酒店突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

酒店突發(fā)事務(wù)應(yīng)急預(yù)案

一、目的

二、突發(fā)事務(wù)的定義

三、機構(gòu)設(shè)置和職責(zé)

四、事務(wù)分級

五、突發(fā)事務(wù)處置綱要

六、操作程序

七、各類常見突發(fā)事務(wù)預(yù)防與應(yīng)對措施

郭斌

2015年3月10日

突發(fā)事務(wù)應(yīng)急預(yù)案

一、目的

當(dāng)酒店發(fā)生各類突發(fā)事務(wù)時，各部門能夠統(tǒng)一、有效的和時行動，實

行措施應(yīng)對，將事務(wù)限制在最小范圍，將損失降到最低。

二、突發(fā)事務(wù)的定義

?影響酒店經(jīng)營秩序，在社會上產(chǎn)生較大影響，如火災(zāi)、爆炸、地震、

死亡事故、大面積停電、洪水、中毒等。

?影響酒店經(jīng)營秩序，在社會上產(chǎn)生較大影響，如聚眾鬧事、斗毆、

行兇、自殺、搶劫綁架、防臺、防汛、客人死亡、電梯困人重大盜竊案

件等。

三、機構(gòu)設(shè)置和職責(zé)

為更好的保障酒店平安，落實責(zé)任，酒店就突發(fā)事務(wù)處置成立三級組

織機構(gòu)。一級由酒店總經(jīng)理和各部門經(jīng)理組成；二級由部門經(jīng)理和本部門

各基層管理人員組成；三級由各部門各區(qū)域最高負責(zé)人組成。

?酒店突發(fā)事務(wù)處理指揮部

總指揮：總經(jīng)理副總指揮：副總經(jīng)理、值班經(jīng)理

調(diào)度：保安部經(jīng)理成員：各部門經(jīng)理

注：當(dāng)指揮部出現(xiàn)成員休假狀況，由當(dāng)值期間最高負責(zé)人替補。

職責(zé):

1、當(dāng)酒店發(fā)生1級突發(fā)事務(wù)時，應(yīng)快速成立酒店突發(fā)事務(wù)處理指揮

部，各成員在接到通知后，除在現(xiàn)場處理該事務(wù)成員外，其余人員必需和

時按要求趕赴指定地點集合。（由總指揮依據(jù)事務(wù)性質(zhì)和事發(fā)覺場狀況確

定集合地點。）

2、各成員集合后，必需和時了解事務(wù)起因經(jīng)過、發(fā)展過程、目前狀

況，依據(jù)了解到的狀況綜合分析，快速出臺解決問題方法。

3、由總指揮對各成員進行分工，接到任務(wù)后，各成員馬上開展應(yīng)急

工作。

4、事務(wù)處理結(jié)束，由指揮部處理善后事宜。

指揮部下轄酒店應(yīng)急處置小組：

組長：酒店突發(fā)事務(wù)處理指揮部總指揮

副組長：酒店各部門經(jīng)理、當(dāng)值經(jīng)理成員：全部當(dāng)值員工

職責(zé)：

1、接到酒店突發(fā)事務(wù)處置指揮部吩咐后，馬上按要求開展各項應(yīng)急

工作。

2、各副組長（或副組長指定人員）負責(zé)指揮、協(xié)調(diào)本部門員工開展

應(yīng)急工作，并和時將工作進程向總指揮匯報。

3、負責(zé)善后收尾工作。

?部門突發(fā)事務(wù)處置指揮小組

組長：當(dāng)值經(jīng)理、部門當(dāng)值最高負責(zé)人、保安部當(dāng)值最高負責(zé)人

成員：本部門各管理人員、保安部當(dāng)值主管（領(lǐng)班）

2、各成員集合后，必需和時了解事務(wù)起因、發(fā)展過程、目前狀況,

依據(jù)了解到的狀況綜合分析，快速做出解決問題方法。

3、由組長對各成員進行分工，接到任務(wù)后，各成員馬上開展應(yīng)急工

作。

4、一分鐘內(nèi)成立由本區(qū)域員工組成的應(yīng)急第一力氣，維護現(xiàn)場秩序,

防止事態(tài)擴大。

5、事務(wù)處理結(jié)束，由分隊處理善后事宜。

6、由隊長負責(zé)將整個事務(wù)向部門經(jīng)理作書面報告°

四、事務(wù)分級

參照國家法規(guī)，結(jié)合本酒店實際狀況，按三級劃分。

一級：涉和到整個酒店或后果會影響到酒店的平安事故，由酒店突發(fā)

事務(wù)處理指揮部處理；在指揮部成員到達之前，由值班經(jīng)理、保安部當(dāng)值

最高負責(zé)人負責(zé)前期處理。

二級：影響局限在部門的平安事故，由部門突發(fā)事務(wù)處置指揮小組處

理；

三級：酒店局部小范圍事務(wù)，由區(qū)域突發(fā)事務(wù)處置小分隊處理。

五、突發(fā)事務(wù)處理綱要

總則：處理要和時、有效，將影響、損失降到最低。

細則：

1、和時限制現(xiàn)場，防止事態(tài)進一步擴大、惡化；

2、限制住事態(tài)后，必需和時了解事情具體狀況，有針對性的提

出解決方案;

3、狀況不明白或無法了解到狀況，必需和時依據(jù)事務(wù)性質(zhì)通知

相關(guān)政府職能部門和相關(guān)單位到場處理。

六、操作程序

(一)、接案和報案程序

1、一旦在酒店發(fā)生刑事、爆炸、地震等突發(fā)事務(wù)，要快速將案情報告

保安部，報案程序為三種：

(1)員工報案：發(fā)覺案情的員工必需馬上向保安值班室報告(報警電話:

3003)簡明扼要說明事發(fā)時間、地點、起因、過程、現(xiàn)狀和報案

人部門、姓名。報告必需符合事實，嚴(yán)禁虛報、謊報。

(2)來賓報案：

任何接到來賓報警的部門：如總機、房務(wù)中心、大堂副理，必需按記

錄的五個要素(時間、地點、起因、過程、現(xiàn)狀)問清再將狀況報保安值

班中心。

(3)消防監(jiān)控中心監(jiān)控設(shè)備發(fā)覺案情：

應(yīng)馬上通知當(dāng)班主管或領(lǐng)班和保安巡邏員馬上趕赴現(xiàn)場，進行跟蹤錄

像，封鎖現(xiàn)場，為解決事情供應(yīng)第一手資料。

2、當(dāng)保安部確認事務(wù)發(fā)生時，由保安部當(dāng)值最高負責(zé)人按事務(wù)分級干

脆通知相關(guān)部門或指令總機值班人員以最快的方式通知有關(guān)部門。指令

為：我是保安部***,現(xiàn)**區(qū)域發(fā)生重大事務(wù)，請按規(guī)定馬上通知下列部門:

**部、**部、、、、、、。

3、總機值班人員接到指令后，馬上運用電話按要求通知有關(guān)部門。

4、保安部在通知總機執(zhí)行指令時，同時視事務(wù)狀況和發(fā)展趨勢確定是

否須要向政府相關(guān)職能部門（如：公安、消防、衛(wèi)生、防疫等部門）匯報

求助。

5、總機在突發(fā)事務(wù)發(fā)生時間內(nèi)，必需發(fā)揮聯(lián)絡(luò)中心作用，冷靜、精確、

快速傳達指令，保證信息暢通。

如突發(fā)事務(wù)造成酒店內(nèi)部通訊中斷，必需和時利用外線手機、對講機、

酒店應(yīng)急廣播、手持擴音喇叭、指定專人通訊員負責(zé)通訊等工具、方式進

行報案和通報工作。

（二）、疏散和救援

1、劃定疏散平安區(qū)域，指揮部依據(jù)酒店建筑特點和四周狀況，指定

酒店停車場、員工通道為疏散平安區(qū)域。

2、依據(jù)狀況由疏散范圍內(nèi)員工接指揮部指令后，至現(xiàn)場指揮疏散人

員，并向客人通報簡情，消退恐慌心情，疏導(dǎo)來賓平安、快速離開事發(fā)地

點到指定地點集中。

3、馬上啟動疏散區(qū)域消防廣播、警鈴，提示客人協(xié)作疏散。

4、疏散救援責(zé)任到人，專人負責(zé)疏散工作，專人負責(zé)疏散清理工作,

以邊疏散邊清理為原則。疏散區(qū)域部門負責(zé)清點、核對琉散人數(shù)。

5、現(xiàn)場救援

（1）人財部攜帶簡潔救援工具在現(xiàn)場對疏散人員進行簡潔護理，重癥

人員必需和時通知醫(yī)療部門進行救治或支配車輛送往就近醫(yī)院救治。

（2）非火警時，對受傷或行動不便人員應(yīng)從消防電梯（員工電梯）轉(zhuǎn)

