DB11-T 1792-2020 大型活動接待服務(wù)實施指南

ICS03.080

CCSA16

備案號：78468-2021DB11

北京市地方標準

DB11/T1792—2020

大型活動接待服務(wù)實施指南

Implementationguidelinesforreceptionservicesoflarge-scaleevents

2020-12-24發(fā)布2021-04-01實施

北京市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB11/T1792—2020

大型活動接待服務(wù)實施指南

1范圍

本文件提供了大型活動接待服務(wù)的組織策劃、服務(wù)流程及內(nèi)容、運行管理、服務(wù)評價及改進的指

南。

本文件適用于大型活動接待服務(wù)中住宿、餐飲及旅游服務(wù)的組織與實施。

2規(guī)范性引用文件

本文件沒有規(guī)范性引用文件。

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

大型活動large-scaleevents

面向社會公眾舉辦的非日常性的群體活動，以及有特定需求的重要群體性活動。

3.2

組織單位organizer

組織大型活動接待服務(wù)的主體。

3.3

服務(wù)單位executiveteam

為大型活動提供住宿、餐飲及旅游接待服務(wù)的主體。

3.4

風(fēng)險評估riskassessment

對大型活動接待服務(wù)中可能出現(xiàn)的各種不確定性因素及其可能造成的影響進行估計與量化的過

程。

3.5

節(jié)點管理nodemanagement

對大型活動接待服務(wù)進行分割細化，明確時間、分工、職責(zé)與目標。

3.6

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評價evaluation

對大型活動接待服務(wù)的實施效果、執(zhí)行程度等進行判斷、分析并給出結(jié)論的過程。

4組織策劃

4.1明確任務(wù)

組織單位明確大型活動的基本情況和接待服務(wù)需求。

4.2確定主題

組織單位圍繞大型活動規(guī)格、規(guī)模、舉辦場地環(huán)境等因素，確定服務(wù)主題，突出地方特色。

4.3制定方案

組織單位制定接待服務(wù)方案，主要包括：活動安排、工作職責(zé)、組織機構(gòu)、任務(wù)分工等。

4.4建立機制

組織單位統(tǒng)籌協(xié)調(diào)大型活動接待服務(wù)中住宿、餐飲及旅游相關(guān)工作，建立聯(lián)絡(luò)機制和反應(yīng)機制。

4.5確定服務(wù)單位

根據(jù)接待服務(wù)任務(wù)需求，組織單位選擇適合方式確定服務(wù)單位。服務(wù)單位宜具備以下條件：

——在中華人民共和國境內(nèi)注冊的法人或其他組織；

——能夠完成大型活動接待服務(wù)任務(wù)；

——有大型活動接待服務(wù)團隊，包括但不限于策劃團隊、執(zhí)行團隊、服務(wù)團隊、保障團隊等；

——熟悉大型活動接待服務(wù)操作流程和服務(wù)規(guī)范，有參與大型活動接待服務(wù)的經(jīng)驗；

——專業(yè)人員具備相應(yīng)資格認證、等級證明等資質(zhì)。

5服務(wù)流程及內(nèi)容

5.1服務(wù)流程

服務(wù)單位提供大型活動接待服務(wù)包括以下流程：接受任務(wù)、制定方案、落實部署、組織實施、總

結(jié)：

——接受任務(wù)：與組織單位明確接待服務(wù)需求；

——制定方案：制定具體接待服務(wù)方案，有具體執(zhí)行標準和量化指標；

——落實部署：建立工作機制，明確各方責(zé)任，做好各項前期準備；

——組織實施：按照接待服務(wù)方案提供相應(yīng)服務(wù)；

——總結(jié)：對接待服務(wù)工作進行總結(jié)。

5.2住宿服務(wù)

5.2.1人員保障

5.2.1.1人員選派

依據(jù)住宿接待服務(wù)需求，明確崗位設(shè)置及要求，選派素質(zhì)、能力等符合崗位要求的人員參與接待

服務(wù)工作。

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5.2.1.2人員管理

服務(wù)單位按照接待服務(wù)需求，制定并落實接待服務(wù)方案，提出具體要求，把各項工作落實到具體

班組、崗位及個人。

5.2.1.3人員培訓(xùn)

根據(jù)大型活動接待服務(wù)需求和崗位要求，在組織單位的指導(dǎo)下，對全體接待服務(wù)人員進行相關(guān)業(yè)

