第二章 旅游企業(yè)經(jīng)營管理綜述

第二章旅游企業(yè)經(jīng)營管理綜述第1頁，共38頁，2023年，2月20日，星期三第一節(jié)旅游企業(yè)經(jīng)營與管理

一、經(jīng)營與管理（一）經(jīng)營的概念經(jīng)營是指企業(yè)的經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)在利用外部環(huán)境提供的機(jī)會(huì)和條件下，發(fā)揮自身的特長和優(yōu)勢，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)而進(jìn)行的綜合性活動(dòng)。（二）經(jīng)營與管理的關(guān)系1、國外學(xué)者的看法第2頁，共38頁，2023年，2月20日，星期三管理過程學(xué)派的創(chuàng)始人、法國的大管理學(xué)家法約爾認(rèn)為，經(jīng)營是比管理大得多的概念，企業(yè)的經(jīng)營具有六種職能，即技術(shù)職能(進(jìn)行生產(chǎn)、制造和加工)、營銷職能(采購、銷售和交換)、財(cái)務(wù)職能(籌措和運(yùn)用資金)、安全職能(保護(hù)設(shè)備和人員)、會(huì)計(jì)職能(盤點(diǎn)貨物，編制資產(chǎn)負(fù)債表，進(jìn)行成本核算和各種統(tǒng)計(jì)等)、管理職能(計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等)。也就是說，管理只是經(jīng)營的一個(gè)組成部分。第3頁，共38頁，2023年，2月20日，星期三日本的企業(yè)管理界則把企業(yè)的經(jīng)營管理活動(dòng)分為經(jīng)營、管理和監(jiān)督三個(gè)層次，把企業(yè)的經(jīng)營管理人員也分為經(jīng)營層、管理層和監(jiān)督層?？梢?，日本學(xué)者認(rèn)為經(jīng)營與管理是兩個(gè)互相聯(lián)系的并列的概念。美國的一些學(xué)者則認(rèn)為，經(jīng)營是管理的組成部分，“管理的重點(diǎn)是經(jīng)營，經(jīng)營的關(guān)鍵是決策”，就是這種意見的集中表述。第4頁，共38頁，2023年，2月20日，星期三2、經(jīng)營與管理的關(guān)系如何理解經(jīng)營與管理的關(guān)系，關(guān)鍵在于如何理解管理這一概念。廣義解釋：管理主體為了達(dá)到既定的目標(biāo)，對管理對象所進(jìn)行和所采取的一切活動(dòng)。這種意義上的企業(yè)管理就是指企業(yè)的經(jīng)營管理人員，為使企業(yè)能生產(chǎn)出更多的符合社會(huì)需要的產(chǎn)品或勞務(wù)并取得最大經(jīng)濟(jì)效益所進(jìn)行和采取的一切活動(dòng)和手段。在這種解釋下，企業(yè)經(jīng)營便成了企業(yè)管理的一個(gè)組成部分

第5頁，共38頁，2023年，2月20日，星期三狹義解釋：管理主體對管理對象的業(yè)務(wù)活動(dòng)的計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制。這種意義上的企業(yè)管理就是企業(yè)的管理人員對企業(yè)的生產(chǎn)技術(shù)活動(dòng)的計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制。在這種解釋下，企業(yè)經(jīng)營便成了與企業(yè)管理并列或者比企業(yè)管理更廣的概念了。第6頁，共38頁，2023年，2月20日，星期三二、旅游企業(yè)的經(jīng)營管理概述1、概括理解在市場經(jīng)濟(jì)條件下，旅游企業(yè)借助于經(jīng)營要素(資金、設(shè)備、勞動(dòng)力、市場等)以及職工的協(xié)作，持續(xù)不斷地進(jìn)行旅游商品生產(chǎn)、分配與流通的一種動(dòng)態(tài)的旅游經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。2、主要內(nèi)容第一，制定旅游企業(yè)的發(fā)展方向和目標(biāo)，以及達(dá)到這個(gè)目標(biāo)的各種方針及具體措施，并加以實(shí)施。第7頁，共38頁，2023年，2月20日，星期三第二，對影響達(dá)到這一目標(biāo)的各種條件和因素加以分析研究，制定有效對策。第三，有效地利用旅游企業(yè)的一切資源，全面籌劃，爭取最佳的經(jīng)濟(jì)效果。3、滲透領(lǐng)域第一，技術(shù)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，也就是旅游企業(yè)采用什么樣的技術(shù)裝備，怎樣進(jìn)行技術(shù)改造，怎樣進(jìn)行設(shè)備更新，以提高經(jīng)濟(jì)效益，取得更大的盈利。第8頁，共38頁，2023年，2月20日，星期三

