《研學(xué)旅游承辦機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量要求 》

Q/LB.□XXXXX-XXXX研學(xué)旅游承辦機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量要求范圍本文件規(guī)定了研學(xué)旅游承辦機(jī)構(gòu)服務(wù)的基本要求、管理機(jī)制要求、服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量要求、服務(wù)評價與改進(jìn)的要求。本文件適用于研學(xué)旅游承辦機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量控制。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T15971導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范GB/T26359旅游客車設(shè)施與服務(wù)規(guī)范GB/T31385旅行社服務(wù)通則LB/T028旅行社安全規(guī)范LB/T054研學(xué)旅行服務(wù)規(guī)范T/CATS001研學(xué)旅行指導(dǎo)師（中小學(xué)）專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。

研學(xué)旅游studytravel依托各類文化和旅游資源、設(shè)施和場景等，通過探究性學(xué)習(xí)和實踐性體驗，實現(xiàn)培養(yǎng)參與者社會責(zé)任感、促進(jìn)綜合素養(yǎng)提升等目標(biāo)的有主題、有計劃、有組織的旅游活動。[來源：LB/T054，有修改]主辦方organizer有明確研學(xué)旅游主題和教育目的要求，與承辦機(jī)構(gòu)簽訂委托合同的研學(xué)旅游活動的組織方。[來源：LB/T054，有修改]

承辦機(jī)構(gòu)undertaker與主辦方簽訂合同，提供研學(xué)旅游服務(wù)的旅行社和教育機(jī)構(gòu)。[來源：LB/T054，有修改]

