餐飲行業(yè)食品質(zhì)量投訴處理協(xié)議

餐飲行業(yè)食品質(zhì)量投訴處理協(xié)議合同編號：__________甲方（餐飲企業(yè)）：名稱：____________________地址：____________________聯(lián)系方式：________________乙方（消費者）：姓名：____________________地址：________________聯(lián)系方式：________________一、總則1.協(xié)議背景為了保障消費者的合法權(quán)益，提高餐飲行業(yè)的食品質(zhì)量和服務(wù)水平，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，甲乙雙方在平等、自愿、公平的基礎(chǔ)上，就餐飲行業(yè)食品質(zhì)量投訴處理事宜達成如下協(xié)議。2.協(xié)議目的本協(xié)議的目的在于規(guī)范餐飲行業(yè)食品質(zhì)量投訴的處理流程，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，及時、有效地解決食品質(zhì)量問題，維護消費者的健康和安全，促進餐飲行業(yè)的健康發(fā)展。3.適用范圍本協(xié)議適用于甲方在經(jīng)營過程中所提供的食品質(zhì)量投訴處理。凡因甲方提供的食品引起的質(zhì)量問題，消費者均可依據(jù)本協(xié)議向甲方提出投訴。二、投訴受理1.投訴渠道甲方應(yīng)設(shè)立專門的投訴渠道，包括但不限于電話、郵件、線下投訴窗口等，并在經(jīng)營場所顯著位置公示投訴渠道的信息。乙方可以通過上述投訴渠道向甲方提出投訴。2.投訴信息要求乙方提出投訴時，應(yīng)提供以下信息：（1）投訴人的姓名、聯(lián)系方式和聯(lián)系地址；（2）投訴的食品名稱、購買時間和地點；（3）食品質(zhì)量問題的具體描述，如異味、變質(zhì)、異物等；（4）相關(guān)證據(jù)，如照片、視頻、購物憑證等。3.受理時限甲方應(yīng)在收到投訴后的[X]個工作日內(nèi)，對投訴進行受理，并向乙方反饋受理情況。如甲方認為投訴信息不完整或需要進一步核實，應(yīng)在受理時限內(nèi)通知乙方補充相關(guān)信息。三、投訴調(diào)查1.調(diào)查程序甲方在受理投訴后，應(yīng)立即啟動調(diào)查程序。調(diào)查人員應(yīng)包括甲方的質(zhì)量管理人員、相關(guān)部門負責人等。調(diào)查人員應(yīng)首先對乙方提供的投訴信息和證據(jù)進行核實和分析。如需要，調(diào)查人員可以對涉訴食品的原材料采購、加工制作、儲存運輸?shù)拳h(huán)節(jié)進行調(diào)查。2.證據(jù)收集調(diào)查人員在調(diào)查過程中，應(yīng)依法收集相關(guān)證據(jù)。證據(jù)包括但不限于：（1）涉訴食品的原材料采購憑證、檢驗報告等；（2）食品加工制作過程的記錄、監(jiān)控視頻等；（3）食品儲存運輸?shù)臏囟扔涗?、運輸單據(jù)等；（4）其他與投訴相關(guān)的證據(jù)。3.調(diào)查期限甲方應(yīng)在受理投訴后的[X]個工作日內(nèi)完成調(diào)查，并形成調(diào)查報告。調(diào)查報告應(yīng)包括投訴的基本情況、調(diào)查過程、證據(jù)分析、調(diào)查結(jié)論等內(nèi)容。四、責任認定1.