第二，組織管理領(lǐng)域，也就是旅游企業(yè)采取什么樣的組織形式，更適應(yīng)市場的要求，更有利于提高勞動(dòng)效率和實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。第三，計(jì)劃管理領(lǐng)域，也就是旅游企業(yè)怎樣計(jì)劃自己的活動(dòng)，怎樣組織比例平衡，才能提高盈利，這就要使生產(chǎn)技術(shù)、財(cái)務(wù)計(jì)劃轉(zhuǎn)向經(jīng)營計(jì)劃。小結(jié)：為了更好地認(rèn)識經(jīng)營在現(xiàn)代旅游企業(yè)中的重要地位，可以把旅游企業(yè)經(jīng)營——管理——技術(shù)看成是互為關(guān)聯(lián)，又處于不同層次的三個(gè)職能。其中，最關(guān)鍵且起主導(dǎo)作用的是經(jīng)營。第9頁，共38頁，2023年，2月20日，星期三三、旅游企業(yè)經(jīng)營管理的特點(diǎn)

（一）旅游企業(yè)經(jīng)營管理的綜合性（二）旅游企業(yè)經(jīng)營管理的復(fù)雜性（三）旅游企業(yè)經(jīng)營管理的區(qū)域性（四）旅游企業(yè)經(jīng)營管理的季節(jié)性（五）旅游企業(yè)經(jīng)營管理的政治性第10頁，共38頁，2023年，2月20日，星期三第二節(jié)旅游經(jīng)營管理思想的基石具有正確定向的經(jīng)營管理思想，是旅游經(jīng)營管理運(yùn)作卓有成效的根本保證。旅游經(jīng)營管理的理論和思想的基石，一是管理學(xué)一般原理，二是旅游業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)自身規(guī)律。經(jīng)營管理思想及理論經(jīng)歷了曲折的發(fā)展過程，而新的思想和理論并不總是在原有體系的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，各派理論和觀點(diǎn)都有很大的差異，其有效性也存在著激烈的爭論。第11頁，共38頁，2023年，2月20日，星期三一、歷史背景管理理論的起源：英國經(jīng)濟(jì)學(xué)家斯密在1776年著述的《國富論》一書中指出，分工可節(jié)省工人在轉(zhuǎn)換工序時(shí)所浪費(fèi)的時(shí)間，增加工人技術(shù)的熟練程度；同時(shí)，也可透過使用省力的裝置與設(shè)備，令生產(chǎn)力大大提高。在分工制度下所增加的經(jīng)濟(jì)效益，可投入發(fā)展組織及企業(yè)，并達(dá)致國家富強(qiáng)。第12頁，共38頁，2023年，2月20日，星期三工業(yè)革命對20世紀(jì)前管理思潮的發(fā)展影響至大。工業(yè)的發(fā)展令管理人員逐漸要面對大型企業(yè)組織的管理工作，例如分配員工的職責(zé)、指揮日常事務(wù)、協(xié)調(diào)不同的工序、制訂財(cái)務(wù)預(yù)算及生產(chǎn)計(jì)劃等。研究管理人員怎樣處理及解決所面對的各種管理問題，便成了現(xiàn)代管理學(xué)的重點(diǎn)。隨著人類社會(huì)的不斷發(fā)展，由19世紀(jì)至今已有不同的管理理論相繼出現(xiàn)，依次為古典理論、人際關(guān)系學(xué)派、計(jì)量學(xué)派及現(xiàn)代管理學(xué)說。第13頁，共38頁，2023年，2月20日，星期三二、古典理論透視古典理論孕育于19世紀(jì)末，并在20世紀(jì)初興起，是最早期的系統(tǒng)管理學(xué)派。這學(xué)派的理論以提高組織的整體效率為目的，并相信員工能以報(bào)酬的多寡來衡量所付出的勞力。（一）科學(xué)管理理論美國人泰勒于1911年所著的《科學(xué)管理原則》)一書提出了“科學(xué)管理”原則，就是用來決定怎樣完成一件工作的最佳科學(xué)方法?？茖W(xué)管理的觀點(diǎn)，是以理性及科學(xué)的態(tài)度研究員工的工作狀況，以改善員工的工作效率。第14頁，共38頁，2023年，2月20日，星期三（二）行政管理理論這一派的管理學(xué)者把研究的重點(diǎn)放在企業(yè)組織方法上，以增加企業(yè)的整體效率。他們研究的是“一般行政管理理論”，亦即涉及管理功能、程序、運(yùn)作等方面的理論。代表者是法國人法約爾，被譽(yù)為“現(xiàn)代管理學(xué)之父”。法約爾在1916年出版的著作《工業(yè)及一般行政管理》，發(fā)表了他當(dāng)行政人員時(shí)對管理學(xué)與科學(xué)兩者間共同之處所得出的結(jié)論。第15頁，共38頁，2023年，2月20日，星期三（三）官僚組織理論德國杰出社會(huì)學(xué)家韋伯認(rèn)為，“官僚組織”是理想的企業(yè)組織形態(tài)。官僚是一種管理的方式，特點(diǎn)是組織內(nèi)各人的職位及權(quán)力皆以公開及正式的規(guī)條訂明，這樣企業(yè)的管理便不會(huì)流于沒有客觀處事準(zhǔn)則的人治。韋伯認(rèn)為，由于官僚組織是建立于理性化的規(guī)章與非個(gè)人化的職位，不受個(gè)別員工的變動(dòng)所左右，加上所有規(guī)章均按一視同仁的原則來執(zhí)行，所以能更有效率地及更公正地運(yùn)作。第16頁，共38頁，2023年，2月20日，星期三三、人際關(guān)系學(xué)派在二三十年代，管理學(xué)者認(rèn)為單是增加工作效率及以工資激勵(lì)工人的方法有所不足，常常忽視了工人作為社會(huì)—分子的心理需要，人際關(guān)系運(yùn)動(dòng)因而出現(xiàn)。在管理學(xué)上，人際關(guān)系是指員工在工作環(huán)境中，與管理人員及其他員工之間的交往方式。從事人際關(guān)系研究的管理學(xué)者稱為人際關(guān)系學(xué)派或行為學(xué)派，這學(xué)派應(yīng)用了30—60年代盛極一時(shí)的行為科學(xué)研究方法，利用自然科學(xué)的方法研究人類行為的動(dòng)機(jī)、過程及效果。