移，或由工程部人員開專梯轉(zhuǎn)移?；鹁瘯r，支配人員從平安通道撤離。

(3)前廳部接到通報后組織車輛停于大廳門口等待運輸傷員。

(三)、應(yīng)急處置小組

1、聽從指揮部的指令，做好以下工作：

(1)馬上趕赴現(xiàn)場，限制事態(tài)；

(2)接指令疏散現(xiàn)場人員；

(3)封鎖事發(fā)區(qū)域，嚴(yán)禁無關(guān)人員進出；

(4)封鎖酒店各出入口，嚴(yán)禁無關(guān)人員進出；

(5)搶救、愛護酒店、客人財物。

(四)、發(fā)生突發(fā)事務(wù)時有關(guān)部門的反應(yīng)

1、保安部

(1)接到報案后，通過電話或?qū)χv機通知保安主管和領(lǐng)班攜帶相關(guān)

器械快速趕赴現(xiàn)場；

(2)通報保安部各崗位簡情，保持對講機通訊暢通；

(3)保安監(jiān)控室嚴(yán)密監(jiān)視案發(fā)覺場和各出入口，進行跟蹤錄像；

(4)保安部保留值班監(jiān)控室、車場二個崗位，其余人員前往事發(fā)覺

場幫助處置；

(5)參與處置小組的主管、領(lǐng)班、巡邏員做好愛護現(xiàn)場的工作。

(6)和時了解現(xiàn)場狀況，駕馭事務(wù)動態(tài)并向處置指揮部門匯報。

(7)依據(jù)現(xiàn)場狀況，實行有效措施穩(wěn)定局面，防止事態(tài)進一步擴大。

2、事發(fā)區(qū)域部門

事發(fā)區(qū)域負責(zé)人接到通報后：

(1)本部門員工堅守崗位，做好本職工作。

(2)現(xiàn)場工作人員要留意視察，發(fā)覺可疑的人和事馬上報告。

(3)主管和服務(wù)員按指揮部指令進行人員疏散，引導(dǎo)來賓快速離開

事發(fā)地點到

指定地點集中。

(4)參與處置小組的人員應(yīng)做好愛護現(xiàn)場的工作，防止無關(guān)人員進

出現(xiàn)場。

3、前廳部

(1)本部門員工堅守崗位，防止趁亂打劫。

(2)支配好酒店車輛停于大門口，做好出車打算，隨時運輸傷員。

(3)如事發(fā)區(qū)域在本部門，應(yīng)做好愛護現(xiàn)場工作c

(4)支配大堂副理在門口接應(yīng)政府職能部門到來c

(5)支配人員在每個疏散口引導(dǎo)來賓疏散到平安區(qū)域。

(6)支配行李員限制電梯，幫助財務(wù)轉(zhuǎn)移財務(wù)資料和現(xiàn)金等物品。

4、工程部

(1)本部門員工堅守崗位，做好重大事故時啟動、關(guān)停設(shè)備的打算。

(2)指派一名主管快速趕赴現(xiàn)場，限制現(xiàn)場的電源和設(shè)備(依據(jù)狀

況)，該切斷的要和時切斷，并解決現(xiàn)場的必需照明。

(3)各機房工作人員要留意視察，發(fā)覺可疑的人和事要馬上報告，

并嚴(yán)防破壞。

(4)視事故狀況，指令關(guān)閉空調(diào)裝置和煤氣總閥c

(5)指派電梯工將客用電梯降究竟層，并切換消防電梯以便運輸傷

員和搶險人員。

5、行政部

(1)組織辦公室人員帶好急救醫(yī)藥用品趕赴現(xiàn)場c

(2)如有客人員工受傷，負責(zé)救治并記錄。

(3)必要時幫助指揮疏散人員。

6、財務(wù)部

(1)出納員包括前臺、夜市、各營業(yè)場所收銀員收好現(xiàn)金、賬冊，

并鎖進保險柜，隨身保管好保險柜鑰匙。

(2)客人珍貴物品寄存鑰匙，應(yīng)專人隨身保管，必要時在保安的幫

助下轉(zhuǎn)移。

(3)組織人員待命，幫助醫(yī)務(wù)室救援傷員。

7、餐飲部、客房部

(1)營業(yè)時間應(yīng)盡可能不要驚擾客人，以免發(fā)生混亂，服務(wù)員要保

管柜臺錢賬，同時盡最大實力防止漏賬。

(2)依據(jù)指揮部指令關(guān)閉煤氣電器設(shè)施，疏撒客人以平安通道撤離。

(3)如事發(fā)區(qū)域在本部門，請做好愛護現(xiàn)場的工作。

(4)限制現(xiàn)場，防止事態(tài)進一步惡化。

8、銷售部

銷售部接到通報后，應(yīng)帶領(lǐng)部門員工趕到疏散平安區(qū)域幫助維持秩序，并

幫助前廳部做好客人勸慰說明工作。

9、發(fā)覺者報告人員

發(fā)覺者報告后，必需在現(xiàn)場等待，視狀況制止或細致視察事務(wù)的發(fā)展，

直到酒店領(lǐng)導(dǎo)或保安人員到來，并接著協(xié)作處理有關(guān)事務(wù)。

10、要求

(1)處置、救援小組人員必需依據(jù)指揮部要求，快速反應(yīng)，規(guī)范行

動。

(2)必需和時有效限制現(xiàn)場，防止事態(tài)進一步惡化。

(2)全部工作人員必需主動救援傷員，細致愛護現(xiàn)場°

七、各類常見突發(fā)事務(wù)預(yù)防與應(yīng)對措施

I目的

為了最大限度制止搶劫事務(wù)的發(fā)生，以和把損失削減到最低限度，

最大限度地挽回因搶劫事務(wù)所帶來的不良影響，故制定此應(yīng)急方案。

n程序

發(fā)覺可疑人物并報告：

任何人發(fā)覺可疑人物，必需首先通知在場的保安員，或撥打電話(8119)

通知保安中控中心。

確認：

由保安人員到現(xiàn)場確認，假如可疑人物正在實施犯罪，應(yīng)馬上制止，并

且馬上報告總經(jīng)理或值班經(jīng)理，保安監(jiān)控中心在接到報告后，應(yīng)親密留意

對現(xiàn)場錄像的狀況。

報警：

依據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人的指示，保安部撥打“110”報警。

警戒線：

保安部封鎖犯罪現(xiàn)場的樓層，同時限制現(xiàn)場各出入口，禁止無關(guān)人

員進入。

疏散:

由保安部協(xié)同其他部門組織客人疏散至平安區(qū)域。

堵截：

酒店員工必需向保安人員供應(yīng)疑犯的相貌特征，由保安員具體實施

圍捕，其他部門協(xié)作，在堵截疑犯同時應(yīng)留意截留被盜物品，以獲得物證。

愛護被搶劫人員的生命平安：

在圍捕可疑人員時，應(yīng)留意被搶劫人員的生命平安，避開被疑犯劫

為人質(zhì)。當(dāng)客人被疑犯劫為人質(zhì)時，保安人員首先要保持頭腦冷靜，言語

不要過激，并耐性勸告犯罪人員放下兇器，不讓事態(tài)擴大以免暴力行為發(fā)

