中藥店鋪危機(jī)公關(guān)處理考核試卷

中藥店鋪危機(jī)公關(guān)處理考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在檢驗(yàn)中藥店鋪在面對(duì)公關(guān)危機(jī)時(shí)的應(yīng)對(duì)策略和危機(jī)處理能力，通過(guò)對(duì)具體案例的分析，評(píng)估考生對(duì)危機(jī)公關(guān)處理的理解和實(shí)際操作能力。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.中藥店鋪在遭遇產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)的公關(guān)危機(jī)時(shí)，以下哪項(xiàng)措施不是首要考慮的？

A.立即停止銷(xiāo)售問(wèn)題產(chǎn)品

B.保留所有相關(guān)證據(jù)

C.拒絕承擔(dān)責(zé)任，等待消費(fèi)者投訴

D.公開(kāi)道歉，積極與消費(fèi)者溝通

2.在處理中藥店鋪的負(fù)面新聞時(shí)，以下哪項(xiàng)做法可能加劇危機(jī)？

A.及時(shí)發(fā)布官方聲明澄清事實(shí)

B.對(duì)外封鎖信息，避免媒體干擾

C.與媒體進(jìn)行正面溝通，爭(zhēng)取理解

D.試圖掩蓋真相，避免負(fù)面影響

3.中藥店鋪在遭遇網(wǎng)絡(luò)謠言時(shí)，以下哪項(xiàng)措施最有助于消除負(fù)面影響？

A.試圖反駁謠言，進(jìn)行激烈的辯論

B.忽略謠言，等待其自然消散

C.聯(lián)合行業(yè)協(xié)會(huì)，共同發(fā)布辟謠信息

D.派遣公關(guān)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行秘密調(diào)查，找出造謠者

4.以下哪項(xiàng)不是中藥店鋪在危機(jī)公關(guān)中應(yīng)遵循的原則？

A.真誠(chéng)原則

B.及時(shí)原則

C.自衛(wèi)原則

D.責(zé)任原則

5.中藥店鋪在處理突發(fā)事件引發(fā)的公關(guān)危機(jī)時(shí)，以下哪項(xiàng)措施不是必要的？

A.確保店內(nèi)秩序，避免恐慌

B.立即通知媒體，提供最新消息

C.安排員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)安撫，提供幫助

D.保留所有可能相關(guān)的監(jiān)控錄像

6.以下哪項(xiàng)不是中藥店鋪在危機(jī)公關(guān)中應(yīng)避免的做法？

A.避免公開(kāi)指責(zé)第三方

B.避免使用模糊不清的措辭

C.及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，避免重復(fù)危機(jī)

D.在社交媒體上發(fā)布負(fù)面信息，發(fā)泄情緒

7.中藥店鋪在處理消費(fèi)者投訴時(shí)，以下哪項(xiàng)做法最有助于維護(hù)品牌形象？

A.對(duì)投訴進(jìn)行簡(jiǎn)單回應(yīng)，不再關(guān)注

B.仔細(xì)傾聽(tīng)消費(fèi)者訴求，積極解決問(wèn)題

C.拒絕承擔(dān)責(zé)任，將責(zé)任推給供應(yīng)商

D.對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行威脅，要求其撤銷(xiāo)投訴

8.以下哪項(xiàng)不是中藥店鋪在危機(jī)公關(guān)中應(yīng)考慮的公眾群體？

A.消費(fèi)者

B.員工

C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

D.合作伙伴

9.中藥店鋪在遭遇負(fù)面報(bào)道時(shí)，以下哪項(xiàng)措施有助于降低負(fù)面影響？

A.聯(lián)系媒體，請(qǐng)求刪除報(bào)道

B.發(fā)布正面新聞，轉(zhuǎn)移公眾注意力

C.與媒體進(jìn)行溝通，爭(zhēng)取更多報(bào)道機(jī)會(huì)

