《影視類主題公園服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策探究》15000字（論文）

影視類主題公園服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策研究—以北京環(huán)球影城為例TOC\o"1-2"\h\u27362一、緒論 15885（一）研究背景 113911（二）研究目的與意義 22751（三）研究方法 324019（四）研究思路與框架 431902二、文獻(xiàn)綜述 532088（一）相關(guān)概念 513389（二）相關(guān)理論 612978（三）國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 98615三、北京環(huán)球影城概述及服務(wù)質(zhì)量調(diào)查與分析 1123182（一）北京環(huán)球影城發(fā)展概況 114599（二）問卷設(shè)計(jì) 1211025（三）調(diào)查問卷的發(fā)放與回收 1212462（四）調(diào)查問卷的信度分析與效度分析 1416456（資料來源：筆者整理） 2013981（五）北京環(huán)球影城服務(wù)質(zhì)量調(diào)查結(jié)果分析 204324四、環(huán)球影城服務(wù)質(zhì)量存在的主要問題 201068（一）服務(wù)未達(dá)到游客游玩預(yù)期 2013863（二）創(chuàng)新性娛樂項(xiàng)目相對(duì)匱乏 211580（三）景區(qū)配套設(shè)施不完善 212030（四）員工服務(wù)質(zhì)量參差不齊 21551五、北京環(huán)球影城提高服務(wù)質(zhì)量應(yīng)采取的對(duì)策 2222064（一）管理游客旅游期望，提升游客滿意度 223687（二）增加特色活動(dòng)，注重娛樂項(xiàng)目開發(fā) 224985（三）加強(qiáng)景區(qū)管理，完善配套設(shè)施 2323310（四）提高員工綜合服務(wù)能力 248224六、結(jié)論 25一、緒論（一）研究背景隨著旅游業(yè)逐漸發(fā)展為我國重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)，旅游業(yè)的發(fā)展對(duì)推動(dòng)國家產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)有著不可或缺的作用。在世界旅游中中國旅游業(yè)的地位逐漸上升，正由參與者轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲗?dǎo)者。我國旅游業(yè)市場(chǎng)積極蓬勃地發(fā)展著的同時(shí)中國電影市場(chǎng)也不斷發(fā)展壯大。電影產(chǎn)業(yè)發(fā)展的衍生品——影視類主題公園，不僅僅在國外，國內(nèi)市場(chǎng)也開始興起。隨之而來的就是上海的迪士尼主題樂園、北京的環(huán)球影城等國外大型連鎖集團(tuán)的涌入，以及國內(nèi)萬達(dá)旗下的無錫萬達(dá)主題公園、馮小剛的海口電影公社、長(zhǎng)影集團(tuán)的長(zhǎng)影世紀(jì)城等大批影視類主題公園伴隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)、受眾對(duì)影視旅游市場(chǎng)需求的不斷擴(kuò)大、科技體驗(yàn)時(shí)代的來臨而出現(xiàn)。運(yùn)用電影特效技術(shù)、突出電影特色主題、借助電影文化魅力是影視類主題公園的特色，將影視文化元素與休閑娛樂體驗(yàn)相結(jié)合來吸引旅游者的主題樂園。同時(shí)，影視類主題公園在電影產(chǎn)業(yè)發(fā)展過程中起著至關(guān)重要的作用，不僅創(chuàng)造出巨大的物質(zhì)和精神財(cái)富，同時(shí)也豐富了電影衍生品的多元化，促進(jìn)了區(qū)域產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的升級(jí)和發(fā)展，推動(dòng)了我國影視文化產(chǎn)業(yè)不斷優(yōu)化發(fā)展。基于以上背景，本文對(duì)背景環(huán)球影城存在的服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行研究，探索其改善之路。（二）研究目的與意義有關(guān)于服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究隨著全球第三產(chǎn)業(yè)的興起也隨之逐步發(fā)展。許多學(xué)者自20世紀(jì)70年代以來一直致力于這方面的研究調(diào)查。但是由于服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)主觀性過強(qiáng)、涉及到調(diào)查顧客的多種不同心理因素影響、且同行業(yè)不同領(lǐng)域之間存在著多重差異，受限于我國在這一領(lǐng)域中的研究少發(fā)展時(shí)間不長(zhǎng)的原因，所以如何解決行業(yè)領(lǐng)域差距構(gòu)建一套行之有效的評(píng)價(jià)體系仍有諸多困難需要面對(duì)。然而國外對(duì)于服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究體系就顯得較為健全，我國有關(guān)于此項(xiàng)研究的起步較晚，主題公園的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究文獻(xiàn)就更為匱乏稀缺。因此我國可加大對(duì)于主題公園服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究的進(jìn)展，探索其中的理論意義及其實(shí)踐意義。1.理論意義本文通過對(duì)多學(xué)科知識(shí)的綜合運(yùn)用，結(jié)合實(shí)證研究對(duì)個(gè)案北京環(huán)球影城進(jìn)行研究，通過對(duì)其背景概況、發(fā)展歷程、園區(qū)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度等方面的研究，延伸出對(duì)影視類主題公園如何提升服務(wù)質(zhì)量與提高顧客滿意度方面的探索，豐富了我國對(duì)于影視類主題公園的研究?jī)?nèi)容，為其行業(yè)服務(wù)質(zhì)量改善提供了相關(guān)依據(jù)，具有一定的理論意義。2.實(shí)踐意義通過對(duì)主題公園的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的研究，應(yīng)用實(shí)證研究中的信度、效度、描述性系統(tǒng)分析進(jìn)行進(jìn)一步預(yù)測(cè)分析，這樣一方面可以為主題公園的經(jīng)營(yíng)管理者提供企業(yè)管理決策依據(jù)，使管理者能夠更充分地利用有效資源，根據(jù)研究成果改進(jìn)服務(wù)優(yōu)先級(jí)和提升企業(yè)效績(jī)，從而吸引更多消費(fèi)者前來、提升消費(fèi)者滿意度、使消費(fèi)者獲得更多的幸福感，獲得利潤(rùn)最大化；從另一方面來說，研究成果也可以幫助環(huán)球影城識(shí)別自身短板，對(duì)員工服務(wù)進(jìn)行改善，為提升服務(wù)質(zhì)量提供了參考性建議。故對(duì)主題公園的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)進(jìn)行研究，對(duì)提升主題公園競(jìng)爭(zhēng)力有一定的實(shí)踐指導(dǎo)意義。