聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)排查報(bào)告

聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)排查報(bào)告按照《關(guān)于開展聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)排查工作的通知》要求，我部門高度重視，迅速組織開展聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)排查工作，現(xiàn)將排查情況報(bào)告如下：一、排查工作組織安排對本部門聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行全面梳理和排查，對可能引發(fā)輿情聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的事項(xiàng)進(jìn)行科學(xué)研判，有效夯實(shí)內(nèi)部管理基礎(chǔ)，提升內(nèi)部管理水平。為確保排查工作扎實(shí)開展，部門內(nèi)部成立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)排查小組，總經(jīng)理任組長，副總經(jīng)理任副組長，全員參與，明確和細(xì)化工作職責(zé)。對近期工作中可能引發(fā)負(fù)面輿情的敏感事件進(jìn)行全面、深入排查，特別是涉及到消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和客戶投訴較多的問題，提前研判可能引發(fā)負(fù)面報(bào)道的問題根源和社會影響，做好對客戶的解釋工作。二、排查范圍結(jié)合我部門工作實(shí)際及聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)排查重點(diǎn)排查如下幾點(diǎn)：1.案件和違規(guī)問題包括有媒體介入或利益相關(guān)方有可能向媒體爆料的案件、已進(jìn)入司法程序且有可能被公檢法機(jī)關(guān)公布的案件，其他有可能對公眾關(guān)注的違規(guī)問題。2.服務(wù)及客戶糾紛問題包括產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量是否符合客戶的心理預(yù)期，條線業(yè)務(wù)人員對保險(xiǎn)產(chǎn)品知識解釋是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，對客戶的問題是否能解釋到位，是否在承保過程中給與客戶合理解釋、涉及可能影響客戶判斷的信息是否標(biāo)注在明顯的位置等。3.信息安全問題包括在承保過程中，是否出現(xiàn)客戶信息泄露問題。4.業(yè)務(wù)管理問題包括是否存在因系統(tǒng)故障造成負(fù)面輿情的問題發(fā)生，是否存在因操作不當(dāng)造成客戶利益損失而造成的輿情問題發(fā)生。三、發(fā)現(xiàn)線索在排查過程中，未發(fā)現(xiàn)案件和違規(guī)問題、未出險(xiǎn)客戶信息泄露、造成客戶利益損失的問題。但是在排查工作中發(fā)現(xiàn)客戶對于個(gè)人商業(yè)健康險(xiǎn)的續(xù)保存在疑問，可能會引發(fā)投訴。四、處置措施針對發(fā)現(xiàn)的可能引發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的問題，我部門高度重視，第一時(shí)間整理匯總相關(guān)問題，涉及個(gè)人商業(yè)健康險(xiǎn)續(xù)保規(guī)則的問題及時(shí)上報(bào)總公司，重新梳理續(xù)保規(guī)則，向全省條線人員進(jìn)行宣導(dǎo)，切實(shí)做好客戶解釋工作；對于存在的系統(tǒng)問題，及時(shí)向總公司信息部門進(jìn)行反饋，由后臺進(jìn)行處理。在排查的同時(shí)對條線員工進(jìn)行了一次再教育，下一步將積極完善聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理工作機(jī)制，將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理工作和日常業(yè)務(wù)發(fā)展相結(jié)合，強(qiáng)化樹立“違規(guī)就是風(fēng)險(xiǎn)、安全就