物業(yè)管理公司設施設備事故應急預案

物業(yè)管理公司設施設備事故應急預案1.1煤氣泄漏應急處理預案★★★★★圖表說明：5工程部6煤氣公司1234異常情況發(fā)現(xiàn)者電話中心現(xiàn)場總指揮現(xiàn)7消防局場8救護中心9警方文字說明1.1.1現(xiàn)場總指揮：工程部經(jīng)理/總值班（若總值班遇此事件，2分鐘內(nèi)通知工程部經(jīng)理，同時匯報物業(yè)總經(jīng)理）；1.1.2總協(xié)調：物業(yè)總經(jīng)理；1.1.3權限：現(xiàn)場總指揮可以任意調度公司所有人員，接指令者必需服從，各部門在崗工作人員應自動自發(fā)按下述流程和職責操作，如工作過程中遇到任何問題均向總指揮請示；1.1.4任何人員發(fā)現(xiàn)異常情況立即將信息傳達至110監(jiān)控中心或電話中心；1.1.5電話中心通知現(xiàn)場總指揮；1.1.6總指揮：a)由總指揮安排人員前往事發(fā)現(xiàn)場了解情況（不少于2名員工）；b)總指揮根據(jù)現(xiàn)場情況向電話中心下達指令，電話中心根據(jù)指令通知相關部門或人員。c)現(xiàn)場總指揮向物業(yè)公司總經(jīng)理匯報。d)視情況通知各方至現(xiàn)場采取救急措施。1.1.7工程維修部:第一時間趕到現(xiàn)場，關閉天然氣總閥（將多余氣體充分燃燒），現(xiàn)場總指揮根據(jù)現(xiàn)場情況判斷后通知天然氣公司，若處理不了報物業(yè)總經(jīng)理，由物業(yè)總經(jīng)理確認是否上報消防局，報警，救護中心；現(xiàn)場總指揮安排是否通知住戶；媒體采訪，根據(jù)物業(yè)總經(jīng)理的指示，由現(xiàn)場總指揮安排人員接待；1.1.8客戶服務部：對客溝通、解釋（電話、短信、書面、上門等方式）1.1.9秩序維護部：1)維護現(xiàn)場秩序2)安排現(xiàn)場清理、清潔1.1.10前往、到達事發(fā)現(xiàn)場須知:1)調查人員關閉隨身一切電器（如：手機），如需電筒照明，應在到達現(xiàn)場前先打開，且調查時嚴禁吸煙或點火。2)如需乘電梯應將電梯停在距現(xiàn)場兩層的位置，然后步行前往現(xiàn)場。3)到達現(xiàn)場后，將現(xiàn)場及附近的門、窗盡量打開，現(xiàn)場總指揮負責指揮秩序、客服人員做好疏散現(xiàn)場人員工作。如需進房內(nèi)檢查，不可按門鈴，只可用手敲門。4)到達現(xiàn)場后，不可開關任何電器設備（如電燈、電視機等），應先打開門窗。5)在安全及可能情況下，將煤氣灶具及總閘關上。6)若發(fā)現(xiàn)有人昏迷，不可在現(xiàn)場使用電話或對講機聯(lián)絡，直至安全處方可使用；在救護中心人員到達前，應先將昏迷人員轉移到空氣流通的地方，若需要應采取人工呼吸、心肺復蘇等急救措施。7)現(xiàn)場人員切不可擅自修理或協(xié)助住戶修理可能漏氣的煤氣裝置。8)現(xiàn)場人員因顧及自身安全，若在工程搶修過程中吸入氣體而感不適，應立即離開現(xiàn)場并求助。9)若未發(fā)現(xiàn)任何氣味，應立即報告現(xiàn)場總指揮進行核實。