D.對(duì)報(bào)道內(nèi)容進(jìn)行反駁，激化矛盾

10.以下哪項(xiàng)不是中藥店鋪在危機(jī)公關(guān)中應(yīng)遵循的原則？

A.以事實(shí)為依據(jù)

B.以法律為準(zhǔn)繩

C.以利益為重

D.以誠(chéng)信為本

11.中藥店鋪在處理突發(fā)事件時(shí)，以下哪項(xiàng)措施不是必要的？

A.確保員工安全

B.及時(shí)通知消費(fèi)者

C.與政府機(jī)構(gòu)保持溝通

D.派遣公關(guān)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)

12.以下哪項(xiàng)不是中藥店鋪在危機(jī)公關(guān)中應(yīng)避免的做法？

A.拒絕與媒體合作

B.及時(shí)發(fā)布信息，保持透明

C.安排員工接受媒體采訪(fǎng)

D.對(duì)媒體進(jìn)行威脅，要求其停止報(bào)道

13.中藥店鋪在處理消費(fèi)者投訴時(shí)，以下哪項(xiàng)做法最有助于提高客戶(hù)滿(mǎn)意度？

A.對(duì)投訴進(jìn)行簡(jiǎn)單回應(yīng)，不再關(guān)注

B.仔細(xì)傾聽(tīng)消費(fèi)者訴求，積極解決問(wèn)題

C.拒絕承擔(dān)責(zé)任，將責(zé)任推給供應(yīng)商

D.對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行威脅，要求其撤銷(xiāo)投訴

14.以下哪項(xiàng)不是中藥店鋪在危機(jī)公關(guān)中應(yīng)考慮的公眾群體？

A.消費(fèi)者

B.員工

C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

D.合作伙伴

15.中藥店鋪在遭遇負(fù)面報(bào)道時(shí)，以下哪項(xiàng)措施有助于降低負(fù)面影響？

A.聯(lián)系媒體，請(qǐng)求刪除報(bào)道

B.發(fā)布正面新聞，轉(zhuǎn)移公眾注意力

C.與媒體進(jìn)行溝通，爭(zhēng)取更多報(bào)道機(jī)會(huì)

D.對(duì)報(bào)道內(nèi)容進(jìn)行反駁，激化矛盾

16.以下哪項(xiàng)不是中藥店鋪在危機(jī)公關(guān)中應(yīng)遵循的原則？

A.以事實(shí)為依據(jù)

B.以法律為準(zhǔn)繩

C.以利益為重

D.以誠(chéng)信為本

17.中藥店鋪在處理突發(fā)事件時(shí)，以下哪項(xiàng)措施不是必要的？

A.確保員工安全

B.及時(shí)通知消費(fèi)者

C.與政府機(jī)構(gòu)保持溝通

D.派遣公關(guān)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)

18.以下哪項(xiàng)不是中藥店鋪在危機(jī)公關(guān)中應(yīng)避免的做法？

A.拒絕與媒體合作

B.及時(shí)發(fā)布信息，保持透明

C.安排員工接受媒體采訪(fǎng)

D.對(duì)媒體進(jìn)行威脅，要求其停止報(bào)道

19.中藥店鋪在處理消費(fèi)者投訴時(shí)，以下哪項(xiàng)做法最有助于提高客戶(hù)滿(mǎn)意度？

A.對(duì)投訴進(jìn)行簡(jiǎn)單回應(yīng)，不再關(guān)注

B.仔細(xì)傾聽(tīng)消費(fèi)者訴求，積極解決問(wèn)題

C.拒絕承擔(dān)責(zé)任，將責(zé)任推給供應(yīng)商

D.對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行威脅，要求其撤銷(xiāo)投訴

20.以下哪項(xiàng)不是中藥店鋪在危機(jī)公關(guān)中應(yīng)考慮的公眾群體？

A.消費(fèi)者

B.員工

C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

D.合作伙伴

21.中藥店鋪在遭遇負(fù)面報(bào)道時(shí)，以下哪項(xiàng)措施有助于降低負(fù)面影響？

A.聯(lián)系媒體，請(qǐng)求刪除報(bào)道

B.發(fā)布正面新聞，轉(zhuǎn)移公眾注意力

C.與媒體進(jìn)行溝通，爭(zhēng)取更多報(bào)道機(jī)會(huì)

