服務(wù)大客戶實(shí)施方案

關(guān)于如何服務(wù)大客戶想法及實(shí)施方案鑒于公司服務(wù)客戶絕大多數(shù)都是高端別墅業(yè)主,特別是在售前,售中,售后都需要持續(xù)的專業(yè)的提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),我們?cè)谝酝陌惭b業(yè)務(wù)接洽,售后服務(wù)與溝通中很多地方有待改進(jìn),提升和完善.公司要大力提升客戶滿意度,增加客戶轉(zhuǎn)介紹的數(shù)量,促進(jìn)銷售業(yè)績(jī)的提升.公司決定從6月份開始,重點(diǎn)抓客戶服務(wù)工作,特作如下思考及對(duì)策:我們的客戶(大客戶)應(yīng)享受我們公司團(tuán)隊(duì)什么樣標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1)專業(yè)化、流程化、制度化的一條龍服務(wù)服務(wù)精神讓業(yè)主沒有后顧之憂。2)在跟客戶第一見面時(shí)或打電話時(shí)，可用專業(yè)的形像和產(chǎn)品知識(shí),熱情的服務(wù)給客戶留下良好的第一印象.3)當(dāng)邀約客戶到店面或公司里的時(shí)候，公司全體員工要給客戶有種家的溫暖。建立良好的企業(yè)形象，公司內(nèi)部辦公室樣品擺放，裝修風(fēng)格，員工的專業(yè)化程度和精神狀態(tài)，讓客戶覺得值得和我們合作。4)在設(shè)計(jì)方案方面給客戶提供最專業(yè)的設(shè)計(jì)，在價(jià)格方面給到客戶最實(shí)惠的價(jià)格，讓客戶感覺到物有所值，并感受到溫馨如家庭成員般服務(wù)。5)提供客戶真實(shí)有價(jià)值的產(chǎn)品資息及服務(wù)。6)可靠度、反應(yīng)度、重視度，讓客戶滿意。7)工作中更加流程化，公司中售前、售中、售后、嚴(yán)格驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、到貨標(biāo)準(zhǔn)、安裝驗(yàn)收每個(gè)環(huán)節(jié)各部門相互協(xié)助配合，讓工作更更流程化8)優(yōu)質(zhì)的成品保護(hù)，及標(biāo)準(zhǔn)的安裝工藝。9)安裝及時(shí)，不拖延，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成產(chǎn)品的生產(chǎn)、安裝如期交貨。遇到問題后第一時(shí)間有相關(guān)人員做出處理10)安裝品質(zhì)一流、師傅態(tài)度一流現(xiàn)場(chǎng)5S。有一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人和我們對(duì)接，專業(yè)，快速，高效11)安裝過(guò)程中，具體把施工進(jìn)度、制作進(jìn)度及時(shí)跟業(yè)主發(fā)短信或電話匯報(bào)安裝進(jìn)程及后期安排時(shí)間，讓他們買的放心，用的舒心12)專業(yè)設(shè)計(jì)師、監(jiān)工，產(chǎn)品質(zhì)量保證與其他材料配合裝修，安裝產(chǎn)品后，要及時(shí)做好產(chǎn)品保護(hù)13)售前的客戶提供詳細(xì)的門窗預(yù)條及相關(guān)行業(yè)的咨詢，了解客戶整體的裝修進(jìn)度及工期的要求。14)在售中的過(guò)程中要時(shí)常跟客戶保持聯(lián)系，讓客戶有安全感15)在售中應(yīng)以工程安裝部為主導(dǎo)，業(yè)務(wù)人員從側(cè)面提供精神服務(wù)，快速，高質(zhì)量的為客戶服務(wù)，（包括安裝人員素質(zhì)，安裝質(zhì)量，現(xiàn)場(chǎng)的整理）積極與業(yè)主溝通，讓業(yè)主真正享受高端的服務(wù)。16)重視客戶投訴，應(yīng)在第一時(shí)間處理問題并認(rèn)真對(duì)待，客戶提出問題，有問必答。17)在售后服務(wù)熱情，服務(wù)的質(zhì)量、態(tài)度，定期跟進(jìn)回訪18)在售后要經(jīng)常與客戶保持良好的聯(lián)系，逢年過(guò)節(jié)禮品問候19)公司任何人員說(shuō)出去的話都代表著公司，所以不要輕易做出承諾，一但承諾了就要做到，這種問題經(jīng)常出現(xiàn)在工期和安裝上，售后的解決不及時(shí)，導(dǎo)致客戶對(duì)公司失去了信賴。