（三）研究方法在具體的研究過程中，本論文根據(jù)當(dāng)前實(shí)際的情況和選題難度，來對(duì)相應(yīng)的研究方法進(jìn)行了合理的選擇。最終本論文將文獻(xiàn)研究法、問卷調(diào)查法、統(tǒng)計(jì)分析法作為本文課題研究過程中最主要的方法。以下文字將對(duì)上述三種方法進(jìn)行詳盡的解釋和說明。1.文獻(xiàn)研究法本文通過對(duì)文獻(xiàn)的查詢、分析以及整合，達(dá)到對(duì)于主題公園服務(wù)質(zhì)量、游客感知度等相關(guān)概念、定義及分類熟悉了解的目的。筆者在此論文寫作中充分利用了“中國知網(wǎng)”、網(wǎng)絡(luò)資源和圖書館藏書中的與服務(wù)質(zhì)量研究、游客滿意度、游客忠誠度有關(guān)的資料與文獻(xiàn)，進(jìn)行詳盡的查閱，對(duì)心得、體會(huì)、收獲和啟發(fā)做了記錄和整理，對(duì)前人的理論成果進(jìn)行了思考與總結(jié)，不斷地提高與充實(shí)自身對(duì)該方向的研究。2.問卷調(diào)查法問卷調(diào)查法是目前社會(huì)調(diào)查中最常用的一種調(diào)查方法。本研究采用問卷調(diào)查法，在確定量表問題項(xiàng)和正式問卷后，通過網(wǎng)絡(luò)渠道發(fā)放調(diào)查問卷，借助微信、QQ等社交平臺(tái)以及專業(yè)的問卷發(fā)放平臺(tái)“問卷星”在全國范圍內(nèi)發(fā)放，最終回收對(duì)本文有實(shí)際研究意義的問卷，整理和分析這些有效問卷的數(shù)據(jù)并通過SPSS軟件對(duì)這些有效數(shù)據(jù)進(jìn)行詳盡的分析和論述，從而得到相應(yīng)的結(jié)論。3.統(tǒng)計(jì)分析法調(diào)查中主要采用SPSS25.0軟件對(duì)有效數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，運(yùn)用信度分析、效度分析、描述性統(tǒng)計(jì)分析、相關(guān)分析等分析方法，分析不同變量之間的相關(guān)關(guān)系和相關(guān)程度，對(duì)本文提出的研究模型和研究假設(shè)進(jìn)行檢驗(yàn)，了解不同數(shù)據(jù)在各變量之間的差異，依據(jù)分析結(jié)果進(jìn)一步深入探討對(duì)于主題公園服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)、游客滿意度的提升。（四）研究思路與框架筆者于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)放關(guān)于北京環(huán)球影城服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查問卷后，運(yùn)用問卷調(diào)查法進(jìn)行問卷分析，通過相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策研究文獻(xiàn)，對(duì)北京環(huán)球影城關(guān)于服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的問題進(jìn)行全面概括，分析總結(jié)并作出相關(guān)對(duì)策。第一部分：緒論。講述作者在寫下本篇論文時(shí)的行業(yè)背景、意義所在以及研究目的，運(yùn)用的研究方法以及整篇文章的研究思路及框架，為構(gòu)建思路埋下鋪墊。第二部分：文獻(xiàn)綜述。主要講述本篇論文的相關(guān)文獻(xiàn)，相關(guān)理論，以及國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)的現(xiàn)狀和對(duì)比。第三部分：首先對(duì)國內(nèi)外主題公園發(fā)展概況、北京環(huán)球影城的發(fā)展概況、服務(wù)質(zhì)量研究及游客滿意度分析研究進(jìn)行簡(jiǎn)略介紹。第四部分：實(shí)證分析。主要通過問卷設(shè)計(jì)到問卷發(fā)放、回收及問卷分析，通過問卷的信度分析、效度分析等多方面研究北京環(huán)球影城對(duì)客服務(wù)中存在的問題。第五部分：通過問卷調(diào)查，綜合被有效調(diào)查者的意見和問卷調(diào)查的分析結(jié)果，提出現(xiàn)階段北京環(huán)球影城服務(wù)上存在的主要問題，同時(shí)對(duì)存在的問題作出詳細(xì)的解釋分析。第六部分：針對(duì)北京環(huán)球影城服務(wù)上存在的問題，結(jié)合數(shù)據(jù)分析得出來的各項(xiàng)結(jié)果對(duì)該問題作出建設(shè)性的針對(duì)措施。第七部分：主要對(duì)本篇論文的一個(gè)整體的總結(jié)，包括對(duì)北京環(huán)球影城服務(wù)質(zhì)量問題提出和針對(duì)性建議。緒論緒論文獻(xiàn)綜述北京環(huán)球影城服務(wù)質(zhì)量概述北京環(huán)球影城概述及服務(wù)現(xiàn)狀的調(diào)查與分析問卷調(diào)查發(fā)放與回收整合問卷數(shù)據(jù)分析問題對(duì)策結(jié)論圖1研究框架圖資料來源：筆者整理二、文獻(xiàn)綜述（一）相關(guān)概念1.影視類主題公園的定義目前國內(nèi)外關(guān)于影視類主題公園的概念研究并不多，國內(nèi)對(duì)影視類主題公園的概念界定主要是根據(jù)劉濱誼和劉琴（2004）提出的，認(rèn)為影視類主題公園可以看作是影視旅游的主要表現(xiàn)形式，通過把時(shí)間和空間模糊化，將影視文化內(nèi)涵賦予到動(dòng)態(tài)的活動(dòng)項(xiàng)目和靜態(tài)的實(shí)物形式當(dāng)中，在有限的空間環(huán)境中使旅游者體驗(yàn)到與眾不同的旅游感受劉濱誼，劉琴.中國影視旅游的現(xiàn)狀和趨勢(shì)[J].旅游學(xué)刊,2004(6)：77-81.。劉濱誼，劉琴.中國影視旅游的現(xiàn)狀和趨勢(shì)[J].旅游學(xué)刊,2004(6)：77-81.作為主題公園的分支，影視類主題公園就是在主題公園的基礎(chǔ)上突出影視文化內(nèi)涵，將從古至今的中外文化以場(chǎng)景實(shí)物的形式濃縮于特定的主題空間中，以影視文化為載體、以相關(guān)影視景觀為旅游吸引物并對(duì)旅游者提供視覺和情感上旅游體驗(yàn)的大型娛樂公園。2.服務(wù)質(zhì)量的定義服務(wù)質(zhì)量的原始概念源自于1980年代初期以企業(yè)為實(shí)證對(duì)象開始發(fā)展，隨著總體經(jīng)濟(jì)的演進(jìn)與改變，服務(wù)業(yè)在二十一世紀(jì)的來臨已成為主流經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，因此促使服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)研究日益增加，有關(guān)文章也陸續(xù)發(fā)表。服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣、好壞并不像有形產(chǎn)品有具體明確的標(biāo)準(zhǔn)來衡量。至今，學(xué)術(shù)界對(duì)服務(wù)質(zhì)量的概念并沒有統(tǒng)一的結(jié)論，但服務(wù)質(zhì)量從本質(zhì)和內(nèi)涵出發(fā)可分為兩種模式第一，通過對(duì)比Lewis和Booms（1983）認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量從本質(zhì)出發(fā)是衡量企業(yè)的服務(wù)水平是否能達(dá)到顧客期望程度的工具。