生。等待警方人員到達現(xiàn)場。

搶救：

一旦發(fā)覺有人受傷，由酒店醫(yī)務(wù)人員現(xiàn)場實施搶救，如傷情嚴(yán)峻由

保安監(jiān)控中心或醫(yī)務(wù)人員撥打“120”向急救中心求救。

愛護現(xiàn)場：

保安人員在搶劫事務(wù)后，應(yīng)在犯罪現(xiàn)場攔好肯定范圍的警戒線，限

制各出入口，防止無關(guān)人員進入，禁止無關(guān)人員移動任何物品、拍照、攝

像、采訪。

發(fā)布消息：

由總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人向外發(fā)布消息或接受記者采訪，其他人無

權(quán)向外發(fā)布。

善后處理：

由酒店突發(fā)事務(wù)處置指揮部進行。

IV搶劫事務(wù)的預(yù)防

發(fā)覺可疑人員，保持親密關(guān)注和詢問，尤其留意是否攜帶兇器。對

攜帶兇器人員必需和時通知保安人員攜帶防護工具到達現(xiàn)場。

通知部門最高負責(zé)人，有針對性組織員工到達現(xiàn)場，便于疏散人員

和圍困犯罪份子。

嫌疑人一旦有犯罪企圖，馬上疏散、通知被搶劫對象，同時通知保

安人員到達現(xiàn)場制服罪犯。

2、綁架事務(wù)

I目的

愛護客人和員工的生命平安，維護酒店正常營業(yè)秩序。

n程序

任何人發(fā)覺綁架事務(wù)，應(yīng)馬上報告就近的保安人員或通知監(jiān)控中心。

報告、報警：

1馬上報告總經(jīng)理或值班經(jīng)理。

2依據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人，報“110”。

實行緊急平安措施：

1保安監(jiān)控中心監(jiān)視綁架現(xiàn)場，留意綁架者行蹤和事態(tài)改變。

2事發(fā)覺場員工要向保安供應(yīng)綁架者的相貌特征，具體所處位置或逃

離方向。

3用對話，口頭答應(yīng)綁架者要求等方式，穩(wěn)住綁架者。

4用攻心術(shù)迫使綁架者放棄綁架，達到營救人質(zhì)的目的。

5等待警方特殊處理。警方人員到達酒店，進出口保安或行李員應(yīng)馬

上帶至事發(fā)覺場，由事發(fā)覺場保安和員工向警方人員介紹狀況。

搶救：

由酒店醫(yī)務(wù)人員就地緊急搶救傷者或打“120”懇求救援。

現(xiàn)場愛護：

1保安用專用繩帶圈圍事發(fā)覺場，不準(zhǔn)任何非相關(guān)人員進入。

2事發(fā)覺場的任何物品和證明已死亡的人員要保持原樣，不準(zhǔn)搬動。

3在得到警察和保安部的通知后，再清理現(xiàn)場。

取證：

1保安人員對事故現(xiàn)場進行拍照、攝像取證工作。

2搜集綁架者的犯罪工具和遺留的其它物品。

3保安人員要做被害人的陳述筆錄。

4保安人員要做旁證的詢問筆錄，旁證要兩人以上。若證人不愿做筆

錄，要留下其姓名、地址、聯(lián)系方式等。

5保安人員做各類筆錄時，必須要有兩位以上保安在場。

善后處理：

由酒店突發(fā)事務(wù)處置指揮部進行。

IV綁架事務(wù)的預(yù)防

發(fā)覺可疑人員，保持親密關(guān)注和詢問，尤其留意是否攜帶兇器。對

攜帶兇器人員必需和時通知保安人員攜帶防護工具到達現(xiàn)場。

通知部門最高負責(zé)人，有針對性組織員工到達現(xiàn)場，便于疏散人員和

圍困犯罪份子。

嫌疑人一旦有犯罪企圖，馬上疏散、通知被綁架對象，同時通知保安

人員到達現(xiàn)場制服罪犯。

3、斗毆事務(wù)

I目的

愛護酒店客人和員工的人身平安，維護酒店利益。

n程序

任何人發(fā)覺聚眾斗毆，應(yīng)馬上報告就近的保安人員或中控中心，電

話(8119)。

報告、報警。

1馬上報告總經(jīng)理、值班經(jīng)理。

2依據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人，報“110”o

實行緊急平安措施。

1保安人員馬上到場，通過勸服制止斗毆。

2斗毆雙方不聽勸解，并威逼到客人、員工的生命財產(chǎn)和酒店財產(chǎn)時,

保安人員可用電警棍、網(wǎng)罩等工具強行制止斗毆，防止事態(tài)的擴大。

3現(xiàn)場人員應(yīng)向保安供應(yīng)斗毆者的相貌特征，逃離方向等便利于保安

堵截斗毆者。

4幫助警方人員開展各項工作。

疏散：

疏散事發(fā)地的客人和其他無關(guān)人員。

搶救：

傷員由酒店醫(yī)務(wù)人員就地急救或依據(jù)須要撥打“120”。

現(xiàn)場愛護:

保安人員限制各出入口，并有專用繩帶圈圍現(xiàn)場，嚴(yán)禁閑雜人員進

入。保持現(xiàn)場原樣

取證：

1保安對現(xiàn)場照相、攝像。

2搜集斗毆者的兇器。

3保安人員要做證人的詢問筆錄，證人要有兩人以上，若證人不愿留

下筆錄，請其留下姓名，聯(lián)系地址和方式等。

善后處理：

由酒店突發(fā)事務(wù)處置指揮部進行。

IV斗毆事務(wù)預(yù)防

和時關(guān)注酒店區(qū)域人員狀態(tài)，發(fā)覺氣氛不對，應(yīng)和時對當(dāng)事雙方進

行勸阻，撫慰當(dāng)事人心情。

通知保安人員到達現(xiàn)場，并視雙方人員數(shù)量，結(jié)合現(xiàn)場狀態(tài)，確定是

否進行人員調(diào)集，震懾當(dāng)事雙方。

4、自然災(zāi)難

I目的

愛護客人和員工的生命平安，維護酒店正常營業(yè)秩序。

n程序

1.當(dāng)水災(zāi)、雷擊、暴風(fēng)、地震等自然災(zāi)難事故發(fā)生后，消防中心應(yīng)立

刻確認受災(zāi)范圍，并通知大堂副理、值班經(jīng)理組織各部門值班人員對部門

轄區(qū)內(nèi)的受災(zāi)狀況進行清查。

2.確認受災(zāi)范圍。

3.應(yīng)急處理，防止因自然災(zāi)難引發(fā)重大平安事故。

4.消防中心告知總機通知總經(jīng)理和突發(fā)事務(wù)應(yīng)急處置小組其他成員趕

到指定區(qū)域，成立救災(zāi)指揮部，指揮各部門人員消退災(zāi)難，復(fù)原營業(yè)。

5.各部門應(yīng)對轄區(qū)內(nèi)的電、氣、油進行清查，防止出現(xiàn)泄漏引發(fā)火災(zāi),

發(fā)覺存在隱患時應(yīng)通知工程部馬上關(guān)閉，嚴(yán)防自然災(zāi)難事故引發(fā)火災(zāi)。一

旦出現(xiàn)火警，馬上按“火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案”處理。

6.因災(zāi)難事故導(dǎo)致設(shè)施、設(shè)備嚴(yán)峻受損時，若存在平安隱患，如：幕墻

或頂棚玻璃墜落、屋頂水池漏水等，應(yīng)馬上對可能出現(xiàn)平安事故的地面區(qū)

域進行封鎖，工程部支配緊急搶修，解除二次災(zāi)難隱患。

7.出現(xiàn)以上緊急狀況，若需疏散人員，由救災(zāi)指揮部確定疏散路途并組

織疏散。

8.事故報告。

9.各部門在受災(zāi)清查、處理結(jié)束后，把狀況匯總到酒店突發(fā)事務(wù)處置指

揮

部，由酒店突發(fā)事務(wù)處置指揮部出具事故報告。

善后處理

由酒店突發(fā)事務(wù)處置指揮部進行。

IV自然災(zāi)難預(yù)防措施

1.酒店行政辦公室應(yīng)和時收聽氣象部門播報的氣象信息，并依據(jù)信息通

知

酒店各部門。

2.酒店各部門接到通知后，依據(jù)本部門狀況，合理制定操作程序應(yīng)對。

3.相關(guān)部門應(yīng)聯(lián)合對酒店進行平安巡查，以便和時實行有效措施進行防

范。

5、緊急停電事務(wù)