D.對(duì)報(bào)道內(nèi)容進(jìn)行反駁，激化矛盾

22.以下哪項(xiàng)不是中藥店鋪在危機(jī)公關(guān)中應(yīng)遵循的原則？

A.以事實(shí)為依據(jù)

B.以法律為準(zhǔn)繩

C.以利益為重

D.以誠(chéng)信為本

23.中藥店鋪在處理突發(fā)事件時(shí)，以下哪項(xiàng)措施不是必要的？

A.確保員工安全

B.及時(shí)通知消費(fèi)者

C.與政府機(jī)構(gòu)保持溝通

D.派遣公關(guān)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)

24.以下哪項(xiàng)不是中藥店鋪在危機(jī)公關(guān)中應(yīng)避免的做法？

A.拒絕與媒體合作

B.及時(shí)發(fā)布信息，保持透明

C.安排員工接受媒體采訪(fǎng)

D.對(duì)媒體進(jìn)行威脅，要求其停止報(bào)道

25.中藥店鋪在處理消費(fèi)者投訴時(shí)，以下哪項(xiàng)做法最有助于提高客戶(hù)滿(mǎn)意度？

A.對(duì)投訴進(jìn)行簡(jiǎn)單回應(yīng)，不再關(guān)注

B.仔細(xì)傾聽(tīng)消費(fèi)者訴求，積極解決問(wèn)題

C.拒絕承擔(dān)責(zé)任，將責(zé)任推給供應(yīng)商

D.對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行威脅，要求其撤銷(xiāo)投訴

26.以下哪項(xiàng)不是中藥店鋪在危機(jī)公關(guān)中應(yīng)考慮的公眾群體？

A.消費(fèi)者

B.員工

C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

D.合作伙伴

27.中藥店鋪在遭遇負(fù)面報(bào)道時(shí)，以下哪項(xiàng)措施有助于降低負(fù)面影響？

A.聯(lián)系媒體，請(qǐng)求刪除報(bào)道

B.發(fā)布正面新聞，轉(zhuǎn)移公眾注意力

C.與媒體進(jìn)行溝通，爭(zhēng)取更多報(bào)道機(jī)會(huì)

D.對(duì)報(bào)道內(nèi)容進(jìn)行反駁，激化矛盾

28.以下哪項(xiàng)不是中藥店鋪在危機(jī)公關(guān)中應(yīng)遵循的原則？

A.以事實(shí)為依據(jù)

B.以法律為準(zhǔn)繩

C.以利益為重

D.以誠(chéng)信為本

29.中藥店鋪在處理突發(fā)事件時(shí)，以下哪項(xiàng)措施不是必要的？

A.確保員工安全

B.及時(shí)通知消費(fèi)者

C.與政府機(jī)構(gòu)保持溝通

D.派遣公關(guān)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)

30.以下哪項(xiàng)不是中藥店鋪在危機(jī)公關(guān)中應(yīng)避免的做法？

A.拒絕與媒體合作

B.及時(shí)發(fā)布信息，保持透明

C.安排員工接受媒體采訪(fǎng)

D.對(duì)媒體進(jìn)行威脅，要求其停止報(bào)道

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.中藥店鋪在處理危機(jī)公關(guān)時(shí)，以下哪些措施是必要的？

A.及時(shí)向消費(fèi)者發(fā)布信息

B.加強(qiáng)內(nèi)部溝通，確保信息一致

C.與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手合作，共同應(yīng)對(duì)危機(jī)