Gronroos（1983）認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是顧客對(duì)服務(wù)的期望和其實(shí)際感知到的服務(wù)進(jìn)行對(duì)比的主觀范疇Gronroos,C.StrategicManagementandMarketingintheServiceSector,ResearchReports.SwedishSchoolofEconomicsandBusinessAdministration,1982,(15):59-68.。Gronroos,C.StrategicManagementandMarketingintheServiceSector,ResearchReports.SwedishSchoolofEconomicsandBusinessAdministration,1982,(15):59-68.第二，通過服務(wù)要素Lehtinien（1984）認(rèn)為從服務(wù)生產(chǎn)過程來看，可將服務(wù)質(zhì)量分為：實(shí)體質(zhì)量、互動(dòng)質(zhì)量和企業(yè)質(zhì)量，從顧客的角度來看又可分為：過程質(zhì)量和產(chǎn)出質(zhì)量。Oilver（1994）認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量包括服務(wù)傳遞、服務(wù)環(huán)境和服務(wù)產(chǎn)品三個(gè)元素，以及有形產(chǎn)品這一核心。（二）相關(guān)理論1.服務(wù)質(zhì)量模型由于服務(wù)質(zhì)量是一種顧客感知質(zhì)量，主觀性極強(qiáng)，長(zhǎng)期以來一直無法對(duì)其進(jìn)行定量的度量。而服務(wù)質(zhì)量模型方法的誕生則是歷史性的突破Parasuraman等人（1985）對(duì)服務(wù)測(cè)量做出了開創(chuàng)性的貢獻(xiàn)，他們提出了“顧客感知服務(wù)質(zhì)量的高低取決于服務(wù)過程中的顧客感覺與對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望之間的差異程度”的理論。1988年他們又提出了用以測(cè)量顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量感知的服務(wù)質(zhì)量模型，該模型包括22個(gè)指標(biāo)，具體被歸納為可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性5個(gè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)維度。該方法最初在不同類型的服務(wù)中進(jìn)行了驗(yàn)證性研究，證明其具有很好的信度和效度，并據(jù)此認(rèn)為“服務(wù)質(zhì)量模型標(biāo)尺被設(shè)計(jì)成在很多行業(yè)內(nèi)都是適用的，這樣，通過這5個(gè)維度及期望感知形式，為服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量提供了一個(gè)基本框架。必要時(shí)，這一框架可以進(jìn)行調(diào)整和補(bǔ)充，以適應(yīng)某些組織的特定需要。”他們?yōu)槊鞔_服務(wù)質(zhì)量問題形成的具體原因和評(píng)價(jià)方法找到了一種有益的工具（Nor等，2009），迄今為止服務(wù)質(zhì)量模型方法依然是服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)時(shí)運(yùn)用最為廣泛、影響最大和最為權(quán)威的方法。2.7P理論（服務(wù)營(yíng)銷組合理論）服務(wù)營(yíng)銷理論是由布姆斯（B.Booms）和比特納（M.Bitner）基于4P理論的增加了三個(gè)“服務(wù)性的P”，即：人員（people）、服務(wù)過程（Process）和有形展示（Physicalevidence），于1981年提出BitnerMJ,BoomsBH.DeregulationandtheFutureoftheU.S.TravelAgentIndustry[J].JournalofTravelResearch,1981,20(2):2-7.?，F(xiàn)在有一種更為受到大家普遍接受的定義是由營(yíng)銷大師格洛魯斯和卡爾.阿爾布雷克特（Karl.Albrecht)提出的：“服務(wù)營(yíng)銷管理的核心是服務(wù)質(zhì)量AlbrechtK.QMHCinterview:KarlAlbrecht.InterviewbyMarieE.Sinioris.[J].QualityManagementinHealthCare,1994,2(3):77.”。因?yàn)榉?wù)存在較大差異性，并且服務(wù)方和被服務(wù)方的感知存在差異，這直接導(dǎo)致了服務(wù)質(zhì)量的差異，所以，就要實(shí)施服務(wù)質(zhì)量管理，提高客戶滿意度，降低投訴率?；诖擞^點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者關(guān)系首先作為管理對(duì)象。格洛魯斯（1982）等人認(rèn)為服務(wù)營(yíng)銷管理的最初定義是建立在服務(wù)管理的視角之上的，但這個(gè)定義實(shí)際上沒有體現(xiàn)出市場(chǎng)理論研究上的共性和企業(yè)管理戰(zhàn)略上的考慮，也沒有將管理科學(xué)和服務(wù)管理區(qū)分開來HuntS.D.Lambe,C.JMarketing’sContributiontobusinessstrategy:marketorientationrelationshipmarketingandresource-advantagetheory.InternationalJournalofManagementReviews.200:120-123。酒店行業(yè)的營(yíng)銷工作的確不限于4PBitnerMJ,BoomsBH.DeregulationandtheFutureoftheU.S.TravelAgentIndustry[J].JournalofTravelResearch,1981,20(2):2-7.AlbrechtK.QMHCinterview:KarlAlbrecht.InterviewbyMarieE.Sinioris.[J].QualityManagementinHealthCare,1994,2(3):77.HuntS.D.Lambe,C.JMarketing’sContributiontobusinessstrategy:marketorientationrelationshipmarketingandresource-advantagetheory.InternationalJournalofManagementReviews.200:120-123要素內(nèi)涵產(chǎn)品（Product）價(jià)格（Price）渠道（Path）促銷（Promotion）人員（People）有形展示（PhysicalEvidence）過程（Process）產(chǎn)品種類、質(zhì)量、設(shè)計(jì)、性能、服務(wù)價(jià)格表、折扣、價(jià)格條款、信貸條件覆蓋區(qū)域、產(chǎn)品分類、所在地、存貨廣告、人員推銷、宣傳、公共關(guān)系員工（招聘、培訓(xùn)）、管理者、消費(fèi)者設(shè)備、標(biāo)志、員工制服、宣傳品流程活動(dòng)、步驟、顧客參與度圖27P營(yíng)銷組合（資料來源：筆者整理）3.