I目的

愛護客人和員工的生命、財產(chǎn)平安，維護酒店正常營業(yè)秩序。

n程序

1.工程部應(yīng)和時致電電力公司，了解停電狀況和復(fù)原供電時間。

2.保安部應(yīng)和時支配人員至酒店大堂，維護大堂秩序。

3.當(dāng)值A(chǔ)M應(yīng)和時安撫客人心情，告知客人停電緣由和也許復(fù)原供電時

間。

4.各部門應(yīng)和時支配人員對本區(qū)域進行平安巡查，防止有人乘機不軌。

5.保持各通道暢通，無物品擺放積累，避開因光線不足，導(dǎo)致客人發(fā)生

碰撞、摔跌。

6、聚眾滋事事務(wù)

I目的

此類事務(wù)可能造成進一步的危害，力求將事務(wù)解決在萌芽狀態(tài)，以

維護酒店的正常營業(yè)秩序，愛護客人和員工的生命財產(chǎn)平安。

n程序

發(fā)覺聚眾鬧事者和報告。

1.任何人發(fā)覺可疑人物，必需先通知在場的保安人員，撥打(8119),通

知

保安監(jiān)控中心。

2.確認。由保安人員到場確認，并馬上報告保安主管。

3.勸阻和平靜。

在還未造成任何后果之前，勸阻鬧事者離開事務(wù)現(xiàn)場，甚至可以實行

各種措施終止事務(wù)發(fā)展。

報警。

對事務(wù)性質(zhì)較嚴(yán)峻并造成肯定后果的,依據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人的

指示，保安部打“110”

琉散并警戒。

規(guī)勸圍觀人員離開現(xiàn)場，疏散在現(xiàn)場的客人至平安區(qū)域，并限制現(xiàn)場

各出入口，禁止無關(guān)人員進入，保安監(jiān)控中心應(yīng)親密留意對現(xiàn)場錄像的狀

況。

堵截鬧事者。

酒店員工必需向保安人員供應(yīng)鬧事者的相貌特征、人數(shù)以和鬧事區(qū)

域，由保安部具體實施勸阻和堵截，其他部門人員協(xié)作。

取證。

對事務(wù)性質(zhì)較嚴(yán)峻并已造成肯定后果的聚眾鬧事，必需協(xié)作公安機關(guān)

對現(xiàn)場開展調(diào)查取證，對現(xiàn)場進行攝像、拍照，做好旁證筆錄工作，證人

不做證應(yīng)留下其單位、電話和地址。

善后處理。

由酒店突發(fā)事務(wù)處置指揮部進行。

IV聚眾滋事預(yù)防

1.和時關(guān)注酒店區(qū)域人員狀態(tài)，發(fā)覺氣氛不對，應(yīng)和時對當(dāng)事雙方進行

勸阻，撫慰當(dāng)事人心情。

2.如客人是對酒店有看法，應(yīng)馬上通知本部門經(jīng)理或值班經(jīng)理處理，避

開因處理不和時導(dǎo)致客人心情失控而做出一些不理智確定（行為）

3.通知保安人員到達現(xiàn)場，并視現(xiàn)場人員數(shù)量，結(jié)合現(xiàn)場狀態(tài)，確定是

否進行人員調(diào)集，起到震懾作用。

7、兇殺事務(wù)

I目的

為了最大限度制止兇殺事務(wù)的發(fā)生，以和把兇殺事務(wù)帶來的損失削減

到最低限度，挽回兇殺事務(wù)所帶來的不好影響，故制定此應(yīng)急方案。

n程序

發(fā)覺和報告。

酒店任何人發(fā)覺疑犯時,應(yīng)馬上報告就近的保安人員或打電話（8119）

通知保安監(jiān)控中心。

確認。

由保安人員到現(xiàn)場確認，假如疑犯正在實施犯罪應(yīng)馬上予以制止，保

安人員必需帶上防身器械（電警棍、網(wǎng)罩）并且馬上報告總經(jīng)理或值班經(jīng)理,

保安監(jiān)控中心在接到報告后，親密留意對現(xiàn)場錄像狀況，并監(jiān)視事務(wù)現(xiàn)場

發(fā)展?fàn)顩r。

報警。

依據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人指示，保安部撥打“110”報警。

警戒線。

由保安部人員封鎖犯罪現(xiàn)場區(qū)域，由保安人員把持，限制現(xiàn)場各個出

口，禁止無關(guān)人員進入。

疏散。

由保安部同其他部門（如客房部、餐飲部、前廳部）組織客人由平安通

道疏散至平安區(qū)域。

堵截。

酒店員工必需向保安部供應(yīng)疑犯的相貌特征。由保安人員具體實施圍

捕，其他部門人員協(xié)作。保安人員必需帶電警棍、網(wǎng)罩，其他部門可借助

其他物品（椅子、長柄餐具、木棍）防身。在堵截疑犯同時，應(yīng)留意截留疑

犯的兇器以獲得相應(yīng)的物證。同時還留意圍捕時四周狀況，避開疑犯把客

人劫為人質(zhì)。在客人被劫持時保安人員要頭腦冷靜，并耐性勸告疑犯放下

兇器，不讓事態(tài)擴大，等待警方人員到現(xiàn)場。

搶救。

一旦發(fā)覺有人受傷，由酒店醫(yī)護人員現(xiàn)場實施搶救，如傷情嚴(yán)峻由保

安監(jiān)控中心或醫(yī)護人員撥打“120”向急救中心求救。

愛護現(xiàn)場、取證。

保安人員在兇殺事務(wù)后，應(yīng)在犯罪現(xiàn)場攔好肯定范圍的警戒線，包括

疑犯逃跑時所經(jīng)過的路途。方法可采納：

1.用色調(diào)醒目的繩子圈起來。

2.用白灰在地上做記號。

由保安人員限制各出入口，防止無關(guān)人員進入，禁止無關(guān)人員移動任何

物品，拍照、攝像、采訪。

兇殺案發(fā)生后，保安人員應(yīng)幫助警方人員取證。

收集疑犯作案工具，遺留物品。

分別向受害者做陳述筆錄，目擊者做詢問筆錄，疑犯做詢問筆錄。對事

務(wù)現(xiàn)場進行拍照、攝像。

發(fā)布消息。

由總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人向外發(fā)布消息或接受記者采訪，其他人無權(quán)

向外發(fā)布。

善后處理。

由酒店突發(fā)事務(wù)處置指揮部進行。

IV兇殺事務(wù)的預(yù)防

1.發(fā)覺可疑人員，保持親密關(guān)注和詢問，尤其留意是否攜帶兇器。對

攜帶兇器人員必需和時通知保安人員攜帶防護工具到達現(xiàn)場。

2.通知部門最高負責(zé)人，有針對性組織員工到達現(xiàn)場，便于疏散人員

和圍困犯罪份子。

3.嫌疑人一旦有犯罪企圖，馬上疏散、通知犯罪份子犯罪對象，同時通知

保安人員到達現(xiàn)場制服罪犯。

8、重大活動

I目的

為了更好的完成酒店接待任務(wù)°

n程序

1.銷售部應(yīng)和時將活動信息和相關(guān)支配通報保安部，并供應(yīng)具體的活

動安

排表、人數(shù)、國籍、性別、職務(wù)、事由和接待單位等事項。

2.視活動詳情確定是否成立酒店接待小組。

3.前廳部支配人員操作專用客梯，供應(yīng)“活動”客人的房號、居住時

間、

身份等。

4.餐飲部保證食品衛(wèi)生，防止食物中毒，并有專人負責(zé)。

5.工程部確保消防設(shè)備、保安監(jiān)控設(shè)備、水、電、煤氣、備用發(fā)電的

正常

運轉(zhuǎn)，并有專人負責(zé)。

6.保安部在接待前依據(jù)銷售部供應(yīng)狀況制訂平安預(yù)案。

7.活動期間應(yīng)有保安部、工程部人員在場處理突發(fā)事務(wù)。

9、交通肇事

I目的

盡快復(fù)原車道的暢通，保障酒店的正常秩序。

n程序

發(fā)覺撞車。

任何人發(fā)覺撞車，應(yīng)馬上報告就近的保安人員或通知保安中控中心，電

話(3003)。

報告、報警。

程度稍微的，報告保安部經(jīng)理。

程度嚴(yán)峻的，馬上報告總經(jīng)理或值班經(jīng)理，依據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人

