XX酒店前廳部管理手冊(cè)

XX酒店前廳部管理手冊(cè)

部門(mén)：前廳部職位：大堂副理級(jí)別：直屬上司：總經(jīng)理

崗位摘要

職位：大堂副理

部門(mén)：房務(wù)部

直接上司：前廳部經(jīng)理

督導(dǎo)：總臺(tái)主管、禮賓部領(lǐng)班、電話服務(wù)中心領(lǐng)班

崗位摘要：大堂副理系大堂副經(jīng)理的簡(jiǎn)稱（通常按英澤簡(jiǎn)稱AM）,其工作崗位在大堂，

代表酒店總經(jīng)理全權(quán)處理賓客對(duì)酒店的各類投訴與賓客生命財(cái)產(chǎn)安全方面

的一系列復(fù)雜問(wèn)題。大堂副理協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的對(duì)客服務(wù)，機(jī)智、果斷、

工敏捷地處理賓客之間出現(xiàn)矛盾，在前廳部經(jīng)理不在時(shí)行使經(jīng)理的權(quán)利。

作工作職責(zé)：

任務(wù)一：同意客人對(duì)酒店內(nèi)所有部門(mén)與地區(qū)的一切投訴。

職

實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)：1、務(wù)必做好接待客人的心理準(zhǔn)備才能正確、輕松地處理客人投訴。

責(zé)

2、通過(guò)各類安慰方式，設(shè)法使客人消氣。

3、認(rèn)真傾聽(tīng)客人投訴，并注意做好記錄。

4、對(duì)客人的不幸遭遇表示同情、懂得與抱歉。

5、對(duì)客人反映的問(wèn)題立即著手處理。

6、對(duì)投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注。

7、與客人進(jìn)行再次溝通，詢問(wèn)客人對(duì)投訴的處理結(jié)果是否滿意，同時(shí)感讀客

人，并做好投訴記錄。

任務(wù)二：保持良好的個(gè)人修養(yǎng)及氣質(zhì)。

實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)：1、永遠(yuǎn)保持個(gè)人的良好修養(yǎng)，儀容儀表符合酒店的要求。

2、待人接物得體，隨時(shí)保持酒店管理者的氣質(zhì)要求。

3、做好溝通協(xié)調(diào)工作，具備團(tuán)隊(duì)精神與一定的領(lǐng)導(dǎo)能力。

任務(wù)三：迎送酒店VIP、常住客與長(zhǎng)住客。

實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)：1、熟悉酒店VIP接待標(biāo)準(zhǔn)與程序。

2、檢查當(dāng)H抵店客人信息，包含VIP貴客、常住客、團(tuán)隊(duì)可人及其他特別要

求。

3、負(fù)責(zé)檢查貴賓房間，確保房間清潔并按照標(biāo)準(zhǔn)布置房間，并確保他們滿意

入住。

4、協(xié)助總經(jīng)理搞好VIP的接待，做VIP客人利店記錄。

5、代表酒店對(duì)客人入住表示感謝，并適時(shí)征求賓客對(duì)酒店意見(jiàn)與建議。

任務(wù)四：巡視酒店內(nèi)外部及各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，維持大堂秩序

實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)：】、檢查酒店的清潔衛(wèi)生狀況與設(shè)備設(shè)施完好狀況，及時(shí)通報(bào)各有關(guān)部門(mén)C

2、巡查酒店內(nèi)、外部以保證各項(xiàng)功能運(yùn)行是否正常，及時(shí)排除可防范之弊端。

3、留意酒店內(nèi)部工程之進(jìn)行，特別是外租承辦商工人之走動(dòng)。

4、檢查大堂范圍內(nèi)需維修項(xiàng)目，即緊維修單。

任務(wù)五：按標(biāo)準(zhǔn)要求完成大堂副理日常工作程序。

實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)：1、每日跟催HANDOVERLOGBOOK上之正常工作。