10)若未能進入現(xiàn)場而不能確定是否有氣體泄漏，應立即報告總指揮指示是否需要跟進采取相應救急措施，指示工程人員關閉就近燃氣總開關11)若未能進入現(xiàn)場而能確定氣體泄漏，應立即:a、報告總指揮，b、總指揮指示相關人員；c、就近工程人員關閉該泄漏點燃氣閥；d、通知燃氣公司到現(xiàn)場處理；12)根據(jù)處理情況判定：a)能立即處理，總指揮安排相關人員做好業(yè)戶的解釋及善后工作，包括車輛及圍觀人員等秩序的維護；b)物業(yè)工程人員無法關閉閥門或有燃燒可能，應立即通知燃氣公司，同時總指揮匯報物業(yè)總經(jīng)理是否通知118/110/119等，是否通知相關業(yè)戶及是否需要疏散；13)若有媒體報道，總指揮及物業(yè)總經(jīng)理負責指示人員對接；14)善后工作：秩序：現(xiàn)場維護、人員疏散；工程：回收現(xiàn)場物資并退回庫房；綠化、保潔：現(xiàn)場環(huán)境維護；客服：安撫相關業(yè)戶，書面情況說明；現(xiàn)場總指揮：值班記錄本記錄，大事件記錄本詳細記錄；1.2房屋漏水（水浸）處理預案★★★★★圖表說明工程部切斷相關水閘，進行搶修客服部通知住戶總指揮沙包等阻止水勢蔓延未進水，升高電梯已進水，關閉電源保潔處理積水文字說明1.2.1現(xiàn)場總指揮：工程部經(jīng)理/總值班（若總值班遇此事件，2分鐘內(nèi)通知工程部經(jīng)理，同時匯報物業(yè)總經(jīng)理）；1.2.2總協(xié)調：物業(yè)總經(jīng)理；1.2.3權限：現(xiàn)場總指揮可以任意調度公司所有人員，接指令者必需服從，各部門在崗工作人員應自動自發(fā)按下述流程和職責操作，如工作過程中遇到任何問題均向總指揮請示；1.2.4組團公區(qū)漏水（水浸）1.2.4.1工程維修部:1)收報后，立即關閉相關水閘，切斷電源，進行搶修。2)如果漏水地區(qū)的電梯未進水，將電梯升高并暫停使用；如果已進水，則將電梯電源關閉，禁止進入，待現(xiàn)場清理后再檢修電梯。1.2.4.2客戶服務部：（如切斷水源而引起住戶斷水）客服部進行電話、短信通知住戶，在組團公告欄張貼通知。1.2.4.3秩序維護部：1)組織人員利用沙包阻止水勢蔓延到其它地方，或安排人員幫助業(yè)戶挪移室內(nèi)物品，盡量減少損失。2)通知保潔處理積水，清理現(xiàn)場。注：記錄《重大事件登記表》時，詳細說明破壞程度、涉及面積。1.2.5業(yè)戶室內(nèi)漏水（水浸）1.2.1.1總指揮:接報后，根據(jù)報修流程，立即通知工程部，并開立維修派工單。1.2.1.2工程維修部：工程部第一時間（即20分鐘內(nèi)）趕到現(xiàn)場，若為管道漏水，立即關閉水管總閥，對管道進行維修或更換；若為下雨引起室外陽臺返水或屋頂漏水，應立即查找并記錄浸、漏水點，待天晴后及時進行整改，同時應通知組團管家協(xié)調保潔人員清理室內(nèi)積水，協(xié)調秩序人員協(xié)助挪移家具。1.2.1.3客戶服務部:如浸、漏水原因由房屋質量引起，且仍在保質期內(nèi)，業(yè)戶室內(nèi)家具若有受損，組團管家應立即拍照記錄，并協(xié)助業(yè)戶聯(lián)系開發(fā)商整改或賠償，若沙發(fā)或窗簾等布類物品被水浸，組團管家應在征得業(yè)戶的同意后，立即協(xié)助業(yè)戶聯(lián)系干洗單位，若木地板被水浸，工程部應在征得業(yè)戶的同意后，立即協(xié)助將木地板翹開晾干，以免地板受損。1.2.6注意事項公司各部門人員在日常巡邏時，應留意下水道、排水管道是否有淤泥、雜物或塑料袋，并向值班隊長匯報。