教學(xué)課件：《網(wǎng)絡(luò)營銷》楊學(xué)成

《網(wǎng)絡(luò)營銷》點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本教學(xué)大綱第一章網(wǎng)絡(luò)營銷導(dǎo)論第二章網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境與支撐第三章網(wǎng)絡(luò)營銷中的消費(fèi)者行為分析第四章網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略第五章網(wǎng)絡(luò)營銷產(chǎn)品策略第六章網(wǎng)絡(luò)營銷價(jià)格策略第七章網(wǎng)絡(luò)營銷渠道策略第八章網(wǎng)絡(luò)營銷促銷策略第九章網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研第十章基于網(wǎng)絡(luò)的客戶關(guān)系營銷第十一章網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)第十二章網(wǎng)絡(luò)營銷方式第十三章網(wǎng)店?duì)I銷第十四章移動(dòng)電子商務(wù)第十五章移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)營銷點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本第一章網(wǎng)絡(luò)營銷導(dǎo)論本章學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解網(wǎng)絡(luò)營銷的產(chǎn)生與發(fā)展2.了解網(wǎng)絡(luò)營銷的基本理論3.掌握網(wǎng)絡(luò)營銷的內(nèi)涵、特點(diǎn)與功能本章目錄第一節(jié)網(wǎng)絡(luò)營銷概述第二節(jié)網(wǎng)絡(luò)營銷的理論基礎(chǔ)第三節(jié)網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本

第一節(jié)網(wǎng)絡(luò)營銷概述一、網(wǎng)絡(luò)營銷的產(chǎn)生與發(fā)展（一）網(wǎng)絡(luò)營銷的產(chǎn)生網(wǎng)絡(luò)營銷產(chǎn)生的技術(shù)基礎(chǔ)是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展；網(wǎng)絡(luò)營銷產(chǎn)生的觀念基礎(chǔ)是消費(fèi)者價(jià)值觀的改變；網(wǎng)絡(luò)營銷產(chǎn)生的現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)是商業(yè)競爭的深層化。（二）網(wǎng)絡(luò)營銷的發(fā)展網(wǎng)絡(luò)營銷也正朝著營銷手段不斷增長、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用快速發(fā)展以及營銷受眾數(shù)量急劇增長的方向發(fā)展。二、網(wǎng)絡(luò)營銷的定義本書定義企業(yè)以滿足消費(fèi)者需求為目的，以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)，以現(xiàn)代信息技術(shù)為傳播手段實(shí)施一系列營銷活動(dòng)的過程。簡單來說即通過數(shù)字技術(shù)的運(yùn)用來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的營銷目的。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本

第一節(jié)網(wǎng)絡(luò)營銷概述三、網(wǎng)絡(luò)營銷的特點(diǎn)與功能（一）網(wǎng)絡(luò)營銷的特點(diǎn)1.時(shí)域性2.富媒體性3.交互性4.成長性5.整合性6.高效性7.經(jīng)濟(jì)性8.技術(shù)性9.網(wǎng)絡(luò)外部性（二）網(wǎng)絡(luò)營銷的功能1.信息發(fā)布、搜索2.網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研3.開拓銷售渠道4.網(wǎng)絡(luò)品牌推廣5.客戶關(guān)系管理6.實(shí)現(xiàn)個(gè)性化營銷四、網(wǎng)絡(luò)營銷的誤區(qū)（一）將網(wǎng)絡(luò)銷售等同于網(wǎng)絡(luò)營銷（二）認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)營銷就是電子商務(wù)（三）將網(wǎng)絡(luò)營銷等于網(wǎng)絡(luò)推廣（四）視網(wǎng)絡(luò)營銷為垃圾郵件傳播點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本第二節(jié)網(wǎng)絡(luò)營銷的理論基礎(chǔ)一、網(wǎng)絡(luò)整合營銷理論與傳統(tǒng)營銷“以產(chǎn)品為中心”相比，更強(qiáng)調(diào)“以客戶為中心”。從用戶需求出發(fā)開始整個(gè)營銷過程。具體體現(xiàn)：（1）消費(fèi)者需求策略取代產(chǎn)品策略（2）成本策略取代價(jià)格策略（3）便利性策略取代渠道策略（4）溝通策略取代產(chǎn)品促銷策略圖1－3網(wǎng)絡(luò)整合營銷的決策過程點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本第二節(jié)網(wǎng)絡(luò)營銷的理論基礎(chǔ)二、網(wǎng)絡(luò)直復(fù)營銷理論基于互聯(lián)網(wǎng)的直復(fù)營銷主要表現(xiàn)以下四個(gè)方面：1、它強(qiáng)調(diào)直復(fù)營銷者與目標(biāo)顧客之間的“雙向信息交流”2、為目標(biāo)顧客提供直接向營銷人員反映的渠道是關(guān)鍵所在3、強(qiáng)調(diào)不論何時(shí)何地均可實(shí)現(xiàn)企業(yè)與顧客的“信息雙向交流”4、直復(fù)營銷過程和效果的可測定性是直復(fù)營銷最重要特性四、數(shù)據(jù)庫營銷理論較其他營銷方式呈現(xiàn)出以下幾個(gè)特點(diǎn):1.跨時(shí)空2.共享性3.交互性4.可測性5.經(jīng)濟(jì)性6.市場細(xì)分個(gè)體化五、網(wǎng)絡(luò)關(guān)系營銷理論關(guān)系營銷即“吸引、維護(hù)和增進(jìn)與顧客的關(guān)系”。關(guān)系營銷四個(gè)特點(diǎn)：雙向信息溝通交流；協(xié)同合作的戰(zhàn)略過程；雙贏的營銷活動(dòng)和以反饋為職能的管理系統(tǒng)。六、定制營銷理論優(yōu)勢：效益優(yōu)勢；速度優(yōu)勢；市場優(yōu)勢；成本優(yōu)勢。七、精細(xì)化營銷精細(xì)化營銷包含三層含義1、精準(zhǔn)的營銷思想；2、精準(zhǔn)的體系保證和手段；3、達(dá)到低成本可持續(xù)發(fā)的企業(yè)目標(biāo)。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本第三節(jié)網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷一、網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷的異同點(diǎn)（一）網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷的相同點(diǎn)本質(zhì)相同；都借助營銷組合實(shí)現(xiàn)營銷戰(zhàn)略；立足點(diǎn)和落腳點(diǎn)相同（二）網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷的不同點(diǎn)（1）營銷環(huán)境不同（2）消費(fèi)主體不同（3）競爭態(tài)勢不同（4）市場調(diào)研、營銷廣告等具體實(shí)施策略不同二、網(wǎng)絡(luò)營銷對傳統(tǒng)營銷的影響影響以下方面：傳統(tǒng)產(chǎn)品策略；傳統(tǒng)品牌策略；定價(jià)策略；傳統(tǒng)營銷渠道；傳統(tǒng)廣告；傳統(tǒng)營銷組織三、網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷的整合網(wǎng)絡(luò)營銷和傳統(tǒng)營銷在以下幾個(gè)方面進(jìn)行整合：1、滿足消費(fèi)者需求方面。2、創(chuàng)造利潤最大化方面。3、規(guī)避交易的安全隱患方面點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本本章回顧◎關(guān)鍵術(shù)語市場市場營銷互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)營銷消費(fèi)者消費(fèi)者需求銷售◎討論與思考1.如何理解網(wǎng)絡(luò)營銷的含義？2.網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷有哪些區(qū)別？3.企業(yè)如何開展網(wǎng)絡(luò)營銷？◎案例分析“Roseonly”的網(wǎng)絡(luò)營銷點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本第二章網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境與支撐本章學(xué)習(xí)目標(biāo)1、能夠?qū)ζ髽I(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷宏微觀環(huán)境具體分析2、理解各環(huán)境因素對企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略影響機(jī)理3、掌握關(guān)鍵的網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境的支撐條件本章目錄第一節(jié)網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境分析第二節(jié)網(wǎng)絡(luò)營銷支撐條件點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本第一節(jié)網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境分析一、網(wǎng)絡(luò)營銷宏觀環(huán)境分析（一）政治法律環(huán)境（二）經(jīng)濟(jì)環(huán)境（三）社會(huì)文化環(huán)境（四）科學(xué)技術(shù)環(huán)境（五）生態(tài)環(huán)境（六）人口環(huán)境二、網(wǎng)絡(luò)營銷微觀環(huán)境分析（一）企業(yè)內(nèi)部微觀環(huán)境（二）企業(yè)外部微觀環(huán)境點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本第二節(jié)網(wǎng)絡(luò)營銷支撐條件一、網(wǎng)絡(luò)營銷管理系統(tǒng)（一）網(wǎng)絡(luò)營銷系統(tǒng)的組成（二）網(wǎng)絡(luò)營銷系統(tǒng)的功能二、電子支付系統(tǒng)由客戶、商家、認(rèn)證中心、支付網(wǎng)關(guān)、客戶銀行、商家銀行和金融專用網(wǎng)絡(luò)組成三、物流配送系統(tǒng)（一）物流配送（二）物流配送系統(tǒng)的特點(diǎn)四、網(wǎng)絡(luò)營銷的安全保障（一）網(wǎng)絡(luò)營銷的安全要素（二）基于安全要素的網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)保障（三）網(wǎng)絡(luò)營銷安全的管理保障圖2—10網(wǎng)絡(luò)營銷系統(tǒng)的組成點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本本章回顧◎關(guān)鍵術(shù)語宏觀環(huán)境微觀環(huán)境內(nèi)部環(huán)境 電子支付