第17頁，共38頁，2023年，2月20日，星期三（一）孟士德堡的工業(yè)心理學(xué)德國人孟士德堡開創(chuàng)了“工業(yè)心理學(xué)”的領(lǐng)域。他在1913年出版的《心理學(xué)與工業(yè)效率》一書中，批評以往管理人員只著重工人的體力及技能，而忽略他們的智力及心理狀況。他認(rèn)為透過科學(xué)化的研究認(rèn)識人類行為，有助解釋個(gè)體行為的差異。他亦認(rèn)為透過工作分析及心理測驗(yàn)兩種工具來認(rèn)識工作的性質(zhì)及員工的潛能，可使兩者能有效地配合。他主張研究人類行為可幫助我們選擇最有效的方式來激勵(lì)員工。第18頁，共38頁，2023年，2月20日，星期三（二）霍桑研究在1927—1932年間，梅奧在美國芝加哥西方電器公司的霍桑工場進(jìn)行了一連串實(shí)驗(yàn)，目的是研究工作環(huán)境和生產(chǎn)力之間的關(guān)系。兩項(xiàng)實(shí)驗(yàn)結(jié)果發(fā)現(xiàn)，工場的照明度甚至工作環(huán)境的變化，與群體生產(chǎn)力之間沒有什么關(guān)系。第三項(xiàng)實(shí)驗(yàn)是要探討計(jì)件工資對群體生產(chǎn)力的影響。研究發(fā)現(xiàn)，群體壓力、認(rèn)同感及安全感等因素，對工人生產(chǎn)力的影響大于薪酬。因此，影響工人行為的關(guān)鍵是上述群體內(nèi)部的社會(huì)規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)。第19頁，共38頁，2023年，2月20日，星期三（三）X理論和Y理論美國學(xué)者麥格雷戈在1960年提出了兩項(xiàng)管理理論模式，稱為“X理論”和“Y理論”。他認(rèn)為管理人員所實(shí)施的管理方法決定于他對下屬的一般性假設(shè)，這些假設(shè)分別于X理論及理論中反映出來。第20頁，共38頁，2023年，2月20日，星期三

