《基于顧客需求的京東物流配送服務(wù)影響因素探析》15000字

基于顧客需求的京東物流配送服務(wù)影響因素分析摘要目前，物流在現(xiàn)代社會(huì)中起著越來越重要的作用，為了更好地適應(yīng)市場發(fā)展和競爭，需要從顧客需求角度提供更好的服務(wù)，本文將從顧客需求的角度出發(fā)，分析物流配送服務(wù)影響因素，以京東企業(yè)為例，通過問卷調(diào)查，和國內(nèi)外物流配送服務(wù)顧客需求的相關(guān)研究，分析物流配送服務(wù)影響因素在京東的體現(xiàn)程度，探討京東企業(yè)物流配送服務(wù)存在的問題，并且針對(duì)影響顧客需求的物流配送服務(wù)因素，提出提高京東物流配送服務(wù)滿足顧客需求的建議，來改善顧客的體驗(yàn)。關(guān)鍵詞：顧客需求；物流配送服務(wù)；影響因素；問題及建議；基于顧客需求的物流配送服務(wù)影響因素研究—以京東為例0引言隨著我國綜合實(shí)力和生活水平的提高，顧客越來越青睞不用出門的網(wǎng)絡(luò)購物，讓電商行業(yè)得以快速發(fā)展，其中物流配送作為網(wǎng)絡(luò)購物中至關(guān)重要的一環(huán)。然而我國的物流行業(yè)較其他國家而言，起步慢卻又發(fā)展速度過快，導(dǎo)致相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施不健全、專業(yè)的從業(yè)人員不足，還存在地域發(fā)展的較大差異，最終造成現(xiàn)在的物流發(fā)展速度跟不上顧客對(duì)于網(wǎng)購需求，使得部分物流配送企業(yè)服務(wù)不達(dá)標(biāo)，影響顧客需求。根據(jù)我國目前物流配送行業(yè)的現(xiàn)狀，如何處理物流配送服務(wù)影響因素成為許多配送服務(wù)企業(yè)亟待解決的問題。從顧客需求出發(fā)，物流企業(yè)需準(zhǔn)確把握受眾心理，以服務(wù)為基本點(diǎn)，以顧客需求為核心，從而提高企業(yè)的競爭力。本文將從顧客需求的角度出發(fā)，分析物流配送服務(wù)影響因素，以京東企業(yè)為例，根據(jù)國內(nèi)外物流配送服務(wù)影響因素的相關(guān)研究，結(jié)合基于顧客需求的京東企業(yè)物流配送服務(wù)調(diào)查問卷結(jié)果，了解分析京東企業(yè)物流配送服務(wù)存在的問題，并基于顧客需求，提出改進(jìn)京東物流配送服務(wù)的建議，來提高顧客的網(wǎng)購體驗(yàn)。

1本文相關(guān)理論基礎(chǔ)1.1顧客需求基礎(chǔ)理論本文是基于顧客需求的角度出發(fā)，顧客需求基礎(chǔ)理論[1]是“顧客對(duì)產(chǎn)品（服務(wù)）的有能力購買的指向性欲望”。從顧客需求角度研究，是探索企業(yè)獲取市場競爭優(yōu)勢的最根本的來源。顧客需求理論是繼企業(yè)對(duì)自身關(guān)注層面，通過流程再造等方式塑造競爭力后，把分析視角延伸到市場層面，更好滿足當(dāng)前買方市場環(huán)境下的理論產(chǎn)物。在1984年日本著名質(zhì)量管理專家狩野紀(jì)昭因?yàn)楹掌澆竦碾p因素理論的啟發(fā)，從而提出Kano模型的概念[2]，Kano模型[3]根據(jù)顧客需求的非對(duì)稱性特點(diǎn)將顧客需求劃分為必備需求、意愿需求、魅力需求、無差別需求和逆向需求。必備需求是必須得到滿足的需求，超過了顧客期望也無法帶來更多的好感，但未達(dá)到顧客期望，顧客滿意一落千丈；意愿需求是提供的產(chǎn)品或服務(wù)超過顧客期望很多，帶來的顧客滿意顯著增加；魅力需求是顧客難以具體描述，一旦得到滿足顧客表現(xiàn)出來的滿意狀況會(huì)得到明顯增加；無差別需求是不管提供與否，對(duì)顧客的滿意狀況沒有影響；逆向需求是提供不需要的服務(wù)會(huì)引起顧客不滿，此五類需求在不同的階段需求會(huì)發(fā)展轉(zhuǎn)化。1.2物流配送服務(wù)基礎(chǔ)理論物流的定義最早是在軍事領(lǐng)域[4]，隨著信息時(shí)代的到來，以顧客需求為中心的現(xiàn)代物流日趨發(fā)達(dá)，結(jié)構(gòu)單一模式簡單的傳統(tǒng)服務(wù)模式被逐漸取代。物流行業(yè)因?yàn)榭萍歼M(jìn)步，帶來了規(guī)模成本的下降與效率的提升，對(duì)居民生活提高和現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)增長有著重要作用。我國國家標(biāo)準(zhǔn)《物流術(shù)語》中對(duì)于配送的定義是：“在經(jīng)濟(jì)合理區(qū)域范圍內(nèi)，根據(jù)用戶要求，對(duì)物品進(jìn)行揀選、加工、包裝、分割、組配等作業(yè)，并按時(shí)送達(dá)指定地點(diǎn)活動(dòng)”物流配送服務(wù)是現(xiàn)代物流中的重要組成環(huán)節(jié)，在買方市場驅(qū)動(dòng)的條件下，完成物的空間轉(zhuǎn)移任務(wù)需要能夠更好地響應(yīng)客戶的需求，即在需求產(chǎn)生時(shí)能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地滿足，以避免由于預(yù)測不準(zhǔn)所造成的額外倉儲(chǔ)和浪費(fèi)等現(xiàn)象。配送功能的水平已經(jīng)成為衡量物流水平的重要標(biāo)識(shí)。在物流配送服務(wù)[5]過程中，顧客是貨物的出售者或購買者而供給者則是物流公司等企業(yè)。根據(jù)合同等契約形式，顧客與供給者之間按照一定的價(jià)格協(xié)定，供給者根據(jù)顧客需求進(jìn)行揀選、加工、包裝、倉儲(chǔ)、分割和運(yùn)輸?shù)茸鳂I(yè)，配送貨物按時(shí)保質(zhì)且安全地到達(dá)指定地點(diǎn)。由此可以看出，物流服務(wù)都是指物流企業(yè)針對(duì)顧客的需求，包括配送品種、數(shù)量、送達(dá)時(shí)間、送達(dá)地點(diǎn)、物品安全性、環(huán)保、方便等配送的基本理性觀點(diǎn)，按時(shí)、保質(zhì)地將商品進(jìn)行配送服務(wù)。