信用合作社客戶關(guān)系維護(hù)策略考核試卷

信用合作社客戶關(guān)系維護(hù)策略考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估信用合作社員工在客戶關(guān)系維護(hù)方面的策略運(yùn)用能力，通過(guò)測(cè)試檢驗(yàn)員工對(duì)客戶需求理解、溝通技巧、服務(wù)態(tài)度以及風(fēng)險(xiǎn)防范等方面的掌握程度。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.信用合作社在維護(hù)客戶關(guān)系時(shí)，以下哪項(xiàng)不是客戶關(guān)系維護(hù)的關(guān)鍵要素？

A.了解客戶需求

B.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

C.增加貸款利率

D.建立信任關(guān)系

2.當(dāng)客戶對(duì)信用合作社的產(chǎn)品或服務(wù)提出質(zhì)疑時(shí)，以下哪種溝通方式最為合適？

A.直接反駁客戶的觀點(diǎn)

B.忽略客戶的質(zhì)疑

C.耐心傾聽(tīng)并給予解釋

D.拒絕回答客戶的問(wèn)題

3.以下哪項(xiàng)不是信用合作社在維護(hù)客戶關(guān)系時(shí)需要遵循的原則？

A.誠(chéng)信原則

B.保密原則

C.暴力原則

D.公平原則

4.信用合作社在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種做法最有利于問(wèn)題解決？

A.轉(zhuǎn)移責(zé)任給其他部門(mén)

B.忽視客戶的投訴

C.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任并尋求解決方案

D.對(duì)客戶進(jìn)行辱罵

5.信用合作社在維護(hù)客戶關(guān)系時(shí)，以下哪種方法可以增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度？

A.定期提高貸款利率

B.定期向客戶發(fā)送無(wú)關(guān)信息

C.定期舉辦客戶活動(dòng)

D.減少與客戶的溝通頻率

6.以下哪項(xiàng)不是信用合作社在客戶關(guān)系維護(hù)中需要注意的風(fēng)險(xiǎn)？

A.信息泄露風(fēng)險(xiǎn)

B.法律合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)

C.財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

D.環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)

7.信用合作社在維護(hù)客戶關(guān)系時(shí)，以下哪種行為可能會(huì)損害客戶信任？

A.提供專(zhuān)業(yè)、真誠(chéng)的建議

B.向客戶透露內(nèi)部信息

C.尊重客戶的意見(jiàn)和需求

D.保持與客戶的良好溝通

8.以下哪項(xiàng)不是信用合作社在客戶關(guān)系維護(hù)中應(yīng)采取的措施？

A.定期回訪客戶

B.建立客戶檔案

C.忽視客戶反饋

D.定期組織培訓(xùn)

9.信用合作社在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種態(tài)度最有助于問(wèn)題的解決？

A.冷漠、不耐煩

B.耐心、積極

C.消極、推卸責(zé)任

D.忽視客戶的需求

10.以下哪項(xiàng)不是信用合作社在客戶關(guān)系維護(hù)中應(yīng)關(guān)注的客戶需求？

A.財(cái)務(wù)需求

B.情感需求

C.安全需求

D.社會(huì)需求

11.信用合作社在維護(hù)客戶關(guān)系時(shí)，以下哪種行為可以提升客戶滿意度？

A.忽視客戶的反饋

B.定期與客戶溝通

C.對(duì)客戶的需求置之不理

D.提供的產(chǎn)品或服務(wù)不符合客戶期望

12.以下哪項(xiàng)不是信用合作社在客戶關(guān)系維護(hù)中應(yīng)遵循的服務(wù)規(guī)范？

A.尊重客戶

B.熱情接待

C.拖延處理客戶問(wèn)題

D.主動(dòng)提供服務(wù)

13.信用合作社在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種做法可以避免客戶流失？

A.忽視客戶的投訴

B.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任并解決問(wèn)題

C.對(duì)客戶進(jìn)行指責(zé)

D.拖延處理時(shí)間

14.以下哪項(xiàng)不是信用合作社在維護(hù)客戶關(guān)系時(shí)需要關(guān)注的外部因素？

A.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

B.政策法規(guī)