1.3二次供水污染處理預案★★★★圖表說明通知業(yè)主：短信/溫馨告知通知業(yè)主：短信/溫馨告知客服部致電自來水公司總指揮發(fā)現(xiàn)二次供水污染致電自來水公司總指揮發(fā)現(xiàn)二次供水污染通知恢復用水工程部通知恢復用水工程部查詢設備情況查詢設備情況維修完畢后，維修完畢后，水質送至化驗文字說明事后記錄事后記錄1.3.1工程維修部：1.3.1.1當發(fā)生二次供水污染時，工程維修人員應立即停止設備運行，緊急關閉供水系統(tǒng)閥門，停止供水。1.3.1.2檢查供水設備情況，向自來水公司了解情況。1.3.1.3檢修完畢后，將水質送到相關部門檢驗。1.3.1.4恢復生活用水。1.3.1.5拍照取證，事后記錄1.3.2客戶服務部：1.3.2.1接到停水信息時，應立即張貼溫馨告知，并采用短信群發(fā)的形式告知業(yè)主。1.3.2.2積極協(xié)調業(yè)主使用桶裝水，可提供代購等服務。1.4突發(fā)停水應急處理預案★★★★1.4.1計劃性停水：圖表說明：1公司各相關部門2客戶（公告欄張貼通告、短信）3停水部門工程部電話中心工程部4秩序部5準備備用物資（飲用水、灌溉水）文字說明：1.4.1.1現(xiàn)場總指揮：工程部經(jīng)理/當值班（若總值班遇此事件，第一時間通知工程部經(jīng)理，同時匯報物業(yè)總經(jīng)理）；1.4.1.2總協(xié)調：物業(yè)總經(jīng)理；1.4.1.3權限：現(xiàn)場總指揮可以任意調度公司所有人員，接指令者必需服從，各部門在崗工作人員應自動自發(fā)按下述流程和職責操作，如工作過程中遇到任何問題均向總指揮請示；1.4.1.4電話中心：電話中心在收到停水部門的停電通知后，應立即通知公司各相關部門以及兄弟單位。1.4.1.5客戶服務部：1）通知業(yè)戶：在停水日前三天在組團公告欄張貼通告，并每戶派發(fā)一份書面通知，停水日前一天發(fā)送短信再次提醒住戶。（通知詳細寫明：停水日期及時間、恢復供水日期及時間、通知各住戶提前做好儲水準備）2）準備備用物資如飲用水、灌溉水等，詢問業(yè)戶是否需要。1.4.1.6秩序維護部：如果需要送水，請秩序部隊員配合及時為業(yè)戶送水，送水需做好相應記錄，以便空桶的回收。1.4.2供水突然中斷圖表說明：工程部：了解停水原因組團管家：通知業(yè)主供水突然中斷供水突然中斷業(yè)主：接到通知秩序部：協(xié)助解釋文字說明：1.4.2.1工程維修部：1)工程部察看停水區(qū)域停水原因，若為社區(qū)原因停水，及時進行搶修，若為社區(qū)外原因，詢問自來水公司停水原因；2)工程部反饋總指揮停水原因以及預計恢復時間。1.4.2.2客戶服務部：1）接報后群發(fā)短信告知業(yè)戶停水原因以及預計恢復時間，并電話接待業(yè)戶咨詢，回復業(yè)戶停水原因以及預計恢復時間，詢問業(yè)戶是否需要送水服務。2)通知各兄弟公司以及各相關部門停水原因以及預計恢復時間；請秩序人員協(xié)助對回家的業(yè)戶進行解釋；3)事后在組團公告欄張貼溫馨告知，告知住戶停水原因。1.5突發(fā)性水管破裂應急處理預案★★★★自來水公司搶修工程部搶修自來水公司搶修工程部搶修文字說明客服部張貼停水通知水管破裂客服部張貼停水通知水管破裂秩序部勸導、疏散圍觀人員秩序部勸導、疏散圍觀人員1.1.1事故防范各部門在日常巡邏時，應留意下水道、排水管道是否有淤泥、雜物或塑料袋，并向上級領導匯報。