物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) 課件

物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)目錄基本概念物業(yè)行業(yè)的發(fā)展階段物業(yè)服務(wù)的基本內(nèi)容物業(yè)服務(wù)雙方的權(quán)利及義務(wù)物業(yè)服務(wù)的目標(biāo)物業(yè)服務(wù)的階段物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)第一章基本概念物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)基本概念：所有權(quán)所有權(quán)是指所有權(quán)人對(duì)自己的不動(dòng)產(chǎn)或者動(dòng)產(chǎn)，依法享有占有、使用、收益和處分的權(quán)利。（《物權(quán)法》第二編第四章第三十九條）房屋所有權(quán)是指房屋的所有權(quán)人依法對(duì)自己的房屋所享有占有、使用、收益和處分的權(quán)利。房屋的所有權(quán)人為業(yè)主。物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)基本概念：容積率容積率是指一個(gè)小區(qū)的總建筑面積與用地面積的比率，對(duì)于開發(fā)商來說，容積率決定地價(jià)成本在房屋中占的比例，而對(duì)于住戶來說，容積率直接涉及到居住的舒適度。一個(gè)良好的居住小區(qū)，高層住宅的容積率應(yīng)不超過5，多層住宅應(yīng)不超過2.物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)基本概念：綠化率綠化率是指項(xiàng)目規(guī)劃建設(shè)用地范圍內(nèi)的綠化面積與規(guī)劃建設(shè)用地面積的比率。物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)基本概念：物業(yè)物業(yè)是指單元性的房地產(chǎn)，確切的說指已建成并投入使用的各類房屋建筑及其附屬設(shè)施、設(shè)備及相關(guān)場(chǎng)地。物業(yè)可大可小，物業(yè)可以是一個(gè)完整的住宅區(qū)，也可以是一棟樓宇、一個(gè)單元。物業(yè)的類型是多種多樣的，如住宅、寫字樓、酒店賓館、工業(yè)廠房、會(huì)展中心、影院、圖書館、醫(yī)院等。物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)基本概念：物業(yè)管理公司物業(yè)管理公司是指按合法程序成立并具備相應(yīng)資質(zhì)條件的經(jīng)營物業(yè)管理業(yè)務(wù)的企業(yè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體。物業(yè)管理企業(yè)是獨(dú)立的法人，必須有明確的經(jīng)營宗旨和物管部門認(rèn)可的管理章程，能夠獨(dú)立承擔(dān)民事和經(jīng)濟(jì)法律責(zé)任。物業(yè)管理企業(yè)按自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、自我約束、自我發(fā)展的機(jī)制運(yùn)行。物業(yè)管理企業(yè)的指導(dǎo)思想是以服務(wù)為宗旨，以經(jīng)營為手段，以經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和環(huán)境效益的綜合統(tǒng)一為目的。物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)基本概念：物業(yè)管理物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)或?qū)I(yè)性服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)第二章物業(yè)行業(yè)的發(fā)展階段物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)物業(yè)服務(wù)業(yè)的起源近代意義的物業(yè)管理起源于19世紀(jì)60年代的英國。英國人奧克維婭·希爾（OctaviaHill）女士是公認(rèn)的近代“物業(yè)管理”的創(chuàng)始人物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)物業(yè)服務(wù)業(yè)的發(fā)展1908年，由芝加哥摩天大樓的所有者喬治A·霍爾特發(fā)起成立了世界上第一個(gè)物業(yè)管理組織——芝加哥建筑物管理人員組織CMBO