2、每天檢查酒店員工的儀表，服務(wù)態(tài)度與工衣，工號(hào)牌穿戴情況，崗位衛(wèi)生

情況。

3、保證大堂電視顯示屏及大堂音樂(lè)正常工作。

4、處理客房部房態(tài)報(bào)表與接待處有出入的房間及重鎖房間，完成檢查一天三

次的

“DND”報(bào)表，出現(xiàn)誤退，漏退房等情況應(yīng)立即解決。

5、協(xié)助前臺(tái)收銀解決客人財(cái)物方面難題，進(jìn)行索賠，協(xié)助催收風(fēng)險(xiǎn)帳等,

6、按程序解決客人遺留物品及貴重物品遺失被尋獲的處理。

7、接到客房部通知保險(xiǎn)柜解碼的房間應(yīng)立即至客房?jī)?nèi)解碼。

8、回答客人的一切詢問(wèn)并向客人提供一切必要的協(xié)助與服務(wù)。

9、對(duì)管理層反映有關(guān)員工的表現(xiàn)與客人意見(jiàn)。

10、完整準(zhǔn)確地記錄當(dāng)值時(shí)間內(nèi)所有的重要事項(xiàng)，并做好當(dāng)值時(shí)的賓客關(guān)系

記錄。

任務(wù)六：按規(guī)定完戌使用備用鑰匙、換鎖、換匙的工作并記錄。

實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)：1、部門(mén)或者員工因需動(dòng)備用機(jī)械鑰匙應(yīng)視情況給予批準(zhǔn)并通知保安領(lǐng)班一起

使用備用機(jī)械鑰匙開(kāi)鎖，同時(shí)做好記錄。

2、出現(xiàn)客房或者保險(xiǎn)箱需換鎖、換匙情況，應(yīng)開(kāi)單至工程部，并通知保安部

領(lǐng)班一同前往更換，原鑰匙作廢，新各用鑰匙存于前廳備用鑰匙保險(xiǎn)箱內(nèi)

同時(shí)與保安部作好記錄。

任務(wù)七：處理酒店突發(fā)時(shí)間及緊急事件。

實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)：1、遇到緊急事件時(shí)（如：臺(tái)風(fēng)、停水、火災(zāi)等），必需立即通知各有關(guān)部門(mén)

作出應(yīng)有措施，及時(shí)請(qǐng)示總經(jīng)理與總值并作出主動(dòng)、果斷之指示。

2、遇危險(xiǎn)事故及涉及到客人時(shí)，應(yīng)作出適當(dāng)決定，是否要疏散客人，及對(duì)客

做好解擇工作。

3、與保安部及總臺(tái)接待處聯(lián)系，取得資料作出“意外”、”病客”報(bào)告及殘

疾客報(bào)告。

4、按程序處理客人及當(dāng)班員工的傷病忘事故，并做好記錄且作出事件報(bào)告交

給總經(jīng)理。

任務(wù)八：完成酒店領(lǐng)導(dǎo)及前廳部經(jīng)理交代的其它工作。

實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)：1、按時(shí)完成由酒店領(lǐng)導(dǎo)及前廳部經(jīng)理交代辦的其它工作并及時(shí)反饋。

任務(wù)九：熟悉酒店各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)章制度，并對(duì)各場(chǎng)所員工執(zhí)行情況予以餐導(dǎo)。

實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)：1、督促酒店各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所員工遵守酒店的規(guī)章制度。

2、及時(shí)糾正員工的違紀(jì)行為，并給予正確的指導(dǎo)。

任職資格：

性別：男女不限

年齡:24-30歲

學(xué)歷：大學(xué)?？埔陨?/p>

工作經(jīng)驗(yàn)：至少3年以上四星級(jí)酒店大堂副理的工作經(jīng)驗(yàn)

知識(shí)技能：1、掌握前廳部工作知識(shí)同時(shí)熟悉前廳各崗位工作。

2、熟悉酒店各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)的工作規(guī)律與特點(diǎn)，掌握與工作有關(guān)的各項(xiàng)知識(shí)，

3、有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，組織指揮能力與是非推斷能力。

4、良好的英語(yǔ)能力。

5、良好的溝通能力.

