.正確

B專昔誤V

3.定制旅行從業(yè)人員需要能按照首呼記錄的內(nèi)容及客戶在線提交的需求表單，就不明確的需

求與客戶耐心溝通，引導(dǎo)客戶說清楚個(gè)人基本信息。［單選題］*

A.正確

B專昔誤V

4."你等一下，我問一下"屬于安全、禮貌的表述，體現(xiàn)了定制旅行從業(yè)人員工作的嚴(yán)謹(jǐn)性，

不屬于一定需要避免的服務(wù)禁語。［單選題］*

A.正確

B專昔誤V

5.定制旅行從業(yè)人員在需求分析的環(huán)節(jié)中，應(yīng)該以滿足客戶對(duì)行程的期望為目標(biāo)。［單選題］*

A.正確V

B錯(cuò)誤

6.定制旅行從業(yè)人員在需求分析的環(huán)節(jié)中，應(yīng)該通過將客戶的預(yù)算與其可掌控的資源相協(xié)調(diào)

的方式，提升客戶期望與行程的匹配度。［單選題］*

A.正確

B.錯(cuò)誤V

7.定制旅行從業(yè)人員應(yīng)該通過與客戶的溝通以及獲取的需求進(jìn)行判斷，識(shí)別出客戶的核心訴

求點(diǎn)并滿足，再同時(shí)兼顧其他需求。［單選題］*

A.正確V

B錯(cuò)誤

8.定制旅行從業(yè)人員需要能根據(jù)可掌控的產(chǎn)品資源（如：機(jī)票、酒店、景區(qū)景點(diǎn)、活動(dòng)項(xiàng)目

等）與顧客的需求相匹配，判斷客戶行程需求的合理性。［單選題］*

A.正確V

B錯(cuò)誤

9.定制旅行中可掌控的產(chǎn)品資源指的是市場(chǎng)上存在的全部旅游資源。［單選題］*

A.正確

B.錯(cuò)誤V

10.定制旅行從業(yè)人員需要能根據(jù)所掌控的產(chǎn)品資源來調(diào)整客戶的期望值，提高訂單成團(tuán)率。

［單選題］*

A.正確V

B錯(cuò)誤

11.根據(jù)KANO模型，產(chǎn)品服務(wù)的質(zhì)量特性可以被分為五類。分別是基本（必備）型需求、

期望（意愿）型需求、興奮（魅力）型需求、無差異型需求和反向（逆向）型需求。［單選題］*

A.正確V

B錯(cuò)誤

12.在首呼中，定制旅行從業(yè)人員了解到客戶的需求后，可先根據(jù)歷史客戶行程安排經(jīng)驗(yàn)與

相關(guān)目的地行程案例進(jìn)行部分行程推薦，體現(xiàn)出中級(jí)職業(yè)技能水平的專業(yè)度，增加客戶的信任感。

［單選題］*

A.正確V

B錯(cuò)誤

13.定制旅行從業(yè)人員需要能在首次與客戶的需求溝通中判斷訴求點(diǎn)，匹配相關(guān)產(chǎn)品資源，

滿足顧客的基礎(chǔ)期望值。［單選題］*

A.正確

B.錯(cuò)誤V

14.安排好大交通是定制旅游產(chǎn)品的重要組成部分，也是定制旅行從業(yè)人員行程設(shè)計(jì)時(shí)必備

的工作技能之一。［單選題］*

A.正確V

B錯(cuò)誤

15.最佳住宿體驗(yàn)指能夠?yàn)榭蛻籼峁M足其全方位的軟硬件和服務(wù)需求的酒店和服務(wù)，和預(yù)

算無關(guān)。［單選題］*

A.正確

B.錯(cuò)誤V

16.對(duì)于旅行體驗(yàn)中的軟硬件設(shè)施的滿意度，通常需要在預(yù)算內(nèi)符合客戶需求如：大交通，

酒店，用餐等必須滿足客戶的預(yù)算水平，同時(shí)保證標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)。［單選題］*

A.正確V

B錯(cuò)誤

17.俄羅斯的莫斯科和圣彼得堡"雙城之旅"屬于一個(gè)國(guó)家內(nèi)的不同地級(jí)行政區(qū)劃，不符合

中級(jí)職業(yè)技能對(duì)于開展多個(gè)（兩個(gè)及以上）旅游目的地行程設(shè)計(jì)的要求。［單選題］*

A.正確

B.錯(cuò)誤V

18.作為中級(jí)定制旅行從業(yè)人員，應(yīng)該能對(duì)旅游目的地設(shè)計(jì)至少兩套方案，可以是同一個(gè)目

的地兩套游覽方案，也可以是不同目的地各出一套定制方案。［單選題］*

A.正確V

B錯(cuò)誤

19.在定制旅行從業(yè)人員為客戶制定行程的時(shí)候，在行程方案的最下面必須要標(biāo)明產(chǎn)品的總

價(jià)格，分類報(bào)價(jià)的話則看客戶需求，可以不展示出來。［單選題］*

A.正確

B.錯(cuò)誤V

20.客戶顧先生一家要前往埃及旅游，定制旅行從業(yè)人員為他們推薦了迪拜轉(zhuǎn)機(jī)的航班，并

表示全程可以使用阿聯(lián)酋航空的空客A380飛機(jī)行，雖然價(jià)格比直飛會(huì)貴一些，但是航班更舒適,

服務(wù)更好，因此客戶表示同意。［單選題］*

A.正確

B.錯(cuò)誤V

21.在進(jìn)行報(bào)價(jià)的時(shí)候可以參照之前的歷史銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行成本測(cè)算，要求定制旅行從業(yè)人員

在平臺(tái)上無法查詢到預(yù)售價(jià)格的前提條件下，能夠按照之前的銷售內(nèi)容和資源的可控性以及其他

因素（季節(jié)性等）來判斷資源的采購價(jià)格，從而幫助從業(yè)人員更好的估算成本。［單選題］*

A.正確V

B錯(cuò)誤

22.定制旅行產(chǎn)品中不同單位的產(chǎn)品資源，如果牽涉到不同的結(jié)算貨幣，則需要統(tǒng)一貨幣單

位，確保成本計(jì)算準(zhǔn)確無誤。［單選題］*

A.正確V

B錯(cuò)誤

23.作為攜程的定制旅行從業(yè)人員，在系統(tǒng)中進(jìn)行機(jī)票、酒店、門票報(bào)價(jià)時(shí)，目前僅支持10

人以下報(bào)價(jià)，若出行人總?cè)藬?shù)＞10人，需自定義添加報(bào)價(jià)。［單選題］*

A.正確

B.錯(cuò)誤V

24.在客戶無法完全拿定主意的時(shí)候，通常定制旅行從業(yè)人員可以清晰地為客戶闡明不同的

報(bào)價(jià)組合定制產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，并替客戶做出決策。［單選題］*