現(xiàn)代意義上的物業(yè)管理起源形成于19世紀(jì)末20世紀(jì)初的美國物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)中國物業(yè)服務(wù)業(yè)的發(fā)展中國物業(yè)服務(wù)發(fā)源地是香港中國內(nèi)地物業(yè)服務(wù)發(fā)源地是深圳1981年3月10日，深圳物業(yè)管理公司成立1993年6月30日，深圳成立了國內(nèi)首家物業(yè)管理協(xié)會(huì)1994年深圳市頒布了《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)中國物業(yè)服務(wù)業(yè)的發(fā)展1994年4月建設(shè)部頒布了33號(hào)令，《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》2003年9月1日，我國第一部《物業(yè)管理?xiàng)l例》正式施行2007年10月1日，國務(wù)院對(duì)《物業(yè)管理?xiàng)l例》進(jìn)行修訂2009年5月1日，《山東省物業(yè)管理?xiàng)l例》正式施行物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)第三章物業(yè)服務(wù)的基本內(nèi)容物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)物業(yè)管理與物業(yè)服務(wù)2007年國務(wù)院對(duì)條例修訂，將物業(yè)管理企業(yè)叫法修改為物業(yè)服務(wù)企業(yè)。物業(yè)管理主體是物業(yè)所有權(quán)人，即業(yè)主或業(yè)主大會(huì)。業(yè)主委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)合同實(shí)行物業(yè)服務(wù)，對(duì)設(shè)備設(shè)施、公共秩序等方面的管理措施都是物業(yè)服務(wù)的一個(gè)方面。物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)物業(yè)服務(wù)的基本內(nèi)容常規(guī)的公共服務(wù)特約服務(wù)經(jīng)營服務(wù)協(xié)助社會(huì)管理服務(wù)職能物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)1、常規(guī)公共服務(wù)根據(jù)物業(yè)服務(wù)定義：對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)1、常規(guī)公共服務(wù)具體內(nèi)容：房屋建筑共用部分的日常維修、養(yǎng)護(hù)和管理。共用設(shè)施、設(shè)備的日常維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行和管理。附屬建筑物、構(gòu)筑物的日常維修、養(yǎng)護(hù)和管理。管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙，業(yè)主檔案與竣工驗(yàn)收資料。公共環(huán)境衛(wèi)生清潔維護(hù)及共用綠化的養(yǎng)護(hù)管理。協(xié)助維護(hù)公共秩序、消防、交通等協(xié)管事項(xiàng)。組織開展物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)社區(qū)文化建設(shè)活動(dòng)。業(yè)主和物業(yè)使用人違反管理規(guī)約的行為，可根據(jù)管理規(guī)約規(guī)定針對(duì)具體行為并根據(jù)情節(jié)輕重采取批評(píng)、規(guī)勸、警告、制止等措施。物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)2、特約服務(wù)

特約服務(wù)一般是有償收費(fèi)服務(wù)，特約服務(wù)不是物業(yè)公司法定義務(wù)，需業(yè)主與物業(yè)公司另行約定業(yè)主專有部分設(shè)施設(shè)備維護(hù)維修家政服務(wù)代購代訂服務(wù)物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)3、多種經(jīng)營

物業(yè)公司為方便業(yè)主，利用自身?xiàng)l件開展多種經(jīng)營服務(wù)。開辦餐飲、理發(fā)美容、洗衣、商店等開辦花卉養(yǎng)育場(chǎng)開辦房地產(chǎn)租賃、中介、咨詢、評(píng)估、物業(yè)管理咨詢等開辦裝修裝飾公司，家電、車輛及各類生活用品的維修服務(wù)公司，綠化公司，清潔公司等經(jīng)濟(jì)實(shí)體，開展旅游、健身等服務(wù)業(yè)。征得所有權(quán)人同意利用公共區(qū)域開辦收費(fèi)停車場(chǎng)其他多種經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)4、協(xié)助社會(huì)管理服務(wù)職能

就具體而言，物業(yè)公司協(xié)助各級(jí)政府、政法、公安、城管、民政、醫(yī)療等部門開展工作，傳達(dá)新的政策和法規(guī)，接受有關(guān)方面的指導(dǎo)和監(jiān)督。比如，協(xié)助做好治安防范、協(xié)助做好社區(qū)突發(fā)事件的防范和應(yīng)急處理（如非典），協(xié)助有關(guān)部門開展預(yù)防接種、全民選舉、人口普查、常住人口統(tǒng)計(jì)、計(jì)劃生育等。物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)第四章物業(yè)服務(wù)過程中物業(yè)公司、業(yè)主雙方的權(quán)利和義務(wù)物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)物業(yè)公司的權(quán)利和義務(wù)

