服務(wù)營銷論文12篇

服務(wù)營銷論文12篇服務(wù)營銷論文篇11會展服務(wù)營銷的理念隨著企業(yè)對于消費者需求的進一步認(rèn)識，企業(yè)在營銷過程中采取了一些列的方法滿足消費者的需求，提高企業(yè)的競爭力，這其中服務(wù)營銷就是一個重要的措施。面對消費者的多元化，廣泛化以及復(fù)雜化，服務(wù)營銷也需要因人而異，復(fù)雜多樣。消費者會根據(jù)自己所處的環(huán)境和自身所擁有的條件形成較大的需求彈性。這對相應(yīng)的服務(wù)人員的技能和技術(shù)提出了較高的要求。所謂的會展業(yè)是指會議業(yè)與展覽業(yè)的統(tǒng)稱，這是一個新興的服務(wù)行業(yè)。在我國，會展業(yè)從改革開放以來逐漸從無到有，從小到大的快速的發(fā)展壯大著。隨著我國經(jīng)濟的飛速的發(fā)展以及與國際交流的日漸加強，相應(yīng)的展會的次數(shù)也在逐漸的增加，其規(guī)模也在日漸的擴大，舉辦會展的水平也是日漸的提高了，形成了一定規(guī)模，具有一定的經(jīng)濟效益，是我國新的經(jīng)濟增長點。2會展服務(wù)營銷顯存的問題2.1缺乏明確的營銷理念，經(jīng)營的觀念落后隨著我國會展業(yè)的發(fā)展，目前我國的會展業(yè)形成了一定的市場營銷理念，然而，在實際的經(jīng)營運作過程中，卻很少能夠?qū)⑦@些市場營銷的理念運用于實踐中或者運用時取得的成效并不是很好。其仍然存在著諸如不能準(zhǔn)確的定為市場，缺乏必要的市場細(xì)分，市場競爭力較低，市場運作水平較低等各種各樣的問題。當(dāng)前的市場營銷理念仍然沒有突破傳統(tǒng)，在會展中仍然存在單純的追求廣告的投入，忽視了品牌自身，單純的追求短期利潤等各種問題。2.2護士品牌的創(chuàng)建在創(chuàng)建品牌的過程中，不僅僅要考慮產(chǎn)品的質(zhì)量因素，還需要注重企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，消費者的滿意度等因素。這些都能夠不同程度的反應(yīng)行業(yè)的經(jīng)營理念和營銷理念。在會展中，存在的品牌問題主要有兩個：一是忽視品牌形象；二是對品牌策略的理解仍然只是增加廣告投入，對于會展本身的構(gòu)成要素和會展的長遠(yuǎn)的發(fā)展的認(rèn)識不充分。2.3會展中營銷人員的素質(zhì)不夠在會展中，服務(wù)營銷人員的素質(zhì)普遍較低，達(dá)不到預(yù)期的要求。特別是在一些小型的會展中，服務(wù)營銷人員不論是素質(zhì)還是技能都較低，對于營銷的工作只是停留在銷售或者推銷的層面上。部分企業(yè)的營銷管理跟不上，營銷的形式?jīng)]有創(chuàng)意，形式過于的簡單，沒有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。3會展服務(wù)營銷的發(fā)展趨勢3.1現(xiàn)代化、科學(xué)化的營銷理念根據(jù)當(dāng)前的服務(wù)營銷的發(fā)展趨勢和發(fā)展?fàn)顩r，會展業(yè)需要樹立先進的服務(wù)營銷理念，并在新的營銷理念的引導(dǎo)下研究出多樣化的營銷策略，通過創(chuàng)新性的營銷思維和營銷活動，促使會展業(yè)服務(wù)營銷的邁向現(xiàn)代化、科學(xué)化以及創(chuàng)新化。3.2構(gòu)建多元化的服務(wù)營銷戰(zhàn)略面對經(jīng)濟的快速的發(fā)展，會展業(yè)的服務(wù)營銷的手段和方式也正在不斷的完善和出新。在傳統(tǒng)的廣告、郵寄以及人員推銷的方式下，注入了目的營銷等。例如，確定目標(biāo)市場以后，在該目標(biāo)市場中建立工作處，同時加強與當(dāng)?shù)卣暮献髋c交流，并對于會展進行各種各樣的促進活動，派專業(yè)的人員到國外進行交流合作，經(jīng)常拜訪重要的客戶。此外還可以對會展的宣傳材料進行美觀、詳細(xì)、實用的設(shè)計促使其效能得到最大的發(fā)揮。4服務(wù)營銷在會展業(yè)中需注意的問題為了提高會展業(yè)的競爭力，在某種程度上需要有效地利用服務(wù)營銷。會展業(yè)需要針對于自身的特點，加強對市場的細(xì)分，服務(wù)的差異化、有形化以及標(biāo)準(zhǔn)化的確定，通過確定科學(xué)的.、新穎的服務(wù)營銷戰(zhàn)略，來提高會展業(yè)的競爭力。4.1確定服務(wù)的市場細(xì)分面對數(shù)量眾多，變化較大的服務(wù)市場和各種各樣的服務(wù)需求者，會展業(yè)不可能做到全方面的滿足不同市場的服務(wù)需求，不可能對所有的消費者提供優(yōu)質(zhì)的有效地服務(wù)。面對這個問題，會展業(yè)需要根據(jù)服務(wù)的市場和對象依據(jù)其的服務(wù)營銷戰(zhàn)略對其進行市場細(xì)分。通過對市場的細(xì)分確定目標(biāo)市場，并組織有針對性的營銷組合策略，只有這樣才可能取得會展?fàn)I銷的良好的營銷目的。4.2注重服務(wù)的差異化所謂的服務(wù)差異化是指面對強大的競爭對手時，在服務(wù)的內(nèi)容、服務(wù)的渠道以及服務(wù)的形象等方面進行強化，突出本企業(yè)特有的優(yōu)勢，從而戰(zhàn)勝競爭對手，在會展中取得勝利。這種差異化主要可以從以下的幾個方面入手：(1)通過調(diào)查、分析會展服務(wù)市場上已經(jīng)存在的服務(wù)類型，以及自身的優(yōu)劣勢，進行針對性的、創(chuàng)新性的對服務(wù)項目進行開發(fā)，盡可能的滿足目標(biāo)消費者的需求。(2)利用區(qū)別于其他企業(yè)的傳遞手段，有效而快速的將會展的服務(wù)傳輸給會展的參展商和參展的觀眾。(3)為了表現(xiàn)會展的獨特的形象，可以采用象征性的或者是特殊化的符號、名稱以及標(biāo)志等。4.3進行有形化服務(wù)服務(wù)有形化是指會展業(yè)通過服務(wù)的過程，把各種看不見、摸不著的服務(wù)產(chǎn)品做到實體化、有形化、具體化，讓參加會展的人員可以切實的感受到服務(wù)產(chǎn)品的存在，從而提高提高服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量。服務(wù)有形化具體可以包括以下三個方面：4.3.1服務(wù)產(chǎn)品有形化所謂的服務(wù)產(chǎn)品有形化是指利用設(shè)施等硬件來使服務(wù)自動化和規(guī)范化，確保會展服務(wù)的一致性和服務(wù)的質(zhì)量。通過各種服務(wù)特征，如各種票等做到區(qū)別服務(wù)質(zhì)量，變無形為有形的服務(wù)，從而增加了會展參加者對于服務(wù)的感知。4.3.2服務(wù)環(huán)境有形化會展的環(huán)境能夠給人以先入為主的效應(yīng)，它雖然不是服務(wù)產(chǎn)品的核心，但卻是服務(wù)產(chǎn)品不可缺少的必要的條件。4.3.3服務(wù)提供者有形化服務(wù)的提供者直接與參加會展的人員相接處，他們的服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)過程中的一言一行都代表的會展的服務(wù)，其會直接的影響會展服務(wù)營銷的質(zhì)量。因而，會展需要對員工進行行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)，保證其掌握一定的服務(wù)技巧和技術(shù)，使得他們的服務(wù)可以與會展的服務(wù)目標(biāo)一致。4.4標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)會展服務(wù)除了依靠服務(wù)人員以外，往往還需要借助一定的技術(shù)設(shè)施和技術(shù)條件，實現(xiàn)會展服務(wù)質(zhì)量管理和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。為了有效地提高會展的拂去質(zhì)量，可以從下面幾個方面考慮：(1)為了方便參展者，要不斷的完善設(shè)計服務(wù)的質(zhì)量，促使服務(wù)的程序合理化；(2)制定合理的、與會展服務(wù)相符合的規(guī)章制度，引導(dǎo)參加會展人員接受服務(wù)；(3)改進服務(wù)設(shè)施，美化會展環(huán)境，從而為參加會展人員的等待和接受服務(wù)創(chuàng)造良好的條件；(4)在會展的不同時期和不同的情況下，通過對價格的上下調(diào)節(jié)來滿足參展商的需求，從而平衡供需，穩(wěn)定服務(wù)的質(zhì)量。5會展服務(wù)營銷的質(zhì)量管理由于服務(wù)具有無形性，生產(chǎn)與消費同步性，消費者參與服務(wù)生產(chǎn)過程的特點，所以服務(wù)營銷的環(huán)境更具有動態(tài)性、差異性和競爭性。它可以直接的影響消費者對產(chǎn)品的滿意度。因此，要加強對服務(wù)營銷的質(zhì)量管理。具體的可以從以下幾方面入手：5.1獨特的服務(wù)營銷理念根據(jù)服務(wù)營銷的的無形性、多變性以及不穩(wěn)定性等特點，在實現(xiàn)服務(wù)營銷的過程中，需要考慮軟件、硬件、員工以及消費者等各個方面，力圖將各個方面進行完美的融合。為了保證服務(wù)在各種環(huán)境中都能有效地進行，需要明確建立服務(wù)營銷文化。服務(wù)營銷文化要體現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營理念和公司文化，體現(xiàn)全心全意為顧客著想的理念。這種服務(wù)營銷文化可以統(tǒng)一思想，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，從而提高整個服務(wù)的質(zhì)量和水平。5.2規(guī)范的服務(wù)營銷理念在服務(wù)過程中，建立規(guī)范化的服務(wù)營銷理念可以規(guī)范、約束和引導(dǎo)服務(wù)人員的行為和心理，確保服務(wù)的穩(wěn)定性，避免服務(wù)的易變性和不一致性。