飯店人力資源管理的人員培養(yǎng)

有了滿意的員工，才會有滿意的顧客。

有了一流素質(zhì)的服務(wù)與管理人員，酒店才會有一流的服務(wù)與文化?！F(xiàn)代酒店的兩點(diǎn)共識

學(xué)習(xí)目標(biāo)飯店人力資源管理的目標(biāo)飯店人力資源管理的內(nèi)容體系飯店職業(yè)經(jīng)理人的能力培養(yǎng)第十二章飯店人力資源管理第一節(jié)飯店人力資源管理概述第二節(jié)飯店人力資源管理的內(nèi)容體系第三節(jié)飯店職業(yè)經(jīng)理人的能力培養(yǎng)第一節(jié)飯店人力資源管理概述一、飯店人力資源管理的內(nèi)涵與特點(diǎn)二、飯店人力資源管理定位三、飯店人力資源管理的目標(biāo)一、飯店人力資源管理的內(nèi)涵與特點(diǎn)

（一）人力資源管理

從行為學(xué)角度出發(fā)，人力資源是存儲在人體內(nèi)，能按質(zhì)量、速度等要求完成一定工作的體能和智能資源。由人的感知、氣質(zhì)、興趣、動機(jī)能力、知識、技能等綜合構(gòu)成。什么是人力資源？飯店人力資源管理，是以推動飯店業(yè)可持續(xù)發(fā)展為目的，結(jié)合飯店業(yè)自身的行業(yè)特點(diǎn)，將現(xiàn)代科學(xué)的人力資源管理理論應(yīng)用于飯店企業(yè)管理當(dāng)中，保證飯店獲取所需要的人力資源，為飯店從業(yè)人員提供包括人力資本升值在內(nèi)的服務(wù)，滿足員工的需求，從而實(shí)現(xiàn)顧客滿意，促進(jìn)飯店的順利發(fā)展。綜合性動態(tài)性服務(wù)性一、飯店人力資源管理的內(nèi)涵與特點(diǎn)

（二）飯店人力資源管理二、飯店人力資源管理定位（一）飯店人力資源管理的環(huán)境分析國家的政治環(huán)境政府的政策法律產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)外在勞動力市場工會外部環(huán)境飯店組織機(jī)構(gòu)企業(yè)文化財(cái)務(wù)狀況經(jīng)營理念內(nèi)部環(huán)境經(jīng)濟(jì)環(huán)境外部環(huán)境（二）飯店人力資源管理的戰(zhàn)略定位二、飯店人力資源管理定位吸引戰(zhàn)略（InducementStrategy）投資戰(zhàn)略（InvestmentStrategy）參與戰(zhàn)略（InvolvementStrategy）人力資源管理戰(zhàn)略三、飯店人力資源管理的目標(biāo)員工績效組織績效員工和飯店的協(xié)調(diào)發(fā)展目標(biāo)體系的三個層次主要體現(xiàn)在員工滿意度和員工穩(wěn)定性主要體現(xiàn)在生產(chǎn)率的提高和飯店形象的塑造組織幫助員工發(fā)展自我和實(shí)現(xiàn)自我，培養(yǎng)員工忠誠度飯店人力資源管理第一節(jié)飯店人力資源管理概述第二節(jié)飯店人力資源管理的內(nèi)容體系第三節(jié)飯店職業(yè)經(jīng)理人的能力培養(yǎng)飯店人力資源管理的內(nèi)容體系人力資源規(guī)劃工作分析人員招聘培訓(xùn)與發(fā)展績效考評薪酬管理溝通與激勵勞動關(guān)系一、人力資源規(guī)劃（一）人力資源規(guī)劃的內(nèi)容廣義層次狹義層次飯店人力資源總體規(guī)劃飯店人力資源的保護(hù)飯店人力資源的轉(zhuǎn)移飯店人力資源的發(fā)展飯店人力資源業(yè)務(wù)計(jì)劃內(nèi)容劃分（二）人力資源規(guī)劃的程序準(zhǔn)備階段確定目標(biāo)收集信息人力資源供求預(yù)測編制階段審批執(zhí)行階段反饋階段（二）人力資源規(guī)劃的程序準(zhǔn)備階段綜合平衡并制定人力資源規(guī)劃

