CRM系統(tǒng)項目實施與管理經(jīng)典教程

/CRM系統(tǒng)工程實施與管理確保一個CRM系統(tǒng)能夠成功，科學(xué)合理地工程實施和管理非常重要。對投資方和承建方而言，掌握和尊循CRM系統(tǒng)建設(shè)的內(nèi)在客觀規(guī)律是系統(tǒng)建設(shè)成功的必然保障。工程管理工程管理是建設(shè)方實施CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)，其表達(dá)了一個完整對實施工程進(jìn)行管理的科學(xué)的過程。簡介工程管理通常被認(rèn)為是第二次世界大戰(zhàn)的產(chǎn)物，例如美國研制原子彈的曼哈頓方案，由于該工程規(guī)模龐大，內(nèi)部關(guān)系復(fù)雜，因而使用了工程管理的模式進(jìn)行管理。20世紀(jì)60年代至80年代初，工程管理應(yīng)用范圍也還只局限于興旺國家的建筑、國防和航天等少數(shù)領(lǐng)域。進(jìn)入90年代以后，隨著知識經(jīng)濟(jì)時代的來臨和高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)的飛速開展并成為支柱產(chǎn)業(yè)，工程的特點發(fā)生了巨大變化，彈性工作日益增多，管理人員們發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)的管理原則已不能適合飛速開展的知識經(jīng)濟(jì)時代的管理要求。同時工程管理的運(yùn)作方式最大限度地利用了內(nèi)外資源，從根本上改善了中層管理人員的工作效率，于是很多企業(yè)紛紛采用這一管理模式，成為重要的管理手段。全球最大的工程管理專業(yè)機(jī)構(gòu)一-美國工程管理協(xié)會（ProjectManagementInsti-tute,PMI）經(jīng)過幾十年的實踐探索、總結(jié)提高和理論完善，創(chuàng)立了“工程管理知識體系指南〞（PMBOK），從而形成了→套獨特而完整的科學(xué)體系，共分為九大知識領(lǐng)域：范圍管理、時間管理、本錢管理、人力資源管理、風(fēng)險管理、質(zhì)量管理、采購管理、溝通管理和集成管理，以及五個根本過程：工程啟動過程、工程方案過程、工程執(zhí)行過程、工程控制過程、工程收尾過程。該體系也被公認(rèn)為全球工程管理標(biāo)準(zhǔn)體系。國際標(biāo)準(zhǔn)組織（ISO）以該文件為框架，制定了ISOI0006標(biāo)準(zhǔn)。工程管理主要內(nèi)容（1）工程的定義：一個工程指的是一個有目的、有方案、有始有終的、按照預(yù)先設(shè)定好的進(jìn)程和步驟漸進(jìn)的、為完成特定任務(wù)而進(jìn)行的一系列工作和活動。一個工程需要特定的人力、物力、時間和費(fèi)用的安排與分配。一個工程的結(jié)果有特定需要滿足的功能和質(zhì)量的要求。（2）工程管理的定義：工程管理是為了完成一個工程的需求和目的，將所相應(yīng)的知識、技術(shù)、工具及技巧應(yīng)用到該工程的具體事務(wù)中去的工作。工程管理應(yīng)由專門的工程管理人員來負(fù)責(zé)，使用必要的知識、技術(shù)、工具等將工程管理的九個領(lǐng)域的知識對整個工程的五個階段的流程運(yùn)作進(jìn)行管理來到達(dá)工程的最終目的。工程管理人員不僅要完成工程預(yù)定的范圍、時間、費(fèi)用和質(zhì)量的目標(biāo)，他們還必須建立并充分利用與五個流程相對應(yīng)的規(guī)章制度來促進(jìn)工程的順利進(jìn)展，滿足所有工程參與者的期望和他們的工作要求。范圍管理（ScopeManagement）工程的范圍：為完成特定的任務(wù)或指標(biāo)要做的所有工作。根據(jù)工程的目的，界定工程所必須完成的工作范圍并對它進(jìn)行管理，包括確定用戶要求，立項、工程范圍的方案和定義、范圍確認(rèn)、范圍變更控制，評估工程的資源和時間的需要。它的首要任務(wù)是確定并控制哪些工作內(nèi)容應(yīng)該包含在工程范疇內(nèi)，并對其工程管理工作起指導(dǎo)作用。無論是新技術(shù)或新產(chǎn)品的研發(fā)工程，或者是與客戶簽訂的效勞性工程，必須要有效地定義并控制工程范圍。范圍分為產(chǎn)品范圍和工程范圍。產(chǎn)品范圍指將要包含在產(chǎn)品或效勞中的特性和功能，產(chǎn)品范圍的完成與否可以用需求來度量。工程范圍指為了完成規(guī)定的特性或功能而必須進(jìn)行的工作，而工程范圍的完成與否是用方案來度量的。二者必須很好地結(jié)合，才能確保工程的工作符合事先確定的規(guī)格。包括工程管理過程有：（1）啟動。啟動是一種認(rèn)可過程，用來正式認(rèn)可一個新工程的存在，或認(rèn)可一個當(dāng)前工程的新的階段。其主要輸出是工程任務(wù)書。（2）范圍規(guī)劃。范圍規(guī)劃是生成書面的有關(guān)范圍文件的過程，其主要輸出是范圍說明、工程產(chǎn)品和交付件定義。（3）范圍定義。范圍定義是將主要的工程可交付局部分成更小的，更易于管理的活動。其主要輸出是工作任務(wù)分解（WBS）。（4）范圍審核。范圍審核是投資者、贊助人、用戶、客戶等正式接收工程范圍的一種過程。審核工作產(chǎn)品和結(jié)果，進(jìn)行驗收。（5）范圍變更控制?？刂乒こ谭秶淖兓?。范圍變更控制必須與其他控制，如時間、本錢、質(zhì)量控制綜合起來。時間管理（TimeManagement）工程的時間管理指的是為保證一個工程能按時完成的有關(guān)運(yùn)作規(guī)章制度及措施。需要給出工程活動的定義、安排和時間估計，制定進(jìn)度方案并進(jìn)行控制。在范圍管理的基礎(chǔ)上，通過確定、調(diào)整合理的工作排序和工作周期，進(jìn)度管理可以在滿足工程時間要求的情況下，使資源配置和費(fèi)用支出到達(dá)最正確狀態(tài)。包括工程的時間管理過程有：（1）活動定義。識別為完成工程所需的各種特定活動。（2）活動排序。識別活動之間的時間依賴關(guān)系并整理成文件。（3）活開工期估算。估算為完成各項活動所需的工作時間。（4）進(jìn)度安排。分析活動順序、活開工期以及資源需求，以便安排進(jìn)度。（5）進(jìn)度控制?？刂乒こ踢M(jìn)度變化。本錢管理（CostManagement）工程的本錢管理指的是如何做到在既定的開支預(yù)算之內(nèi)完成一個工程的任務(wù)。需要確保工程在預(yù)算范圍之內(nèi)完成的管理過程，包括資源和本錢的規(guī)劃、本錢預(yù)算和控制。在許多公司中，本錢管理是由財務(wù)部門負(fù)責(zé)的。雖然這似乎是合理的，但工程的費(fèi)用管理需要緊密地與其工程管理職能相結(jié)合。由于工程的管理要素是相互關(guān)聯(lián)的，剝離本錢與工程范圍、進(jìn)度、質(zhì)量等之間的關(guān)系可能導(dǎo)致工程的失敗。包括工程的本錢管理過程有：（1）資源方案。確定為執(zhí)行工程活動所需要的物理資源（人員、設(shè)備和材料）及其數(shù)量，明確WBS各級元素所需要的資源及其數(shù)量。（2）本錢估計。估算出為完成工程活動所需資源的本錢的近似值。（3）本錢預(yù)算。將估算出的本錢分配到各工程活動上，用以建立工程基線，用來監(jiān)控工程進(jìn)度。（4）本錢控制?？刂乒こ瘫惧X。人力資源管理（HumanResourceManagement）確保工程團(tuán)隊成員發(fā)揮最正確效能的管理過程，包括組織規(guī)劃、人員招聘和工程團(tuán)隊的組建。一份優(yōu)秀的組織規(guī)劃應(yīng)清楚地定義工程團(tuán)隊所包含的人員以及他們所擔(dān)負(fù)的角色和責(zé)任，確保工程工作的所有責(zé)任已經(jīng)確定并已經(jīng)與相關(guān)責(zé)任人達(dá)成一致，無任何遺漏。包括工程的人力資源管理過程有：（1）組織方案。識別、記錄和分配工程角色、職責(zé)和匯報關(guān)系。其主要輸出是人員管理方案，描述人力資源在何時以何種方式引入和撤出工程組。（2）人員獲取。將所需的人力資源分配到工程，并投入工作。其主要輸出是工程成員清單。（3）團(tuán)隊建設(shè)。提升工程成員的個人能力和工程組的整體能力。質(zhì)量管理（QualityManagement）確保工程滿足客戶需要的質(zhì)量，主要包括質(zhì)量方案、質(zhì)量保證和質(zhì)量控制。雖然有關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量控制有大量的標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)可供采用，但工程管理對質(zhì)量的要求還強(qiáng)調(diào)另一方面，即管理的質(zhì)量（包括設(shè)定各種程序和過程）。近年來，國內(nèi)許多企業(yè)在努力通過IS09000系列的標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。值得注意的是，獲得認(rèn)證的真正目的在于提高業(yè)務(wù)程序的質(zhì)量即管理質(zhì)量，從而保證產(chǎn)品的質(zhì)量，而非產(chǎn)品質(zhì)量的直接表達(dá)。包括工程的質(zhì)量管理過程有：（1）質(zhì)量方案。識別與工程相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并確定如何滿足這些標(biāo)準(zhǔn)。（2）質(zhì)量保證。定期評估工程整體績效，以確信工程可以滿足相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，是貫穿工程始終的活動?？梢苑譃閮煞N：內(nèi)部質(zhì)量保證，提供給工程管理小組和管理執(zhí)行組織的保證；外部質(zhì)量保證，提供給客戶和其他非密切參與人員的保證。（3）質(zhì)量控制。監(jiān)控特定的工程結(jié)果，確定它們是否遵循相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并找出消除不滿意績效的途徑，是貫穿工程始終的活動。工程結(jié)果包括產(chǎn)品結(jié)果（可交付使用局部）和管理成果（如本錢、進(jìn)度等）。溝通管理（CommunicationManagement）確保工程相關(guān)信息能及時、準(zhǔn)確地得到處理，包括溝通方案的制定、信息傳遞、過程實施報告和評估報告。雖然有效的溝通對于任何工程的成功都是關(guān)鍵的，但在所有工程管理的職能中，溝通管理是最容易被無視的。在人員、各種思想和信息之間，溝通管理提供了保證工程成功所需的必要聯(lián)系。每一個參與工程工作的人都應(yīng)能夠以工程的語言進(jìn)行交流并理解這種交流對工程所產(chǎn)生的影響。包括工程的溝通管理過程有：（1）溝通方案。確定信息和工程相關(guān)人員的溝通需求，即誰需要什么信息、他們在何時需要信息以及如何向他們傳遞信息。（2）信息傳播。及時地使工程相關(guān)人員得到需要的信息。（3）性能匯報。搜集并傳播有關(guān)工程性能的信息，包括狀態(tài)匯報、過程衡量以及預(yù)報。（4）工程關(guān)閉。產(chǎn)生、搜集和傳播信息，使工程階段或工程的完成正式化。風(fēng)險管理（RiskManagement）工程的風(fēng)險管理是指對工程中可能出現(xiàn)的各種問題進(jìn)行預(yù)測和防護(hù)，及風(fēng)險發(fā)生后的補(bǔ)救措施方案的制定。為了確保工程能夠成功實現(xiàn)，需要進(jìn)行風(fēng)險的識別、度量、響應(yīng)和控制。包括工程的風(fēng)險管理過程有：（1）風(fēng)險管理方案。確定風(fēng)險管理活動，制定風(fēng)險管理方案。