由于實際中服務(wù)的質(zhì)量不穩(wěn)定，不容易得到消費者的認(rèn)知，服務(wù)的品牌不容易樹立以及五福標(biāo)準(zhǔn)不容易執(zhí)行等特點，使得服務(wù)營銷不容易進行。然而，確定規(guī)劃化的服務(wù)營銷理念，可以避免上面的缺陷。服務(wù)的規(guī)范化表現(xiàn)在兩個方面：一是規(guī)范服務(wù)環(huán)境；二是，規(guī)范服務(wù)人員的行為和心理。在服務(wù)營銷中規(guī)范強調(diào)會展的服務(wù)理念，規(guī)范行為，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)質(zhì)量，并對服務(wù)進行質(zhì)量監(jiān)督。5.3控制服務(wù)營銷的質(zhì)量控制服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)管理過程中的重點，確定有效地服務(wù)營銷質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量控制的重中之重。切實有效的服務(wù)營銷標(biāo)準(zhǔn)具有如下的特點：一切從顧客出發(fā)，明確具體的操作方法，并且該操作要便于執(zhí)行。會展要制定具體的明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，這一標(biāo)準(zhǔn)要便于員工接受和理解，要體現(xiàn)顧客的需求。6保證會展業(yè)服務(wù)營銷的措施6.1加強政府的支持雖然，我國的會展行業(yè)的發(fā)展迅速，但是，與國外發(fā)達(dá)國家的相比較，仍然存在很大的差距，要促進其更好的發(fā)展，仍需要政府的扶持。政府在扶持過程中，要轉(zhuǎn)變職能，利用正確的政策進行引導(dǎo)，并制定相應(yīng)的的法律法規(guī)對其進行保護和約束。此外，政府還需要制定相應(yīng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量規(guī)范，對消費者的合法的權(quán)益進行保護。強化會展的服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查，保證會展服務(wù)的質(zhì)量，加強會展活動的秩序管理。6.2培養(yǎng)高素質(zhì)人才會展的服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)的理念以及方式，服務(wù)是的言談舉止等都在一定程度上影響著會展服務(wù)營銷的質(zhì)量。因而，要加強對會展服務(wù)人才的培養(yǎng)。如今的會展業(yè)對會展的需求和會展市場的細(xì)分化的程度越來越深。因而，對于會展服務(wù)的人才進行培養(yǎng)時也需要進行細(xì)分。依據(jù)會展的發(fā)展趨勢，會展人才的培養(yǎng)逐漸定位于輔助型人才的培養(yǎng)。在合理配置優(yōu)勢資源的基礎(chǔ)上，還要注重整個會展行業(yè)的專門的技術(shù)和管理的要求，盡可能的做到定位精確，為社會培養(yǎng)合格的、高素質(zhì)的、有核心競爭力的會展服務(wù)人才。6.3確定新的服務(wù)戰(zhàn)略對于會展業(yè)來說，要在考慮會展的價值鏈的基礎(chǔ)之上，以參展商的需求為中心，通過提前服務(wù)，直接服務(wù)，綜合一站式服務(wù)，將抽象化的服務(wù)具體化等方法確定會展服務(wù)的新戰(zhàn)略。對于新戰(zhàn)略可以從下面幾個方面進行開發(fā)：(1)分析自身所具有的項目，考慮競爭者和替代服務(wù)的情況；(2)調(diào)查和分析會展上客戶的滿意度，努力尋找客戶沒有滿意的需求，從而有針對性的設(shè)計新的服務(wù)項目；(3)深入研究目標(biāo)市場的服務(wù)業(yè)，做好會展的服務(wù)集成商。6.4尋求創(chuàng)意對于服務(wù)的新的理念的形成可以采用全員參與的方法，廣泛的征集新的服務(wù)思想。通?？梢圆捎玫姆椒ㄊ牵侯^腦風(fēng)暴法、征求員工和顧客的意見法、調(diào)查首用者法、分析競爭產(chǎn)品和替代產(chǎn)品法等。在會展中心，要建立意見溝通渠道和相應(yīng)的激勵機制，從而使得新的服務(wù)理念不斷的涌現(xiàn)?？偠灾跁菇?jīng)濟如火如荼的發(fā)展的今天，更多的人開始重視會展經(jīng)濟的發(fā)展。更多的人也逐漸的從蓋會展，辦會展的盲目中走出來，開始理性的分析、總結(jié)會展的發(fā)展規(guī)律和趨勢。伴隨著我國國民經(jīng)濟的高速發(fā)展，通過相關(guān)人員對于會展服務(wù)的SWOT分析，加強對于會展業(yè)的不斷的研究和完善，改變前會展服務(wù)的被動為提前服務(wù)和主動服務(wù)，從而使得會展的服務(wù)營銷更加的專業(yè)，會展的服務(wù)態(tài)度更加的務(wù)實，提高會展服務(wù)營銷的質(zhì)量。服務(wù)營銷論文篇2一、國美電器簡介1987年1月1日，國美電器在北京創(chuàng)立了第一家以經(jīng)營各類家用電器為主的小店。目前，國美電器已成為中國馳名商標(biāo)，并已經(jīng)發(fā)展成為中國最大的以家電及消費電子產(chǎn)品零售為主的全國性連鎖企業(yè)，旗下?lián)碛袊?、永樂、大中、黑天鵝等全國性和區(qū)域性家電零售品牌。二、國美電器SWOT分析（一）內(nèi)部優(yōu)勢（1）品牌認(rèn)知優(yōu)勢。品牌是消費者對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的各種感性印象與理性認(rèn)識的總和。對家電零售業(yè)來說，企業(yè)品牌形象遠(yuǎn)比產(chǎn)品的價格更有影響，強勢品牌可以幫助顧客對無形的服務(wù)產(chǎn)品做出有形化理解，增進顧客對無形產(chǎn)品購買的信任感，削減顧客購前難以估測的金錢、社會和安全的感知風(fēng)險，甚至顧客感知的價值就是企業(yè)品牌本身。國美電器在國內(nèi)市場上經(jīng)營時間較長，從1987年到現(xiàn)在經(jīng)營了約二十五年，已經(jīng)成為中國馳名商標(biāo)，在中國老百姓心目中也已形成良好的品牌形象和企業(yè)形象。顧客到國美購買家用電器已經(jīng)成為習(xí)慣性消費，這無疑會在競爭中給其帶來不少的好處。（2）產(chǎn)品的價格優(yōu)勢。國美電器通過低成本戰(zhàn)略降低企業(yè)的成本，成為市場競爭參與者中成本最低者，并以低成本為競爭手段獲取競爭優(yōu)勢。國美的低成本戰(zhàn)略主要體現(xiàn)在以下幾點：第一，隨著國美連鎖店數(shù)目的增加和銷售量的提高，大大增強了國美與供應(yīng)商的議價能力，國美盡力壓低上游供貨商的進貨價格，從而取得成本優(yōu)勢。第二，以低價策略吸引消費者。家電產(chǎn)品價格競爭非常激烈，90年代的彩電業(yè)就是一個鮮活的例子，低廉的價格就是賣點，就是優(yōu)勢。低廉的價格主要體現(xiàn)在毛利率上。據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計，家電行業(yè)的毛利率與其他行業(yè)相比是極低的，平均水平在5%6%之間。第三，國美實行包銷制。通常，銷售商為了減少資金占壓，與廠家合作時大多采用代銷形式，即使同意經(jīng)銷，也不輕易承諾銷售量。國美經(jīng)過慎重考慮，決定以銷售量向廠家表示合作誠意。國美與多家生產(chǎn)廠家達(dá)成協(xié)議，廠家給國美以優(yōu)惠價格，而國美則包銷產(chǎn)品，保證相當(dāng)大的銷售量。這種越過中間商，與廠家直接交易的營銷模式，使國美在商品成本上獲得了比較優(yōu)勢，帶動了銷量大增。（3）便利性。國美在城市密集布點的好處是消費者可以就近購物，基本在社區(qū)附近就可找到連鎖店。同時消費者在家電零售連鎖店中可以迅速找到自己想要的商品，而且還可以受到優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)，如有關(guān)產(chǎn)品的知識以及使用的注意事項等等。（二）內(nèi)部劣勢（1）顧客滿意度不高。中央電視臺20__年3715晚會曝光了國美人員騙取贈品的相關(guān)舉動。20__年4月，“3·15”投訴統(tǒng)計蘇寧電器為48宗，國美電器80宗，問題集中在質(zhì)量、員工素質(zhì)、工作效率、售后等多個方面，而網(wǎng)上關(guān)于國美電器的投訴帖也是不勝枚舉。（2）物流等后勤工作不到位。國美電器的市場覆蓋面非常廣，但存在著物流方面的問題。國美電器實行的是外包與自建物流公司相結(jié)合的方式，普遍存在物流送貨時間比較長，搬運工人素質(zhì)不高而導(dǎo)致“野蠻搬運”現(xiàn)象等等，最后造成顧客不滿，從而引發(fā)各種“客訴”。（3）產(chǎn)品與服務(wù)同質(zhì)化。產(chǎn)品與服務(wù)在滿足了消費者最基本的需求的同時應(yīng)具有鮮明個性，這是一個品牌得以存在的基礎(chǔ)。對于家電連鎖來講，賣場里擺的產(chǎn)品雖然非常豐富、琳瑯滿目，但仔細(xì)對比就發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品品牌和型號基本一樣。在店內(nèi)如不考慮店員的服裝和零售的一些LOGO，幾乎分不出是國美的門店還是蘇寧的門店。而在服務(wù)上零售商雖然提出一些概念，如蘇寧電器的“陽光服務(wù)”和國美電器的“彩虹服務(wù)”等等。但服務(wù)的內(nèi)容卻大同小異，這導(dǎo)致產(chǎn)品與服務(wù)嚴(yán)重的同質(zhì)化，只能在價格上見高低，將價格戰(zhàn)進行到底。（4）管理模式有待改善。國內(nèi)家電零售業(yè)大多起始于家族管理或高度集權(quán)式管理，這種管理方法在企業(yè)的起始和成長階段有一定的優(yōu)勢，但是當(dāng)企業(yè)發(fā)展到較大規(guī)模，就需要科學(xué)、規(guī)范的制度來管理企業(yè)。國美電器也是家族企業(yè)起家的，如今作為行業(yè)領(lǐng)頭羊雖然在管理上有了長足的發(fā)展，但與國外成熟企業(yè)的管理差距依然很大。