編制階段審批執(zhí)行階段反饋階段（二）人力資源規(guī)劃的程序準(zhǔn)備階段編制階段經(jīng)審批后，實(shí)施人力資源規(guī)劃

審批執(zhí)行階段反饋階段（二）人力資源規(guī)劃的程序準(zhǔn)備階段編制階段審批執(zhí)行階段反饋階段收集反饋信息

（三）人力資源規(guī)劃的方法資料收集法預(yù)測法-對現(xiàn)有飯店的人力資源進(jìn)行調(diào)查與核實(shí)-是編制人力資源規(guī)劃的前提條件之一-資料來源：人員使用的資料；年齡結(jié)構(gòu)的資料；人員素質(zhì)的資料。-基礎(chǔ)是對未來人力需要的準(zhǔn)確預(yù)測-技術(shù)性強(qiáng)、難度大-是規(guī)劃中的關(guān)鍵性工作-以定量為主，結(jié)合定性分析-從客觀經(jīng)濟(jì)規(guī)律出發(fā)-規(guī)劃的各項(xiàng)指標(biāo)應(yīng)與飯店總體經(jīng)營計(jì)劃，飯店項(xiàng)目開發(fā)計(jì)劃等協(xié)調(diào)一致-平衡規(guī)劃期的人力資源需求量與飯店內(nèi)部人力資源供給量-通過編制計(jì)劃平衡表來完成平衡法二、工作分析（一）工作分析的內(nèi)容工作分析公式(TheJobAnalysisFormula)Who工作主體，特定工作崗位對與其相匹配員工的個體特征描述；WhatTimeWhereHowWhyforWhom工作內(nèi)容，所要完成工作的任務(wù)、職責(zé)、流程等具體行為過程；工作時間，完成工作的具體時間要求；工作環(huán)境，包括工作作業(yè)的硬件物理環(huán)境和飯店組織文化氛圍等軟件社會環(huán)境；工作方式，高質(zhì)量完成工作所需的設(shè)備條件和物質(zhì)材料，以及工作的方法和程序；工作關(guān)系，工作的隸屬關(guān)系和飯店內(nèi)、外與工作內(nèi)容相關(guān)的各個對象之間的關(guān)系。工作原因，說明工作的性質(zhì)和重要性；（二）工作分析的程序準(zhǔn)備階段設(shè)計(jì)階段調(diào)查階段分析階段運(yùn)用階段反饋調(diào)整階段明確目的；成立工作小組；確定樣本（選擇具有代表性的工作）；分解工作為工作元素和環(huán)節(jié)，確定工作的基本難度、制定工作分析規(guī)范。選擇信息來源；選擇工作分析人員；選擇收集信息的方法和系統(tǒng)。（二）工作分析的程序準(zhǔn)備階段設(shè)計(jì)階段調(diào)查階段分析階段運(yùn)用階段反饋調(diào)整階段編制各種調(diào)查問卷和提綱；廣泛收集各種資源（7“W”）。（二）工作分析的程序準(zhǔn)備階段設(shè)計(jì)階段調(diào)查階段分析階段運(yùn)用階段反饋調(diào)整階段（二）工作分析的程序準(zhǔn)備階段設(shè)計(jì)階段調(diào)查階段分析階段運(yùn)用階段反饋調(diào)整階段職務(wù)名稱分析工作規(guī)范分析工作環(huán)境分析工作執(zhí)行人員必備條件分析內(nèi)容促進(jìn)工作分析結(jié)果的使用。（二）工作分析的程序準(zhǔn)備階段設(shè)計(jì)階段調(diào)查階段分析階段運(yùn)用階段反饋調(diào)整階段組織的經(jīng)營活動不斷變化，會直接或間接地引起組織結(jié)構(gòu)和分工協(xié)作體系的相應(yīng)調(diào)整，由此，可能產(chǎn)生新的職務(wù)、部分原有職務(wù)的消逝。（二）工作分析的程序準(zhǔn)備階段設(shè)計(jì)階段調(diào)查階段分析階段運(yùn)用階段反饋調(diào)整階段（三）工作分析的方法資料分析法——成本較低——缺乏準(zhǔn)確性問卷調(diào)查法——費(fèi)用低、速度快——節(jié)省時間、不影響工作——調(diào)查范圍廣——需經(jīng)說明，否則會理解不同，產(chǎn)生信息傳遞誤差。面談法——易于控制，可獲得更多的職務(wù)信息——工作信息的判斷易受分析者觀點(diǎn)的影響——面談?wù)咭讖淖陨砝婵紤]而導(dǎo)致工作信息失真——職務(wù)分析者所問問題的質(zhì)量影響信息的收集——不能單獨(dú)使用工作日記法——要求員工在一段時期內(nèi)對自己的工作情況進(jìn)行系統(tǒng)地記錄——記錄的細(xì)節(jié)可能對工作分析有很重要的作用——可能因個人因素而使得某些信息的失真觀察法——要求觀察者需要足夠的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)——可了解廣泛、客觀的信息——不適于工作循環(huán)周期很長、腦力勞動的工作——不適于偶然、突發(fā)性工作——不能獲得有關(guān)任職者要求的信息工作參與法——獲得信息真實(shí)——只適應(yīng)于短期內(nèi)可掌握的工作——不適于需進(jìn)行大量的訓(xùn)練或有危險(xiǎn)性工作的分析關(guān)鍵事件法——所研究的工作可觀察、衡量——所需資料適應(yīng)于大部分工作——?dú)w納事例需耗大量時間——易遺漏一些不顯著的工作行為，難以把握整個工作實(shí)體。