（2）風(fēng)險辨識。辨識可能影響工程目標(biāo)的風(fēng)險，井將每種風(fēng)險的特征整理成文擋。（3）定性風(fēng)險分析。對已辨識出的風(fēng)險評估其影響和發(fā)生的可能性，并進(jìn)行風(fēng)險排序。（4）定量風(fēng)險分析。對每種風(fēng)險量化其對工程目標(biāo)的影響和發(fā)生的可能性，并據(jù)此得到整個工程風(fēng)險的數(shù)量指標(biāo)。（5）風(fēng)險響應(yīng)方案。風(fēng)險相應(yīng)措施包括防止、轉(zhuǎn)移、減緩、接受。（6）風(fēng)險監(jiān)控。整個風(fēng)險管理過程的監(jiān)控。采購管理（ProcurementManagement）確保頂目所需的外界資源得到滿足，包括采購方案、詢價、資源選擇、合同的管理和終結(jié)。包括工程的采購管理過程有：（1）采購規(guī)劃。識別哪些工程需求可通過采購執(zhí)行機(jī)構(gòu)之外的產(chǎn)品或效勞而得到最大滿足。需要考慮，是否需要采購，如何采購，采購什么，何時采購，采購數(shù)量。（2）招標(biāo)規(guī)劃。將對產(chǎn)品的要求編成文件，識別潛在的來源。招標(biāo)規(guī)劃涉及支持招標(biāo)所需文件的編寫。（3）招標(biāo)。獲得報價，投標(biāo)，報盤或適宜的方案。招標(biāo)涉及從未來的賣方中得到有關(guān)工程需求如何可以得到滿足的信息。（4）招標(biāo)對像選擇。從潛在的買方中進(jìn)行選擇。涉及接收投標(biāo)書或方案，根據(jù)評估準(zhǔn)則，確定供給商。此過程往往比較復(fù)雜。（5）合同管理。（6）合同結(jié)束。完成合同進(jìn)行決算，包括解決所有未決的工程。主要涉及產(chǎn)品的鑒定、驗收、資料歸檔。集成管理（IntegrationManagement）集成管理是指在應(yīng)用以上八個領(lǐng)域知識的基礎(chǔ)上，綜合它們的功能對一個工程進(jìn)行全面的管理，以確保工程各要素的協(xié)調(diào)工作。它包括工程方案的制定和執(zhí)行、工程整體變化控制。其作用是保證各種工程要素協(xié)調(diào)運(yùn)作，對沖突目標(biāo)進(jìn)行權(quán)衡折中，最大限度地滿足工程相關(guān)人員的利益要求和期望。包括工程的集成管理過程有。（1）工程方案制定：將其他方案過程的結(jié)果，聚集成一個統(tǒng)一的方案文件。（2）工程方案執(zhí)行：通過完成工程管理各領(lǐng)域的活動來執(zhí)行方案。（3）總體變更控制：協(xié)調(diào)工程整個過程中的變更。工程集成管理的集成性表達(dá)在。（1）工程管理中的不同知識領(lǐng)域的活開工程相互關(guān)聯(lián)和集成。（2）工程工作和組織的日常工作相互關(guān)聯(lián)和集成。（3）工程管理活動和工程具體活動（例如和產(chǎn)品、技術(shù)相關(guān)的活動）相互關(guān)聯(lián)和集成。工程管理過程所請過程就是基于一定輸入，采用相關(guān)工具和技術(shù)，產(chǎn)生一定輸出的活動集合。工程是由各種過程組成的，這些過程可分為兩類。①與工程管理有關(guān)的過程，涉及工程組織和管理；②與產(chǎn)品有關(guān)的過程，涉及具體的工程產(chǎn)品生成。這兩類過程結(jié)合起來，才能完成整個工程活動。PMBOK主要討論工程管理過程。以前PMBOK包括37個過程，在新推出的PMBOK2000中新增了2個風(fēng)險管理的過程，一共39個過程。PMBOK把工程管理過程分為五類。工程啟動過程成立工程組是開始工程或進(jìn)入工程的新階段。啟動是一種認(rèn)可過程，用來正式認(rèn)可一個新工程或新階段的存在。工程方案過程定義和評估工程目標(biāo)，選擇實現(xiàn)工程目標(biāo)的最正確策略，制定工程方案。包括：范圍方案編制，進(jìn)度方案編制，資源方案編制，質(zhì)量方案編制，組織方案編制，溝通方案編制，工程方案編制，風(fēng)險應(yīng)對開發(fā)等。工程執(zhí)行過程調(diào)動資源，執(zhí)行工程。包括：方案實施，范圍實施，質(zhì)量核實，班子組建，合同管理。工程控制過程監(jiān)控和評估工程偏差，必要時采取糾正行動，保證工程方案的執(zhí)行，實現(xiàn)工程目標(biāo)。包括：整體變更控制，范圍變更控制，進(jìn)度方案控制，應(yīng)對措施控制等。工程收尾過程正式驗收工程或階段，使其按程序結(jié)束。包括：管理收尾，合同收尾。每個管理過程包括輸入、輸出、所需工具和技術(shù)。各個過程通過各自的輸入和輸出相互聯(lián)系，構(gòu)成整個工程管理活動。根據(jù)重要程度，PMBOK又把工程管理過程分為核心過程和輔助過程兩類。核心過程指那些大多數(shù)工程都必須具有的工程管理過程，這些過程具有明顯的依賴性，在工程中的執(zhí)行順序也根本相同。輔助過程指那些視工程實際情況可取舍的工程管理過程。在PMBOK2000中，核心過程共17個，輔助過程共22個?？傊?，PMBOK2000一共包括39個工程管理過程，按所屬知識領(lǐng)域分為九類，按時間邏輯分為五類，按重要程度分為兩類，如表5-1所示，其中斜體為輔助過程。表5-1工程管理過程過程類別知識領(lǐng)域啟動方案執(zhí)行控制結(jié)束集成工程方案制定工程方案執(zhí)行集成變更控制范圍啟動范圍規(guī)劃范圍定義范圍審核范圍變更控徹時間活動定義活動排序活動周期估計進(jìn)度安排道度控徹本錢資源方案本錢估計預(yù)算本錢控制質(zhì)量質(zhì)量方案質(zhì)量保證質(zhì)量控制人力資源組織方案人員獲取團(tuán)隊建設(shè)溝通溝通方案信息傳播性能匯報工程關(guān)閉風(fēng)險風(fēng)險管理方案風(fēng)險辨識定性風(fēng)險分析定量風(fēng)險分析風(fēng)險響應(yīng)方案風(fēng)險監(jiān)控采購采購方案招標(biāo)方案招標(biāo)招標(biāo)對像選擇合同管理合同關(guān)閉CRM實施方法論在工程管理的基礎(chǔ)上，建設(shè)方靈活運(yùn)用其原則并結(jié)合CRM工程的實施特色就形成了CRM實施方法論。遵循這一方法論有助于建設(shè)方提升自己的實施水平。了解這一實施方法論有助于銀行衡量建設(shè)方的實施能力。CRM工程管理特點作為工程的一種.CRM工程除了具有工程、工程管理的共性外，還具有一些獨特的特性：（1）CRM工程屬于IT工程，而且CRM是新興的，其理論框架和軟件系統(tǒng)還沒有完全成熟、完美。因此.CRM工程相對風(fēng)險比較大，而且實施難度比較大。并沒有太多的經(jīng)驗值得借鑒。而且各行各業(yè)、各種行業(yè)解決方案之間存在很大的差異性。（2）CRM工程基于競爭劇烈的市場營銷理論，這一理論的具體實現(xiàn)變化很快，因此需要在工程管理中防止開發(fā)出過時的軟件，把握住變化中的不變。（3）C邸4工程不同于其他類型的工程，它很注重與前后工程的銜接，因為在某一階段所實施的工程只是CRM的局部模塊，當(dāng)企業(yè)再次需要其他相關(guān)解決方案，就需要新的工程。而這些工程之間都應(yīng)當(dāng)有一種很好的銜接和整合。因此，作為一個具有C邸4遠(yuǎn)景的企業(yè)，應(yīng)該對C邸4有一個全局上的戰(zhàn)略，確定各階段的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略步驟。（4）CRM工程實施后，所實現(xiàn)的系統(tǒng)需要與企業(yè)中其他系統(tǒng)無縫整合。因此在實施前就應(yīng)該對該問題有所規(guī)劃，實施過程中才能選擇正確的解決方案。（5）與傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)相比.CRM工程并沒有嚴(yán)格的業(yè)務(wù)要求，這樣做可以，那樣做也不是不可以，整個工程開發(fā)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)比較薄弱。因此在工程管理中必須要明確開發(fā)的業(yè)務(wù)模型，盡量保證一致性。（6）CRM工程的預(yù)算往往容易偏低。主要是對CRM這一新生的系統(tǒng)預(yù)算人員經(jīng)常不能把握住CRM的潛在本錢。而企業(yè)要控制本錢、防止失敗，就需要了解CRM潛在的隱性本錢主要表現(xiàn)哪些方面，盡早考慮，及時控制預(yù)算。實施策略實施策略是一些經(jīng)驗性的原則。通過這些原則來指導(dǎo)銀行CRM的實施。以人為本實施CRM工程要堅持以人為本、技術(shù)相輔的原則。CRM的實施是一項極為復(fù)雜的系統(tǒng)工程，涉及到一個單位的諸多方面，實施CRM必須要獲得銀行高層管理者從開展戰(zhàn)略上的支持，就如實施ISO9000質(zhì)量管理體系工程一樣，也應(yīng)當(dāng)設(shè)立CRM工程管理者代表，并且要給予管理者代表足夠的決策和管理權(quán)限，從總體上把握建設(shè)進(jìn)度，調(diào)用為實現(xiàn)目標(biāo)所需的人、財、物力等資源；其次全員行動，加強(qiáng)CRM工程的推廣培訓(xùn)工作，確保CRM的實施和成功運(yùn)行體制的建設(shè)，確保全體員工在對CRM工程認(rèn)識上的高度一致，如果銀行管理層對CRM的看法不統(tǒng)一，或業(yè)務(wù)人員對CRM實施有較強(qiáng)的抵觸或消極情緒，那么投資巨大的CRM工程就有可能產(chǎn)生不理想的結(jié)果；第三要加強(qiáng)客戶經(jīng)理隊伍的建設(shè)和培訓(xùn)，建立新型的營銷體系。明確范圍明確銀行CRM的工程范圍，對工程最終的成功至關(guān)重要。CRM工程的任務(wù)是什么？通過CRM工程實施，企業(yè)能實現(xiàn)什么樣的目標(biāo)？例如是營銷自動化、銷售自動化，還是效勞自動化？建設(shè)CRM必須能夠明確答復(fù)這些問題，而且最好有清晰明確的定量的范圍界定。在確立目標(biāo)的過程中企業(yè)必須自省建立CRM系統(tǒng)的初衷是什么？是由于市場上的競爭對手采用了有效的CRM管理手段嗎？還是因為要提高企業(yè)面向網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的挑戰(zhàn)，所以考慮引人CRM中的網(wǎng)上銷售的形式？抑或是為了加強(qiáng)客戶效勞的力量所以考慮CRM中的呼叫中心效勞？這些問題都將是企業(yè)在建立CRM工程前必須明確給出答案的問題。作為CRM工程的發(fā)起者或未來工程的負(fù)責(zé)人，必須將已經(jīng)形成并得到企業(yè)內(nèi)部一銀行業(yè)CRM理論與實務(wù)目啟動前企業(yè)對CRM工程共同認(rèn)識的文字表達(dá)，也是實施進(jìn)程中的目標(biāo)和方向，同時還是在工程實施完成后評估工程成功的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。控制周期由于CRM工程涉及的面較廣，部門，人員多，整合的業(yè)務(wù)系統(tǒng)多，因此控制CRM工程的實施周期是取得CRM工程最終成功的重要因素?？刂茖嵤┲芷谛枰鞔_：完成CRM工程需要多長時間？CRM進(jìn)度方案應(yīng)該如何安排？各個時間點交付的軟件如何？等等。在控制周期中，一定要與實施方合理地規(guī)劃工程的各個階段，不要迫使廠商做出不切實際的開發(fā)周期承諾。建設(shè)一個大中型的CRM工程最少需要6到9個月的時間，工程要完整地結(jié)束一般需要18~24個月，因此在開發(fā)過程中在前期要留給廠商充分的調(diào)研，反復(fù)溝通的時間，尤其是當(dāng)雙方?jīng)]有明確開發(fā)范圍、內(nèi)容、方案等，沒有對很多相互銜接的接口有清晰的認(rèn)識之前，不要盲目進(jìn)入代碼開發(fā)階段。