（三）外部機遇（1）我國經(jīng)濟持續(xù)健康發(fā)展，人民生活水平不斷提高。市場是由有某種需要的人、為滿足這種需要的購買能力和購買欲望所組成的。我國市場最大的特點就是人口數(shù)量龐大，擁有廣闊的銷售市場前景。而購買力是銷售的基礎(chǔ)，沒有足夠的可支配收入人們是不會考慮購買家用電器的。我國經(jīng)濟的持續(xù)健康發(fā)展，為家電的銷售打下堅實的經(jīng)濟基礎(chǔ)。（2）行業(yè)并購浪潮。整個家電零售連鎖行業(yè)并購事件不斷，而國美電器存在橫向并購的資金實力，合并將為國美電器帶來一個真正的全國覆蓋網(wǎng)絡(luò)，提升國美電器在一些高增長地區(qū)的覆蓋率。國美電器可以借此規(guī)模效應(yīng)來優(yōu)化物流配送體系，降低物流成本。（3）中國潛在的三、四級市場空間較廣。目前大多數(shù)的家電零售連鎖店都開在一、二級市場，而對于三、四級市場，鮮有家電零售連鎖企業(yè)問津，在這塊占據(jù)家電市場50%左右的市場上，誰能占得先機，誰就能旗開得勝。（四）外部威脅（1）家電行業(yè)價格戰(zhàn)。家電行業(yè)的'價格戰(zhàn)也帶來了家電零售連鎖企業(yè)的價格戰(zhàn)，而一個共同的事實就是雙方的利潤都在逐步的降低，這種價格戰(zhàn)的趨勢近期內(nèi)并沒有要停止的跡象，這種盈利模式對國美電器的未來發(fā)展起著阻礙的作用，這樣國美一貫的低價策略就不能得到充分發(fā)揮，它的價格與各大家電企業(yè)的價格臨近，企業(yè)的優(yōu)勢發(fā)揮不出來，這對企業(yè)的發(fā)展構(gòu)成嚴(yán)重威脅。（2）外資家電零售連鎖企業(yè)。我國加入WTO后，家電零售連鎖企業(yè)對外全面開放。一大批實力雄厚的國際家電零售連鎖企業(yè)將加快進入我國的步伐。如世界上最大的家電零售連鎖企業(yè)百思買已經(jīng)收購了國內(nèi)家電零售連鎖四強的五星電器，五星電器在全國近200家的門店為百思買進入中國市場提供了很好的平臺。兩者的結(jié)合也給國美電器敲響了警鐘，只有自身具有相應(yīng)的規(guī)模，才能在激烈的競爭中保持自己的獨立性。三、國美電器的營銷策略（一）產(chǎn)品策略（1）國產(chǎn)電器與進口電器并重。國美電器自成立以來，均以經(jīng)銷國外的電器品牌為主，由于當(dāng)時中國家電消費品供應(yīng)渠道主要依賴進口，當(dāng)時民族品牌質(zhì)量較差，得不到國人的信任。自1996年以后的長虹彩電連續(xù)兩次的大幅降價，引起了國內(nèi)消費者的重視，國美電器由此開始嘗試銷售一批長虹家電，結(jié)果在市場上廣受歡迎，銷售情況相當(dāng)樂觀，從此國美電器開始同時銷售國產(chǎn)家電和進口家電，一改過去只銷售進口家電的單一模式，為企業(yè)的進一步發(fā)展以及滿足不同顧客群的需求奠定了重要基礎(chǔ)。（2）產(chǎn)品種類。國美電器的產(chǎn)品涉及面較廣，幾乎包含了所有的家電，甚至包含了時下最火的智能手機產(chǎn)品。國美電器作為一個家電銷售企業(yè)，隨著經(jīng)營產(chǎn)品種類的豐富化、品牌的多樣化，消費者會對國美電器產(chǎn)生一種家電產(chǎn)品齊全的認(rèn)知，他們在挑選家電產(chǎn)品的過程中會理所當(dāng)然的選擇去國美電器這樣的大企業(yè)，從而實現(xiàn)一站式購物。（二）價格策略國美電器的價格優(yōu)勢來源于它的承銷營銷模式和招標(biāo)采購的方式。（1）承銷營銷模式。承銷營銷模式是指國美電器主動向供貨商承諾銷貨量，把銷售終端的零售額做大，將國美電器的盈利模式倒置過來，力求從廠家那兒得到更多的讓利。國美電器之所以敢于采用這種銷售模式，主要是源于對消費者的信任。進貨價格相對便宜使國美電器可以采取一系列的針對消費者的薄利多銷和降價策略，從而吸引更多的消費者，這也是對消費者利益的一種尊重和維護。（2）招標(biāo)采購。國美電器采用的招標(biāo)采購模式打破了“生產(chǎn)商生產(chǎn)什么產(chǎn)品，經(jīng)銷商就銷售什么產(chǎn)品”的格局，商家從此可以積極參與到產(chǎn)品上游的開發(fā)和生產(chǎn)環(huán)節(jié)中來。由于商家和消費者的接觸更為密切，更能了解消費者的需求，因此通過招標(biāo)采購則可以生產(chǎn)出更多能滿足消費者需求的暢銷產(chǎn)品，同時國美電器還采取了委托加工的方式定制商品，這就大大加強了國美電器在價格方面的主動權(quán)。（三）渠道策略（1）實體店。電器商品的大多數(shù)消費者都會有一種先體驗后購買的傾向，通過實體店現(xiàn)場購買會給消費者直觀的感覺。實體店的購物環(huán)境也會給消費者的購物帶來影響，消費者在實體店可以親身感受到產(chǎn)品的很多性能，同時，實體店中導(dǎo)購員完整清晰地介紹也會促進消費者購買行為的發(fā)生。國美電器的實體店遍布全國各個城市，利用了實體店的優(yōu)勢。（2）網(wǎng)上商城。隨著人們生活水平的提高和電子商務(wù)的發(fā)展，越來越多的人開始通過上網(wǎng)購買他們所需要的物品。國美電器注意到了這一新趨勢，在20__年12月，以4800萬元收購庫巴網(wǎng)80%的股份，為國美電器在電子商務(wù)平臺上增加了競爭的砝碼。國美電器實現(xiàn)了線上線下雙向領(lǐng)跑，成為國內(nèi)家電網(wǎng)購市場的佼佼者。（四）促銷策略國美電器的促銷手段既包括傳統(tǒng)的廣告策略來吸引消費者，又包括以下兩種：（1）營業(yè)推廣策略。國美電器沒有照搬其他企業(yè)的營銷模式，而是在借鑒的基礎(chǔ)上加以創(chuàng)新，以整合出更能吸引人眼球的促銷方式。這樣既能刺激消費者購買，又能激發(fā)工作人員的工作熱情，還能實現(xiàn)企業(yè)的效益，可謂“一舉三得”，例如國美電器開展的特價夜市，情侶套餐，購機送情人節(jié)玫瑰等活動。（2）公共關(guān)系策略。商業(yè)返券是商家常用的一種促銷手段，有些不法商家利用這種策略對消費者進行欺騙，以獲得企業(yè)利益。國美電器發(fā)現(xiàn)了這種促銷方式有背于其長期秉承的以信為本的原則，放棄了這種促銷游戲，并在社會上公布取消返券白皮書來警醒消費者。由于國美電器在全國率先宣布拒絕返券，因此焦點訪談對國美電器進行了采訪，國美電器從返券促銷有損消費者等多個方面回答了記者的提問，樹立了國美電器誠信經(jīng)營的良好形象，維護了消費者的利益，給競爭者沉重的打擊。四、國美電器營銷策略存在問題及解決對策（一）國美電器營銷策略存在的問題國美電器的不斷擴張存在著風(fēng)險。為了在激烈的家電零售市場上生存，國美選擇了做大規(guī)模的競爭策略。這種理所當(dāng)然，也無可厚非的市場競爭策略，無論是從規(guī)模經(jīng)濟，還是可持續(xù)發(fā)展角度來說，都是國美的首選。但是物極必反，國美在擴張的道路上“度”的問題沒掌握好，過度的門店擴張不但沒有帶來期望的做強做大，反而使得一些負(fù)面的影響浮出水面，出現(xiàn)了對門店整合度不高、大量新店虧損等問題。國美電器的產(chǎn)品價格模糊。店內(nèi)商品價格模糊，無明碼標(biāo)價，顧客在購買商品時可以討價還價，加上國美電器開展打折促銷活動過于頻繁，造成消費者對其價格的不信任，影響顧客忠誠度。國美電器存在著一定程度的品牌危機。談到國美電器，大多數(shù)消費者首先想到的是低價格的家電售賣場所，這個被國美電器認(rèn)為擴張之寶的品牌信息為國美電器的品牌危機埋下了伏筆。消費者做出選購決策的依據(jù)，主要來自品牌美譽度高和價格適中這兩個方面。但是，國美電器在壓低其價格的同時，其服務(wù)和商品質(zhì)量卻在實際中遭到了消費者的質(zhì)疑，品牌形象受損。（二）解決對策對于門店過度擴張，國美電器可以增加有效門店的數(shù)量，重塑現(xiàn)有的門店，同時關(guān)閉那些虧損的門店。國美電器要依靠已有成熟的客服體系“彩虹工程”，準(zhǔn)確的掌握顧客的消費心理、市場行情，豐富產(chǎn)品種類，特別是生活家電及其它高利潤的產(chǎn)品，深化銷售人員培訓(xùn)，以改進客戶服務(wù)質(zhì)量。對于產(chǎn)品價格，國美電器應(yīng)該與供應(yīng)商一起對產(chǎn)品進行明碼標(biāo)價，實行限價銷售，增加顧客對國美電器的信任，抑制行業(yè)價格戰(zhàn)。同時，適當(dāng)減少促銷次數(shù)，促銷不能過于頻繁，可以在各種節(jié)日期間開展促銷活動，減少消費者對價格的心理不平衡感。對于品牌危機，國美電器應(yīng)該加強企業(yè)文化建設(shè)，提高企業(yè)信譽和形象，增加品牌價值。企業(yè)的品牌形象是企業(yè)的一張名片，體現(xiàn)了外界對企業(yè)的認(rèn)可度，因此，國美電器要對自己的品牌形象加以重視，提高服務(wù)質(zhì)量，讓消費者認(rèn)識到國美電器不僅價格優(yōu)，而且質(zhì)量優(yōu)、服務(wù)優(yōu)。服務(wù)營銷論文篇3一、引言互聯(lián)網(wǎng)的急速發(fā)展帶動了電商企業(yè)的快速成長，使得現(xiàn)今電商企業(yè)間競爭愈發(fā)激烈，如何利用有效的營銷組合爭奪市場成為各電商關(guān)注的問題。雖然目前市場營銷組合有很多理論，但都是在4Ps理論(產(chǎn)品、價格、渠道、促銷)基礎(chǔ)上提出的，所以4Ps營銷組合是企業(yè)營銷策略的核心內(nèi)容，電商企業(yè)也不例外。20__年2月16日，“松鼠老爹”章燎原帶領(lǐng)著一批由89后“小鼠”組成的創(chuàng)業(yè)團隊創(chuàng)立了三只松鼠電子商務(wù)有限公司。這是一個僅僅成立五年的電商新軍，一個僅僅用了65天就問鼎天貓堅果類No、1的電商強者，一個奉顧客為“主人”提供優(yōu)質(zhì)體驗服務(wù)的電商新寵。本文將對三只松鼠的營銷組合策略進行分析，為其他電商企業(yè)營銷組合策略制定提供參考。二、三只松鼠的營銷組合策略分析(一)產(chǎn)品策略產(chǎn)品是企業(yè)銷售的核心內(nèi)容，所以產(chǎn)品策略十分重要。產(chǎn)品是一個廣義的概念，并不是單指有形的交付給顧客的物品，它涵蓋了所有能夠滿足顧客需求的東西，既包括有形的商品，也包括無形的服務(wù)。