課題報告-綜合金融服務(wù)能力提升與公司業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型-大走訪清單及公司團隊建設(shè)

綜合金融服務(wù)能力提升與公司業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型——大走訪清單及公司團隊建設(shè)摘要：客戶團隊是連接客戶與銀行的紐帶，在當(dāng)前銀行間的競爭日益激烈的情況下，銀行迫切需要加強業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，為了保障業(yè)務(wù)的成功轉(zhuǎn)型，銀行需要加強團隊建設(shè)。本課題主要以大走訪清單為例，來分析郵儲銀行麗水市分行的團隊建設(shè)情況，包括團隊建設(shè)的目標(biāo)、內(nèi)容和預(yù)期成效等，希望可以為分行之后的團隊建設(shè)工作提供一定的參考指導(dǎo)對策。關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；大走訪清單；團隊建設(shè)一、課題研究的背景與意義最近幾年，我國經(jīng)濟高速增長，并逐漸進入到了新常態(tài)時期，再加上國家的調(diào)結(jié)構(gòu)、去產(chǎn)能、去杠桿政策，一些地區(qū)和一些行業(yè)陷入到了困境，區(qū)域性和行業(yè)性的風(fēng)險事件時有發(fā)生，給商業(yè)銀行帶來了很多的損失。外部環(huán)境如此不利，銀行在開展業(yè)務(wù)方面面臨更多的問題。郵儲銀行麗水市分行雖然只成立了四年時間，但也趕上了這種不太有利的宏觀環(huán)境，在開展業(yè)務(wù)的過程中面臨著諸多問題，形勢所迫，很多銀行已經(jīng)喪失了開發(fā)新客戶的積極性。信貸市場已經(jīng)發(fā)展了很多年，已經(jīng)沒有多少信用比較好的新客戶已經(jīng)很少了，大部分都是違約風(fēng)險偏高，大部分的業(yè)務(wù)都是所承擔(dān)的風(fēng)險大于業(yè)務(wù)的收益，這就使得銀行不得不加強業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，試圖通過新的業(yè)務(wù)來吸引客戶的青睞，在吸引客戶的過程中，銀行除了加強新業(yè)務(wù)的開展外，還需要提升金融服務(wù)的能力。而大走訪就是銀行提升金融服務(wù)能力的重要舉措。郵儲銀行麗水市分行成立幾年來，就非常注重金融服務(wù)能力的提升，在響應(yīng)總行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的號召下，采取了多種措施來提升金融服務(wù)能力，大走訪就是其中的一項金融服務(wù)。但是現(xiàn)階段郵儲銀行麗水市分行在開展大走訪清單服務(wù)的過程中需要有較強的人力職稱，業(yè)務(wù)經(jīng)理需要加強團隊素質(zhì)建設(shè)，使得團隊成員可以更好地開展各項業(yè)務(wù)，方便公司業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。但現(xiàn)階段郵儲銀行麗水市分行正處于快速發(fā)展階段，其需要建設(shè)高效的團隊來維持分行業(yè)務(wù)規(guī)模的擴張。本課題主要幫助分行明確團隊建設(shè)的基本情況。二、核心概念（一）大走訪清單的概念大走訪清單包括授信客戶、機構(gòu)客戶、同業(yè)客戶三部分。在郵儲銀行麗水市分行中，授信客戶是指綠城等公貸客戶，通過房開項目貸款進行后期營銷，打造一手房的房產(chǎn)企業(yè)生態(tài)圈。在對這些客戶進行前期營銷時的，銀行會營銷個人按揭業(yè)務(wù)，讓客戶開立公司賬戶，讓客戶的按揭個人客戶成為銀行的信用卡客戶、理財客戶、ETC客戶等等。通過前期對接，銀行可以鎖定小區(qū)物業(yè)，通過提供開放式繳費平臺，來為這些客戶提供對接物業(yè)費、水電費、代發(fā)工資、員工信用卡、員工個人貸款等特色服務(wù)。