客戶關系管理題庫

客戶關系管理題庫篇一：客戶關系管理(CRM)是一個涉及企業(yè)與客戶之間互動的全面管理系統，其終極目標是實現客戶終身價值的最大化。以下是客戶關系管理的一些常見題目及答案:一、判斷題1.只有大企業(yè)才需要實施客戶關系管理。(F)2.忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶不一定是忠誠的客戶。(f)3.向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經營上的成功，因此只要實現所有客戶100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來利潤。(F)4.維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。(F)5.需求量大重復消費的客戶就是我們的大客戶。(T)6.在大客戶分析中，消費品客戶與商業(yè)客戶對服務的要求是相同的。(F)7.在如何評估客戶滿意度時我們考慮的是客戶的期望值與感受。(T)8.客戶滿意度高不一定表明客戶的忠誠度高。(T)9.忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。(F)10.雖然向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經營上的成功，但是實現所有客戶100%的滿意”不一定能為企業(yè)帶來利潤。(T)11.維持老顧客的成本大大低于吸引新顧客的成本。(T)二、單項選擇題1.著名經濟學的2:8原理是指(D)A.企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老顧客B.企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶C.企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務D.企業(yè)的80%的利潤來自于20%的老顧客2.客戶關系管理的終極目標是(C)的最大化。A.客戶資源B.客戶資產C.客戶終身價值D.客戶關系3.在客戶關系管理中，不是4P策略的是(D)A.產品B.價格C.促銷D.市場4.客戶滿意中超出期望的式子是(A)A.感知服務>預期服務5.當客戶只有一個期望值無法滿足時，(D)不是我們應對的技巧A.說明原因B.對客戶的期望值表示理解C.提供更多的有效解決方案D.與客戶據理力爭6.客戶為什么要投訴，最根本的原因是(A)A.客戶沒有得到預期的期望B.客戶得到預期的期望C.我們的產品質量不好D.客戶認為自己被冷落了篇二：客戶關系管理(CRM)是一個涉及多個方面和管理領域的復雜系統，其目的是通過建立和維護與客戶之間的關系，從而提高客戶的滿意度和忠誠度，從而實現企業(yè)的業(yè)務目標。以下是客戶關系管理的一些相關問題和答案:一、判斷題1.只有大企業(yè)才需要實施客戶關系管理。(F)2.忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶不一定是忠誠的客戶。(f)3.向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經營上的成功，因此只要實現所有客戶100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來利潤。(F)4.維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。(F)5.需求量大重復消費的客戶就是我們的大客戶。(T)6.在大客戶分析中，消費品客戶與商業(yè)客戶對服務的要求是相同的。(F)7.在如何評估客戶滿意度時我們考慮的是客戶的期望值與感受。(T)8.客戶滿意度高不一定表明客戶的忠誠度高。(T)9.忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。(F)10.雖然向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經營上的成功，但是實現所有客戶100%的滿意”不一定能為企業(yè)帶來利潤。(T)11.維持老顧客的成本大大低于吸引新顧客的成本。(T)二、單項選擇題1.著名經濟學的2:8原理是指(D)A.企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老顧客B.企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶C.企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務D.企業(yè)的80%的利潤來自于20%的老顧客2.客戶關系管理的終極目標是(C)的最大化。A.客戶資源B.客戶資產C.客戶終身價值D.客戶關系3.在客戶關系管理中，不是4P策略的是(D)A.產品B.價格C.促銷D.市場4.客戶滿意中超出期望的式子是(A)A.感知服務>預期服務5.當客戶只有一個期望值無法滿足時，(D)不是我們應對的技巧A.說明原因B.對客戶的期望值表示理解C.提供更多的有效解決方案D.與客戶據理力爭6.客戶為什么要投訴，最根本的原因是(A)A.客戶沒有得到預期的期望B.客戶得到預期的期望