A.正確

B.錯(cuò)誤V

25.定制旅行從業(yè)人員可以按照決策權(quán)、消費(fèi)能力、出行意愿三個(gè)維度排布訂單的優(yōu)先級(jí)，

從而合理分配精力。訂單優(yōu)先級(jí)一旦確定即固定不變。［單選題］*

A.正確

B.錯(cuò)誤V

26.對(duì)于中級(jí)以上的定制旅行從業(yè)人員來講，能夠持之以恒地積累各地“專精特新”的旅游資

源，做到博聞廣積，養(yǎng)成好學(xué)博學(xué)的職業(yè)素養(yǎng)，是其必須具備的專業(yè)素質(zhì)。［單選題］*

A.正確V

B錯(cuò)誤

27.在同樣的景點(diǎn)，定制旅行方案和其他旅游產(chǎn)品相比更凸顯個(gè)性需求，展現(xiàn)精細(xì)設(shè)計(jì)，強(qiáng)

調(diào)價(jià)格和服務(wù)質(zhì)量成正比，采用的景點(diǎn)資源相對(duì)都更加高端，不易被復(fù)制。［單選題］*

A.正確

B.錯(cuò)誤V

28.在使用相關(guān)圖片設(shè)計(jì)產(chǎn)品的時(shí)候，如果圖片信息存疑，為保證按時(shí)完成行程設(shè)計(jì)方案，

可以先使用相關(guān)圖片，之后再做處理。［單選題］*

A.正確

B.錯(cuò)誤V

29.新媒體有著元素豐富、傳播簡(jiǎn)便、視覺沖擊力強(qiáng)的特點(diǎn)。但不管展史方式如何多元化，

保證信息的通暢性，能夠把核心信息傳達(dá)給客戶是其最基本的要求［單選題］*

A.正確

B.錯(cuò)誤V

30.在機(jī)票資源有限的情況下，將有限的資源調(diào)配給跟團(tuán)游的客戶，所達(dá)成的客單價(jià)可能比

將其安排給定制游的客戶所達(dá)成的客單價(jià)高，利潤(rùn)也會(huì)更高。［單選題］*

A.正確

B.錯(cuò)誤V

31.在定制旅行中，客戶的行程計(jì)劃要求需要與供應(yīng)商資源的可利用程度相統(tǒng)一。［單選題］*

A.正確V

B錯(cuò)誤

32才安照攜程處理旅游突發(fā)事件及意外情況的程序，當(dāng)發(fā)生客人行中高原反應(yīng)和突發(fā)既往病

時(shí)，都需要上報(bào)旅游局。［單選題］*

A.正確

B.錯(cuò)誤V

33.在行中過程中，定制旅行從業(yè)人員接到客戶提出的意見后，在合理判斷客戶的意見后，

應(yīng)當(dāng)客戶的面與供應(yīng)商溝通，做出相應(yīng)調(diào)整，保障行程順利進(jìn)行。［單選題］*

A.正確

B.錯(cuò)誤V

34.客戶在行中對(duì)于導(dǎo)游的服務(wù)表示不滿意，定制旅行從業(yè)人員只能出面安撫協(xié)調(diào)，無權(quán)聯(lián)

系地接社處理。需要請(qǐng)示組團(tuán)社，并由公司派客服人員專門處理相關(guān)事宜，以免造成矛盾進(jìn)一步

激化。［單選題］*

Ao正確

B。錯(cuò)誤V

35行中客戶反饋到場(chǎng)無資源后，定制旅行從業(yè)人員要詢問客戶到場(chǎng)無的原因和人數(shù)，聯(lián)系

資源商協(xié)助解決；若資源商無法協(xié)助解決，定制旅行從業(yè)人員也不可以直接幫客戶解決。［單選

題］*

正確

錯(cuò)誤，

36.當(dāng)客戶在行程結(jié)束后要求開具上海增值稅專用發(fā)票時(shí)，需額外加收增值稅發(fā)票稅費(fèi)。［單

選題］*

正確

錯(cuò)誤V

37.為了確保行程的靈活性和客戶的體驗(yàn)，增加客戶的好感，通常定制旅行從業(yè)人員可以在

行前為客戶開具發(fā)票。［單選題］*

正確

錯(cuò)誤V

38.對(duì)于客戶訂單點(diǎn)評(píng)，定制旅行從業(yè)人員需針對(duì)具體內(nèi)容分析，并在6個(gè)自然工作日內(nèi)回

復(fù)。［單選題］*

正確

錯(cuò)誤V

39.當(dāng)定制旅行從業(yè)人員收到客戶對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的意見或建議時(shí)，評(píng)判后應(yīng)一周內(nèi)對(duì)相應(yīng)

的產(chǎn)品與服務(wù)做出調(diào)整。［單選題］*

正確

錯(cuò)誤，

40.在處理客戶客戶投訴的過程中，定制旅行從業(yè)人員需要詳細(xì)了解事情的經(jīng)過和緣由，在

向質(zhì)訪部門提供真實(shí)完整的證據(jù)之后，由質(zhì)訪部門獨(dú)立出具合理合法的補(bǔ)償或賠償方案。［單選

題］*

正確

錯(cuò)誤V

41.質(zhì)訪部門屬于客服部的子部門。［單選題］*

正確

錯(cuò)誤V

42.對(duì)于疫情期間發(fā)生的一些沒有流程規(guī)定的客戶問題，定制旅行從業(yè)人員要站在客戶的利

益角度，為客戶著想。［單選題］*

正確

錯(cuò)誤V

43.在行程發(fā)生突發(fā)情況的時(shí)候，最怕碰到?jīng)]有流程規(guī)定的問題，其主要指的是可以預(yù)但是

之前沒有處理方法，不能按照既有流程處理的相關(guān)問題。［單選題］*

正確

錯(cuò)誤V

44.游客儲(chǔ)女士一家通過旅行社報(bào)名參加成都四日游，在行程中儲(chǔ)女士6歲的兒子在酒店沙

發(fā)上蹦跳時(shí)意外摔倒，導(dǎo)致腳被邊沿劃傷，儲(chǔ)女士認(rèn)為酒店沒有達(dá)到行程宣傳上的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，而

