DB11-T 2132-2023 養(yǎng)老志愿服務(wù)管理規(guī)范

ICS03.080

CCSA00

備案號：103435-2023

DB11

北京市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB11/T2132—2023

養(yǎng)老志愿服務(wù)管理規(guī)范

Managementspecificationforelderlycarevolutaryservice

2023-09-25發(fā)布2024-01-01實施

北京市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB11/T2132—2023

養(yǎng)老志愿服務(wù)管理規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了養(yǎng)老志愿服務(wù)的志愿服務(wù)組織、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)管理和評價與改進(jìn)。

本文件適用于養(yǎng)老志愿服務(wù)組織對養(yǎng)老志愿服務(wù)的管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T40143志愿服務(wù)組織基本規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

養(yǎng)老志愿服務(wù)elderlycarevoluntaryservice

養(yǎng)老志愿服務(wù)組織（3.3）自愿、無償向老年人提供的公益服務(wù)活動。

3.2

志愿者volunteer

以自己的時間、知識、技能、體力等從事志愿服務(wù)的自然人。

[來源：MZ/T148-2020，3.1]

3.3

養(yǎng)老志愿服務(wù)組織voluntaryserviceinelderlycareorganization

依法成立，以開展養(yǎng)老志愿服務(wù)為宗旨的服務(wù)組織。

注：開展養(yǎng)老志愿服務(wù)的組織可包括國家機關(guān)、企事業(yè)單位、人民團體、社會組織、城鄉(xiāng)社區(qū)等。

[來源：MZ/T148-2020，4.1有修改]

4養(yǎng)老志愿服務(wù)組織

4.1養(yǎng)老志愿服務(wù)組織應(yīng)符合GB/T40143的要求。

4.2應(yīng)建立養(yǎng)老志愿服務(wù)相關(guān)的管理制度，主要包括：

a)志愿者管理制度；

b)服務(wù)質(zhì)量管理制度；

c)服務(wù)安全保障制度；

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d)突發(fā)安全事件應(yīng)急預(yù)案；

e)服務(wù)記錄信息管理制度；

f)養(yǎng)老志愿服務(wù)時間累計和績效評價制度；

g)服務(wù)檔案管理制度。

4.3應(yīng)為養(yǎng)老服務(wù)志愿者提供必要的服務(wù)條件和保障。

4.4應(yīng)為養(yǎng)老服務(wù)志愿者提供養(yǎng)老志愿服務(wù)的培訓(xùn)。

5服務(wù)內(nèi)容

養(yǎng)老志愿服務(wù)宜包括以下內(nèi)容：

a)委托代辦，包括訂餐與取餐、陪同出行、車輛代叫、物品代購、物品寄送、費用代繳等；

b)文體活動，包括組織開展手工制作、文藝演出、運動健身、節(jié)日慶典和文化娛樂活動等；

c)教育培訓(xùn)，包括健康科普、營養(yǎng)保健、音樂舞蹈、手工園藝、文化知識、生活技能、理財與防

范金融風(fēng)險、智能設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)使用等知識；

d)咨詢服務(wù)，包括政策解讀、法律咨詢、心理咨詢、健康咨詢、生活服務(wù)咨詢等；

e)健康指導(dǎo)，包括運動、飲食、用藥、慢病指導(dǎo)和義診等；

f)精神慰藉，包括陪伴聊天、心理輔導(dǎo)、情緒紓解、認(rèn)知調(diào)節(jié)等；

g)探訪關(guān)愛，包括了解掌握老年人的健康狀況、精神狀況、居住環(huán)境和服務(wù)需求等。

6服務(wù)管理

6.1養(yǎng)老服務(wù)志愿者招募

6.1.1應(yīng)了解、收集養(yǎng)老志愿服務(wù)需求，開展服務(wù)風(fēng)險評估，發(fā)布養(yǎng)老志愿服務(wù)需求。

6.1.2應(yīng)結(jié)合養(yǎng)老志愿服務(wù)，選擇采用公開與定向、常態(tài)與緊急、面向個人或集體等方式進(jìn)行養(yǎng)老服

