DB4401-T 293-2024 殯儀服務規(guī)范 遺體告別服務

ICS03.080.30CCSA12DB4401Specificationsforfuneralservice—RemainsvaIDB4401/T293—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由廣州市民政局提出并歸口。本文件起草單位：廣州市殯葬服務中心、廣州市標準化研究院。本文件主要起草人：羅增榮、張詠茹、趙遠、霍迎輝、王曉黎、司馬輝芳、高雪瑩、李嘉裕、陳敏、饒杜江、朱佾新、馮丹。1DB4401/T293—2024殯儀服務規(guī)范遺體告別服務本文件規(guī)定了殯儀服務中遺體告別服務的基本要求、人員要求、設施設備要求、環(huán)境和安全要求、遺體告別服務要求、服務評價與改進。本文件適用于廣州市殯儀服務中的遺體告別服務。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T17242投訴處理指南GB19053殯儀場所致病菌安全限值GB/T23287殯葬術語GB/T24441殯葬服務從業(yè)人員資質條件MZ/T017殯葬服務術語MZ/T018殯儀接待服務MZ/T020遺體告別服務MZ/T048殯葬服務滿意度評價3術語和定義GB/T23287和MZ/T017界定的以及下列術語和定義適用于本文件。3.1業(yè)務通知單businessnotice用于傳遞殯葬業(yè)務指令的通知。3.2遺體信息牌corpseinformationmarker固定在遺體上，記錄遺體信息的手牌、手環(huán)等標識物。4基本要求4.1服務機構資質、設施設備、環(huán)境和安全、服務人員、服務流程和服務質量等應符合MZ/T020的相關要求。4.2制定通用服務流程應反映地方風俗并尊重民族習慣，宜根據(jù)不同喪屬合理合法的需求，策劃并執(zhí)行告別儀式方案。4.3對喪屬個人隱私和家庭信息情況應遵循保密原則。4.4在法律法規(guī)和政策允許的范圍內提供殯葬服務及殯葬用品，并遵循城市管理和公序良俗。2DB4401/T293—20244.5應公開服務項目、服務投訴電話、收費標準等內容，不誘導或強迫喪屬購買殯葬用品。5人員要求殯葬服務從業(yè)人員應符合GB/T24441的相關規(guī)定及以下要求：a)具備良好的心理素質、質量意識、環(huán)保意識、職業(yè)健康安全意識、職業(yè)道德和守法意識，嚴格遵守廉潔紀律，身心健康；b)熟悉殯葬相關法規(guī)政策及業(yè)務知識，能解答喪屬的業(yè)務咨詢；c)熟練使用普通話，宜懂粵語，善于溝通，口頭表達能力好，表達清晰明確；d)掛牌上崗，亮證服務；e)接待喪屬時表情親切自然，態(tài)度和藹，語氣柔和；f)遵守殯葬服務職業(yè)道德，尊重喪屬治喪意愿，避免發(fā)生爭執(zhí)；g)儀表端莊大方，按規(guī)定著裝，干凈整潔，遵守公認的語言規(guī)范，使用文明禮貌用語和殯儀接待服務用語，杜絕服務忌語。禮儀人員儀表儀容、行為舉止及服務用語按附錄A的要求。6設施設備要求6.1告別廳應合理分區(qū)，設置遺體擺放區(qū)、花圈擺放區(qū)，配備挽聯(lián)、橫額、音響、遺像擺放裝置等設備，相關設備應定期檢查維護，并符合相應標準要求。6.2休息室應配置桌椅、飲水機、一次性水杯等，并定期檢查維護。6.3設施設備出現(xiàn)故障，應及時維修，并與治喪人做好溝通和解釋工作。7環(huán)境和安全要求7.1告別服務場所應定期清潔消毒，保持衛(wèi)生，確保微生物類安全限值符合GB19053的規(guī)定。7.2應做好安全防范，避免事故發(fā)生，應急處理措施按8.4條進行。7.3儀式開始前應確認遺體已完成消毒。7.4告別服務場所和所有用具應在每次告別儀式結束后清潔、消毒。8遺體告別服務要求8.1服務準備8.1.1做好治喪服務的前期準備，根據(jù)治喪協(xié)議和要求進行告別廳布置。8.1.2進行會場復查確認，應根據(jù)治喪人預定的業(yè)務清單內容核對相應的殯儀服務與用品，并按照“三核對”“五檢查”的要求做好相關的核對、檢查工作，具體要求如下。a)三核對：1)核對遺體信息牌與業(yè)務通知單、業(yè)務清單的內容是否相符；2)核對遺體的特征與業(yè)務通知單、業(yè)務清單的內容是否相符；3)核對遺體確認程序是否完成。b)五檢查：1)檢查遺體、遺容是否整潔、得體；2)檢查設施設備是否能正常運作；3DB4401/T293—20243)檢查租售商品是否齊全；4)檢查配置用品是否整齊美觀；5)檢查環(huán)境衛(wèi)生是否干凈、整潔。