X理論和Y理論的比較

X理論1．員工好逸惡勞2．員工欠缺進(jìn)取熱誠，不想承擔(dān)責(zé)任3．員工不想出現(xiàn)重大改變，喜歡安穩(wěn)

Y理論1．員工視工作為生活的重要部分2．員工有能力提出建設(shè)性的意見，幫助達(dá)到企業(yè)目標(biāo)3．員工愿意承擔(dān)責(zé)任4．員工有自律及自覺性5．員工有發(fā)展自我的潛能第21頁，共38頁，2023年，2月20日，星期三麥?zhǔn)现赋?，X模式的管理方法往往采取嚴(yán)謹(jǐn)控制及加強(qiáng)監(jiān)督，造成雇員和管理階層出現(xiàn)矛盾，關(guān)系緊張，嚴(yán)重影響彼此的工作情緒或工作效率。由于管理人員采用高壓政策，雇員對企業(yè)機(jī)構(gòu)毫無歸屬感，即使發(fā)現(xiàn)機(jī)構(gòu)中出現(xiàn)毛病或問題，亦不會(huì)主動(dòng)提出，結(jié)果損失的往往是企業(yè)本身。第22頁，共38頁，2023年，2月20日，星期三麥?zhǔn)咸岢隽薡理論。Y理論假定人性本善，只要管理得法，諄諄善誘，便可使員工對工作充滿熱誠，在沒有控制及監(jiān)管下，也能自發(fā)地努力完成任務(wù)。他認(rèn)為管理人員應(yīng)給予下屬更多的責(zé)任和權(quán)力，令員工知悉及感受到企業(yè)對他們的重視，從而鼓勵(lì)他們更努力和更有效地完成指定的工作，發(fā)揮最大的潛能。第23頁，共38頁，2023年，2月20日，星期三四、計(jì)量學(xué)派計(jì)量方法亦稱運(yùn)籌學(xué)，是一門采用數(shù)學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)及其他數(shù)量技巧來解答一些復(fù)雜管理問題的科學(xué)。運(yùn)籌學(xué)家針對某一管理問題加以分析，建立一個(gè)數(shù)學(xué)模式來模擬這個(gè)問題，并通過改變模式內(nèi)變數(shù)的數(shù)值來決定每個(gè)變化的影響，從而找出最理想的解釋作為決策參考。現(xiàn)在，這種數(shù)量技術(shù)的應(yīng)用范圍很廣，包括資本預(yù)算、生產(chǎn)計(jì)劃、產(chǎn)品策略和人力發(fā)展等方面。第24頁，共38頁，2023年，2月20日，星期三管理信息系統(tǒng)是這學(xué)派近期的分支，它依賴電腦為管理階層服務(wù)，成為收集、儲(chǔ)存、處理、傳送及分析資料的工具，幫助管理人員作出最佳決策。這派的貢獻(xiàn)大部分在管理決策上，尤其是在規(guī)劃與控制方面，如作業(yè)研究、計(jì)劃評核、成本控制等。管理信息系統(tǒng)以準(zhǔn)確的數(shù)字和科學(xué)的方法來代替反復(fù)試驗(yàn)，客觀地尋找最佳的決策和處事方式，但對于員工的激勵(lì)及指揮等方面則沒有多大幫助。第25頁，共38頁，2023年，2月20日，星期三五、現(xiàn)代管理學(xué)說由于企業(yè)發(fā)展日趨龐大，業(yè)務(wù)發(fā)展繁多，自50年代起，管理學(xué)者認(rèn)為工作、人事、企業(yè)機(jī)構(gòu)及其外部環(huán)境都變得復(fù)雜化，簡單的管理理論已不適用于上述的環(huán)境發(fā)展趨勢。一些綜合的、整體的管理理論亦相繼出現(xiàn)。第26頁，共38頁，2023年，2月20日，星期三（一）系統(tǒng)理論系統(tǒng)是指包含各個(gè)互相聯(lián)系及有關(guān)部分的整體。系統(tǒng)理論認(rèn)為系統(tǒng)內(nèi)各部分一起運(yùn)作，達(dá)到整體的共同目的；情況就如人體的各組器官(如呼吸系統(tǒng)、消化系統(tǒng)、神經(jīng)系統(tǒng)等)互相關(guān)聯(lián)一樣，目的是維持人的生存。以系統(tǒng)方式分析企業(yè)運(yùn)作，可分為四個(gè)部分：投入、產(chǎn)出、轉(zhuǎn)化過程和反饋(參看下圖)。第27頁，共38頁，2023年，2月20日，星期三企業(yè)系統(tǒng)示意圖第28頁，共38頁，2023年，2月20日，星期三（二）權(quán)變理論權(quán)變理論是指在特定的環(huán)境或狀況下，企業(yè)發(fā)展獨(dú)特的管理模式，以作適應(yīng)。這理論認(rèn)為沒有一套管理方法是放之四海而皆準(zhǔn)的，管理人員所采用的方法及措施取決于當(dāng)時(shí)企業(yè)所處的環(huán)境及情況。第29頁，共38頁，2023年，2月20日，星期三第三節(jié)旅游企業(yè)經(jīng)營管理思想與理念一、旅游企業(yè)經(jīng)營管理思想旅游經(jīng)營管理者一般要牢固樹立以下諸種意識：