責任劃分原則根據(jù)調(diào)查結(jié)果，按照以下原則進行責任劃分：（1）如食品質(zhì)量問題是由于甲方的原材料采購、加工制作、儲存運輸?shù)拳h(huán)節(jié)存在過錯導致的，甲方應(yīng)承擔全部責任；（2）如食品質(zhì)量問題是由于不可抗力、第三方原因等不可歸責于甲方的因素導致的，甲方不承擔責任，但應(yīng)協(xié)助乙方維護其合法權(quán)益；（3）如食品質(zhì)量問題是由于乙方自身原因?qū)е碌?，如保存不當、誤食等，甲方不承擔責任。2.判定依據(jù)責任認定的判定依據(jù)包括但不限于：（1）相關(guān)法律法規(guī)；（2）食品安全標準；（3）行業(yè)規(guī)范；（4）雙方簽訂的合同及協(xié)議。3.責任認定結(jié)果通知甲方應(yīng)在完成責任認定后的[X]個工作日內(nèi)，將責任認定結(jié)果書面通知乙方。如乙方對責任認定結(jié)果有異議，應(yīng)在收到通知后的[X]個工作日內(nèi)提出書面異議，甲方應(yīng)在收到異議后的[X]個工作日內(nèi)進行復(fù)核，并將復(fù)核結(jié)果書面通知乙方。五、處理措施1.針對消費者的處理措施（1）如甲方承擔全部責任或部分責任，應(yīng)根據(jù)乙方的要求，為乙方辦理退貨、換貨或退款手續(xù)；（2）如乙方因食用涉訴食品而導致身體不適，甲方應(yīng)承擔乙方的醫(yī)療費用，并根據(jù)乙方的實際損失給予相應(yīng)的賠償；（3）甲方應(yīng)向乙方賠禮道歉，消除不良影響。2.對餐飲企業(yè)的整改要求（1）如甲方承擔責任，應(yīng)針對存在的問題，制定整改方案，并在規(guī)定的時間內(nèi)完成整改；（2）整改方案應(yīng)包括整改措施、責任人、整改期限等內(nèi)容；（3）甲方應(yīng)在整改完成后，向相關(guān)部門提交整改報告，并接受檢查。3.處罰措施（如有）如甲方的行為違反了相關(guān)法律法規(guī)或行業(yè)規(guī)范，相關(guān)部門將依法對甲方進行處罰。甲方應(yīng)積極配合相關(guān)部門的調(diào)查和處理，承擔相應(yīng)的法律責任。六、賠償與補償1.消費者賠償標準（1）如乙方因食用涉訴食品而導致身體受到損害，甲方應(yīng)按照相關(guān)法律法規(guī)和實際損失，給予乙方相應(yīng)的賠償。賠償范圍包括但不限于醫(yī)療費、護理費、誤工費、營養(yǎng)費、交通費等；（2）如乙方的財產(chǎn)受到損失，甲方應(yīng)按照實際損失給予賠償。2.補償方式甲方可以通過以下方式對乙方進行補償：（1）現(xiàn)金補償；（2）提供等值的商品或服務(wù)；（3）其他雙方協(xié)商一致的補償方式。3.支付期限甲方應(yīng)在責任認定結(jié)果確定后的[X]個工作日內(nèi)，向乙方支付賠償和補償款項。如甲方逾期支付，應(yīng)按照逾期金額的[X%]向乙方支付違約金。七、協(xié)商與調(diào)解1.協(xié)商機制甲乙雙方應(yīng)本著友好、平等、互利的原則，通過協(xié)商解決投訴糾紛。在協(xié)商過程中，雙方應(yīng)充分聽取對方的意見和訴求，尋求雙方都能接受的解決方案。2.調(diào)解程序如雙方協(xié)商不成，任何一方均可向相關(guān)部門或第三方調(diào)解機構(gòu)申請調(diào)解。調(diào)解機構(gòu)應(yīng)在收到申請后的[X]個工作日內(nèi)，組織雙方進行調(diào)解。在調(diào)解過程中，調(diào)解機構(gòu)應(yīng)依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和事實，提出合理的調(diào)解方案。雙方應(yīng)積極配合調(diào)解機構(gòu)的工作，如無正當理由拒絕參加調(diào)解或不執(zhí)行調(diào)解協(xié)議的，調(diào)解機構(gòu)可以終止調(diào)解。