顧客滿意度理論顧客滿意度抽象無形，它主要表現(xiàn)在顧客購買產(chǎn)品或服務(wù)之后的一種心理綜合感受。1990年，是由美國營(yíng)銷專家勞特朋教授提出4C理論，它以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，重新設(shè)定了市場(chǎng)營(yíng)銷組合的四個(gè)基本要素：即消費(fèi)者（Consumer）、成本（Cost）、便利（Convenience）和溝通（Communication）。它強(qiáng)調(diào)酒店首先應(yīng)該把追求顧客滿意放在第一位，其次是努力降低顧客的購買成本，然后要充分注意到顧客購買過程中的便利性，而不是從酒店的角度來決定銷售渠道策略，最后還應(yīng)以消費(fèi)者為中心實(shí)施有效的營(yíng)銷溝通。與產(chǎn)品導(dǎo)向的4P理論相比，4C理論有了很大的進(jìn)步和發(fā)展，它重視顧客導(dǎo)向，以追求顧客滿意為目標(biāo)，這實(shí)際上是當(dāng)今消費(fèi)者在營(yíng)銷中越來越居主動(dòng)地位的市場(chǎng)對(duì)酒店的必然要求。1.顧客(Customer):事實(shí)上，零售酒店必須考慮到顧客的需求和期望，并因此形成人們對(duì)客戶的重視，從而把零售視為整個(gè)市場(chǎng)的核心問題。零售業(yè)應(yīng)幫助顧客挑選產(chǎn)品;旨在指導(dǎo)商品的銷售需要和采購需要;們研究他們的購物習(xí)慣，以幫助他們更好地響應(yīng)他們的需要。致力于為客戶提供更好的服務(wù)。2.成本(Cost):購買某一商品時(shí)，成本不只是金錢，也包括時(shí)間、能量和能量。提供顧客的費(fèi)用包括金錢、時(shí)間和時(shí)間、心理和實(shí)體費(fèi)用。此外，消費(fèi)者必須將消費(fèi)者必須產(chǎn)生的“消費(fèi)者成本”考慮在內(nèi)，即消費(fèi)者在購買商品時(shí)必須盡量節(jié)省支出，如金錢、時(shí)間、能源和能源，以達(dá)到最大限度的滿意度。因此，私營(yíng)酒店必須將這些客戶愿意支付以滿足需求的“總體客戶成本”納入其中。努力控制消費(fèi)者購買的商品的總成本，如儲(chǔ)蓄和營(yíng)銷費(fèi)用，從而降低商品價(jià)格，以降低消費(fèi)者的貨幣成本;努力有效率地利用盡可能少的時(shí)間和節(jié)約消費(fèi)者的時(shí)間;這些差異在很大程度上可以通過讓顧客獲得完整的信息而在另一方面又可以提供提供良好服務(wù)的同時(shí)降低了消費(fèi)者在情感和身體上的分心程度。3.便利(Convenient):目前已經(jīng)處于過度競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)的零售公司應(yīng)該捫心自問怎樣才能給消費(fèi)者提供最優(yōu)的條件。如上所述，私營(yíng)酒店在選擇其地理位置時(shí)，應(yīng)當(dāng)考慮當(dāng)?shù)?、區(qū)域和當(dāng)?shù)氐倪x擇，特別是“消費(fèi)者可用性”，這些選擇將會(huì)確保它們的營(yíng)業(yè)價(jià)值。即使是遠(yuǎn)程的消費(fèi)者，也能通過便利的交通接近商店。設(shè)計(jì)和占領(lǐng)百貨公司時(shí)應(yīng)考慮其他因素，即出入便利、出入便利、參觀、挑選和結(jié)算百貨公司。4.溝通(Communication):為了獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，零售酒店必須與消費(fèi)者不斷交流。與消費(fèi)者溝通，包括提供購物地點(diǎn)、商品、服務(wù)和價(jià)格信息;影響消費(fèi)者的態(tài)度和偏好，促使他們買東西，為公司和消費(fèi)者樹立正面形象。在當(dāng)今異常擁擠的零售環(huán)境中，私人客戶經(jīng)理應(yīng)該意識(shí)到與消費(fèi)者溝通比選擇商品、價(jià)格以及適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)和地點(diǎn)更為重要，而且這些服務(wù)可以為公司的長(zhǎng)期發(fā)展提供更大的支持。（三）國內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.國外研究現(xiàn)狀國外在服務(wù)質(zhì)量研究方面取得了很多成果，Albrecht和Zemke(1985)根據(jù)對(duì)英國航空公司的研究，對(duì)消費(fèi)者服務(wù)的表現(xiàn)提出了四個(gè)方面：一是員工對(duì)顧客的關(guān)懷；二是員工的主動(dòng)性和機(jī)動(dòng)性；三是員工處理問題的技能；四是恢復(fù)，即員工能盡全力解決出現(xiàn)的差錯(cuò)和意外。服務(wù)必須要滿足顧客的需求，對(duì)其滿意度影響很大的因素包括企業(yè)自身的標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備和員工的個(gè)人行為等。Parasuraman(1988)等基于此理解對(duì)四個(gè)不同的服務(wù)行業(yè)進(jìn)行調(diào)研，并總結(jié)概括出保證性、響應(yīng)性、可靠性、有形性、移情性這五個(gè)因素構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量。然后他們分別從這五個(gè)方面展開研究并總結(jié)出了由22個(gè)項(xiàng)目組成的衡量服務(wù)質(zhì)量的量表，即為Servqual量表。Servqual量表的出現(xiàn)，吸引了眾多學(xué)者們的注意。一些研究人員利用此量表對(duì)不同行業(yè)和企業(yè)進(jìn)行了廣泛的研討。但是Babakus(1991)中把Servqual修訂后用于公共行業(yè)，探討成果則標(biāo)明服務(wù)質(zhì)量只是一個(gè)因素而已。Guiry(1992)提出商品類別、服務(wù)人員、商品服務(wù)流程的可靠性、員工的親近性、商品的有形性、政策的可靠性和價(jià)格為構(gòu)成商店服務(wù)的七個(gè)要素。Dabholkar(1996)等則認(rèn)為可靠性、有形性、政策、處理問題和人與人的接觸這五個(gè)方面構(gòu)成了商場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量因素。Lindqvist(2010)通過對(duì)游輪的顧客進(jìn)行探索，發(fā)現(xiàn)并提出了影響消費(fèi)的21個(gè)質(zhì)量維度包含價(jià)格水平、員工的行為、開放時(shí)間、提供信息和其他功能設(shè)施的舒適程度等。由此可以了解到服務(wù)質(zhì)量還包括了企業(yè)的準(zhǔn)則、設(shè)施、價(jià)格等因素，其不光是指員工的行為因素。除此之外，國外在實(shí)踐方面也進(jìn)行了大量的研究，不但深入而且在戰(zhàn)略和方法上取得了相當(dāng)系統(tǒng)的進(jìn)展。例如從顧客忠誠度、關(guān)系質(zhì)量等方面來提高服務(wù)質(zhì)量。然而，基于上述研究，我們也可以看到，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的研究在國外通?；谙M(fèi)者為起點(diǎn)。這表明，關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的研究并不完美，還有大量可以研究的方向。2.國內(nèi)研究現(xiàn)狀與國外相比，我國則一直在汲取國外的研究結(jié)果，并沒有形成自己獨(dú)到的觀點(diǎn)和見解并且大都則重于實(shí)證研究方面。