2基于顧客需求的物流配送服務(wù)影響因素分析在王艷的基于顧客需求的B2C模式下農(nóng)村物流配送服務(wù)水平影響因素研究一文中以價(jià)格、質(zhì)量、品種、服務(wù)、時(shí)間和環(huán)保為影響顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)需求的６大因素，也是影響企業(yè)競爭力的因素[1]。隨著顧客消費(fèi)水平的提高，影響需求的主要因素的變化存在一定的規(guī)律性，結(jié)合對(duì)當(dāng)前配送市場的企業(yè)競爭力因素內(nèi)涵進(jìn)行歸納與延展，最終形成了如下６方面：價(jià)格因素、質(zhì)量因素、速度因素、柔性因素、非基礎(chǔ)性服務(wù)因素與環(huán)保因素。2.1價(jià)格因素價(jià)格因素一直各行業(yè)的競爭重點(diǎn)，顧客選擇網(wǎng)絡(luò)購物網(wǎng)站上購買商品的最大原因之一就是網(wǎng)上價(jià)格比實(shí)體店低，網(wǎng)絡(luò)購物網(wǎng)站上購買商品顧客不僅僅需要考慮商品本身的價(jià)格，還需要考慮配送費(fèi)用或者是商家規(guī)定的最小免運(yùn)費(fèi)，這也會(huì)影響顧客在網(wǎng)上購買貨物的最終決定，同時(shí)也會(huì)刺激顧客的消費(fèi)欲望。本文的價(jià)格因素是從以下兩方面考慮：（1）最小免運(yùn)費(fèi)；（2）物流配送費(fèi)用；2.2質(zhì)量因素隨著時(shí)代的發(fā)展，顧客生活消費(fèi)水平的提高，顧客購買商品不再只關(guān)注商品價(jià)格，更加關(guān)注對(duì)商品或者服務(wù)質(zhì)量。單純的價(jià)格優(yōu)勢會(huì)吸引到顧客的目光，但是沒有質(zhì)量的優(yōu)勢會(huì)影響到顧客的購買體驗(yàn)，難以滿足顧客需求，故質(zhì)量因素的地位會(huì)越來越重要，擁有高質(zhì)量的商品或服務(wù)會(huì)提高顧客的信賴感與忠誠度。本文的質(zhì)量因素是從物流配送服務(wù)的全過程和顧客需求反面，主要有四個(gè)方面考慮：（1）收到貨物的顏色、數(shù)量和款式準(zhǔn)確性；（2）收到的貨物完好性；（3）配送人員的態(tài)度；（4）提高的物流信息充分及時(shí)。2.3速度因素速度因素主要從兩個(gè)方面考慮，一方面是物流配送速度，指顧客從網(wǎng)絡(luò)購物網(wǎng)站下單商品到商品最終送達(dá)到顧客手中的過程所花費(fèi)的時(shí)間，與配送速度成反比例，配送時(shí)間越短速度越快。網(wǎng)絡(luò)購物與線下購物最大的區(qū)別就是貨物到手的時(shí)間，這也是網(wǎng)絡(luò)購物的最大的缺點(diǎn)，購物往往是為一瞬間心動(dòng)而買單，實(shí)物到手會(huì)加倍心動(dòng)，但是網(wǎng)絡(luò)購物需要配送時(shí)間，配送時(shí)間越長后悔購買的可能性越大，因此，物流配送速度格外重要，縮短下單到最終取貨的時(shí)間。另一方面，是退換貨響應(yīng)時(shí)間，顧客在網(wǎng)上購買商品因?yàn)闆]有看見實(shí)物的原因，沒有辦法僅僅用圖片來判斷是否適合自己，在下單之前會(huì)考慮退換貨服務(wù)的速度。本文從顧客角度考慮提供物流配送服務(wù)，提高配送速度應(yīng)不僅僅縮短物流配送時(shí)間，還有縮短退換貨服務(wù)響應(yīng)時(shí)間也很重要，主要從以下兩個(gè)方面考慮：（1）貨物的配送時(shí)間；（2）退換貨響應(yīng)時(shí)間；2.4柔性因素現(xiàn)代的電子商務(wù)和傳統(tǒng)的物流最大的區(qū)別，是現(xiàn)代電子商務(wù)的特點(diǎn)是“多品種，小批量，大批次，短周期”，網(wǎng)絡(luò)購物能否快速低成本地滿足更多顧客更多樣化的需求是提高配送服務(wù)柔性能力的關(guān)鍵。這就對(duì)物流企業(yè)的現(xiàn)代化水平做出了更高的要求，需要將成千上萬的貨物類型在特定的時(shí)間送到上億的顧客手中。根據(jù)現(xiàn)代電子商務(wù)的特點(diǎn)，本文的服務(wù)柔性因素主要表現(xiàn)在收寄件時(shí)間、地點(diǎn)，內(nèi)件種類，運(yùn)輸方式等方面，這也是物流企業(yè)可以提供也必須提供的物流配送服務(wù)最基本的信息。本文衡量服務(wù)柔性主要是從以下四個(gè)方面考慮：（1）配送覆蓋范圍；（2）特殊時(shí)期的爆倉處理能力；（3）取貨方式靈活性；（4）配送方式靈活性；2.5非基礎(chǔ)性服務(wù)因素網(wǎng)絡(luò)購物在短短幾年的時(shí)間中發(fā)展迅速，從不完善不健全的物流體系到現(xiàn)在網(wǎng)購市場的成熟，企業(yè)只有采取更多的特殊細(xì)分市場，即提供更多的個(gè)性化解決方案，才能抓住顧客的目光，從而可以在市場上占取優(yōu)勢地位。本文的非基礎(chǔ)性服務(wù)是遵照“服務(wù)是通過顧客在購買、使用和報(bào)廢產(chǎn)品的過程中提供各種服務(wù)和擔(dān)保，盡可能滿足顧客個(gè)性化的要求，建立顧客與企業(yè)之間的信賴關(guān)系。”的原則提出。本文中，非基礎(chǔ)性服務(wù)主要是從以下三個(gè)方面考慮：（1）投訴解決能力；（2）定制化服務(wù)能力；（3）品牌影響力。2.6環(huán)保因素近年來，在生態(tài)環(huán)境和社會(huì)各界人士的倡導(dǎo)下，人們越來越關(guān)注環(huán)境問題，整個(gè)社會(huì)呈現(xiàn)出“低碳生活，節(jié)能減排”的氛圍。顧客購買商品時(shí)，會(huì)更加青睞環(huán)保產(chǎn)品，因此具有環(huán)保優(yōu)勢的商品或者服務(wù)會(huì)對(duì)企業(yè)發(fā)展有推動(dòng)作用，還會(huì)有利于企業(yè)的社會(huì)影響力和品牌推廣力。物流配送服務(wù)在“十二五”規(guī)劃中提出倡導(dǎo)綠色環(huán)保、促進(jìn)低碳發(fā)展，對(duì)配送企業(yè)的環(huán)保意識(shí)與環(huán)保措施力度提出了要求。物流配送企業(yè)環(huán)保能力主要體現(xiàn)以下兩個(gè)方面：（1）物流配送服務(wù)車輛節(jié)能減排程度；（2）包裝二次回收利用；如表1所示。