務(wù)知識培訓(xùn)。培訓(xùn)包含以下內(nèi)容：

——大型活動的基本知識；

——大型活動參與國家、地區(qū)和組織的文化背景、風(fēng)俗習(xí)慣等；

——接待服務(wù)方案、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等內(nèi)容；

——安全要求及保密管理要求等。

5.2.2環(huán)境布置

5.2.2.1前期準備

大型活動開始前，主要做好以下準備：

——按照組織單位要求，完成住地外環(huán)境布置；

——住地大堂內(nèi)外擺放指示牌及標識，并進行安全檢查，做到結(jié)構(gòu)穩(wěn)定、吊懸牢固、電氣絕緣達

標，做好針對惡劣天氣等的防范措施；

——檢查、維修各層公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備，對水、電、燃氣、空調(diào)、電梯等要害區(qū)域進行檢查，發(fā)

現(xiàn)隱患及時消除；

——不主動提供一次性用品，并在住地前臺、客房、浴室以及公共區(qū)域放置相關(guān)提示牌；

——做好住地公共區(qū)域保潔工作；

——活動期間使用的工具、物品準備充分；

——停車場內(nèi)合理設(shè)置交通路線、停車位及指示標識等；

——如發(fā)生公共衛(wèi)生突發(fā)事件，按相關(guān)主管部門規(guī)定開展防控檢查，實施防控措施，履行防控主

體責(zé)任。

5.2.2.2活動期間

大型活動期間，現(xiàn)場宜達到以下要求：

——每日由專人巡視參會人員行走路線和活動區(qū)域；

——遇雨雪天氣時，提前組織人員清掃積水或積雪，增鋪地毯，擺放小心地滑等提示牌；

——巡視時重點注意水、電、燃氣、空調(diào)、電梯等要害區(qū)域的檢查，包括對增設(shè)臨時設(shè)施設(shè)備的

安全檢查；

——停車場工作人員與前臺、客房等部門人員加強溝通，確保入住人員車輛出入通暢；

——隨時完成臨時衛(wèi)生清潔工作。

5.2.3前臺服務(wù)

5.2.3.1前期準備

大型活動開始前，前臺接待服務(wù)主要包括：

——各住地主動與入住人員溝通，提前安排好用房樓層及房間分配；

——了解并滿足入住人員的合理需求，包括為有辦公需求的人員備好電腦、打印機等辦公用品；

為行動不便人員準備輪椅等設(shè)施；為有民族飲食習(xí)俗的人員安排民族特色菜品等。

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5.2.3.2入住期間

入住期間接待服務(wù)宜達到以下要求：

——住地服務(wù)人員統(tǒng)一著裝上崗，佩戴服務(wù)銘牌，保持良好的職業(yè)形象；

——根據(jù)需要設(shè)置綠色通道服務(wù)，提前辦理入住手續(xù)；

——入住時，為入住人員介紹房間設(shè)備設(shè)施及酒水飲品相關(guān)服務(wù)項目等；

——根據(jù)大型活動日程安排及入住人員需求，為入住人員備好地圖、簽字筆等日常用品；

——根據(jù)需要，提供行李拆裝、擦鞋、叫早、長途電話等服務(wù)；

——對入住人員的合理需求，遵循“首問責(zé)任制”原則，有問必答，有事必應(yīng)；

——做好訪客登記工作。記者來訪，先同有關(guān)人員確認，在辦理相關(guān)手續(xù)后，方允許開展采訪工

作。其他人員來訪，在征得客人同意后，來訪人員填寫訪客登記表后，在指定地點會客。

5.2.4客房服務(wù)

5.2.4.1前期準備

入住前客房宜完成以下工作：

——進行全方位消殺作業(yè)；

——對房間設(shè)備設(shè)施進行檢修；

——對客房進行衛(wèi)生檢查；

——客房內(nèi)擺放垃圾分類宣傳材料，配置標識明確的分類垃圾桶；

——在房間明顯位置擺放大型活動主題歡迎卡片；

——安排服務(wù)人員為入住人員提供房間服務(wù)，并做好登記工作。

5.2.4.2入住期間

入住期間宜達到以下要求：

——實行雙人做房制，做好進出房登記；

——按要求擺放房間物品；

——及時為入住人員更換破損、污染的物品；

——做房時，不可翻閱入住人員的文件、筆記等。對入住人員在客房丟棄的物品，進行統(tǒng)一保管，

不為任何非該房間入住人員開門；完成做房后確認房門關(guān)閉，方可離開；

——如有外來人員送交入住人員信件或其他物品，及時聯(lián)系入住人員，按其要求處理；

——隨時了解入住人員入住情況，聽取入住人員意見和建議，滿足入住人員合理需求。

5.2.4.3退房離店

退房離店服務(wù)宜達到以下要求：

——入住人員退房時，提醒入住人員帶好自己的物品；

——入住人員離開后立即檢查客房，發(fā)現(xiàn)遺留物品及時送交入住人員，對無法及時送交的物品，

清點匯總并妥善保存；

——征求、收集入住人員意見和建議。

5.3餐飲服務(wù)