網(wǎng)絡(luò)營銷安全◎討論與思考1.網(wǎng)絡(luò)營銷的宏觀環(huán)境包括哪些因素?微觀環(huán)境包括哪些因素?2.宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境之間的關(guān)系是什么?3.舉例說明互聯(lián)網(wǎng)中的長尾理論。4.網(wǎng)絡(luò)營銷中的技術(shù)保障和管理保障都有哪些？◎案例分析兩“美晨”對簿公堂——企業(yè)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)敲響警鐘點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本第三章網(wǎng)絡(luò)營銷中的消費(fèi)者行為分析本章學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解網(wǎng)絡(luò)市場分類、發(fā)展和特征2.理解消費(fèi)者的購買動(dòng)機(jī)3.掌握消費(fèi)者的購買決策過程及其影響因素4.了解組織機(jī)構(gòu)網(wǎng)上購買行為本章目錄第一節(jié)網(wǎng)絡(luò)市場和網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者購買動(dòng)機(jī)第二節(jié)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者行為分析第三節(jié)組織機(jī)構(gòu)的網(wǎng)上購買行為分析點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本第一節(jié)網(wǎng)絡(luò)市場和網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者購買動(dòng)機(jī)一、網(wǎng)絡(luò)市場概述（一）網(wǎng)絡(luò)市場的分類與發(fā)展（二）網(wǎng)絡(luò)市場的特征與優(yōu)勢二、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的購買動(dòng)機(jī)（一）需求動(dòng)機(jī)（二）心理動(dòng)機(jī)三、針對消費(fèi)者動(dòng)機(jī)的營銷策略（一）注重網(wǎng)絡(luò)廣告信息內(nèi)涵，提高有效點(diǎn)擊率（二）利用虛擬社區(qū)（三）以客戶為中心，提高滿意度點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本第二節(jié)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者行為分析一、消費(fèi)者購買決策過程及類型（一）消費(fèi)者購買決策過程（二）消費(fèi)者購買行為類型1.復(fù)雜的購買行為2.習(xí)慣性購買行為3.尋求多樣化的購買行為4.化解不協(xié)調(diào)的購買行為二、影響消費(fèi)者購買決策行為的因素（一）交易因素（二）社會(huì)文化因素（三）人口統(tǒng)計(jì)因素三、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者行為研究（一）網(wǎng)絡(luò)渠道選擇行為（二）網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者信息搜尋行為（三）網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者購買行為（四）網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者在線評論行為點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本第三節(jié)組織機(jī)構(gòu)的網(wǎng)上購買行為分析一、組織機(jī)構(gòu)市場概述1．購買者數(shù)量較少，分布較集中2．購買頻率低，一次購買數(shù)量大3．購買者的購買需求是引發(fā)需求4．需求彈性小，受價(jià)格變化影響較小5．購買的理智性強(qiáng)，一般由專業(yè)人員實(shí)施購買二、影響組織機(jī)構(gòu)網(wǎng)上購買的因素1．環(huán)境因素2．組織因素3．人際因素4．個(gè)人因素三、組織機(jī)構(gòu)網(wǎng)上購買過程（一）組織機(jī)構(gòu)網(wǎng)上購買過程的主要階段1．認(rèn)識(shí)需求2．確定需求3．物色和選擇供應(yīng)商4．交易洽談、訂貨與支付5．檢查合同履行情況，對供貨過程進(jìn)行監(jiān)控（二）組織機(jī)構(gòu)網(wǎng)上交易的基本程序點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本本章回顧◎關(guān)鍵術(shù)語網(wǎng)絡(luò)市場購買動(dòng)機(jī)需求動(dòng)機(jī)心理動(dòng)機(jī)社會(huì)文化因素人口統(tǒng)計(jì)因素◎討論與思考1.簡述網(wǎng)絡(luò)市場的特征2.簡述消費(fèi)者購買決策過程3.簡述影響網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者行為購買動(dòng)機(jī)的因素有哪些？◎案例分析相宜本草的社區(qū)營銷點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本第四章網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略本章學(xué)習(xí)目標(biāo)1、掌握網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略的內(nèi)在涵義及其重要意義2、熟練運(yùn)用分析網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略的方法與工具3、了解網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略選擇與規(guī)劃的一般過程本章目錄第一節(jié)網(wǎng)絡(luò)營銷計(jì)劃第二節(jié)網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略分析第三節(jié)網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略選擇第四節(jié)網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略的規(guī)劃與實(shí)施點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本第一節(jié)網(wǎng)絡(luò)營銷計(jì)劃一、網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略的含義（一）企業(yè)戰(zhàn)略（二）市場營銷戰(zhàn)略（三）網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略（四）三者關(guān)系二、網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略的作用（一）適應(yīng)市場動(dòng)態(tài)環(huán)境變化，為企業(yè)長期的謀劃夯實(shí)基礎(chǔ)（二）合理配置與整合有限的網(wǎng)絡(luò)營銷資源（三）實(shí)現(xiàn)企業(yè)持續(xù)發(fā)展與持續(xù)創(chuàng)新的關(guān)鍵圖4—3

三者關(guān)系圖點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本第二節(jié)網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略分析一、營銷戰(zhàn)略技術(shù)分析（一）SWOT分析（二）業(yè)務(wù)組合模式分析（三）STP戰(zhàn)略二、營銷競爭戰(zhàn)略分析（一）鞏固現(xiàn)有的競爭優(yōu)勢（二）加強(qiáng)與顧客的溝通（三）為入侵者和競爭者設(shè)置障礙（四）提高新產(chǎn)品開發(fā)和服務(wù)能力（五）保持與供應(yīng)商的關(guān)系穩(wěn)定圖4—4波士頓矩陣圖表4—3SWOT組合戰(zhàn)略點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本第三節(jié)網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略選擇一、網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略的基本形式（一）網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略的基本形態(tài)1.發(fā)展型戰(zhàn)略（1）企業(yè)密集型發(fā)展戰(zhàn)略（2）企業(yè)聯(lián)合經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略（3）企業(yè)多元化發(fā)展戰(zhàn)略（4）企業(yè)國際經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略2.穩(wěn)定型戰(zhàn)略3.緊縮型戰(zhàn)略（二）網(wǎng)絡(luò)營銷競爭戰(zhàn)略的基本形式1.成本領(lǐng)先戰(zhàn)略2.差異化經(jīng)營戰(zhàn)略3.集中經(jīng)營戰(zhàn)略二、網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略選擇的一般過程第一，依據(jù)企業(yè)實(shí)際情況，明確其具體任務(wù)。第二，分析企業(yè)所處環(huán)境和經(jīng)營能力。第三，確定具體的戰(zhàn)略目標(biāo)。第五，總結(jié)、評價(jià)與修正。第四，確定戰(zhàn)略行動(dòng)。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本第四節(jié)網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略的規(guī)劃與實(shí)施一、網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略的制訂和規(guī)劃1、網(wǎng)絡(luò)營銷的制訂2、網(wǎng)絡(luò)營銷的規(guī)劃（1）目標(biāo)規(guī)劃（2）技術(shù)規(guī)劃（3）組織規(guī)劃（4）管理規(guī)劃二、網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略的實(shí)施應(yīng)該注意的問題有：一是應(yīng)注意控制，以評估是否充分發(fā)揮該戰(zhàn)略競爭優(yōu)勢，評估是否有改進(jìn)余地；二是對執(zhí)行規(guī)劃時(shí)的問題及時(shí)識(shí)別和加以改進(jìn)；三是對技術(shù)評估和采用。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本本章回顧◎關(guān)鍵術(shù)語戰(zhàn)略網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略選擇競爭戰(zhàn)略業(yè)務(wù)組合公司戰(zhàn)略戰(zhàn)略規(guī)劃◎討論與思考1.營銷戰(zhàn)略的分析有哪些工具與方法？2.網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略有哪些基本形式？3.如何對企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略進(jìn)行選擇？◎案例分析Aldo女鞋Instagram營銷：羅斯柴爾德大街的驚喜之鈴點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本第五章網(wǎng)絡(luò)營銷產(chǎn)品策略本章學(xué)習(xí)目標(biāo)1.理解網(wǎng)絡(luò)營銷產(chǎn)品的內(nèi)涵及與傳統(tǒng)產(chǎn)品的不同2.了解網(wǎng)絡(luò)營銷產(chǎn)品的特點(diǎn)和類型3.了解網(wǎng)絡(luò)營銷中新產(chǎn)品開發(fā)與新產(chǎn)品戰(zhàn)略4.理解網(wǎng)絡(luò)營銷中的品牌策略本章目錄第一節(jié)網(wǎng)絡(luò)營銷產(chǎn)品概述第二節(jié)網(wǎng)絡(luò)營銷的新產(chǎn)品開發(fā)第三節(jié)網(wǎng)絡(luò)營銷品牌策略點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本第一節(jié)網(wǎng)絡(luò)營銷產(chǎn)品概述一、網(wǎng)絡(luò)營銷產(chǎn)品的內(nèi)涵1.核心產(chǎn)品層2.形式產(chǎn)品層3.期望產(chǎn)品層4.延伸產(chǎn)品層5.潛在產(chǎn)品層二、網(wǎng)絡(luò)營銷產(chǎn)品與傳統(tǒng)產(chǎn)品的比較1.新產(chǎn)品開發(fā)2.定價(jià)策略3.市場調(diào)查4.產(chǎn)品選擇與競爭5.廣告6.營銷渠道與策略7.