表1京東物流配送服務(wù)顧客需求影響因素第一層級(jí)指標(biāo)第二層級(jí)指標(biāo)第三層級(jí)指標(biāo)物流配送服務(wù)影響因素價(jià)格因素最小免運(yùn)費(fèi)物流配送費(fèi)用質(zhì)量因素貨物正確貨物完好人員態(tài)度信息及時(shí)充分速度因素配送時(shí)間退換貨響應(yīng)時(shí)間柔性因素配送覆蓋范圍爆倉處理能力配送方式靈活取貨方式靈活非基礎(chǔ)性服務(wù)因素投訴解決能力訂制化服務(wù)品牌影響力環(huán)保因素配送車輛節(jié)能減排包裝的二次回收利用資料來源：結(jié)合王艷（2017）模型自己整理3京東企業(yè)物流配送服務(wù)影響因素問卷調(diào)查3.1京東企業(yè)簡介根據(jù)京東企業(yè)官方介紹，京東企業(yè)是中國著名的自營式電商物流企業(yè)，在1998年6月18日由劉強(qiáng)東在北京中關(guān)村創(chuàng)立。京東于2004年正式涉足電商領(lǐng)域。2014年5月，京東集團(tuán)在美國納斯達(dá)克證券交易所正式掛牌上市，是中國第一個(gè)成功赴美上市的綜合型電商平臺(tái)。2020年6月，京東集團(tuán)在香港聯(lián)交所二次上市，募集資金約345.58億港元，用于投資以供應(yīng)鏈為基礎(chǔ)的關(guān)鍵技術(shù)創(chuàng)新，以進(jìn)一步提升用戶體驗(yàn)及提高運(yùn)營效率。2017年初，京東全面向技術(shù)轉(zhuǎn)型，迄今京東體系已經(jīng)投入了近600億元用于技術(shù)研發(fā)。京東企業(yè)定位于“以供應(yīng)鏈為基礎(chǔ)的技術(shù)與服務(wù)企業(yè)”，目前業(yè)務(wù)已涉及零售、科技、物流、健康、保險(xiǎn)、產(chǎn)發(fā)和海外等領(lǐng)域。京東集團(tuán)奉行顧客為先、誠信、協(xié)作、感恩、拼搏、擔(dān)當(dāng)?shù)膬r(jià)值觀，以“技術(shù)為本，致力于更高效和可持續(xù)的世界”為使命，目標(biāo)是成為全球最值得信賴的企業(yè)。3.2問卷調(diào)查方案3.2.1調(diào)查問卷設(shè)計(jì)本文以基于顧客需求京東企業(yè)物流配送服務(wù)為主題的調(diào)查，調(diào)查者主要以大學(xué)生為主，采用發(fā)放電子問卷的方式，并且考慮到填寫問卷所花時(shí)間不影響調(diào)查者的時(shí)間，設(shè)計(jì)出的調(diào)查問卷簡單易懂，以防止填問卷花費(fèi)太多的時(shí)間引起調(diào)查者的反感，導(dǎo)致問卷的準(zhǔn)確性降低，影響物流配送服務(wù)顧客需求的結(jié)果。根據(jù)京東企業(yè)物流配送服務(wù)的情況，并結(jié)合構(gòu)建的物流配送服務(wù)顧客需求影響因素和相關(guān)的調(diào)查問卷編制調(diào)查問卷[8]，調(diào)查者對(duì)物流配送影響因素進(jìn)行選擇。3.2.2調(diào)查問卷數(shù)據(jù)分析處理本文的調(diào)查問卷的調(diào)查者以大學(xué)生為主，在微信、QQ等平臺(tái)進(jìn)行發(fā)放電子調(diào)查問卷，本次的調(diào)查問卷填寫歷時(shí)兩周。最后在這些平臺(tái)上共收集到200份電子調(diào)查問卷，經(jīng)檢查都有效。本文主要采用三種方法對(duì)調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)結(jié)果進(jìn)行分析[9]：（1）信度和效度分析。檢查調(diào)查問卷搜集到的數(shù)據(jù)是否可靠和有效的，只有調(diào)查問卷數(shù)據(jù)是有效的和可靠的，才可以進(jìn)行下一步的問卷分析。（2）因子分析。找出影響顧客需求的主要問題和各問題之間的相關(guān)性大小，為后面的問題分析和解決策略打下基礎(chǔ)。（3）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)描述分析。根據(jù)前兩個(gè)方法分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合影響物流配送服務(wù)的因素，對(duì)調(diào)查問卷搜集到的數(shù)據(jù)整合整理后進(jìn)行描述性分析。3.3信度和效度分析3.3.1信度分析信度分析是檢測調(diào)查問卷的結(jié)果是否可靠的。在本文中可信度檢測主要是對(duì)數(shù)據(jù)克隆巴赫系數(shù)（Cronbach’salpha）的分析。在信度檢驗(yàn)原則中，Cronbach’α值應(yīng)該保持在0-1的范圍內(nèi)，若克隆巴赫系數(shù)小于0.6，則表示內(nèi)部信度不足，問卷不可以進(jìn)行下一步分析；當(dāng)克隆巴赫值達(dá)小于或等于0.8時(shí)，表明可信度較高，當(dāng)a值大于或等于0.9時(shí)，表明信度非常高。從下表中可知克隆巴赫系數(shù)均大于0.70，說明各項(xiàng)指標(biāo)系數(shù)的信度是良好的，本文的調(diào)查問卷的結(jié)果是可靠的，可以繼續(xù)往下分析。根據(jù)表3的信度分析結(jié)果可以看出，數(shù)據(jù)的總體標(biāo)準(zhǔn)化信度系數(shù)0.937，項(xiàng)已刪除的Cronbach'sAlpha值都是小于總體的0.937，因此，這個(gè)問卷題目不需要進(jìn)行調(diào)整。