5.3.1前期準備

大型活動開始前做好以下準備工作：

——根據(jù)餐飲服務(wù)需求，明確崗位設(shè)置與需求，選派健康條件、基本素質(zhì)、能力等符合崗位要求

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的人員參與接待服務(wù)工作；

——做好接待服務(wù)人員培訓(xùn)工作；

——對餐飲設(shè)備設(shè)施進行全面檢查、維修；

——對廚房、餐廳，廚具、餐具等進行全面檢查；

——配合公安、消防等部門做好消防安全工作；

——如發(fā)生公共衛(wèi)生突發(fā)事件，按相關(guān)規(guī)定開展防控檢查，實施防控措施，履行防控主體責(zé)任；

——不主動提供一次性餐具。廚房區(qū)域擺放標識清晰的分類垃圾桶；

——提前了解用餐人員的飲食習(xí)慣、風(fēng)俗禮儀和特殊需求，提供個性化服務(wù)。

5.3.2大型活動期間

大型活動期間餐飲服務(wù)宜達到以下要求：

——根據(jù)用餐人員的實際情況，制定搭配合理、食品種類數(shù)量適宜的菜單，做到有風(fēng)味特色、菜

品不重樣；

——食品原材料從正規(guī)渠道采購，做好索票管理，把好食品原材料安全關(guān)；

——食品加工按照操作規(guī)程進行，做好加工過程中的食品安全監(jiān)督檢查工作，各項工作包括加工

時間、數(shù)量、加工人員等記錄在冊；

——檢驗員定期巡視廚房并監(jiān)督食品操作過程，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。無關(guān)人員不能進入廚房；

——加工食品48h留樣；

——在餐廳顯著位置擺放相關(guān)提示牌或宣傳畫，倡導(dǎo)節(jié)約糧食，推廣使用公筷公勺，落實“光盤

行動”；

——為特殊用餐人員提供個性化服務(wù)，包括少數(shù)民族、身體不適、過生日等人員；遇傳統(tǒng)節(jié)日，

為用餐人員提供傳統(tǒng)節(jié)日食品，并致問候與祝福；

——收集用餐人員的飲食意見，并根據(jù)意見及時調(diào)整。

5.4旅游服務(wù)

5.4.1服務(wù)人員選配及培訓(xùn)

服務(wù)單位服務(wù)人員選配和培訓(xùn)宜達到以下要求：

——做好接待服務(wù)人員培訓(xùn)，包括思想動員、服務(wù)態(tài)度、儀容儀表、知識技能等；

——提前了解來賓國家（地區(qū)）、民族習(xí)俗、禁忌等情況，細化接待服務(wù)方案，提高解說針對性

和服務(wù)水平。

5.4.2前期準備

5.4.2.1確定旅游服務(wù)方案

服務(wù)單位根據(jù)大型活動主題內(nèi)容和旅游服務(wù)需求，通過現(xiàn)場踏勘，確定旅游服務(wù)方案。旅游服務(wù)

方案主要包含以下內(nèi)容：

——根據(jù)組織單位的要求，結(jié)合旅游服務(wù)需求，確定提供旅游服務(wù)的日期；

——對景區(qū)景點進行實地考察，確認景區(qū)景點游覽線路、游覽時間、停車地點等；

——制定旅游服務(wù)線路，包括半日游線路、一日游線路、多日游線路等；

——印制旅游服務(wù)手冊。

5.4.2.2景區(qū)景點環(huán)境布置

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景區(qū)景點工作內(nèi)容主要包括：

——根據(jù)旅游服務(wù)需求，做好景區(qū)景點環(huán)境布置，保持環(huán)境衛(wèi)生；

——加強旅游服務(wù)設(shè)備設(shè)施檢查、維修，確保設(shè)備設(shè)施正常運轉(zhuǎn)；

——檢查標識、標牌，確保信息準確、醒目、整潔；

——配置分類垃圾桶，標識清晰；

——加強綠化修剪養(yǎng)護；

——如發(fā)生公共衛(wèi)生突發(fā)事件，按規(guī)定開展防控檢查，實施防控措施，履行防控主體責(zé)任。

5.4.3旅游服務(wù)期間

旅游服務(wù)期間宜滿足：

——落實旅游服務(wù)方案、應(yīng)急預(yù)案中各項要求，人員、措施、物資落實到位；

——遴選旅游服務(wù)車輛駕駛員，加強安全培訓(xùn)；

——協(xié)助有關(guān)部門提前維護相關(guān)區(qū)域環(huán)境秩序。

6運行管理

6.1節(jié)點管理

6.1.1節(jié)點分類

節(jié)點主要包括以下四類：

——工作節(jié)點。將各業(yè)務(wù)流程中關(guān)鍵環(huán)節(jié)層層分解，在不同部門和人員之間適度授權(quán)和分權(quán)，制