比如郵儲銀行麗水市分行就為麗水煙草企業(yè)提供了7400萬元定期存款業(yè)務(wù)，煙草企業(yè)的員工也成了銀行優(yōu)質(zhì)的公積貸客戶、信用卡客戶。銀行機構(gòu)業(yè)務(wù)客戶包括各級政府機構(gòu)、事業(yè)單位、社會團體、軍隊武警、銀行金融機構(gòu)、非銀行金融機構(gòu)等。同業(yè)客戶就是其他銀行及非銀行金融機構(gòu)等的客戶。不同的客戶，銀行會采取不同的服務(wù)方式。（二）團隊建設(shè)的概念團隊是由兩個概念組成，即“團”和“隊”?！瓣牎北砻髁藞F隊的形式，一個多人的共同體，而既然成“隊”也就必然有其章法和規(guī)矩，成員也有各自的分工。團隊具備如下特點：清晰的目標(biāo)、良好的協(xié)作與技術(shù)的互補、共同的規(guī)范、有效的溝通和外部的支持等。團隊建設(shè)是針對團隊進行的一系列改進和優(yōu)化工作，使之在成員構(gòu)成、能力貢獻、內(nèi)部協(xié)作、技術(shù)互補、溝通模式等方面提升，從而能夠更好地實現(xiàn)團隊目標(biāo)。團隊建設(shè)的方法有團隊個體建設(shè)、團隊整體建設(shè)等。本研究所指的團隊建設(shè)是指把員工培養(yǎng)成客戶經(jīng)理。把客戶經(jīng)理培養(yǎng)成專業(yè)的客戶經(jīng)理，其中的客戶經(jīng)理包括公貸客戶經(jīng)理或者小企業(yè)客戶經(jīng)理、個金理財經(jīng)理、三農(nóng)客戶經(jīng)理等多個方面。比如團隊建設(shè)的過程中，產(chǎn)品經(jīng)理向客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)變，后天向前臺轉(zhuǎn)變，公司部經(jīng)理向?qū)Ｂ毧蛻艚?jīng)理轉(zhuǎn)變。二、課題研究的內(nèi)容與目標(biāo)本課題的研究內(nèi)容如下：第一部分是明確該課題研究的背景、意義、核心概念以及研究內(nèi)容、目的、研究思路和步驟、研究對象與方法、預(yù)期研究成果等，從而指明調(diào)研的背景。第二部分分析郵儲銀行麗水市分行團隊建設(shè)的現(xiàn)狀，結(jié)合大走訪清單的實際，并指出其存在的問題；第三部分是針對存在的問題，提出幾點針對性的團隊建設(shè)的對策。本課題的研究目標(biāo)為；針對郵儲銀行麗水市分行團隊建設(shè)的現(xiàn)狀，指出其團隊建設(shè)存在的問題，并結(jié)合銀行的實際，提出幾點針對性的團隊建設(shè)的改善對策，使得業(yè)務(wù)人員的工作能力可以和業(yè)務(wù)經(jīng)理相媲美，業(yè)務(wù)經(jīng)理的工作能力得到進一步提升，其可以勝任更多的業(yè)務(wù)，充分滿足銀行的客戶需求，從而幫助銀行更好地開拓麗水市的業(yè)務(wù)。三、課題研究的思路與步驟在研究的過程中，本研究主要按照如下的思路進行：（1）郵儲銀行（零售銀行特色））麗水市分行的公司業(yè)務(wù)發(fā)展起步晚、公司業(yè)務(wù)能力偏弱，無法短期快速提升，對綜合服務(wù)企事業(yè)單位的提出了新的要求。為了響應(yīng)郵儲銀行麗水市分行打造“全市最優(yōu)秀的商業(yè)銀行”——公司富行的要求，銀行需要不斷提升人員的業(yè)務(wù)服務(wù)能力，使得人員可以更好地滿足客戶的需求。因此，加強團隊建設(shè)是當(dāng)前銀行需要采取的重要措施。（2）因為客戶經(jīng)理是團隊建設(shè)的重要成員，其在團隊中充分團隊領(lǐng)導(dǎo)人的角色，為了保障團隊建設(shè)工作的順利進行，其需要制定切實可行的團隊制度和倡議書，內(nèi)容涉及到客戶團隊建設(shè)的未來發(fā)展，銀行高層對團隊建設(shè)的意識表示，使得團隊建設(shè)工作可以有章可循。（3）團隊管理制度建立完成后，團隊領(lǐng)導(dǎo)人員需要針對團隊的實際情況，來組建團隊，按照“總經(jīng)理—渠道經(jīng)理—重點客戶經(jīng)理—重點客戶主管—客戶代表—客戶人員”的思路，逐級安排團隊工作，工作內(nèi)容應(yīng)相比原先團隊成員的工作更有挑戰(zhàn)性。