雖然我國關(guān)于主題公園服務(wù)質(zhì)量的研究還相對(duì)薄弱，但在實(shí)證研究方面也有些許成就包括：朱沆等(1998)以廣州某星級(jí)酒店為例，通過實(shí)證研究對(duì)其酒店的前廳、客房和餐廳的有形部分和無形部分的質(zhì)量進(jìn)行分析，并找出了不足之處。楊永華(2000)對(duì)大量國內(nèi)外關(guān)于酒店服務(wù)質(zhì)量的文獻(xiàn)進(jìn)行研究和分析，歸納出了少許提高服務(wù)質(zhì)量的方法和對(duì)策。李銳(2001)通過對(duì)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀的分析找出了存在的問題，并分析了產(chǎn)生缺陷的原因。黨忠誠和周支立(2002)經(jīng)過實(shí)證研究，提出了服務(wù)質(zhì)量衡量的措施，并提出了相應(yīng)的改善措施。范秀成(2004)認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量包括兩個(gè)方面，一個(gè)是技術(shù)質(zhì)量另一個(gè)是交互質(zhì)量，因此交互質(zhì)量的概念是由他率先提出的。萬君等(2005)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的研究則是通過質(zhì)量檢驗(yàn)的視角進(jìn)行分析。蔡慶華(2006)運(yùn)用實(shí)證分析的方法對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行鉆研，從而得出服務(wù)質(zhì)量包括環(huán)境質(zhì)量、關(guān)系質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量、溝通質(zhì)量和情感質(zhì)量這五部分。筆者通過對(duì)國內(nèi)外文的獻(xiàn)整理發(fā)現(xiàn)，我國在主題公園服務(wù)質(zhì)量的鉆研中，學(xué)者們都有一個(gè)相同點(diǎn)，就是大多從企業(yè)的視角為出發(fā)點(diǎn)，很少關(guān)注顧客的想法，這與國外的研究由很大的不同。從公共管理的視角來看，提高主題公園服務(wù)質(zhì)量需要在滿足消費(fèi)者需求的基礎(chǔ)上，保證主題公園可以得到公共管理效益以及經(jīng)濟(jì)效益。因此，本文對(duì)環(huán)球影城服務(wù)質(zhì)量的研究采用了外國學(xué)者帕拉蘇拉曼的觀點(diǎn)，從消費(fèi)者的視角確定服務(wù)質(zhì)量，即將服務(wù)質(zhì)量界說為消費(fèi)者體驗(yàn)與消費(fèi)憧憬這兩者之間的差異。與此同時(shí)，通過從顧客視角對(duì)環(huán)球影城服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估和監(jiān)控，建立完善的評(píng)估管理體制。三、北京環(huán)球影城概述及服務(wù)質(zhì)量調(diào)查與分析（一）北京環(huán)球影城發(fā)展概況北京環(huán)球影城主題公園及度假區(qū)選址位于北京市東南部，京哈高速與東六環(huán)路西北角，規(guī)劃于通州文化旅游區(qū)內(nèi)。北京環(huán)球影城度假區(qū)（UniversalBeijingResort）是亞洲第三座，全球第五座環(huán)球影城主題公園。2001年，北京市政府和美國環(huán)球主題公園度假區(qū)集團(tuán)簽署了合作意向書。2015年，簽署了《合資協(xié)議》；同年11月，基礎(chǔ)工程啟動(dòng)建設(shè)。2021年9月1日，開始試運(yùn)行。2021年9月20日正式開園，北京環(huán)球影城主題公園、兩家度假酒店、北京環(huán)球城市大道面向公眾正式開放。其中北京環(huán)球度假區(qū)包含七大主題景區(qū)、37處騎乘娛樂設(shè)施及地標(biāo)景點(diǎn)、24場(chǎng)娛樂演出、80家餐飲及30家零售門店，總面積超4平方千米，一期占地159.57公頃；二期占地165.83公頃，計(jì)劃建設(shè)包含中國元素的主題公園，引入中國文化和孫悟空等IP；三期計(jì)劃建設(shè)水上樂園。北京環(huán)球影城度假區(qū)更是在2021年5月7日獲得LEED（LeadershipinEnergyandEnvironmentalDesign）“能源環(huán)境設(shè)計(jì)先鋒”金級(jí)認(rèn)證，成為全球首家獲此殊榮的主題公園度假區(qū)。2021年9月20日，正值中秋之際，北京環(huán)球影城開園后憑“一己之力”成功登上中國中秋最熱門景區(qū)榜首，并且“霸榜”各大短視頻和社交平臺(tái)，為主題樂園經(jīng)濟(jì)再度掀起一波新浪潮。在環(huán)球影城正式開園時(shí)間公布后1小時(shí)內(nèi)，同程旅行平臺(tái)與之相關(guān)的出行產(chǎn)品搜索量上漲400%，同時(shí)帶動(dòng)了周邊酒店住宿搜索量同步上漲，漲幅超過了200%。除中秋節(jié)之外，隨之而來的國慶假期，北京環(huán)球影城仍是最熱門的旅游打卡地之一。據(jù)估算，十一期間來打卡的游客人均消費(fèi)在3300元左右。環(huán)球影城能做到如此程度的爆紅，這與高質(zhì)量電影IP密不可分，客群結(jié)構(gòu)與影迷結(jié)構(gòu)高度重疊，具有足夠高的黏性，助力環(huán)球影城形成持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力。（二）問卷設(shè)計(jì)為了進(jìn)一步從不同方面了解北京環(huán)球影城的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，本文調(diào)查對(duì)象為北京環(huán)球影城消費(fèi)者與潛在消費(fèi)者并采用問卷調(diào)查法，從顧客角度了解到北京環(huán)球影城的服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度及潛在的問題與解決對(duì)策。本調(diào)查采用了不記名并網(wǎng)絡(luò)上分發(fā)的形式進(jìn)行問卷調(diào)查分析，保障受調(diào)查者個(gè)人隱私的同時(shí)也好使其誠信的填寫問卷。總體問卷分為三個(gè)部分，第一部分：了解調(diào)查受訪者的基本信息；第二部分：游客對(duì)北京環(huán)球影城服務(wù)質(zhì)量方面的認(rèn)識(shí)；第三部分：關(guān)于游客對(duì)于北京環(huán)球影城服務(wù)質(zhì)量各方面的評(píng)價(jià)。本次問卷采用網(wǎng)絡(luò)發(fā)放和回收的方式進(jìn)行調(diào)查，最后結(jié)果用以spss軟件進(jìn)行操作，得到可靠的數(shù)據(jù)進(jìn)行整體分析。（三）調(diào)查問卷的發(fā)放與回收本文通過問卷星平臺(tái)分發(fā)問卷，前后歷時(shí)10天，總共收回210份問卷。為實(shí)現(xiàn)分析結(jié)果具有參考意義并保障價(jià)值最大化，筆者對(duì)回收的問卷進(jìn)行嚴(yán)格、認(rèn)真、詳細(xì)、務(wù)實(shí)的篩查，在所有回收的210份問卷中，172份問卷有效。通過SPSS分析有效的172份問卷得出的總計(jì)表，如下表所示:表1調(diào)查問卷總計(jì)表個(gè)案數(shù)%個(gè)案有效17281.9排除3818.1總計(jì)210100.0（資料來源：筆者整理）1.