表2個(gè)案處理摘要個(gè)案數(shù)百分比個(gè)案有效200100排除00總計(jì)200100表3可靠性統(tǒng)計(jì)克隆巴赫Alpha基于標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)的CronbachsAlpha項(xiàng)數(shù)0.9410.93720表4信度檢驗(yàn)結(jié)果匯總表指標(biāo)項(xiàng)已刪除的刻度均值項(xiàng)已刪除的刻度方差校正的項(xiàng)總計(jì)相關(guān)性多相關(guān)性的平方項(xiàng)已刪除的Cronbach’sAlpha值價(jià)格因素A166.44208.880.6680.5370.938A266.21207.9260.7120.6260.937質(zhì)量因素B166.08208.8980.7060.5510.937B266.1206.1110.7460.6280.936B366.16205.840.7780.6390.936B466.14208.0310.7320.5950.937速度因素C166.22205.720.7880.7070.935C266.13209.330.7170.5850.937柔性因素D166.13208.120.7180.5850.937D266.12207.1110.7650.6590.936D366.28208.8940.6830.5750.937D466.03207.7730.740.5970.936非基礎(chǔ)性服務(wù)E166.11207.3410.7770.6410.936E266.15207.0490.7670.6540.9363.3.2效度分析效度分析是檢測調(diào)查是否有效，通常用KMO統(tǒng)計(jì)量的值來判斷，值范圍要在0-1之間，如果KMO值越接近1，意味測量變量之間的相關(guān)性越強(qiáng)，問卷結(jié)果越有效；反之，KMO越接近于0，那么變量之間的相關(guān)性越弱，問卷結(jié)果越無效。如下表所示，本文的KMO值為0.96，表示該調(diào)查問卷的結(jié)果是有效的，并且各變量之間的相關(guān)性強(qiáng)，可以做因子分析。球形檢驗(yàn)的顯著性可以看出無限接近于0。拒絕原假設(shè)，所以問卷具有良好的效度。表5效度檢驗(yàn)KMO和巴特利特檢驗(yàn)KMO取樣適切性量數(shù)。0.96巴特利特球形度檢驗(yàn)近似卡方2511.86自由度190顯著性0．0003.4因子分析由上述的分析，說明調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)適合用來做因子分析。采用軟件SPSS對(duì)已經(jīng)整合好的數(shù)據(jù)進(jìn)行因子分析，來找出影響顧客需求的主要問題之間的相關(guān)性大小，如下表的相關(guān)性分析結(jié)果，可以看出各個(gè)變量之間存在顯著的相關(guān)性，而且相關(guān)系數(shù)都是大于0的，所以都是正相關(guān)關(guān)系。表6各變量之間的相關(guān)性變量A1A2B1B2B3B4C1C2D1D2D3D4E1E2E3F1F2A11.616.534.613.543.536.496.449.407.508.448.523.531.485.512.539.472A2.6161.624.656.557.559.547.481.498.472.484.560.624.614.579.533.555B1.534.6241.581.583.591.591.552.495.561.469.545.598.584.541.490.536B2.613.656.5811.647.567.621.503.525.573.582.563.597.591.583.546.539B3.543.557.583.6471.660.634.581.601.632.585.591.627.618.604.578.645B4.536.559.591.567.6601.650.577.559.630.533.599.595.552.534.522.550C1.496.547.591.621.634.6501.705.626.650.522.664.666.643.638.578.665C2.449.481.552.503.581.577.7051.594.584.527.530.576.578.586.530.559D1.407.498.495.525.601.559.626.5941.665.593.545.599.592.582.565.586D2.508.472.561.573.632.630.650.584.6651.640.612.631.611.622.633.584D3.448.484.469.582.585.533.522.527.593.6401.572.580.541.586.581.551D4.523.560.545.563.591.599.664.530.545.612.5721.637.600.601.532.644E1.531.624.598.597.627.595.666.576.599.631.580.6371.666.577.580.656E2.485.614.584.591.618.552.643.578.592.611.541.600.6661.696.595.690E3.512.579.541.583.604.534.638.586.582.622.586.601.577.6961.680.661F1.539.533.490.546.578.522.578.530.565.633.581.532.580.595.6801.633F2.472.555.536.539.645.550.665.559.586.584.551.644.656.690.661.63313.5調(diào)查問卷的描述分析3.5.1樣本特征描述性統(tǒng)計(jì)根據(jù)收回的200份有效問卷，對(duì)其數(shù)據(jù)進(jìn)行人口信息樣本分析[5]，男顧客比例比女顧客比例少百分之一，總體來說男女比例相差不大，可見京東的產(chǎn)品類型豐富，顧客群體不單一。顧客年齡集中在18-25歲，有68人占比34%，其次就是26-30歲的顧客有57人，占比28.5%，可見目前18-30歲的顧客是京東的消費(fèi)主體。每月的京東購物頻次絕大多數(shù)在6-8次，有61人占比30.5%。表7研究樣本的人口信息統(tǒng)計(jì)表人口統(tǒng)計(jì)量細(xì)分條目人數(shù)百分比性別男9949.5%女10150.5%年齡18歲以下2311.5%18-25歲6834%26-30歲5728.5%31-35歲3718.5%35歲以上157.5%購物頻次2次以下2713.5%3-5次4924.5%6-8次6130.5%9-10次4924.5%10次以上147%3.5.2研究變量統(tǒng)計(jì)分析表8展示了研究變量的幾個(gè)統(tǒng)計(jì)量，分別為均值、標(biāo)準(zhǔn)差、偏度和峰度，通過這些統(tǒng)計(jì)量我們可以對(duì)研究變量的基本情況形成初步認(rèn)識(shí)[14]。