三、人員招聘（一）員工招聘的原則遵守法規(guī)原則雙向選擇原則公開競爭原則考核擇優(yōu)原則效率優(yōu)先原則進(jìn)行崗前培訓(xùn)、適用與安置。（二）員工招聘的程序制定招聘計(jì)劃成立招聘小組確定招募途徑籌劃階段大力宣傳、吸引和鼓勵求職者踴躍應(yīng)聘應(yīng)聘者填寫求職申請書宣傳階段測試階段核查應(yīng)聘者個人資料初次面談測試錄用階段任用面談體格檢查審查批準(zhǔn)以書面形式通知應(yīng)聘者，簽訂勞動合同對被錄用者表示感謝四、員工培訓(xùn)（一）員工培訓(xùn)的類型按培訓(xùn)性質(zhì)劃分按培訓(xùn)對象劃分按培訓(xùn)內(nèi)容劃分按培訓(xùn)地點(diǎn)劃分——崗前培訓(xùn)——在職培訓(xùn)——轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)——技術(shù)等級培訓(xùn)——職業(yè)培訓(xùn)——發(fā)展培訓(xùn)——道德培訓(xùn)——知識培訓(xùn)——能力培訓(xùn)——飯店內(nèi)培訓(xùn)——飯店外培訓(xùn)（二）員工培訓(xùn)的方法操作示范法職務(wù)輪換法見習(xí)帶職培訓(xùn)法角色扮演法參觀考察法案例研討法視聽教學(xué)法（一）績效考評的內(nèi)容五、績效考評德，是員工的精神境界、道德品質(zhì)和思想追求的綜合體現(xiàn)。德的衡量標(biāo)準(zhǔn)也是隨著時代和行業(yè)的發(fā)展在不斷的變化，它決定了一個人的行為方向、行為的強(qiáng)弱和行為方式，具體化、標(biāo)準(zhǔn)化的德的考評具有重要的意義。德能勤績能，即員工在工作中所體現(xiàn)的能力素質(zhì)，包括體能、學(xué)識、智能和技能等方面。體能主要指與員工身體狀況有關(guān)的年齡、性別和健康狀況等；學(xué)識主要包括文化水平和相應(yīng)的思維能力等；智能包括記憶、分析、綜合、判斷、創(chuàng)新等方面的能力；技能主要包括操作能力和組織能力等。勤，指員工的工作態(tài)度和敬業(yè)精神，如工作熱情、積極性和主動性、出勤率等，強(qiáng)調(diào)員工的強(qiáng)烈責(zé)任感和事業(yè)心?？儯竼T工的工作業(yè)績，包括工作的數(shù)量、質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，這是員工績效考評的核心內(nèi)容。在了解整個飯店業(yè)務(wù)管理流程的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同的考評目的，將德、能、勤、績分解成若干個子項(xiàng)目予以考評。（二）績效考評的方法業(yè)績評定法工作標(biāo)準(zhǔn)法排序法硬性分配法關(guān)鍵事件法目標(biāo)管理法六、薪酬管理（一）飯店確定薪酬的依據(jù)和原則依據(jù)績效考評的結(jié)果職位的相對價值勞動力市場供求狀況居民生活水平飯店財(cái)務(wù)狀況原則公平性原則激勵性原則個性化原則合法性原則（二）飯店薪酬的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)薪酬表現(xiàn)形式直接薪酬間接薪酬(福利)工資獎金——集體福利——補(bǔ)助——帶薪休假——保險(xiǎn)——結(jié)構(gòu)式工資制——崗位等級工資制——計(jì)件工資制——按獎勵內(nèi)容可分為單項(xiàng)獎和綜合獎；——按獎勵的對象可分為個人獎和集體獎；——按時間可分為月度獎、季度獎和年終獎。——按溝通的方法可分為口頭溝通、書面溝通、非言語溝通、體態(tài)語溝通、電子媒介溝通等——按組織系統(tǒng)，溝通可分為正式溝通和非正式溝通。——按照溝通的流向，溝通可分為下行溝通、上行溝通、平行溝通。七、溝通與激勵（一）溝通含義作用分類溝通是人際之間或群體之間傳達(dá)思想、交換信息和建立理解的社會過程?！獪贤梢詤f(xié)調(diào)飯店的各個單體和要素，使之團(tuán)結(jié)在一起，增強(qiáng)飯店的凝聚力；——溝通是飯店領(lǐng)導(dǎo)者激勵下屬，實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)和管理職能的基本途徑；——溝通是飯店內(nèi)部與外部相互聯(lián)系的橋梁?！匠昙顧C(jī)制——競爭激勵機(jī)制——領(lǐng)導(dǎo)激勵機(jī)制——文化激勵機(jī)制——綜合激勵機(jī)制（二）激勵鼓勵使人的潛力得到最大限度的發(fā)揮類型——按內(nèi)容，可分為物質(zhì)激勵和非物質(zhì)激勵?！葱再|(zhì)，可分為正激勵和負(fù)激勵?！葱问剑煞譃閮?nèi)激勵和外激勵。機(jī)制激發(fā)——勞動合同及其管理——勞動安全與勞動保險(xiǎn)——工會組織與民主管理八、勞動關(guān)系