正是因為CRM工程實施周期長，因此需要控制開發(fā)周期，明確方案中確實定的里程碑時間點，并不斷到達(dá)里程碑目標(biāo)，最終在這些逐步成功的基礎(chǔ)上，取得成功。注重本錢根據(jù)CRM工程管理的特點，對CRM工程中的預(yù)算需要著重控制開發(fā)的各種潛在本錢，防止失敗。以下是4個關(guān)鍵的“本錢因子〞，需要開發(fā)方和銀行注重。1．培訓(xùn)銀行可能所犯的最大的失誤是低估CRM工程的復(fù)雜性和長期性。銀行通常需要培訓(xùn)行員，讓他們理解如何運(yùn)作CRM軟件。因此也需要建立培訓(xùn)“基金〞，以便讓行員能夠充分發(fā)揮新的業(yè)務(wù)模式的優(yōu)越性。2．?dāng)?shù)據(jù)維護(hù)銀行需要正確評估搜集和維護(hù)客戶信息的真正本錢。CRM需要龐大的數(shù)據(jù)搜集來識別客戶，并描繪出他們的購置行為和偏好。數(shù)據(jù)不是一成不變的，它需要持續(xù)進(jìn)行維護(hù)，來糾正條目的錯誤并不斷更新數(shù)據(jù)。例如，當(dāng)客戶改變住址或退回訂單時，數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)?shù)玫礁?。根?jù)Gartner的BethEisenfeld的觀點，客戶數(shù)據(jù)每個月將有2%的退化率，這樣整個客戶數(shù)據(jù)庫每年需要改變1/4。低質(zhì)量的數(shù)據(jù)將會侵蝕CRM創(chuàng)新的有效性，因此數(shù)據(jù)質(zhì)量確實保是維護(hù)本錢中重要的因素。3．軟件和業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成銀行CRM軟件是各類系統(tǒng)軟件，應(yīng)用軟件，業(yè)務(wù)系統(tǒng)支撐軟件，接口等的集成。這種集成尤其表達(dá)在客戶數(shù)據(jù)上。只有確保這些集成的可行與可靠，才能呈現(xiàn)出一幅完整的客戶“視圖〞，并且能在銷售和營銷中充分利用客戶信息。4.工程管理本身出現(xiàn)的另一個隱性CRM本錢的來源是工程管理，它是正確評估和控制本錢的核心所在。CRM工程不能有效地在一個特定的基礎(chǔ)上進(jìn)行管理。他們應(yīng)當(dāng)被正確看待：它首先是一個企業(yè)戰(zhàn)略，然后是IT創(chuàng)新。秘訣在于：一開始就應(yīng)當(dāng)徹底確定公司“以客戶為中心〞的戰(zhàn)略，然后規(guī)劃一個CRM工程怎樣來支持這個戰(zhàn)略。GartnerGroup的Eisenfeld強(qiáng)調(diào)：一個工程管理方法應(yīng)當(dāng)是在整個CRM工程過程中，定期跟蹤工程里程碑、資源和費(fèi)用。那么企業(yè)在CRM工程上期望的實際投資是多少呢？盡管不能一概而論，但是AMRResearch建議：公司方案CRM工程的總預(yù)算應(yīng)當(dāng)是軟件實施、效勞、硬件和培訓(xùn)本錢的三到四倍。細(xì)分階段在整個工程中，為了保證工程的順利進(jìn)行，會劃分若干階段，每個階段都有關(guān)鍵里程碑，在每個階段結(jié)束的時候，雙方對該階段的工作成果進(jìn)行確認(rèn)，確認(rèn)結(jié)果作為下一階段開始的必要條件，這種方式可以保證工程實施的周期和質(zhì)量。圖5-1為工程過程管理階段細(xì)分的全貌。圖5-1工程過程管理階段細(xì)分的全貌合理細(xì)分工程階段往往可以幫助盡早發(fā)現(xiàn)和解決問題，尤其是當(dāng)工程很大，涉及的面很廣，周期很長的時候。細(xì)分的階段可以幫助工程經(jīng)理控制整個工程，防止混亂和模糊。對一個明確的并被良好執(zhí)行的階段方案而言，這樣做本身就能夠給雙方一個明確的信心，說明工程可控。分步實施分步實施是成功部署CRM軟件的企業(yè)用戶的重要經(jīng)驗。工程實施先從能夠迅速解決的地方著手，逐步建立信任和信心，最終推向成功。循序漸進(jìn)的部署方式要求開發(fā)方開發(fā)出模塊化的CRM軟件，先從最根本和效益最大的模塊開始，見到效益后，再逐步開發(fā)難度較大的軟件。在開始部署CRM軟件的時候應(yīng)該先屏蔽其中許多功能，其特殊功能可以逐步添加。很多業(yè)界人士成認(rèn)，通常經(jīng)過一次或?qū)掖螄L試后，CRM實施才會取得成功，沒有哪個用戶愿意為嘗試而承當(dāng)過多風(fēng)險，所以要從最小、最容易的局部開始。循序漸進(jìn)實施CRM工程要堅持循序漸進(jìn)的策略。CRM工程是一個很大的工程，需要持續(xù)較長的時間，并不是可以一蹦而就的事情，首先要做的就是對全體員工思想意識的引導(dǎo)和CRM內(nèi)容的培訓(xùn)，其次要進(jìn)行客戶資料庫的建設(shè)工作，建立起相對完善的客戶信息系統(tǒng)，這需要許多與客戶互動的過程長期慢慢累積而來，另外還要建立起以客戶為中心的計算機(jī)業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，每一項工作都是艱巨且有困難的，都不是可以在短時間內(nèi)實現(xiàn)的，所以實施CRM工程是不能靠激進(jìn)實現(xiàn)，當(dāng)它的基礎(chǔ)打牢后，實現(xiàn)CRM工程是自然而然的事情。協(xié)作參與結(jié)合開發(fā)方和銀行雙方的力量，雙方人員的共同參與，是確保工程取得成功的必要條件，也是快速解決銀行所面臨問題的最正確方法。為了保證工程實施和系統(tǒng)推廣，雙方建立集中的工程組。其中包含銀行的業(yè)務(wù)人員和開發(fā)方的工程經(jīng)理，業(yè)務(wù)經(jīng)理和軟件經(jīng)理。他們在工程前期，參與確定業(yè)務(wù)需求；在工程后期，負(fù)責(zé)系統(tǒng)推廣使用。實施的過程同時也是知識轉(zhuǎn)移的過程，通過完整的工程實施過程，將幫助銀行培養(yǎng)隊伍，進(jìn)行后續(xù)的維護(hù)和深入應(yīng)用，以實現(xiàn)管理的持續(xù)改良。工程組將通過以下手段實現(xiàn)從開發(fā)方到銀行的知識轉(zhuǎn)移。（1）貫穿實施全過程的培訓(xùn)工作。（2）針對不同角色（從行長到操作員）、不同產(chǎn)品的培訓(xùn)。（3）多種多樣的培訓(xùn)形式，如課堂培訓(xùn)、實戰(zhàn)培訓(xùn)、方法培訓(xùn)等。（4）成立聯(lián)合工程組，讓銀行的成員盡量多地參與，實踐中培養(yǎng)人。工程過程管理這一工程管理過程是結(jié)合PMBOK所倡導(dǎo)的工程管理過程和內(nèi)容以及國內(nèi)CRM工程實施的具體情況制定的。工程管理過程分為如下6個階段：（1）系統(tǒng)啟動階段；（2）系統(tǒng)定義階段；（3）系統(tǒng)準(zhǔn)備階段；（4）系統(tǒng)測試階段；（5）系統(tǒng)上線階段；（6）系統(tǒng)維護(hù)階段。系統(tǒng)啟動階段此階段主要是制定工程實施的方案，進(jìn)行工程的各項準(zhǔn)備工作：1.開發(fā)商實施部門了解工程相關(guān)情況，進(jìn)入角色。2.開發(fā)商實施部門與銀行建設(shè)部門成員見面，建立良好的溝通機(jī)制，明確工程組織結(jié)構(gòu)和相關(guān)職責(zé)，就工程目標(biāo)、實施方案、實施管理過程達(dá)成一致意見。系統(tǒng)啟動運(yùn)行流程圖見圖5-2，系統(tǒng)啟動階段流程如下：1.進(jìn)入條件：合同已簽訂并正式開始執(zhí)行。2.詳細(xì)說明。（1）開發(fā)商內(nèi)部立項、任命工程經(jīng)理、配備工程所需的各種資源、協(xié)調(diào)部門之間的關(guān)系。①銷售交接會議：銷售和售前部門向?qū)嵤┎块T交接工程相關(guān)工作，介紹工程相關(guān)情況（目標(biāo)、進(jìn)度要求、設(shè)備、業(yè)務(wù)范圍、客戶方組織機(jī)構(gòu)、客戶方聯(lián)系人及聯(lián)系方式），移交工程有關(guān)資料（客戶業(yè)務(wù)需求書、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)書、應(yīng)標(biāo)書、技術(shù)建議書、合同及附件），指定工程實施期與工程組配合的客戶經(jīng)理，提交《售前轉(zhuǎn)實施接口表》。②工程組籌建：實施部門根據(jù)工程要求，委派工程經(jīng)理；實施部門與工程經(jīng)理選擇工程組成員的最正確人選，指定SCM人員，質(zhì)量管理部指定SQA人員，測試部指定測試人員，按照質(zhì)量管理部規(guī)定辦理立項。提交《立項申請表》、《工程綜合方案}（包括《實施進(jìn)度方案表》）、《設(shè)備采購清單》。圖5-2系統(tǒng)啟動流程（2）組建工程工程組：從銀行和開發(fā)商選派業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)和骨干形成工程工程組。建議銀行方工程經(jīng)理由銀行相關(guān)客戶部門的部門經(jīng)理擔(dān)任。組建工程小組的初期任務(wù)是①明確工程的范圍和目標(biāo)，②明確工程進(jìn)度安排，③明確工程組成員的工作職責(zé)。必須明確的人員包括①工程經(jīng)理，②業(yè)務(wù)需求調(diào)研總體負(fù)責(zé)人，③各業(yè)務(wù)接口調(diào)研負(fù)責(zé)人，④工程施工協(xié)調(diào)人。（3）工程工程組根據(jù)《工程合同書》和開發(fā)方實際情況，制定《合同執(zhí)行方案}，該方案需經(jīng)過評審并得到用戶、銷售市場、產(chǎn)品開發(fā)、質(zhì)量管理等部門有關(guān)人員確認(rèn)。（4）工程工程組根據(jù)《合同執(zhí)行方案》下達(dá)任務(wù)，由各方提交各自的工程實施方案草案，這些方案草案需要內(nèi)部協(xié)調(diào)。（5）工程工程組在各方的工程實施方案草案的基礎(chǔ)上，形成正式的《工程實施方案上《工作說明書}，該方案需經(jīng)過評審并得到用戶、銷售市場、產(chǎn)品開發(fā)、質(zhì)量管理等部門有關(guān)人員確認(rèn)。這份方案必須充分說明潛在的各種風(fēng)險，確保對工程實施風(fēng)險的控制。（6）工程工程組召開工程協(xié)調(diào)會，為形成最終的《工程實施方案》、《工作說明書》進(jìn)行雙方協(xié)調(diào)：①參加人：銀行領(lǐng)導(dǎo)、開發(fā)方領(lǐng)導(dǎo)、雙方工程組主要成員及相關(guān)人員。②開發(fā)方工作：準(zhǔn)備《工作任務(wù)說明書》、《工程實施方案》等交流文件，提交會議日程安排。③銀行工作：根據(jù)協(xié)調(diào)會議需要，確定會議時間、場地，打印會議材料，通知相關(guān)部門和人員參加會議。④相關(guān)文件：《工程協(xié)調(diào)會日程安排》，《工作任務(wù)說明書》，《工程實施方案》，《會議簽到表》，《會議紀(jì)要》等。（7）工程啟動大會的主要工作是對工程小組成立后工作的進(jìn)一步明確。參會人員包括：工程工程組成員、相關(guān)業(yè)務(wù)部門主管。主要任務(wù)是明確工程工程過程中的各方面人員的工作安排，總體工程進(jìn)度方案通報。（8）開發(fā)方對銀行實施人員進(jìn)行實施方法論的培訓(xùn)：①內(nèi)容：講解《實施方法論》。②對像：銀行工程組成員。③目的：就實施方法和過程達(dá)成一致意見。④相關(guān)文件：《實施方法論》，《會議簽到表》，《培訓(xùn)情況調(diào)查表》，《培訓(xùn)情況分析報告》。3.退出條件：各方簽字確認(rèn)《工程實施方案》、《工作說明書》。4.