比如原先的普通客戶服務(wù)人員會被安排進行大走訪清單，使得人員在服務(wù)客戶的過程中，將每次走訪的內(nèi)容、效果等一一記錄，《大走訪清單》會提示客戶經(jīng)理下一步怎么做、下一個客戶怎么做、下一個客戶經(jīng)理怎么做。（4）為了激發(fā)人員更好地完成工作，更加積極努力地完成團隊任務(wù)，需要采取一定的團隊激勵措施，這些激勵措施包括有競爭力的薪酬、晉升機會和發(fā)展空間、充分放權(quán)、精神和情感激勵、客戶服務(wù)競賽等。（5）團隊成員正常工作后，銀行會對團隊的業(yè)績進行考核，團隊會對團隊的每一位成員的業(yè)績進行評估，評估團隊任務(wù)目標(biāo)是否實現(xiàn)。比如在大走訪清單中，團隊成員針對煙草企業(yè)、農(nóng)信部、元立公司等客戶開展大走訪清單活動，并針對這些活動的績效進行評估，明確團隊的表現(xiàn)情況。四、課題研究對象與方法本課題的研究對象是郵儲銀行麗水市分行團隊建設(shè)的現(xiàn)狀以及在大走訪清單活動中銀行客戶經(jīng)理等人員的表現(xiàn)，通過分析這些現(xiàn)狀來指出存在的問題，并結(jié)合分行的實際，提出幾點針對性的團隊建設(shè)的對策。本課題的研究方法如下：（1）文獻資料法：通過上網(wǎng)和在圖書館閱讀等方式，大量搜集國內(nèi)外有關(guān)的商業(yè)銀行、客戶經(jīng)理制、大走訪清單、客戶經(jīng)理、團隊建設(shè)、勝任力素質(zhì)模型等方面的文獻資料，并在對資料進行整理、分析和總結(jié)的基礎(chǔ)上找出與本課題有關(guān)的問文獻資料。（2）調(diào)研法：在研究的過程中，會采取調(diào)研的方式來對郵儲銀行麗水市分行的團隊建設(shè)現(xiàn)狀進行調(diào)查，并對調(diào)查結(jié)果進行整理分析，從而指出團隊建設(shè)存在的各種問題。（3）案例研究法：在分析郵儲銀行麗水市分行團隊建設(shè)的過程中，本研究會以大走訪清單為例進行分析，針對銀行服務(wù)煙草企業(yè)、農(nóng)信部、元立公司等的情況進行分析。五、課題預(yù)期研究成果根據(jù)以上的分析發(fā)現(xiàn)，郵儲銀行麗水市分行為了滿足客戶服務(wù)的需求，加強了新產(chǎn)品的開發(fā)，同時加強了金融服務(wù)的升級改善，在團隊領(lǐng)導(dǎo)人沈伏恒的帶領(lǐng)下，客戶服務(wù)團隊中高亮全、楊軍峰、沈伏恒、吳葉森四個人負(fù)責(zé)接待客戶，劉平、李建波、陳鐵中、葉春紅、徐姝樂、單佩宏等人負(fù)責(zé)走訪客，團隊中不同人員分工協(xié)作，共同保障各種業(yè)務(wù)的開展。這些人員在客戶需求的指導(dǎo)下，開設(shè)了核心產(chǎn)品、基礎(chǔ)產(chǎn)品、擴展產(chǎn)品等多種類型。團隊為了進一步拓寬產(chǎn)品組合的寬度，增加產(chǎn)品組合的深度，梳理了《關(guān)系樹》，從而使得全員的營銷意識得到了提升。團隊成員在開展工作的過程中，會將每次的走訪情況及成效向分行領(lǐng)導(dǎo)通報，并督促一級支行行領(lǐng)導(dǎo)及客戶經(jīng)理加強走訪、提高走訪效果。在行領(lǐng)導(dǎo)牽頭服務(wù)的過程中，重點客戶工作扎實推進，首席客戶經(jīng)理制度也得到了有效執(zhí)行?？梢哉f，團隊建設(shè)的工作也取得了顯著的成果，其主要體現(xiàn)在如下幾方面中：1、團隊目標(biāo)得以明確首先，郵儲銀行麗水分行根據(jù)客戶團隊的實際情況，制定了一個明確的團隊目標(biāo)，目標(biāo)的制定符合SMART原則制定切實可行的收入指標(biāo)，將綜合業(yè)務(wù)市場規(guī)模、競爭環(huán)境及投資規(guī)模等充分考慮進來，管理者對總目標(biāo)加以細(xì)化分解，從而落實到每個團隊成員身上，比如分行可以將打造“全市最優(yōu)秀的商業(yè)銀行”這一目標(biāo)分解為每個成員的業(yè)績目標(biāo)，使得成員在達到業(yè)務(wù)指標(biāo)的情況下促進了團隊共同目標(biāo)的實現(xiàn)。