3.調(diào)解結(jié)果的效力經(jīng)調(diào)解達成的協(xié)議，雙方應(yīng)自覺履行。如一方不履行調(diào)解協(xié)議，另一方可以依法向人民法院提起訴訟。八、信息公開1.公開內(nèi)容甲方應(yīng)將投訴處理的結(jié)果，包括責任認定、處理措施、賠償與補償?shù)惹闆r，在經(jīng)營場所顯著位置進行公示，接受社會監(jiān)督。2.公開方式甲方可以通過張貼公告、電子顯示屏、官方網(wǎng)站等方式進行信息公開。3.公開時限甲方應(yīng)在投訴處理完成后的[X]個工作日內(nèi)，將相關(guān)信息進行公開。公開期限為[X]個工作日。九、監(jiān)督與檢查1.監(jiān)督主體相關(guān)部門應(yīng)加強對餐飲行業(yè)食品質(zhì)量的監(jiān)督管理，對甲方的食品質(zhì)量投訴處理情況進行監(jiān)督檢查。2.檢查內(nèi)容監(jiān)督檢查的內(nèi)容包括但不限于：（1）甲方是否按照本協(xié)議的要求，及時、有效地處理投訴；（2）甲方是否針對存在的問題，采取了有效的整改措施；（3）甲方是否按照相關(guān)法律法規(guī)和食品安全標準，進行食品生產(chǎn)經(jīng)營活動。3.違規(guī)處理如甲方違反本協(xié)議的規(guī)定或相關(guān)法律法規(guī)，相關(guān)部門將依法對甲方進行處罰。處罰措施包括但不限于警告、罰款、責令停業(yè)整頓、吊銷許可證等。十、協(xié)議變更與終止1.變更條件本協(xié)議的變更應(yīng)符合以下條件：（1）雙方協(xié)商一致；（2）法律法規(guī)發(fā)生變化，需要對本協(xié)議進行相應(yīng)的修改；（3）客觀情況發(fā)生重大變化，致使本協(xié)議無法履行。2.變更程序如需要變更本協(xié)議，雙方應(yīng)書面協(xié)商一致，并簽訂變更協(xié)議。變更協(xié)議應(yīng)作為本協(xié)議的組成部分，與本協(xié)議具有同等法律效力。3.終止情形本協(xié)議在以下情形下終止：（1）雙方協(xié)商一致終止；（2）本協(xié)議約定的履行期限屆滿；（3）甲方依法被吊銷營業(yè)執(zhí)照或被宣告破產(chǎn)；（4）法律法規(guī)規(guī)定的其他終止情形。十一、保密條款1.保密內(nèi)容雙方應(yīng)對在投訴處理過程中知悉的對方商業(yè)秘密、個人隱私等信息予以保密。保密內(nèi)容包括但不限于：（1）投訴的具體內(nèi)容和處理過程；（2）雙方提供的相關(guān)證據(jù)和資料；（3）責任認定結(jié)果和處理措施。2.保密期限保密期限為自本協(xié)議生效之日起[X]年。3.違約責任如一方違反本保密條款，應(yīng)向?qū)Ψ街Ц哆`約金，并賠償對方因此遭受的損失。違約金的數(shù)額為[X]元，損失賠償額應(yīng)根據(jù)實際損失進行計算。十二、法律適用與爭議解決1.法律適用本協(xié)議的簽訂、履行、變更和終止，均適用中華人民共和國法律。2.爭議解決方式雙方在履行本協(xié)議過程中如發(fā)生爭議，應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均可向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。3.訴訟管轄地本協(xié)議引起的訴訟，由甲方所在地的人民法院管轄。十三、附則1.協(xié)議解釋權(quán)本協(xié)議的解釋權(quán)歸雙方共同所有。如對本協(xié)議的條款有不同理解，雙方應(yīng)通過友好協(xié)商解決。2.協(xié)議生效日期本協(xié)議自雙方簽字（或蓋章）之日起生效。3.其