商業(yè)綜合體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與持續(xù)改進(jìn)考核試卷

商業(yè)綜合體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與持續(xù)改進(jìn)考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估商業(yè)綜合體服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)綜合分析服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度等維度，為商業(yè)綜合體提供持續(xù)改進(jìn)的方向和建議。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.商業(yè)綜合體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，不屬于顧客滿意度指標(biāo)的是（）。

A.安全性

B.便利性

C.環(huán)境衛(wèi)生

D.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

2.以下哪項(xiàng)不是商業(yè)綜合體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的常用方法（）。

A.客戶滿意度調(diào)查

B.現(xiàn)場(chǎng)觀察法

C.專家評(píng)審法

D.市場(chǎng)調(diào)研

3.商業(yè)綜合體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，以下哪個(gè)不是服務(wù)質(zhì)量的直接體現(xiàn)（）。

A.服務(wù)態(tài)度

B.服務(wù)速度

C.服務(wù)知識(shí)

D.服務(wù)價(jià)格

4.在商業(yè)綜合體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，以下哪項(xiàng)不是影響顧客滿意度的因素（）。

A.服務(wù)質(zhì)量

B.價(jià)格水平

C.個(gè)人情感

D.促銷活動(dòng)

5.以下哪項(xiàng)不屬于商業(yè)綜合體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的內(nèi)部因素（）。

A.人員培訓(xùn)

B.設(shè)施設(shè)備

C.管理制度

D.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

6.商業(yè)綜合體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，以下哪個(gè)不是服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的關(guān)鍵（）。

A.定期檢查

B.客戶反饋

C.技術(shù)更新

D.員工激勵(lì)

7.以下哪項(xiàng)不是商業(yè)綜合體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的顧客滿意度指標(biāo)（）。

A.服務(wù)效率

B.服務(wù)一致性

C.服務(wù)個(gè)性化

D.服務(wù)創(chuàng)新

8.商業(yè)綜合體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，以下哪個(gè)不是服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系（）。

A.服務(wù)質(zhì)量

B.顧客滿意度

C.服務(wù)成本

D.員工滿意度

9.以下哪項(xiàng)不是商業(yè)綜合體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的內(nèi)部審計(jì)方法（）。

A.文件審查

B.現(xiàn)場(chǎng)觀察

C.問卷調(diào)查

D.專家訪談

10.商業(yè)綜合體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，以下哪個(gè)不是服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的步驟（）。

A.設(shè)定目標(biāo)

B.分析問題

C.制定計(jì)劃

D.資源配置

11.以下哪項(xiàng)不是商業(yè)綜合體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的外部審計(jì)方法（）。

A.客戶滿意度調(diào)查

B.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析

C.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比

D.政府監(jiān)管政策

12.商業(yè)綜合體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，以下哪個(gè)不是服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的循環(huán)（）。

A.計(jì)劃

B.實(shí)施

C.檢查

D.分析

13.以下哪項(xiàng)不是商業(yè)綜合體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的顧客體驗(yàn)指標(biāo)（）。

A.服務(wù)效率

B.服務(wù)態(tài)度

C.服務(wù)一致性

D.服務(wù)創(chuàng)新

14.商業(yè)綜合體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，以下哪個(gè)不是服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)層次（）。

A.服務(wù)結(jié)果

B.服務(wù)過(guò)程

C.服務(wù)資源

D.服務(wù)管理

15.以下哪項(xiàng)不是商業(yè)綜合體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的顧客投訴處理指標(biāo)（）。

A.投訴處理速度

B.投訴處理效果

C.投訴處理滿意度

D.投訴處理成本

16.商業(yè)綜合體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，以下哪個(gè)不是服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的保障措施（）。

A.建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

B.加強(qiáng)員工培訓(xùn)

C.設(shè)立服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)

D.減少顧客投訴

17.以下哪項(xiàng)不是商業(yè)綜合體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的顧客忠誠(chéng)度指標(biāo)（）。

A.重復(fù)購(gòu)買率

B.推薦他人購(gòu)買

C.顧客滿意度

D.顧客投訴率

18.商業(yè)綜合體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，以下哪個(gè)不是服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的定量方法（）。

A.問卷調(diào)查

B.專家評(píng)分

C.統(tǒng)計(jì)分析

D.文本分析

19.以下哪項(xiàng)不是商業(yè)綜合體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的定性方法（）。

A.案例研究

B.訪談

C.觀察法

D.實(shí)驗(yàn)法

20.商業(yè)綜合體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，以下哪個(gè)不是服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的效益指標(biāo)（）。

A.服務(wù)效率

B.服務(wù)成本

C.顧客滿意度

D.員工滿意度

21.以下哪項(xiàng)不是商業(yè)綜合體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的持續(xù)改進(jìn)策略（）。