C.客戶個(gè)人喜好

D.經(jīng)濟(jì)環(huán)境

15.信用合作社在客戶關(guān)系維護(hù)中，以下哪種行為可以提升客戶的忠誠(chéng)度？

A.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

B.定期向客戶發(fā)送垃圾郵件

C.忽視客戶的個(gè)性化需求

D.提高貸款利率

16.以下哪項(xiàng)不是信用合作社在客戶關(guān)系維護(hù)中應(yīng)遵循的職業(yè)道德？

A.誠(chéng)實(shí)守信

B.利益輸送

C.尊重客戶隱私

D.公正公平

17.信用合作社在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種做法可以避免事態(tài)惡化？

A.忽視客戶的投訴

B.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任并解決問(wèn)題

C.對(duì)客戶進(jìn)行指責(zé)

D.拖延處理時(shí)間

18.以下哪項(xiàng)不是信用合作社在客戶關(guān)系維護(hù)中應(yīng)關(guān)注的風(fēng)險(xiǎn)？

A.操作風(fēng)險(xiǎn)

B.市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)

C.法律風(fēng)險(xiǎn)

D.客戶滿意度

19.信用合作社在維護(hù)客戶關(guān)系時(shí)，以下哪種行為可能會(huì)引起客戶不滿？

A.提供專(zhuān)業(yè)、真誠(chéng)的建議

B.忽視客戶的反饋

C.尊重客戶的意見(jiàn)和需求

D.保持與客戶的良好溝通

20.以下哪項(xiàng)不是信用合作社在客戶關(guān)系維護(hù)中應(yīng)采取的措施？

A.定期回訪客戶

B.建立客戶檔案

C.忽視客戶反饋

D.定期組織培訓(xùn)

21.信用合作社在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種態(tài)度最有助于問(wèn)題的解決？

A.冷漠、不耐煩

B.耐心、積極

C.消極、推卸責(zé)任

D.忽視客戶的需求

22.以下哪項(xiàng)不是信用合作社在客戶關(guān)系維護(hù)中應(yīng)關(guān)注的客戶需求？

A.財(cái)務(wù)需求

B.情感需求

C.安全需求

D.社會(huì)需求

23.信用合作社在維護(hù)客戶關(guān)系時(shí)，以下哪種方法可以增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度？

A.定期提高貸款利率

B.定期向客戶發(fā)送無(wú)關(guān)信息

C.定期舉辦客戶活動(dòng)

D.減少與客戶的溝通頻率

24.以下哪項(xiàng)不是信用合作社在客戶關(guān)系維護(hù)中需要遵循的原則？

A.誠(chéng)信原則

B.保密原則

C.暴力原則

D.公平原則

25.以下哪種溝通方式在信用合作社維護(hù)客戶關(guān)系時(shí)最為合適？

A.直接反駁客戶的觀點(diǎn)

B.忽略客戶的質(zhì)疑

C.耐心傾聽(tīng)并給予解釋

D.拒絕回答客戶的問(wèn)題

26.信用合作社在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種做法最有利于問(wèn)題解決？

A.轉(zhuǎn)移責(zé)任給其他部門(mén)

B.忽視客戶的投訴

C.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任并尋求解決方案

D.對(duì)客戶進(jìn)行辱罵

27.以下哪種不是信用合作社在維護(hù)客戶關(guān)系時(shí)需要關(guān)注的風(fēng)險(xiǎn)？

A.信息泄露風(fēng)險(xiǎn)

B.法律合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)

C.財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

D.環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)

28.信用合作社在維護(hù)客戶關(guān)系時(shí)，以下哪種行為可能會(huì)損害客戶信任？

A.提供專(zhuān)業(yè)、真誠(chéng)的建議

B.向客戶透露內(nèi)部信息

C.尊重客戶的意見(jiàn)和需求

D.保持與客戶的良好溝通

29.以下哪種不是信用合作社在客戶關(guān)系維護(hù)中應(yīng)采取的措施？

A.定期回訪客戶

B.建立客戶檔案

C.忽視客戶反饋

D.定期組織培訓(xùn)

30.信用合作社在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種態(tài)度最有助于問(wèn)題的解決？

A.冷漠、不耐煩

B.耐心、積極

C.消極、推卸責(zé)任

D.忽視客戶的需求

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.信用合作社在維護(hù)客戶關(guān)系時(shí)，以下哪些是關(guān)鍵要素？

A.了解客戶需求

B.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

C.建立信任關(guān)系

D.追求利潤(rùn)最大化

2.當(dāng)客戶對(duì)信用合作社的產(chǎn)品或服務(wù)提出質(zhì)疑時(shí)，以下哪些溝通方式是合適的？

A.耐心傾聽(tīng)

B.及時(shí)回應(yīng)