階段成果：（1）通過交流，使得銀行與開發(fā)方建立良好的開發(fā)軟環(huán)境。（2）銀行理解并認(rèn)可開發(fā)方工程實施方法論，包括：目標(biāo)、實施范圍、階段工作及成果、風(fēng)險與對策、質(zhì)保體系、工程變更等。（3）《工程實施方案》；（4）《工作任務(wù)說明書》（業(yè)務(wù)需求范圍）；（5）《工程組織結(jié)構(gòu)圖、崗位職責(zé)與工程人員》；（6）《工程人員通訊錄》；（7）《工程啟動大會議程、會議紀(jì)要》。在此階段中，開發(fā)方工程經(jīng)理按照《工程實施方案》的要求，將系統(tǒng)硬件、軟件、集成、采購、測試、實施等各項任務(wù)按照方案的要求安排實施。系統(tǒng)定義階段本階段主要完成系統(tǒng)需求并通過各工程干系人的正式評審。系統(tǒng)定義運(yùn)行流程圖見圖5-3。1.進(jìn)入條件：（1）工程工程組接到《工程實施方案》、《工作說明書》。（2）工程工程組接到正式工程啟動通知。2.詳細(xì)說明：（1）開發(fā)方業(yè)務(wù)專家對工程工程組成員、銀行用戶代表進(jìn)行CRM的根本概況、根本概念、開展歷史、應(yīng)用和實施方法論的培訓(xùn)。通過此次培訓(xùn)使工程組成員對CRM理論和實踐有統(tǒng)一的認(rèn)識，對CRM的實施過程、實施成果有一定的了解，這樣做有利于在合同雙方在共同的理解基礎(chǔ)上開展工作。①培訓(xùn)對像：銀行工程工程組成員，銀行主要業(yè)務(wù)人員。②開發(fā)方工作：準(zhǔn)備CRM理念培訓(xùn)相關(guān)文件，就分析型、運(yùn)營型CRM的根本概況、根本概念、開展歷史、應(yīng)用和實施方法論進(jìn)行介紹，協(xié)助銀行工程經(jīng)理準(zhǔn)備培訓(xùn)會議日程，提出培訓(xùn)場地、設(shè)備要求。③銀行工作：根據(jù)培訓(xùn)需要，確定培訓(xùn)時間和場地，打印培訓(xùn)材料，召集培訓(xùn)會議，通知相關(guān)人員參加，搜集培訓(xùn)情況調(diào)查表。④相關(guān)文件：《CRM理念培訓(xùn)手冊》，《培訓(xùn)簽到表》，《培訓(xùn)情況調(diào)查表》，《培訓(xùn)情況分析報告》。（2）開發(fā)方CRM軟件產(chǎn)品原型和既有產(chǎn)品演示。根據(jù)合同規(guī)定的業(yè)務(wù)需求，整理原型和演示數(shù)據(jù)，為銀行的工程管理小組和業(yè)務(wù)部門代表演示原型、搜集演示意見；通過原型，了解銀行對業(yè)務(wù)系統(tǒng)的具體要求，如實現(xiàn)流程、界面風(fēng)格等。圖5-3系統(tǒng)定義流程①演示對像：銀行工程工程組成員，銀行主要業(yè)務(wù)人員，最終用戶代表。②開發(fā)方工作：根據(jù)合同所附的技術(shù)建議書，整理原型，整理演示數(shù)據(jù)，演示原型、搜集演示意見并形成文檔。協(xié)助銀行工程經(jīng)理準(zhǔn)備原型演示時間安排，提出場地、設(shè)備要求。③銀行工作：根據(jù)培訓(xùn)需要，確定培訓(xùn)時間、場地，打印培訓(xùn)材料，召集培訓(xùn)會議，通知相關(guān)人員參加，搜集培訓(xùn)情況調(diào)查表。④相關(guān)文件：《原型演示時間安排》，《演示原型使用于冊》，《會議簽到表》，《演示情況調(diào)查表》，〈CRM原型演示問題記錄表》。（3）針對銀行的特定業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)運(yùn)營環(huán)境要求，業(yè)務(wù)需求調(diào)研總體負(fù)責(zé)人協(xié)助軟件工程組細(xì)化確定工程調(diào)研方案；并聯(lián)系相關(guān)調(diào)研部門對客戶的業(yè)務(wù)需求調(diào)研。①調(diào)研對像：銀行主要業(yè)務(wù)人員、各接口系統(tǒng)相關(guān)負(fù)責(zé)人。②開發(fā)方工作：準(zhǔn)備調(diào)研方案，列出需要客戶提前準(zhǔn)備的調(diào)研問題，記錄調(diào)研情況。準(zhǔn)備系統(tǒng)接口要求；與接口系統(tǒng)相關(guān)負(fù)責(zé)人討論并形成接口方案。③銀行工作：根據(jù)工程方案和調(diào)研方案，安排參加調(diào)研的工程管理人員和配合調(diào)研的業(yè)務(wù)人員，確定調(diào)研時間、地點，通知相關(guān)人員。④相關(guān)文件。{調(diào)研方案~，{業(yè)務(wù)需求調(diào)研問題記錄表》。（4）開發(fā)方根據(jù)合同的設(shè)備和工期要求，訂購相關(guān)設(shè)備和系統(tǒng)軟件。在設(shè)備和系統(tǒng)軟件到貨前10天左右，向銀行提供發(fā)貨方案，方便銀行準(zhǔn)備機(jī)房場地。（5）開發(fā)方集成工程師和銀行機(jī)房管理人員一起對機(jī)房場地進(jìn)行勘察，根據(jù)設(shè)備尺寸和環(huán)境要求，核實機(jī)房是否符合集成施工需要。根據(jù)銀行機(jī)房管理規(guī)定，與銀行機(jī)房管理人員一起制定和確認(rèn)《集成實施方案~，{集成實施方案》。①開發(fā)方工作：結(jié)合系統(tǒng)平臺設(shè)計方案，與銀行一起勘察機(jī)房現(xiàn)場，確認(rèn)平臺建設(shè)方案，準(zhǔn)備現(xiàn)場實施方案；提出現(xiàn)場平臺實施需要的條件（電、網(wǎng)絡(luò)、溫度、通風(fēng)情況、面積、高度、時間）。②銀行工作：與開發(fā)方集成工程師一起，勘察機(jī)房現(xiàn)場，形成規(guī)劃文檔，確認(rèn)平臺建設(shè)方案，準(zhǔn)備現(xiàn)場實施條件。③相關(guān)文件：《平臺建設(shè)方案》，《設(shè)備清單》，《機(jī)房勘察通知單》，《機(jī)房勘察表》，《集成實施方案》，《集成實施方案》。（6）工程工程組對用戶需求、演示問題記錄、合同中技術(shù)條款進(jìn)行分析。通過工程工程組的協(xié)助，與銀行就系統(tǒng)需求進(jìn)行分析，與銀行在需求的細(xì)節(jié)上達(dá)成一致，形成最終的《系統(tǒng)需求說明書L這份文檔通過各方的評審，并簽字確認(rèn)?？紤]到一些特定的事關(guān)全局的需求，如數(shù)據(jù)準(zhǔn)備的需求，可以形成獨立的文檔，如對數(shù)據(jù)的定義、接口、生產(chǎn)/消費(fèi)的詳細(xì)方案進(jìn)行說明。（7）工程工程組在《系統(tǒng)需求說明書》的基礎(chǔ)上，針對開發(fā)商現(xiàn)有軟件產(chǎn)品的能力，完成《二次開發(fā)系統(tǒng)功能說明書》，該說明書是根據(jù)用戶需求針對現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)行客戶化的需求說明。工程組組織銷售市場、產(chǎn)品開發(fā)、用戶代表、質(zhì)量管理等部門有關(guān)人員對《二次開發(fā)系統(tǒng)功能說明書》進(jìn)行評審。（8）工程工程組在《系統(tǒng)需求說明書》、《二次開發(fā)系統(tǒng)功能說明書》的基礎(chǔ)上，對開發(fā)方工程組的人員下達(dá)《工程任務(wù)書》。3.退出條件：（1）工程工程組完成《系統(tǒng)需求說明書》；（2）工程工程組完成《二次開發(fā)系統(tǒng)功能說明書》；（3）工程工程組完成《工程任務(wù)書》。4.階段成果：（1）《培訓(xùn)情況調(diào)查表》；（2）《培訓(xùn)情況分析報告》；（3）《演示情況調(diào)查表》；（4）《CRM原型演示問題記錄表》；（5）《業(yè)務(wù)需求調(diào)研問題記錄表》；（6）《系統(tǒng)需求說明書》；（7）《二次開發(fā)系統(tǒng)功能說明書》；（8）《機(jī)房勘察表》，《集成實施方案》，《集成實施方案》。系統(tǒng)準(zhǔn)備階段本階段主要活動包括：硬件設(shè)備到貨、安裝、驗收，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境準(zhǔn)備，系統(tǒng)軟件安裝；基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備；系統(tǒng)二次開發(fā)。系統(tǒng)準(zhǔn)備階段運(yùn)行流程圖見圖5-4。1.進(jìn)入條件：通過正式評審的《系統(tǒng)需求說明書》、《二次開發(fā)系統(tǒng)功能說明書》、《工程任務(wù)書》。2.詳細(xì)說明：（1）開發(fā)方作為總集成商，與設(shè)備供貨商確認(rèn)明確的設(shè)備到貨時間、地點、運(yùn)輸方式；并將情況通報銀行，確認(rèn)銀行機(jī)房場地情況（如通道、開放時間等）和驗貨人員；準(zhǔn)備設(shè)備清單；在設(shè)備到貨以后，與銀行、供貨商三方在現(xiàn)場進(jìn)行到貨設(shè)備檢驗、簽字驗收；開發(fā)方集成工程師在設(shè)備到貨以后，以《集成實施方案》為依據(jù)，進(jìn)行硬件設(shè)備安裝、網(wǎng)絡(luò)調(diào)試、設(shè)備加電測試、系統(tǒng)軟件安裝、設(shè)備聯(lián)調(diào)等工作；完成以后，準(zhǔn)備好硬件設(shè)備和系統(tǒng)軟件簽字驗收文件。與銀行工程負(fù)責(zé)人一起，對硬件設(shè)備和系統(tǒng)軟件進(jìn)行簽字驗收。圖5-4系統(tǒng)準(zhǔn)備流程①開發(fā)方工作：確定設(shè)備到貨時間，確認(rèn)銀行場地、人員情況；準(zhǔn)備設(shè)備清單；與銀行、供貨商三方進(jìn)行到貨設(shè)備檢驗、簽字驗收；安裝硬件設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)調(diào)試、設(shè)備加電測試、安裝系統(tǒng)軟件、設(shè)備聯(lián)調(diào)；準(zhǔn)備硬件設(shè)備和系統(tǒng)軟件簽字驗收文件。②銀行工作：確認(rèn)設(shè)備到貨時間、安排相關(guān)工程管理人員和機(jī)房負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場與開發(fā)商、供貨商三方進(jìn)行到貨設(shè)備檢驗、簽字驗收；安排開發(fā)商集成人員檢查現(xiàn)場工作環(huán)境；簽字驗收硬件設(shè)備和系統(tǒng)軟件。③相關(guān)文件：《設(shè)備清單》，《硬件設(shè)備驗收單》，《系統(tǒng)軟件驗收單》，《系統(tǒng)集成現(xiàn)場工作任務(wù)單》，《現(xiàn)場工作準(zhǔn)備物品清單》。（2）基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備培訓(xùn)。向銀行傳遞開發(fā)方對基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的需求。①開發(fā)方工作：提出《基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備要求》，包括要求銀行提前整理的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)內(nèi)容（客戶編碼、客戶檔案、客戶賬戶、客戶業(yè)務(wù)資料）和格式要求。②銀行工作：確認(rèn)開發(fā)方提出的《基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備要求》，認(rèn)可后交業(yè)務(wù)部門開始準(zhǔn)備。