孩子受傷是因酒店設(shè)施差導(dǎo)致，旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)此次意外的主要責(zé)任。［單選題］*

正確

錯(cuò)誤，

二、單項(xiàng)選擇題

L如果客戶在電話中提出“剛剛已經(jīng)有攜程的人給我打過電話了，怎么你又聯(lián)系我一遍？"

最合理的回應(yīng)是（X［單選題］*

A.您在下單的時(shí)候可能選擇了多位定制師，我是第二個(gè)聯(lián)系您的定制師。您可以先看一下我

的方案，做個(gè)比較，選擇您喜歡的。V

B.我是攜程的供應(yīng)商。

C.為了保護(hù)客戶隱私，您的聯(lián)系方式被攜程平臺(tái)進(jìn)行了加密處理。

D.我是通過攜程平臺(tái)接到您的訂單的，向您提供定制服務(wù)。

2.通常來說造成已經(jīng)派遣的需求單丟單的主要原因之一是（X［單選題］*

A.服務(wù)時(shí)效V

B.客戶生病

C.價(jià)格昂貴

D.突發(fā)疫情狀況

3.定制旅行從業(yè)人員需要能按照首呼記錄的內(nèi)容及客戶在線提交的需求表單，就（）與客戶

耐心溝通，引導(dǎo)客戶說清楚需求。［單選題］*

A.已知的需求

B.新的需求

C.需求單價(jià)格

D不明確的需求V

4.從KANO模型的角度分析，"在事先沒有告知的情況下為每位兒童贈(zèng)送一件手工禮品"屬

于滿足了的顧客的（）型需求。［單選題］*

A.基本（必備）

B興奮（魅力）V

C.無差異

D期望（意愿）

5.定制旅行從業(yè)人員需要能夠使用標(biāo)準(zhǔn)普通話與客戶進(jìn)行溝通，針對(duì)客戶的（）滿足其地方

方言及外語的要求。［單選題］*

A.財(cái)務(wù)狀況

B.性別

C.來源V

D年齡

6.定制旅行從業(yè)人員在進(jìn)行首呼過程中，需要重視與客人信息確認(rèn)的完整度。以下哪項(xiàng)不屬

于需要確認(rèn)的信息？［單選題］*

A.客戶需求單的下單時(shí)間V

B.大交通的航司偏好

C.具體游玩天數(shù)

D.客戶對(duì)景點(diǎn)或活動(dòng)安排的偏好

7.需求分析是定制旅行從業(yè)人員在首呼落單后，根據(jù)首呼記錄內(nèi)容，對(duì)客戶所提出的行程需

求進(jìn)行分析并（）的過程。［單選題］*

A.吸引客戶興趣

B.獲得可觀盈利

C.設(shè)計(jì)定制路線

D.匹配合適資源V

8.依據(jù)中級(jí)職業(yè)技能等級(jí)要求，定制旅行從業(yè)人員應(yīng)優(yōu)先從諸多需求中抓?。ǎ┻M(jìn)行快速地

分析，以求提高工作效率。［單選題］*

A.核心訴求點(diǎn)V

B.非核心訴求點(diǎn)

C.心理價(jià)位

D.食住行需求

9.（）是衡量中級(jí)職業(yè)技能業(yè)務(wù)能力的重要標(biāo)志之一。［單選題］*

A.完美精準(zhǔn)分析客戶要求

B.觀察總結(jié)客戶偏好

C.快速分析需求V

D.判斷客戶跑單率

10.下列哪個(gè)選項(xiàng)屬于不可掌握的資源，超越了公司業(yè)務(wù)能力范圍內(nèi)？［單選題］*

A.一家高端旅行社通過自身資源渠道為客戶預(yù)定先前合作過的明星下榻的鳥巢酒店房間

B.一家甘肅本地旅行社通過與自身協(xié)議合作的營(yíng)地，為客戶預(yù)訂在鳴沙山的露營(yíng)活動(dòng)

C.旅游旺季公司已提前下單鎖定的酒店房間或機(jī)票等資源

D.某客戶欲在甘肅本地的旅行社預(yù)訂前往日本的海外行程V

11.KAN0模型中的（）指的是顧客的滿意狀況與需求的滿足程度成正比例關(guān)系的需求。［單

選題］*

A.基本（必備）型需求

B.期望（意愿）型需求V

C.興奮（魅力）型需求

D.反向（逆向）型需求

12.客戶王先生準(zhǔn)備攜帶家人一起前往澳洲大堡礁。定制旅行從業(yè)人員和客戶王先生首呼溝

通之后發(fā)現(xiàn)王先生之前曾在平臺(tái)上訂過5次機(jī)票，有四次的目的地都是泰國(guó)附近的西米蘭群島,

根據(jù)這一歷史數(shù)據(jù)，請(qǐng)問在這次定制行程方案的時(shí)候可以向王先生推薦什么行程？［單選題］*

A.直升機(jī)環(huán)島

B.山地越野車

C.拖曳傘

D.深潛V

13.客戶張先生1家五口，孩子5歲，老人70歲，從上海出發(fā)，想要在暑期8月初組織一

次家庭出游，請(qǐng)問以下哪個(gè)目的地最為適合他們的出游需求？［單選題］*

A.海南三亞

B.哈爾濱亞布力

C.山東青島V

D.新疆吐魯番

14.定制旅行從業(yè)人員尋找產(chǎn)品資源，然后匹配產(chǎn)品資源，合理安排產(chǎn)品資源，最終呈現(xiàn)出

滿足客戶需求的、可視性強(qiáng)的定制產(chǎn)品方案，這一系列專業(yè)性工作的過程被稱之為（\［單選題］*

A.方案設(shè)計(jì)