供應(yīng)方supplier與承辦方簽訂合同，提供旅游地接、交通、住宿、餐飲、教育等服務(wù)的機(jī)構(gòu)。[來源：LB/T054]研學(xué)旅游指導(dǎo)師studytraveltutor策劃、制訂、實施研學(xué)旅游方案，組織、指導(dǎo)開展研學(xué)體驗活動的人員。[來源：T/CATS001—2019，3.2，有修改]基本要求應(yīng)是取得業(yè)務(wù)經(jīng)營許可、依法獨立享有民事權(quán)利和承擔(dān)民事責(zé)任的旅行社。設(shè)置專門的研學(xué)旅游業(yè)務(wù)部門，構(gòu)建研學(xué)旅游管理制度體系。具備不少于5名符合T/CATS001要求或持有研學(xué)旅游管理與服務(wù)專業(yè)高校畢業(yè)證書的專職研學(xué)旅游服務(wù)人員。具備向主辦方、家長及學(xué)生公布聯(lián)系方式、研學(xué)產(chǎn)品的媒介，包括但不限于紙質(zhì)資料、網(wǎng)站、App。應(yīng)建有教學(xué)資源庫、供應(yīng)方資源庫及其他有關(guān)資源庫，包括但不限于研學(xué)旅游基地（營地）。產(chǎn)權(quán)明晰、資產(chǎn)優(yōu)良，履行稅收、統(tǒng)計等法定義務(wù)，能夠承受市場風(fēng)險。管理機(jī)制要求經(jīng)營管理規(guī)范應(yīng)具備的基本經(jīng)營管理規(guī)范：具有目標(biāo)明確的企業(yè)發(fā)展規(guī)劃；注重企業(yè)文化建設(shè)，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力；分支機(jī)構(gòu)設(shè)置合理、制度健全；遵守自律公約，承諾公開、誠實守信；建立嚴(yán)格的檔案、證章管理制度；崗位設(shè)置合理、職責(zé)明確。合同管理制度應(yīng)建立健全合同制度，與研學(xué)旅游活動各方分別簽訂合同；協(xié)助主辦方編寫相關(guān)文件，包括但不僅限于主辦方給學(xué)生家長的“家長信”或“安全告知書”、主辦方提交教育主管部門的報備資料及法律文件。應(yīng)與主辦方簽訂“研學(xué)旅游委托合同”，在合同及附件中約定服務(wù)方案細(xì)則。宜與學(xué)生家長簽訂“研學(xué)旅游合同”，填寫“健康登記表”，發(fā)放“學(xué)生紀(jì)律告知書”“安全告知書”。應(yīng)與供應(yīng)方簽訂相應(yīng)的“研學(xué)資源采購協(xié)議”。其他管理制度應(yīng)建立供應(yīng)方評價制度，適時對其資質(zhì)、服務(wù)能力和質(zhì)量、誠信度、滿意度、安全性、應(yīng)急處理能力等進(jìn)行調(diào)查評估。應(yīng)制定安全管理制度，內(nèi)容包括但不限于安全管理工作方案、應(yīng)急預(yù)案與演練、操作手冊、產(chǎn)品安全評估細(xì)則等。應(yīng)建立人力資源管理制度，內(nèi)容包括但不限于人員培訓(xùn)制度，定期對工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括教育與教學(xué)、旅行知識與服務(wù)、安全與救助教育、保險與實務(wù)管理、糾紛化解與投訴處理等。應(yīng)建立健全服務(wù)評價制度。應(yīng)建立健全知識產(chǎn)權(quán)管理制度。應(yīng)建立履行社會責(zé)任制度。服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量要求服務(wù)內(nèi)容應(yīng)按照主辦方需求，注重學(xué)生實踐體驗和多元化綜合評定，因地制宜設(shè)計服務(wù)方案。服務(wù)方案設(shè)計應(yīng)貫徹立德樹人根本目的，符合GB/T31385、LB/T054規(guī)定的要求。服務(wù)方案是研學(xué)旅游服務(wù)合同的組成部分，基本內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：承辦機(jī)構(gòu)信息：機(jī)構(gòu)名稱、辦公地址、法人或負(fù)責(zé)人姓名、聯(lián)系方式等；適宜參與的中小學(xué)學(xué)段及活動時段；教育服務(wù)內(nèi)容：研學(xué)旅游主題、研學(xué)旅游線路、課程目標(biāo)、課程內(nèi)容、課程評價方法等；旅行服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：行程安排、交通、住宿、餐飲、工作人員、物資等；保險與安全防范措施、應(yīng)急預(yù)案；服務(wù)報價及報價說明：報價分項、成團(tuán)人數(shù)、報價有效期及相關(guān)約定；注意事項及安全風(fēng)險提示等。服務(wù)質(zhì)量要求應(yīng)通過行前說明會或“出團(tuán)通知單”等方式，向主辦方、家長、學(xué)生告知旅行前須知、行前準(zhǔn)備事宜和行中重點注意事項，內(nèi)容包括但不限于：集合時間、地點，發(fā)車時間或車次、航班；細(xì)化行程、住宿地點名稱、餐廳安排；隨行工作人員聯(lián)系方式及應(yīng)急聯(lián)系電話；旅行需帶證件、裝備、學(xué)習(xí)用品、衣物、生活用品、藥品等清單；研學(xué)旅游中重點注意事項及友情提示。應(yīng)依據(jù)服務(wù)方案設(shè)定的研學(xué)旅游目標(biāo)、主題和內(nèi)容等開展教育教學(xué)活動。交通、住宿、餐飲服務(wù)應(yīng)符合LB/T054規(guī)定的要求，導(dǎo)游講解服務(wù)應(yīng)符合GB/T15971規(guī)定的要求。直接服務(wù)師生的人員應(yīng)具有應(yīng)急救護(hù)的基本常識和基本技能，能夠開展安全教育和安全防控工作，為中小學(xué)生提供研學(xué)旅游教育服務(wù)和生活保障服務(wù)。安全服務(wù)應(yīng)遵循“預(yù)防為主、確保安全”的原則；旅游突發(fā)事件處置應(yīng)符合LB/T028規(guī)定的要求。研學(xué)旅游團(tuán)應(yīng)配置相應(yīng)數(shù)量的工作人員，包括項目組長、研學(xué)旅游指導(dǎo)師、安全員，且應(yīng)取得相應(yīng)的崗位職業(yè)資格或職業(yè)水平評價證書或?qū)I(yè)教育背景，宜根據(jù)団型配備必要的特定領(lǐng)域?qū)＜摇?yīng)提前調(diào)研和掌握主要研學(xué)活動場所周邊的醫(yī)療及救助資源狀況，宜聘請具有職業(yè)資格的醫(yī)護(hù)人員隨團(tuán)提供醫(yī)療及救助服務(wù)。應(yīng)開展研學(xué)旅游活動實施全過程的總結(jié)服務(wù)，內(nèi)容包括但不限于：協(xié)助主辦方課程負(fù)責(zé)老師前往研學(xué)目的地考察調(diào)研，細(xì)化活動設(shè)計和課程設(shè)置；向老師、學(xué)生及家長介紹活動方案和課程安排；協(xié)助主辦方組織學(xué)生在校內(nèi)開展前置課程，包括但不限于研究性學(xué)習(xí)選題、開題、資料調(diào)研、分工籌備等；協(xié)助主辦方設(shè)置研學(xué)旅游實踐任務(wù)及評價標(biāo)準(zhǔn)；組織引導(dǎo)學(xué)生經(jīng)歷體驗課程活動項目；協(xié)助主辦方老師開展教育教學(xué)工作；指導(dǎo)學(xué)生按要求完成課程任務(wù)，包括但不限于現(xiàn)場考察、實驗探究、實操體驗、調(diào)查報告、研學(xué)日記等；引導(dǎo)學(xué)生及時討論、分享、總結(jié)體驗收獲；向?qū)W生家長公示研學(xué)旅游的情況；協(xié)助主辦方開展多種形式的結(jié)果呈現(xiàn)與交流，包括但不限于研學(xué)匯報、征文、繪畫、攝影、戲劇與表演等；協(xié)助主辦方進(jìn)行多元評價；統(tǒng)計匯總活動寫實記錄，包括但不限于活動現(xiàn)場照片、實踐成果、實踐單位證明、第三方評價等。服務(wù)評價與改進(jìn)評價方式應(yīng)開展服務(wù)滿意度調(diào)查，收集主辦方、供應(yīng)方、家長、學(xué)生等方面的服務(wù)質(zhì)量評價。宜通過定期抽查考核形式對工作進(jìn)行檢查。調(diào)查過程