指示，報“110”。

1.實行緊急平安措施。

2.勸解因撞車而引起的糾紛。

3.事發(fā)覺場員工向保安供應(yīng)肇事者的相貌特征，肇事者的車牌、車型、

顏

色等特征，以便保安堵截肇事者。

4.保安人員要維持事發(fā)覺場秩序，如指揮車輛，勸離圍觀人員等。

5.警方人員到達現(xiàn)場，現(xiàn)場員工和保安向其介紹狀況和供應(yīng)線索。

6.撞車引起的爆炸燃燒，參照爆炸、火災(zāi)應(yīng)急方案執(zhí)行。

搶救。

由酒店醫(yī)務(wù)人員就地緊急急救傷者或者撥打“120”懇求救援。

愛護現(xiàn)場。

保安用專用繩帶圈圍現(xiàn)場，不準(zhǔn)任何非相關(guān)人員進入c

事發(fā)覺場的任何物品和證明已死亡的人員要保持原樣，不準(zhǔn)搬動。

在得到警方人員和保安部的通知后，再清理現(xiàn)場。

取證。

保安監(jiān)控中心人員對事故現(xiàn)場跟蹤錄像。

保安人員對事故現(xiàn)場進行拍照、攝像取證工作。

搜集逃跑者的遺留物品。

保安人員（兩人以上在場）做事故雙方的陳述筆錄和對證人做詢問筆錄，

若證人不愿做筆錄，則留下姓名、地址、聯(lián)系方式。

善后處理

由酒店突發(fā)事務(wù)處置指揮部進行。

IV交通肇事的預(yù)防

1.車場保安應(yīng)主動主動引導(dǎo)車輛行駛、停放。

2.車場應(yīng)保持車道通暢。

3.嚴(yán)格限制閑雜人員進入酒店區(qū)域，并勸導(dǎo)人員行走人行道。

10、辦公室平安

I目的

確保辦公室平安。

n程序

1.全部部門的辦公室。

2.在辦公區(qū)域發(fā)覺不明身份人員，必需和時上前詢問。一旦有異樣狀

況，和時通知保安人員前來現(xiàn)場進行驅(qū)除或扣留盤問。

3.酒店員工離開辦公室需鎖門。

4.最終離開辦公室的員工需檢查。

5.重要的抽屜、柜子需上鎖。

6.復(fù)印機、風(fēng)扇、空調(diào)、電腦等辦公電器都需關(guān)閉電源。

7.務(wù)必檢查煙灰缸，廢紙簍，以免未熄滅的煙頭接著燃燒。

8.辦公室門是否鎖上。

11、持械行兇

I目的

保障酒店、客人和員工的平安。

n程序

發(fā)覺。

任何人發(fā)覺持械行兇事務(wù)應(yīng)馬上報告就近的保安人員或通知保安監(jiān)控

中心，電話()。

報告、報警。

1.馬上報告總經(jīng)理或值班經(jīng)理。

2.依據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人指示撥打“110”。

實行緊急平安措施。

1.保安監(jiān)控中心人員監(jiān)視兇手行蹤和事發(fā)覺場事態(tài)發(fā)展?fàn)顩r。

2.事發(fā)覺場的員工應(yīng)向保安人員供應(yīng)兇手的相貌特征、準(zhǔn)確位置或逃

離方向、簡介起因或現(xiàn)狀。

3.保安人員可用電警棍、網(wǎng)罩等工具或運用擒拿格斗功夫制服兇手。

4.事發(fā)覺場的員工可用身邊的桌布、椅子或床單等物幫助保安制服兇

手。

5.警方人員到達酒店，由出入口保安或行李員帶領(lǐng)至事發(fā)覺場，并由

事發(fā)覺場保安和員工向警察介紹狀況。

6.若行兇者挾持人質(zhì)，同參照“綁架應(yīng)急方案”執(zhí)行。

搶救。

酒店醫(yī)務(wù)人員對傷員作現(xiàn)場急救，依據(jù)須要撥打“120”懇求救援。

現(xiàn)場愛護。

1.保安人員要用專用繩帶圈圍事發(fā)覺場，不得讓非相關(guān)人員進入現(xiàn)

場。

2.對現(xiàn)場的任何物品和證明已死亡的人員不得搬動，保持現(xiàn)場原樣。

3.得到警方人員和保安部的通知，再對現(xiàn)場進行清理。

取證。

L保安人員進行照相、攝像取證工作。

2.搜集行兇者作案工具和遺留物品。

3.保安人員要做受害者的陳述筆錄。

4.保安人員要做證人的詢問筆錄，證人要有兩人以上，若證人不愿

留下筆錄，請其留下姓名、聯(lián)系地址和方式等。

善后處理。

由酒店突發(fā)事務(wù)處置指揮部進行。

IV持械行兇的預(yù)防

發(fā)覺可疑人員，攜帶兇器。對攜帶兇器人員必需和時通知保安人員攜

帶防

護工具到達現(xiàn)場對該人員進行制服，并和時報警。

通知部門最高負責(zé)人，有針對性組織員工到達現(xiàn)場，便于疏散人員和

圍困

犯罪份子。

嫌疑人一旦有犯罪企圖，馬上疏散現(xiàn)場客人，并協(xié)作保安阻值犯罪。

12、死亡事務(wù)