D.評(píng)估危機(jī)對(duì)品牌形象的影響

2.以下哪些是中藥店鋪在危機(jī)公關(guān)中應(yīng)遵循的原則？

A.以事實(shí)為依據(jù)

B.以法律為準(zhǔn)繩

C.以利益為重

D.以誠(chéng)信為本

3.中藥店鋪在遭遇負(fù)面新聞時(shí)，以下哪些做法可能加劇危機(jī)？

A.及時(shí)發(fā)布官方聲明澄清事實(shí)

B.對(duì)外封鎖信息，避免媒體干擾

C.與媒體進(jìn)行正面溝通，爭(zhēng)取理解

D.試圖掩蓋真相，避免負(fù)面影響

4.以下哪些是中藥店鋪在危機(jī)公關(guān)中應(yīng)考慮的公眾群體？

A.消費(fèi)者

B.員工

C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

D.合作伙伴

5.中藥店鋪在處理突發(fā)事件引發(fā)的公關(guān)危機(jī)時(shí)，以下哪些措施是必要的？

A.確保店內(nèi)秩序，避免恐慌

B.立即通知媒體，提供最新消息

C.安排員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)安撫，提供幫助

D.保留所有可能相關(guān)的監(jiān)控錄像

6.以下哪些不是中藥店鋪在危機(jī)公關(guān)中應(yīng)避免的做法？

A.避免公開(kāi)指責(zé)第三方

B.使用模糊不清的措辭

C.及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，避免重復(fù)危機(jī)

D.在社交媒體上發(fā)布負(fù)面信息，發(fā)泄情緒

7.中藥店鋪在處理消費(fèi)者投訴時(shí)，以下哪些做法最有助于維護(hù)品牌形象？

A.對(duì)投訴進(jìn)行簡(jiǎn)單回應(yīng)，不再關(guān)注

B.仔細(xì)傾聽(tīng)消費(fèi)者訴求，積極解決問(wèn)題

C.拒絕承擔(dān)責(zé)任，將責(zé)任推給供應(yīng)商

D.對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行威脅，要求其撤銷(xiāo)投訴

8.以下哪些不是中藥店鋪在危機(jī)公關(guān)中應(yīng)考慮的公眾群體？

A.消費(fèi)者

B.員工

C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

D.合作伙伴

9.中藥店鋪在遭遇負(fù)面報(bào)道時(shí)，以下哪些措施有助于降低負(fù)面影響？

A.聯(lián)系媒體，請(qǐng)求刪除報(bào)道

B.發(fā)布正面新聞，轉(zhuǎn)移公眾注意力

C.與媒體進(jìn)行溝通，爭(zhēng)取更多報(bào)道機(jī)會(huì)

D.對(duì)報(bào)道內(nèi)容進(jìn)行反駁，激化矛盾

10.以下哪些不是中藥店鋪在危機(jī)公關(guān)中應(yīng)遵循的原則？

A.以事實(shí)為依據(jù)

B.以法律為準(zhǔn)繩

C.以利益為重

D.以誠(chéng)信為本

11.中藥店鋪在處理突發(fā)事件時(shí)，以下哪些措施不是必要的？

A.確保員工安全

B.及時(shí)通知消費(fèi)者

C.與政府機(jī)構(gòu)保持溝通

D.派遣公關(guān)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)

12.以下哪些不是中藥店鋪在危機(jī)公關(guān)中應(yīng)避免的做法？

A.拒絕與媒體合作

B.及時(shí)發(fā)布信息，保持透明

C.安排員工接受媒體采訪(fǎng)