物業(yè)管理公司依據(jù)《物業(yè)管理委托合同》具有以下權(quán)利：根據(jù)相關(guān)法規(guī)，并結(jié)合實(shí)際情況制定管理辦法。依據(jù)物業(yè)管理合同和管理辦法對(duì)物業(yè)實(shí)施管理。依據(jù)物業(yè)管理合同和相關(guān)規(guī)定收取管理費(fèi)。有權(quán)制止違反規(guī)章制度的行為。有權(quán)要求業(yè)主委員會(huì)協(xié)助管理。有權(quán)選聘專業(yè)公司承擔(dān)專項(xiàng)管理業(yè)務(wù)?？梢詫?shí)行多種經(jīng)營，以其收益補(bǔ)充管理經(jīng)費(fèi)。物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)物業(yè)公司的權(quán)利和義務(wù)履行物業(yè)管理委托合同，依法經(jīng)營。接受業(yè)主委員會(huì)和業(yè)主及使用人監(jiān)督。重大管理措施應(yīng)提交業(yè)主委員會(huì)審議批準(zhǔn)。接受行政主管部門監(jiān)督指導(dǎo)。至少每6個(gè)月向全體業(yè)主公布一次管理費(fèi)用收支項(xiàng)目。提供優(yōu)良生活環(huán)境，搞好社區(qū)文化。發(fā)現(xiàn)違法行為要及時(shí)向相關(guān)行政管理機(jī)關(guān)報(bào)告。合同終止時(shí)，向業(yè)主委員會(huì)移交全部房屋、物業(yè)管理檔案、財(cái)務(wù)等資料和本物業(yè)的公共財(cái)產(chǎn)，包括管理費(fèi)、公共收入積累形成的資產(chǎn)，同事業(yè)主委員會(huì)有權(quán)指定審計(jì)機(jī)構(gòu)對(duì)物業(yè)管理財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行審計(jì)。物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)業(yè)主的權(quán)利和義務(wù)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，接受物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)；提議召開業(yè)主大會(huì)會(huì)議，并就物業(yè)管理的有關(guān)事項(xiàng)提出建議；提出制定和修改管理規(guī)約、臨時(shí)管理規(guī)約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則的建議；參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議，行使投票權(quán)；選舉業(yè)主委員會(huì)成員，并享有被選舉權(quán)；監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)的工作；監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同；對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備使用情況享有知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)；監(jiān)督專項(xiàng)維修資金的管理和使用；法律、法規(guī)規(guī)定的其他權(quán)利。物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)業(yè)主的權(quán)利和義務(wù)遵守管理規(guī)約、臨時(shí)管理規(guī)約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則；遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度；執(zhí)行業(yè)主大會(huì)的決定和業(yè)主大會(huì)授權(quán)業(yè)主委員會(huì)作出的決定；按照國家有關(guān)規(guī)定交納專項(xiàng)維修資金；按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)；法律、法規(guī)規(guī)定的其他義務(wù)。物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)第五章物業(yè)服務(wù)的目標(biāo)物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)客戶感受體現(xiàn)的七個(gè)方面安全（人身/財(cái)產(chǎn)/消防）標(biāo)準(zhǔn)化（服務(wù)規(guī)范/標(biāo)準(zhǔn)）態(tài)度（熱情/主動(dòng)）完整（服務(wù)項(xiàng)目明確）環(huán)境（自然環(huán)境/人文環(huán)境）方便（服務(wù)時(shí)間/地點(diǎn)/方式）時(shí)效（高效快捷）物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)第六章物業(yè)服務(wù)的七個(gè)階段物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)物業(yè)服務(wù)七個(gè)階段早期介入前期階段承接查驗(yàn)業(yè)主入住裝修管理日常管理后期管理物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)第一階段：早期介入早期介入的原因早期介入的內(nèi)容優(yōu)化設(shè)計(jì)，規(guī)劃設(shè)計(jì)中對(duì)業(yè)主需求和管理需要提出合理化建議提高工程質(zhì)量，施工安裝中對(duì)基礎(chǔ)隱蔽工程、機(jī)電設(shè)備安裝調(diào)試、管道線路敷設(shè)等問題進(jìn)行關(guān)注和建議掌握全面資料，通過對(duì)圖紙變動(dòng)部分和隱蔽工程的關(guān)注，充分全面的了解物業(yè)實(shí)際情況物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)第二階段：前期階段與建設(shè)單位對(duì)接物業(yè)服務(wù)事宜，提出物業(yè)管理服務(wù)方案物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的設(shè)立和人員的招聘、培訓(xùn)管理制度的制定和完善辦公環(huán)境和條件的完善準(zhǔn)備承接查驗(yàn)和交房工作物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)第三階段：承接查驗(yàn)承接查驗(yàn)的依據(jù)：國務(wù)院《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》和相關(guān)法律法規(guī)、地方法規(guī)承接查驗(yàn)的內(nèi)容：簡(jiǎn)略地說，就是建設(shè)工程是否符合設(shè)計(jì)要求，物業(yè)主體結(jié)構(gòu)是否安全，是否滿足使用功能要求，公共配套設(shè)施設(shè)備的配置、安裝、運(yùn)行狀況是否完好，相關(guān)資料是否齊全。承接查驗(yàn)的方法：資料查驗(yàn)，感觀查驗(yàn)，使用查驗(yàn)，檢測(cè)查驗(yàn)，實(shí)驗(yàn)查驗(yàn)。發(fā)現(xiàn)問題的處理：因施工質(zhì)量造成的交由建設(shè)單位責(zé)成施工單位維修，因設(shè)計(jì)不合理造成的由建設(shè)單位改變?cè)O(shè)計(jì)進(jìn)行改造。物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)第四階段：業(yè)主入住業(yè)主入住，即交房：建設(shè)單位將業(yè)主購買的已具備使用條件的物業(yè)交付給業(yè)主使用并辦理相關(guān)手續(xù)的過程。入住手續(xù)包含2個(gè)方面，物業(yè)驗(yàn)收及驗(yàn)收手續(xù)的辦理，物業(yè)管理手續(xù)及相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理。交房形式由2種，一是以建設(shè)單位為主體，物業(yè)公司配合作業(yè)，二是建設(shè)單位將交房工作委托給物業(yè)公司負(fù)責(zé)。第二種方式較為多見。物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)業(yè)主入住工作內(nèi)容資料準(zhǔn)備