I目的

最大限度地防止事態(tài)擴大，維護酒店的聲譽。

n程序

發(fā)覺。

任何人發(fā)覺死亡，應(yīng)馬上報告保安部或打電話0報告保安中控

控中心。

報告、報警。

1.馬上報告總經(jīng)理或值班經(jīng)理。

2.依據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人的指示，撥打“110”。

實行緊急平安措施。

1.保安監(jiān)控中心人員馬上通知各出入口保安，截留可疑人員。

2.保安監(jiān)控中心人員親密監(jiān)視各出入口人員進出狀況。

鑒定、搶救。

1.馬上通知酒店醫(yī)務(wù)人員作死亡鑒定。

2.若發(fā)覺人員未死亡，應(yīng)由醫(yī)務(wù)人員馬上就地實施急救，或依據(jù)須要

撥打“120”。

現(xiàn)場愛護。

1.任何人發(fā)覺客人死亡狀況，馬上退出現(xiàn)場，不要碰動任何物品和死

亡客人。

2.事發(fā)覺場的任何物品和證明已死亡的人員要保持原樣，不準(zhǔn)搬動。

3.醫(yī)務(wù)人員實施鑒定和搶救，可在地上鋪白布等方法進入現(xiàn)場，在實

施過程中盡可能保持現(xiàn)場原樣。

4.保安驅(qū)散圍觀的客人，禁止任何非相關(guān)人員來訪、照相、攝像等。

5.得到警察和保安的通知后，方可清理現(xiàn)場。

取證。

1.保安對現(xiàn)場照相、攝像。

2.搜集可疑物品。

3.保安人員（兩人以上同時在場）做發(fā)覺報告的詢問筆錄。

4.協(xié)作警方人員工作。

5.警察到達酒店，由保安或行李員馬上領(lǐng)至事發(fā)覺場。

6.現(xiàn)場人員和保安向警察介紹狀況。

善后處理。

由酒店突發(fā)事務(wù)處置指揮部進行。

IV死亡事務(wù)的預(yù)防

1.各接待部門應(yīng)當(dāng)建立具體的客史檔案，對有突發(fā)性疾病的客人要加

強關(guān)注，并要求有陪護。

2.各區(qū)域服務(wù)人員應(yīng)加強對本接待區(qū)域客人狀況進行視察，發(fā)覺異

樣，和時實行措施施救。

3.在接待醉酒客人時，應(yīng)要求有陪護，避開因醉酒嘔吐被嘔吐物窒息

死亡。

4.加強對閑雜人員限制。

5.加強對酒店營業(yè)區(qū)域巡查，發(fā)覺異樣，和時實行措施應(yīng)對。

13、電梯困人

I目的

盡快讓被困在電梯里的人員脫離險境，確?？腿撕蛦T工的平安。

n程序

1.發(fā)覺電梯關(guān)人狀況并報告。

2.任何人發(fā)覺電梯關(guān)人狀況，應(yīng)馬上報告工程部，電話（）和保安值

班中心，電話（）。保安監(jiān)控中心人員從電視監(jiān)控中心看到電梯關(guān)人狀況后,

應(yīng)馬上通知保安人員和工程部前去解救。

3.工程部人員無法解救被困人員，馬上通知電梯公司急修部。通報工

程部

總監(jiān)和保安部經(jīng)理。

確認。

主要由保安人員和工程部人員逐層確認關(guān)人電梯的停駛樓層，敲擊電

梯門，詢問等方式。

實行緊急解困措施。

1.通過電梯對講系統(tǒng)安撫被困人員。

2.實行必要措施，盡快解救被困人員到平安地點。

搶救。

解救過程中有人員受傷或因驚嚇引發(fā)其他生理疾病，由酒店醫(yī)務(wù)人員就

地急救或撥打“120”懇求救援。

疏散。

在場各部門員工協(xié)作保安人員做好圍觀人員的勸離疏散工作。

善后處理。

由酒店突發(fā)事務(wù)處置指揮部進行。

IV電梯困人事務(wù)的預(yù)防

1.工程部（電梯維保單位）應(yīng)定期對電梯運行狀況進行檢查和維護。

2.值班經(jīng)理（行李員）等可乘坐電梯人員發(fā)覺電梯異樣，必需和時通

知工程部人員到現(xiàn)場查看、解決。

14、自殺事務(wù)

I目的

保障人員生命平安，維護酒店正常營業(yè)秩序。

n程序

發(fā)覺。

任何人發(fā)覺“自殺、自焚、跳樓”事務(wù)，應(yīng)馬上報告就近的保安人員

或報告保安監(jiān)控中心。

報告、報警。

1.馬上報告總經(jīng)理或值班經(jīng)理。

2.依據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人指示，撥打“110”或“119”。

實行緊急平安措施。

1.保安監(jiān)控中心人員馬上監(jiān)視各出入口和事故現(xiàn)場，留意事態(tài)改變。

2.馬上勸阻自殺者。穩(wěn)定其心情。

3.遇自焚者應(yīng)快速運用消防器材限制火苗并帶離現(xiàn)場。

4.遇跳樓者應(yīng)實行在樓底跳下處堆放空紙箱或用毛毯等打算兜接等愛

護措施。

5.遇其它形式自殺者，應(yīng)實行相應(yīng)的措施，如遇上吊自殺者應(yīng)馬上割

斷繩

索，解開繩套等措施。如遇用刀子自殺者，要伺機奪下其刀子等措施等。

6.客人自殺身亡，則參照“客人死亡應(yīng)急方案”執(zhí)行。

搶救。

酒店醫(yī)務(wù)人員對傷員作現(xiàn)場急救，依據(jù)須要撥打“120”懇求救援。

疏散。

疏散現(xiàn)場客人至平安地點。

現(xiàn)場愛護。

1.保安勸離圍觀閑雜人員，限制各出入口，勸阻閑雜人員來訪，照相,

攝像等。

2.保安用專用繩帶圈圍現(xiàn)場，嚴(yán)禁閑雜人員進入。

3.非相關(guān)人員不準(zhǔn)碰動現(xiàn)場任何物品，保持現(xiàn)場原樣。

4.得到公安或者消防人員和保安通知，方可清理現(xiàn)場。

取證。

保安對現(xiàn)場照相、攝像。

1.搜集“自殺、自焚、跳樓者"的“自殺"工具。

2.保安（兩人以上同時在場）做證人的詢問筆錄。證人要有兩人以上，證

人不愿做筆錄，要留下其姓名、地址、聯(lián)系方式。自殺者要心情穩(wěn)定后再

做筆錄。

3.協(xié)作公安機關(guān)和消防。公安和消防人員到達酒店，出入口保安或行

李員

要馬上領(lǐng)他們至事發(fā)覺場。

新聞發(fā)布。

4.現(xiàn)場員工和保安要向公安和消防人員介紹狀況，協(xié)作他們特殊處理。

一律由總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人向外發(fā)布信息，發(fā)表看法。

善后處理。

由酒店突發(fā)事務(wù)處置指揮部進行。

IV自殺事務(wù)的預(yù)防

1.酒店各區(qū)域員工應(yīng)對本區(qū)域客人留意視察，發(fā)覺有心情低落或特殊

激烈人員加強關(guān)注，并了解該客人是否還到其他場所消費，以便和時通知

下一消費場所人員留意。

2.客房區(qū)域加強巡查，發(fā)覺客房入住客人心情異樣，必需和時報告當(dāng)

值A(chǔ)M、值班經(jīng)理，對客人進行電話安撫或上門探望。

3.酒店各區(qū)域應(yīng)加強平安防范措施，高空區(qū)域門窗、天臺等該鎖閉的

要鎖

閉。

15、盜竊事務(wù)

I目的

為了保障客人和員工的財產(chǎn)平安和酒店內(nèi)部治安秩序的穩(wěn)定，維

護酒店的正常營業(yè)秩序。故制定此應(yīng)急方案。

n程序

發(fā)覺疑犯并報告。

任何人發(fā)覺可疑人物，應(yīng)先通話()通知保安監(jiān)控中心。

確認。

由保安人員到現(xiàn)場確認，假如疑犯正在實施犯罪應(yīng)馬上予以制止，

且馬上報告。值班經(jīng)理、保安監(jiān)控中心在接到報告后，應(yīng)親密留意現(xiàn)場，

進行錄像，并監(jiān)視事務(wù)發(fā)展?fàn)顩r。

報警。

依據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人指示，保安部撥打“110”報警。

警戒線。

由保安部人員封鎖犯罪現(xiàn)場區(qū)域，限制現(xiàn)場各出入口，禁止無關(guān)人

員進入。

堵截疑犯。

酒店員工必需向保安人員供應(yīng)疑犯的相貌特征、人數(shù)、隨身物品。

由保安員具體實施圍捕，其他部門協(xié)作，在堵截疑犯同時應(yīng)留意截留被盜

物品，以獲得物證

愛護現(xiàn)場。

1.保安人員在盜竊事務(wù)后，應(yīng)限制各出入口，防止無關(guān)人員進入、

移動任何物品、拍照、攝像等。

2.警方人員到店后，應(yīng)向他們介紹狀況，被盜物品數(shù)量、價值，曾

經(jīng)在現(xiàn)場出現(xiàn)過的人員狀況。

現(xiàn)場取證。

1.保安人員在盜竊事務(wù)后，應(yīng)幫助公安部門做現(xiàn)場取證工作。

2.搜集疑犯作案工具，遺留物品。

3.分別向受害者做陳述筆錄，目擊者做詢問筆錄，疑犯做詢問筆錄。

4.對事務(wù)現(xiàn)場進行拍照、攝像。

5.動員失主、客人、服務(wù)員和有關(guān)人員，供應(yīng)可疑線索和可疑對象，協(xié)

作公安機關(guān)偵破案件。

善后處理。

由酒店突發(fā)事務(wù)處置指揮部進行。

IV盜竊事務(wù)的預(yù)防。

1.各場所人員要加強警惕。

2.珍貴物品存放肯定要存放到平安地點。

3.存放歸總物品、現(xiàn)金、票據(jù)等物品的地方肯定要即開即鎖。

4.人員短時離崗，必需將全部珍貴物品收好，鎖好門、抽屜等。

5.提示客人留意自己的財物平安。6.親密關(guān)注、限制酒店內(nèi)閑雜人員。

26

16、詐騙事務(wù)