三只松鼠作為一個電商零食品牌，提供的主要產(chǎn)品可以分為兩部分:一是顧客收到的實物商品，即顧客購買的零食;二是作為電商特有的服務(wù)——客服。1.產(chǎn)品層次分析按照產(chǎn)品層次理論，產(chǎn)品可以劃分為核心產(chǎn)品、基本產(chǎn)品和附加產(chǎn)品三個層次。核心產(chǎn)品即顧客購買產(chǎn)品所獲得的核心利益。產(chǎn)品的最終目的是滿足消費者的需求，三只松鼠的目標(biāo)顧客群體以80后、90后為主，這部分顧客在零食的選擇上除了滿足味蕾的需求，對情感化的需求更值得關(guān)注，三只松鼠很好地通過產(chǎn)品將兩種需求融合，嚴(yán)格控制產(chǎn)品的新鮮程度，保證食品的口感與味道，通過客服提供個性化服務(wù)，與消費者達(dá)到高度情感溝通?；井a(chǎn)品是企業(yè)給顧客提供的用以滿足其需求的實際產(chǎn)品，包括產(chǎn)品本身的特色、質(zhì)量、包裝等各直觀可以感受到的內(nèi)容。三只松鼠提供給顧客的基本產(chǎn)品即消費者收到的購買的零食。一方面，三只松鼠的零食質(zhì)量是有嚴(yán)格把控的，它向消費者承諾:只賣15天內(nèi)生產(chǎn)的新鮮堅果！讓消費者對產(chǎn)品質(zhì)量放心。另一方面，三只松鼠為使食品保持出廠時的新鮮程度，采用牛皮紙+鋁箔紙的雙層包裝，而在包裝的設(shè)計上則考慮到與消費者之間的情感溝通，選擇了可愛的動漫松鼠形象，使其與目標(biāo)顧客群體的內(nèi)心更貼近。企業(yè)除了提供核心產(chǎn)品與基本產(chǎn)品來滿足顧客需求外，還可以提供所有能夠幫助滿足顧客需求的其他附加產(chǎn)品，例如必要的小配件，安裝說明、售后服務(wù)等。三只松鼠的產(chǎn)品設(shè)計非常周到，主要體現(xiàn)在附加產(chǎn)品上，在顧客拿到包裹時，在包裝外提供有開箱器，在每一個包裹中都配有濕巾、開殼器、封口夾、垃圾袋等零食必備小物件，這些附加產(chǎn)品的提供都是為了更好地滿足顧客的需求，讓顧客可以歡暢地享受吃零食的過程。雖然這些包裝和小贈品增加了一些成本，但卻打動了大量消費者的內(nèi)心。三只松鼠的各個產(chǎn)品層次都體現(xiàn)著三只松鼠與顧客的情感交流，產(chǎn)品、包裝、服務(wù)達(dá)到了統(tǒng)一。2.服務(wù)策略電商企業(yè)有一項必不可少的服務(wù)，即客服，三只松鼠在客服上采取了差異化策略，與其他電商形成明顯區(qū)別，突出了品牌個性?！爸魅恕笔侨凰墒髮λ念櫩偷莫氂蟹Q呼，與大部分淘寶賣家的“親”比起來顯得更加親切，更加使顧客感受到尊重。當(dāng)消費者點擊進入三只松鼠的旗艦店后會發(fā)現(xiàn)，客服都是以“鼠某某”命名，組成了一個松鼠家族，打開旺旺，“主人，您好我是松鼠家鼠某某，聽到主人的呼喚……”等一席暖心的問候語映入眼簾，松鼠們不僅會為“主人”們解答有關(guān)產(chǎn)品交易的各種疑惑，還會接受“主人”們時不時的“撩鼠”行為。在這里各種類型的松鼠都有，或重口味，或小清新，滿足不同“主人”的偏好，松鼠們能夠輕松應(yīng)對“主人”們拋出的各種話題。三只松鼠客服的宗旨就是陪每一個“主人”聊到開心、滿意。這樣的消費服務(wù)體驗剛好迎合了80后、90后這部分人群的特點，使很多消費者在消費的基礎(chǔ)上與松鼠們之間建立起了友誼，達(dá)到了情感上的共通，再次消費自然成為了順理成章的事。3.產(chǎn)品品類拓展三只松鼠通過對市場的分析，發(fā)現(xiàn)堅果在市場上并沒有較好的品牌，高端堅果更是如此，而消費者對碧根果的熱度持續(xù)走高，這成了三只松鼠進入市場的一個切入口，但只有堅果并非是章燎原的終極夢想，他要為三只松鼠的“主人”們?nèi)ふ腋鞣N優(yōu)質(zhì)的“森林食品”，倡導(dǎo)天然、新鮮以及非過度加工的食品，打造享譽全國、甚至有一天成為全球聞名的互聯(lián)網(wǎng)食品品牌。20__年之前，三只松鼠都是以堅果為主要產(chǎn)品，這一年，團隊通過對數(shù)據(jù)的分析，發(fā)現(xiàn)堅果類增幅趨于平緩，但與堅果類相關(guān)的果干類和肉鋪類的交易指數(shù)攀升速度很快，并且它們的受眾十分相似，市場前景看好。于是，三只松鼠開始增加產(chǎn)品品類，嘗試向全品類發(fā)展。目前，三只松鼠的產(chǎn)品品類已經(jīng)包括等九大品類。(二)渠道與價格策略對于一個食品品牌而言，產(chǎn)品的優(yōu)劣是其在市場上能否生存下去的基礎(chǔ)，也是獲取顧客信任的最直接方式。三只松鼠創(chuàng)業(yè)之初以銷售堅果為主，在以往的互聯(lián)網(wǎng)購買堅果的經(jīng)驗中，售貨周期長、物流運輸慢、包裝簡陋等問題會使原本新鮮的堅果在儲存或運輸?shù)倪^程中受潮甚至發(fā)霉，到了消費者手中變了樣，嚴(yán)重影響顧客的購買?；诖?，三只松鼠對這些被譽為“森林食品”的食物有著嚴(yán)格的.質(zhì)量把關(guān)，并向它的“主人”們承諾:只賣15天內(nèi)生產(chǎn)的新鮮堅果！因此，三只松鼠選擇所有產(chǎn)品原產(chǎn)地供貨，保證食材的原汁原味，并且采用訂單式合作的方式定量購買，將原料直送到國內(nèi)工廠按訂單生產(chǎn)產(chǎn)品，減少了庫存積壓的問題。在倉儲問題上，三只松鼠投資建立了四個倉儲中心，產(chǎn)品保持在低溫倉內(nèi)放置，所有產(chǎn)品根據(jù)顧客地址選擇就近倉庫發(fā)貨，縮短了物流時間，進一步保證產(chǎn)品的新鮮程度。另外，三只松鼠通過大數(shù)據(jù)技術(shù)對消費者的消費趨勢進行分析，可以隨時對訂單進行調(diào)整，保證了訂單與顧客需求的一致性，控制了產(chǎn)品庫存量。由以上渠道環(huán)節(jié)可知，三只松鼠利用天貓電商平臺線上銷售，采用了“廠家-顧客”的渠道模式，省略了經(jīng)銷商、零售商等一系列的中間環(huán)節(jié)，大大降低了產(chǎn)品的采購及分銷成本，還以消費者更低的價格，提供給顧客較線下渠道低20%左右的價格，使顧客可以享受到低價好食品。(三)促銷策略促銷策略是指企業(yè)通過各種促銷方式將產(chǎn)品信息傳遞給消費者促進消費者產(chǎn)生反應(yīng)，并最終提高銷量。常用的促銷方式有:廣告、銷售促進、人員推銷、公共關(guān)系和直銷。隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，在原有促銷方式基礎(chǔ)上，信息傳播媒介趨于網(wǎng)絡(luò)化，衍生出新的促銷方式。1.電視劇植入廣告隨著企業(yè)的發(fā)展，三只松鼠也將營銷放在了影視上，《小別離》、《歡樂頌》、《微微一笑很傾城》等各大劇中都出現(xiàn)了三只松鼠的身影，甚至韓劇《W兩個世界》中的女主角打開冰箱拿出的零食都是三只松鼠。但是三只松鼠的植入并不生硬，很好地和劇情融為一體，以《歡樂頌》為例，剛剛走進社會有點饞嘴的小女生邱瑩瑩剛好是90后群體的一個代表，在她開心或不開心時三只松鼠都是她的忠實伴侶，既符合劇情，又突出了三只松鼠的品牌。除了影視作品的植入，三只松鼠還投資打造了自己的動漫電視劇，使其不單單是一個零食品牌，更像是一種文化一樣深深植入消費者的心中。2.微博營銷三只松鼠借助微博平臺，與粉絲近距離溝通，達(dá)到情感交流的目的。首先，仔細(xì)觀察三只松鼠的微博會發(fā)現(xiàn)，三只松鼠大多是轉(zhuǎn)發(fā)的顧客發(fā)表的微博，并用了與網(wǎng)點客服同樣萌萌噠的語言來做了回復(fù)，這無疑拉近了與消費者的距離，同時對品牌做了有效的宣傳。其次，三只松鼠利用數(shù)據(jù)分析技術(shù)，對微博用戶進行分類，按照不同類型用戶所關(guān)注的信息的不同分別投放廣告，做到廣告的精準(zhǔn)投放，使信息能夠進行有效傳達(dá)。最后，三只松鼠微博互動非常多，經(jīng)常有優(yōu)惠信息或轉(zhuǎn)發(fā)抽獎送禮品的活動，借助微博話題，拉近與目標(biāo)顧客的距離，同時引發(fā)大量粉絲參與轉(zhuǎn)發(fā)，擴大傳播影響力，起到了很好的營銷效果。3.口碑營銷三只松鼠的成功還有很重要的一點就是顧客，顧客免費地為它做了廣告。三只松鼠憑借其優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，貼心的價格，萌式的客服征服了無數(shù)顧客的心，顧客在購買產(chǎn)品后會不自覺地發(fā)微博、朋友圈來曬產(chǎn)品，表達(dá)對三只松鼠的喜愛，形成對產(chǎn)品的免費宣傳的作用。有些顧客在體驗過產(chǎn)品后，會選擇將產(chǎn)品作為禮物進行二次購買送給身邊的朋友，朋友在首次免費體驗過產(chǎn)品后會轉(zhuǎn)化為三只松鼠的顧客，自主地進行產(chǎn)品的購買，進而擴大了顧客群體。這種一傳十，十傳百不斷的夸贊形成了三只松鼠龐大的顧客基礎(chǔ)，并且會發(fā)展得越來越多。正是這種口碑營銷的方式，使得三只松鼠不用在廣告費用上投入過多而取得了驕人的成績。促銷方式的整合運用促進了三只松鼠品牌的宣傳，目前三只松鼠正在尋找新的突破口，將店鋪延伸到線下，開設(shè)多家線下投食店，使顧客由原有的線上體驗轉(zhuǎn)化為線下體驗后線上購買。這種體驗方式的改變對于年輕的創(chuàng)業(yè)公司來說是一種革新，也是促銷方式新的探索。三、電商企業(yè)營銷組合策略制定的建議“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下，營銷的方式、手段不斷地產(chǎn)生變化，但其核心內(nèi)容依舊離不開產(chǎn)品、價格、渠道和促銷這四個基本營銷組合要素。結(jié)合三只松鼠的營銷組合策略分析，本文對新時代下的電商企業(yè)在營銷組合策略制定上給出幾點建議:(一)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品是獲取顧客的利器顧客對企業(yè)的認(rèn)可很大一部分來自于產(chǎn)品。傳統(tǒng)企業(yè)的產(chǎn)品銷售過程是通過商超等渠道使顧客直接面對產(chǎn)品，進行比較后購買產(chǎn)品。這種情況下，由于見到了產(chǎn)品實物，對產(chǎn)品有一定認(rèn)知，購買后不會對產(chǎn)品產(chǎn)生過多期待。