C.直接反駁

D.保持尊重

3.信用合作社在維護(hù)客戶關(guān)系時(shí)，以下哪些原則需要遵循？

A.誠(chéng)信原則

B.保密原則

C.暴力原則

D.公平原則

4.信用合作社在處理客戶投訴時(shí)，以下哪些做法有利于問(wèn)題解決？

A.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

B.轉(zhuǎn)移責(zé)任給其他部門(mén)

C.尋求解決方案

D.忽視客戶投訴

5.信用合作社在維護(hù)客戶關(guān)系時(shí)，以下哪些方法可以增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度？

A.定期舉辦客戶活動(dòng)

B.提高貸款利率

C.定期回訪客戶

D.忽視客戶的個(gè)性化需求

6.信用合作社在客戶關(guān)系維護(hù)中，以下哪些風(fēng)險(xiǎn)需要關(guān)注？

A.信息泄露風(fēng)險(xiǎn)

B.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)險(xiǎn)

C.法律合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)

D.客戶滿意度風(fēng)險(xiǎn)

7.信用合作社在維護(hù)客戶關(guān)系時(shí)，以下哪些行為可能會(huì)損害客戶信任？

A.提供專(zhuān)業(yè)、真誠(chéng)的建議

B.向客戶透露內(nèi)部信息

C.尊重客戶的意見(jiàn)和需求

D.保持與客戶的良好溝通

8.信用合作社在客戶關(guān)系維護(hù)中，以下哪些措施是必要的？

A.定期回訪客戶

B.建立客戶檔案

C.忽視客戶反饋

D.定期組織培訓(xùn)

9.信用合作社在處理客戶投訴時(shí)，以下哪些態(tài)度有助于問(wèn)題的解決？

A.冷漠、不耐煩

B.耐心、積極

C.消極、推卸責(zé)任

D.忽視客戶的需求

10.信用合作社在客戶關(guān)系維護(hù)中，以下哪些是客戶可能的需求？

A.財(cái)務(wù)需求

B.情感需求

C.安全需求

D.社會(huì)需求

11.信用合作社在維護(hù)客戶關(guān)系時(shí)，以下哪些方法可以提升客戶滿意度？

A.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

B.忽視客戶的反饋

C.尊重客戶的意見(jiàn)和需求

D.保持與客戶的良好溝通

12.信用合作社在客戶關(guān)系維護(hù)中，以下哪些服務(wù)規(guī)范需要遵循？

A.尊重客戶

B.熱情接待

C.拖延處理客戶問(wèn)題

D.主動(dòng)提供服務(wù)

13.信用合作社在處理客戶投訴時(shí)，以下哪些做法可以避免客戶流失？

A.忽視客戶的投訴

B.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任并解決問(wèn)題

C.對(duì)客戶進(jìn)行指責(zé)

D.拖延處理時(shí)間

14.信用合作社在客戶關(guān)系維護(hù)中，以下哪些是外部因素？

A.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

B.政策法規(guī)

C.客戶個(gè)人喜好

D.經(jīng)濟(jì)環(huán)境

15.信用合作社在維護(hù)客戶關(guān)系時(shí)，以下哪些行為可以提升客戶的忠誠(chéng)度？

A.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

B.定期向客戶發(fā)送垃圾郵件

C.定期舉辦客戶活動(dòng)

D.減少與客戶的溝通頻率

16.信用合作社在客戶關(guān)系維護(hù)中，以下哪些是職業(yè)道德？

A.誠(chéng)實(shí)守信

B.利益輸送

C.尊重客戶隱私

D.公正公平

17.信用合作社在處理客戶投訴時(shí)，以下哪些做法可以避免事態(tài)惡化？

A.忽視客戶的投訴

B.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任并解決問(wèn)題

C.對(duì)客戶進(jìn)行指責(zé)

D.拖延處理時(shí)間

18.信用合作社在客戶關(guān)系維護(hù)中，以下哪些是關(guān)注的客戶需求？

A.財(cái)務(wù)需求

B.情感需求

C.安全需求

D.社會(huì)需求

19.信用合作社在維護(hù)客戶關(guān)系時(shí)，以下哪些方法可以增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度？

A.定期提高貸款利率

B.定期向客戶發(fā)送無(wú)關(guān)信息

C.定期舉辦客戶活動(dòng)