B行程設(shè)計(jì)V

C.成本核算

D.產(chǎn)品資源優(yōu)化

15.（）指的是定制旅行從業(yè)人員通過電話或其他通訊軟件等方式和客戶進(jìn)行交談并了解其

出行目的，出行需求和軟硬件相關(guān)要求的過程。［單選題］*

A.需求明確

B.首呼溝通

C.需求溝通V

D.客戶回訪

16.定制旅行中的（）一般指旅游出發(fā)地與旅游目的地之間往返所選擇的交通工具。［單選題］*

A.大交通V

B.小交通

C.交通工具

D.出行方式

17.以下酒店中屬于五星級(jí)酒店的是（\［單選題］*

A.萬豪行政公寓

B.希爾頓逸林

C.福朋喜來登

D.威斯汀V

18.在定制行程的過程中需要把控時(shí)間的變化，以下講法中不正確的是（\［單選題］*

A.保證游玩和休閑的相互結(jié)合V

B.需要注意季節(jié)的變化

C.需要注意總體的拉車時(shí)間

D.每個(gè)景點(diǎn)預(yù)留的游玩時(shí)間要合理

19.中級(jí)職業(yè)技能要求定制旅行從業(yè)人員在初級(jí)職業(yè)技能要求的基礎(chǔ)上，能夠開展（）旅游

目的地的行程設(shè)計(jì)。［單選題］*

A.一個(gè)及以上

B.三個(gè)及以上

C.四個(gè)及以上

D.多個(gè)V

20行程方案內(nèi)容需要包括旅游的六要素，且對(duì)于排版有一定要求，同時(shí)要有（\特別需要

關(guān)注的事情可以再行程方案的最下面予以標(biāo)明。［單選題］*

A.預(yù)算

B.分類報(bào)價(jià)

C總價(jià)

D.分類報(bào)價(jià)和總價(jià)V

21.定制旅游從業(yè)人員需要能夠根據(jù)行程方案構(gòu)成產(chǎn)品資源的相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，檢查資源搭配

的合理性，確定（X［單選題］*

A.計(jì)劃方案

B.出行報(bào)價(jià)

C.出行成本V

D.資源形式

22.春天去日本大阪和秋天去日本大阪相比價(jià)格會(huì)高出不少，造成各種硬件漲價(jià)其主要的原

因在于（X［單選題］*

A.季節(jié)V

B匯率

C.人工成本

D物價(jià)

23.定制旅行從業(yè)人員小張定制了一條西安雙人4日游，最終收客戶12000元，其中相關(guān)資

源成本6000元；定制旅行從業(yè)人員操作了3天，工資300*3=900,其他消耗（水電費(fèi)等）50

元；辦公場(chǎng)所租賃平攤下來費(fèi)用是1000元/天，總計(jì)3000元。因此該線路最終的利潤(rùn)是（1［單

選題］*

A.0.1

B.0.17V

C.0.2

D.0.25

24.客戶準(zhǔn)備三個(gè)月之后出行，但各種OTA上看到的機(jī)票酒店預(yù)售價(jià)格一般都是（）個(gè)月之

內(nèi)的，這時(shí)從業(yè)人員就需要按照之前年份相同時(shí)間的歷史銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行估算，最終測(cè)出來的一個(gè)

銷售價(jià)格，該價(jià)格需包含采購成本和訂單利潤(rùn)。［單選題］*

A—

B=V

C.六

D.十二

25.1美元大致能兌換多少元人民幣?［單選題］*

A.1-2

B.6-7V

C.8-10

D.3-4

26.100日元可兌換人民幣大約是（）元人民幣。［單選題］*

A.3-4

B.7-8

C.5-6V

D.9-10

27.通常來講，對(duì)于非高端定制旅行，從業(yè)人員報(bào)價(jià)的時(shí)間，一般要求國(guó)內(nèi)短線4工作小時(shí)，

國(guó)內(nèi)長(zhǎng)線及海外短線（）工作小時(shí)［單選題］*

A.6V

B.8

C.10

D.16

28.在向客戶發(fā)送定制旅行產(chǎn)品時(shí)，如客戶無明確的時(shí)間要求，可參照攜程定制平臺(tái)通過VBK

系統(tǒng)發(fā)送。一般來說，高端海外長(zhǎng)線定制產(chǎn)品，方案報(bào)價(jià)報(bào)送時(shí)限為（）個(gè)工作日小時(shí)。［單選

題］*

A.3

B.6

C.9

D.12V

29.在首呼過后，需要判斷客戶可能的（）,根據(jù)客戶類型和狀態(tài)來引導(dǎo)客戶選擇一份對(duì)應(yīng)的

行程報(bào)價(jià)單［單選題］*

A.消費(fèi)水平

B.價(jià)格敏感度V

C.價(jià)格預(yù)算

D.價(jià)格需求

30.當(dāng)客戶提出："為什么收取我服務(wù)費(fèi)"，定制旅行從業(yè)人員以下的哪種回答是不合理的，

沒有遵循“說服客戶的三大步驟策略"？［單選題］*

A.這你可能就不懂行了，服務(wù)費(fèi)在我們這是必要的V

B.是，中國(guó)人幾乎沒有收取服務(wù)費(fèi)的概念，如果我是您，肯定也會(huì)有這樣的疑慮，但是是這

樣……

C.我們提供的服務(wù)主要包括了……，為您能夠提供的價(jià)值在……

D.我們的定制化服務(wù)兼具復(fù)雜性和不可替代性，這樣的利處在于……

31.客戶預(yù)算8000元,夫妻兩人4月想前往三亞度假.要求住亞龍灣五星酒店。在第一次給

到行程報(bào)價(jià)之后，發(fā)現(xiàn)按照客戶需求給出的行程最終預(yù)算達(dá)到了12000元，客戶無法接受該報(bào)

價(jià)，但是行程已經(jīng)按照最優(yōu)惠的價(jià)格在報(bào)了，利潤(rùn)空間很少。這個(gè)時(shí)候作為定制旅行從業(yè)人員你

應(yīng)該怎么辦？［單選題］*

A.讓客戶去別家看看（做對(duì)比）

B.說服客戶接受價(jià)格（告訴他貴的道理）

C.適當(dāng)降價(jià)退讓（促成消費(fèi)）

D.調(diào)整客戶期望值（換住宿地點(diǎn)）V

32.如果按照：目的地+體驗(yàn)內(nèi)容+游玩天數(shù)的方式對(duì)線路名稱進(jìn)行命名，則以下命名符合題

意的是（\［單選題］*

A.箱根溫泉體驗(yàn)一日游V

B.阪環(huán)球影城-大阪城-道頓崛

C.上海-大阪-京都

D.跟著詩詞游南京，探訪古都金陵三日

33.對(duì)于攜程定制游的供應(yīng)商從業(yè)人員來說，所有行程方案均需按照攜程定制業(yè)務(wù)部門的標(biāo)