1.1.2處理措施1.1.2.1接到水管破裂信息后，工程維修部經(jīng)理應組織工程人員5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行處理；1.1.2.2檢查破裂部位，區(qū)別破裂水管的類型，以采取相應的處理方法：1)如果是管理轄區(qū)的總水管破裂（包括水表、水表閥門、水表接頭），先關閉本樓層的總閥門，然后進行搶修，爭取以最快速度恢復供水；2)如果不是管理轄區(qū)總水管破裂，聯(lián)系技術負責人，請求其與甲方聯(lián)系關閉總閥門，然后協(xié)助進行搶修，并由客服部寫出停水通知。3)在有關人員到達前須盡量控制現(xiàn)場，防止漏水范圍擴散，并疏散圍觀群眾，保持道路暢通。1.6停電應急處理預案★★★★圖表說明1公司各相關部門2客戶（公告欄張貼通告、短信）3停電部門工程部電話中心工程部4秩序部5準備備用物資（蠟燭、電筒）文字說明1.6.1現(xiàn)場總指揮：工程部經(jīng)理/總值班（若總值班遇此事件，2分鐘內(nèi)通知工程部經(jīng)理，同時匯報物業(yè)總經(jīng)理）；1.6.2總協(xié)調：物業(yè)總經(jīng)理；1.6.3權限：現(xiàn)場總指揮可以任意調度公司所有人員，接指令者必需服從，各部門在崗工作人員應自動自發(fā)按下述流程和職責操作，如工作過程中遇到任何問題均向總指揮請示；1.6.4工程維修部：1）弄清停電原因、停電時間。2）及時將情況通知客服部電話中心。3）配合高壓、低壓倒閘送電。4）保證緊急投入運行設備的安全運行。1.6.5客戶服務部：1）負責在計劃停電前及時給已入住的業(yè)主發(fā)放蠟燭；若在夜間發(fā)生停電，需及時詢問業(yè)主的蠟燭備用情況。2）停電后立即書面或電話通知各相關部門或相關組團業(yè)主。3）做好對客解釋工作。1.6.6秩序維護部：1）配合客服部對組團業(yè)主做好解釋工作。2）將道閘系統(tǒng)轉換到手動位置。3）加強巡視等安全工作。1.6.7綜合管理部：1）配合相關實施部門后勤支持工作。1.6.8財務部：1）協(xié)助各實施部門緊急事宜的相關支持。1.6.9前期準備工作：1.6.9.1工程部：1）柴油發(fā)電機、柴油抽水泵申購并將其放在二級庫房內(nèi)，同時做好輔助材料及搭接備用電源接口工作的準備。2）保證庫房隨時都有備用的柴油以供發(fā)電用。3）做好相關人員停電處理流程的培訓。4）備好手電筒、安全帽式工作燈等照明設施及常用維修工具，以便處理停電后的報修問題。1.6.9.2客戶服務部：1）準備好一定數(shù)量的蠟燭，發(fā)送到每戶業(yè)主家里，以便停電應急用。2）準備好手電筒，隨時準備處理停電后業(yè)主的報修及其他需求。3）準備好停電筆記本，做好停電后的相關報修工作。1.6.9.3秩序維護部：1）備好適量手電筒，做好巡視準備。2）做好各崗位員工的崗位培訓，重點培訓停電后的相關注意事項及具體工作。3）發(fā)現(xiàn)社區(qū)停電以后的重點盲區(qū)位，一旦停電能及時進入布防。1.6.10工作流程1.6.10.1非計劃停電1.6.10.1.1工程部：1)立即電話詢問供電局停電原因、停電時間；若屬某路高壓停電，立即通知相關人員在30分鐘內(nèi)進行高壓電源互倒，并做好記錄；同時將情況通知客服部電話中心。2)鎖上會所電梯，并放置告示牌。