D.對(duì)媒體進(jìn)行威脅，要求其停止報(bào)道

13.中藥店鋪在處理消費(fèi)者投訴時(shí)，以下哪些做法最有助于提高客戶(hù)滿(mǎn)意度？

A.對(duì)投訴進(jìn)行簡(jiǎn)單回應(yīng)，不再關(guān)注

B.仔細(xì)傾聽(tīng)消費(fèi)者訴求，積極解決問(wèn)題

C.拒絕承擔(dān)責(zé)任，將責(zé)任推給供應(yīng)商

D.對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行威脅，要求其撤銷(xiāo)投訴

14.以下哪些不是中藥店鋪在危機(jī)公關(guān)中應(yīng)考慮的公眾群體？

A.消費(fèi)者

B.員工

C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

D.合作伙伴

15.中藥店鋪在遭遇負(fù)面報(bào)道時(shí)，以下哪些措施有助于降低負(fù)面影響？

A.聯(lián)系媒體，請(qǐng)求刪除報(bào)道

B.發(fā)布正面新聞，轉(zhuǎn)移公眾注意力

C.與媒體進(jìn)行溝通，爭(zhēng)取更多報(bào)道機(jī)會(huì)

D.對(duì)報(bào)道內(nèi)容進(jìn)行反駁，激化矛盾

16.以下哪些不是中藥店鋪在危機(jī)公關(guān)中應(yīng)遵循的原則？

A.以事實(shí)為依據(jù)

B.以法律為準(zhǔn)繩

C.以利益為重

D.以誠(chéng)信為本

17.中藥店鋪在處理突發(fā)事件時(shí)，以下哪些措施不是必要的？

A.確保員工安全

B.及時(shí)通知消費(fèi)者

C.與政府機(jī)構(gòu)保持溝通

D.派遣公關(guān)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)

18.以下哪些不是中藥店鋪在危機(jī)公關(guān)中應(yīng)避免的做法？

A.拒絕與媒體合作

B.及時(shí)發(fā)布信息，保持透明

C.安排員工接受媒體采訪(fǎng)

D.對(duì)媒體進(jìn)行威脅，要求其停止報(bào)道

19.中藥店鋪在處理消費(fèi)者投訴時(shí)，以下哪些做法最有助于提高客戶(hù)滿(mǎn)意度？

A.對(duì)投訴進(jìn)行簡(jiǎn)單回應(yīng)，不再關(guān)注

B.仔細(xì)傾聽(tīng)消費(fèi)者訴求，積極解決問(wèn)題

C.拒絕承擔(dān)責(zé)任，將責(zé)任推給供應(yīng)商

D.對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行威脅，要求其撤銷(xiāo)投訴

20.以下哪些不是中藥店鋪在危機(jī)公關(guān)中應(yīng)考慮的公眾群體？

A.消費(fèi)者

B.員工

C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

D.合作伙伴

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.中藥店鋪在遭遇公關(guān)危機(jī)時(shí)，應(yīng)首先__________，以防止危機(jī)擴(kuò)大。

2.危機(jī)公關(guān)處理中，__________是解決問(wèn)題的關(guān)鍵。

3.中藥店鋪在危機(jī)公關(guān)中，應(yīng)確保信息的__________，避免誤導(dǎo)消費(fèi)者。

4.在處理危機(jī)時(shí)，中藥店鋪應(yīng)積極與__________溝通，爭(zhēng)取理解和支持。

5.危機(jī)公關(guān)處理的第一步是__________，了解危機(jī)的真相。

6.中藥店鋪在危機(jī)公關(guān)中，應(yīng)遵循的五大原則是：真實(shí)性、及時(shí)性、主動(dòng)性、責(zé)任性和__________。

7.危機(jī)公關(guān)中，中藥店鋪應(yīng)避免的做法包括__________、推諉責(zé)任、隱瞞真相等。

8.中藥店鋪在處理消費(fèi)者投訴時(shí)，應(yīng)__________，認(rèn)真傾聽(tīng)消費(fèi)者訴求。

9.危機(jī)公關(guān)處理中，中藥店鋪應(yīng)建立__________，以便及時(shí)應(yīng)對(duì)危機(jī)。

10.中藥店鋪在危機(jī)公關(guān)中，應(yīng)保持與__________的良好關(guān)系，共同應(yīng)對(duì)危機(jī)。

11.危機(jī)公關(guān)處理中，中藥店鋪應(yīng)確保__________的公開(kāi)透明，以增加公眾信任。

12.中藥店鋪在處理突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)__________，確保員工和消費(fèi)者安全。

