客戶投訴處理流程

客人投訴分析及

一般處理程序客戶效勞部一、正確認識賓客投訴行為客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足，實際上，投訴也正是客人對公司、對公司員工效勞工作質(zhì)量和管理工作質(zhì)量的一種劣等評價。任何公司和任何員工都不希望有客人投訴自己的工作，這是人之常情。然而，即使是世界上最負盛名的酒店也會遇到客人投訴。成功的客戶效勞善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面，通過處理投訴來促動自己不斷工作,

防止投訴的再次發(fā)生。正確認識賓客的投訴行為，就是不僅要看到投訴對公司的消極影響，更重要的是把握投訴所隱含的對公司的有利因素，變被動為主動，化消極為積極。1、投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量的推動力。

賓客投訴行為實際上是公司基層管理質(zhì)量的晴雨表，通過投訴，公司可以及時發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞；通過投訴，公司可以及時發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞；通過投訴，可以鞭策公司及時堵塞漏洞、對癥下藥，解決可能是長期以來一直存在著的嚴重影響公司聲譽的工作質(zhì)量問題。即使是客人的有意挑剔、無理取鬧，公司也可以從中吸取教訓，為提高經(jīng)營管理質(zhì)量積累經(jīng)驗，使制度不斷完善，效勞接待工作日臻完美。

２、賓客直接向公司投訴，給公司提供了挽回自身聲譽時機。賓客在遇到不滿、抱怨、遺憾、生氣動怒時，可能投訴，也可能不愿去投訴。不愿投訴的客人可能是不習慣以投訴方式表達自己的意見，他們寧愿忍受當前的境況；另一種可能是認為投訴方式并不能幫助他們解除、擺脫當前不滿狀況，得到自己應該得到的，一句話，投訴沒有用。還有一種可能是怕麻煩，認為投

訴將浪費自己時間，使自己損失更大。這些客人盡管沒有去投訴，但他們會通過其他途徑來進行宣泄,或向親朋好友訴說令人不快的經(jīng)歷。而這一切，意味著公司的聲譽將受到影響，公司甚至連向客人抱歉的時機也沒有了。二、基層管理中的投訴類型基層客戶效勞人員尤其需要了解投訴客人的心理活動，以便運用投訴處理技巧，妥善處理投訴。

客人投訴往往是因為公司工作上的過失或公司與客人雙方的誤解、不可抗拒力或某些客人的別有用心等因素而造成的。

※就客人投訴內(nèi)容不同，可分為：

１、對公司某工作人員效勞態(tài)度的投訴。對公司員工效勞態(tài)度優(yōu)劣的甄別評定，雖然根據(jù)不同經(jīng)驗、不同個性、不同心境的賓客對效勞態(tài)度的敏感度不同，但評價標準不會有太大差異。需要強烈尊重的客人往往以效勞態(tài)度欠佳作為投訴內(nèi)容，具體表現(xiàn)為：

①員工待客不主動，給客人以被冷落、怠慢的感受。

②員工待客不熱情，表情生硬、呆滯甚至冷淡，言語不親切。

③員工缺乏修養(yǎng)，動作、語言粗俗，無禮，挖苦、嘲笑、辱罵客人。

④員工在大庭廣眾中態(tài)度咄咄逼人，使客人感到難堪。

⑤員工無根據(jù)地疑心客人行為不良。

２、對公司某項效勞效率低下的投訴如果說以上投訴是針對具體員工的，那么，以下內(nèi)容的投訴那么往往是針對具體的事件而言的。例如會所結(jié)帳速度太慢；探訪手續(xù)繁瑣，客人待候時間太長；郵件遲遲送達，耽誤客人大事等。在這方面進行投訴的客人有的是急性子，有的是要事在身，有確實因公司效勞效率低而蒙受經(jīng)濟損失，有的因心情不佳而借題發(fā)揮。３、對公司設(shè)施設(shè)備的投訴因公司設(shè)施設(shè)備使用不正常、不配套、效勞工程不完善而讓客人感覺不便也是客人投訴的主要內(nèi)容。如空調(diào)控制、排水系統(tǒng)失靈，會議室未能配備所需的設(shè)備等。４、對效勞方法欠妥的投訴因效勞方法欠妥，而對客人造成傷害，或使客人蒙受損失。如夜間大堂地面打蠟時不設(shè)護欄或標志，以致客人摔倒;因與客人意外碰撞而燙傷客人等。５、對公司違約行為的投訴當客人發(fā)現(xiàn)，公司曾經(jīng)作出的承諾未能競現(xiàn)，或貨不對版時，會產(chǎn)生被欺騙、被愚弄、不公平的憤怒心情。如公司未實踐給予優(yōu)惠的承諾，某項公司接受的委托代辦效勞未能按要求完成或過時沒有答復等。６、其他〔公司方面的原因〕員工行為不檢、違反有關(guān)規(guī)定〔如向客人索要小費〕，損壞、遺失客人物品；員工不熟悉業(yè)務，一問三不知；客人對價格有爭議；對周圍環(huán)境、治安保衛(wèi)工作不滿意；對管理人員的投訴處理有異議等。公司方面的原因：公司方面的原因主要表現(xiàn)為衛(wèi)生環(huán)境、消費場所、設(shè)施設(shè)備未能滿足客人的要求；員工業(yè)務水平低，工作不稱職，工作不負責任，崗位責任混亂，經(jīng)常出現(xiàn)工作過失；部門間缺乏溝通和協(xié)作精神，管理人員督導不力；對客人尊重程度不夠；效勞指南、宣傳手冊內(nèi)容陳舊、說明不詳實等。客人方面的原因：客人方面的原因表現(xiàn)為對公司的期望要求較高，一旦現(xiàn)實與期望相去太遠時，會產(chǎn)生失望感；對公司宣傳內(nèi)容的理解與公司有分歧；個別客人對公司工作過于挑剔等。客人投訴時的表達方式一般分為：