I目的

此類事務(wù)對社會危急性極大，對酒店聲譽會帶來肯定影響，會影響

酒店正常營業(yè)秩序，故制定此應(yīng)急方案。

n程序

發(fā)覺可疑人物和事務(wù)。

酒店內(nèi)任何部門的任何員工，無論何時何地在發(fā)覺可疑人物和事務(wù)時,

必需通知在場保安人員或打電話0通知保安值班中心。

疑犯一般采納：信用卡、支票、現(xiàn)金詐騙等常見的幾種。

信用卡詐騙。

疑犯在酒店內(nèi)消費完后，用已透支的信用卡結(jié)帳，收銀員應(yīng)細致查驗,

確保萬無一失。

支票詐騙。

疑犯在酒店內(nèi)消費完后，用假支票支付，收銀員應(yīng)在規(guī)定時間核實查

驗，還有一種第一次支付的是真支票，其后采納假支票支付，這就要求我

們財務(wù)人員每次都應(yīng)和時查驗，交接班時相互交待清晰，以免被疑犯利用。

現(xiàn)金詐騙。

疑犯采納假幣換真幣的手法，利用收銀員的疏忽，用假的大額現(xiàn)金換

取相等金額的真幣。

以上幾種，酒店員工在工作中發(fā)覺疑犯和時通知保安監(jiān)控中心或通知

在場保安人員，前臺商場的收銀人員也可以通過專用報警系統(tǒng)通知保安監(jiān)

控中心。

報告。

任何人在通知保安人員或保安監(jiān)控中心時，首先應(yīng)清晰地說明地點、

人物、人數(shù)、目前狀況，保安人員在最短時間內(nèi)趕到現(xiàn)場。

監(jiān)視。

保安中控中心在接報后，首先對事發(fā)覺場各出入口進行電視監(jiān)控錄

像，并親密留意現(xiàn)場的事態(tài)發(fā)展，并利用保安監(jiān)控系統(tǒng)調(diào)動保安人員，到

現(xiàn)場布控。

保安人員應(yīng)留意記住進出現(xiàn)場人員的相貌特征，視察他們神情是否異

樣和隨身物品，了解疑犯的行蹤并和時向監(jiān)控中心匯報。

各場所的員工發(fā)覺疑犯并報告后，應(yīng)主動協(xié)作保安人員。

報警。

在明確疑犯的確在實施重大詐騙，保安監(jiān)控中心在由總經(jīng)理或總經(jīng)理

授權(quán)人指示下，打“110”報警。

堵截疑犯。

由保安人員限制現(xiàn)場各出入口，在疑犯打算離開時馬上予以堵截，酒

店員工必需向保安人員供應(yīng)疑犯的相貌特征、人數(shù)、隨身物品，并引導(dǎo)保

安人員到犯罪現(xiàn)場。

取證。

事務(wù)發(fā)生后，保安人員應(yīng)幫助公安部門做現(xiàn)場取證工作。

收集疑犯的物品，作案工具。

作好各類筆錄。

對犯罪現(xiàn)場進行拍照、攝像。

善后處理。

由酒店突發(fā)事務(wù)處置指揮部進行。

IV詐騙事務(wù)的預(yù)防

各部門負責(zé)人要加強對本部門員工防范意識和詐騙案例培訓(xùn)。對一些

異樣現(xiàn)象要引起警惕。

對客人提出的一些不合理要求要馬上拒絕，并要求其他崗位同事或消

防中心關(guān)注本區(qū)域。

看護好自己保管的財物。

17、武瘋子

I目的

維護酒店正常的營業(yè)秩序，愛護客人，員工的生命財產(chǎn)平安和酒

店財產(chǎn)平安。

n程序

發(fā)覺。

任何人發(fā)覺酒店出現(xiàn)“武瘋子”，應(yīng)馬上報告現(xiàn)場就近的保安人員或

保安

中控中心，電話(3003;)o

報告、報警。

情節(jié)稍微者：報值班經(jīng)理、保安部經(jīng)理、。

情節(jié)嚴(yán)峻者：馬上報總經(jīng)理、值班經(jīng)理。

依據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人的指示，打“110”。

實行緊急平安措施。

保安監(jiān)控中心人員監(jiān)視各出入口和現(xiàn)場，留意事態(tài)改變。

保安人員用網(wǎng)罩等物阻擋“武瘋子”的損害和破壞行為。

保安人員快速將“武瘋子”帶離現(xiàn)場至非公共區(qū)域。

搶救。

酒店醫(yī)務(wù)人員就地急救傷員。

依據(jù)須要撥打“120”懇求救援。

疏散。

快速疏散客人和員工至平安區(qū)域。

愛護現(xiàn)場。

保安人員用專用繩帶圈圍現(xiàn)場，嚴(yán)禁無關(guān)人員進入。保持現(xiàn)場原樣，

不要遇到任何物品。

取證。

保安人員要照相、攝像。

搜集“武瘋子”運用的用具和遺留物品。

保安人員（兩人以上在場）做證人的詢問筆錄（兩名以上證人）,若證人

不愿做筆錄，則留下其姓名、地址、聯(lián)系方式。

協(xié)作警察。

警方人員到達酒店，由出入口保安或行李員帶至現(xiàn)場?，F(xiàn)場員工，保

安向警方人員介紹狀況，協(xié)作特殊處理。

善后處理。

由酒店突發(fā)事務(wù)處置指揮部進行。

IV武瘋子事務(wù)的預(yù)防

1.明顯不正常人員，保安部應(yīng)拒絕其進入酒店區(qū)域。

2.各區(qū)域要加強對本區(qū)域接待客人的關(guān)注，發(fā)覺異樣，和時通知保

安人員到場。

3.一旦確定有暴力傾向，保安馬上制服。

18、食物中毒事務(wù)

I目的

愛護客人和員工的生命平安，維護酒店正常營業(yè)秩序。

n程序

1.在酒店如發(fā)覺任何人士有中毒情形，無論是誤服或有意服毒，應(yīng)

馬上報警外，并向總經(jīng)理匯報。

2,撥打急救中心電話“120”呼救，如醫(yī)務(wù)人員沒有和時趕來，中

毒者有生命危急，要將中毒者送旁邊醫(yī)院搶救，并通知中毒者的單位或親

友。

3.愛護中毒者所在現(xiàn)場，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品

（如：藥物、容器、飲品和食物、嘔吐物等）。

4.保安部支配好車位以便警車和救援車到達和離開時運用。

5.將中毒者的私人物品登記、保管或按警方要求交給警方，并簽收。

6.防止閑雜人員圍觀。

7.保安部將有關(guān)資料（警車、救援車車號；到達和離開的時間、警

方負責(zé)人姓名等資料）登記備案。

8.發(fā)覺投毒者或可疑人員，馬上滯留，交警方處理。

9.屬在酒店用餐客人的，除做好以上工作外，還應(yīng)把客人用餐的菜

肴和餐具和殘渣封存，交由警方化驗、鑒定。

N食物中毒事務(wù)預(yù)防

1.食物烹制部門必需嚴(yán)格依據(jù)國家衛(wèi)生法規(guī)操作。

2.服務(wù)人員應(yīng)對一些禁忌食品有所了解，并在上食品時為客人做好

禁忌物品的解說工作。

3.烹調(diào)人員在烹制食品時，應(yīng)留意食物屬性是否會有化學(xué)反應(yīng)，造

成中毒。

19、火災(zāi)應(yīng)急處置程序

I目的

建立明確的操作程序，供應(yīng)具體操作方法。讓酒店全體工作人員。

n程序

明確在酒店發(fā)生消防緊急狀況下的工作職責(zé)、工作范圍以和工作

內(nèi)容。報警和接警

一旦發(fā)生火情，要快速將火災(zāi)信息報告消防監(jiān)控中心，報警方法為三種:

一、火災(zāi)自動探測器設(shè)備報警：消防監(jiān)控中心值班人員接警后馬上查

清報警設(shè)備、區(qū)域并通知相關(guān)區(qū)域的保安巡邏員和該區(qū)域工作人員，說明

狀況，確認現(xiàn)場是否有火情。

二、員工報警：發(fā)覺火災(zāi)的員工必需馬上打內(nèi)線電話3003向值班監(jiān)