務(wù)志愿者招募。

6.1.3應(yīng)根據(jù)養(yǎng)老服務(wù)需求對報名人員進(jìn)行篩選和審查。篩選和審查包括以下內(nèi)容：

a)在“志愿北京”信息平臺或養(yǎng)老志愿服務(wù)信息平臺注冊；

b)年齡未滿18周歲的未成年人應(yīng)獲得監(jiān)護人同意；

c)具有與養(yǎng)老志愿服務(wù)活動相適應(yīng)的知識或技能；

d)專業(yè)技術(shù)人員的職業(yè)資格和執(zhí)業(yè)資質(zhì)。

6.1.4應(yīng)結(jié)合服務(wù)內(nèi)容和養(yǎng)老服務(wù)志愿者的意愿與能力進(jìn)行服務(wù)崗位匹配，也可依托養(yǎng)老志愿服務(wù)信

息平臺自動匹配。匹配結(jié)果應(yīng)與養(yǎng)老服務(wù)志愿者確認(rèn)。

6.2協(xié)議達(dá)成

養(yǎng)老志愿服務(wù)組織應(yīng)與養(yǎng)老志愿服務(wù)者、老年人或養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)通過協(xié)商、電子數(shù)據(jù)交換、書面等

方式達(dá)成協(xié)議，約定養(yǎng)老志愿服務(wù)的內(nèi)容、方式、時間、地點、工作條件和安全保障措施。

6.3服務(wù)培訓(xùn)

6.3.1應(yīng)結(jié)合養(yǎng)老服務(wù)需求開展養(yǎng)老服務(wù)志愿者崗前培訓(xùn)，制定培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)方案。

6.3.2培訓(xùn)內(nèi)容宜包括：

a)志愿服務(wù)通用知識，主要包括志愿服務(wù)精神、志愿服務(wù)法規(guī)政策、志愿服務(wù)活動常識等；

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b)養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)知識，主要包括愛老敬老理念、養(yǎng)老政策、溝通的技巧、無障礙設(shè)施及輔助器具

的使用、服務(wù)安全與突發(fā)事件處置方法等。

6.4服務(wù)實施

6.4.1應(yīng)按照協(xié)議約定開展養(yǎng)老志愿服務(wù)，尊重老年人的生活習(xí)慣、宗教信仰，保護老年人隱私和個

人信息。

6.4.2服務(wù)過程中，根據(jù)需要準(zhǔn)備相應(yīng)的設(shè)備、用品，做好自身防護，觀察老年人的身體狀態(tài)和情緒

變化，發(fā)現(xiàn)異常時，停止服務(wù)并采取相應(yīng)措施。

6.4.3服務(wù)完成后，應(yīng)進(jìn)行服務(wù)確認(rèn)，并對服務(wù)現(xiàn)場、設(shè)備、用品進(jìn)行清潔。

6.5服務(wù)總結(jié)

6.5.1應(yīng)對服務(wù)實施情況進(jìn)行總結(jié)，記錄養(yǎng)老志愿服務(wù)信息。

6.5.2應(yīng)將養(yǎng)老志愿服務(wù)記錄上傳至志愿服務(wù)信息平臺和養(yǎng)老志愿服務(wù)信息平臺，協(xié)助統(tǒng)計服務(wù)時長

和服務(wù)積分。

7評價與改進(jìn)

7.1應(yīng)開展養(yǎng)老志愿服務(wù)評價。

7.2服務(wù)評價宜采用自評或第三方，可通過線上、線下、電話回訪、檢查考核、調(diào)查問卷等形式進(jìn)行。

7.3服務(wù)評價宜考慮服務(wù)的及時性、文明性、舒適性、準(zhǔn)確性、安全性和服務(wù)效果。

7.4應(yīng)對服務(wù)評價的結(jié)果及投訴問題，收集不合格信息、確定信息來源，分析不合格原因，制定糾正

措施，提出改進(jìn)建議，跟蹤改進(jìn)結(jié)果，持續(xù)改進(jìn)工作方式和提高服務(wù)質(zhì)量。

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參考文獻(xiàn)

[1]GB38600養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)安全基本規(guī)范

[2]GB/T17242投訴處理指南

[3]MZ/T148志愿服務(wù)基本術(shù)語

[4]《志愿服務(wù)條例》中華人民共和國國務(wù)院令第685號

[5]《志愿服務(wù)記錄與證