而電商企業(yè)則不同，消費者在購買后，仍要等待幾日才能獲得產(chǎn)品，并在之前只是通過網(wǎng)絡(luò)店鋪中對產(chǎn)品的介紹初步了解產(chǎn)品，這就使得消費者在等待的過程中會對產(chǎn)品有所期待。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品能夠使顧客在收到產(chǎn)品后得到心里的滿足，甚至超越顧客的期待而有所驚喜，在顧客心中形成良好的品牌印象。電商企業(yè)與傳統(tǒng)企業(yè)的另一點不同在于，顧客在消費后會在電商企業(yè)網(wǎng)店中留下評價，直接影響其他消費者的購買。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品會產(chǎn)生大量的好評信息，這些信息由于產(chǎn)生于真實的購后感受，顧客通常會比較愿意相信，進而帶來更多新顧客，由此形成一個良性循環(huán)，不斷帶來新的顧客。所以說優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品是獲取顧客的利器。(二)情感的溝通是維護顧客關(guān)系的橋梁通過對三只松鼠營銷組合策略的分析不難發(fā)現(xiàn)，無論是營銷組合策略中的哪一部分，都充分體現(xiàn)了與顧客情感的溝通，這也是三只松鼠成功的原因之一。電商企業(yè)的一個優(yōu)勢即通過互聯(lián)網(wǎng)可以隨時與顧客保持溝通，由此可以培養(yǎng)與顧客之間的情感。“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下，消費者正悄然地發(fā)生著變化，新消費人群的特征之一就是缺愛，他們希望得到情感上的共鳴，追求個性。從心理角度與消費者保持一致，對電商企業(yè)來講存在一定的便利性，電商企業(yè)本身就是基于互聯(lián)網(wǎng)而產(chǎn)生的，通過互聯(lián)網(wǎng)與消費者溝通的方式便于塑造電商的品牌形象，賦予其獨立的品牌人格，通過交流彌補消費者的情感空白，引發(fā)共鳴。建立在情感之上的顧客關(guān)系更為穩(wěn)定，顧客忠誠度更高，因此，電商企業(yè)在營銷組合中應(yīng)盡可能尋找滿足顧客情感訴求的方式，以此建立良好的顧客關(guān)系。(三)大數(shù)據(jù)的應(yīng)用使促銷更有效大數(shù)據(jù)時代為企業(yè)營銷帶來了新的路徑選擇，在原有的促銷方式下，將信息傳播給更需要的顧客。電商企業(yè)在大數(shù)據(jù)的應(yīng)用上有著得天獨厚的優(yōu)勢，其銷售數(shù)據(jù)自然形成對顧客信息的收集，通過對數(shù)據(jù)的分析可以更清楚顧客對產(chǎn)品的喜好、購買頻次、人口屬性特征等信息。利用這些信息能夠?qū)︻櫩瓦M行分類，有效幫助企業(yè)找到各類顧客最能接受的促銷方式，進而設(shè)計出更好的促銷策略。這種有針對性的促銷能夠使促銷直達(dá)目標(biāo)顧客，滿足消費者的個性化需求，使促銷成為對企業(yè)對消費者均有益的活動，達(dá)到利益共贏的效果。電商企業(yè)的營銷組合策略制定總體上依舊是圍繞顧客需求而展開，在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下，有更多的技術(shù)手段幫助企業(yè)改進產(chǎn)品、優(yōu)化渠道、豐富促銷方式，使電商企業(yè)建立有影響力的品牌成為可能。參考文獻(xiàn):[1]周櫻佬.“超出預(yù)期”的三只松鼠[J].企業(yè)管理，20__(4)[2]張帥.三只松鼠的營銷之道[J].現(xiàn)代商業(yè)，20__，(26)服務(wù)營銷論文篇4隨著我國城鎮(zhèn)化建設(shè)的發(fā)展，人們對電力的需求越來越高，致使電力企業(yè)也逐漸增多，其競爭壓力也逐漸加大?？h級供電企業(yè)作為配電零售企業(yè)，做好電力營銷是其經(jīng)營的關(guān)鍵。面對激烈的競爭環(huán)境，企業(yè)想要在競爭中尋求發(fā)展，提供優(yōu)質(zhì)的營銷服務(wù)是重要保證。因此，企業(yè)一定要提高自身的營銷水平、保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能夠快速穩(wěn)定的發(fā)展。1目前我國電力營銷服務(wù)存在的問題隨著市場化經(jīng)濟的發(fā)展，很多電力企業(yè)都意識到:只有做好營銷工作，才能在市場中占有一席之位。但是，由于電力企業(yè)進入市場化競爭的時間不長，大多數(shù)的企業(yè)都沒有認(rèn)識到要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是做好營銷工作的關(guān)鍵。尤其是縣級電力企業(yè)，管理觀念比較落后，以自我為中心，缺少服務(wù)意識，導(dǎo)致整體的服務(wù)水平較低。1.1缺少對用戶的服務(wù)意識長期以來，電力企業(yè)都是以自我為中心，對用戶的服務(wù)意識比較弱化。但是，隨著市場經(jīng)濟的到來，用戶有了更多的自主權(quán)，可以自行選擇能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)。因此，企業(yè)要切實做好服務(wù)工作，增加與用戶的交流。1.2缺少專業(yè)的工作人員就目前我國縣級電力營銷企業(yè)來說，其服務(wù)人員年齡普遍偏大，這些工作人員雖然在經(jīng)驗和技術(shù)上有一定的優(yōu)勢，但是缺少營銷服務(wù)相關(guān)的素質(zhì)和能力，嚴(yán)重影響了電力企業(yè)營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的質(zhì)量。1.3缺少必要的硬件設(shè)施必要的硬件支持是做好電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障。但是，目前很多企業(yè)在硬件配備上都存在著問題。例如為營銷人員配備必要的車輛可以方便其為消費者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進而做好營銷工作。1.4收繳電費時的態(tài)度不佳收繳電費是電力企業(yè)和消費者面對面打交道的機會，企業(yè)應(yīng)該抓住這個機會給消費者留下良好的印象，但是，目前很多電力企業(yè)的員工在收繳電費時態(tài)度不佳，尤其是在面對一些欠費的用戶時，企業(yè)的態(tài)度強硬，普遍給予停電處理，造成了企業(yè)和消費者之間的不愉快，影響了電力營銷服務(wù)的質(zhì)量。1.5缺少跟蹤服務(wù)無論是對于什么行業(yè)，都要抓住消費者的普遍心理，他們希望能夠得到必要的售后跟蹤服務(wù)。但是在電力企業(yè)中，現(xiàn)在基本沒有跟蹤服務(wù)，這不但影響了用戶對企業(yè)服務(wù)的滿意度，企業(yè)也不能及時了解用戶的感受與需求，也就限制了企業(yè)對服務(wù)的改進。2如何做好電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)消費者是企業(yè)服務(wù)的中心，供電企業(yè)要以用戶為中心，從以下幾個方面提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.1強化服務(wù)意識電力企業(yè)的員工要轉(zhuǎn)變觀念，要意識到自身的服務(wù)質(zhì)量會影響到企業(yè)的效益和發(fā)展，提高自身的服務(wù)質(zhì)量會為企業(yè)在市場競爭中創(chuàng)造優(yōu)勢。給消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是員工應(yīng)盡的職責(zé)，只有把消費者放在主體地位，才能做好營銷工作，才有可能創(chuàng)造更大的企業(yè)效益。2.2提高工作人員的素質(zhì)企業(yè)有了服務(wù)意識后，員工必須具備一定的能力才能做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。針對目前員工素質(zhì)現(xiàn)狀，企業(yè)應(yīng)該對老員工進行培訓(xùn)，對于新技術(shù)和服務(wù)相關(guān)的知識要能及時掌握，同時應(yīng)從社會上招聘一批具有高素質(zhì)、高能力、高服務(wù)意識的電力方面人才，提升企業(yè)員工的整體素質(zhì)。2.3加大檢查力度，確保電網(wǎng)的穩(wěn)定性現(xiàn)在人們的生產(chǎn)生活都離不開電，因此，電力企業(yè)一定要做好電網(wǎng)的檢查管理工作。電力企業(yè)面對的用戶不僅是個人，還包括政府行政、事業(yè)單位和企業(yè)，如果突然停電，會造成很大損失。所以企業(yè)在平時要加強對電網(wǎng)的檢查，保證其安全穩(wěn)定地輸送電能，不要給消費者帶來損失，損害電力企業(yè)的形象。2.4建立健全營銷管理制度企業(yè)要建立健全營銷管理制度，使提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的.措施得以有效落實。在每個服務(wù)環(huán)節(jié)都要安排好責(zé)任人，如果在服務(wù)中出現(xiàn)問題，能夠有人負(fù)責(zé)，解決消費者的問題。同時要建立獎懲制度，對于表現(xiàn)好，能夠給用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工要給予表揚獎勵，對于在服務(wù)中出現(xiàn)問題，不能使用戶滿意的員工要給予批評懲罰。這樣員工才能切實做好服務(wù)工作，有利于提高電力營銷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。2.5重視用戶反饋意見電力企業(yè)要提供相應(yīng)的售后服務(wù)，解決消費者的問題，同時要重視客戶的反饋意見?？梢圆扇柧碚{(diào)查、監(jiān)督電話、意見投訴箱等措施來收集信息，根據(jù)客戶意見改善服務(wù)質(zhì)量，從而提高客戶對企業(yè)的滿意度。與此同時，企業(yè)要注意做好特殊時期的應(yīng)急工作，例如春節(jié)用電高峰期，就要采取有效措施提高電力的穩(wěn)定性和安全性，以保證用戶的用電需要;遇上雷電之類的惡劣天氣，要確保電力能夠及時恢復(fù)，不要給消費者的生活帶來不便。