控中心報告，并說明著火地點、部位、燃燒物品、目前狀況、報警人姓名、

報警電話號碼。

三、來賓報警：任何接到來賓報警的部門、人員必需問清狀況并向消

防監(jiān)控中心報告。消防監(jiān)控中心接到報警后必需馬上通知保安當(dāng)值主管

或領(lǐng)班、該區(qū)域工作人員進行火災(zāi)現(xiàn)場核查，并記錄好報警信息。

如火災(zāi)造成酒店內(nèi)部通訊中斷，必需和時利用外線手機、對講機、酒

店應(yīng)急廣播、手持擴音喇叭、指定專人通訊員負責(zé)通訊等工具、方式進行

報案和通報工作。

第一滅火力氣

部門主要負責(zé)人必需第一時間趕赴現(xiàn)場，快速組織人員進行限制滅火。

其他工作人員快速疏散火災(zāi)區(qū)域客人，做好疏散與自救工作。在酒店其次

滅火力氣到達現(xiàn)場后，幫助滅火。

其次滅火力氣

各部門的分工和操作程序

滅火指揮部：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、保安部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、火災(zāi)部門的

負責(zé)人（總監(jiān)、經(jīng)理）

負責(zé)人：總經(jīng)理、副總經(jīng)理

1、召集各部門干部、員工，合理部署滅火救災(zāi)的力氣。和時開展疏散

救援、搶救物資、滅火等戰(zhàn)斗任務(wù)。

2、依據(jù)火情下達局部疏散或全局疏散。

3、指揮部設(shè)在消防監(jiān)控中心，通過監(jiān)控設(shè)備指揮滅火救災(zāi)。

4、公安消防到達后和時向公安消防報告狀況。依據(jù)公安消防要求帶領(lǐng)

員工執(zhí)行。

火場指揮：保安部經(jīng)理、著火區(qū)域負責(zé)人、工程部經(jīng)理或相關(guān)技術(shù)人員。

負責(zé)人：保安部經(jīng)理

1、向酒店消防責(zé)任人、管理人報告。

2、作戰(zhàn)地點設(shè)在火場，現(xiàn)場指揮火災(zāi)的撲救。

3、依據(jù)火情下達局部疏散或全局疏散。

4、依據(jù)火情指令啟動消防設(shè)施設(shè)備。

5、負責(zé)災(zāi)后的清理工作。

消防監(jiān)控中心操作程序：

1、消防中心當(dāng)值人員在接到報警電話或火警信號，應(yīng)首先具體把具

體方位（報警類別）、起火地點、燃燒物質(zhì)做好記錄，同時快速報告帶班

主管/領(lǐng)班前去確認。

2、在帶班主管/領(lǐng)班確認發(fā)生火災(zāi)后，消防限制中心指令總機值班人

員以最快方式通知有關(guān)部門。指令為：我是消防中心值班員XXX,現(xiàn)發(fā)覺

XX區(qū)域有火情，請按規(guī)定馬上通知酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理和各部門經(jīng)理。

消防中心當(dāng)值人員接著按發(fā)生火災(zāi)時操作程序做到：

A、通知工程部停止運行空調(diào)系統(tǒng)，切斷火災(zāi)現(xiàn)場相關(guān)的上下三個樓

層的非緊急電源（如：七樓發(fā)生火災(zāi)，必需切斷六、七、八樓的非緊急電

源）。迫降全部電梯

B、啟動消防報警聯(lián)動系統(tǒng)：即聯(lián)動停止燈熄滅，啟動燈亮為信號，

開啟正壓風(fēng)機、防排煙系統(tǒng)。

C、連接緊急疏散廣播裝置（對接疏散廣播插頭），通知工程部啟動

消防泵、噴淋系統(tǒng)。

D、與事發(fā)覺場當(dāng)值人員保持親密聯(lián)系，駕馭火勢狀況。

E、待火災(zāi)撲滅后，按火災(zāi)報警器“復(fù)位”全部啟動的系統(tǒng)裝置。按

下聯(lián)動停止按扭，聯(lián)動停止燈亮；按下手動按扭，手動燈亮；拔掉疏散廣

播插頭，復(fù)原正常運行。

F、通知工程部復(fù)原正壓送風(fēng)、防排煙系統(tǒng)。檢查自動噴水管路和各

路水泵投入正常狀態(tài)，保障全部電梯運用正常。

通信聯(lián)絡(luò)組：消防監(jiān)控中心、總機、房務(wù)中心、

負責(zé)人：消防監(jiān)控中心

1、堅守崗位，保持通訊的暢通，聽從總指揮指令。

2、快速、精確、無誤的傳遞火情信息和指揮部指令。

3、當(dāng)接到撤離吩咐時方可撤離。

滅火行動組：保安部、著火區(qū)域員工、各部門義務(wù)消防員

負責(zé)人：保安主管

1、接通知后保安部員工穿好消防戰(zhàn)斗服、帶好破拆工具、防煙面具

趕赴火場。

2、就近取用手提式滅火器材(本層滅火器不夠時取用著火層以下樓

層)撲救火災(zāi)。

3、當(dāng)手提式滅火器無法撲救火災(zāi)時，運用室內(nèi)消防栓進行滅火。

火場照明：工程部。

負責(zé)人：工程部主管

1、工程部主管依據(jù)火情限制著火區(qū)域的電源，該切斷的和時切斷。

2、保安員運用消防應(yīng)急照明燈，解決滅火現(xiàn)場必需的照明。

疏散救援組：客房部、前廳部、餐飲部、銷售部、人力資源部。

負責(zé)人：各部門總監(jiān)、經(jīng)理

1、客房部

(1)客房部經(jīng)理和當(dāng)班主管必需趕到著火層，令客人安心，消退疑

慮。

(2)在接到須要疏散的指示后，組織員工引導(dǎo)客人利用旁邊疏散通

道前往指定匯合地點(酒店前廣場)。

(3)服務(wù)員和前來增援的義務(wù)消防隊員、領(lǐng)班必需開啟全部房門通

知客人離開房間，然后在已通知的房門上做記號。

(4)待全部客人疏散后，員工才可以起先撤離。

(5)在疏散之后，核對客人人數(shù)。

(6)負責(zé)做好疏散客人的安撫、救援工作。

(7)如發(fā)覺有客人尚未撤離，必需通知總經(jīng)理、公安消防的負責(zé)人。

(8)客房部文員要留守辦公室做傳訊之用，接到撤離通知后，要把

部門相關(guān)資料和當(dāng)日值班員名單帶上以便核對。

2、前廳部

(1)前廳部經(jīng)理在接到疏散的指令后，馬上派遣酒店車輛在酒店大

門前車道侯命，打算隨時轉(zhuǎn)移酒店現(xiàn)金、檔案。派遣員工前往各疏散通道,

指引客人前往指定的平安地點(酒店前廣場)集合。

(2)行李員幫助前臺接待、收銀、預(yù)訂部在撤離之前，將全部現(xiàn)金、

帳本、客史資料、現(xiàn)住客人名單和客人寄存珍貴物品轉(zhuǎn)移。

(3)當(dāng)員工進行撤離時，將全部抽屜鎖好和關(guān)閉全部設(shè)備電源。

(4)門童、行李員阻擋非滅火人員進入酒店，阻擋人員運用電梯。

(5)前廳部經(jīng)理隨時向總指揮反饋琉散狀況，至滅火結(jié)束。

(6)對救援下來的客人必需做好穩(wěn)定客人心情工作。

(7)撤離后前臺值班主管，幫助經(jīng)理清點各樓層的住客人數(shù)。

(8)總機值班人員堅守崗位，負責(zé)通訊聯(lián)絡(luò)，直至得到指揮部疏散

指令后方可撤離。

(9)隨時打算出車搶救傷員。

總機房：

(1)如遇火災(zāi)，按依次通知以下各部門：

總經(jīng)理

副總經(jīng)理

保安部

工程部

客房部

前廳部

餐飲部

人財部

銷售部

工程部值班室

(2)如接到總經(jīng)理或值班經(jīng)理指示后，通知公安消防部門：“我是

富海