醫(yī)療護理醫(yī)學培訓 情景模擬護患溝通技巧課件

情景模擬之護患溝通技巧

溝通的技巧

不會夸人，基本上等于罵人溝通的藝術

可以把問題最小化

正確的溝通技巧，

使人與人之間的人際關系更加和諧

溝通是指人與人之間的信息傳遞與交流，即人與人之間交流意見、觀點、情況或情感的過程。護患溝通是護理人員與病人之間的信息交流的過程，所交流的信息既有護理直接相關的內容，又有雙方的思想、情感、要求等。病人護士其它醫(yī)務人員家屬醫(yī)院中存在的人際關系現(xiàn)代醫(yī)院優(yōu)質服務的標準

——美國醫(yī)院協(xié)會（AHA）良好的人際溝通技能良好的便利設施良好的服務系統(tǒng)和過程良好的就診環(huán)境良好的臨床技能較低的服務費用和諧醫(yī)患溝通模式溝通技能醫(yī)療技術整體框架溝通技能醫(yī)療技術人文的醫(yī)學的缺乏溝通是致命的糟糕的溝通技能通常會帶來嚴重的后果。一個黑人，在沙漠中走了三天三夜，又渴又餓，突然他發(fā)現(xiàn)了一個神燈，他驚訝，好奇地對神燈說：“神燈啊，神燈，你聽見我的聲音了嗎？”神燈真的冒了一陣煙，神燈說：“主人啊，是您救了我，我可以滿足您三個愿望?！焙谌诵老踩艨?，馬上就想出了三個愿望1．我要水，我要天天喝水2．我要變白3．我要天天能看到女人的臀部缺乏溝通是致命的未能充分傳達自己的信息突然,黑人變成了…缺乏溝通是致命的未能充分傳達自己的信息突然,黑人變成了…信息認知差距：胰島素注射信息傳遞錯誤：用笑來進行溝通要特別講究缺乏溝通是致命的忽視患者享有的知情權：患者檢測發(fā)現(xiàn)為乙行病毒性肝炎，掛隔離標識時患者未在病房內，因此，護士未做任何解釋將隔離標志掛床旁，患者得知后，認為”是對自己的污辱”予以投訴。本案例提示我們：當患者不在病房時，一定找患者及時交流溝通，不以習慣代替規(guī)范，盡可能避免和減少對患者的不良刺激。缺乏溝通是致命的語言使用不當引起的糾紛：搶救時“哎呀，沒氧氣了”，“打針打哪呀”。本案例提示我們：慎言守則，規(guī)范護患溝通中的語言，提高應急能力。缺乏溝通是致命的據(jù)近年的調查顯示，80%的護患糾紛和投訴是由于溝通不良引起。信息溝通不良：溝通細節(jié)未達到預期的效果。例：患病的張老住院后，未經(jīng)許可外宿，夜間突發(fā)心絞痛，被陪住的孫女發(fā)現(xiàn)及時，經(jīng)搶救保住了性命，但增加了1萬多元的醫(yī)療費用，事后，張老的兒女提出由于護士對患者的行為未進行依法照看和健康指導，拒付1萬多元的醫(yī)藥費。護士的理由是張老在住院須知上有親筆簽名，而住院須知上就有明文規(guī)定患者不能外宿這樣的條款。這例溝通不良，只強調溝通過程（有溝通的證據(jù)：張老的簽字），而沒有檢驗溝通的效果，所以引起糾紛。這例溝通不良，只強調溝通過程（有溝通的證據(jù)：張老的簽字），而沒有檢驗溝通的效果，所以引起糾紛。美國心理學家艾伯特.梅拉比爾曾經(jīng)提出過一個公式：信息的全部表達=7%語調+38%聲音+55%表情這說明，信息在傳遞、交流過程中溝通方式由語言性溝通和非語言性溝通共同完成。PeterDrucker講，人無法靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通。因此，要非常注重非語言信息的表達，如眼神、聲調、面部表情、身體姿勢、手勢等。非語言溝通儀表：84%的人對另一個人的第一印象來自于他的外表（社會地位、健康狀況、婚姻狀況、職業(yè)、文化、宗教信仰等）。體態(tài)：健康、有教養(yǎng)、自信。站姿：狀態(tài)。坐姿：修養(yǎng)、氣質、個性。面部表情：極具特征的非語言溝通信息（微笑、目光語）。微笑的妙用：是人際交往的潤滑劑，（英國的斯提德說：微笑無需成本，卻能創(chuàng)造許多價值）。