具體為:服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：“服務(wù)要做到業(yè)主開口之前”和“專屬服務(wù)”1)售前：售前服務(wù)是業(yè)主未接觸產(chǎn)品之前所開展的一系列刺激顧客購(gòu)買欲望的服務(wù)。1、通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)宣傳、解答客戶咨詢：加強(qiáng)網(wǎng)銷效果2、電話營(yíng)銷提供服務(wù)：要多打電話，主動(dòng)為客戶提供我們產(chǎn)品服務(wù)3、營(yíng)銷活動(dòng)宣傳：刺激客戶購(gòu)買欲望4、賣場(chǎng)客戶初次接待：全面介紹產(chǎn)品線和公司規(guī)模5、廣告宣傳（中介宣傳：高端設(shè)計(jì)公司合作、行內(nèi)高端品牌商家聯(lián)盟、合作、跨行高端品牌商家合作等）2)售中：與顧客進(jìn)行充分溝通，深入了解顧客需求，引導(dǎo)協(xié)助顧客選購(gòu)最合適產(chǎn)品。1、銷售員專業(yè)化程度要高，加強(qiáng)專業(yè)培訓(xùn)，能解決業(yè)主所有的關(guān)于門窗的疑問，并向業(yè)主講述門窗及其他裝修方面的相關(guān)知識(shí)，專業(yè)化的程度會(huì)直接影響業(yè)務(wù)數(shù)量和成功概率。對(duì)門窗的了解要從行業(yè)的角度進(jìn)行，不能只片面了解我們自身產(chǎn)品，建議由員工自備講座科目，定時(shí)定點(diǎn)定人進(jìn)行交流培訓(xùn)，并常態(tài)化。2、商務(wù)禮儀加強(qiáng)，從著裝（商務(wù)正裝，商務(wù)休閑裝）、談吐、表情、方言的運(yùn)用要切合環(huán)境，不要拘泥于形式，要與客戶形成互動(dòng)，恰到好處不失身份為業(yè)主服務(wù)，以一種“弱勢(shì)”的姿態(tài)與其交流，從各個(gè)方面（產(chǎn)品、價(jià)格、接待、付款方式等）讓其有明顯的感覺交流輕松和被服務(wù)、尊重的感覺，此點(diǎn)要加強(qiáng)情景模擬話術(shù)實(shí)操訓(xùn)練。3、尊重對(duì)手，不失禮儀。講解業(yè)主關(guān)于產(chǎn)品比較問題，不要詆毀對(duì)手，要突出自身產(chǎn)品核心競(jìng)爭(zhēng)力：（整體斷橋、木鋁共生、無(wú)縫焊接、窗紗一體、名貴木種）。4，為業(yè)主提供差異化、個(gè)性化、專屬性服務(wù)（給予私人訂制感覺），主要從設(shè)計(jì)方案，設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)，推薦產(chǎn)品，配置規(guī)格，預(yù)約接待、參觀樣板間方式等方面進(jìn)行。5、聯(lián)系的持續(xù)性，及時(shí)性，日常性。與客戶要一直保持互動(dòng)模式，不僅僅是純粹為了賣門窗（即使這是我們的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)），尋找與客戶或其周圍人士同頻的話題，由買賣關(guān)系向朋友關(guān)系轉(zhuǎn)換。3)售后：大客戶部門售后問題的處理要優(yōu)先于其他任何問題。對(duì)售前、售中、合同條款的服務(wù)承諾的兌現(xiàn)。在每一個(gè)環(huán)節(jié)都要告知業(yè)主我們?yōu)槠浞?wù)的具體事項(xiàng)，相關(guān)環(huán)節(jié)配有圖片最好，在每一個(gè)方面讓其有私人專屬服務(wù)的感覺。在兌現(xiàn)的過(guò)程中要及時(shí)的告知客戶每個(gè)環(huán)節(jié)我們?yōu)槠溟_展的工作狀況：生產(chǎn)過(guò)程和進(jìn)度、發(fā)貨到貨時(shí)間、安裝排程進(jìn)度，需要其他工種配合要求，成品保護(hù)情況、自查驗(yàn)收情況、完工驗(yàn)收款項(xiàng)結(jié)算進(jìn)度、售后調(diào)試使用維護(hù)情況等。實(shí)施方式：客服部要加客戶微信，發(fā)送相關(guān)信息，業(yè)務(wù)員也要加客戶微信，發(fā)送相關(guān)信息。客服部要全面及時(shí)做好銜接及信息發(fā)布工作。需要有專業(yè)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)提供幫助、在逼單的過(guò)程中需要男女配合