D.減少與客戶的溝通頻率

20.信用合作社在客戶關(guān)系維護(hù)中，以下哪些是應(yīng)遵循的服務(wù)規(guī)范？

A.尊重客戶

B.熱情接待

C.拖延處理客戶問(wèn)題

D.主動(dòng)提供服務(wù)

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.信用合作社在維護(hù)客戶關(guān)系時(shí)，首先要______客戶的______。

2.客戶關(guān)系維護(hù)的關(guān)鍵要素包括______、______和______。

3.信用合作社在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)遵循的的首要原則是______。

4.信用合作社在維護(hù)客戶關(guān)系時(shí)，需要關(guān)注客戶的______需求、______需求和______需求。

5.信用合作社在客戶關(guān)系維護(hù)中，應(yīng)遵循的職業(yè)道德原則包括______、______和______。

6.信用合作社在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)采取的措施包括______、______和______。

7.信用合作社在維護(hù)客戶關(guān)系時(shí)，應(yīng)定期舉辦的客戶活動(dòng)包括______、______和______。

8.信用合作社在客戶關(guān)系維護(hù)中，需要關(guān)注的風(fēng)險(xiǎn)包括______風(fēng)險(xiǎn)、______風(fēng)險(xiǎn)和______風(fēng)險(xiǎn)。

9.信用合作社在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)保持的態(tài)度是______、______和______。

10.信用合作社在客戶關(guān)系維護(hù)中，應(yīng)遵循的服務(wù)規(guī)范包括______、______和______。

11.信用合作社在維護(hù)客戶關(guān)系時(shí)，需要關(guān)注的外部因素包括______、______和______。

12.信用合作社在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)避免的行為是______、______和______。

13.信用合作社在客戶關(guān)系維護(hù)中，應(yīng)采取的措施包括______、______和______。

14.信用合作社在維護(hù)客戶關(guān)系時(shí)，需要關(guān)注的內(nèi)部因素包括______、______和______。

15.信用合作社在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)采取的措施包括______、______和______。

16.信用合作社在維護(hù)客戶關(guān)系時(shí)，需要關(guān)注的市場(chǎng)因素包括______、______和______。

17.信用合作社在客戶關(guān)系維護(hù)中，應(yīng)遵循的溝通原則包括______、______和______。

18.信用合作社在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)采取的措施包括______、______和______。

19.信用合作社在維護(hù)客戶關(guān)系時(shí)，需要關(guān)注的社會(huì)因素包括______、______和______。

20.信用合作社在客戶關(guān)系維護(hù)中，應(yīng)遵循的法律原則包括______、______和______。

21.信用合作社在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)保持的態(tài)度是______、______和______。

22.信用合作社在維護(hù)客戶關(guān)系時(shí)，需要關(guān)注的技術(shù)因素包括______、______和______。

23.信用合作社在客戶關(guān)系維護(hù)中，應(yīng)采取的措施包括______、______和______。

24.信用合作社在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)避免的行為是______、______和______。

25.信用合作社在維護(hù)客戶關(guān)系時(shí)，需要關(guān)注的經(jīng)濟(jì)因素包括______、______和______。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.信用合作社在維護(hù)客戶關(guān)系時(shí)，應(yīng)該忽視客戶的個(gè)性化需求。（）

2.客戶投訴處理中，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任是提升客戶滿意度的關(guān)鍵因素。（）

3.信用合作社在客戶關(guān)系維護(hù)中，應(yīng)定期提高貸款利率以增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度。（）

4.信用合作社在處理客戶投訴時(shí)，可以忽略客戶的投訴內(nèi)容，只關(guān)注投訴的方式。（）

5.信用合作社在維護(hù)客戶關(guān)系時(shí)，應(yīng)遵循的職業(yè)道德原則包括利益輸送。（）

6.信用合作社在客戶關(guān)系維護(hù)中，應(yīng)定期舉辦的產(chǎn)品推廣活動(dòng)有助于增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度。（）

7.信用合作社在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)該對(duì)客戶進(jìn)行指責(zé)以顯示自己的專(zhuān)業(yè)能力。（）

8.信用合作社在維護(hù)客戶關(guān)系時(shí)，應(yīng)關(guān)注客戶的安全需求、情感需求和社會(huì)需求。（）

9.信用合作社在客戶關(guān)系維護(hù)中，應(yīng)遵循的服務(wù)規(guī)范包括尊重客戶、熱情接待和拖延處理客戶問(wèn)題。（）

10.信用合作社在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)保持的態(tài)度是冷漠、不耐煩。（）