3結(jié)語綜上所述，提升電力營銷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)對企業(yè)的發(fā)展有著重要的意義。隨著市場經(jīng)濟制度的改變，企業(yè)一定要做好電力營銷，提高自身對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理，從而提高自身綜合競爭力，努力在電力市場競爭中站住腳，為社會提供更好的服務(wù)，創(chuàng)造更大的價值。服務(wù)營銷論文篇5摘要：學(xué)生的知識可以通過教師傳授而得到，也可以在通過一定情境在同學(xué)的幫助下得到，或者通過查找相關(guān)學(xué)習(xí)資料的方式得到。在教學(xué)中，教師應(yīng)巧妙利用學(xué)生的好奇心，促使學(xué)生自主去探索和思考。那么應(yīng)該如何提高學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力？針對這一問題，本文結(jié)合汽車營銷與服務(wù)這門課程進行探討。關(guān)鍵詞：自主學(xué)習(xí);職業(yè)素養(yǎng);服務(wù)營銷;角色互換一、教給學(xué)生“學(xué)”的方法，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新能力授人以魚不如授人以漁，學(xué)生掌握了學(xué)習(xí)方法，就如同拿到通往知識世界的鑰匙，才能進一步掌握學(xué)習(xí)的主動權(quán)，真正處于主體地位。學(xué)生的創(chuàng)新意識只有在自主探索問題與解決問題的過程中才能得到。因此，教學(xué)應(yīng)從學(xué)生的年齡和認(rèn)知特點著手，留給學(xué)生足夠的探索空間，讓學(xué)生通過預(yù)習(xí)、質(zhì)疑等實踐活動提高創(chuàng)新能力。1．指導(dǎo)預(yù)習(xí)法獨立自主的預(yù)習(xí)，對學(xué)生獨立獲得基本知識起著重要的作用，也是提高學(xué)習(xí)效率的重要一環(huán)。指導(dǎo)學(xué)生預(yù)習(xí)可按照導(dǎo)學(xué)提綱的形式設(shè)計一系列問題，在學(xué)什么和怎么學(xué)兩方面加以引導(dǎo)。2．任務(wù)驅(qū)動法任務(wù)驅(qū)動法要得到較好的應(yīng)用，教師必須根據(jù)課堂內(nèi)容精心設(shè)計出一個實際“任務(wù)”，讓學(xué)生充分了解自己的學(xué)習(xí)目標(biāo)，學(xué)生就會為完成學(xué)習(xí)任務(wù)而主動地去尋求知識，當(dāng)然教師也要由課堂的主角轉(zhuǎn)變?yōu)榕浣恰Ｒ援愖h處理為例。小王的公司想在淄博4S店訂購一輛豪華商務(wù)車，前段時間與銷售員已商談過多次，認(rèn)為車型、品牌和服務(wù)等條件都合適，只是價格貴了些，今天準(zhǔn)備跟銷售經(jīng)理再談一下價格。在此之前，小王做了很多準(zhǔn)備，了解了豪華商務(wù)車各型號的許多資料后，他先打電話給銷售員預(yù)約了商談時間。在約定的時間，小王來到4S店洽談室，銷售經(jīng)理與銷售員已在此等候。然后教師給學(xué)生布置任務(wù)，讓學(xué)生以銷售經(jīng)理的身份設(shè)計一個對話，如何處理這次價格異議。3．鼓勵學(xué)生樂于思考問題，勇于質(zhì)疑和探索質(zhì)疑和探索，能開發(fā)學(xué)生的創(chuàng)新能力，也是學(xué)校進行素質(zhì)教育的重要條件之一。例如在講跟蹤服務(wù)這個課題時，教師可以讓學(xué)生思考：“真正的銷售是始于哪個環(huán)節(jié)？是發(fā)現(xiàn)潛在客戶就開始了？還是說服客戶現(xiàn)在購買商品時開始？還是始于售后呢？”讓學(xué)生思考，然后說出自己的想法，充分發(fā)揮學(xué)生的創(chuàng)新思維。但是學(xué)生受年齡和知識經(jīng)驗兩大因素的制約不敢提出問題，所以就需要教師的組織和指導(dǎo)。教師要創(chuàng)設(shè)條件，努力創(chuàng)造氛圍，激發(fā)學(xué)生對問題產(chǎn)生質(zhì)疑，還要靈活地向?qū)W生提出探索性問題。二、提供討論交流的機會，培養(yǎng)學(xué)生的交際能力要有效地培養(yǎng)學(xué)生的交際能力，就要為學(xué)生提供暢所欲言、各抒己見的機會和環(huán)境。在教學(xué)過程中，筆者經(jīng)常設(shè)計小組討論、相互交流的環(huán)節(jié)，讓學(xué)生由被動學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)為主動學(xué)習(xí)，給學(xué)生充分表達(dá)自己的機會。例如在講解締結(jié)成交這個課題時，筆者會給學(xué)生一個小案例，讓學(xué)生討論分析成交時機和成交信號，用哪種成交方法比較好。這樣既加強了學(xué)生之間的交往和溝通，促使他們相互了解，也能對其他同學(xué)的思路進行分析思考并反思自己的思考過程，從而做出自己的'判斷。這種活動不僅鍛煉了學(xué)生的交際能力，也增強了學(xué)生的生活實踐能力。這種小組談?wù)摗⑾嗷ソ涣鞯膶W(xué)習(xí)給每個學(xué)生提供了自我表現(xiàn)的機會，使他們對知識的理解更豐富、更全面，不但充分發(fā)揮了他們的想象力，使能力得到了提高，而且也培養(yǎng)了學(xué)生之間團結(jié)友愛、互助合作的精神。三、營造良好的學(xué)習(xí)氛圍，激發(fā)學(xué)生自主學(xué)習(xí)的興趣孔子曰：“知之者不如好知者，好知者不如樂知者?！蓖袪査固┱f：“成功的教學(xué)需要的不是強制，而是激發(fā)學(xué)生的興趣。”這足以證明學(xué)習(xí)興趣是最好的老師。那么，教師應(yīng)如何為學(xué)生提供良好的學(xué)習(xí)氛圍、激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣呢？上課時教師使用風(fēng)趣幽默的語言，讓學(xué)生感覺到教師的和藹可親，讓學(xué)生懷著輕松、愉快的心情投入到學(xué)習(xí)中來，具體方式如下。1．進行游戲教學(xué)愛玩是孩子的天性，如果能讓學(xué)生在游戲中學(xué)習(xí)，學(xué)生肯定非常高興，這樣不僅能活躍課堂氣氛，還能激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。例如在講異議處理這個課題時，教師首先提出一個異議，讓學(xué)生快速回答并提出另一個異議，每個學(xué)生一個接一個的回答上一個學(xué)生的問題，這樣能培養(yǎng)學(xué)生的應(yīng)變能力，還能讓每個學(xué)生都把精力集中在課堂之中。2．設(shè)置疑問，激發(fā)學(xué)生好奇心理“學(xué)起于思，思源于疑?！笨梢哉f好奇心是人類的天性，就連創(chuàng)造發(fā)明也源自人類的好奇心。如何激發(fā)學(xué)生的好奇心呢？筆者覺得應(yīng)該讓學(xué)生親身體驗生活，例如在講提供咨詢這個課題時，筆者會提前讓學(xué)生去4S店參觀，觀察來往客戶關(guān)注問題的異同、消費者購買角色的不同以及銷售人員對待不同問題又是如何處理的，讓學(xué)生從實際生活中發(fā)現(xiàn)多種問題從而產(chǎn)生強烈的好奇心。3．創(chuàng)設(shè)情境法創(chuàng)設(shè)教學(xué)情境在教學(xué)中起著非常重要的作用，盡量創(chuàng)設(shè)一個教學(xué)內(nèi)容與現(xiàn)實生活相類似的或真實的情景。例如在講“繞車介紹”這個課題時，筆者會利用創(chuàng)設(shè)情境法，讓學(xué)生扮演“銷售員”與“顧客”進行演練，一位學(xué)生扮演銷售員，兩三名學(xué)生扮演顧客，其余學(xué)生當(dāng)評委。在這個有趣的活動中，讓學(xué)生把學(xué)到的知識和實踐活動結(jié)合起來，同時也培養(yǎng)了學(xué)生靈活運用所學(xué)知識的能力。四、及時反饋信息糾正錯誤，練習(xí)要當(dāng)堂指正讓學(xué)生掌握知識的反饋信息，對課堂教學(xué)具有非常重要的作用，教師一定要認(rèn)真組織規(guī)劃。為了及時得到反饋，及時糾正錯誤，練習(xí)一定要當(dāng)堂進行指正。練習(xí)的當(dāng)堂指正可以通過以下幾個方式。1．對學(xué)生的練習(xí)要當(dāng)堂進行巡視教師在巡視過程中，對于學(xué)生完成正確的題目，要隨手進行批改，對于學(xué)生做錯的題目要及時指正，讓學(xué)生及時糾正錯誤。通過這種方式，教師不但能及時了解學(xué)生掌握知識的情況，使學(xué)生及時了解所做題目的對錯，立即糾正錯誤，還能提高學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，防止厭學(xué)的情緒及負(fù)面的影響。2．互幫互助，取長補短，提高學(xué)生辯證思維能力在學(xué)習(xí)小組中相互批改作業(yè)、相互糾正錯誤，或相互批改作業(yè)和自己糾正錯誤。當(dāng)練習(xí)完成后，各學(xué)習(xí)小組成員之間相互交流、互相批改作業(yè)或指出錯誤以后自己批改，這種方法能加強學(xué)生的合作意識，使學(xué)生互幫互助，取長補短，提高學(xué)生的辯證思維能力。3．學(xué)生自查法學(xué)生自查校對能使學(xué)生回顧所學(xué)的知識，梳理練習(xí)過程的思路，培養(yǎng)學(xué)生養(yǎng)成自己檢驗結(jié)果的良好習(xí)慣。總之，教師要培養(yǎng)學(xué)生的主動性和創(chuàng)造性，就必須具有一定的創(chuàng)新精神。