6、良好的財(cái)務(wù)知識(shí)。

7、良好的督導(dǎo)能力。

執(zhí)行人茲收到該崗位職責(zé)，本人完成明白其中全面內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按職責(zé)盡

簽認(rèn)職與執(zhí)行。

員工簽名：_____________直屬上司：__________________

崗位職責(zé)

部門(mén)：前廳部職位：前臺(tái)主管級(jí)別：直屬上司：大堂副理

崗位摘要

職位：前臺(tái)主管

部門(mén)：房務(wù)部

直接上司：前廳部經(jīng)理

督導(dǎo)：前臺(tái)領(lǐng)班、前臺(tái)款接

崗位摘要：全面負(fù)責(zé)前臺(tái)的日常工作，做好與其他各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)溝通工作：

制定前臺(tái)的全面進(jìn)展計(jì)劃，經(jīng)常對(duì)前臺(tái)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)：監(jiān)督前

臺(tái)員工在規(guī)定時(shí)間準(zhǔn)確無(wú)誤的完成每日工作，監(jiān)督員工對(duì)酒店政策

工的執(zhí)行能力：監(jiān)督員工酒店財(cái)務(wù)政策的執(zhí)行能力。

作工作職責(zé)：

任務(wù)一：負(fù)責(zé)前臺(tái)的日常運(yùn)作。

職

實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)：1、每日跟催HANDOVERLOGBOOK上之工作。

責(zé)

2、每天檢查前臺(tái)員工的儀容儀表，服務(wù)態(tài)度與制度，工號(hào)牌穿戴情況，崗位

衛(wèi)生情況。

3、每口檢查散客與排房情況。

4、熟悉員工的業(yè)務(wù)熟悉程度并進(jìn)行培訓(xùn)與考核。

5、督促與檢查員工執(zhí)行外匯管理規(guī)定，現(xiàn)金管理制度，銀行信用卡使用規(guī)定，

賬單及發(fā)票管理規(guī)定的情況。

6、經(jīng)常檢查前臺(tái)收款員的操作過(guò)程，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)漏，應(yīng)及時(shí)指導(dǎo)更正。

7、前臺(tái)收款員及時(shí)交收現(xiàn)金，票證，定期與不定期抽查備用金并將抽查結(jié)果

記錄下來(lái)。

8、對(duì)員工進(jìn)行有效地培訓(xùn)

9、同意與處理客人投訴，并作出記錄，向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)

10、建立前臺(tái)員工業(yè)績(jī)考核檔案，將每位員工平常的各方面表現(xiàn)記錄下來(lái)，

每月進(jìn)行評(píng)估。

11、歸檔處理各類合同，接到合同時(shí)，須將合同的公司名稱、氏住客姓名、

房號(hào)、合同有效日期，房?jī)r(jià)、押金與結(jié)算日期、結(jié)算方式一覽表，以便

財(cái)務(wù)上管理。

12、交接班期間，將最新通知告知員工。同時(shí)進(jìn)行工作總結(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)何題

及時(shí)解決，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高管理水平。

13、每天上班務(wù)必閱讀交接班薄上的留言，對(duì)需要跟蹤的情況進(jìn)行處理，并

及時(shí)匯報(bào)。

14s每天上下班，務(wù)必檢查各POS機(jī)的數(shù)據(jù)及情況，對(duì)解決的問(wèn)題及有關(guān)事

項(xiàng)進(jìn)行書(shū)面留言及交班。

15、負(fù)責(zé)旅行社、團(tuán)隊(duì)、協(xié)議單位、公司長(zhǎng)包房各記單位的財(cái)務(wù)結(jié)算。

任務(wù)二：保持良好的個(gè)人修養(yǎng)及氣質(zhì)。

實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)：1、永遠(yuǎn)保持個(gè)人的良好修養(yǎng)，儀容儀表符合酒店的要求。