從表中可以看出：各題目的均值在3分以上，各研究變量下的不同題目的均值趨于一致，比較符合顧客需求適應(yīng)時(shí)代發(fā)展；標(biāo)準(zhǔn)差反映了數(shù)據(jù)的離散程度，這一數(shù)值越小，說明數(shù)據(jù)越整齊；樣本的標(biāo)準(zhǔn)差的最大值為１.232，表明品牌影響力是顧客使用京東的最大矛盾點(diǎn)；偏度是對(duì)分布偏斜方向和程度的測度，峰度反映了與正態(tài)分布比的頻數(shù)分布曲線頂端尖峭程度。表中的偏度值集中在０左右，有正值也有負(fù)值，也就是說即存在右偏也存在左偏；峰度系數(shù)大多是正值，意味著曲線多數(shù)屬于平頂峰的形態(tài)。表8研究變量描述性統(tǒng)計(jì)表均值標(biāo)準(zhǔn)偏差偏度峰度N最小免運(yùn)費(fèi)3.411.174-0.318-0.758200物流配送費(fèi)用3.641.153-0.543-0.46200收到的貨物顏色數(shù)量款式的正確性3.771.116-0.8160.003200收到的貨物完好性3.751.186-0.9170.081200配送人員的工作態(tài)度3.691.153-0.76-0.131200提供的物流配送信息的及時(shí)充分性3.711.12-0.697-0.111200對(duì)其的配送時(shí)間3.631.145-0.747-0.124200退換貨響應(yīng)時(shí)間3.721.0810.615-0.292200覆蓋范圍廣3.721.135-0.765-0.051200爆倉處理能力3.731.116-0.8190.114200配送方式靈活性3.571.15-0.744-0.193200取貨方式靈活性3.821.12-0.9190.236200投訴解決能力3.741.09-0.8780.182200定制化服務(wù)3.71.116-0.9170.305200品牌影響力3.641.232-0.832-0.249200配送車輛節(jié)能減排3.761.108-0.8770.183200包裝回收利用率3.741.099-0.8440.181200（1）對(duì)京東企業(yè)最小免運(yùn)費(fèi)問卷分析得出：京東企業(yè)顧客對(duì)最小免運(yùn)費(fèi)絕大多數(shù)是比較滿意的，有59人占比29.5%，其次是一般有54人，占比27%,非常滿意的顧客有41人，占比20.5%，比較不滿意的顧客有33人，占比16.5%，最后非常不滿意的顧客人數(shù)為13人，占比6.5%，可見顧客對(duì)京東的最小免運(yùn)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)還是很滿意的，但是總體來說最小免運(yùn)費(fèi)方面還是有很大的上升空間。圖2京東企業(yè)最小免運(yùn)費(fèi)調(diào)研結(jié)果占比（2）對(duì)京東企業(yè)物流配送費(fèi)用問卷分析得出：京東企業(yè)的物流配送費(fèi)用絕大多數(shù)顧客是比較滿意的有60人，占比30%，其次是有55人非常滿意，占比27.5%，一般態(tài)度的顧客有53人，占比26.5%，比較不滿意的顧客有21人，占比10.5%，最后是非常不滿意的顧客有11人，占比5.5%，可見京東的物流配送費(fèi)用還是受到了很多顧客的好評(píng)，但是從整個(gè)問卷來看，不滿意京東物流配送費(fèi)用的顧客明顯較多，配送費(fèi)用方面還是有很大進(jìn)步空間的。圖3京東企業(yè)物流配送費(fèi)用調(diào)研結(jié)果占比（3）對(duì)京東企業(yè)收到的貨物顏色、數(shù)量、款式的準(zhǔn)確性問卷分析得出：顧客在京東下單后收到的貨物準(zhǔn)確性，78名的顧客是比較滿意，占比39%，其次非常滿意的顧客有57人，占比28.5%，比較不滿意的顧客有19人，占比9.5%，最后是非常不滿意的顧客有10人，占比5%，總體來說，滿意收到的貨物的顧客多，不滿意收到的貨物顧客少，可見顧客對(duì)從京東企業(yè)收到的貨物準(zhǔn)確性還是很滿意的。圖4京東企業(yè)收到的貨物顏色、數(shù)量、款式的準(zhǔn)確性調(diào)研結(jié)果占比（4）對(duì)京東企業(yè)收到的貨物完好性問卷分析得出：顧客對(duì)京東配送收到的貨物完好性，京東企業(yè)顧客對(duì)收到貨物完好性絕大多數(shù)是比較滿意的，有77人占比38.5%，其次是非常滿意的顧客有59人，占比29.5%,一般態(tài)度的顧客有34人，占比17%，非常不滿意的顧客有16人，占比8%，最后比較不滿意的顧客人數(shù)為14人，占比7%。圖5京東企業(yè)收到的貨物完好性調(diào)研結(jié)果占比（5）對(duì)京東企業(yè)的配送人員工作態(tài)度問卷分析得出：京東企業(yè)顧客對(duì)配送人員工作態(tài)度絕大多數(shù)是比較滿意的，有74人占比37%，其次是非常滿意的顧客有54人，占比27%,一般態(tài)度的顧客有41人，占比20.5%，比較不滿意的顧客有18人，占比9%，最后非常不滿意的顧客人數(shù)為13人，占比6.5%。圖6京東企業(yè)配送人員的工作態(tài)度調(diào)研結(jié)果占比（6）對(duì)京東企業(yè)物流配送信息的及時(shí)充分性問卷分析得出：京東企業(yè)顧客對(duì)物流配送信息的及時(shí)充分性絕大多數(shù)是比較滿意的，有69人占比34.5%，其次是非常滿意的顧客有55人，占比27.5%,一般態(tài)度的顧客有49人，占比24.5%，比較不滿意的顧客有16人，占比8%，最后非常不滿意的顧客人數(shù)為11人，占比5.5%。圖7京東企業(yè)物流配送信息的及時(shí)充分性調(diào)研結(jié)果占比（7）對(duì)京東企業(yè)配送時(shí)間問卷分析得出：京東企業(yè)顧客對(duì)京東企業(yè)配送時(shí)間絕大多數(shù)是比較滿意的，有80人占比40%，其次是非常滿意的顧客有46人，占比23%,一般態(tài)度的顧客有41人，占比20.5%，比較不滿意的顧客有19人，占比9.5%，最后非常不滿意的顧客人數(shù)為14人，占比7%。圖8京東企業(yè)配送時(shí)間調(diào)研結(jié)果占比（8）對(duì)京東企業(yè)退換貨響應(yīng)時(shí)間問卷分析得出：京東企業(yè)顧客對(duì)京東企業(yè)退換貨響應(yīng)時(shí)間絕大多數(shù)是比較滿意的，有73人占比36.5%，其次是非常滿意的顧客有53人，占比26.5%,一般態(tài)度的顧客有45人，占比22.5%，比較不滿意的顧客有22人，占比11%，最后非常不滿意的顧客人數(shù)為7人，占比3.5%。