準(zhǔn)要求，通過（）制作并發(fā)送。［單選題］*

A.Vbooking系統(tǒng)V

B.Word等辦公軟件

C.PS等繪圖工具

D徵信推文

34.”行程方案中每日行程的排版順序，定制旅行從業(yè)人員應(yīng)該以行程從第一天至最后一天，

且每日安排從早-中-晚的順序來設(shè)置方案，做到分隔條理清晰"。以上內(nèi)容指向的是行程方案的

哪一特性？［單選題］*

A.完整性

B.可讀性V

C.清晰性

D.通透性

35.國(guó)內(nèi)旅游目的地每個(gè)季節(jié)都有非常明顯的淡旺季，請(qǐng)問以下哪個(gè)省份的目的地最適合7、

8月份出游，景色最為優(yōu)美？［單選題］*

A.上海

B.黑龍江

C.海南

D.青海V

36.定制旅行方案是定制旅行從業(yè)人員和客戶進(jìn)行全方位溝通的材料，就其中的文字而言，

至少要在以下四個(gè)方面充分發(fā)揮作用：表明設(shè)計(jì)的理念；（）；介紹行程特色；突出特別需求。［單

選題］*

A.介紹言簡(jiǎn)意賅

B.內(nèi)容豐富多彩

C.描繪生動(dòng)活潑

D.詳述細(xì)節(jié)關(guān)注V

37.以下選項(xiàng)中，不屬于新媒體方式傳播途徑的是（X［單選題］*

A.電子書V

B.鏈接

C.二維碼

D.紙質(zhì)掃碼

38.以下哪個(gè)方面不屬于定制旅行中新媒體特點(diǎn)的運(yùn)用？［單選題］*

A.即時(shí)互動(dòng)

B.動(dòng)態(tài)元素的加入

C.二維設(shè)計(jì)的使用V

D.呈現(xiàn)方式多元

39.（）享有”野生動(dòng)物王國(guó)"“鳥獸樂園"美名，全境共有內(nèi)羅畢國(guó)家公園、察沃國(guó)家公園、馬賽

馬拉國(guó)家野生動(dòng)物保護(hù)區(qū)等59個(gè)國(guó)家級(jí)野生動(dòng)物園和自然保護(hù)區(qū)。［單選題］*

A.坦桑尼亞

B.埃塞俄比亞

C.南非

D.肯尼亞V

40.()首都哈瓦那是加勒比海國(guó)家里最大城市，有"加勒比海明珠”之稱，該區(qū)為古代印第安文

明的瑪雅文化中心［單選題］*

A.牙買加

B.古巴V

C.巴哈馬

D.巴西

41.()是指定制旅行從業(yè)人員不僅能夠采購公司自有資源庫內(nèi)的資源，而且要具備自行采

購庫外的匹配資源的能力。［單選題］*

A.自由采購

B對(duì)外采購

C.獨(dú)立采購V

D.自有采購

42.客戶劉先生要定制一條蜜月線路，定制旅行從業(yè)人員為其定制了普吉島5日游，劉先生

看完行程之后覺得線路不夠豐滿，主要問題在于航班直飛的都比較晚，其二則是普吉島附近沒有

合適的大型購物商場(chǎng)，小夫妻兩還想購買一些奢侈品，作為定制旅行從業(yè)人員，你會(huì)如何為他調(diào)

整行程從而完全貼合他的這兩個(gè)需求。［單選題］*

A.直接替換航班，香港轉(zhuǎn)機(jī)

B.為其更換目的地

C.延長(zhǎng)普吉島的停留時(shí)間

D.安排曼谷住兩晚V

43以下產(chǎn)品資源組合能一般不能超出客戶的期望值的是（）。［單選題］*

A.當(dāng)?shù)赜密嚸赓M(fèi)從橋車升級(jí)為商務(wù)車

B.安排同性別導(dǎo)游為客戶提供講解服務(wù)V

C.延長(zhǎng)某一核心景點(diǎn)的停留時(shí)長(zhǎng)

D.免費(fèi)幫客戶從四星酒店升級(jí)為五星

44.按照攜程處理旅游突發(fā)事件標(biāo)準(zhǔn)，下列屬于較大旅游突發(fā)事件是（X［單選題］*

A.滯留出行受阻50以上100人以下

B.死亡3-5人V

C行中失蹤5-10人

D行中潛逃5-10人

45.按照攜程處理旅游突發(fā)事件標(biāo)準(zhǔn)，下列生病的情況，需要上報(bào)旅游局的是（\［單選題］*

A.流產(chǎn)

B彳亍中高反

C.突發(fā)既往病

D.集體性食物中毒V

46.客戶在行中對(duì)所住的酒店表示不滿，投訴該酒店樓下就是夜市，每天會(huì)吵鬧到凌晨，作

為定制旅行從業(yè)人員，此時(shí)你不應(yīng)該采取的措施是什么？［單選題］*

A.安撫客戶情緒

B.試著幫客戶替換不靠街一邊的房間

C.和供應(yīng)商協(xié)調(diào)幫助客戶調(diào)換酒店

D.讓供應(yīng)商直接和客戶對(duì)話處理V

47.由于航班取消、提前、延誤、航程改變或承運(yùn)人未能向旅客提供已經(jīng)訂妥的座位（包括

艙位等級(jí)），或未能在旅客的中途分程地點(diǎn)或目的地停留，或造成旅客已經(jīng)訂妥座位的航班銜接

錯(cuò)失，旅客要求變更客票，均屬于非自愿變更。下面表述錯(cuò)誤的是（\［單選題］*

A.根據(jù)長(zhǎng)時(shí)間的延誤情況可以同時(shí)要求航空公司進(jìn)行補(bǔ)償

B.可以要求簽轉(zhuǎn)其他航空公司

C.變更時(shí)不可以要求退票V

D.艙座等級(jí)變更應(yīng)遵循多退少不補(bǔ)的原則

48.客戶出行后一旦碰到問題，定制旅行從業(yè)人員的做法正確的是（X［單選題］*

A.定制旅行從業(yè)人員了解情況后轉(zhuǎn)交地接負(fù)責(zé)解決

B.由地接負(fù)責(zé)解決,定制旅行從業(yè)人員無需介入

C.協(xié)調(diào)各方資源解決問題并做到全程跟蹤V

D.有行中管家，定制旅行從業(yè)人員無需介入

49行中過程中，對(duì)于客戶反饋的情況，定制旅行從業(yè)人員應(yīng)能及時(shí)且有效地與供應(yīng)商進(jìn)行

溝通，這里的及時(shí)且有效的標(biāo)準(zhǔn)，主要考驗(yàn)從業(yè)人員對(duì)（）的判斷力。［單選題］*

A.供應(yīng)商能力

B.業(yè)務(wù)場(chǎng)景V

C.客戶層次

D.后續(xù)賠償

5（1按照攜程的定制服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，行中接到客戶反饋的定制旅行從業(yè)人員要嚴(yán)格執(zhí)行首問責(zé)任