13.危機(jī)公關(guān)中，中藥店鋪應(yīng)避免使用__________的措辭，以免引起誤解。

14.中藥店鋪在處理危機(jī)時(shí)，應(yīng)__________，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略。

15.中藥店鋪在危機(jī)公關(guān)中，應(yīng)避免與__________公開(kāi)對(duì)抗，以免加劇矛盾。

16.中藥店鋪在處理消費(fèi)者投訴時(shí)，應(yīng)__________，維護(hù)品牌形象。

17.危機(jī)公關(guān)處理中，中藥店鋪應(yīng)__________，與媒體保持良好溝通。

18.中藥店鋪在危機(jī)公關(guān)中，應(yīng)積極與__________合作，共同應(yīng)對(duì)危機(jī)。

19.危機(jī)公關(guān)處理中，中藥店鋪應(yīng)__________，以減少負(fù)面影響。

20.中藥店鋪在處理危機(jī)時(shí)，應(yīng)__________，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略。

21.危機(jī)公關(guān)中，中藥店鋪應(yīng)避免的做法包括__________、推諉責(zé)任、隱瞞真相等。

22.中藥店鋪在處理消費(fèi)者投訴時(shí)，應(yīng)__________，認(rèn)真傾聽(tīng)消費(fèi)者訴求。

23.中藥店鋪在危機(jī)公關(guān)中，應(yīng)保持與__________的良好關(guān)系，共同應(yīng)對(duì)危機(jī)。

24.危機(jī)公關(guān)處理中，中藥店鋪應(yīng)確保__________的公開(kāi)透明，以增加公眾信任。

25.中藥店鋪在處理突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)__________，確保員工和消費(fèi)者安全。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.中藥店鋪在處理危機(jī)公關(guān)時(shí)，可以隨意修改產(chǎn)品配方以掩蓋真相。（）

2.危機(jī)公關(guān)處理中，內(nèi)部溝通不如對(duì)外宣傳重要。（）

3.中藥店鋪在危機(jī)公關(guān)中，應(yīng)盡可能避免與媒體接觸。（）

4.危機(jī)發(fā)生后，中藥店鋪應(yīng)立即對(duì)外封鎖信息，避免媒體干擾。（）

5.中藥店鋪在處理消費(fèi)者投訴時(shí)，應(yīng)立即將責(zé)任推給供應(yīng)商。（）

6.危機(jī)公關(guān)處理中，中藥店鋪應(yīng)優(yōu)先考慮維護(hù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的利益。（）

7.中藥店鋪在處理突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)立即安排員工接受媒體采訪(fǎng)，以增加曝光度。（）

8.危機(jī)公關(guān)中，中藥店鋪應(yīng)避免使用模糊不清的措辭，以免引起誤解。（）

9.中藥店鋪在處理危機(jī)時(shí)，可以不承擔(dān)責(zé)任，因?yàn)橄M(fèi)者有權(quán)選擇。（）

10.危機(jī)公關(guān)處理中，中藥店鋪應(yīng)確保信息的公開(kāi)透明，以增加公眾信任。（）

11.中藥店鋪在處理消費(fèi)者投訴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)消費(fèi)者訴求，并積極解決問(wèn)題。（）

12.危機(jī)公關(guān)中，中藥店鋪可以不與消費(fèi)者溝通，因?yàn)橄M(fèi)者是個(gè)人問(wèn)題。（）

13.中藥店鋪在處理危機(jī)時(shí)，應(yīng)避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，以免消費(fèi)者不理解。（）