教師要靈活運用多種教學(xué)手段，為學(xué)生點撥思考方向和學(xué)習(xí)方法，使學(xué)生不斷提高認(rèn)識、掌握多種學(xué)習(xí)方法，從而提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，不斷激發(fā)學(xué)生的表現(xiàn)欲望，為開發(fā)學(xué)生潛能提供一定時機和環(huán)境，使學(xué)生真正達(dá)到自主學(xué)習(xí)的能力。只有這樣,才能培養(yǎng)出更多具有創(chuàng)新精神、適應(yīng)當(dāng)今時代發(fā)展的人才。參考文獻(xiàn)：[1]龔春燕,付芝安編.魏書生教育教學(xué)藝術(shù)（第二卷）,學(xué)習(xí)指導(dǎo)[M].桂林:漓江出版社,20__.[2]龔春燕,郎天燕編.魏書生教育教學(xué)藝術(shù)（第四卷）,教書育人[M].桂林:漓江出版社,20__.[3]張春興.教育心理學(xué)[M].杭州:浙江教育出版社,1998.服務(wù)營銷論文篇6【摘要】針對營銷管理現(xiàn)代化建設(shè)服務(wù)中，電力負(fù)荷管理系統(tǒng)的應(yīng)用，做了簡單的論述。提升電力負(fù)荷管理系統(tǒng)功能，可以全面提升電營銷服務(wù)水平，促進電力企業(yè)更好的發(fā)展?！娟P(guān)鍵詞】營銷管理；現(xiàn)代化建設(shè)；電力負(fù)荷管理系統(tǒng)；用戶側(cè)現(xiàn)階段，湖南地區(qū)用電需求不斷增加，電力供需矛盾不斷增加，需要不斷加強對電力負(fù)荷的控制，擴大了電力負(fù)荷管理系統(tǒng)的應(yīng)用。電力負(fù)荷管理系統(tǒng)的應(yīng)用，具有操作靈活與控制方便等優(yōu)勢，能夠?qū)崿F(xiàn)快速限電降荷。1電力營銷現(xiàn)代化建設(shè)服務(wù)概述現(xiàn)階段，電力企業(yè)的發(fā)展，必須要堅持走電力營銷管理現(xiàn)代化之路，以更好的適應(yīng)智能化與現(xiàn)代化營銷方式，樹立新的電力營銷理念，調(diào)整電力營銷策略，以更好的適應(yīng)市場經(jīng)濟。2電力負(fù)荷管理系統(tǒng)的功能2.1實現(xiàn)遠(yuǎn)程自動抄表借助全電子式多功能表，發(fā)揮其通信功能，利用電力負(fù)荷管理系統(tǒng)的終端設(shè)備以及網(wǎng)絡(luò)資源等，實現(xiàn)用電用戶遠(yuǎn)程自動抄表。利用485接口，來抄讀智能表內(nèi)部數(shù)據(jù)，可以確保表碼的真實性與原始性。借助終端系統(tǒng)，發(fā)揮其定期凍結(jié)抄表功能，能夠確保抄表數(shù)據(jù)信息的同步性。電力負(fù)荷管理系統(tǒng)和集抄系統(tǒng)的有機連接，能夠?qū)崿F(xiàn)低壓遠(yuǎn)程集中抄表[1]。2.2負(fù)荷電量分析與科學(xué)預(yù)測電力負(fù)荷管理系統(tǒng)的應(yīng)用，保障基礎(chǔ)資料與預(yù)測手段等的真實性，尤其是基礎(chǔ)資料信息，能夠確保電力負(fù)荷預(yù)測的真實性與準(zhǔn)確性。該系統(tǒng)能夠采集用電用戶最為基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)資料，充分反映電力用戶實際用電情況。利用此系統(tǒng)，可以實現(xiàn)電力負(fù)荷與電量等數(shù)據(jù)信息的實時采集與自動抄錄，為電力負(fù)荷預(yù)測，提供堅實的保障。利用大量的數(shù)據(jù)信息，可以實現(xiàn)按區(qū)域、線路等的電力負(fù)荷預(yù)測，獲得較為準(zhǔn)確的預(yù)測結(jié)果。2.3購電管理利用電力負(fù)荷管理系統(tǒng)，借助電力負(fù)荷管理終端的功能，比如預(yù)付費購電功能，可以提高電費回收效率。湖南某供電公司基于電力負(fù)荷管理系統(tǒng)，構(gòu)建電力營銷管理系統(tǒng)，利用預(yù)付費管理系統(tǒng)，將電力用戶繳納的金額，按照實際電價標(biāo)準(zhǔn)，將其折合為相應(yīng)的'電量，將用電定值及時下發(fā)到電力負(fù)荷管理終端，按照電力用戶用電情況，來扣減預(yù)置電量，將剩余電量的具體情況，及時傳遞給主站系統(tǒng)，由主站系統(tǒng)，按照電力市場實際情況與其他外部因素，實現(xiàn)電費及時催繳，以加強電力負(fù)荷控制。2.4實現(xiàn)竊電行為監(jiān)督從竊電的直觀反映能夠知道為電量丟失，基于此利用電力負(fù)荷管理裝置，能夠及時發(fā)現(xiàn)竊電情況。主臺區(qū)系統(tǒng)可以對不同的采集點，進行電量值對比，即模擬量采集值與485口采集值，同時對比用戶實際數(shù)據(jù)與歷史數(shù)據(jù)，能夠準(zhǔn)確的診斷竊電現(xiàn)象。除此之外，利用電力負(fù)荷管理系統(tǒng)的遠(yuǎn)程自動抄表功能，能夠及時獲取用電用戶的電能使用信息，通過連續(xù)監(jiān)測用電量，為監(jiān)測竊電行為，提供堅實的保障[2]。2.5實現(xiàn)電力需求側(cè)管理借助電力負(fù)荷營銷管理系統(tǒng)，能夠為電力需求側(cè)管理，提供極大的便利，對引導(dǎo)用電用戶積極參與電力市場，有著積極的作用，可以為用電用戶提供更為優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)。借助電力負(fù)荷管理系統(tǒng)，發(fā)揮其控制功能與監(jiān)測功能，可以協(xié)助用電客戶實現(xiàn)功率與電量的有效分配，以確保終端能夠經(jīng)濟運行，實現(xiàn)移峰填谷，進而全面提升用電效率。3營銷管理現(xiàn)代化建設(shè)服務(wù)中的電力負(fù)荷管理系統(tǒng)3.1電網(wǎng)需求響應(yīng)調(diào)度平臺功能基于現(xiàn)有的電力負(fù)荷管理系統(tǒng)，設(shè)置需求響應(yīng)調(diào)度模塊，實現(xiàn)電網(wǎng)需求響應(yīng)。利用調(diào)度平臺，能夠起到調(diào)節(jié)用電用戶負(fù)荷的作用，為電網(wǎng)和用電用戶實現(xiàn)交互，提供高效的平臺。若接入電網(wǎng)供需數(shù)據(jù)，則可以按照發(fā)電計劃與電力負(fù)荷預(yù)測值，通過分析響應(yīng)調(diào)度功率與區(qū)域等，執(zhí)行電網(wǎng)需求響應(yīng)計劃。同時可以按照供需實際情況，進行用戶群體調(diào)節(jié)。按照電價表以及協(xié)議，可以生成需求響應(yīng)信號，及時向用戶設(shè)備，發(fā)送響應(yīng)信號。除此之外，還可以接受用電設(shè)備的反饋，制定電力負(fù)荷管理預(yù)案。3.2價格型需求響應(yīng)信號設(shè)計價格型需求響應(yīng)信號設(shè)計與功能實現(xiàn)，主要包括以下方式：①手動方式。當(dāng)電價調(diào)整相對較少時，用戶可以按照電網(wǎng)公司所發(fā)布的電價表，采取手動調(diào)節(jié)用電的方式，實現(xiàn)削峰填谷。②自動調(diào)整用電?？紤]到手動調(diào)整方式的難度較大，電網(wǎng)公司可以依據(jù)電價配置用電策略，采取自動調(diào)整用電的方式，實現(xiàn)電網(wǎng)需求響應(yīng)。也就是按照政府審核后的電價表，按照通信協(xié)議，將電價表_ml序列化，并且下發(fā)給用電用戶，由用戶接收電價表，響應(yīng)實施。3.3激勵性需求響應(yīng)信號設(shè)計在調(diào)整用電成本時，多利用激勵信號彌補用戶，是需求響應(yīng)項目之一，為可中斷負(fù)荷。實現(xiàn)流程電網(wǎng)和用戶簽訂協(xié)議（通知時間、中斷用電容量等）-發(fā)送信號、通知管理人員-按照用電協(xié)議、完成響應(yīng)行為-交易結(jié)算。4結(jié)束語電力營銷現(xiàn)代化建設(shè)服務(wù)中，利用電力負(fù)荷管理系統(tǒng)，能夠確保用電用戶的利益，提升供電企業(yè)電力營銷服務(wù)水平。在實際推進的過程中，受到各方因素的阻礙，其服務(wù)優(yōu)勢尚未充分發(fā)揮，需要加強電力負(fù)荷管理系統(tǒng)建設(shè)的宣傳力度，獲得更多的支持。參考文獻(xiàn)[1]史湘誼，李穎，王春寧，宋杰，田偉，陳璐.基于電力需求響應(yīng)的負(fù)荷管理系統(tǒng)[J].江蘇電機工程，20__（06）：59~61+65.[2]程倫，馮弟.昆山負(fù)荷管理系統(tǒng)的應(yīng)用[J].農(nóng)村電氣化，20__（01）：11~12.服務(wù)營銷論文篇7[41]黃子杰。整合營銷傳播視角下的NL公關(guān)公司服務(wù)營銷策略研究[D].廣西大學(xué)，20__.[42]鄧傳林?；诜?wù)質(zhì)量分析的我國高鐵客運市場服務(wù)營銷策略研究[D].北京交通大學(xué)，20__.[43]徐其志。QTLS酒店服務(wù)營銷策略研究[D].山東理工大學(xué)，20__.[44]呂建萍。CSJ商業(yè)運營管理有限公司服務(wù)營銷策略研究[D].山東理工大學(xué)，20__.[45]姚鋼。長春一汽通信科技有限公司服務(wù)營銷策略研究[D].吉林大學(xué)，20__.[46]林東東。長春東環(huán)一汽豐田4S店營銷策略研究[D].吉林大學(xué)，20__.[47]顧君。中國銀行蘇州相城支行國際結(jié)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提高與企業(yè)服務(wù)營銷的發(fā)展。第四,服務(wù)品牌意識不強。設(shè)計服務(wù)品牌的目的是使自己的服務(wù)有別于其他競爭者,它確立的是企業(yè)在消費者心目中的形象。目前我國企業(yè)的經(jīng)營者商標(biāo)意識、市場競爭意識還不夠強。經(jīng)營者忽視商標(biāo)的作用,對服務(wù)上使用的商標(biāo)不及時注冊,到需要保護時才想到注冊;某些經(jīng)營者只滿足于做其他品牌的加盟店,不創(chuàng)自己的品牌。三、我國企業(yè)加強服務(wù)營銷的對策第一,明確管理者職責(zé),提高企業(yè)服務(wù)意識。