中間商8.促銷形式三、網(wǎng)絡(luò)營銷中產(chǎn)品的特點(diǎn)和類型（一）網(wǎng)絡(luò)營銷中產(chǎn)品的特點(diǎn)1.產(chǎn)品的可信息化程度2.產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化程度3.產(chǎn)品品牌知名度4.產(chǎn)品的購買風(fēng)險(xiǎn)5.產(chǎn)品目標(biāo)市場定位6.對傳統(tǒng)市場的擴(kuò)展產(chǎn)品（二）網(wǎng)絡(luò)營銷中產(chǎn)品的類型l.數(shù)字化、信息化的產(chǎn)品2.新開發(fā)的產(chǎn)品3.標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品4.品牌產(chǎn)品5.能多人共享、隨時(shí)調(diào)用的產(chǎn)品6.需要理智比較的復(fù)雜產(chǎn)品7.原材料產(chǎn)品8.服務(wù)產(chǎn)品點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本第二節(jié)網(wǎng)絡(luò)營銷的新產(chǎn)品開發(fā)一、網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品生命周期（一）導(dǎo)入期（二）成長期（三）成熟期（四）衰退期二、網(wǎng)絡(luò)營銷新產(chǎn)品開發(fā)（一）消費(fèi)者參與（二）信息的重要性（三）小而美，少即是多三、網(wǎng)絡(luò)營銷新產(chǎn)品戰(zhàn)略圖5－4產(chǎn)品生命周期圖5－5網(wǎng)絡(luò)營銷新產(chǎn)品戰(zhàn)略點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本第三節(jié)網(wǎng)絡(luò)營銷品牌策略一、品牌的含義、特征和功能（一）品牌的定義(二)品牌的特征1.品牌的屬性2.品牌的價(jià)值3.品牌的文化4.品牌的個(gè)性（三）品牌的作用二、網(wǎng)絡(luò)品牌的塑造（一）新產(chǎn)品開發(fā)策略（二）產(chǎn)品的服務(wù)策略1．售前服務(wù)2.售后服務(wù)三、品牌推廣策略首先，選擇合適的品牌元素。其次，利用促銷及相關(guān)的營銷活動(dòng)不斷塑造品牌。第三，建立完善平臺(tái)網(wǎng)站交互功能來提高網(wǎng)站品牌知名度。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本本章回顧◎關(guān)鍵術(shù)語產(chǎn)品 產(chǎn)品生命周期產(chǎn)品組合戰(zhàn)略品牌◎討論與思考1.產(chǎn)品的三個(gè)層次是什么？網(wǎng)絡(luò)營銷產(chǎn)品的五個(gè)層次又指的是什么？2.網(wǎng)絡(luò)營銷產(chǎn)品與傳統(tǒng)產(chǎn)品有哪些不同？3.哪些類型的產(chǎn)品適合在互聯(lián)網(wǎng)上銷售？4.產(chǎn)品生命周期指的是什么？網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品生命周期又有什么獨(dú)特之處？5.品牌的價(jià)值有哪些？企業(yè)應(yīng)該如何在互聯(lián)網(wǎng)上樹立良好的品牌形象？◎案例分析品牌推廣之“憤怒的小鳥”點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本第六章網(wǎng)絡(luò)營銷價(jià)格策略本章學(xué)習(xí)目標(biāo)1、掌握網(wǎng)絡(luò)營銷定價(jià)的含義和特征2、了解網(wǎng)絡(luò)營銷定價(jià)的一般決策過程3、理解網(wǎng)絡(luò)營銷的成本概念、構(gòu)成及優(yōu)勢4、理解價(jià)格敏感度對于價(jià)格策略的影響5、了解不同的網(wǎng)絡(luò)營銷定價(jià)策略和策略選擇注重點(diǎn)本章目錄第一節(jié)網(wǎng)絡(luò)營銷價(jià)格概述第二節(jié)網(wǎng)絡(luò)營銷成本分析第三節(jié)網(wǎng)絡(luò)營銷定價(jià)策略點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本第一節(jié)網(wǎng)絡(luò)營銷價(jià)格概述一、網(wǎng)絡(luò)營銷定價(jià)的含義（一）網(wǎng)絡(luò)時(shí)代需求方地位提升（二）網(wǎng)絡(luò)營銷產(chǎn)品定價(jià)目標(biāo)二、網(wǎng)絡(luò)營銷定價(jià)的特點(diǎn)（一）全球化與本土化相結(jié)合（二）低價(jià)位網(wǎng)絡(luò)營銷定價(jià)（三）顧客主導(dǎo)定價(jià)與定價(jià)彈性化三、影響網(wǎng)絡(luò)營銷定價(jià)的因素（一）內(nèi)部因素1.定價(jià)目標(biāo)2.營銷策略組合3.成本（二）外部因素1.市場結(jié)構(gòu)2.供求關(guān)系3.其他四、網(wǎng)絡(luò)營銷定價(jià)程序1.測定市場需求—最基本2.計(jì)算或估計(jì)成本3.分析市場競爭環(huán)境4.確定價(jià)格目標(biāo)5.選擇定價(jià)策略6.確定價(jià)格方案點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本第二節(jié)網(wǎng)絡(luò)營銷成本分析一、網(wǎng)絡(luò)營銷的成本構(gòu)成（一）賣方成本：網(wǎng)絡(luò)營銷產(chǎn)品生產(chǎn)成本、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)成本、網(wǎng)站推廣成本、配送成本、安全成本、客服成本（二）買方成本：時(shí)間成本、精力成本、貨幣成本二、網(wǎng)絡(luò)營銷的成本優(yōu)勢（一）采購成本（二）庫存成本（三）信息成本（四）展示成本（五）溝通成本（六）支付成本（七）物流成本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本第三節(jié)網(wǎng)絡(luò)營銷定價(jià)策略一、網(wǎng)絡(luò)營銷定價(jià)策略分類（一）免費(fèi)價(jià)格策略（二）低價(jià)價(jià)格策略（三）定制生產(chǎn)定價(jià)策略（四）拍賣定價(jià)策略（五）使用定價(jià)策略（六）動(dòng)態(tài)定價(jià)策略二、網(wǎng)絡(luò)營銷價(jià)格策略的選擇（一）價(jià)格靈活性和原則性相結(jié)合（二）線下和線上價(jià)格結(jié)合（三）需求價(jià)格彈性（四）價(jià)格發(fā)布模式（五）注重價(jià)格敏感度點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本本章回顧◎關(guān)鍵術(shù)語價(jià)格策略價(jià)格敏感度買方成本賣方成本獨(dú)特價(jià)值效應(yīng)替代物意識(shí)效應(yīng)總支出效應(yīng)分擔(dān)成本效應(yīng)價(jià)格質(zhì)量效應(yīng)◎討論與思考1.網(wǎng)絡(luò)營銷定價(jià)的內(nèi)涵和特點(diǎn)有哪些，這與傳統(tǒng)市場中的相比有哪些異同？2.網(wǎng)絡(luò)營銷的成本包括哪些方面？3.網(wǎng)絡(luò)營銷的成本優(yōu)勢？4.如何選取網(wǎng)絡(luò)營銷定價(jià)策略？◎案例分析雕爺牛腩：互聯(lián)網(wǎng)玩法做餐飲獲6000萬風(fēng)投估值4億點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本第七章網(wǎng)絡(luò)營銷渠道策略本章學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解網(wǎng)絡(luò)營銷渠道的特點(diǎn)和優(yōu)勢2.理解網(wǎng)絡(luò)營銷渠道的類型3.掌握網(wǎng)絡(luò)營銷渠道策略4.了解網(wǎng)絡(luò)營銷渠道沖突的原因及管理本章目錄第一節(jié)網(wǎng)絡(luò)營銷渠道概述第二節(jié)網(wǎng)絡(luò)營銷渠道策略第三節(jié)網(wǎng)絡(luò)營銷渠道的支持系統(tǒng)第四節(jié)渠道沖突及其管理點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本第一節(jié)網(wǎng)絡(luò)營銷渠道概述一、傳統(tǒng)營銷渠道傳統(tǒng)的營銷渠道按照有無中間環(huán)節(jié)可以分為：直接分銷渠道和間接分銷渠道兩種。二、網(wǎng)絡(luò)營銷渠道定義網(wǎng)絡(luò)營銷渠道與傳統(tǒng)營銷渠道最大的不同在于，它借助互聯(lián)網(wǎng)的力量實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品從生產(chǎn)者向消費(fèi)者的轉(zhuǎn)移過程。三、網(wǎng)絡(luò)營銷渠道特點(diǎn)（一）經(jīng)濟(jì)性（二）信息化（三）互動(dòng)性（四）便捷性四、網(wǎng)絡(luò)營銷渠道的功能(一)信息功能（三）物流功能（二）支付功能1.電子錢包（e-WALLET）2.電子通道（e-POS）3.電子銀行（e-BANK）4.認(rèn)證機(jī)構(gòu)（CA,CertificateAuthority）點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本第二節(jié)網(wǎng)絡(luò)營銷渠道策略一、網(wǎng)絡(luò)營銷渠道主體（一）信息中介（二）網(wǎng)絡(luò)代理商（三）網(wǎng)絡(luò)經(jīng)紀(jì)商（四）網(wǎng)絡(luò)零售商（五）網(wǎng)絡(luò)批發(fā)商（六）網(wǎng)絡(luò)營銷輔助商二、網(wǎng)絡(luò)營銷渠道的類型（一）網(wǎng)絡(luò)直銷（二）網(wǎng)絡(luò)分銷三、網(wǎng)絡(luò)營銷渠道策略（一）增值策略（二）延伸策略1.產(chǎn)品信息傳播的延伸2.產(chǎn)品營銷手段的延伸3.產(chǎn)品營銷范圍的延伸（三）整合策略1.上上整合——企業(yè)內(nèi)網(wǎng)、企業(yè)外網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)線上整合2.上下整合——網(wǎng)絡(luò)營銷渠道與網(wǎng)下的傳統(tǒng)營銷渠道進(jìn)行整合（四）雙道策略點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本第三節(jié)網(wǎng)絡(luò)營銷渠道的支持系統(tǒng)一、網(wǎng)絡(luò)訂貨系統(tǒng)（一）訂貨系統(tǒng)的設(shè)計(jì)1.訂貨系統(tǒng)要簡單明了方便消費(fèi)者操作，進(jìn)行訂購和退貨等行為2.訂貨系統(tǒng)要提供便捷的產(chǎn)品查詢和強(qiáng)大的目錄管理功能3.訂貨系統(tǒng)要體現(xiàn)承諾（二）訂貨信息管理二、網(wǎng)絡(luò)結(jié)算系統(tǒng)三、物流配送系統(tǒng)（一）物流配送系統(tǒng)的功能要素1.備貨2.儲(chǔ)存3.分揀及配貨4.配裝5．配送運(yùn)輸6.送達(dá)服務(wù)7.配送加工（二）選擇合理的物流配送系統(tǒng)1.借助已有配送體系2.自建配送體系（三）進(jìn)行庫存管理和訂單追蹤2.企業(yè)訂單追蹤1.企業(yè)庫存管理點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本第四節(jié)渠道沖突及其管理一、渠道沖突產(chǎn)生原因（一）利潤重新分配（二）客戶資源重新分配（三）搭便車現(xiàn)象產(chǎn)生二、渠道沖突的類型第一，水平渠道沖突第二，垂直渠道沖突第三，不同渠道間的沖突三、渠道沖突的影響1、渠道沖突對于經(jīng)營運(yùn)作落后的分銷商具有制約作用，2、有些惡性渠道沖突有極強(qiáng)破壞性，波及企業(yè)整個(gè)分銷網(wǎng)絡(luò)，受到?jīng)_擊的主要分銷渠道由于銷售量大而導(dǎo)致利潤大大降低四、渠道沖突的管理（一）制定全方位的營銷目標(biāo)，進(jìn)行營銷目標(biāo)管理（二）進(jìn)行合理的渠道設(shè)計(jì)（三）構(gòu)建有效的渠道溝通機(jī)制點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本本章回顧◎關(guān)鍵術(shù)語營銷渠道網(wǎng)絡(luò)營銷渠道網(wǎng)絡(luò)直銷網(wǎng)絡(luò)分銷增值策略延伸策略整合策略雙道策略渠道沖突◎討論與思考1.網(wǎng)絡(luò)營銷渠道與傳統(tǒng)營銷渠道區(qū)別是什么？有哪些功能？2.網(wǎng)絡(luò)營銷渠道有哪些支撐系統(tǒng)？3.如何解決避免網(wǎng)絡(luò)營銷渠道沖突？◎案例分析“百威”的網(wǎng)絡(luò)營銷渠道策略點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本第八章網(wǎng)絡(luò)營銷促銷策略本章學(xué)習(xí)目標(biāo)1.理解網(wǎng)絡(luò)促銷的概念、特點(diǎn)和作用2.了解網(wǎng)絡(luò)廣告的分類、主要形式和特性3.理解網(wǎng)絡(luò)廣告的本質(zhì)特征和網(wǎng)絡(luò)營銷價(jià)值4.掌握網(wǎng)絡(luò)公關(guān)關(guān)系策略本章目錄第一節(jié)網(wǎng)絡(luò)營銷促銷概述第二節(jié)網(wǎng)絡(luò)廣告第三節(jié)網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本第一節(jié)網(wǎng)絡(luò)營銷促銷概述一、網(wǎng)絡(luò)促銷的定義、特點(diǎn)與作用（一）網(wǎng)絡(luò)促銷的定義和特點(diǎn)（二）網(wǎng)絡(luò)促銷的作用1.告知功能2.說服功能3.反饋功能4.創(chuàng)造需求5.穩(wěn)定銷售（三）網(wǎng)絡(luò)促銷與傳統(tǒng)促銷的區(qū)別1.時(shí)空觀念的變化2.信息溝通方式的變化3.消費(fèi)者群體和消費(fèi)者行為的變化4.公共手段的變化二、網(wǎng)絡(luò)促銷的主要形式（一）網(wǎng)絡(luò)廣告（二）站點(diǎn)推廣（三）銷售促進(jìn)（四）關(guān)系營銷三、網(wǎng)絡(luò)促銷的主要方式(一)網(wǎng)上折價(jià)式促銷(二)網(wǎng)上贈(zèng)品式促銷(三)網(wǎng)上抽獎(jiǎng)式促銷(四)積分式促銷(五)網(wǎng)上聯(lián)合式促銷四、網(wǎng)絡(luò)促銷實(shí)施的一般步驟（一）確定網(wǎng)絡(luò)促銷的對象（二）設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)促銷的內(nèi)容（三）決定網(wǎng)絡(luò)促銷的組合方式（四）制定網(wǎng)絡(luò)促銷預(yù)算方案（五）評估網(wǎng)絡(luò)促銷效果（六）網(wǎng)絡(luò)促銷過程的綜合管理與協(xié)調(diào)點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本第二節(jié)網(wǎng)絡(luò)廣告一、網(wǎng)絡(luò)廣告概述（一）網(wǎng)絡(luò)廣告的定義、分類（二）網(wǎng)絡(luò)廣告的主要形式（三）網(wǎng)絡(luò)廣告的特性1、廣泛性2、豐富性3、交互性4、針對性5、統(tǒng)計(jì)性6、經(jīng)濟(jì)性二、網(wǎng)絡(luò)廣告與傳統(tǒng)廣告的比較1、溝通方式2、覆蓋范圍和信息容量3、交互性4、效果三、網(wǎng)絡(luò)廣告的本質(zhì)特征及網(wǎng)絡(luò)營銷價(jià)值(一)網(wǎng)絡(luò)廣告的本質(zhì)特征(二)網(wǎng)絡(luò)廣告的網(wǎng)絡(luò)營銷價(jià)值1.品牌推廣2.網(wǎng)站推廣3.銷售促進(jìn)4.在線調(diào)研5.顧客關(guān)系6.信息發(fā)布點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本第三節(jié)網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系一、網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系的概念與特點(diǎn)1.互動(dòng)性更好2.信息傳播更為及時(shí)3.傳播形式多元化4.有效影響終端消費(fèi)者二、網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系的主要形式1.站點(diǎn)宣傳2.網(wǎng)上新聞發(fā)布3.欄目贊助4.參加或主持網(wǎng)上會(huì)議5.發(fā)送電子推銷信三、網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系策略（一）網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系策略制定的一般步驟1.確定網(wǎng)絡(luò)公關(guān)目標(biāo)2.設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)公關(guān)模式3.確定網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的載體4.制作網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的材料5.發(fā)布網(wǎng)絡(luò)公關(guān)信息（二）不同公眾群體的網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系策略1.與新聞媒體的公關(guān)策略2.與網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的公關(guān)策略3.與網(wǎng)絡(luò)公關(guān)論壇的公關(guān)策略點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本本章回顧◎關(guān)鍵術(shù)語網(wǎng)絡(luò)促銷銷售促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)廣告定向廣告富媒體廣告網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系◎討論與思考1.網(wǎng)絡(luò)促銷的特點(diǎn)和作用是什么2.網(wǎng)絡(luò)促銷的主要方式以及實(shí)施步驟？3.網(wǎng)絡(luò)廣告有哪些主要形式？4.網(wǎng)絡(luò)廣告與傳統(tǒng)廣告有哪些不同5.什么是網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系，其特點(diǎn)是什么？6.網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系的主要形式有哪些？7.分別討論針對不同的公眾群體的不同公關(guān)策略。◎案例分析健力寶的網(wǎng)絡(luò)促銷點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本第九章網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研本章學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研定義、特點(diǎn)及包含內(nèi)容理解網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研的內(nèi)容和類型了解網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研方法和調(diào)研過程掌握網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研策略點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本第九章網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研本章目錄第一節(jié)網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研概述第二節(jié)網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研的內(nèi)容和類型第三節(jié)網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研方法和過程第四節(jié)網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研的策略