A.定期評(píng)估

B.客戶反饋

C.技術(shù)創(chuàng)新

D.組織變革

22.商業(yè)綜合體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，以下哪個(gè)不是服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的顧客體驗(yàn)維度（）。

A.服務(wù)速度

B.服務(wù)態(tài)度

C.服務(wù)知識(shí)

D.服務(wù)環(huán)境

23.以下哪項(xiàng)不是商業(yè)綜合體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的顧客感知價(jià)值指標(biāo)（）。

A.服務(wù)質(zhì)量

B.價(jià)格水平

C.顧客滿意度

D.顧客忠誠(chéng)度

24.商業(yè)綜合體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，以下哪個(gè)不是服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的顧客期望指標(biāo)（）。

A.服務(wù)水平

B.服務(wù)一致性

C.服務(wù)個(gè)性

D.服務(wù)創(chuàng)新

25.以下哪項(xiàng)不是商業(yè)綜合體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的顧客滿意評(píng)價(jià)方法（）。

A.問卷調(diào)查

B.訪談

C.觀察法

D.案例研究

26.商業(yè)綜合體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，以下哪個(gè)不是服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的顧客忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)方法（）。

A.重復(fù)購(gòu)買率

B.推薦他人購(gòu)買

C.顧客滿意度

D.顧客投訴率

27.以下哪項(xiàng)不是商業(yè)綜合體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的顧客體驗(yàn)評(píng)價(jià)方法（）。

A.服務(wù)速度

B.服務(wù)態(tài)度

C.服務(wù)知識(shí)

D.服務(wù)創(chuàng)新

28.商業(yè)綜合體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，以下哪個(gè)不是服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的顧客期望評(píng)價(jià)方法（）。

A.服務(wù)水平

B.服務(wù)一致性

C.服務(wù)個(gè)性

D.服務(wù)創(chuàng)新

29.以下哪項(xiàng)不是商業(yè)綜合體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的顧客感知價(jià)值評(píng)價(jià)方法（）。

A.服務(wù)質(zhì)量

B.價(jià)格水平

C.顧客滿意度

D.顧客忠誠(chéng)度

30.商業(yè)綜合體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，以下哪個(gè)不是服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的顧客滿意評(píng)價(jià)方法（）。

A.問卷調(diào)查

B.訪談

C.觀察法

D.案例研究

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.商業(yè)綜合體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，以下哪些是顧客滿意度的影響因素（）。

A.服務(wù)質(zhì)量

B.價(jià)格水平

C.個(gè)人情感

D.促銷活動(dòng)

2.以下哪些是商業(yè)綜合體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的內(nèi)部因素（）。

A.人員培訓(xùn)

B.設(shè)施設(shè)備

C.管理制度

D.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

3.以下哪些是商業(yè)綜合體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的顧客體驗(yàn)指標(biāo)（）。

A.服務(wù)速度

B.服務(wù)態(tài)度

C.服務(wù)知識(shí)

D.服務(wù)環(huán)境

4.以下哪些是商業(yè)綜合體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的顧客滿意度指標(biāo)（）。

A.服務(wù)效率

B.服務(wù)一致性

C.服務(wù)個(gè)性化

D.服務(wù)創(chuàng)新

5.以下哪些是商業(yè)綜合體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的定量評(píng)價(jià)方法（）。

A.問卷調(diào)查

B.專家評(píng)分

C.統(tǒng)計(jì)分析

D.文本分析

6.以下哪些是商業(yè)綜合體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的定性評(píng)價(jià)方法（）。

A.案例研究

B.訪談

C.觀察法

D.實(shí)驗(yàn)法

7.以下哪些是商業(yè)綜合體服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的策略（）。

A.定期評(píng)估

B.客戶反饋

C.技術(shù)創(chuàng)新

D.組織變革

8.以下哪些是商業(yè)綜合體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的顧客忠誠(chéng)度指標(biāo)（）。

A.重復(fù)購(gòu)買率

B.推薦他人購(gòu)買

C.顧客滿意度

D.顧客投訴率

9.以下哪些是商業(yè)綜合體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的顧客期望指標(biāo)（）。

A.服務(wù)水平

B.服務(wù)一致性

C.服務(wù)個(gè)性

D.服務(wù)創(chuàng)新

10.以下哪些是商業(yè)綜合體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的顧客感知價(jià)值指標(biāo)（）。

A.服務(wù)質(zhì)量

B.價(jià)格水平

C.顧客滿意度

D.顧客忠誠(chéng)度

11.以下哪些是商業(yè)綜合體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的顧客投訴處理指標(biāo)（）。