3)若是夜間停電，則還應對會所配電室的應急電源進行倒閘操作，合上D4柜、會所照明、游泳館照明、D柜會所應急照明、地下室應急照明。4)啟動汽油發(fā)電機，對B組團門房內(nèi)路燈電源控制柜供電。5)檢查電池柜電瓶電壓，當電瓶電壓低于DC10V時，通知實業(yè)公司相關領導，切斷會所照明。6)配合完成其他相關工作。7)來電以后的具體操作程序：a)及時通知電話中心及各部門市電已來，并告之5分鐘后送電，同時告知值班經(jīng)理。b)按照配電總開關倒送電程序進行各區(qū)域送電。c)開啟各區(qū)域備用電設備，并檢查運行是否正常。d)針對B組團業(yè)主家總開關帶有關電脫扣功能，上門給每戶業(yè)主送電或聯(lián)系客戶專員給予配合。同時，送完電后對用電設備進行檢查。e)對社區(qū)秩序部道閘系統(tǒng)送電后啟動檢查及復位，并配合秩序部隊員做好相應的記錄工作。f)做好部門停電詳細記錄。1.6.10.1.2客戶服務部：1)及時告知業(yè)主/住戶/相關值班領導停電原因及時間，同時了解蠟燭備用情況。2)電話中心/服務中心/各組團管家做好客戶的解釋工作，若中途改變停電時間，需及時了解改變的停電原因，停電時間、恢復供電具體時間，急業(yè)主所急，處處為業(yè)主著想。3)若為白天停電，可協(xié)助業(yè)主代訂餐飲，提供親情服務。4)做好停電原因的詳細記錄。5)隨時接收工程部反饋的信息。6)來電后及時取下各公告欄的通告。1.6.10.1.3秩序維護部：1)各組團門房秩序部隊員、物管辦公室人員將道閘系統(tǒng)轉換到手動位置；協(xié)助對回家的業(yè)戶進行停電的信息告知以及解釋；2)加強對社區(qū)的巡邏。3)（夜間）保證各組團業(yè)主必經(jīng)道路的基本照明。（如無備用電源，考慮合理放置充電電筒等照明設施，除公區(qū)必經(jīng)道路處考慮外，特別考慮業(yè)戶前院的照明情況）4)（夜間）保證各組團門房基本的照明亮度，以給客戶營造溫馨環(huán)境，同時加強停電期間的防范工作。5)做好停電期間的安防工作，包括但不限于巡邏的加強，門房訪客的管理等安防工作，特別注意停電前對安防必備物資的準備。（如充電電筒的數(shù)量，充電的情況，巡邏用的器具等物資）6)來電后及時收回放置在公區(qū)的充電電筒等設施。7)各組團門房秩序員工應配合客服部對組團業(yè)主做好解釋工作。1.6.10.2計劃停電1.6.10.2.1工程部：1)在計劃停電前4小時認真檢查會所配電室應急柜有無故障,能否正常工作。2)在計劃停電時間前15分鐘關閉會所電梯并放置“暫停使用”標示牌。3)在計劃停電時間前10分鐘口頭告知實業(yè)公司負責人,工程部將提前進行倒閘操作。4)在計劃停電前5分鐘對會所電源進行倒閘操作,將應急電源送出,并告知實業(yè)公司相關負責人。5)確認市電已中斷,斷開D2柜斷路器,并揺至試驗位置。6)配合相關部門完成其他工作。7)來電以后的具體操作程序：a)及時通知電話中心及各部門市電已來，并告之5分鐘后送電，同時告知值班經(jīng)理。b)按照配電總開關倒送電程序進行各區(qū)域送電。c)開啟各區(qū)域各用電設備，并檢查運行是否正常。d)針對B組團業(yè)主家總開關帶有關電脫扣功能，上門給每戶業(yè)主送電或聯(lián)系客服部給予配合。同時，送完電后對用電設備進行檢查。e）對社區(qū)秩序部道閘系統(tǒng)送電后啟動檢查及復位，并配合秩序部隊員做好相應的記錄工作。