2、團隊組織結(jié)構(gòu)得以優(yōu)化根據(jù)理論研究，團隊規(guī)模對團隊績效呈倒U型影響，當(dāng)團隊規(guī)模達到一定程度后，團隊的績效會隨著規(guī)模的增加而下降。郵儲銀行麗水分行確立了適當(dāng)?shù)膱F隊規(guī)模，對客戶團隊的規(guī)模進行調(diào)研，從而制定一個客戶團隊規(guī)模的彈性幅度。同時，分行借鑒其他同類型銀行大走訪清單的先進經(jīng)驗，盡量將團隊成員控制在了6-10人間，并根據(jù)實際情況來調(diào)整人數(shù)，使得不同的客戶團隊相互競爭，來激發(fā)團隊成員的工作熱情。選擇的團隊成員優(yōu)勢互補，每一個成員都需要有自身的特長，并不被其他團隊成員所替代。在此基礎(chǔ)上，選擇了一個合適的團隊領(lǐng)導(dǎo)，那就是分行局長，使其可以帶動了整個團隊的進步和發(fā)展。不同的團隊可以相互競爭，從而促進整個分行績效的提升。3、團隊內(nèi)部建設(shè)得到了加強郵儲銀行麗水分行團隊內(nèi)部建設(shè)得到了加強的體現(xiàn)主要包括如下幾方面：一是進行了交叉培訓(xùn)，促進了團隊心智模式的建立。常用的交叉培訓(xùn)方式有角色澄清、角色模擬、角色輪換等，讓團隊成員嘗試著各種不同的工作，從而激發(fā)起潛能。二是進行團隊學(xué)習(xí)。通過形式多樣的團隊學(xué)習(xí)激發(fā)了團隊成員的求知欲，使團隊學(xué)習(xí)成為團隊成員合作、交流的樂趣，從而促進客戶團隊成員技能的提升。三是進行了團隊培訓(xùn)，制定了合理有效的培訓(xùn)計劃，優(yōu)化了培訓(xùn)內(nèi)容，并對培訓(xùn)結(jié)果進行評估。四是進行了團隊專業(yè)知識多元化。根據(jù)團隊任務(wù)的不同，在組建團隊時做到合理取舍，確保團隊人員素質(zhì)的多元化。五是設(shè)置了團隊壽命上限，進行團隊重組。當(dāng)團隊的發(fā)展接近衰退階段，對現(xiàn)有的團隊成員進行重新組合，成立新的團隊，充分保障團隊的創(chuàng)造力不受影響。4、團隊激勵措施得到有效落實郵儲銀行麗水分行制定了個人績效與團隊績效結(jié)合的績效評估制度，在原有KPI績效評估體系的基礎(chǔ)上對團隊績效評估進行改善，確定了個人績效和團隊績效兩個維度的績效評估指標(biāo)，在團隊績效層面上重點評估了團隊工作的結(jié)果。主要評估分解到團隊層面的產(chǎn)品銷售量、客戶滿意度等績效指標(biāo)。在個人績效層面重點評估團隊成員參與客戶團隊活動的程度和完成客戶團隊任務(wù)的情況。另外，在任務(wù)薪酬激勵方面，分行對業(yè)務(wù)人員的薪酬結(jié)構(gòu)進行了調(diào)整，減少了崗位工資的薪酬比重，增大了績效工資的薪酬比重，并在崗位工資的評定上引進了代表業(yè)務(wù)人員所掌握專業(yè)知識和技能的積累程度及其運用能力的評價指標(biāo)，使得對業(yè)務(wù)人員的工作能力能在薪酬中客觀反映出來，增強對業(yè)務(wù)人員的激勵。其次，對以團隊工作模式為主的業(yè)務(wù)人員取消個人績效工資，增加了團隊績效工資，以提高團隊工作的合作性和內(nèi)聚力，團隊成員最后的工資依照最后決定的崗位工資比例進行分配。再次，對團隊績效工資進行了二次分配，以便激勵團隊成員在技術(shù)工作中表現(xiàn)優(yōu)良。最后，增加了客戶團隊長期薪酬激勵制度，從而使得客戶團隊與郵儲銀行麗水分行形成同呼吸、共命運的利益共同體。5、團隊溝通現(xiàn)狀得以改善郵儲銀行麗水分行團隊溝通現(xiàn)狀得以改善主要體現(xiàn)在如下幾方面中：首先，豐富了溝通渠道，是團隊成員可以相互信任，并逐漸熟悉。這可以借助工作例會、學(xué)習(xí)小組、技術(shù)鉆研等活動來開展，使得團隊成員在相互分享技能、知識的基礎(chǔ)上增進了彼此的友誼。分行會定期組織一些團隊聚餐、成員慶生、拓展訓(xùn)練、知識競答等集體活動，促進成員情感溝通。其次，團隊溝通遵循自信互動、平等交流、深度反饋等原則，使得溝通更有利于團隊績效的提升。第三，提高了團隊溝通技巧。郵儲銀行麗水分行的客戶管理人員要了解成員國家在溝通上的禁忌，主動傾聽理解對方表達