定合理的考核指標；

——成本節(jié)點。分析各項業(yè)務(wù)中產(chǎn)生費用的環(huán)節(jié)，制定結(jié)合業(yè)務(wù)實際需求評估成本對業(yè)務(wù)結(jié)果的

貢獻，構(gòu)建成本節(jié)點數(shù)據(jù)庫，編制成本節(jié)點預(yù)算，制定成本節(jié)點控制措施，并對成本節(jié)點進

行考評，降低運行成本；

——風(fēng)險節(jié)點。識別內(nèi)外部風(fēng)險因素，判斷存在風(fēng)險的節(jié)點，從風(fēng)險發(fā)生概率和對目標影響程度

兩個維度對風(fēng)險進行評估和排序，制定風(fēng)險應(yīng)對計劃，有效監(jiān)控和防范風(fēng)險；

——時間節(jié)點。明確各環(huán)節(jié)任務(wù)的開始與完成時間，制定控制措施，提高運行效率。

6.1.2節(jié)點管理實施

節(jié)點管理包括以下步驟：

——節(jié)點識別。將大型活動接待服務(wù)全過程按照工作性質(zhì)進行分類，組成不同的工作組，分別梳

理各業(yè)務(wù)流程，每一個業(yè)務(wù)流程找到一個或多個關(guān)鍵節(jié)點；

——節(jié)點分析。按照不同節(jié)點的特點進行分析；

——節(jié)點確認。明確各崗位服務(wù)人員的工作職責(zé)、工作標準及考核辦法,形成“職責(zé)清晰、部門

協(xié)作、節(jié)點明確”的全流程運行機制，逐級建立起立體網(wǎng)狀系統(tǒng)的節(jié)點管理體系，順利開展

各項工作。

6.2應(yīng)急管理

應(yīng)急管理包括：

——針對大型活動接待服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案；

——有明確的突發(fā)事件應(yīng)急啟動機制；

——有專門的部門和團隊實施應(yīng)急預(yù)案。

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6.3演練

演練包括：

——針對大型活動接待服務(wù)總體需求制定不同階段和服務(wù)項目的演練方案；

——演練有明確的目的和考核要求，演練結(jié)束后及時總結(jié)并提出針對性的改進意見。

6.4風(fēng)險評估

6.4.1關(guān)鍵點

風(fēng)險評估的關(guān)鍵點包括但不限于：

——確定評估對象主體；

——分析項目面臨的潛在問題及其原因；

——量化問題發(fā)生的可能性程度；

——采取的安全措施；

——問題發(fā)生時對項目造成的負面影響和損失；

——采取安全措施對降低損失的影響程度。

6.4.2評估工作

風(fēng)險評估由服務(wù)單位自行完成或委托第三方機構(gòu)完成。評估工作流程包括：

——接受評估工作；

——根據(jù)項目運作流程，采集評估數(shù)據(jù)、證據(jù)；

——形成評估報告草案；

——評審及修改；

——形成評估報告。

6.4.3評估報告

評估報告宜滿足如下要求：

——評估報告包括但不限于服務(wù)內(nèi)容評估、安全評估、項目完成度評估、后續(xù)影響評估等；

——風(fēng)險評估以量化形式形成書面報告。

7服務(wù)評價與改進

7.1評價內(nèi)容

大型活動接待服務(wù)評價內(nèi)容包括：

——服務(wù)內(nèi)容。評定項目實施方案中服務(wù)內(nèi)容的完成程度，并對原定服務(wù)目標的正確性、合理性

和實踐性進行分析評價；

——項目效益。包括財務(wù)評價和經(jīng)濟評價；

——項目影響。包括經(jīng)濟影響評價、環(huán)境影響評價、社會影響評價；

——項目持續(xù)性。在項目資金投入全部完成后，項目的管理和實施方案具有可重復(fù)性和可持續(xù)性；

——項目管理水平。以項目目標和效益后評價為基礎(chǔ)，結(jié)合相關(guān)資料，對項目整個生命周期中各

階段管理工作進行評價。

7.2評價步