調(diào)查樣本基本特征本研究根據(jù)網(wǎng)絡(luò)問卷的總體數(shù)據(jù)，總共回收172份有效問卷，本研究從性別、年齡、教育程度、收入等角度研究樣本的整體人口學(xué)特征情況。表2調(diào)查人群基本特征表特征項(xiàng)目數(shù)量比例性別男7946.1%女9353.9%教育程度高中及以下4124.3%專科3723.9%本科7745.1%碩士及以上126.7%年齡18歲以下4829%19-30歲8951.3%31-40歲2514.8%40歲以上94.9%月收入水平3000元以下3521.3%3000-5000元9454.6%5000-8000元2917.4%8000元以上126.7%常住地北京市10862.7%北京市以外6437.3游玩次數(shù)第一次8047.2%第二次6134.6%第三次及以上3118.2%（資料來源：筆者整理）（1）性別本次調(diào)研的受訪者男女比率為5:6，男性受訪者的比例為46.1%，女性受訪者為53.9%，女性數(shù)量略多于男性，這與女性游客更容易接受調(diào)研存在一定的關(guān)系。（2）年齡據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)年齡分布情況，主要集中在“18歲以下”以及“19-30歲”，所占比率分別為51.3%、29%，累積約占總體的80%。這表明北京環(huán)球影城的主要客源市場(chǎng)為青年群體為主，這與環(huán)球影城的產(chǎn)品定位相契合，動(dòng)感、刺激的體驗(yàn)正是這類群體所追求的。“31-40歲”所占比率不高，為14.8%，這類群體多以家庭、旅行社或單位組織的形式出游，且消費(fèi)能力較強(qiáng)，部分學(xué)者預(yù)測(cè)家庭旅游市場(chǎng)是北京環(huán)球影城未來市場(chǎng)趨勢(shì)之一。因此，可針對(duì)這類有潛力的細(xì)分市場(chǎng)，制定營(yíng)銷計(jì)劃。（3）教育程度教育程度上，整體比率分布相對(duì)較為均衡，?？萍耙陨纤急嚷?0%。一般而言，學(xué)歷越高，其信息接收能力越強(qiáng)。對(duì)于較高學(xué)歷的群體，能減少企業(yè)與游客之間的營(yíng)銷成本，因此，提升高教育水平的游客比例，有利于企業(yè)經(jīng)營(yíng)。（4）收入水平、常住地受訪者收入水平多集中在“3000-5000元”占54.6%，整體收入中等水平。這從側(cè)面反映出北京環(huán)球影城票價(jià)符合大眾消費(fèi)能力，受市場(chǎng)歡迎。從常住地來看，北京市內(nèi)市場(chǎng)占62.7%，該數(shù)據(jù)與北京環(huán)球影城的客源市場(chǎng)結(jié)構(gòu)特征相吻合：主題公園一級(jí)客源市場(chǎng)為本地市場(chǎng)，而對(duì)于北京環(huán)球影城之類的大型影視類主題公園更能吸引外地客源市場(chǎng)，并且外地客源會(huì)呈日益增長(zhǎng)趨勢(shì)。（5）游玩次數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)顯示，第一次前來游玩游客占總體的47.2%，而第二次前來的更是高達(dá)34.6%之多。這表明北京環(huán)球影城對(duì)客服務(wù)質(zhì)量是相對(duì)較高的，從多方面提升員工服務(wù)質(zhì)量將會(huì)對(duì)顧客重游率起到大幅度增長(zhǎng)。（四）調(diào)查問卷的信度分析與效度分析1.調(diào)查問卷的信度分析信度分析亦稱可靠性分析，它的作用是評(píng)估發(fā)放問卷所測(cè)量調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性。具體來說就是用問卷對(duì)同一事物進(jìn)行重復(fù)的測(cè)量時(shí)，看這些問題之間的內(nèi)在一致性如何，與結(jié)果是否正確沒有關(guān)系。Cronbach'sα系數(shù)是最常用的信度系數(shù)之一，它反映的是測(cè)量同一概念的多個(gè)題項(xiàng)之間的內(nèi)部一致性。Cronbach'sα值在0～1之間，數(shù)值越接近1說明問卷的信度越高。一般來說，信度系數(shù)最好的值是在0.8以上，0.6～0.8之間也是可以接受的范圍。本次調(diào)查問卷的Cronbach'sAlpha系數(shù)為0.863，故說明本次問卷調(diào)查結(jié)果是可靠的。表3KMO和巴特利特檢驗(yàn)克隆巴赫Alpha項(xiàng)數(shù)0.86342（資料來源：筆者整理）2.調(diào)查問卷的效度分析效度分析就是問卷設(shè)計(jì)的有效性、準(zhǔn)確程度，用于測(cè)量題項(xiàng)設(shè)計(jì)是否合理。問卷效度測(cè)量是指在將調(diào)查問卷進(jìn)行完回收的舉措后，利用SPSS分析軟件將調(diào)查結(jié)果導(dǎo)入進(jìn)去，然后通過因子分析得出相關(guān)的結(jié)論，同時(shí)被大家也稱為問卷的有效性測(cè)量。問卷之中存在多種因素和指標(biāo)，如何描述它們之間的關(guān)系稱之為因子分析。按照相應(yīng)類別將聯(lián)系密切的分為同一種分類，研究調(diào)查者只需提取一個(gè)或多個(gè)主因子便可以獲取到絕大多數(shù)原始數(shù)據(jù)的信息。需要注意的是在進(jìn)行因子分析的過程中，第一步是需要進(jìn)行KMO與Bartlett檢驗(yàn)，從而確定因子是否可用于因子分析。研究變量之間的相關(guān)性則需要統(tǒng)計(jì)Kaiser-Meyer-Olkin（KMO）的量值，KMO的取值范圍一般高于0小于1，分析調(diào)查可以接受的區(qū)間值若是在0.6以上，Sig值則要小于0.02。本文中涉及的研究量表的KMO系數(shù)大大超過最低值0.6，為0.962，同時(shí)Bartlett球度檢驗(yàn)結(jié)果表明，近似卡方值是4935.863，顯著性概率是0.000（P＜0.01），所以可以得出本次問卷適宜做因子分析的結(jié)論。表4KMO和巴特利特檢驗(yàn)KMO取樣適切性量數(shù)。0.962巴特利特球形度檢驗(yàn)近似卡方4935.863自由度171顯著性0.000（資料來源：筆者整理）（1）公因子方差本文利用主成分分析方法提取了游客對(duì)北京環(huán)球影城的滿意度評(píng)價(jià)作為主要因素。因子分析后的公因子方差如表所示，客觀的反映了各個(gè)變量對(duì)應(yīng)的初始公共度和提取因子后每個(gè)變量的再生公共度。在表中有兩個(gè)公因子的特征值大于1，并且第二個(gè)特征值已經(jīng)趨于穩(wěn)定，所以結(jié)果表明提取的公因子具有代表意義。表5公因子方差初始提取(1.您對(duì)公園內(nèi)游樂設(shè)施的刺激性與趣味性是否滿意)1.00.751（2.您對(duì)公園內(nèi)游樂設(shè)施的安全性是否滿意）（3.您對(duì)公園內(nèi)游樂設(shè)施多樣性是否滿意）1.00.796（4.您對(duì)公園內(nèi)乘坐游樂設(shè)施的等待時(shí)間是否滿意）1.00.847（5.您對(duì)公園內(nèi)環(huán)境（衛(wèi)生及安全）條件是否滿意）1.00.762（6.您對(duì)公園內(nèi)員工的服務(wù)態(tài)度感到滿意嗎）1.00.845（7.您對(duì)公園內(nèi)員工的專業(yè)水平感到滿意嗎）1.00.893（8.您對(duì)公園內(nèi)員工為您提供服務(wù)的及時(shí)性感到滿意嗎）1.00.766（9.您對(duì)公園內(nèi)員工的儀容儀表感到滿意嗎）1.00.824（10.您認(rèn)為公園內(nèi)的員工樂于為您提供幫助嗎）1.00.830（11.