8.2遺體告別儀式8.2.1治喪接待時，禮儀人員應向治喪人作自我介紹，引導治喪人放置遺像，協(xié)助喪屬接待來賓。8.2.2禮儀人員請治喪人出示身份證明，根據(jù)業(yè)務通知單內容，禮儀人員與治喪人核對遺體信息及治喪人信息，內容包括：逝者姓名、性別、年齡、死亡日期、收殮地址、治喪人姓名及其地址等。8.2.3禮儀人員引導治喪人核對并確認殯儀服務、用品和遺體無誤。8.2.4告別儀式開始前，禮儀人員應介紹告別儀式的流程和注意事項，并主動詢問治喪人是否有致詞、哀樂、習俗等其他特殊要求，事前溝通好告別儀式的每個細節(jié)，確保告別儀式順利進行。8.2.5禮儀人員再次檢查并調試麥克風、哀樂等音響設備。詢問治喪人送殯人員是否到齊，并按照約定時間開始告別儀式。8.2.6禮儀人員主持告別儀式，組織送殯人員進入告別廳列隊，禮儀人員面向遺體行鞠躬禮后，開始儀式。告別儀式主持詞基本內容如下：a)XXX同志（先生、女士或其他尊稱）告別儀式現(xiàn)在開始；b)全體肅立、默哀（播放哀樂）；c)（關哀樂）默哀畢，向XXX遺體行三鞠躬禮，一鞠躬、再鞠躬、三鞠躬；d)向遺體告別，瞻仰遺容。8.2.7儀式結束后，禮儀人員指引治喪人按照治喪協(xié)議進行下一步事項。8.2.8遺體告別儀式在符合國家政策法規(guī)和基本流程的前提下，盡可能滿足治喪人的個性化需求。8.3儀式結束后續(xù)工作8.3.1清理告別廳內相關用品，清潔告別廳。8.3.2對設施設備和相關用具進行清潔、消毒。8.3.3清潔休息室內地面，擦拭桌椅，補充桶裝水、一次性水杯，更換垃圾袋。8.3.4沖洗衛(wèi)生間，擦拭洗手臺面、鏡子等。8.4應急處理8.4.1制定遺體告別服務應急預案，配備應急設備，培訓相關人員并定期演練。8.4.2發(fā)生騷亂、糾紛、斗毆等時，應盡量引導人群迅速、有序地向安全出口疏散，并及時上報，統(tǒng)籌考慮做好后續(xù)工作。情況緊急時撥打110報警電話。8.4.3發(fā)生火災應及時滅火，疏散人群，保證道路通暢，維護現(xiàn)場治安秩序，啟動單位滅火和應急疏散預案，并及時上報；火勢有增大趨勢難控制時，及時撥打119火警電話。8.4.4屬突發(fā)昏厥等情況，應立即采取急救措施，情況緊急時撥打120急救電話。9服務評價與改進9.1客戶滿意度9.1.1根據(jù)MZ/T048開展服務質量的滿意度評價工作。9.1.2客戶滿意度收集方法主要包括發(fā)放服務滿意度調查表、網絡調查、電話回訪等形式，以及政府部門、消費者權益保護組織等反映的情況，必要時可引入第三方評價。4DB4401/T293—20249.2服務評價及投訴處理依據(jù)MZ/T048建立以客戶滿意度為核心的服務質量評價體系，定期評估服務水平。受理服務投訴，投訴處理按GB/T17242中的相關程序進行。9.3服務改進根據(jù)服務評價結果和投訴處理情況，及時制定并采取改進措施，持續(xù)提高服務質量。5DB4401/T293—2024（規(guī)范性）禮儀人員儀表儀容、行為舉止及服務用語A.1儀表儀容A.1.1男性禮儀人員A.1.1.1工作期間配戴工號牌，穿工作服、黑皮鞋，不應穿涼鞋。A.1.1.2不留長頭發(fā)，不剃過短的發(fā)型，不留胡須，不戴夸張的首飾。A.1.2女性禮儀人員A.1.2.1工作期間配戴工號牌，穿工作服、黑皮鞋，不應穿涼鞋。A.1.2.2頭發(fā)梳理整齊，過肩的長發(fā)應束好，不戴夸張的首飾。A.2行為舉止A.2.1“三挺、兩收、兩平”：挺胸、挺腰、挺頸，收腹、收下巴，視線平、肩膀平。A.2.2站立時忌含胸駝背，女士手部放在小腹處，前后交疊在手指處，雙臂向外展開。A.2.3行走時，應行走平穩(wěn)，忌搖擺、晃動。A.2.4忌叉腰、插口袋、雙臂抱在胸前。A.2.5由于崗位的特殊性，一般不主動與喪屬握手。如喪屬主動要求握手時，控制好力度與時間。A.2.6接收、遞送物品（證件、單據(jù)等）時，應使用雙手將物品閱看面朝向喪屬，直接遞到喪屬手中。A.2.7應避免如下不雅舉止：a)嘻笑、冷笑；b)目光抵觸、高傲；c)眼神渙散、東張西望；d)身體遠離、隔離群眾；e)嚼口香糖、隨地吐痰、扔雜物等。A.2.8避免態(tài)度生硬、態(tài)度輕慢、用語粗魯、推諉冷漠等行為。A.3服務用語A.3.1使用如下服務敬語：a)逝者姓名；b)喪屬；c)先生/女士/小朋友；d)去世/謝世/過世/百年/故去；e)謝謝您的理解；f)請講/請原諒/請稍等；g)告別儀式馬上開始，請保持安靜；h)請拿好遺像，慢走；i)您不必客氣，這是我們應該做的。A.3.2避免如下服務忌語：a)將逝者稱為“死人”“死尸”“尸