勞動關(guān)系主要是指飯店所有者、經(jīng)營者、管理者、普通員工及其工會組織之間在飯店經(jīng)營活動中形成的各種權(quán)、責(zé)、利關(guān)系。勞動關(guān)系內(nèi)容——勞動者同用人單位之間有關(guān)工作方面所形成的勞動關(guān)系——代表單個勞動者利益的工會同用人單位之間所形成的勞動關(guān)系勞動關(guān)系管理內(nèi)容飯店人力資源管理第一節(jié)飯店人力資源管理概述第二節(jié)飯店人力資源管理的內(nèi)容體系第三節(jié)飯店職業(yè)經(jīng)理人的能力培養(yǎng)推動飯店持續(xù)發(fā)展一、飯店職業(yè)經(jīng)理人能力培養(yǎng)的重要意義提升飯店核心競爭能力創(chuàng)造和實(shí)現(xiàn)飯店價值道德價值（前提）資源價值（基礎(chǔ)）能力價值（核心）職業(yè)道德從業(yè)態(tài)度敬業(yè)精神社會公德思想品德身體素質(zhì)心理素質(zhì)經(jīng)營管理知識旅游相關(guān)知識飯店業(yè)務(wù)知識豐富的工作經(jīng)驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)新整體運(yùn)籌決策組織執(zhí)行控制人際溝通與合作培養(yǎng)激勵他人成長適應(yīng)環(huán)境競爭生存自我學(xué)習(xí)二、飯店職業(yè)經(jīng)理人價值訴求9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。2025/2/102025/2/10Monday,February10,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。2025/2/102025/2/102025/2/102/10/20258:33:39PM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無以廣才，非志無以成學(xué)。2025/2/102025/2/102025/2/10Feb-2510-Feb-2512、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。2025/2/102025/2/102025/2/10Monday,February10,202513、志不立，天下無可成之事。2025/2/102025/2/102025/2/102025/2/102/10/202514、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfI'dgonealone,Icouldn'thaveseennearlyasmuch,becauseIwouldn'thaveknownmy