制，時(shí)間指標(biāo)是（）分鐘內(nèi)給方案，（）內(nèi)解決。［單選題］*

A.5,10

B.5,30

C.10,15V

D.10,30

5L行中客戶反饋情況時(shí)，若超過（）人出現(xiàn)到場(chǎng)無資源的情況，定制旅行從業(yè)人員要即時(shí)

報(bào)備班組長(zhǎng)，班組長(zhǎng)協(xié)同處理。［單選題］*

A.3

B.5

C.10V

D.20

52.客戶回訪是定制旅行從業(yè)人員在行程結(jié)束后，對(duì)客戶的行程體驗(yàn)進(jìn)行采集、調(diào)查，聽取

客戶反饋，在消極評(píng)價(jià)產(chǎn)生時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行（）并處理事件的過程。［單選題］*

A.了解

B.安撫V

C.勸說

D.審核

53.客戶在行中和定制旅行從業(yè)人員分享了其拍攝的相關(guān)視頻和照片，此時(shí)你不應(yīng)該的表現(xiàn)

是（1［單選題］*

A.表示共情

B.表ZF開心

C.表示認(rèn)同

D.表示理解V

54.在行程中客戶反饋入住酒店與平臺(tái)宣傳圖片差異較大，定制旅行從業(yè)人員應(yīng)做以下哪些

處理？［單選題］*

A.傾聽并安撫客戶情緒

B.反饋至酒店及其上級(jí)管理部門

C.督促酒店及時(shí)進(jìn)行處理

D.以上均是V

55.疫情期間，客戶反應(yīng)對(duì)目的地的防疫要求不甚了解，于是攜程的定制部門在《行中服務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)》中增加了“定制旅行從業(yè)人員需在行程前1天，在群內(nèi)與客戶同步防疫信息”的規(guī)定。上述

做法符合如下哪一條職業(yè)技能等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)？［單選題］*

A.能夠根據(jù)客戶對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品的意見反饋，協(xié)調(diào)內(nèi)部各項(xiàng)資源，進(jìn)行必要的處理。V

B.能夠運(yùn)用同理心傾聽客戶的反饋，對(duì)于明顯的服務(wù)缺陷問題對(duì)客戶進(jìn)行初步安撫，并依據(jù)

要求做事件升級(jí)處理。

C.能根據(jù)客戶需求及相應(yīng)流程規(guī)定，及時(shí)、有效、準(zhǔn)確地對(duì)客戶的服務(wù)體驗(yàn)進(jìn)行采集，并做

量化處理。

D.能根據(jù)客戶反饋情況及時(shí)且有效地與供應(yīng)商進(jìn)行溝通，協(xié)助并督促供應(yīng)商提高服務(wù)質(zhì)量。

56.在投訴處理中要做到盡量使客戶和定制旅行從業(yè)人員達(dá)成一致，其主要是指針對(duì)（）和

客戶滿意度能夠達(dá)成統(tǒng)一，促成問題的合理解決。［單選題］*

A行程方案

B.客戶需求

C.補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)V

D.預(yù)算價(jià)格

57.以下責(zé)任是由于不可抗力造成問題的是（I［單選題］*

A.臺(tái)風(fēng)景點(diǎn)關(guān)門無法游覽V

B.改簽航班后續(xù)航班故障

C.暴雨造成酒店漏水無法入住

D.客戶滑冰骨折無法出游

三、多項(xiàng)選擇題

L定制旅行從業(yè)人員在首呼中可以通過哪些要素推薦引導(dǎo)客戶選擇合適的酒店？［多選題］*

A.是否含健身房V

B.房型V

C.是否含早V

D.星級(jí)鉆級(jí)V

2.定制旅行從業(yè)人員小張收到一張需求單，客戶的出行需求如下：2大1?。ê⒆?0歲）,

目的地北京，出發(fā)時(shí)間10月1日，出游天數(shù)5天。請(qǐng)問定制旅行從業(yè)人員還需要在首呼中和客

戶確認(rèn)的信息有那些？［多選題］*

A.出發(fā)地V

B.出行預(yù)算V

C.是否有特殊需求V

D.回程日期

3.在處理需求單時(shí)，下列哪些情況反映了較強(qiáng)的緊急程度？［多選題］*

A.客戶希望在熱門花期前往普羅旺斯V

B.客戶希望乘坐“風(fēng)花雪月”列車軟臥V

C.客戶提出了緊急需求，希望在一周之內(nèi)把行程全部安排妥當(dāng)V

D.客戶表示公司年會(huì)需要定制旅行，要求盡快出方案上報(bào)公司高層做決策V

4.以下場(chǎng)景中無需首次聯(lián)系的有哪幾項(xiàng)？［多選題］*

A.客戶反饋下錯(cuò)單V

B.客戶表明無需定制旅行從業(yè)人員服務(wù)V

C.定制旅行從業(yè)人員已有足夠的客戶出行需求V

D.客戶需求單是英文填寫的

5.下列哪些情況可能導(dǎo)致定制旅行從業(yè)人員通過首呼未必能一次性完全獲悉客戶的需求？

［多選題］*

A.客戶表示需要先征求太太的意見V

B.首呼時(shí)間有限V

C.客戶不清楚酒店除了星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的劃分外，還有地理位置、房型大小、開業(yè)時(shí)間和匹配設(shè)施