（3）銀行業(yè)務(wù)部門準(zhǔn)備基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。與客戶相關(guān)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)主要包括：客戶編碼、客戶檔案資料、客戶賬務(wù)信息、客戶業(yè)務(wù)資料：①各級客戶部門確定各地客戶編碼原則和方式。②各級客戶部門準(zhǔn)備各地客戶檔案資料、客戶業(yè)務(wù)資料數(shù)據(jù)。③向數(shù)據(jù)集中地要求準(zhǔn)備客戶的賬戶信息。④系統(tǒng)建立客戶檔案。⑤系統(tǒng)割接客戶檔案資料信息，并將整理的客戶賬戶信息導(dǎo)人系統(tǒng)。⑥核對客戶檔案資料信息、業(yè)務(wù)資料信息和客戶賬戶信息。⑦系統(tǒng)打印客戶分析報表與原分析報表核對數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性。（4）工程工程組制定《軟件開發(fā)方案>，銷售市場、開發(fā)、測試、質(zhì)量管理等有關(guān)人員參與評審。（5）在評審?fù)ㄟ^《軟件開發(fā)方案》后，工程工程組向各個環(huán)節(jié)下達(dá)工作任務(wù)。（6）開發(fā)組制定《軟件配置管理方案》并通過評審。（7）軟件質(zhì)量保證員制定《軟件質(zhì)量保證方案》并通過評審。（8）開發(fā)組進(jìn)行軟件產(chǎn)品的《概要設(shè)計》并通過評審。（9）測試組完成《測試方案》和《測試方案》并通過評審。（10）開發(fā)組進(jìn)行軟件產(chǎn)品的《詳細(xì)設(shè)計》并通過評審，詳細(xì)設(shè)計評審可在工程組內(nèi)進(jìn)行。（11）所有源代碼需要按照CMM的各項要求進(jìn)行開發(fā)并通過評審，編碼評審可在開發(fā)組內(nèi)進(jìn)行。（12）開發(fā)方提供測試用例。①銀行工作：將業(yè)務(wù)部門按要求搜集的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，作為測試用例，提交給開發(fā)方。②開發(fā)方工作：確認(rèn)銀行搜集的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，整理成系統(tǒng)需要的格式，進(jìn)行內(nèi)部測試。（13）在開發(fā)組的詳細(xì)設(shè)計和編碼階段，測試組根據(jù)銀行提供的測試用例，同步進(jìn)行《測試用例》的設(shè)計并進(jìn)行評審。（14）測試組執(zhí)行單元測試并提交《單元測試總結(jié)報告》，保證在系統(tǒng)測試執(zhí)行階段的產(chǎn)品的完整性和正確性。（15）基礎(chǔ)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換與接口準(zhǔn)備：制定完成《接口設(shè)計說明書》。如果系統(tǒng)數(shù)據(jù)在原有系統(tǒng)中，工程工程負(fù)責(zé)人需要協(xié)調(diào)原有系統(tǒng)開發(fā)商和原有系統(tǒng)管理維護(hù)人員進(jìn)行數(shù)據(jù)的割接調(diào)研和準(zhǔn)備。軟件工程組需要整理和準(zhǔn)備系統(tǒng)割接應(yīng)用程序的設(shè)計、開發(fā)和測試工作，并向工程工程經(jīng)理提交系統(tǒng)割接方案及系統(tǒng)割接應(yīng)急方案。如果還有別的分包商開發(fā)系統(tǒng)，那么多方協(xié)調(diào)制定完成《接口設(shè)計說明書》。①開發(fā)方工作：與接口系統(tǒng)協(xié)商，設(shè)計數(shù)據(jù)交換內(nèi)容、格式、頻度、方式；確定接口測試接口人、接口測試方案。②銀行工作：協(xié)調(diào)開發(fā)方與接口系統(tǒng)相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行接口工作，敦促雙方按方案完成接口工作。③相關(guān)文件：《接口設(shè)計說明書》。（16）系統(tǒng)準(zhǔn)備工作檢查。開發(fā)方整理和準(zhǔn)備系統(tǒng)現(xiàn)場測試需要的環(huán)境、數(shù)據(jù)，制定現(xiàn)場實拖方案及系統(tǒng)實施應(yīng)急方案，并向銀行提出實施人員現(xiàn)場工作地點、設(shè)備、電話、網(wǎng)絡(luò)等環(huán)境要求。銀行工程管理小組根據(jù)實施要求，幫助工程實施組落實以上工作地點和環(huán)境。①開發(fā)方工作：系統(tǒng)內(nèi)部測試，整理和準(zhǔn)備系統(tǒng)現(xiàn)場測試需要的環(huán)境、數(shù)據(jù)，制定現(xiàn)場實施方案及系統(tǒng)實施應(yīng)急方案。②銀行工作：確認(rèn)現(xiàn)場實施方案及系統(tǒng)實施應(yīng)急方案；落實開發(fā)商實施人員現(xiàn)場工作地點、設(shè)備、電話、網(wǎng)絡(luò)等環(huán)境。③相關(guān)文件：《現(xiàn)場實施方案》、《系統(tǒng)實施應(yīng)急方案》。3.退出條件：（1）開發(fā)組完成《軟件開發(fā)方案》，《軟件配置管理方案》，《概要設(shè)計》，《詳細(xì)設(shè)計》。（2）測試組完成《測試方案》、《測試方案》、《測試用例》、《單元測試總結(jié)報告》。（3）測試組提交經(jīng)過單元測試的軟件產(chǎn)品。（4）開發(fā)組完成《接口設(shè)計說明書》。（5）開發(fā)組完成《現(xiàn)場實施方案》、《系統(tǒng)實施應(yīng)急方案》。（6）軟件質(zhì)量保證員完成《軟件質(zhì)量保證方案》。4.階段成果：（1）通過單元測試的軟件產(chǎn)品。（2）《軟件開發(fā)方案》、《軟件配置管理方案上《概要設(shè)計》，《詳細(xì)設(shè)計》。（3）《測試方案》，《測試方案》，《測試用例》，《單元測試總結(jié)報告》。（4）《接口設(shè)計說明書》。（5）《現(xiàn)場實施方案》，《系統(tǒng)實施應(yīng)急方案》。（6）《軟件質(zhì)量保證方案》。在軟件開發(fā)階段中的《軟件開發(fā)方案》是工程工作的基礎(chǔ)，它應(yīng)該主要包括以下的內(nèi)容和任務(wù)：（1）建立任務(wù)細(xì)分結(jié)構(gòu)；（2）選擇軟件生命周期模型；（3）建立工程定義的軟件過程；（4）建立對工程控制的度量方法和度量值；（5）估計軟件規(guī)模和工程工作量；（6）估計工程關(guān)鍵計算機(jī)資源；（7）方案工程軟件工程設(shè)施和支持工具；（8）制定工程進(jìn)度表；（9）制定軟件培訓(xùn)方案；（10）識別并分析工程風(fēng)險；（11）根據(jù)資源、約束和能力建立承諾；（12）制定工程方案。系統(tǒng)測試階段該階段為最終的正式上線做準(zhǔn)備。系統(tǒng)測試運(yùn)行流程圖見圖5-5。1.進(jìn)入條件：（1）測試組提交經(jīng)過單元測試的軟件產(chǎn)品，開發(fā)組提供相關(guān)文擋。（2）開發(fā)組完成《接口設(shè)計說明書》。圖5-5系統(tǒng)測試流程（3）開發(fā)組完成《現(xiàn)場實施方案》，《系統(tǒng)實施應(yīng)急方案》。（4）測試組完成《測試方案》，《測試方案》，《測試用例》，《單元測試總結(jié)報告》。2.詳細(xì)說明：（1）開發(fā)商籌備工程實施組。該組由相關(guān)業(yè)務(wù)骨干、開發(fā)骨干組成。（2）系統(tǒng)測試準(zhǔn)備。①開發(fā)方工作：實施人員進(jìn)入現(xiàn)場工作、現(xiàn)場測試環(huán)境搭建、產(chǎn)品安裝。②銀行工作：最終用戶方面設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)情況準(zhǔn)備和確認(rèn)。③相關(guān)文件：《系統(tǒng)測試現(xiàn)場工作任務(wù)單》，《現(xiàn)場工作準(zhǔn)備物品清單》，《現(xiàn)場工作問題記錄表》。（3）基礎(chǔ)數(shù)據(jù)導(dǎo)人。①開發(fā)方工作：將準(zhǔn)備好的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)導(dǎo)人系統(tǒng)，系統(tǒng)聯(lián)調(diào)測試，準(zhǔn)備核心小組測試方案。②銀行工作：配合開發(fā)方進(jìn)行基礎(chǔ)數(shù)據(jù)導(dǎo)入工作，協(xié)助解決開發(fā)方在基礎(chǔ)數(shù)據(jù)方面的問題。③相關(guān)文件：《系統(tǒng)上線測試方案》。（4）根據(jù)銀行各類接口標(biāo)準(zhǔn)，并通過業(yè)務(wù)應(yīng)用和分析應(yīng)用核對接口數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。（5）核心小組系統(tǒng)測試。核心測試小組由銀行富有經(jīng)驗的業(yè)務(wù)專家組成。①參加人員：開發(fā)方工程經(jīng)理、開發(fā)方客戶經(jīng)理、開發(fā)方測試和支持工程師；銀行工程經(jīng)理、工程建設(shè)接口人、業(yè)務(wù)部門接口人。②開發(fā)方工作：準(zhǔn)備測試數(shù)據(jù)和測試方案，演示應(yīng)用系統(tǒng)，配合銀行的測試工作。③銀行工作：安排相關(guān)人員對系統(tǒng)進(jìn)行上線前測試，簽署相關(guān)測試報告。④相關(guān)文件：《系統(tǒng)上線測試報告》，《系統(tǒng)上線確認(rèn)表》，《系統(tǒng)上線問題記錄表》。（6）測試評估與改良。①銀行工作：提出測試中遇到的問題及建議。②開發(fā)方工作：根據(jù)銀行提出的改良要求，開發(fā)組進(jìn)行改良，并將改良的結(jié)果提交給銀行。雙方經(jīng)過屢次反復(fù)，最終完成測試評估。③相關(guān)文件：《系統(tǒng)上線問題記錄表》，《需求變更報告》，《測試評估總結(jié)報告》。（7）編寫《最終用戶使用手冊》。①開發(fā)方工作：編寫最終用戶使用于冊，并將使用手冊提交給銀行。②銀行工作：確認(rèn)最終用戶使用手冊，并將使用手冊交給業(yè)務(wù)部門和最終用戶。③相關(guān)文件：：《最終用戶使用手冊》。（8）培訓(xùn)最終用戶。①培訓(xùn)對像：銀行維護(hù)人員，銀行主要業(yè)務(wù)人員，最終用戶代表。②開發(fā)方工作：整理培訓(xùn)講義和培訓(xùn)手冊，整理培訓(xùn)演示數(shù)據(jù)，對系統(tǒng)進(jìn)行演示和講解。協(xié)助銀行工程經(jīng)理準(zhǔn)備培訓(xùn)時間安排，提出場地、設(shè)備要求。③銀行工作：根據(jù)培訓(xùn)需要，確定培訓(xùn)時間、場地，打印培訓(xùn)材料，召集培訓(xùn)活動，通知相關(guān)部門和人員參加，搜集培訓(xùn)情況調(diào)查表。④相關(guān)文件：《培訓(xùn)日程安排》，《培訓(xùn)手冊》，《培訓(xùn)簽到表》，《培訓(xùn)情況調(diào)查表》，《培訓(xùn)情況分析報告》。（9）最終用戶實驗室模擬。①開發(fā)方工作：模擬最終用戶實際使用數(shù)據(jù)，為正式上線做準(zhǔn)備。②銀行工作：提供最終用戶實際使用數(shù)據(jù)。③相關(guān)文件?！渡暇€方案》。3.退出條件：（1）銀行核心測試小組完成《測試評估總結(jié)報告》。（2）開發(fā)方和銀行完成《上線方案》。4.階段成果：（1）銀行核心測試小組完成《測試評估總結(jié)報告》。