公園中的氛圍能夠吸引您參與到體驗(yàn)活動(dòng)中去）1.00.755（12.對(duì)于公園內(nèi)大多數(shù)游樂設(shè)施你都愿意嘗試）1.00.734（13.如果有可能您愿意購買公園中的紀(jì)念品嗎）1.00.791（14.對(duì)于我來說，北京環(huán)球影城的游玩是獨(dú)特、有吸引力的）1.00.786提取方法：主成分分析法（資料來源：筆者整理）（2）因子方差解釋在因子的選取方面是根據(jù)Kaiser準(zhǔn)則選出累計(jì)方差在60%以上，或者其特性值大于1以上的因子。問卷結(jié)果根據(jù)SPSS分析以后得出的結(jié)果，顯示出前4個(gè)因子的累計(jì)方差值達(dá)到了79.874%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于60%，說明用前4個(gè)因子可以描述絕大部分的因子信息。表6解釋的總方差成分初始特征值提取載荷平方和旋轉(zhuǎn)載荷平方和總計(jì)方差百分比累計(jì)%總計(jì)方差百分比累計(jì)%總計(jì)方差百分比累計(jì)%112.91471.74771.74712.91471.74771.7474.45324.73824.7382.5322.95874.705.5322.95874.7054.23023.50148.2393.4932.73977.444.4932.73977.4442.96016.44664.6844.4332.40379.847.4332.40379.8472.73915.16279.847提取方法：主成分分析法（資料來源：筆者整理）（3）因子旋轉(zhuǎn)本文研究通過主成分分析法對(duì)主要因子進(jìn)行提取，在對(duì)因子可解釋性展開考查過程中，為了能夠得到最合理的解釋方式，所以實(shí)施因子旋轉(zhuǎn)十分必要，本文通過最大方差法這種途徑旋轉(zhuǎn)，旋轉(zhuǎn)之后不同的因子指標(biāo)發(fā)生顯著的變化，其數(shù)值和意義十分明確，表是旋轉(zhuǎn)后的矩陣。表7旋轉(zhuǎn)成分矩陣成分1234(1.您對(duì)公園內(nèi)游樂設(shè)施的刺激性與趣味性是否滿意).413.634.372.189（2.您對(duì)公園內(nèi)游樂設(shè)施的安全性是否滿意）.498.598.296.321（3.您對(duì)公園內(nèi)游樂設(shè)施多樣性是否滿意）.291.408.734.239（4.您對(duì)公園內(nèi)乘坐游樂設(shè)施的等待時(shí)間是否滿意）.567.525.305.269（5.您對(duì)公園內(nèi)環(huán)境（衛(wèi)生及安全）條件是否滿意）.774.322.300.228（6.您對(duì)公園內(nèi)員工的服務(wù)態(tài)度感到滿意嗎）.236.250.463.748（7.您對(duì)公園內(nèi)員工的專業(yè)水平感到滿意嗎）.484.528.375.334（8.您對(duì)公園內(nèi)員工為您提供服務(wù)的及時(shí)性感到滿意嗎）.395.480.577.322（9.您對(duì)公園內(nèi)員工的儀容儀表感到滿意嗎）.477.520.063.573（10.您認(rèn)為公園內(nèi)的員工樂于為您提供幫助嗎）.481.505.302.421（11.公園中的氛圍能夠吸引您參與到體驗(yàn)活動(dòng)中去）.566.474.333.279（12.對(duì)于公園內(nèi)大多數(shù)游樂設(shè)施你都愿意嘗試）.226.626.330.490（13.如果有可能您愿意購買公園中的紀(jì)念品嗎）.649.417.379.219（14.對(duì)于我來說，北京環(huán)球影城的游玩是獨(dú)特、有吸引力的）.635.259.213.589提取方法：主成分分析法。旋轉(zhuǎn)方法：凱撒正態(tài)化最大方差法。a.旋轉(zhuǎn)在12次迭代后已收斂（資料來源：筆者整理）通過一系列的因子分析，我們可以提取出四個(gè)主成分，并在此基礎(chǔ)上對(duì)其進(jìn)行分類研究，表明此次所涉及的調(diào)查問卷有比較好的結(jié)構(gòu)效度。3.描述性統(tǒng)計(jì)分析（調(diào)查結(jié)果分析）（1）顧客的職業(yè)分布圖3顧客職業(yè)分布圖（資料來源：筆者整理）調(diào)查結(jié)果顯示，在顧客職業(yè)調(diào)查上，在職業(yè)單位工作的顧客群體占總?cè)藬?shù)的45.12%，占比最多；第二高的職業(yè)群體是學(xué)生，占總?cè)藬?shù)的24.39%；其次，在事業(yè)單位工作的顧客群體占比22.56%，與學(xué)生群體相差不多，公務(wù)員群體占比6.71%，占比較少，最后，其他職業(yè)的顧客群體占比僅有1.22%，占比最小?？梢钥闯觯本┉h(huán)球影城的主要消費(fèi)群體為事業(yè)單位、職業(yè)單位和學(xué)生這三大消費(fèi)群體。（2）游客北京環(huán)球影城旅游次數(shù)表8游客北京環(huán)球影城旅游次數(shù)旅游次數(shù)小計(jì)比例1次8951.74%2次4325%3次2615.12%4次及以上148.14%總計(jì)172100%（資料來源：筆者整理）調(diào)查結(jié)果顯示，在環(huán)球影城旅游次數(shù)這個(gè)問題上，選擇“1次”的人數(shù)最多，占總?cè)藬?shù)的51.74%；其次是“2次”占比25%。選擇“4次及以上”的人數(shù)最少，僅占8.14%。說明北京環(huán)球影城對(duì)于顧客極具吸引力，能夠使顧客重復(fù)前來游玩。對(duì)于北京環(huán)球影城來說，準(zhǔn)確預(yù)測(cè)目標(biāo)市場(chǎng)、區(qū)分目標(biāo)消費(fèi)人群、開發(fā)富有特色的影視旅游產(chǎn)品是北京環(huán)球影城吸引顧客前來旅游的關(guān)鍵。（五）北京環(huán)球影城服務(wù)質(zhì)量調(diào)查結(jié)果分析本研究從游客視角，研究北京環(huán)球影城的服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度及潛在的問題。通過文獻(xiàn)綜述、spss等數(shù)據(jù)分析軟件，構(gòu)建北京環(huán)球影城服務(wù)質(zhì)量模型，探討了游客滿意度行為等因素對(duì)于服務(wù)質(zhì)量等結(jié)構(gòu)變量的影響作用。通過此研究得出結(jié)論如下：本文結(jié)合旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)文獻(xiàn)研究以及北京環(huán)球影城的功能與特性，嘗試進(jìn)行北京環(huán)球影城服務(wù)質(zhì)量的操作性定義與測(cè)量。本文通過預(yù)調(diào)研的方法，對(duì)問卷進(jìn)行凈化處理，得出主題公園服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)構(gòu)成面：主題意向、企業(yè)形象、服務(wù)效率、員工素質(zhì)、人文關(guān)懷。研究通過信度分析、效度分析建立北京環(huán)球影城服務(wù)質(zhì)量模型。研究發(fā)現(xiàn)，北京環(huán)球影城服務(wù)質(zhì)量五個(gè)維度與對(duì)游客感知服務(wù)質(zhì)量總評(píng)均有直接正向影響。但主題意象、企業(yè)形象、服務(wù)效率對(duì)服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)影響貢獻(xiàn)最為顯著，員工素質(zhì)與人文關(guān)懷相對(duì)于其他三個(gè)維度而言影響力要稍微弱些。