圖9京東企業(yè)退換貨響應(yīng)時(shí)間調(diào)研結(jié)果占比（9）對(duì)京東企業(yè)配送覆蓋范圍問卷分析得出：京東企業(yè)顧客對(duì)京東企業(yè)配送覆蓋范圍絕大多數(shù)是比較滿意的，有72人占比36%，其次是非常滿意的顧客有56人，占比28%,一般態(tài)度的顧客有44人，占比22%，比較不滿意的顧客有16人，占比8%，最后非常不滿意的顧客人數(shù)為12人，占比6%。圖10京東企業(yè)配送覆蓋范圍調(diào)研結(jié)果占比（10）對(duì)京東企業(yè)的爆倉處理能力問卷分析得出：京東企業(yè)顧客對(duì)京京東企業(yè)爆倉處理能力絕大多數(shù)是比較滿意的，有78人占比39%，其次是非常滿意的顧客有53人，占比26.5%,一般態(tài)度的顧客有42人，占比21%，比較不滿意的顧客有15人，占比7.5%，最后非常不滿意的顧客人數(shù)為12人，占比6%。圖11京東企業(yè)爆倉處理能力調(diào)研結(jié)果占比（11）對(duì)京東企業(yè)配送方式靈活性問卷分析得出：京東企業(yè)顧客對(duì)京東企業(yè)配送方式靈活性絕大多數(shù)是比較滿意的，有86人占比43%，其次是非常滿意的顧客有40人，占比20%,一般態(tài)度的顧客有37人，占比18.5%，比較不滿意的顧客有22人，占比11%，最后非常不滿意的顧客人數(shù)為15人，占比7.5%。圖12京東企業(yè)配送方式靈活性調(diào)研結(jié)果占比（12）對(duì)京東企業(yè)取貨方式靈活性問卷分析得出：京東企業(yè)顧客對(duì)京東企業(yè)取貨方式靈活性絕大多數(shù)是比較滿意的，有77人占比38.5%，其次是非常滿意的顧客有62人，占比31%,一般態(tài)度的顧客有35人，占比17.5%，比較不滿意的顧客有15人，占比7.5%，最后非常不滿意的顧客人數(shù)為11人，占比5.5%，總體而言，顧客對(duì)京東企業(yè)取貨方式靈活性是最滿意的，給了顧客足夠的取貨自由。圖13京東企業(yè)取貨方式靈活性調(diào)研結(jié)果占比（13）對(duì)京東企業(yè)投訴解決能力問卷分析得出：京東企業(yè)顧客對(duì)京東企業(yè)投訴解決能力絕大多數(shù)是比較滿意的，有90人占比45%，其次是非常滿意的顧客有49人，占比24.5%,一般態(tài)度的顧客有31人，占比15.5%，比較不滿意的顧客有20人，占比10%，最后非常不滿意的顧客人數(shù)為10人，占比5%，可見京東投訴解決能力還是值得顧客信賴的。圖14京東企業(yè)投訴解決能力調(diào)研結(jié)果占比（14）對(duì)京東企業(yè)定制化服務(wù)問卷分析得出：絕大多數(shù)的顧客比較滿意有88人，占比44%,其次非常滿意的顧客有47人，占比23.5%,一般態(tài)度的顧客有37人，占比18.5%，最后是比較不滿意和非常不滿意的顧客都是有14人，占比7%。圖15京東企業(yè)定制化服務(wù)調(diào)研結(jié)果占比（15）對(duì)京東企業(yè)品牌影響力問卷分析得出：京東企業(yè)品牌影響力，絕大多數(shù)的顧客比較滿意有81人，占比40.5%,其次非常滿意的顧客有52人，占比26%,一般態(tài)度的顧客有29人，占比14.5%，最后是比較不滿意和非常不滿意的顧客都是有19人，占比9.5%，從整個(gè)問卷可知，顧客最不滿意的就是京東品牌影響力，其品牌形象還有很大的提升空間。圖16京東企業(yè)品牌影響力調(diào)研結(jié)果占比（16）對(duì)京東企業(yè)配送車輛節(jié)能減排問卷分析得出：京東企業(yè)顧客對(duì)京東企業(yè)配送車輛節(jié)能減排絕大多數(shù)是比較滿意的，有83人占比41.5%，其次是非常滿意的顧客有54人，占比27%,一般態(tài)度的顧客有35人，占比17.5%，比較不滿意的顧客有17人，占比8.5%，最后非常不滿意的顧客人數(shù)為11人，占比5.5%，絕大多數(shù)的顧客比較滿意有83人，占比41.5%,其次非常滿意的顧客有54人，占比27%,可見東在響應(yīng)國家的號(hào)召，在配送車輛節(jié)能減排保護(hù)環(huán)境上做出自己的貢獻(xiàn)。圖17京東企業(yè)配送車輛節(jié)能減排調(diào)研結(jié)果占比（17）對(duì)京東企業(yè)包裝回收利用率問卷分析得出：京東企業(yè)顧客對(duì)包裝回收利用率絕大多數(shù)是比較滿意的，有82人占比41%，其次是非常滿意的顧客有52人，占比26%,一般態(tài)度的顧客有39人，占比19.5%，比較不滿意的顧客有16人，占比8%，最后非常不滿意的顧客人數(shù)為11人，占比5.5%，可見京東在響應(yīng)國家的號(hào)召，在包裝的回收利用方面有做出自己的貢獻(xiàn)。圖18京東企業(yè)包裝回收利用率調(diào)研結(jié)果占比4京東企業(yè)物流配送服務(wù)存在的問題分析4.1商品價(jià)格和物流配送費(fèi)用過高有些商品，與其他購物平臺(tái)是同一件產(chǎn)品，但在京東平臺(tái)價(jià)格高于其他平臺(tái)，當(dāng)部分顧客看見同一件商品在其他平臺(tái)更加便宜，會(huì)影響顧客在京東企業(yè)購買的好感度，隨之顧客需求也會(huì)下降，引起顧客對(duì)物流配送服務(wù)的一系列不滿。另外，雖然京東PLUS會(huì)員有每個(gè)月幾次免運(yùn)費(fèi)的福利，但普通顧客沒有免運(yùn)費(fèi)的福利，這部分顧客購物時(shí)需要支付物流的配送費(fèi)用，除非購物到一定金額才能免運(yùn)費(fèi)；當(dāng)顧客在商品精心挑選后準(zhǔn)備付款時(shí)，卻看到商品的配送需要物流費(fèi)用時(shí)，會(huì)導(dǎo)致顧客猶豫是否購買，或者購買時(shí)的好感度會(huì)減少，以至于對(duì)物流配送的服務(wù)的好感度也會(huì)降低，會(huì)否定物流配送服務(wù)等一系列過程。