A.投訴處理速度

B.投訴處理效果

C.投訴處理滿意度

D.投訴處理成本

12.以下哪些是商業(yè)綜合體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的顧客體驗(yàn)評(píng)價(jià)方法（）。

A.服務(wù)速度

B.服務(wù)態(tài)度

C.服務(wù)知識(shí)

D.服務(wù)創(chuàng)新

13.以下哪些是商業(yè)綜合體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的顧客期望評(píng)價(jià)方法（）。

A.服務(wù)水平

B.服務(wù)一致性

C.服務(wù)個(gè)性

D.服務(wù)創(chuàng)新

14.以下哪些是商業(yè)綜合體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的顧客感知價(jià)值評(píng)價(jià)方法（）。

A.服務(wù)質(zhì)量

B.價(jià)格水平

C.顧客滿意度

D.顧客忠誠(chéng)度

15.以下哪些是商業(yè)綜合體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的顧客滿意評(píng)價(jià)方法（）。

A.問卷調(diào)查

B.訪談

C.觀察法

D.案例研究

16.以下哪些是商業(yè)綜合體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的顧客忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)方法（）。

A.重復(fù)購(gòu)買率

B.推薦他人購(gòu)買

C.顧客滿意度

D.顧客投訴率

17.以下哪些是商業(yè)綜合體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的顧客體驗(yàn)評(píng)價(jià)方法（）。

A.服務(wù)速度

B.服務(wù)態(tài)度

C.服務(wù)知識(shí)

D.服務(wù)創(chuàng)新

18.以下哪些是商業(yè)綜合體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的顧客期望評(píng)價(jià)方法（）。

A.服務(wù)水平

B.服務(wù)一致性

C.服務(wù)個(gè)性

D.服務(wù)創(chuàng)新

19.以下哪些是商業(yè)綜合體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的顧客感知價(jià)值評(píng)價(jià)方法（）。

A.服務(wù)質(zhì)量

B.價(jià)格水平

C.顧客滿意度

D.顧客忠誠(chéng)度

20.以下哪些是商業(yè)綜合體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的顧客滿意評(píng)價(jià)方法（）。

A.問卷調(diào)查

B.訪談

C.觀察法

D.案例研究

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.商業(yè)綜合體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的核心目標(biāo)是提升______。

2.顧客滿意度調(diào)查是評(píng)價(jià)商業(yè)綜合體服務(wù)質(zhì)量的重要______。

3.商業(yè)綜合體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系通常包括______、______和______三個(gè)層次。

4.商業(yè)綜合體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的定量評(píng)價(jià)方法中，______是最常用的數(shù)據(jù)收集工具。

5.商業(yè)綜合體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的定性評(píng)價(jià)方法中，______和______是常用的數(shù)據(jù)收集方法。

6.商業(yè)綜合體服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的循環(huán)被稱為______。

7.商業(yè)綜合體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的顧客體驗(yàn)指標(biāo)包括______、______和______。

8.商業(yè)綜合體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的顧客滿意度指標(biāo)包括______、______和______。

9.商業(yè)綜合體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的顧客忠誠(chéng)度指標(biāo)包括______、______和______。

10.商業(yè)綜合體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的顧客期望指標(biāo)包括______、______和______。

11.商業(yè)綜合體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的顧客感知價(jià)值指標(biāo)包括______、______和______。

12.商業(yè)綜合體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的顧客投訴處理指標(biāo)包括______、______和______。

13.商業(yè)綜合體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的顧客體驗(yàn)評(píng)價(jià)方法包括______、______和______。

14.商業(yè)綜合體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的顧客期望評(píng)價(jià)方法包括______、______和______。

15.商業(yè)綜合體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的顧客感知價(jià)值評(píng)價(jià)方法包括______、______和______。

16.商業(yè)綜合體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的顧客滿意評(píng)價(jià)方法包括______、______和______。

17.商業(yè)綜合體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的顧客忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)方法包括______、______和______。

18.商業(yè)綜合體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的顧客體驗(yàn)評(píng)價(jià)方法包括______、______和______。

19.商業(yè)綜合體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的顧客期望評(píng)價(jià)方法包括______、______和______。

20.商業(yè)綜合體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的顧客感知價(jià)值評(píng)價(jià)方法包括______、______和______。

21.商業(yè)綜合體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的顧客滿意評(píng)價(jià)方法包括______、______和______。

22.商業(yè)綜合體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的顧客忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)方法包括______、______和______。

23.商業(yè)綜合體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的顧客體驗(yàn)評(píng)價(jià)方法包括______、______和______。

24.商業(yè)綜合體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的顧客期望評(píng)價(jià)方法包括______、______和______。

25.商業(yè)綜合體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的顧客感知價(jià)值評(píng)價(jià)方法包括______、______和______。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.商業(yè)綜合體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)只關(guān)注顧客滿意度。（）