點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本

第一節(jié)網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研概述一、網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研的涵義網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研又稱“網(wǎng)上調(diào)查”或“在線調(diào)查”。網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研是指企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)作為溝通和了解信息的工具，對消費(fèi)者、競爭者以及整體市場環(huán)境等與營銷有關(guān)的數(shù)據(jù)系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)查分析研究。這些相關(guān)的數(shù)據(jù)包括顧客需要、市場機(jī)會(huì)、競爭對手、行業(yè)潮流、分銷渠道以及戰(zhàn)略合作伙伴方面的情況。網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研與傳統(tǒng)的市場調(diào)研相比有著無可比擬的優(yōu)勢，如調(diào)研費(fèi)用低、效率高、調(diào)查數(shù)據(jù)處理方便、不受時(shí)間地點(diǎn)的限制。因此網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研成為網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)進(jìn)行市場調(diào)研的主要手段。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本

第一節(jié)網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研概述二、網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研的特點(diǎn)（一）網(wǎng)絡(luò)調(diào)研信息的及時(shí)性和共享性（二）網(wǎng)絡(luò)調(diào)研方式的便捷性和經(jīng)濟(jì)性（三）網(wǎng)絡(luò)調(diào)研過程的交互性和充分性（四）網(wǎng)絡(luò)調(diào)研結(jié)果的可靠性和客觀性（五）網(wǎng)絡(luò)調(diào)研無時(shí)空和地域的限制性（六）調(diào)研信息的可檢驗(yàn)性和可控制性點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本

第一節(jié)網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研概述三、網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研的優(yōu)勢與局限性（一）網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研的優(yōu)勢1.成本低廉2.方便快捷3.運(yùn)用了多媒體技術(shù)4.對敏感性問題的調(diào)研5.進(jìn)行跟蹤調(diào)研6.抽樣框豐富7.減收調(diào)研人員的主觀傾向和對被訪問者的暗示及影響點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本

第一節(jié)網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研概述三、網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研的優(yōu)勢與局限性（二）網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研的劣勢1.調(diào)研內(nèi)容受限2.調(diào)研對象受限，樣本沒有代表性3.缺乏有效的激勵(lì)及監(jiān)控控制四、針對網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研局限性的對策