（2）開發(fā)方和銀行完成《上線方案》。（3）《現(xiàn)場工作問題記錄表》。（4）《系統(tǒng)上線測試方案》。（5）《系統(tǒng)上線問題記錄表》。（6）《需求變更報告》。（7）《最終用戶使用手冊》。（8）完成對最終用戶的培訓(xùn)。（9）《培訓(xùn)情況分析報告》。（10）開發(fā)方和銀行完成《上線方案》。系統(tǒng)上線階段本階段實現(xiàn)系統(tǒng)正式上線。系統(tǒng)上線運(yùn)行流程圖見圖5-6。1.進(jìn)入條件：（1）軟件產(chǎn)品通過《測試評估總結(jié)報告》進(jìn)行內(nèi)部驗收，準(zhǔn)許發(fā)布。（2）{上線方案》完備。2.詳細(xì)說明：（1）系統(tǒng)割接準(zhǔn)備。如果系統(tǒng)的局部數(shù)據(jù)需要從其他系統(tǒng)獲得，由工程工程負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)該系統(tǒng)維護(hù)部門、系統(tǒng)開發(fā)商和軟件開發(fā)小組共同協(xié)商系統(tǒng)割接方案。圖5-6系統(tǒng)上線流程①開發(fā)方工作：根據(jù)上線方案準(zhǔn)備上線應(yīng)用，并根據(jù)上線測試數(shù)據(jù)進(jìn)行上線測試；系統(tǒng)維護(hù)部門、系統(tǒng)開發(fā)商負(fù)責(zé)準(zhǔn)備割接數(shù)據(jù)，并提供割接測試數(shù)據(jù)；實施小組負(fù)責(zé)根據(jù)割接方案準(zhǔn)備割接應(yīng)用，并根據(jù)割接測試數(shù)據(jù)首先在測試環(huán)境進(jìn)行割接測試。開發(fā)方完成《系統(tǒng)安裝手冊》，《系統(tǒng)維護(hù)手冊》。②銀行工作：準(zhǔn)備上線數(shù)據(jù)，并提供上線測試數(shù)據(jù)。③相關(guān)文件：《上線方案》，《上線測試方案》，《系統(tǒng)安裝手冊》，《系統(tǒng)維護(hù)手冊》。（2）系統(tǒng)初驗。經(jīng)過系統(tǒng)測試和核心小組的評估，系統(tǒng)具備上線條件，可以進(jìn)行初驗，開發(fā)方的工程實施小組將實施過程文檔整理成初驗前提交文檔，提交給銀行的工程管理小組，這些文檔包括工程方案、需求文檔、設(shè)計文檔、測試方案、使用手冊、安裝手冊、維護(hù)手冊等。①參加人員：銀行領(lǐng)導(dǎo)、開發(fā)方領(lǐng)導(dǎo)、雙方工程經(jīng)理及相關(guān)人員。②開發(fā)方工作：準(zhǔn)備初驗報告，協(xié)助銀行籌辦初驗會議，開發(fā)方領(lǐng)導(dǎo)或工程經(jīng)理簽署初驗報告。③銀行工作：根據(jù)初驗會議需要，確定會議時間、場地，打印會議材料，通知相關(guān)部門和人員參加會議。④相關(guān)文件：《初驗報告》，《會議簽到表》，《上線方案》，《上線測試方案》，《系統(tǒng)安裝手冊》，《系統(tǒng)維護(hù)手冊》。（3）系統(tǒng)上線運(yùn)行。啟動生產(chǎn)環(huán)境的應(yīng)用系統(tǒng)，CRM系統(tǒng)正式交給客戶部門開始使用，開發(fā)方實施小組對系統(tǒng)提供支持和維護(hù)，記錄系統(tǒng)運(yùn)行過程中遇到的各種問題。最終用戶在使用過程中形成的意見和新的業(yè)務(wù)需求，統(tǒng)一提交給銀行的工程管理部門，由工程管理部門審查批準(zhǔn)以后，定期以《需求變更報告》的方式提交開發(fā)方實施小組。①開發(fā)方工作：CRM系統(tǒng)上限，系統(tǒng)現(xiàn)場支持和維護(hù)。②銀行工作：通知業(yè)務(wù)部門做好準(zhǔn)備工作，熟練新CRM系統(tǒng)的操作使用，搜集最終用戶意見。③相關(guān)文件：《系統(tǒng)上線確認(rèn)表》，《系統(tǒng)上線問題記錄表》，《需求變更報告》。（4）客戶滿意度調(diào)查。工程工程小組在系統(tǒng)結(jié)項前，擬定客戶滿意度調(diào)查表，井下發(fā)相關(guān)業(yè)務(wù)部門和人員，搜集、匯總反應(yīng)結(jié)果作為結(jié)項大會的總結(jié)報告之一。（5）系統(tǒng)結(jié)項大會。工程工程小組在系統(tǒng)驗收通過后，對系統(tǒng)工程建設(shè)進(jìn)行總體的總結(jié)性評價，主要包括：進(jìn)度、質(zhì)量、投入、客戶滿意度等幾方面。①參加人員：銀行領(lǐng)導(dǎo)、開發(fā)方領(lǐng)導(dǎo)、雙方工程經(jīng)理及相關(guān)人員。②開發(fā)方工作：準(zhǔn)備結(jié)項報告，協(xié)助銀行籌辦結(jié)項會議。③銀行工作：對系統(tǒng)工程建設(shè)進(jìn)行總體的總結(jié)性評價，主要包括進(jìn)度、質(zhì)量、投入、客戶滿意度等幾方面；根據(jù)結(jié)項會議需要，確定會議時間、場地，打印會議材料，通知相關(guān)部門和人員參加會議。④相關(guān)文件：《結(jié)項報告》，《會議簽到表》。（6）移交系統(tǒng)。工程工程小組將系統(tǒng)的維護(hù)工作移交給客戶指定的支持部門，同時移交安裝手冊、維護(hù)手冊、支持人員聯(lián)系方式，幫助支持部門順利接過系統(tǒng)日常維護(hù)工作。（7）銀行接收系統(tǒng)。（8）實施支持。開發(fā)方實施組對系統(tǒng)上線階段中出現(xiàn)的問題進(jìn)行評估，井下達(dá)任務(wù)責(zé)成開發(fā)組進(jìn)行修正。（9）日常運(yùn)行維護(hù)。銀行技術(shù)支持部門對系統(tǒng)進(jìn)行日常運(yùn)行維護(hù)，發(fā)現(xiàn)問題及時反應(yīng)給開發(fā)方實施組。（10）系統(tǒng)終驗。經(jīng)客戶在系統(tǒng)運(yùn)行3-6個月后，進(jìn)行系統(tǒng)終驗，并出具《終驗報告》。3.退出條件。（1）《結(jié)項報告》。（2）完成《初驗報告》，《終驗報告》。驗收完成后可以認(rèn)為軟件開發(fā)工程結(jié)束。由銀行方面牽頭，根據(jù)各驗收階段的總結(jié)報告，由工程經(jīng)理、質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)搜集并交流在整個工程生命周期中工程成功經(jīng)驗和存在的問題，以及對將來工程的建議活動等，為今后銀行CRM工程的進(jìn)一步改良積累數(shù)據(jù)和經(jīng)驗，并建立工程檔案并入庫，包括所有的相關(guān)文擋、報告、會議紀(jì)要等。系統(tǒng)維護(hù)階段1.進(jìn)入條件：終驗完成。2.詳細(xì)說明：（1）終驗完成后，進(jìn)入系統(tǒng)維護(hù)階段。（2）按CMM相關(guān)過程文件的要求，對此階段發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行修改。（3）如果對軟件產(chǎn)品打補(bǔ)丁，軟件開發(fā)組完成《補(bǔ)丁程序說明》并提交完整補(bǔ)丁程序。（4）合同中規(guī)定的效勞期限到達(dá)后，該產(chǎn)品的系統(tǒng)維護(hù)任務(wù)終止；如果用戶繼續(xù)購置效勞或有其他方面的協(xié)議，系統(tǒng)維護(hù)期可做相應(yīng)的調(diào)整。3.退出條件：元。質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系是建設(shè)方如何管理其工程組以確保實施質(zhì)量的管理方法凝結(jié)。工程組織及職責(zé)工程組織及職責(zé)描述了參與工程的各個成員的職能分工。1組織職責(zé)（1）工程領(lǐng)導(dǎo)小組由銀行和開發(fā)方共同組成。工程的最高決策機(jī)構(gòu)。批準(zhǔn)工程目標(biāo)與總體進(jìn)度。負(fù)責(zé)制定合同執(zhí)行方案并跟蹤監(jiān)督其執(zhí)行情況。負(fù)責(zé)組織驗收，包括初驗和終驗。制定合同并組織進(jìn)行合同分析。了解工程進(jìn)展，評估工程風(fēng)險。代表雙方簽署一切需簽署的文件、承諾、工作與成果，負(fù)責(zé)制定投標(biāo)工程的商務(wù)應(yīng)答文件及合同草案，并組織最終合同評審。負(fù)責(zé)執(zhí)行合同中商務(wù)局部內(nèi)容，包括但不限于第三方產(chǎn)品或效勞進(jìn)行采購，井負(fù)責(zé)其交付。（2）工程變更控制委員會由銀行和開發(fā)方共同組成。負(fù)責(zé)工程范圍的控制。工程變更請求的評估和分析。工程變更請求的否決或批準(zhǔn)。（3）工程工程組由銀行和開發(fā)方共同組成。明確工程的范圍和目標(biāo)。確保工程進(jìn)度安排。明確工程組成員的工作職責(zé)。協(xié)調(diào)合同雙方的工作。工程預(yù)測。制定方案。工程控制核查與推動。工程風(fēng)險管理與報警。記錄工程實施過程。甲乙雙方溝通的橋梁。（4）業(yè)務(wù)設(shè)計組由銀行和開發(fā)方共同組成。參與工程立項評審和合同評審。負(fù)責(zé)或參與售前方案的制定和技術(shù)支持。負(fù)責(zé)軟件產(chǎn)品唄目的系統(tǒng)需求分析和系統(tǒng)功能說明。負(fù)責(zé)軟件產(chǎn)品的概要設(shè)計。需求調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)。需求分析說明書文檔標(biāo)準(zhǔn)。概要設(shè)計說明書文檔標(biāo)準(zhǔn)。界面設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)。詳細(xì)設(shè)計說明書文檔標(biāo)準(zhǔn)。模塊卷宗文檔標(biāo)準(zhǔn)。進(jìn)行需求分析。編制需求分析說明書。編制總體設(shè)計說明書編制概要設(shè)計說明書。完成界面的初步設(shè)計。對系統(tǒng)提出產(chǎn)品化、構(gòu)件化的思路。對后續(xù)開發(fā)工作提出技術(shù)路線。制定測試大綱。負(fù)責(zé)詳細(xì)設(shè)計、軟件編碼的技術(shù)指導(dǎo)和質(zhì)量監(jiān)督。在開發(fā)過程中對需求和概要設(shè)計進(jìn)行及時的修改和補(bǔ)充。（5）軟件開發(fā)組由銀行和開發(fā)方共同組成。（銀行可以利用自己的開發(fā)力量參與開發(fā)）負(fù)責(zé)軟件產(chǎn)品工程的開發(fā)，包括軟件詳細(xì)設(shè)計、編碼和單元測試等。參與詳細(xì)設(shè)計，編寫詳細(xì)設(shè)計文擋。參與系統(tǒng)操作界面的設(shè)計。負(fù)責(zé)軟件編碼，編寫模塊開發(fā)卷宗。負(fù)責(zé)系統(tǒng)的調(diào)試，編寫模塊測試報告。參與用戶操作手冊的編寫。（6）系統(tǒng)實施組由銀行和開發(fā)方共同組成。負(fù)責(zé)系統(tǒng)集成和軟件工程的工程實施。負(fù)責(zé)系統(tǒng)維護(hù)和技術(shù)支持。（7）軟件測試組由銀行和開發(fā)方共同組成。參與工程立項評審、售前方案評審、合同評審等。參與工程方案的制定和評審，以及系統(tǒng)需求和軟件需求評審。負(fù)責(zé)軟件系統(tǒng)/子系統(tǒng)測試，包括測試方案、測試方案、測試用例和測試報告編寫。（8）質(zhì)量管理組由銀行和開發(fā)方共同組成。負(fù)責(zé)軟件產(chǎn)品坷頁目的管理工作，即工程立項管理、工程質(zhì)量管理、工程監(jiān)控管理。負(fù)責(zé)制定、持續(xù)改良并推廣CMM軟件工程管理體系。