等差別，不了解自身的具體細(xì)節(jié)需求V

D.客戶臨時(shí)有會(huì)議,中斷通話V

6.首呼需要得當(dāng)?shù)剡\(yùn)用話術(shù)。下列哪些情況是需要特別注意的？［多選題］*

A.不要打斷客戶說話V

B.回答客戶問題切忌反問V

C.語速需要快一些，讓客戶獲取更多信息

D.不能忽略客戶感受V

7.一般來講，以下目的地中較為符合7歲以下親子出游需求的有哪些？［多選題］*

A.海南三亞V

B.云南西雙版納V

C.四川四姑娘山

D.新疆吐魯番

8.蜜月定制旅行方案中的核心產(chǎn)品資源是（X［多選題］*

A.購物

B.餐飲V

C.酒店V

D.目的地（景區(qū)景點(diǎn)）V

9.定制旅行從業(yè)人員在定制旅行方案制定的過程中可掌控的產(chǎn)品資源可能涉及（）等資源。

［多選題］*

A.機(jī)票V

B.景區(qū)景點(diǎn)V

C.酒店V

D.活動(dòng)項(xiàng)目V

10.根據(jù)KANO模型，以下哪些選項(xiàng)屬于滿足了客戶的興奮（魅力）型需求?［多選題］*

A.航空公司為顧客臨時(shí)宣布免費(fèi)升艙V

B.購買紀(jì)念品時(shí)給客戶臨時(shí)打折V

C.景區(qū)宣布免票V

D.酒店房間配備兩卷卷紙

11.定制旅行從業(yè)人員要能根據(jù)客戶需求進(jìn)行（）和（），提高訂單成團(tuán)率。［多選題］*

A.針對(duì)性的行程推薦V

B.酒店推薦

C.景點(diǎn)推薦

D.有價(jià)格優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品資源推薦V

12行程設(shè)計(jì)的合理組合主要體現(xiàn)在（）等方面。［多選題］*

A.時(shí)間性V

B.空間性V

C.體驗(yàn)性V

D.經(jīng)濟(jì)性V

13.中長(zhǎng)途旅游一般采用（）等大交通方式。［多選題］*

A.汽車

B.飛機(jī)V

C.火車V

D.輪船V

14.定制從業(yè)人員可以從（）等因素為客戶去安排大交通的最佳組合。［多選題］*

A.出游的年齡層，

B.路程的遠(yuǎn)近V

C.預(yù)算水平V

D.艙（鋪）位體驗(yàn)V

15.以下酒店住宿方面的具體要求，哪些可能需要定制旅行從業(yè)人員通過溝通來引導(dǎo)和挖掘

出來的潛在需求？［多選題］*

A.私密性環(huán)境V

B.酒店的健身設(shè)施V

C.地理位置V

D.浴缸視野V

16.不同客戶對(duì)于酒店的要求可能不僅包括酒店的類型和品牌，還包括如（）的內(nèi)部服務(wù)設(shè)

施。［多選題］*

A.酒店房間面積和樓層V

B.寢具V

C.西式或者中式早餐V

D.泳池、健身房V

17.定制旅行從業(yè)人員在行程設(shè)計(jì)中需要把控的時(shí)間和空間上的組合要求。其中對(duì)于時(shí)間上

的要求需要注意的有（\［多選題］*

A.總體的拉車時(shí)間V

B.季節(jié)時(shí)間的變化V

C每個(gè)景點(diǎn)預(yù)留的游玩時(shí)間是否合理V

D.景點(diǎn)間的距離

18.旅行體驗(yàn)的滿意度主要包括（X［多選題］*

A.軟硬件設(shè)施的滿意度，

B行程安排的滿意度V

C.服務(wù)人員的滿意度V

D.旅游吸引物的滿意度V

19.客戶秦女士和閨蜜王小姐想定制一條游覽線路，要求相對(duì)路程較近，車程控制在2小時(shí)

之內(nèi)，同時(shí)希望以城市游覽觀光和購物為主導(dǎo)，請(qǐng)問以下符合他們需求的線路有哪些？［多選題］*

A.蘇州+杭州+上海V

B.北京+承德+天津V

C.蘭州+敦煌+嘉峪關(guān)

D.成都+都江堰+峨眉山

20.下列哪種行程資源的安排，體現(xiàn)了不同的資源的合理搭配，能有效地控制成本？［多選題］*

A.對(duì)于旺季時(shí)小眾目的地的抵達(dá)，采用中轉(zhuǎn)航班加高鐵方式的交通組合V

B利用往返夜間臥鋪的交通方式V

C.安排入住景區(qū)外周邊酒店V

D.安排入住景區(qū)內(nèi)酒店

21.以下說法正確的是（X［多選題］*

A.多間標(biāo)準(zhǔn)間價(jià)格比單獨(dú)訂一間別墅要貴

B.目的地采取小交通包車比使用公共交通貴V

C.直達(dá)航班比轉(zhuǎn)機(jī)便宜

D.自助餐比一般包廂的名廚料理便宜V

22.以下會(huì)造成最終成本產(chǎn)生差異的項(xiàng)目是（工［多選題］*

A.航司名稱及機(jī)型V

B.酒店的建造日期V

C.酒店的地理位置V

D.地接社的規(guī)模大小

23.以下成本中屬于隱性成本的是（\［多選題］*

A.人工工資V

B.房屋租賃費(fèi)用V

C.水電費(fèi)用V

D.電腦折舊費(fèi)V

24.以下國(guó)家中使用歐元作為法定貨幣的是（X［多選題］*

A.英國(guó)

B.意大利V

C德國(guó)V

D.西班牙V

25.在正常報(bào)價(jià)中需要包含旅游活動(dòng)的全部要素，同時(shí)單項(xiàng)資源需要分類報(bào)價(jià)，總價(jià)需要在

報(bào)價(jià)單頂部體現(xiàn)，以下需要在分類報(bào)價(jià)中體現(xiàn)的要素主要包括（X［多選題］*

A.餐飲費(fèi)用V

B.個(gè)人所得稅

C保險(xiǎn)費(fèi)用V

D.導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)V

26.小李下了一張前往三亞的定制單，當(dāng)你向小李進(jìn)行報(bào)價(jià)后，客戶回答你：”你的報(bào)價(jià)有點(diǎn)

貴哎，有點(diǎn)超出我的預(yù)算了"請(qǐng)問這時(shí)該如何處理？［多選題］*

A.首先在報(bào)價(jià)前一定要定位客戶需求并匹配大致預(yù)算。V

B按照客戶需求鎖定其購買區(qū)間，盡量避免超出客戶預(yù)期的報(bào)價(jià)出現(xiàn)。V

C.不要第一時(shí)間降低報(bào)價(jià)，需要了解客戶真實(shí)意圖，從產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)資源度各方面向客戶做出解

釋說明，求同存異。V

D.確認(rèn)超出預(yù)算，從新調(diào)整資源構(gòu)成并重新報(bào)價(jià)。V

27.小張下了一張前往上海的定制單，當(dāng)你向小張進(jìn)行報(bào)價(jià)后，客戶回答你："好的，了解了，

我要和我家人商量一下"請(qǐng)問這時(shí)該如何處理？［多選題］*

A.首先需要判斷客戶說的是實(shí)情或推辭，找準(zhǔn)客戶的側(cè)重點(diǎn)。V

B.如果是實(shí)情-可以協(xié)助客戶決策、必要時(shí)接觸決策人、突出優(yōu)勢(shì)和產(chǎn)品細(xì)節(jié)，求得認(rèn)同。V

C.如果是推辭-了解真實(shí)問題所在（價(jià)格貴，有競(jìng)品參與競(jìng)爭(zhēng)，出行時(shí)間不定等），并做出針

對(duì)性解決（調(diào)整資源報(bào)價(jià)，主動(dòng)比對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品，給出客戶相關(guān)出行意見等）V