1、加快互聯(lián)網(wǎng)普及程度

2、剔除垃圾信息，盡量避免信息過載

3、改善互聯(lián)網(wǎng)的速度，讓更多人上網(wǎng)

4、匿名原則

5、控制被訪者和問卷填報(bào)質(zhì)量，最好不要用配額抽樣點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本第二節(jié)網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研的內(nèi)容和類型一、網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研的內(nèi)容網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研的內(nèi)容非常廣泛，例如銷售活動(dòng)評估、產(chǎn)品與包裝分析、價(jià)格分析、消費(fèi)者行為、競爭分析等，均是網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研的重要內(nèi)容。與傳統(tǒng)的市場調(diào)研一樣，網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研的內(nèi)容總結(jié)起來主要有三個(gè)方面：對市場需求的調(diào)研對消費(fèi)者行為的調(diào)研對營銷因素的調(diào)研

二、網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研的類型(一)探索性調(diào)研(二)描述性調(diào)研(三)因果性調(diào)研(四)預(yù)測性調(diào)研點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本第三節(jié)網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研方法和過程一、網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研方法（一）網(wǎng)上直接市場調(diào)研網(wǎng)絡(luò)營銷直接調(diào)研法是指通過利用互聯(lián)網(wǎng)直接收集一手資料。根據(jù)調(diào)研方法的不同可以分為：網(wǎng)上問卷調(diào)研、網(wǎng)上觀察法、網(wǎng)上試驗(yàn)法和專題討論法。（二）網(wǎng)上間接市場調(diào)研網(wǎng)上間接調(diào)查主要利用互聯(lián)網(wǎng)收集與企業(yè)經(jīng)營相關(guān)的市場、競爭者、消費(fèi)者以及宏觀環(huán)境等信息。企業(yè)用的最多的還是網(wǎng)上間接調(diào)查方法，這種方法較容易收集到信息，方便快捷，能廣泛地滿足企業(yè)管理決策需要。網(wǎng)上間接調(diào)查渠道主要有網(wǎng)站、BBS和新聞組和電子郵件，其中互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站是最主要的信息來源。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本第三節(jié)網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研方法和過程二、網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研過程為了科學(xué)有效地實(shí)施網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研，從而制定合理的營銷策略，我們需確定一個(gè)科學(xué)的調(diào)研程序。企業(yè)開展市場調(diào)研可以采取兩種方式：一中是委托給專業(yè)的市場調(diào)研公司來做，另一種是由企業(yè)自己的市場研究部門來完成。無論采取哪種方式，一般地，網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研可以分為5步驟完成：確定調(diào)研目標(biāo)、制定調(diào)研計(jì)劃、實(shí)施調(diào)研、數(shù)據(jù)整理和分析和應(yīng)用調(diào)研結(jié)果。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本第四節(jié)網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研的策略一、識(shí)別訪問者并激勵(lì)其訪問企業(yè)站點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研的關(guān)鍵之一是如何鑒別并吸引更多的訪問者，使他們有興趣在企業(yè)站點(diǎn)上進(jìn)行雙向的網(wǎng)上交流，為此需要注意以下幾點(diǎn)：（一）改造企業(yè)的站點(diǎn)（二）利用電子郵件或來客登記簿獲得市場信息（三）獎(jiǎng)勵(lì)訪問者以激發(fā)其參與調(diào)研的積極性（四）在網(wǎng)絡(luò)上建立情感的紐帶（五）公布保護(hù)個(gè)人信息聲明（六）與訪問量大的網(wǎng)站合作以增加參與者數(shù)量點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本第四節(jié)網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研的策略二、網(wǎng)站站點(diǎn)上的市場調(diào)研

市場調(diào)研人員在企業(yè)站點(diǎn)上進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)調(diào)研應(yīng)注意以下問題:

（一）認(rèn)真設(shè)計(jì)在線問卷以吸引訪問者（二）監(jiān)控在線服務(wù)（三）有針對性地跟蹤目標(biāo)顧客（四）傳統(tǒng)市場調(diào)研和電子郵件相結(jié)合（五）通過產(chǎn)品的網(wǎng)上競賣掌握市場信息點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本本章回顧◎關(guān)鍵術(shù)語網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研 探索性調(diào)研 描述性調(diào)研 因果性調(diào)研網(wǎng)絡(luò)直接市場調(diào)研網(wǎng)絡(luò)間接市場調(diào)研◎討論與思考網(wǎng)絡(luò)調(diào)研相比于傳統(tǒng)調(diào)研有哪些特點(diǎn)和優(yōu)勢？為什么要將網(wǎng)絡(luò)調(diào)研與傳統(tǒng)調(diào)研結(jié)合使用？網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研的主要內(nèi)容有哪些？什么是網(wǎng)絡(luò)直接調(diào)研？什么是網(wǎng)絡(luò)間接調(diào)研？什么是探索性調(diào)研，描述性調(diào)研和因果性調(diào)研？網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的一般步驟是什么？◎案例分析思科公司的網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本第十章基于網(wǎng)絡(luò)的客戶關(guān)系營銷本章學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握關(guān)系營銷的概念、利益以及利益相關(guān)方了解基于價(jià)值的客服分類方法掌握CRM與E-CRM異同并得出E-CRM的優(yōu)勢理解顧客的生命周期模型和電子許可營銷理論點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本第十章基于網(wǎng)絡(luò)的客戶關(guān)系營銷本章目錄第一節(jié)關(guān)系營銷的關(guān)鍵概念第二節(jié)電子客戶關(guān)系管理第三節(jié)顧客生命周期管理第四節(jié)E-CRM的實(shí)施方法點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本

第一節(jié)關(guān)系營銷的關(guān)鍵概念一、關(guān)系營銷的定義所謂關(guān)系營銷，是把營銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。1985年，巴巴拉·本德·杰克遜，他提出了關(guān)系營銷的概念，使人們對市場營銷理論的研究，又邁上了一個(gè)新的臺(tái)階。通常來說，企業(yè)總是試圖建立長期的、互惠互利的雙贏關(guān)系。履行承諾意味著當(dāng)企業(yè)在營銷溝通過程中對客戶許下承諾時(shí)，客戶期望在實(shí)際的品牌經(jīng)歷過程中會(huì)得到滿足。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本

第一節(jié)關(guān)系營銷的關(guān)鍵概念一、關(guān)系營銷的定義

傳統(tǒng)交易營銷關(guān)系營銷關(guān)注點(diǎn)關(guān)注一次性交易關(guān)注如何保持顧客顧客服務(wù)較少強(qiáng)調(diào)顧客服務(wù)高度重視，借此提高顧客忠誠度顧客承諾只有少量承諾充分的顧客承諾產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量是生產(chǎn)部門所關(guān)心的所有部門都應(yīng)關(guān)心質(zhì)量問題與顧客關(guān)系不注重與顧客長期聯(lián)系核心在于發(fā)展與顧客的長期、穩(wěn)定關(guān)系點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本

第一節(jié)網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)概述二、關(guān)系營銷相關(guān)利益以及利益相關(guān)者1、員工滿意度和其培訓(xùn)程度2、供應(yīng)鏈上的企業(yè)客戶3、橫向合作者4、消費(fèi)者是主體點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本

第一節(jié)網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)概述三、基于價(jià)值的客戶分類客戶類型定義營銷策略最有價(jià)值顧客（MVC）為企業(yè)貢獻(xiàn)絕大部分利潤，通常只占顧客總數(shù)中很小部分，但會(huì)多購買和購買價(jià)值更高產(chǎn)品。對習(xí)慣使用在線渠道的顧客實(shí)施“留住而非擴(kuò)展顧客”策略，采用直接個(gè)人交流作為最主要溝通方式。最可培養(yǎng)顧客（MGC）有轉(zhuǎn)變?yōu)樽顑?yōu)價(jià)值顧客潛力的顧客。拓展培養(yǎng)，即根據(jù)以前購買產(chǎn)品了解消費(fèi)習(xí)慣，向他們推薦相關(guān)產(chǎn)品，或鼓勵(lì)他們連續(xù)購買相同產(chǎn)品。負(fù)價(jià)值顧客（BZC）完全不創(chuàng)造利益的顧客營銷策略不盡相同，可以鼓勵(lì)成為最可培養(yǎng)顧客。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本

第一節(jié)網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)概述四、關(guān)系營銷的基本模式與形態(tài)（一）關(guān)系營銷的基本模式1、關(guān)系營銷中心--顧客忠誠2、關(guān)系營銷構(gòu)成--梯度推進(jìn)3、關(guān)系營銷模式--作用方程（二）關(guān)系營銷的形態(tài)1.親緣關(guān)系營銷形態(tài)2.地緣關(guān)系營銷形態(tài)3.業(yè)緣關(guān)系營銷形態(tài)4.文化習(xí)俗關(guān)系營銷形態(tài)5.偶發(fā)性關(guān)系營銷形態(tài)點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本

第一節(jié)網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)概述五、關(guān)系營銷的實(shí)施步驟與具體措施（一）關(guān)系營銷實(shí)施步驟1、篩選合作伙伴2、指派關(guān)系經(jīng)理3、制訂工作計(jì)劃4、了解關(guān)系變化（二）關(guān)系營銷的具體措施1.組織設(shè)計(jì)2.資源配置3.效率提升點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本第二節(jié)電子客戶關(guān)系管理一、E-CRM和CRM的區(qū)別和聯(lián)系(一)區(qū)別(二)聯(lián)系二、客戶關(guān)系管理的三個(gè)側(cè)面一般來說，客戶關(guān)系包括三個(gè)方面：營銷管理自動(dòng)化、營銷自動(dòng)化和客戶服務(wù)。第一個(gè)主要出現(xiàn)在B2B市場當(dāng)中，而后兩個(gè)在所有市場上都是重要的。三、客戶關(guān)系管理的工具、技術(shù)和數(shù)據(jù)點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本第三節(jié)顧客生命周期管理一、顧客生命周期傳統(tǒng)顧客生命周期的四個(gè)階段：篩選、獲得、維系和拓展。階段介紹