監(jiān)督各組對軟件產(chǎn)品開發(fā)過程的執(zhí)行情況和產(chǎn)品質(zhì)量狀況并提交報告。技術(shù)資料的管理。軟件工程培訓(xùn)的組織和實施。2.角色職責(zé)以下為按照工程中的角色定義的各項職責(zé)。工程領(lǐng)導(dǎo)小組組長。制定工程實施方案。對用戶負(fù)責(zé)，擔(dān)當(dāng)用戶和公司內(nèi)各部門和團(tuán)隊的溝通橋梁。保證工程滿足合同的要求。按照合同的要求，根據(jù)工程實施方案，完成硬件、軟件、集成等工作的安排和組織，協(xié)調(diào)各團(tuán)隊的進(jìn)度，解決工程中出現(xiàn)的各種問題。報告工程進(jìn)展的狀態(tài)，控制工程存在的分析，制定工程風(fēng)險管理方案并實施，保證工程成功。軟件工程經(jīng)理，根據(jù)需要，可以細(xì)分為軟件開發(fā)經(jīng)理、軟件測試經(jīng)理、系統(tǒng)實施經(jīng)理等。制定軟件開發(fā)方案、軟件測試方案并組織實施。參與制定軟件配置管理方案、軟件質(zhì)量保證方案并配合SCM，SQA實施。負(fù)責(zé)組織工程的軟件需求分析，軟件概要設(shè)計、軟件詳細(xì)設(shè)計，軟件編碼、軟件單元測試、集成測試和系統(tǒng)測試，試運(yùn)行、初驗、終驗。負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)與客戶方工程人員的交流與溝通。定期按照軟件開發(fā)過程的要求，報告工程的各項狀態(tài)和進(jìn)展。軟件開發(fā)工程的分析和控制?？刂乒こ痰谋惧X和進(jìn)度，組織協(xié)調(diào)工程的資源。軟件的現(xiàn)場安裝、調(diào)試、試運(yùn)行等。組織級配置管理員：協(xié)調(diào)軟件配置管理過程、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程的開發(fā)和執(zhí)行。協(xié)調(diào)工程軟件配置管理活動。按照能力成熟度模型跟蹤軟件配置管理活動。召開并且主持定期的軟件配置管理會議。召開并且主持定期的軟件配置管理評審。當(dāng)工程中的軟件配置管理出現(xiàn)特殊問題時，為其提供指導(dǎo)。作為工程配置管理的后備人員。為工程配置管理人員提供有關(guān)使用軟件配置管理工具和過程方面的培訓(xùn)。為工程師提供有關(guān)使用軟件配置管理工具和過程方面的培訓(xùn)。管理工程的版本目標(biāo)庫。從軟件基線庫生成產(chǎn)品。工程配置管理員。遵循文件化的軟件配置管理過程、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程。為工程師提供有關(guān)使用軟件配置管理工具和過程方面的培訓(xùn)。參加定期的軟件配置管理會議。把工程中未解決的軟件配置管理問題帶到軟件配置管理會議上討論。為工程軟件配置管理中出現(xiàn)的問題提供解決方案。開發(fā)和維護(hù)軟件配置管理方案、編譯標(biāo)準(zhǔn)、更改控制標(biāo)準(zhǔn)、工具和模板，以滿足工程的需要。對指定的軟件工作產(chǎn)品進(jìn)行軟件配置管理。維護(hù)工程的版本目標(biāo)庫。按照軟件配置管理方案執(zhí)行軟件配置管理審核。生成并公布軟件配置管理報告。質(zhì)量保證員。制定工程的軟件質(zhì)量保證方案并實施。參加工程的軟件開發(fā)方案、標(biāo)準(zhǔn)和過程的準(zhǔn)備及評審。同工程經(jīng)理一起建立工程的質(zhì)量目標(biāo)。定期和必要時分析工程提供的原始數(shù)據(jù)并報告結(jié)果。如果需要，與客戶的軟件質(zhì)量保證員定期評審軟件質(zhì)量保證員的活動及發(fā)現(xiàn)的問題。協(xié)調(diào)軟件質(zhì)量保證活動。定期總結(jié)并提交軟件質(zhì)量保證活動的狀態(tài)報告。工程方案過程本節(jié)描述軟件工程管理的過程要求和任務(wù)。1建立任務(wù)細(xì)分結(jié)構(gòu)WBS工程的系統(tǒng)需求確定后，需要完成產(chǎn)品規(guī)模的估計，產(chǎn)品規(guī)模估計的前提是做好任務(wù)細(xì)分結(jié)構(gòu)，以便能夠盡量精確地估計出工程的工作量并建立工程的工程任務(wù)、進(jìn)度表。任務(wù)細(xì)分結(jié)構(gòu)要求如下：表達(dá)軟件工程任務(wù)書要求，從而到達(dá)產(chǎn)品目標(biāo)。用圖形方式描述要完成的工作。任務(wù)細(xì)分應(yīng)到達(dá)能有效方案和控制每一工作元素的程度。描述工作元素之間的內(nèi)部關(guān)系。為每個工作元素指派負(fù)責(zé)人。促使管理者和其他人員考慮工程的所有工作元素。根據(jù)分配給軟件的需求，工程經(jīng)理必須制定工程任務(wù)細(xì)分結(jié)構(gòu)，并詳細(xì)定義軟件活動和工作產(chǎn)品。在工程開發(fā)過程中，必要時可以修改任務(wù)細(xì)分結(jié)構(gòu)。任務(wù)細(xì)分結(jié)構(gòu)把整個軟件工程分解為可獨立安排、易實施、易跟蹤的工作元素。任務(wù)細(xì)分結(jié)構(gòu)作為方案、組織和控制工程工作的根本框架。2.建立工程定義的軟件過程PDSP定制工程定義的軟件過程基于：客戶需求。分配的軟件需求。承諾。商業(yè)環(huán)境和目標(biāo)。運(yùn)行環(huán)境。建立工程定義的軟件過程的內(nèi)容主要包括：選擇組織確認(rèn)的軟件生命周期模型。從標(biāo)準(zhǔn)軟件過程庫中選擇最適合工程要求的軟件過程。把當(dāng)前工程和歷史工程的經(jīng)驗融合到本工程中。根據(jù)軟件過程剪裁指南，從標(biāo)準(zhǔn)軟件過程庫和其他過程資源中剪裁工程定義的軟件過程。在工程方案中描述工程定義的軟件過程。對工程定義的軟件過程進(jìn)行同行評審。對影響工程定義的軟件過程的問題達(dá)成一致。對工程定義的軟件過程進(jìn)行配置控制。3建立工程度量工程經(jīng)理必須建立并維護(hù)用于工程控制的度量值。軟件質(zhì)量保證員幫助工程經(jīng)理完成此任務(wù)，并在工程的軟件質(zhì)量保證方案中進(jìn)行描述。選擇和定義度量方法，此度量能夠適用檢查軟件工程的活動和工作產(chǎn)品。定義測量數(shù)據(jù)的搜集策略。定義度量數(shù)據(jù)的分析方法。與相關(guān)人員評審選擇的測量方法，并達(dá)成一致。在必要時修改度量方法。4.估計軟件工作產(chǎn)品規(guī)模任務(wù)細(xì)分結(jié)構(gòu)及其工作元素為軟件工作產(chǎn)品規(guī)模的估計提供了一個框架，在估計過程中主要考慮以下幾點。以一個詳細(xì)的任務(wù)細(xì)分結(jié)構(gòu)為基礎(chǔ)進(jìn)行估計。精確定義度量標(biāo)準(zhǔn)。估計每個工作元素的大小。每個元素估計大小的總和為整個工作產(chǎn)品的估計值。在代碼量估計中用到的度量值應(yīng)該是合理的、容易使用和測量的。比較代碼量估計大小與實際大小，研究比較結(jié)果并保存在組織數(shù)據(jù)庫中，作為今后工程的歷史數(shù)據(jù)。多數(shù)工程規(guī)模估計采用代碼行數(shù)估計的方法。估計工程工作量完成工程規(guī)模估計后，工程經(jīng)理使用模型、歷史數(shù)據(jù)和軟件工作產(chǎn)品大小來確定工程工作量。主要估計項包括：估計軟件工程總工作量和總本錢?；诿宽椳浖ぷ鳟a(chǎn)品的工作量和本錢統(tǒng)計出工程的生產(chǎn)力和本錢。使用適當(dāng)?shù)臍v史數(shù)據(jù)驗證工作量、本錢估計結(jié)果。估計工作量/本錢和人員在整個軟件生命周期中的分布。建立每項任務(wù)工作量/本錢的上下限。以上各項估計成果需要與相關(guān)組評審并達(dá)成一致，必要時，修改工作量/本錢的估計值。 6．估計工程關(guān)鍵的計算機(jī)資源 工程經(jīng)理明確工程關(guān)鍵的計算機(jī)資源，并進(jìn)行關(guān)鍵的計算機(jī)資源估計。關(guān)鍵的計算機(jī)資源可以是效勞器環(huán)境、測試環(huán)境、目標(biāo)環(huán)境等。確定影響產(chǎn)品開發(fā)的關(guān)鍵的計算機(jī)資源的內(nèi)存容量、硬盤容量和處理器（數(shù)量/頻率）內(nèi)容，工程經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督資源消耗的資源數(shù)量，并且當(dāng)資源有限時進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。 關(guān)鍵的計算機(jī)資源主要包括以下各類工程。內(nèi)存容量。處理器頻率。信道容量。硬盤容量。工作站性能。網(wǎng)絡(luò)容量。外圍設(shè)備容量。 工程關(guān)鍵的計算機(jī)資源估計可以運(yùn)用歷史工程經(jīng)驗、仿真、原型和工程分析等方法得到。調(diào)整方案的計算機(jī)資源、系統(tǒng)需求、分配給軟件的需求、軟件需求和軟件設(shè)計等以獲得關(guān)鍵的計算機(jī)資源需求。為各軟件組件分配計算機(jī)資源，并確保關(guān)鍵的計算機(jī)資源能夠提供其可利用的能力。 7.制定工程進(jìn)度表 工程進(jìn)度表的制定應(yīng)該基于：分配的軟件需求。任務(wù)細(xì)分結(jié)構(gòu)。選擇的軟件生命周期模型和過程。軟件規(guī)模/工作量/本錢的估計。承諾或預(yù)期的資源和設(shè)施的可用性。里程碑、關(guān)鍵依賴日期和其他進(jìn)度約束。 工程進(jìn)度表包括。工程進(jìn)度表制定的依據(jù)。確定里程碑、任務(wù)、承諾、關(guān)鍵依賴、人員及工作量。確定各活動的時間段。確定軟件活動時間和里程碑以支持度量的精確性及是否符合承諾。確定向客戶交付軟件產(chǎn)品的里程碑。確定適當(dāng)?shù)睦锍瘫４_定各里程碑期間的工程活動。使用適當(dāng)?shù)臍v史數(shù)據(jù)驗證時間進(jìn)度表。確定并協(xié)商軟件進(jìn)度表中的關(guān)鍵依賴，包括在軟件工程組內(nèi)（例如：子工作組之間）和軟件工程組與其他相關(guān)組之間的關(guān)鍵依賴。在軟件進(jìn)度表中確定進(jìn)度表關(guān)鍵路徑。為每個關(guān)鍵路徑建立上下限，當(dāng)超出此范圍時，要采取相應(yīng)措施。評審影響工程進(jìn)度的關(guān)鍵問題，并達(dá)成一致，在必要時修訂工程時間進(jìn)度表。 8.制定軟件培訓(xùn)方案 工程組必須明確工程開發(fā)中需要的知識和技能，對其進(jìn)行評估，并選擇提供需要的知識和技能的培訓(xùn)機(jī)制（內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)等）。 軟件工程技術(shù)方面的培訓(xùn)和指導(dǎo)要求在工程的開始階段實施，參與人員包括工程經(jīng)理、開發(fā)人員、工程支持人員、維護(hù)和測試人員。工程經(jīng)理負(fù)責(zé)安排技術(shù)培訓(xùn)。 如果任何工程組成員需要另外的培訓(xùn)，或工程組成員必須為其他小組提供培訓(xùn)，這些培訓(xùn)活動要求預(yù)先方案。工程經(jīng)理應(yīng)該為這些培訓(xùn)活動制定時間表，并在工程方案中的培訓(xùn)方案章節(jié)和任務(wù)細(xì)分結(jié)構(gòu)/進(jìn)度表中進(jìn)行描述。 9.識別并分析工程風(fēng)險 風(fēng)險是在工程過程中可能發(fā)生的事件，它的發(fā)生將對產(chǎn)品結(jié)果產(chǎn)生不利影響。