14.危機(jī)公關(guān)處理中，中藥店鋪應(yīng)優(yōu)先考慮維護(hù)員工利益，而不是消費(fèi)者利益。（）

15.中藥店鋪在處理突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)立即通知消費(fèi)者，提供最新消息。（）

16.危機(jī)公關(guān)中，中藥店鋪可以不與政府機(jī)構(gòu)溝通，因?yàn)檎粫?huì)介入。（）

17.中藥店鋪在處理危機(jī)時(shí)，應(yīng)避免與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手合作，以免損害自身利益。（）

18.危機(jī)公關(guān)處理中，中藥店鋪應(yīng)確保內(nèi)部信息的一致性，避免信息混亂。（）

19.中藥店鋪在處理消費(fèi)者投訴時(shí)，應(yīng)避免對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行威脅，以免加劇矛盾。（）

20.危機(jī)公關(guān)中，中藥店鋪應(yīng)避免使用負(fù)面信息，以免損害品牌形象。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際案例，分析中藥店鋪在遭遇重大產(chǎn)品安全事故時(shí)的危機(jī)公關(guān)處理策略。

2.論述中藥店鋪如何通過(guò)有效的內(nèi)部溝通來(lái)減少和應(yīng)對(duì)公關(guān)危機(jī)。

3.請(qǐng)討論在中藥店鋪的危機(jī)公關(guān)中，如何平衡與媒體、消費(fèi)者、政府等不同利益相關(guān)者的關(guān)系。

4.設(shè)計(jì)一套針對(duì)中藥店鋪的危機(jī)公關(guān)應(yīng)急預(yù)案，并簡(jiǎn)要說(shuō)明每個(gè)步驟的目的和實(shí)施方法。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

中藥店鋪A因產(chǎn)品中被檢測(cè)出含有違禁成分，引發(fā)了消費(fèi)者恐慌和媒體關(guān)注。請(qǐng)分析以下問(wèn)題：

a.中藥店鋪A在危機(jī)爆發(fā)初期應(yīng)采取哪些緊急措施？

b.中藥店鋪A如何通過(guò)危機(jī)公關(guān)來(lái)恢復(fù)消費(fèi)者信心和品牌形象？

c.中藥店鋪A在危機(jī)處理過(guò)程中應(yīng)注意哪些法律和道德問(wèn)題？

2.案例題：

中藥店鋪B因員工在社交媒體上發(fā)布不當(dāng)言論，導(dǎo)致品牌形象受損，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)疑。請(qǐng)分析以下問(wèn)題：

a.中藥店鋪B在發(fā)現(xiàn)危機(jī)后，應(yīng)立即采取哪些行動(dòng)？

b.中藥店鋪B如何通過(guò)有效的公關(guān)策略來(lái)平息輿論，挽回品牌聲譽(yù)？

c.中藥店鋪B在處理此危機(jī)時(shí)應(yīng)如何避免類(lèi)似事件再次發(fā)生？

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.C

2.D

3.D

4.C

5.D

6.B

7.B

8.C

9.D

10.C

11.D

12.D

13.B

14.C

15.B

16.C

17.D

18.A

19.B

20.D

21.D

22.C

23.D

24.A

25.B

二、多選題

1.ABD

2.ABD

3.BD

4.ABD

5.ABCD

6.BD

7.AB

8.C

9.ABC

10.ABD

11.ABC

12.AD

13.AB

14.C

15.ABC

16.ABCD

17.ABC

18.AB

19.AB

20.ABD

三、填空題

1.立即停止銷(xiāo)售問(wèn)題產(chǎn)品

2.解決問(wèn)題的關(guān)鍵

3.公開(kāi)透明

4.媒體

5.了解危機(jī)的真相

6.以誠(chéng)信為本

7.推諉責(zé)任

8.認(rèn)真傾聽(tīng)消費(fèi)者訴求

9.危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制

10.合