1、篩選目標(biāo)客戶是誰？他們的價(jià)值？如何聯(lián)系他們？

2、獲得正確定位細(xì)分市場獲得最小化成本優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量

3、維系了解個(gè)人需求持續(xù)使用在線服務(wù)的相關(guān)激勵(lì)服務(wù)質(zhì)量最大化

4、拓展感知和回應(yīng)交叉銷售等優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量使用合適的渠道點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本第三節(jié)顧客生命周期管理二、E-CRM中的電子許可營銷理論許可營銷（permissionmarketing）是基于因特網(wǎng)發(fā)展而出現(xiàn)的一種較新的營銷概念。企業(yè)在推廣其產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候，事先征得顧客的“許可”。到潛在顧客許可之后，通過E-mail的方式向顧客發(fā)送產(chǎn)品/服務(wù)信息，因此，許可營銷也就是許可E-mail營銷。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本第四節(jié)E-CRM的實(shí)施方法一、E-CRM的實(shí)施步驟第1步：從站點(diǎn)上吸引現(xiàn)有的和新的顧客第2步a：刺激訪問者采取行動(dòng)第2步b：獲取客戶信息維護(hù)客戶關(guān)系第3步：利用在線溝通進(jìn)行交流第4步：利用離線溝通進(jìn)行交流二、E-CRM創(chuàng)新的九個(gè)關(guān)鍵成功要素(一)準(zhǔn)確評估你的E-CRM需求(二)理解客戶需求(三)不要把E-CRM僅看作一種技術(shù)創(chuàng)新(四)量化從E-CRM上所期望獲得的回報(bào)(五)使E-CRM成為一個(gè)企業(yè)級創(chuàng)新(六)確保所有渠道的可集成性(七)員工要么成功要么毀滅你的E-CRM創(chuàng)新(八)樂于變革你的流程(九)認(rèn)識(shí)到E-CRM是企業(yè)的一場變革點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本本章回顧◎關(guān)鍵術(shù)語關(guān)系營銷客戶關(guān)系管理最有價(jià)值顧客最可培養(yǎng)顧客負(fù)價(jià)值顧客營銷管理自動(dòng)化營銷自動(dòng)化客戶服務(wù)顧客生命周期許可營銷◎討論與思考1、什么是客戶關(guān)系營銷？2、電子客戶關(guān)系營銷與傳統(tǒng)客戶關(guān)系營銷的聯(lián)系以及不同點(diǎn)？3、對于不同類型顧客及處在不同顧客生命周期階段的顧客應(yīng)使用什么樣的營銷策略？◎案例分析聯(lián)想的客戶關(guān)系營銷點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本第十一章網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)本章學(xué)習(xí)目標(biāo)了解網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)的分類和特點(diǎn)了解網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)的實(shí)施與管理掌握網(wǎng)上產(chǎn)品服務(wù)策略和網(wǎng)絡(luò)營銷個(gè)性化服務(wù)點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本第十二章網(wǎng)絡(luò)營銷方式本章目錄第一節(jié)網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)概述第二節(jié)網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)的實(shí)施與管理第三節(jié)電子郵件營銷第四節(jié)虛擬社區(qū)營銷第五節(jié)博客營銷第六節(jié)其他網(wǎng)絡(luò)營銷方式點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本

第一節(jié)交互式營銷溝通一、網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)的興起二、網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)的定義美國市場營銷學(xué)會(huì)(AMA)在20世紀(jì)60年代給服務(wù)下了一個(gè)定義，它認(rèn)為：“服務(wù)是被用于銷售或者同產(chǎn)品放在一起進(jìn)行銷售的活動(dòng)、利益或者滿足感?！睜I銷大師科特勒認(rèn)為“服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何功效或禮儀，不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生，與產(chǎn)品沒有必然的聯(lián)系?！狈?wù)是不可觸摸的無形產(chǎn)品，其目標(biāo)是為滿足顧客需求，獲得顧客滿意。網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)和服務(wù)的本質(zhì)是相通的，只是說借助了互聯(lián)網(wǎng)手段來實(shí)現(xiàn)。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本

第一節(jié)網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)概述一、網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)的興起二、網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)的定義美國市場營銷學(xué)會(huì)(AMA)在20世紀(jì)60年代給服務(wù)下了一個(gè)定義，它認(rèn)為：“服務(wù)是被用于銷售或者同產(chǎn)品放在一起進(jìn)行銷售的活動(dòng)、利益或者滿足感?！睜I銷大師科特勒認(rèn)為“服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何功效或禮儀，不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生，與產(chǎn)品沒有必然的聯(lián)系。”服務(wù)是不可觸摸的無形產(chǎn)品，其目標(biāo)是為滿足顧客需求，獲得顧客滿意。網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)和服務(wù)的本質(zhì)是相通的，只是說借助了互聯(lián)網(wǎng)手段來實(shí)現(xiàn)。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本

第一節(jié)網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)概述三、網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)層次（1）了解產(chǎn)品信息。（2）進(jìn)行問題解答。（3）接觸公司人員。（4）了解全過程。四、網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)的分類純有形貨物的伴隨服務(wù)。伴隨服務(wù)的有形貨物。主要服務(wù)伴隨的小禮品和小服務(wù)。純無形貨物的服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)營銷信息綜合服務(wù)。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本

第一節(jié)網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)概述五、網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)的特點(diǎn)（1）增強(qiáng)顧客對服務(wù)的感性認(rèn)識(shí)。（2）突破時(shí)空不可分離性。（3）提供更高層次的服務(wù)。（4）顧客尋求服務(wù)的主動(dòng)性增強(qiáng)。（5）服務(wù)成本效益提高點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本第二節(jié)網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)的實(shí)施與管理一、網(wǎng)絡(luò)營銷過程服務(wù)

交易前的網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)交易中的網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)交易后的網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)二、網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)機(jī)構(gòu)指國際互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商，即ISP（InternetServiceProvider）。目前國內(nèi)的商業(yè)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)商基本上有以下3中發(fā)展模式：（1）ISP+IAP（InternetAccessProvider），以中國萬網(wǎng)、Chinabyte、上海熱線為代表，類似AOL聯(lián)機(jī)信息服務(wù)發(fā)展而來。（2）IAP+ICP（InternetContentProvider），以上?；鹚佟⑹兰o(jì)互聯(lián)、阿里巴巴、慧聰商務(wù)、深圳萬維網(wǎng)為代表，占據(jù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)企業(yè)的相當(dāng)多數(shù)。（3）ICP，提供純粹性的網(wǎng)上信息，搜狐、中華網(wǎng)、新浪網(wǎng)等較為知名。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本第二節(jié)網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)的實(shí)施與管理三、網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)管理網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)戰(zhàn)略計(jì)劃網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研網(wǎng)頁策略網(wǎng)絡(luò)廣告策略與技巧網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系策略網(wǎng)絡(luò)渠道策略點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本第三節(jié)網(wǎng)上產(chǎn)品服務(wù)策略（一）網(wǎng)上售前服務(wù)

（二）網(wǎng)上售中服務(wù)（三）網(wǎng)上售后服務(wù)點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本第四節(jié)網(wǎng)絡(luò)營銷個(gè)性化服務(wù)一、網(wǎng)絡(luò)營銷個(gè)性化服務(wù)的含義個(gè)性化服務(wù)（CustomizedService）,也叫定制服務(wù)，就是按照顧客特別是一般消費(fèi)者的要求提供特定服務(wù)，即滿足消費(fèi)者個(gè)別的需求。個(gè)性化服務(wù)包括以下三個(gè)方面的內(nèi)容，互聯(lián)網(wǎng)可以在這3個(gè)方面給用戶提供個(gè)性化的服務(wù)。服務(wù)時(shí)空的個(gè)性化（時(shí)間和地點(diǎn)），在人們希望的時(shí)間和希望的地點(diǎn)提供服務(wù)。服務(wù)方式的個(gè)性化（根據(jù)個(gè)人愛好和特色進(jìn)行服務(wù)），即能根據(jù)個(gè)人愛好或特色來進(jìn)行服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容的個(gè)性化（各取所需，各得其所），即不再是千篇一律，千人一面，而是各取所需，各得其所。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本第四節(jié)網(wǎng)絡(luò)營銷個(gè)性化服務(wù)二、網(wǎng)絡(luò)營銷個(gè)性化的信息服務(wù)（一）網(wǎng)絡(luò)營銷個(gè)性化的信息服務(wù)方式（1）頁面定制。（2）電子郵件定制方案。（3）需要客戶端軟件支持的定制服務(wù)。（二）網(wǎng)絡(luò)營銷個(gè)性化信息服務(wù)應(yīng)注意的問題個(gè)性化服務(wù)是眾多網(wǎng)站經(jīng)營手段中的一種，是否適合于您的網(wǎng)站應(yīng)用，應(yīng)用在網(wǎng)站的哪個(gè)環(huán)節(jié)上，是需要具體情況具體分析的。應(yīng)用個(gè)性化服務(wù)首先要做的是細(xì)分市場，細(xì)分目標(biāo)群體，同時(shí)準(zhǔn)確地確定不同群體的需求特點(diǎn)。這幾個(gè)方面的因素決定著個(gè)性化服務(wù)的具體方式，也決定著個(gè)性化服務(wù)的信息內(nèi)容是什么。市場細(xì)分的程度越高，需要投入到個(gè)性化服務(wù)中的成本也會(huì)相應(yīng)提高，而且對網(wǎng)站的技術(shù)要求也更高，網(wǎng)站經(jīng)營者要量力而行。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本第四節(jié)網(wǎng)絡(luò)營銷個(gè)性化服務(wù)三、網(wǎng)絡(luò)營銷個(gè)性化服務(wù)的意義四、實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營銷個(gè)性化服務(wù)的注意點(diǎn)1.一次建立一次聯(lián)系。成功的網(wǎng)絡(luò)營銷商對此有深切體會(huì)：一次與一位顧客建立聯(lián)系。網(wǎng)絡(luò)營銷商必須親自參與虛擬社區(qū)的活動(dòng)，為了與顧客建立聯(lián)系必須舍得花時(shí)間。只有經(jīng)過這個(gè)親自參與的過程，才能理解網(wǎng)絡(luò)上的運(yùn)作規(guī)則，才能找準(zhǔn)定位，向目標(biāo)顧客推銷你的產(chǎn)品。2.重視顧客的長期價(jià)值。對于一個(gè)營銷人員來講，思想上應(yīng)該做的一個(gè)重大改變是要重視顧客的長期價(jià)值，企業(yè)應(yīng)利用網(wǎng)絡(luò)營銷工具的優(yōu)勢，建立與顧客的長期聯(lián)系，從而使企業(yè)獲得長期的價(jià)值。