D.讓客戶回去和家人商量。

28.異議是定制旅行從業(yè)人員在溝通和行程推薦過程中，客戶提出的不同的意見，主要包括

（）方面的異議。［多選題］*

A.資源項(xiàng)（食住行游購?qiáng)剩￢

B.價(jià)格V

C.出行天氣

D.客源地風(fēng)俗

29.定制旅行從業(yè)人員設(shè)計(jì)行程方案名稱的時(shí)候，需要包含各種專業(yè)術(shù)語和詞匯，通常來講

主要包括以下哪些內(nèi)容？［多選題］*

A.游玩天數(shù)V

B.出游主題V

C.出發(fā)城市，

D指向動(dòng)詞，

30.在給客戶制作行程方案時(shí)，下列哪些選項(xiàng)需包含在行程方案標(biāo)題中？［多選題］*

A.客戶姓名V

B.目的地V

C行程時(shí)間V

D.出發(fā)地V

31.以下屬于自然旅游資源的是（X［多選題］*

A.文化古跡

B.峽谷V

C.海灘V

D.飲食

32.以下屬于定制旅行特色的是（X［多選題］*

A.小團(tuán)化V

B.私密性高V

C.導(dǎo)游人員更專業(yè)

D.自主性強(qiáng)V

33.以下屬于新媒體傳播的特點(diǎn)的是（）。［多選題］*

A.打開方式從豎屏到橫屏

B.從二維設(shè)計(jì)到多維設(shè)計(jì)V

C.呈現(xiàn)方式從多元到集中

D.非物質(zhì)設(shè)計(jì)的興起V

34.對(duì)于客戶來說，合適的產(chǎn)品資源主要包括以下哪些內(nèi)容？［多選題］*

A.符合預(yù)算范圍V

B.符合其年齡V

C.符合時(shí)令要求V

D.符合宣傳意境

35.你覺得以下哪些資源組合起來，能夠超出客戶（喜歡旅拍的老年客戶）的期望值。［多選

題］*

A.晚上九點(diǎn)后的低價(jià)航班

B.景區(qū)內(nèi)酒店的景觀客房V

C.全程包車服務(wù)，

D.健康而有當(dāng)?shù)靥厣挠貌桶才臯

36.HHTravel鴻鵠逸游是攜程頂級(jí)旅游品牌，其供應(yīng)商合作標(biāo)準(zhǔn)同樣值得定制旅行服務(wù)的參

考，其中在用車方面，你覺得合適的服務(wù)要求包括（X［多選題］*

A.保持每天用車干凈、衛(wèi)生、無異味V

B.車上準(zhǔn)備干濕紙巾，不限量品牌礦泉水，充電線，以及按人數(shù)備雨具V

C.2小時(shí)以上車程，車上安排獨(dú)立包裝小食，按季節(jié)配備當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)V

D.產(chǎn)生超時(shí)費(fèi)用需第一時(shí)間和鴻鵠逸游確認(rèn)，不能擅自向客戶收取V

HHTravel鴻鵠逸游是攜程頂級(jí)旅游品牌,其供應(yīng)商合作要求同樣值得定制旅行服務(wù)的參考,

其中對(duì)資源的合作要求包括（\［多選題］*

A.優(yōu)選選擇能掌控并提供稀缺、特別體驗(yàn)資源的供應(yīng)商，

B.請(qǐng)隨時(shí)對(duì)我們行程提出改進(jìn)意見V

C.請(qǐng)隨時(shí)向我們提供當(dāng)?shù)靥貏e體驗(yàn)資源信息，明示價(jià)格V

D.請(qǐng)整理提供貴公司金牌導(dǎo)游名單及簡(jiǎn)歷，以便成團(tuán)后挑選使用V

38.HHTravel鴻鵠逸游是攜程頂級(jí)旅游品牌，其供應(yīng)商合作要求同樣值得定制旅行服務(wù)的參

考，其中對(duì)導(dǎo)游的合作要求包括（X［多選題］*

A.請(qǐng)導(dǎo)游知曉HH的接待標(biāo)準(zhǔn),并確保執(zhí)行V

B.請(qǐng)導(dǎo)游和司機(jī)在服務(wù)中，以‘鴻鵠逸游’名義或LOGO出現(xiàn)。嚴(yán)禁在客人面前體現(xiàn)地接

公司或不知道‘鴻鵠逸游’V

C.建立地接負(fù)責(zé)人、導(dǎo)游、鴻鵠逸游控團(tuán)人溝通微信群，時(shí)時(shí)匯報(bào)行中情況V

D.接機(jī)當(dāng)天，請(qǐng)導(dǎo)游時(shí)時(shí)關(guān)注航班動(dòng)態(tài)，提前1小時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)，并短信告知。在日程中均提

前半小時(shí)抵達(dá)集合地點(diǎn)V

39.攜程旅游突發(fā)事件及意外情況，對(duì)各方都要處理的要求，包括（X［多選題］*

A.PR（公關(guān)部門）:評(píng)估事情嚴(yán)重等級(jí)及曝光度，關(guān)注輿情動(dòng)態(tài)，準(zhǔn)備媒體詢問應(yīng)對(duì)口徑并

給予處理建議。V

B.保險(xiǎn)：查看當(dāng)事人自購保險(xiǎn)情況，協(xié)調(diào)報(bào)案,救援協(xié)助，理賠協(xié)助等工作，涉及旅行社責(zé)

任險(xiǎn)的協(xié)助此塊保險(xiǎn)啟動(dòng)。V

C.法務(wù)：從法律角度上評(píng)估事件風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)事件處理給與法律指導(dǎo)意見。V

D.業(yè)務(wù)：根據(jù)客服及其他相關(guān)方要求，積極協(xié)調(diào)救助，資源調(diào)配支持，對(duì)供應(yīng)商等方面的溝

通等。V

40.一位旅客因公出差,購買一張SHA-KMG-CTU全價(jià)的機(jī)票，到了KMG后，因病不能

繼續(xù)旅行，這張機(jī)票中KMG-TUC航程可以如何處理？［多選題］*

A.這張機(jī)票中KMG-TUC航程被作廢

B.這張機(jī)票中KMG--TUC航程在有效期和簽注條件范圍內(nèi),在KMG承運(yùn)人特別授權(quán)指定

代理商處退票V

C.這張機(jī)票中KMG--TUC航程在有效期和簽注條件范圍內(nèi)回S