三、投訴處理的原那么與程序２、處理投訴要注意兼顧客人和公司雙方的利益,客服在處理投訴時，身兼兩種角色：首先，他是公司的代表，代表公司受理投訴。因此，他不可能不考慮公司的利益。但是，只要他受理了賓客的投訴，只要他仍然在此崗位工作，他也就同時成為了客人的代表，既是代表公司同時也是代表客人去調(diào)查事件的真相，給客人以合理的解釋，為客人追討損失賠償?？腿酥?/p>

接向公司投訴，這種行為反映了客人相信公司能公正妥善解決當前問題。為回報客人的信任，以實際行動鼓勵這種“要投訴就在公司投訴〞的行為，客服人員必須以不偏不倚的態(tài)度，公正地處理投訴。察言觀色聆聽職權(quán)內(nèi)|職權(quán)外表示理解和關(guān)切確定處理投訴的大致時間

做好記錄為客人解決問題對處理問題的過程作追蹤檢查復查處理結(jié)果介紹給相關(guān)負責人

交待清楚客人為何投訴

負責人處理完交還跟進處理投訴之一般流程圖投訴的一般處理程序一、察言觀色從客人的臉色、動作等判斷投訴客人的類型，以便選擇適宜的應對方式。二、聆聽

應耐心聆聽客人的訴說，必要時可禮貌的詢問客人，但切忌打斷客人的講話。

三、保持平靜1、如果必須和可能的話，將客人請到靜處個別談話，以免影響其他客人。2、切勿做出敵意或辯白的反響，保持平靜，決不與客人爭辯?？腿宋幢赜肋h是對的，但亦無必要揭破客人之錯誤，令客人下不了臺。四、顯示出判斷力1、對客人的感受表示認同。2、可以說：“我能夠理解您此時的心情。〞或者說“我以前也遇到過這種情況，我覺得…〞〔注意你并沒有說公司有過錯，只是表示對客人遇到的麻煩和困難而感到認同〕。五、充分意識客人的自尊心1、試圖維護甚至增強客人的自尊心，以表示對客人的關(guān)心，可以說：〔我對您所遇到的麻煩表示遺憾?！?、在談論中屢次以某先生/小姐稱呼，以表示親切。3、決不要輕視客人提出的投訴，對于客人來說，這是一件嚴肅的事，否那么他不會提出來。六、確定處理投訴的大致時間

告訴客人多久可以采取糾正措施，確定明確具體的時間，但不要低估解決問題所需的時間。七、做好記錄用書面形式將問題的重點記錄下來，客人會因你的慎重態(tài)度而使態(tài)度平穩(wěn)下來，且放慢講話的速度，以方便你的記錄，更重要的是使客人確認公司會為他們排憂解難，通過這一步，工作人員就能掌握處理整個事態(tài)的節(jié)奏，在記錄中，一定要仔細、認真。特別是時間和環(huán)節(jié)要記錄清楚。八、為客人解決問題1.對被投訴事件的部門、崗位、環(huán)節(jié)人員、時間作認真調(diào)研、正確判斷、找出癥結(jié)，確定處理方案。2.不管發(fā)生什么事，決不能指責批評客人。3.解決問題的方案要懂得掌握維護客人的利益，同時也要注意維護公司的利益。九、告訴客人處理問題的方法1、告訴客人可能實施的解決方法，作為處理投訴者，應盡可能多的準備幾套方法。2、不要對無法辦到的事輕易做出承諾。3、重大事情應向上級匯報，聽取指示。十、對處理問題的過程作追蹤檢查

1、一旦客人