f）做好部門停電詳細記錄。1.6.10.2.2客服部：1)書面告之業(yè)主停電后的公共設施設備、室內(nèi)設施設備（路燈、車閘、弱電系統(tǒng)、住戶室內(nèi)停車庫能否開啟、室內(nèi)所有的用電設備、會所室內(nèi)的空調停用等）的使用狀況。（工程部提供原始準備的信息）2)提前征求業(yè)主需求意見，若有需求蠟燭等照明物，則提前送上。(由綜合部配合采購蠟燭數(shù)量，交至客服部后，由客服部安排各組團管家負責蠟燭的備品準備)3)電話中心/服務中心/各組團做好業(yè)主的解釋工作，若中途改變停電時間，需及時了解改變的停電原因，停電時間、恢復供電具體時間，急業(yè)主所急，處處為業(yè)主著想。4)若為白天停電，可協(xié)助業(yè)主代訂餐飲，提供親情服務。5)來電后及時取下各公告欄的通告。6)做好停電原因的詳細記錄。1.6.10.2.3秩序部：1)各組團門房秩序部隊員、物管辦公室秩序部隊員將道閘系統(tǒng)轉換到手動位置。2)若是夜間停電，當值秩序部隊員在接到客服部的停電通知后，應備好手電筒。3)各組團門房秩序部隊員應配合客服部對組團業(yè)主做好解釋工作。4)加強對社區(qū)的巡邏。查看業(yè)主回家必用的停車倒閘系統(tǒng)能否正常使用，如果不能正常使用提前做好應急預案。5)（夜間）保證各組團業(yè)主必經(jīng)道路的基本照明。（如無備用電源，考慮合理放置充電電筒等照明設施，除公區(qū)必經(jīng)道路處考慮外特別考慮業(yè)戶前院的照明情況）6)（夜間）保證各組團門房基本的照明亮度，以給客戶營造溫馨環(huán)境，同時加強停電期間的防范工作。7)做好停電期間的安防工作，包括但不限于安防巡邏的加強，門房訪客的管理等安防工作，特別注意停電前對安防必備物資的準備（如充電電筒的數(shù)量，充電的情況，巡邏用的器具等物資）。8)供電后及時收回放置在公區(qū)的電筒等設施。1.7電梯困人及故障應急處理預案★★★★電梯對講機與被困人員聯(lián)系電梯對講機與被困人員聯(lián)系根據(jù)指層燈等設備判斷所在位置根據(jù)指層燈等設備判斷所在位置工程部領班指揮電梯管理員工程部領班指揮電梯管理員救援轎廂停于距廳門0.5米位置救援法轎廂停于距廳門0.5米外位置救援法文字說明1.7.1職責1.7.1.1工程部領班負責電梯困人后的救援工作的組織實施。1.7.1.2電梯管理員負責電梯困人后的救援工作。1.7.2程序要點1.7.2.1電話中心/物業(yè)管家：當發(fā)生電梯困人事故時，電話中心或物業(yè)管家可通過電梯對講機或喊話與被困人員取得聯(lián)系，務必使其保持鎮(zhèn)靜，不要驚慌，靜心等待救援人員的援救；被困人員不可將身體任何部位伸出轎廂外。1.7.2.2工程人員/電梯管理員1.7.2.2.1如果轎廂門處于半閉狀態(tài)，電梯管理員應設法將轎廂門完全關閉。1.7.2.2.2根據(jù)指層燈、PC顯示、選層器橫桿或打開廳門觀察判斷轎廂所在位置。1.7.2.2.3轎廂停于距廳門0.5米左右（高于或低于）位置時的救援:a)拉下電梯電源開關；b)用專用廳門鑰匙開啟廳門；c)在轎頂用人力開啟轎廂門；d)協(xié)助乘客離開轎廂；e)重新關好廳門。1.7.2.2.4轎廂停車距離廳門0.5米以外位置的救援方法：a)進入機房切斷電梯電源；b)拆除電動機尾軸罩蓋，安上旋柄座及旋柄；c)援救人員之一把旋柄，