2.服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的目的是為了降低服務(wù)成本。（）

3.顧客滿意度調(diào)查是評(píng)價(jià)商業(yè)綜合體服務(wù)質(zhì)量的唯一方法。（）

4.商業(yè)綜合體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系應(yīng)該包含所有可能的評(píng)價(jià)因素。（）

5.商業(yè)綜合體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的定量評(píng)價(jià)方法比定性評(píng)價(jià)方法更可靠。（）

6.服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)是一個(gè)線性過(guò)程，不需要反復(fù)循環(huán)。（）

7.顧客體驗(yàn)是服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中最重要的指標(biāo)。（）

8.商業(yè)綜合體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)應(yīng)該只關(guān)注內(nèi)部員工的工作表現(xiàn)。（）

9.顧客滿意度調(diào)查的結(jié)果可以直接用來(lái)衡量服務(wù)質(zhì)量的提升。（）

10.商業(yè)綜合體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的目的是為了提高顧客的忠誠(chéng)度。（）

11.服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)應(yīng)該只關(guān)注顧客的即時(shí)感受。（）

12.商業(yè)綜合體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的定量評(píng)價(jià)方法可以通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析來(lái)驗(yàn)證。（）

13.顧客投訴是服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中不可忽視的負(fù)面反饋。（）

14.服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的目的是為了發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)過(guò)程中的錯(cuò)誤。（）

15.商業(yè)綜合體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的定性評(píng)價(jià)方法主要依賴于專家的意見。（）

16.服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的目的是為了提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。（）

17.商業(yè)綜合體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系應(yīng)該根據(jù)顧客需求動(dòng)態(tài)調(diào)整。（）

18.服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)應(yīng)該只關(guān)注服務(wù)過(guò)程中的效率和效果。（）

19.顧客感知價(jià)值是服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中的關(guān)鍵因素之一。（）

20.商業(yè)綜合體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的目的是為了提升服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)闡述商業(yè)綜合體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要性及其對(duì)商業(yè)綜合體發(fā)展的意義。

2.結(jié)合實(shí)際案例，分析商業(yè)綜合體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中可能遇到的問題及解決策略。

3.請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一套商業(yè)綜合體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并簡(jiǎn)要說(shuō)明各指標(biāo)的含義和評(píng)價(jià)方法。

4.針對(duì)商業(yè)綜合體服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，提出您認(rèn)為有效的措施和建議。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某大型購(gòu)物中心近期開展了服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)，但顧客反饋服務(wù)質(zhì)量并沒有明顯改善。請(qǐng)分析可能導(dǎo)致這一現(xiàn)象的原因，并提出針對(duì)性的改進(jìn)措施。

2.案例題：

某商業(yè)綜合體在顧客滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，顧客對(duì)購(gòu)物中心的食品安全問題表示擔(dān)憂。請(qǐng)根據(jù)這一情況，設(shè)計(jì)一個(gè)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方案，并說(shuō)明如何實(shí)施和評(píng)估該方案的有效性。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.D

2.D

3.D

4.D

5.D

6.A

7.D

8.D

9.D

10.D

11.D

12.D

13.D

14.D

15.D

16.D

17.D

18.D

19.D

20.D

21.D

22.D

23.D

24.D

25.D

二、多選題

1.ABCD

2.ABC

3.ABCD

4.ABCD

5.ABC

6.ABCD

7.ABCD

8.ABC

9.ABC

10.ABC

11.ABC

12.ABCD

13.ABCD

14.ABCD

15.ABC

16.ABCD

17.ABCD

18.ABCD

19.ABCD

20.ABCD

三、填空題

1.顧客滿意度

2.工具

3.服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)過(guò)程、服務(wù)資源

4.問卷調(diào)查

5.訪談、觀察法

6.PDCA循環(huán)

7.服務(wù)速度、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)

8.服務(wù)效率、服務(wù)一致性、服務(wù)個(gè)性化

9.重復(fù)購(gòu)買率、推薦他人購(gòu)買、顧客滿意度

10.服務(wù)水平、服務(wù)一致性、服務(wù)個(gè)性

11.服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格水平、顧客滿意度

12.投訴處理速度、投訴處理效果、投訴處理滿意度

13.服務(wù)速度、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)

14.服務(wù)水平、服務(wù)一致性、服務(wù)個(gè)性

15.服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格水平、顧客滿意度

16.問卷調(diào)查、訪談、觀察法

17.重復(fù)購(gòu)買率、推薦他人購(gòu)買、顧客滿意度

18.服務(wù)速度、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)

19.服務(wù)水平、服務(wù)一致性、服務(wù)個(gè)性

20.服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格水平、顧客滿意度

21.