（一）服務(wù)意識（二）商品意識（三）質(zhì)量意識（四）規(guī)范意識第30頁，共38頁，2023年，2月20日，星期三（五）品牌意識（六）營銷意識（七）效益意識總之，在旅游微觀經(jīng)營管理過程中，旅游經(jīng)營管理即服務(wù)(服務(wù)意識)，服務(wù)就是產(chǎn)品(商品意識)，產(chǎn)品就要講求質(zhì)量(質(zhì)量意識)，產(chǎn)品就要講求標(biāo)準(zhǔn)(規(guī)范意識)，產(chǎn)品就要講求品牌(品牌意識)，要站在客人的立場上設(shè)計(jì)產(chǎn)品(營銷意識)，從而獲得企業(yè)效益(效益意識）。第31頁，共38頁，2023年，2月20日，星期三二、旅游企業(yè)經(jīng)營管理理念(一)經(jīng)營管理理念的提出

在日本被譽(yù)為“經(jīng)營之神”的松下幸之助認(rèn)為，經(jīng)營事業(yè)，技術(shù)、銷售、資金、人事規(guī)劃等各方面都很重要，而最根本的還是正確的經(jīng)營管理理念；以經(jīng)營管理為根底，人才技術(shù)、資金才能夠用活；為了求得企業(yè)健康發(fā)展，首先必須擁有正確的經(jīng)營管理理念。經(jīng)營理念構(gòu)筑的出發(fā)點(diǎn)在于對社會(huì)的使命感。為此要力求體現(xiàn)合乎時(shí)代的需求，建立對社會(huì)作出獨(dú)到貢獻(xiàn)的經(jīng)營價(jià)值觀，這是企業(yè)經(jīng)營的核心，也是塑造企業(yè)形象的主導(dǎo)。

第32頁，共38頁，2023年，2月20日，星期三(二)現(xiàn)代旅游企業(yè)經(jīng)營管理理念的核心

1、市場管理觀念認(rèn)識市場，開拓市場，是旅游企業(yè)經(jīng)營管理的首要任務(wù)。企業(yè)要在市場上生存發(fā)展，必須精心策劃自己的行為，也就是樹立什么樣的市場觀念，利用什么方法開拓市場，如何適應(yīng)市場環(huán)境，從而在市場競爭中立于不敗之地。因此市場觀念是旅游企業(yè)市場行為的指導(dǎo)思想。第33頁，共38頁，2023年，2月20日，星期三2、戰(zhàn)略管理觀念實(shí)行戰(zhàn)略管理使分散的應(yīng)急管理轉(zhuǎn)向全面系統(tǒng)的目標(biāo)管理：由事后反應(yīng)變?yōu)轭A(yù)先策劃，由孤立的決策變?yōu)榧w決策；由主觀決定變?yōu)橛懈鶕?jù)的決定，由猜測結(jié)果變?yōu)榫唧w評估結(jié)果，而其特點(diǎn)則表現(xiàn)為整體性、預(yù)見性和權(quán)威性。第34頁，共38頁，202