根據(jù)Herzberg“雙因素理論”，只有激勵(lì)因素能帶來滿意感，而保健因素只能消除人們的不滿，但不會(huì)帶來滿意感。因此，對(duì)于北京環(huán)球影城服務(wù)質(zhì)量的感知，主題意象、企業(yè)形象、服務(wù)效率為激勵(lì)因素，這三者的提升能增加游客滿意。員工素質(zhì)與人文關(guān)懷為保健因素，兩維度的改善對(duì)總評(píng)影響不大，但若缺失會(huì)引起游客不滿。同時(shí)研究發(fā)現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量各維度之間也正向相關(guān)，其中服務(wù)效率與人文關(guān)懷相關(guān)性最大。因此，北京環(huán)球影城管理運(yùn)營(yíng)商應(yīng)著力從主題意象、企業(yè)形象、服務(wù)效率角度提升自身服務(wù)的質(zhì)量。四、環(huán)球影城服務(wù)質(zhì)量存在的主要問題（一）服務(wù)未達(dá)到游客游玩預(yù)期對(duì)于開園不久的北京環(huán)球影城來說員工培訓(xùn)仍有諸多遺漏瑕疵之處。由于新員工的疏漏造成顧客游玩體驗(yàn)差、游玩體驗(yàn)未達(dá)到預(yù)期事件屢有發(fā)生。事實(shí)上，由于各類因素游客對(duì)旅游所抱有的期待值各有高低，這種期望值和旅游實(shí)況的差值直接影響著游客的滿意度一般情況下游客的心理期望值都會(huì)較高這種情況下若旅游目的地實(shí)況和游客心理期望值相差過大即目的地實(shí)況遠(yuǎn)低于游客心理預(yù)期這是將會(huì)引起游客的失落感，如果在此過程中不及時(shí)引導(dǎo)游客調(diào)整其心理期望度，將會(huì)直接影響游客的滿意度與旅游評(píng)價(jià)，進(jìn)而影響主題公園的長(zhǎng)久發(fā)展。游客個(gè)人因素和旅游宣傳因素等外在因素都能影響游客心理預(yù)期值。絕大多數(shù)旅游地宣傳時(shí)都會(huì)會(huì)過分夸大、美化其旅游地的實(shí)際情況，卻忽視了游客擁有較高的服務(wù)期待缺與現(xiàn)實(shí)相差甚遠(yuǎn)時(shí)，會(huì)降低游客對(duì)服務(wù)的滿意度。（二）創(chuàng)新性娛樂項(xiàng)目相對(duì)匱乏主題公園生命周期的長(zhǎng)短直接影響其能否可持續(xù)地發(fā)展。目前，我國我國主題樂園的可持續(xù)性越來越低，大多數(shù)憑借設(shè)備設(shè)施的改造創(chuàng)新為期延長(zhǎng)“壽命”。在旅游體驗(yàn)中旅游項(xiàng)目的新穎這一指標(biāo)滿意度較低，如今游客“探新、獵奇”心理日漸強(qiáng)盛，而主題公園也急需不斷做出改進(jìn)，避免游客逐漸對(duì)主題公園失去新鮮感。（三）景區(qū)配套設(shè)施不完善環(huán)球影城將成為北京旅游業(yè)發(fā)展新的產(chǎn)品升級(jí)的一個(gè)契機(jī)。成為分散市區(qū)和世界遺產(chǎn)景區(qū)的一個(gè)重大旅游吸引物。而在建設(shè)的過程中，目前我們對(duì)于大型主題公園建設(shè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)有限，且理論指導(dǎo)不足，如若盲目建設(shè)，而不能在餐飲、住宿、購物、交通、景區(qū)管理，人力資源建設(shè)，旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)等方面整體規(guī)劃，就很難最大限度的為顧客帶來完美的服務(wù)實(shí)現(xiàn)區(qū)域旅游的帶動(dòng)與提升作用，甚至?xí)捎诖罅款櫩偷挠咳攵鴰硪恍┴?fù)面的口碑效應(yīng)。（四）員工服務(wù)質(zhì)量參差不齊在環(huán)球影城的建設(shè)、管理上我們還沒有形成合格的人次儲(chǔ)備和經(jīng)驗(yàn)?？梢哉f我們現(xiàn)在針對(duì)如此類型和級(jí)別的大型主題公園的建設(shè)和管理人才基本上還處于沒有任何儲(chǔ)備的初級(jí)階段。各大院校也沒有針對(duì)此類大型主題公園建設(shè)管理的相關(guān)專業(yè)為其提供人力資源。而未來在環(huán)球影城的建設(shè),和對(duì)外營(yíng)業(yè)后的運(yùn)營(yíng)和管理上，需要的人才數(shù)量是非常巨大的。如果沒有有效的人力資源的保障和支撐，將很難發(fā)揮環(huán)球影城的最大效益，還可能因?yàn)楣芾聿簧贫鴰硪幌盗械呢?fù)面影響與問題。五、北京環(huán)球影城提高服務(wù)質(zhì)量應(yīng)采取的對(duì)策（一）管理游客旅游期望，提升游客滿意度主題公園的核心競(jìng)爭(zhēng)力就是其特色主題。主題文化突出、產(chǎn)品形式豐富多彩、品牌形象鮮明、游客滿意度高的主題公園會(huì)吸引大量旅游者前來參觀游覽和體驗(yàn)消費(fèi)。1.改善消費(fèi)行為，注重體驗(yàn)感通過對(duì)旅游者的問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，旅游者的消費(fèi)行為從以前注重“買、買、買”發(fā)展至今，他們?cè)絹碓阶⒅芈糜蔚摹绑w驗(yàn)感和參與感”、旅游產(chǎn)品的“性價(jià)比”、以及整個(gè)旅游過程的“難忘感和滿意度”。2.增加影視互動(dòng)性滿足游客期待環(huán)球影城的主題定位以考慮旅游者體驗(yàn)為核心，運(yùn)用高科技手段，重新演繹電影作品并增加互動(dòng)性、趣味性、娛樂性等，既區(qū)別于以往的影視類主題公園，也同時(shí)滿足旅游者對(duì)影視類主題公園的所有期待，為主題公園的日常運(yùn)營(yíng)和銷售盈利奠定堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)保障。（二）增加特色活動(dòng)，注重娛樂項(xiàng)目開發(fā)對(duì)于主題公園來說，特色活動(dòng)的開發(fā)是至關(guān)重要的。成功的特色活動(dòng)不是千篇一律，而應(yīng)是能夠突出環(huán)球影城特色的。1.利用節(jié)日制造氛圍特色活動(dòng)的開發(fā)也可通過多個(gè)途徑來進(jìn)行，例如園區(qū)的建筑、造景等環(huán)境設(shè)計(jì)則是其中一個(gè)途徑，因地制宜的結(jié)合當(dāng)?shù)靥厣珷I(yíng)造節(jié)日主題氛圍也是給人最直觀的表現(xiàn)。基于此基礎(chǔ)，活動(dòng)的選擇要具有一定的文化內(nèi)涵，可以結(jié)合當(dāng)?shù)責(zé)衢TIP。2.動(dòng)靜結(jié)合豐富景觀結(jié)合主題打造園區(qū)景觀，使園區(qū)建筑和造景設(shè)計(jì)與主題相呼應(yīng)，靜態(tài)景觀和動(dòng)態(tài)景觀相結(jié)合，從而呈現(xiàn)出一定的藝術(shù)欣賞性特色，避免園區(qū)景觀同質(zhì)化，使游客感到審美疲勞。（三）加強(qiáng)景區(qū)管理，完善配套設(shè)施在景區(qū)管理中往往游客會(huì)出現(xiàn)排隊(duì)焦慮，通過細(xì)化完善景區(qū)各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施達(dá)到降低游客焦躁情緒從而獲得游客體驗(yàn)最大化。并完善為客服務(wù)中心來使游客感到賓至如歸的基礎(chǔ)設(shè)施體驗(yàn)。1.改善游客感知，緩解排隊(duì)等候情緒通過其他外界事物去吸引游客注意力從而分散其等待過程中的不耐情緒。營(yíng)造出一種良好的等待環(huán)境，讓游客等待的時(shí)間變得有意義，分散游客的注意力，讓等候成為一段享受悠閑的時(shí)