恰當?shù)氖褂媚抗庹Z：人際交往中80%的信息是通過視覺傳輸?shù)膽苊庖韵聨追N目光從頭到腳看患者：表示審察對方。面無悅色地斜視患者：表示鄙視患者。傾聽患者講話時，四處張望：表示心不在焉，不尊重患者等。觸摸：使視覺障礙者有效溝通，使情緒不穩(wěn)定者安靜。臨終患者；患者焦慮害怕時；患者在做手術時。手勢、實物圖片、文字書寫：病房喧嘩時，做手指壓唇的手勢；老年或聽力障礙、失語患者。護患溝通中最常用的語言安慰性語言：態(tài)度誠懇、換位思考。如為患兒打針；接診初次住院的患者。勸說性語言：站在病人的角度認真傾聽、接納的態(tài)度，積極說服。如放療病人；靜脈輸液。護患溝通中最常用的語言指令性語言：要求患者嚴格遵照執(zhí)行的規(guī)定或常規(guī)。關切、耐心的語氣，忌命令或居高臨下的語氣（空腹抽血，特殊藥物輸液速度）。鼓勵性語言：多與患者及家屬說幾句話，多對患者及家屬說幾句話。使患者感到滿足和對生活充滿希望。（癌癥患者；手術患者）護患溝通中最常用的語言與患者進行語言交流：入院自我介紹、健康宣教、巡視病房、各項操作、出院指導。世界衛(wèi)生組織一項調查發(fā)現(xiàn)，當病人訴說病情時，平均１８秒鐘就被醫(yī)生打斷了。

忌傷害性語言指責：責怪患者或家屬。壓制：患者有意見或有要求不能提。威脅：用威力迫使患者屈服。挖苦：用尖酸刻薄的話譏笑別人。謾罵：在護患溝通中，出言不遜。諷刺:用含蓄的話指責或勸告或嘲諷別人，或用比喻、夸張的手法對別人的行為進行批評、嘲笑。一名醫(yī)務人員本想向癌癥病人傳遞活的希望

“像你這種情況死亡率是８０％。”“你的情況雖然很嚴重，但能夠戰(zhàn)勝病魔的機會

也有２０％?！?/p>

提高護患溝通效果的技巧尊重、真誠、傾聽、換位、非語言情景模擬案例

李老，女，因“胃大部分切除術后”轉入ICU，術后當天家屬即等候在ICU門口，等待15：00~15：30的探視時間。。。討論案例

患兒，3歲，女，因肺炎予靜脈注射抗生素，門急診護士第一針未注射成功，第二針仍失敗，結果孩子和陪同的奶奶一起哭泣，孩子母親（高知人群）要求護士長出來解決該問題。。。備用工具&資料情景模擬案例

李老，女，因“胃大部分切除術后”轉入ICU，術后當天家屬即等候在ICU門口，等待15：00~15：30的探視時間。。。一名醫(yī)務人員本想向癌癥病人傳遞活的希望

“像你這種情況死亡率是８０％?！薄澳愕那闆r雖然很嚴重，但能夠戰(zhàn)勝病魔的機會

也有２０％?！?/p>

溝通的藝術

可以把問題最小化

溝通是指人與人之間的信息傳遞與交流，即人與人之間交流意見、觀點、情況或情感的過程。病人護士其它醫(yī)務人員家屬醫(yī)院中存在的人際關系缺乏溝通是致命的糟糕的溝通技能通常會帶來嚴重的后果。一個黑人，在沙漠中走了三天