點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本本章回顧◎關(guān)鍵術(shù)語網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)層次網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)營銷個(gè)性化服務(wù)網(wǎng)上產(chǎn)品服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)管理◎討論與思考如何對網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)進(jìn)行分類？網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)的特點(diǎn)？簡述網(wǎng)絡(luò)營銷過程服務(wù)的三個(gè)階段？簡述網(wǎng)上產(chǎn)品服務(wù)策略？網(wǎng)絡(luò)營銷個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵？網(wǎng)絡(luò)營銷個(gè)性化服務(wù)的意義及實(shí)施的注意點(diǎn)？◎案例分析亞馬遜公司網(wǎng)絡(luò)營銷方式點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本第十二章網(wǎng)絡(luò)營銷方式本章學(xué)習(xí)目標(biāo)理解交互式營銷的概念、組成和目標(biāo)了解搜索引擎營銷了解電子郵件營銷的一般過程了解虛擬社區(qū)營銷、博客營銷等在網(wǎng)絡(luò)營銷中的應(yīng)用理解口碑營銷、事件營銷等其他網(wǎng)絡(luò)營銷方式點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本第十二章網(wǎng)絡(luò)營銷方式本章目錄第一節(jié)交互式營銷溝通第二節(jié)搜索引擎營銷 第三節(jié)電子郵件營銷第四節(jié)虛擬社區(qū)營銷第五節(jié)博客營銷第六節(jié)其他網(wǎng)絡(luò)營銷方式點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本

第一節(jié)交互式營銷溝通一、交互式營銷溝通概述交互式營銷溝通是通過使用在線促銷和傳統(tǒng)的離線促銷相結(jié)合來促使?jié)撛诘念櫩驮L問網(wǎng)站，通過與訪問者的溝通傳遞有效的信息來塑造顧客觀念，最后通過支持組織模式購買（mixed-modebuying）整合所有交互渠道達(dá)到營銷目的。傳統(tǒng)的“推”式營銷交互式營銷溝通的互動(dòng)性點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本

第一節(jié)交互式營銷溝通二、交互式營銷的組成交互式合作營銷的“營銷網(wǎng)絡(luò)”，它由“五大網(wǎng)絡(luò)”和“八大系統(tǒng)”組成。五大網(wǎng)絡(luò)包括（1）物流配送網(wǎng)絡(luò)；（2）消費(fèi)者（顧客）網(wǎng)絡(luò)；（3）零售終端（商場和店鋪）網(wǎng)絡(luò)；（4）電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)；（5）電腦信息網(wǎng)絡(luò)。八大系統(tǒng)包括（1）零售終端系統(tǒng)；（2）獎(jiǎng)金分配（激勵(lì)機(jī)制）系統(tǒng)；（3）流配送系統(tǒng)；（4）顧客數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)；（5）電腦系統(tǒng)；（6）企業(yè)（內(nèi)部）管理系統(tǒng)；（7）企業(yè)（外部）管理系統(tǒng)；（8）培訓(xùn)系統(tǒng)。三、交互式營銷的目標(biāo)和測量第一，建立顧客訪問量，即使用在線和離線溝通手段促使或吸引訪客訪問網(wǎng)站。第二，使用網(wǎng)站溝通向訪客傳達(dá)有效信息，塑造顧客行為，達(dá)成預(yù)期營銷結(jié)果。第三，通過支持組合購買模式整合所有的溝通方法進(jìn)行營銷。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本第二節(jié)搜索引擎營銷 一、搜索引擎營銷概述

搜索引擎營銷（SearchEngineMarketing，簡稱為SEM）是根據(jù)用戶使用搜索引擎的方式，盡可能利用用戶檢索信息的機(jī)會(huì)將營銷信息傳遞給目標(biāo)用戶。它的特點(diǎn)是：第一，搜索引擎營銷方法與企業(yè)網(wǎng)站密不可分；第二，搜索引擎?zhèn)鬟f的信息只發(fā)揮向?qū)ё饔?；第三，搜索引擎營銷是用戶主導(dǎo)的網(wǎng)絡(luò)營銷方式；第四，搜索引擎營銷可以實(shí)現(xiàn)較高程度的定位；第五，搜索引擎營銷的效果表現(xiàn)為網(wǎng)站訪問量的增加而不是直接銷售；第六，搜索引擎營銷需要適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)環(huán)境的發(fā)展變化。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本第二節(jié)搜索引擎營銷 一、搜索引擎營銷概述

利用搜索引擎工具企業(yè)可以達(dá)到四個(gè)層次的營銷目標(biāo)：第一，被搜索引擎收錄；第二，在搜索結(jié)果中排名靠前；第三，增加用戶的點(diǎn)擊率；第四，將訪問者轉(zhuǎn)為顧客。前三個(gè)層次可以理解為搜索引擎營銷的過程，只有將訪問者轉(zhuǎn)化為顧客才是最終目的。搜索引擎營銷包括：搜索引擎優(yōu)化、分類目錄、關(guān)鍵詞營銷等。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本第二節(jié)搜索引擎營銷 二、搜索引擎營銷策略

搜索引擎營銷的實(shí)質(zhì)是通過搜索引擎工具向用戶傳遞其所關(guān)注對象的營銷信息。搜索引擎營銷的策略可以分為技術(shù)和商業(yè)兩方面。在技術(shù)上，采用搜索引擎優(yōu)化等技術(shù)改變自然排名效果；而從商業(yè)上講，采用各種付費(fèi)方式，以商業(yè)投入影響搜索引擎效果，營銷目標(biāo)不同，付費(fèi)方式也應(yīng)當(dāng)不同。搜索引擎優(yōu)化一般原則有：避免過多圖片和動(dòng)畫導(dǎo)致搜索引擎程序無法識(shí)別；多用靜態(tài)網(wǎng)頁，搜索引擎傾向于用戶訪問有保障、內(nèi)容穩(wěn)定的靜態(tài)頁面；選好關(guān)鍵詞，可參考各搜索引擎提供的關(guān)鍵詞工具輔助關(guān)鍵詞的選?。恢匾曂獠烤W(wǎng)站鏈接的數(shù)量和質(zhì)量。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本第三節(jié)電子郵件營銷一、電子郵件營銷概述電子郵件營銷又稱E-mail營銷、郵件營銷，是在網(wǎng)民實(shí)現(xiàn)許可的條件下，利用電子郵件與受眾客戶進(jìn)行商業(yè)交流的一種直銷方式，同時(shí)也廣泛地應(yīng)用于網(wǎng)絡(luò)營銷領(lǐng)域。

電子郵件營銷主要具有如下特點(diǎn)：

1.范圍廣

2.效率高

3.成本低

4.反饋率高

5.針對性強(qiáng)點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本第三節(jié)電子郵件營銷二、電子郵件營銷策略

出站電子郵件營銷（outbounde-mailmarketing）是企業(yè)用來使顧客試用或者購買產(chǎn)品的一種直銷形式，是企業(yè)客戶關(guān)系管理溝通的一部分；入站電子郵件營銷（inbounde-mailmarketing）是需要網(wǎng)絡(luò)營銷人員管理的來自顧客的詢問支持的電子郵件。衡量電子郵件回應(yīng)數(shù)值的指標(biāo)：1.無退回率2.閱讀率3.點(diǎn)擊率點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本第四節(jié)虛擬社區(qū)營銷一、虛擬社區(qū)概述虛擬社區(qū)，又稱在線社區(qū)，是一群主要藉由計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)彼此溝通的人們,他們彼此有某種程度的認(rèn)識(shí)、分享某種程度的知識(shí)和信息、在很大程度上如同對待朋友般彼此關(guān)懷,從而所形成的團(tuán)體。