工程方案模板要求工程經(jīng)理去識別、分析、制定優(yōu)先級，降低、消除并跟蹤工程風(fēng)險，使其不影響工程目標(biāo)的實現(xiàn)。 在確定工程風(fēng)險時，工程經(jīng)理組織盡可能多的工程成員進(jìn)行討論，以獲得多方面的意見。完成工程風(fēng)險的識別后，工程經(jīng)理制定風(fēng)險列表，為工程風(fēng)險跟蹤提供依據(jù)。 10.制定工程方案 此處工程方案包括工程方案、軟件質(zhì)量保證方案、軟件配置管理方案、實驗室使用方案等。 工程經(jīng)理負(fù)責(zé)制定工程方案，包括。描述工程目的、范圍、目標(biāo)等。詳細(xì)描述選定的軟件生命周期模型。確定遵循的過程、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程和方法等。詳細(xì)描述工程的任務(wù)細(xì)分結(jié)構(gòu)。描述培訓(xùn)安排，描述估計的內(nèi)容，包括：軟件工作產(chǎn)品的大小的估計和軟件工作產(chǎn)品變更的大小。工作量和本錢的估計。關(guān)鍵的計算機(jī)資源估計。軟件工程進(jìn)度表，包括確定的活動和里程碑。描述軟件工程需要的設(shè)備。描述軟件工程風(fēng)險。相關(guān)人員對工程方案進(jìn)行評審并達(dá)成一致。對工程方案進(jìn)行配置管理。 制定的工程方案必須獲得個人、工程組和組織相互的理解和承諾，并支持工程方案的執(zhí)行。工程方案須得到各相關(guān)組的認(rèn)可并取得一致。工程方案包括軟件開發(fā)方案，軟件配置管理方案，軟件質(zhì)量保證方案，測試方案等。 11.記錄方案數(shù)據(jù)工程經(jīng)理應(yīng)該記錄初始方案的數(shù)據(jù)和每次重新方案的數(shù)據(jù)，并保存在工程信息管理數(shù)據(jù)庫中。 12.度量是在軟件工程方案活動中，里程碑的實際完成情況與方案的比較。是在軟件工程方案活動中，實際工作量與方案工作量的比較。工程監(jiān)控過程 本節(jié)給出完整的工程監(jiān)控的過程。 1.工程方案跟蹤工程方案用于跟蹤工程活動和通報工程狀態(tài)。工程方案的修改反映實際完成的情況，以便有效協(xié)調(diào)軟件工程組、工程經(jīng)理、高層管理者和其他相關(guān)組的活動。 工程方案跟蹤的內(nèi)容至少包括。任務(wù)細(xì)分結(jié)構(gòu)。工程定義的軟件過程。軟件規(guī)模跟蹤。工程進(jìn)度跟蹤（里程碑、甘特圖）。工作量跟蹤。風(fēng)險跟蹤。 修改工程方案的規(guī)程如下：當(dāng)方案有明顯改變時，或軟件工程任務(wù)書的要求與工程不符時，需修改工程方案。方案的修訂需反映所有新的軟件工程承諾和承諾的變更。對修改的工程方案版本進(jìn)行評審。工程方案受配置管理的控制，這說明在某一時間點上使用的工程方案的版本是己知的，并且工程方案的更改是按更改控制規(guī)程進(jìn)行的。工程估計的變更是在事件驅(qū)動的情況下進(jìn)行的，例如額外的工程特征增加了原始估計的代碼量，因此需要更新估計的代碼量。工程經(jīng)理應(yīng)該定期地組織工程評審，其評審的主要內(nèi)容是確認(rèn)方案的執(zhí)行情況，評審會議要有會議紀(jì)要。 2.軟件過程的變更 工程經(jīng)理必須根據(jù)以下情況確認(rèn)工程己定義好的軟件過程的變更。從工程活動監(jiān)控中獲得的經(jīng)驗。工程建議的更改。過程和工作產(chǎn)品的度量數(shù)據(jù)。組織標(biāo)準(zhǔn)軟件過程的改變。如果發(fā)生方案外的活動并嚴(yán)重影響了工程的進(jìn)展，工程經(jīng)理需要評審工程定義的軟件過程，確認(rèn)是否需要修改定義的軟件過程。 當(dāng)需要修改工程定義的軟件過程時，工程經(jīng)理要與軟件質(zhì)量保證員對修改需求進(jìn)行評審，遵循過程剪裁指南，并在工程方案中修改工程定義的軟件過程。同時其他與工程定義的軟件過程相關(guān)的文檔需做相應(yīng)的修改。在必要時，修改了工程定義的軟件過程的工程方案需高層管理者正式批準(zhǔn)。 3．代碼量跟蹤工程經(jīng)理根據(jù)工程方案負(fù)責(zé)軟件工作產(chǎn)品規(guī)模的跟蹤，在必要時采取糾正措施。比較實際代碼量和工程方案中估計的代碼量。明確與工程方案中估計值的偏離程度。監(jiān)控影響軟件工作產(chǎn)品大小的主要因素。監(jiān)控每個軟件工作元素大小的上下限，當(dāng)其超出方案中的估計值時，需采取糾正措施。評價偏離造成的影響。定期精煉、監(jiān)控和調(diào)整工程規(guī)模估計。軟件規(guī)模估計的調(diào)整需形成文檔，在影響軟件承諾時，需得到相關(guān)組的同意。必要時，修改工程方案。 4文檔量跟蹤 在工程方案階段，進(jìn)行工程文檔量估計，并填寫在工程方案中。根據(jù)所選的軟件作產(chǎn)品完成情況和選擇的里程碑，跟蹤、精煉、調(diào)整和重新估計工程文檔量。 5.工作量跟蹤 將實際的工作量/本錢、人員、培訓(xùn)和工程方案中工作量估計進(jìn)行比較。確定與工程方案中工作量估計的偏離程度。評價影響偏離工作量估計的因素。評審軟件工程工作量/本錢狀態(tài)。修改工作量/本錢的估計值時，比較實際超的工作量和工程方案中工作量估計值，從而使以后工作量估計更準(zhǔn)確。監(jiān)控工作量/本錢的上下限，超出時要采取相應(yīng)的措施。人員配備和工作量/本錢的改變影響到軟件承諾時，要與相關(guān)組達(dá)成一致。必要時，修改工程方案。 6.關(guān)鍵計算機(jī)資源跟蹤眼蹤工程關(guān)鍵計算機(jī)資源，必要時采取糾正措施。關(guān)鍵計算機(jī)資源的跟蹤可以非正式的工程評審會（如周例工程會議）進(jìn)行。將實際提供的關(guān)鍵計算機(jī)資源與工程方案中估計的關(guān)鍵計算機(jī)資源進(jìn)行比較。確定與工程方案中估計的偏離程度。評價偏離造成的影響。監(jiān)控關(guān)鍵計算機(jī)資源提供的上下限，超出時要采取相應(yīng)的措施。計算機(jī)資源的改變影響到軟件承諾時，要與相關(guān)組達(dá)成一致。必要時，修改工程方案。 7.軟件工程設(shè)備跟蹤 跟蹤工程軟件工程設(shè)備，必要時采取糾正措施。工程軟件工程設(shè)備的跟蹤可以通非正式的工程評審會（如周例工程會議）進(jìn)行。評審提供軟件工程設(shè)備，根據(jù)工程需要在工程方案中明確二確定與工程方案中明確要求的偏離。評估偏離造成的影響。軟件工程設(shè)備的改變影響到軟件承諾時，要與相關(guān)組達(dá)成一致。必要時，修改工程方案。 8.工程進(jìn)度跟蹤 跟蹤工程進(jìn)度，必要時采取糾正措施。 比較活動的實際完成情況、里程碑和其他約束。確定與工程方案中明確要求的偏離，可采用掙值法（EarnedValue）估計項進(jìn)度。估計軟件活動、里程碑是否延期和提前的工作量，其他的約束是否影響以后的活動和里程碑等。軟件進(jìn)度表的修改影響軟件約束時，要與相關(guān)組商議并達(dá)成一致。若開發(fā)的軟件分為幾個功能單元或子系統(tǒng)，要跟蹤每個階段單元的完成百分比，也就是說要跟蹤每個單元的設(shè)計、編碼、單元測試、集成測試和系統(tǒng)測試等。定期跟蹤工程的關(guān)鍵依賴和關(guān)鍵路徑。監(jiān)控工程進(jìn)度時間上下限，超出時要采取相應(yīng)的措施。 必要時，修改工程方案。 9．風(fēng)險跟蹤 跟蹤與本錢、資源、工程進(jìn)度、工程技術(shù)有關(guān)的軟件工程風(fēng)險，參考工程風(fēng)險管理過程。在工程周評審會和工程總體報告會議上評審工程風(fēng)險狀態(tài)。當(dāng)有其他信息可利用時（如：附加的風(fēng)險和消除的風(fēng)險等）修改風(fēng)險的優(yōu)先級和發(fā)生的可能性。 必要時，修改工程方案。 10軟件工程技術(shù)活動跟蹤 工程經(jīng)理負(fù)責(zé)跟蹤軟件工程技術(shù)活動，必要時采取糾正措施。在周工作報告中描述軟件工作中的問題。眼蹤所有的問題，直到問題被解決。在每個階段（從需求階段到測試階段）搜集所有軟件的錯誤和缺陷。跟蹤軟件的錯誤和缺陷，直到被解決。眼蹤解決錯誤和缺陷花費(fèi)的工作量。 11．工程承諾跟蹤 工程經(jīng)理應(yīng)該監(jiān)控內(nèi)部/外部的承諾是否符合工程方案中的內(nèi)容。工程啟動后新增加的承諾以及改變的承諾涉及到組織外部的個人和小組時，需要遵循以下步驟同高級管理者評審。評審內(nèi)部和外部的承諾。可以通過非正式的工程周例會評審內(nèi)部承諾，工程里程碑評審會和工程總體報告會上評審內(nèi)部和外部的承諾。明確沒有被滿足的承諾，或承諾沒有被滿足而帶來的風(fēng)險。估計工程進(jìn)度、本錢、工作量和資源對工程承諾的影響?；诠烙嫿Y(jié)果，提出修改承諾建議，此建議包括估計的結(jié)果和工程經(jīng)理的建議。 必要時，修改工程方案。 12.非正式工程評審 工程組須定期評審工程技術(shù)進(jìn)展、結(jié)果和問題，建議每周進(jìn)行非正式的工程評審。 13.正式里程碑評審 在里程碑處必須組織軟件產(chǎn)品評審，提供的證據(jù)和考慮的問題如下：軟件工作產(chǎn)品已經(jīng)完成。軟件工作產(chǎn)品符合標(biāo)準(zhǔn)。軟件活動符合工程的進(jìn)度要求。工程組準(zhǔn)備進(jìn)行下一步活動。工程開發(fā)和維護(hù)活動按照工程方案、進(jìn)度表、標(biāo)準(zhǔn)和工程定義的過程的要求進(jìn)行。 工程經(jīng)理負(fù)責(zé)組織并領(lǐng)導(dǎo)正式的評審（如：設(shè)計準(zhǔn)備評審、編碼準(zhǔn)備評審、測試準(zhǔn)備評審、發(fā)布準(zhǔn)備評審等），評審工程方案中指定的里程碑處工程的結(jié)果和完成情況。工程組成員、軟件質(zhì)量保證員、軟件配置管理代表應(yīng)參加里程碑評審會議。 銀行方面需要參加正式的里程碑評審。 14.月度工程/質(zhì)量評審 正式的評審涉及到軟件工程的結(jié)果和狀態(tài)，確保工程的狀態(tài)被定期評審，其步驟如質(zhì)量管理部組織每月正式的評審會。高級管理者、工程經(jīng)理和相關(guān)組的代表（如軟件質(zhì)量保證員）需參加評審會。評審會中要評審當(dāng)前所有的軟件工程。工程經(jīng)理負(fù)責(zé)確認(rèn)評審材料。評審工程承諾、方案和軟件工程的狀態(tài)。明確并記錄重要問題、行動方案和決定。評審工程風(fēng)險。必要時，修改工程方案。保存評審會的資料。 15.度量 執(zhí)行工程監(jiān)控花費(fèi)的工作量和其他資源。 軟件開發(fā)方案的變更活動，包括軟件工作產(chǎn)品大小估計、工作量估計、關(guān)鍵計算機(jī)資源估計和工程進(jìn)度等。配直管理過程 軟件配置管理的目的是在工程的整個軟件生命周期內(nèi)建立和標(biāo)志軟件配置項，并對控制和管理，維護(hù)其完整性、一致性和可追溯性，從而到達(dá)標(biāo)志變更、控制變、確認(rèn)變更和報告變更的目標(biāo)。 1.配置管理過程 軟件配置管理的任務(wù)包括：標(biāo)志配置項，版本控制，變更控制，配置審計和配置報任務(wù)。開發(fā)方軟件的軟件配置管理過程包括以下活動。制定工程配置管理方案。建立工程配置管理系統(tǒng)。確定并標(biāo)志配置項。版本管理。變更控制。配置審計。配置狀態(tài)報告。產(chǎn)品發(fā)布管理。產(chǎn)品維護(hù)。 2配置管理工具 開發(fā)方軟件配置管理工具有。版本管理ClearCase，VSS,CVS等。需求變更控制ClearQuest。 3版本管理和變更控制 工程的版本管理工具采用ClearCase或SourceSafe，