企業(yè)的管理者要服務(wù)營銷制定質(zhì)量方針,保證對承諾質(zhì)量的實現(xiàn)能力,方針應(yīng)涉及到企業(yè)內(nèi)的全體人員。明確質(zhì)量目標(biāo),用適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量量度明確規(guī)定顧客的需要;避免顧客不滿意,優(yōu)化營銷成本,提高企業(yè)經(jīng)濟效益,在企業(yè)內(nèi)形成對營銷質(zhì)量共同承擔(dān)義務(wù)的風(fēng)氣,預(yù)防企業(yè)對社會和環(huán)境產(chǎn)生不利的措施。規(guī)定質(zhì)量職責(zé)和職權(quán),負(fù)責(zé)管理者評審,管理者應(yīng)當(dāng)采用建立一個營銷質(zhì)量委員會的機構(gòu),使他們在一定崗位上都做到有責(zé)有權(quán),在工作中建立必要的權(quán)威,確保質(zhì)量體系的有效運行,通過評審,管理者知道哪兒的質(zhì)量出現(xiàn)問題,如何解決。第二,重視企業(yè)的服務(wù)人員培訓(xùn)和開發(fā),激勵員工工作積極性。各國經(jīng)濟發(fā)展的實踐證明,人力資源在各種資源中是第一資源,提升人力資源質(zhì)量,對服務(wù)營銷質(zhì)量至關(guān)重要。這就要求企業(yè)聘選合適人員,通過制度和非制度措施促使員工發(fā)揮其潛力,經(jīng)常評定激勵員工提高營銷質(zhì)量的因素,對員工的培訓(xùn)和開發(fā)要形成制度,不斷提升服務(wù)人員的素質(zhì),進而樹立企業(yè)的社會形象。第三,樹立正確的服務(wù)營銷理念。要走出企業(yè)對服務(wù)營銷理念認(rèn)識不足的誤區(qū),為消費者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),要樹立正確的服務(wù)營銷理念。服務(wù)營銷是以顧客服務(wù)為目的而開展的營銷活動,它更關(guān)注的是消費者接受服務(wù)的滿意度,貫穿于企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動中,是售前、售中、售后的全程服務(wù),可以說,服務(wù)營銷不只是一種營銷手段,更是一種經(jīng)營理念。所以,企業(yè)要把經(jīng)營思想放在其產(chǎn)品的服務(wù)上,通過“以服務(wù)為導(dǎo)向”、“以顧客為中心”的經(jīng)營思想,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)真正為消費者解決問題,而達(dá)到其經(jīng)營的目的。如海爾所提倡的“用戶永遠(yuǎn)是對的”這一服務(wù)理念,其以其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在消費者心目中樹立了良好的形象.第四,耐心、細(xì)致地接觸顧客。接觸顧客是企業(yè)實現(xiàn)其目標(biāo)的焦點,它既是營銷全過程的出發(fā)點,又是營銷全過程程序的最后歸宿。一個企業(yè)的管理者必須基于滿足顧客需要的活動不斷創(chuàng)造良好的企業(yè)形象來影響顧客的感受。接觸顧客的有效方法有:耐心、細(xì)致、正確描述提供的服務(wù),服務(wù)范圍的可用性和及時性;說明服務(wù)費用的多少;解釋服務(wù)、服務(wù)提供和費用三者之間的相互關(guān)系;向顧客解釋一旦發(fā)現(xiàn)問題的后果和解決它們的方法;保證顧客也意識到他們對服務(wù)質(zhì)量的貢獻(xiàn);確定所提供的服務(wù)與顧客的真正需要之間的關(guān)系;提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代市場競爭的一項重要內(nèi)容。服務(wù)營銷是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的必由之路,服務(wù)營銷質(zhì)量是企業(yè)成敗的關(guān)鍵,企業(yè)要有強烈的服務(wù)營銷質(zhì)量意識,不斷提高員工的服務(wù)水平,增強自身的競爭力,促進經(jīng)濟效益和效率的提高。參考文獻(xiàn):1、張一平.服務(wù)營銷的差異化操作[J].企業(yè)改革管理,20__(11).2、錢瑞群.服務(wù)營銷芻議[J].經(jīng)濟師,20__(3).3、楊芳玲.我國服務(wù)營銷的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢[J].河南商業(yè)?？茖W(xué)報,20__(8).服務(wù)營銷論文篇10摘要：環(huán)境服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟發(fā)展過程中占有越來越重要的地位，而環(huán)境服務(wù)營銷作為環(huán)境服務(wù)行業(yè)的靈魂，在環(huán)境服務(wù)的各項環(huán)節(jié)中起著至關(guān)重要的作用。環(huán)境服務(wù)營銷的目標(biāo)市場所涵蓋的領(lǐng)域比較廣闊，環(huán)境服務(wù)市場的開發(fā)潛力巨大。因此，對環(huán)境服務(wù)營銷的探究已成為國內(nèi)外環(huán)境服務(wù)企業(yè)所關(guān)注的重點。關(guān)鍵詞：環(huán)境服務(wù)；服務(wù)營銷；營銷策略；探究一、環(huán)境服務(wù)營銷的產(chǎn)生及重要地位我國環(huán)境服務(wù)業(yè)起步較晚，20世紀(jì)90年代環(huán)境服務(wù)業(yè)才初見端倪。隨著我國市場經(jīng)濟的飛速發(fā)展以及政府和公眾對環(huán)境保護的重視，環(huán)境服務(wù)業(yè)已成為最具發(fā)展?jié)摿Φ漠a(chǎn)業(yè)領(lǐng)域并得到了迅猛發(fā)展，也是我國“十二五”期間戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)重要的組成部分。環(huán)境服務(wù)營銷作為環(huán)境服務(wù)行業(yè)的靈魂和支柱伴隨著環(huán)境服務(wù)行業(yè)的不斷成長、發(fā)展和壯大而被很多環(huán)境服務(wù)企業(yè)所重視和探究，在整個消費性環(huán)境服務(wù)中也占有首要地位。環(huán)境服務(wù)營銷理論是經(jīng)過環(huán)境服務(wù)行業(yè)在長期環(huán)境治理和市場營銷業(yè)務(wù)的現(xiàn)實實踐中摸索和總結(jié)出來的，并逐步形成獨特的營銷理念趨于成熟發(fā)展。在我國國內(nèi)環(huán)境服務(wù)營銷中一大批知名的環(huán)境服務(wù)企業(yè)率先實踐了現(xiàn)代環(huán)境服務(wù)營銷的理念和經(jīng)營模式，不僅樹立了良好的企業(yè)形象，也贏得了廣闊的環(huán)境服務(wù)市場和更多的客戶，從而使環(huán)境服務(wù)企業(yè)獲得更加豐厚的利潤，可見環(huán)境服務(wù)營銷在行業(yè)競爭中的重要地位。二、環(huán)境服務(wù)營銷的策略(一)提升環(huán)境服務(wù)質(zhì)量，實行標(biāo)準(zhǔn)化營銷策略優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是客戶滿意的保證，也是企業(yè)核心競爭力的所在。環(huán)境服務(wù)營銷存在差異性，主要表現(xiàn)在環(huán)境服務(wù)營銷的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，很難統(tǒng)一界定。在現(xiàn)實的環(huán)境服務(wù)營銷中，一方面，即便是同一營銷人員每次給客戶提供的服務(wù)所帶給顧客感受并非一樣；另一方面，顧客的知識水平、愛好興趣及心理狀態(tài)等因素也直接影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果。因此，環(huán)境服務(wù)企業(yè)要提升服務(wù)質(zhì)量，必須建立一套標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化和系統(tǒng)化的服務(wù)營銷模式，盡量減少差異化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。環(huán)境服務(wù)企業(yè)必須把提升環(huán)境服務(wù)質(zhì)量作為自身的首要戰(zhàn)略，把服務(wù)質(zhì)量視為企業(yè)的生命力。因此，在環(huán)境服務(wù)企業(yè)實行標(biāo)準(zhǔn)化營銷策略來提升服務(wù)質(zhì)量是至關(guān)重要的。1.將企業(yè)自己的環(huán)境服務(wù)模式及市場營銷過程中的成功和失敗的經(jīng)驗與同行業(yè)先進的標(biāo)準(zhǔn)進行對比，在比較和檢驗的過程中逐步提高自身的標(biāo)準(zhǔn)化水平，樹立執(zhí)行統(tǒng)一的環(huán)境服務(wù)營銷標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。2.環(huán)境服務(wù)企業(yè)還應(yīng)加強對員工統(tǒng)一的企業(yè)文化培訓(xùn)，從服務(wù)人員的著裝、行為、態(tài)度、談吐、處理客戶要求反應(yīng)以及環(huán)境服務(wù)的專業(yè)技能等諸多方面，讓員工接受標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)理念和服務(wù)技巧。同時加強員工之間的成功經(jīng)驗交流，改善服務(wù)態(tài)度、提高標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水平，減少員工個體化差異對企業(yè)文化的整體影響，從而在員工中加強以顧客為導(dǎo)向的意識和團隊精神。3.多與客戶進行溝通、聯(lián)系及回訪，及時了解和