4.2物流配送覆蓋范圍不全面從物流配送服務(wù)覆蓋范圍來看，如農(nóng)村地區(qū)的物流需求相對(duì)較低，基于企業(yè)的營利角度，會(huì)選擇和第三方物流企業(yè)進(jìn)行合作，第三方物流公司的直接盈利對(duì)象不是顧客，配送過程中普遍存在對(duì)貨物不重視，會(huì)導(dǎo)致商品包裝破損，甚至商品損壞或者丟失的情況，破壞顧客的購物心情，直接會(huì)影響顧客的下一次購物欲望。雖然京東現(xiàn)在的配送速度、質(zhì)量等方面?zhèn)涫芎迷u(píng)，但是在一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)等小城市區(qū)域沒有建立自己的物流站點(diǎn)，還是存在過于依賴第三方物流公司的配送服務(wù)，而當(dāng)前顧客又對(duì)配送服務(wù)有著較高的需求，為了占取網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)的優(yōu)勢地位，又勢必?cái)U(kuò)大物流配送覆蓋范圍，由此形成了顧客需求與物流企業(yè)配送成本之前的矛盾。4.3商品二次配送服務(wù)繁瑣商品的二次配送，是指做顧客購買商品后退貨換貨的服務(wù)。現(xiàn)在的電商都是出現(xiàn)了硬性的質(zhì)量問題，商家承擔(dān)二次配送費(fèi)，但是需要顧客先墊付一下，等到商家收到貨物的時(shí)候才會(huì)退配送費(fèi)給顧客，如遇到顧客退貨的情況，可以將二次配送的費(fèi)用直接從商品的價(jià)格中減去，從而提高顧客的消費(fèi)體驗(yàn)；如遇到換貨的情況，也沒有必要所有的貨物都得先收到貨物進(jìn)行檢查后，再二次發(fā)貨，可以將一般貨物的檢查工作交給站點(diǎn)的負(fù)責(zé)人，提高二次配送的速度。4.4時(shí)間的準(zhǔn)確性有待提升物流配送服務(wù)中的時(shí)間準(zhǔn)確性主要由商家和物流平臺(tái)共同決定的，一方面是商家發(fā)貨時(shí)間，商家早點(diǎn)發(fā)貨，商品才能盡快由物流公司安排配送，另一方面是物流平臺(tái)安排配送路線以及配送車輛會(huì)影響物流配送服務(wù)的時(shí)間。京東的商品購買一向奉行顧客為先的價(jià)值觀，力求給顧客最好的消費(fèi)體驗(yàn)，所以不僅僅在物流配送的運(yùn)輸過程追求高效率，還在物流配送服務(wù)的末端投入大量的人力物力給顧客帶來更愉悅地消費(fèi)體驗(yàn)，但是顧客不能準(zhǔn)確知曉具體的配送時(shí)間從而錯(cuò)過這個(gè)消費(fèi)體驗(yàn)。4.5安全防護(hù)能力有所不足物流配送過程中配送貨物的完整性與安全性，會(huì)影響顧客網(wǎng)絡(luò)購物的體驗(yàn)感，會(huì)減少顧客下一次網(wǎng)絡(luò)購買的可能性，不利于網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)的長期發(fā)展。首先，網(wǎng)絡(luò)購物中的部分貨物本身就存在易碎、易損等問題，其次，顧客下單后，貨物要經(jīng)過揀選、包裝、運(yùn)輸?shù)纫幌盗蟹爆嵾^程，難免不遇到磕磕碰碰的問題，會(huì)因?yàn)槲锪髋渌头?wù)帶來無法避免的損壞，最后，因?yàn)楝F(xiàn)在的配送服務(wù)越來越追求速度，導(dǎo)致很多搬卸工作很倉促，為了高效率用“扔”代替“搬”，這種看似可以避免的損壞貨物問題，現(xiàn)在看來短時(shí)間內(nèi)是無法避免了。以上三個(gè)原因，導(dǎo)致了現(xiàn)在的貨物安全防護(hù)能力有所不足。5京東企業(yè)配送服務(wù)建議5.1制定合理標(biāo)準(zhǔn)可以適當(dāng)降低物流的配送費(fèi)用，比如京東會(huì)員PLUS可以規(guī)定一個(gè)月再增加幾次享受商品包郵，普通用戶享受包郵的購物金額的范圍可以下降，金額讓顧客可以接受，或者可以適當(dāng)降低物流配送的費(fèi)用，甚至可以每年免費(fèi)贈(zèng)送顧客幾次免運(yùn)費(fèi)的福利，這樣的話，顧客如果偶爾因?yàn)閭€(gè)別原因想要退換貨，也可以免運(yùn)費(fèi)可以減少購買前顧慮，可以提高企業(yè)的競爭力。商品的購買方式從線下實(shí)體店轉(zhuǎn)變到線上，顧客除了商品的質(zhì)量問題，還有取貨時(shí)的短時(shí)間和配送人員的接觸，企業(yè)和顧客的接觸時(shí)間僅有這一段時(shí)間，利用好這段時(shí)間可以極大程度提高顧客的購物體驗(yàn)。如制定配送人員的說話標(biāo)準(zhǔn)，普通話流利以及禮貌用語等。商品到貨后的取貨問題，即最后一公里的物流配送問題，到貨后配送人員送貨上門可以等待顧客取貨時(shí)間，制定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，如可以免費(fèi)等待取貨時(shí)間甚至采取花錢約定再次上門送貨時(shí)間，，而不是一次送貨上門家里沒人就扔在網(wǎng)點(diǎn)，顧客只能自己去網(wǎng)點(diǎn)取貨；或者采取讓顧客自己選擇一個(gè)送貨上門時(shí)間點(diǎn)，最大程度避免家里無人簽收快遞的情況。5.2加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施京東可以與鄉(xiāng)鎮(zhèn)的超市、服裝店、藥店、村支部等地方的負(fù)責(zé)人進(jìn)行交涉合作，將快遞點(diǎn)設(shè)在這些地方，增加鄉(xiāng)鎮(zhèn)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，爭取每個(gè)農(nóng)村有一個(gè)京東企業(yè)快遞的服務(wù)點(diǎn)，提高收發(fā)貨的速度和便捷性。如果條件不允許，京東企業(yè)還可以自己出資在鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)立區(qū)域型京東門店，重視自營物流，可以讓配送人員做到送貨或取件上門，節(jié)省顧客的時(shí)間和精力，從而提高顧客需求。