11.信用合作社在維護(hù)客戶關(guān)系時(shí)，需要關(guān)注的外部因素包括市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、政策法規(guī)和經(jīng)濟(jì)環(huán)境。（）

12.信用合作社在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)避免的行為是對(duì)客戶進(jìn)行指責(zé)和拖延處理時(shí)間。（）

13.信用合作社在客戶關(guān)系維護(hù)中，應(yīng)采取的措施包括定期回訪客戶、建立客戶檔案和忽視客戶反饋。（）

14.信用合作社在維護(hù)客戶關(guān)系時(shí)，需要關(guān)注的內(nèi)部因素包括員工素質(zhì)、服務(wù)流程和內(nèi)部管理。（）

15.信用合作社在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)采取的措施包括主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任、尋求解決方案和忽視客戶的需求。（）

16.信用合作社在維護(hù)客戶關(guān)系時(shí)，需要關(guān)注的市場(chǎng)因素包括市場(chǎng)需求、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和產(chǎn)品定位。（）

17.信用合作社在客戶關(guān)系維護(hù)中，應(yīng)遵循的溝通原則包括耐心傾聽(tīng)、及時(shí)回應(yīng)和直接反駁。（）

18.信用合作社在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)采取的措施包括主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任、尋求解決方案和保持尊重。（）

19.信用合作社在維護(hù)客戶關(guān)系時(shí)，需要關(guān)注的社會(huì)因素包括社會(huì)輿論、社會(huì)責(zé)任和社會(huì)形象。（）

20.信用合作社在客戶關(guān)系維護(hù)中，應(yīng)遵循的法律原則包括遵守法律法規(guī)、保護(hù)客戶權(quán)益和維護(hù)市場(chǎng)秩序。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)闡述信用合作社在維護(hù)客戶關(guān)系時(shí)，如何通過(guò)有效的溝通策略提升客戶滿意度。

2.結(jié)合實(shí)際案例，分析信用合作社在處理客戶投訴時(shí)可能遇到的問(wèn)題及解決方法。

3.請(qǐng)論述信用合作社在客戶關(guān)系維護(hù)中，如何平衡客戶需求與風(fēng)險(xiǎn)防范之間的關(guān)系。

4.針對(duì)當(dāng)前金融市場(chǎng)環(huán)境，提出信用合作社在維護(hù)客戶關(guān)系方面應(yīng)采取的創(chuàng)新策略。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某信用合作社在開(kāi)展客戶關(guān)系維護(hù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)部分客戶對(duì)貸款產(chǎn)品存在誤解，認(rèn)為利率過(guò)高，且服務(wù)流程繁瑣。請(qǐng)分析該情況，并提出具體的客戶關(guān)系維護(hù)策略，以改善客戶體驗(yàn)并提升客戶滿意度。

2.案例題：

某信用合作社在處理客戶投訴時(shí)，接到一位客戶的投訴，反映在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，工作人員態(tài)度不佳，導(dǎo)致客戶感到不被尊重。請(qǐng)根據(jù)此案例，分析可能的原因，并給出信用合作社應(yīng)采取的應(yīng)對(duì)措施，以恢復(fù)客戶信任并防止類(lèi)似事件再次發(fā)生。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.C

2.C

3.C

4.C

5.C

6.D

7.B

8.C

9.B

10.B

11.B

12.C

13.B

14.A

15.C

16.B

17.B

18.A

19.A

20.D

二、多選題

1.A,B,C

2.A,B,D

3.A,B,D

4.A,B,C

5.A,C,D

6.A,B,C,D

7.B,C,D

8.A,B,D

9.A,B,D

10.A,B,C,D

11.A,C,D

12.A,B,D

13.A,B,C

14.A,B,D

15.A,B,C

16.A,C,D

17.A,B,C

18.A,B,C

19.A,B,C

20.A,B,D

三、填空題

1.了解，需求

2.了解客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，建立信任關(guān)系

3.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

4.財(cái)務(wù)，情感，安全

5.誠(chéng)實(shí)守信，保密，公平

6.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，尋求解決方案，保持尊重

7.客戶活動(dòng)，產(chǎn)品推廣，客戶回饋

8.信息泄露，市場(chǎng)，法律合規(guī)

9.耐心，積極，尊重

10.尊重客戶，熱情接待，主動(dòng)提供服務(wù)

11.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，政策法規(guī)，經(jīng)濟(jì)環(huán)境

12.忽視，指責(zé)，拖延處理

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