《住宅質(zhì)量保證書》《住宅使用說明書》《業(yè)主手冊(cè)》《臨時(shí)管理規(guī)約》《入住通知書》《業(yè)主入住流程表》《業(yè)主情況登記表》《房屋驗(yàn)收表》《鑰匙領(lǐng)取登記表》等等環(huán)境布置莊嚴(yán)、熱烈、喜慶、通暢交房現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備充分，流程順暢，業(yè)務(wù)熟練，統(tǒng)一答詞，彬彬有禮，不卑不亢，突發(fā)事件及時(shí)處理，一站式服務(wù)。物業(yè)驗(yàn)收

熱情，快速，體力充沛，記錄完整，解釋到位。物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)業(yè)主入住工作內(nèi)容費(fèi)用收取

明碼標(biāo)價(jià)，照單收費(fèi)，票鈔清點(diǎn)無差，字跡清楚，快速無錯(cuò)。鑰匙交接照單交接，登記清楚，快速無錯(cuò)。資料歸檔

整齊，全面，按號(hào)歸檔，方便取閱，妥善保管，信息保密。注意事項(xiàng)

準(zhǔn)備要充分，培訓(xùn)到到位，答詞要統(tǒng)一，反應(yīng)要迅速，應(yīng)急有預(yù)案。物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)第五階段：二次裝修管理一次裝修含義，毛坯房含義。二次裝修，即精裝修，其含義。二次裝修管理內(nèi)容裝飾裝修申報(bào)登記審核入場(chǎng)手續(xù)辦理裝飾裝修過程監(jiān)督檢