5.3完善物流信息系統(tǒng)在物流信息系統(tǒng)建設(shè)中，遵循科學(xué)地、有效地系統(tǒng)規(guī)劃，找出問題所在，明確物流信息化建設(shè)的目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)各分支部門的信息系統(tǒng)的統(tǒng)一，廣泛使用現(xiàn)在的物流追蹤信息技術(shù)，對(duì)貨物的整個(gè)物流配送過程進(jìn)行精準(zhǔn)跟蹤，實(shí)時(shí)采集物流配送數(shù)據(jù)，實(shí)行透明化管理，實(shí)現(xiàn)物流信息的及時(shí)共享，做到物流配送信息的及時(shí)更新。5.4提高處理偏差能力是指做好消費(fèi)者退貨換貨的服務(wù)，認(rèn)為各個(gè)電商平臺(tái)應(yīng)從兩個(gè)方面進(jìn)行解決。出現(xiàn)這種情況有兩個(gè)原因，第一個(gè)原因，顧客購買的貨物出現(xiàn)了質(zhì)量、大小等問題，這是商家的過失應(yīng)該由商家來承擔(dān)退換貨的費(fèi)用，第二個(gè)原因是，顧客自己的原因，沒有上述問題就是不合適想要退貨，這個(gè)費(fèi)用得由顧客自己來承擔(dān)，因?yàn)楝F(xiàn)在各種各樣的購物狂歡節(jié)采用了一系列的優(yōu)惠政策，如跨店滿減、優(yōu)惠券等，這就無法計(jì)算出退款金額，需要制定出特殊節(jié)日的退款策略，避免商家和顧客之間的矛盾產(chǎn)生?？偟膩碚f，網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)要結(jié)合消費(fèi)者的需求，進(jìn)行多樣化的退換貨方式，退換貨的過程中要在不損壞自身的利益的條件下，滿足顧客的主觀選擇，博取顧客的好感度。

結(jié)論本文根據(jù)顧客需求和物流配送服務(wù)的影響因素，結(jié)合京東企業(yè)，在網(wǎng)上發(fā)布了基于顧客需求京東企業(yè)物流配送的電子調(diào)查問卷，根據(jù)調(diào)查者填寫的問卷顯示，對(duì)測評(píng)指標(biāo)進(jìn)行分析，找出基于顧客需求的物流配送服務(wù)影響因素主要問題，提高顧客的網(wǎng)購體驗(yàn)。本文研究結(jié)果雖然從數(shù)據(jù)上看可行可靠的，但依舊存在許多的不足，比如：（1）研究單一。文研究中所分析的數(shù)據(jù)是以網(wǎng)上調(diào)查問卷的形式收集得來，收集信息的渠道單一；問卷調(diào)查的對(duì)象主要是大學(xué)生為主，群體單一，導(dǎo)致樣本單一，無法代表整個(gè)社會(huì)的網(wǎng)購想法，導(dǎo)致現(xiàn)實(shí)社會(huì)中的一些狀況反映不了，對(duì)研究結(jié)果產(chǎn)生一定的影響。（2）研究條件有限。正處于學(xué)生階段受資金限制，無法在問卷調(diào)查方面投入更多的資金，擴(kuò)大問卷調(diào)查的范圍，導(dǎo)致研究數(shù)據(jù)僅有200份，大致滿足數(shù)據(jù)分析的要求，但還是有些不足，可能會(huì)影響數(shù)據(jù)分析的結(jié)果，問卷搜集數(shù)量還有待提高。本文在物流配送服務(wù)影響因素的研究上，群體可以更加廣泛，樣本數(shù)量可以更多，在存在的問題方面有待更多的研究，針對(duì)物流配送服務(wù)顧客需求影響因素的相關(guān)問題內(nèi)部相關(guān)關(guān)系以及性別或者地域差別影響方面可以更深入的研究。

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附錄:基于顧客需求京東物流配送服務(wù)調(diào)查問卷感謝你的配合！1、您的性別(單選題)○男○女2、您的年齡(單選題)○18歲以下○18-25歲○26-30歲○31-35歲○35歲以上3、您每月在京東的購物頻次(單選題)○2次以下○3-5次○6-8次○9-10次○10次以上4、您在京東購物時(shí)，對(duì)其的最小免運(yùn)費(fèi)(單選題)○非常不滿意○比較不滿意○一般○比較滿意○非常滿意5、您在京東購物時(shí)，對(duì)其物流配送費(fèi)用(單選題)○非常不滿意○比較不滿意○一般○比較滿意○非常滿意6、您在京東購物時(shí)，收到的貨物顏色、數(shù)量、款式的正確性(單選題)○非常不滿意○比較不滿意○一般○比較滿意○非常滿意7、您在京東購物時(shí)，收到的貨物完好性(單選題)○非常不滿意○比較不滿意○一般○比較滿意○非常滿意8、您在京東購物時(shí)，配送人員的工作態(tài)度(單選題)○非常不滿意○比較不滿意○一般○比較滿意○非常滿意9、您在京東購物時(shí)，提供的物流配送信息的及時(shí)充分性(單選題)○非常不滿意○比較不滿意○一般○比較滿意○非常滿意10、您在京東購物時(shí)，對(duì)其的配送時(shí)間(單選題)○非常不滿意○比較不滿意○一般○比較滿意○非常滿意11、您在京東購物時(shí)，對(duì)其的退換貨響應(yīng)時(shí)間(單選題)○非常不滿意○比較不滿意○一般○比較滿意○非常滿意12、您在京東購物時(shí)，物流配送服務(wù)滿足不同地域需求、覆蓋范圍廣(單選題)○非常不滿意○比較不滿意○一般○比較滿意○非常滿意13、您在京東購物時(shí)，對(duì)其特殊節(jié)日的爆倉處理能力(單選題)○非常不滿意○比較不滿意○一般○比較滿意○非常滿意14、您在京東購物時(shí)，提供的配送方式靈活性(單選題)○非常不滿意○比較不滿意○一般○比較滿意○非常滿意15、您在京東購物時(shí)，提供的取貨方式靈活性（單選題）○非常不滿意○比較不滿意○一般○比較滿意○非常滿意16、您在京東購物時(shí)，發(fā)生問題投訴解決能力（單選題）○非常不滿意○比較不滿意○一般○比較滿意○非常滿意17、您在京東購物時(shí)，對(duì)其提供的定制化服務(wù)（單選題）○非常不滿意○比較不滿意○一般○比較滿意○非常滿意18、您在京東購物時(shí)，對(duì)其的品牌影響力（單選題）○非常不滿意○比較不滿意○一般○比較滿意○非常滿意19、您在京東購物時(shí)，對(duì)其的配送車輛節(jié)能減排（單選題）○非常不滿意○比較不滿意○一般○比較滿意○非常滿意20、您在京東購物時(shí)，對(duì)其的包裝回收利用率（單選題）○非常不滿意○比較不滿意○一般○比較滿意○非常滿意問卷數(shù)據(jù)第1題您的性別[單選題]選項(xiàng)小計(jì)比例男9949.5%女10150.5%本題有效填寫人次200第2題