虛擬社區(qū)具有四個(gè)特性：一是虛擬社區(qū)通過以計(jì)算機(jī)、移動(dòng)電話等高科技通訊技術(shù)為媒介的溝通得以存在，從而排除了現(xiàn)實(shí)社區(qū)；二是虛擬社區(qū)的互動(dòng)具有群聚性，從而排除了兩兩互動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)；三是社區(qū)成員身份固定，從而排除了由不固定的人群組成的網(wǎng)絡(luò)公共聊天室；四是社區(qū)成員進(jìn)入虛擬社區(qū)后，能感受到其他成員的存在。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本第四節(jié)虛擬社區(qū)營銷二、虛擬社區(qū)在網(wǎng)絡(luò)營銷中的應(yīng)用（一）虛擬社區(qū)的營銷價(jià)值1.識(shí)別消費(fèi)者需求2.影響消費(fèi)者決策3.提高顧客滿意度（二）虛擬社區(qū)的市場策略1.大力發(fā)展社區(qū)成員2.鼓勵(lì)社區(qū)成員間的聯(lián)系與互動(dòng)3.商業(yè)廣告宣傳不宜過于直接點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本第五節(jié)博客營銷一、博客概述博客（Blog）被定義為可以對自己關(guān)心的事情自由發(fā)表見解的在線個(gè)人網(wǎng)站。博客這一用語由網(wǎng)絡(luò)（web）和日志（log）的合成語weblog而來。由于其獨(dú)特的開放性特征，博客也常被稱作個(gè)人媒體。博客即是一個(gè)可以自由表達(dá)個(gè)人思想及各種信息評論的個(gè)人空間，同時(shí)由于其內(nèi)容對眾人公開，因此是一種具有社會(huì)影響力的新型媒體.博客在1997年誕生時(shí)，其功能還僅僅限于在互聯(lián)網(wǎng)上傳日記，如今卻已經(jīng)成為表達(dá)自己對社會(huì)熱點(diǎn)問題看法與建議的重要媒體和平臺(tái)，發(fā)揮著巨大的社會(huì)影響力。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本第五節(jié)博客營銷二、博客的營銷價(jià)值1.直接帶來潛在用戶2.降低網(wǎng)站推廣費(fèi)用3.為用戶通過搜索引擎獲取信息提供了機(jī)會(huì)4.增加企業(yè)網(wǎng)站的鏈接數(shù)量5.更低的成本研究讀者行為6.建立權(quán)威網(wǎng)站品牌效應(yīng)的理想途徑7.減小被競爭者超越的潛在損失8.從被動(dòng)的媒體依賴轉(zhuǎn)向自主發(fā)布信息點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本第六節(jié)其他網(wǎng)絡(luò)營銷方式一、口碑營銷

菲利普·科特勒將21世紀(jì)的口碑傳播定義為：由生產(chǎn)者以為的個(gè)人通過明示或暗示的方法，不經(jīng)過第三方處理、加工，傳遞關(guān)于某一特定或某一種類的產(chǎn)品、品牌、廠商、銷售者，以及能夠使人聯(lián)系到上述對象的任何組織或個(gè)人信息，從而導(dǎo)致受眾獲得信息、改變態(tài)度甚至影響購買行為的一種雙向互動(dòng)的傳播行為。優(yōu)點(diǎn)：

1.傳播成本低

2.可信任程度高

3.針對性強(qiáng)

4.有利于提升企業(yè)形象點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本第六節(jié)其他網(wǎng)絡(luò)營銷方式二、事件營銷

事件營銷（eventmarketing）是企業(yè)通過策劃、組織和利用具有名人效應(yīng)、新聞價(jià)值以及社會(huì)影響的人物或事件，引起媒體、社會(huì)團(tuán)體和消費(fèi)者的興趣與關(guān)注，以求提高企業(yè)或產(chǎn)品的知名度、美譽(yù)度，樹立良好品牌形象，并最終促成產(chǎn)品或服務(wù)的銷售目的的手段和方式。優(yōu)點(diǎn)：

1、目的明確

2、成本低

3、效果明顯點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本第六節(jié)其他網(wǎng)絡(luò)營銷方式三、病毒營銷

病毒性營銷(viralmarketing,也可稱為病毒式營銷)是一種常用的網(wǎng)絡(luò)營銷方法，常用于進(jìn)行網(wǎng)站推廣、品牌推廣等，病毒性營銷利用的是用戶口碑傳播的原理，在互聯(lián)網(wǎng)上，這種“口碑傳播”更為方便，可以像病毒一樣迅速蔓延，因此病毒性營銷(病毒式營銷)成為一種高效的信息傳播方式，而且，由于這種傳播是用戶之間自發(fā)進(jìn)行的，因此幾乎是不需要費(fèi)用的網(wǎng)絡(luò)營銷手段。優(yōu)點(diǎn)：

1.成本轉(zhuǎn)移

2.傳播速度快

3.接收效率高

4.更新速度快點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本第六節(jié)其他網(wǎng)絡(luò)營銷方式四、視頻營銷

網(wǎng)絡(luò)視頻是指視頻網(wǎng)站提供的在線視頻播放服務(wù)，主要利用流媒體格式的視頻文件，可以在線直播或點(diǎn)播的聲像文件。網(wǎng)絡(luò)視頻營銷是指主要基于以視頻網(wǎng)站為核心的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，以內(nèi)容為核心、創(chuàng)意為導(dǎo)向，利用精細(xì)策劃的視頻內(nèi)容實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品營銷與品牌傳播的目的。是“視頻”和“互聯(lián)網(wǎng)”結(jié)合，具備了二者的優(yōu)點(diǎn)。具有電視短片的優(yōu)點(diǎn)例如感染力強(qiáng)、形式內(nèi)容多樣、創(chuàng)意新穎等等，又有互聯(lián)網(wǎng)營銷的優(yōu)勢例如互動(dòng)性、主動(dòng)傳播性、傳播速度快、成本低廉等。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本第六節(jié)其他網(wǎng)絡(luò)營銷方式五、新聞軟文營銷

新聞軟文營銷指的是運(yùn)用新聞為企業(yè)宣傳的一種營銷方式。新聞軟文營銷在營銷活動(dòng)中有效綜合運(yùn)用新聞報(bào)道傳播手段，創(chuàng)造最佳傳播效能。新聞營銷通過新聞的形式和手法，多角度、多層面地詮釋企業(yè)文化、品牌內(nèi)涵、產(chǎn)品機(jī)理、利益承諾，傳播行業(yè)資訊，引領(lǐng)消費(fèi)時(shí)尚，指導(dǎo)購買決策。這種模式非常有利于引導(dǎo)市場消費(fèi)，在較短時(shí)間內(nèi)快速提升產(chǎn)品的知名度，塑造品牌的美譽(yù)度和公信力?？梢酝ㄟ^專業(yè)的發(fā)稿公司，利用其媒體資源將新聞發(fā)布到各大媒體及新聞網(wǎng)站。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本第六節(jié)其他網(wǎng)絡(luò)營銷方式六、聯(lián)署營銷

聯(lián)署網(wǎng)絡(luò)營銷又稱網(wǎng)絡(luò)廣告聯(lián)盟，指集中中小網(wǎng)絡(luò)媒體資源（又稱聯(lián)盟會(huì)員，如中小網(wǎng)站、個(gè)人網(wǎng)站等）組成聯(lián)盟，通過聯(lián)盟平臺(tái)幫助廣告主實(shí)現(xiàn)廣告投放，并進(jìn)行廣告投放數(shù)據(jù)檢測統(tǒng)計(jì)，廣告主則按照網(wǎng)絡(luò)廣告實(shí)際效果向聯(lián)盟會(huì)員支付廣告費(fèi)用。聯(lián)署網(wǎng)絡(luò)營銷的表現(xiàn)形式是甲網(wǎng)站為乙網(wǎng)站放置廣告按鈕，然后從為乙網(wǎng)站帶來的銷售額中獲得傭金的一種廣告系統(tǒng)。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本本章回顧◎關(guān)鍵術(shù)語交互式營銷搜索引擎營銷搜索引擎優(yōu)化競價(jià)排名關(guān)鍵詞廣告PPC電子郵件營銷◎討論與思考什么是交互式營銷？其目標(biāo)是什么？搜索引擎營銷的概念和特點(diǎn)是什么？簡述電子郵件營銷的一般實(shí)施過程。虛擬社區(qū)營銷在網(wǎng)絡(luò)營銷中有哪些應(yīng)用闡述博客營銷的方法及應(yīng)用?？诒疇I銷的優(yōu)勢是什么？事件營銷的關(guān)鍵要鎖有哪些？視頻營銷的技巧有哪些？◎案例分析Cherryduck的網(wǎng)絡(luò)營銷點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本第十三章網(wǎng)店?duì)I銷本章學(xué)習(xí)目標(biāo)了解網(wǎng)上開店的基本知識(shí)了解網(wǎng)上開店的經(jīng)營管理了解網(wǎng)上客戶服務(wù)點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本第十三章網(wǎng)店?duì)I銷本章目錄第一節(jié)網(wǎng)上開店的基本知識(shí)第二節(jié)移動(dòng)電子商務(wù)的發(fā)展趨勢第三節(jié)移動(dòng)電子商務(wù)環(huán)境下的營銷問題點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本

第一節(jié)網(wǎng)上開店的基本知識(shí)一、產(chǎn)品類別的選擇二、網(wǎng)上開店方式三、網(wǎng)上開店的流程

四、網(wǎng)上開店的商品種類組合點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本第二節(jié)網(wǎng)上開店的經(jīng)營管理一、網(wǎng)店經(jīng)營方式和技巧二、網(wǎng)上開店的商品定價(jià)三、網(wǎng)上開店的溝通互動(dòng)四、網(wǎng)店的推廣方式五、建立網(wǎng)上信譽(yù)點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本第三節(jié)

網(wǎng)上客戶服務(wù)一、服務(wù)形式1、網(wǎng)站留言服務(wù)2、電話服務(wù)3、網(wǎng)上即時(shí)服務(wù)4、電子郵件服務(wù)5、上門服務(wù)二、顧客保持管理客戶保持的意義客戶保持管理的內(nèi)容客戶關(guān)懷三、正確對待客戶換貨和退貨點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本本章回顧◎關(guān)鍵術(shù)語網(wǎng)店推廣網(wǎng)店經(jīng)營網(wǎng)上信譽(yù)網(wǎng)上客戶服務(wù)客戶關(guān)懷

◎討論與思考網(wǎng)上開店有幾種方式？什么是主力商品？什么是刺激性商品？網(wǎng)上店鋪的經(jīng)營方式有