2、待人接物得體，隨時(shí)保持酒店管理者的氣質(zhì)要求。

3、做好溝通協(xié)調(diào)工作，具備團(tuán)隊(duì)精神與一定的領(lǐng)導(dǎo)能力。

任務(wù)三：負(fù)責(zé)制作部門(mén)各項(xiàng)報(bào)表及制訂下年計(jì)劃。

實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)：1、負(fù)責(zé)制作月報(bào)表、每月排班表及考勤工作。

2、對(duì)每個(gè)月的工作進(jìn)行總結(jié)，用來(lái)指導(dǎo)下一階段的工作。

任務(wù)四：做好對(duì)客服務(wù)工作。

實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)：1、主動(dòng)、熱情、周到、耐心的對(duì)客人提供服務(wù)。

2、熟悉酒店各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的營(yíng)業(yè)時(shí)間、營(yíng)業(yè)內(nèi)容，以便滿足客人的詢問(wèn)與更好

地向客人推銷酒店產(chǎn)品。

3、熟悉本地的旅游、休閑咨詢。準(zhǔn)確地回答客人聞?dòng)?，并提供良好的意?jiàn)。

任職資格：

性別：男女不限。

年齡：25-30歲。

學(xué)歷：大專以上學(xué)歷。

工作經(jīng)驗(yàn)：2年以二四星級(jí)酒店前臺(tái)領(lǐng)班以上工作經(jīng)驗(yàn)。

知識(shí)技能：1、全面掌握前臺(tái)的工作程序及環(huán)節(jié)內(nèi)容，能整體把握前臺(tái)的各方面運(yùn)作,

2、熟悉整個(gè)前廳部的工作流程。

3、良好的組織協(xié)調(diào)與靈活應(yīng)變能力，能時(shí)前臺(tái)發(fā)生的緊急情況進(jìn)行獨(dú)立處理、

4、有組織指導(dǎo)員工按服務(wù)工作規(guī)范完成前臺(tái)接待服務(wù)工作的能力。

5、具備良好的培訓(xùn)能力。

6、具備一定的財(cái)務(wù)知識(shí)。

7、具備一定的辦公設(shè)備保護(hù)常識(shí)。

8、能掌握員工的思想情況。做好員工的思想工作。

9、能熟練使用英語(yǔ)。

茲收到該崗位職責(zé)，本人完成明白其中全而內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按職責(zé)盡

執(zhí)行人職與執(zhí)行。

簽認(rèn)

員工簽名：直屬上司：

崗位職責(zé)

部門(mén)：前廳部職位：前臺(tái)領(lǐng)班級(jí)別：直屬上司：前臺(tái)主管

崗位摘要

職位：前臺(tái)領(lǐng)班

部門(mén)：房務(wù)部

直接上司：前廳部主管

督導(dǎo)：前臺(tái)款接員

崗位摘要：協(xié)助前臺(tái)主管做好前臺(tái)的日常生活工作，監(jiān)督前臺(tái)員工在規(guī)定時(shí)間準(zhǔn)確無(wú)

誤的完成每日工作。

工工作職責(zé)：

作任務(wù)一:負(fù)責(zé)前臺(tái)的日常運(yùn)作。

實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)：1、檢查前臺(tái)員工是否準(zhǔn)時(shí)到崗，督促檢查前臺(tái)員工做好每天上班準(zhǔn)時(shí)工作與

職

下班交接工作，檢杳保險(xiǎn)備用金是否齊全，熟悉上班遺留問(wèn)題，并跟蹤處

責(zé)

理。

2、巡崗、勤抓紀(jì)律，監(jiān)督服務(wù)規(guī)范，嚴(yán)格檢查前臺(tái)員工的儀容儀表、制服員

工牌等的穿著佩戴情況與前臺(tái)崗位環(huán)境衛(wèi)生。

3、促進(jìn)教育所屬員工愛(ài)護(hù)的正確使用各類設(shè)備設(shè)施（如電腦、打印、計(jì)算機(jī)、

驗(yàn)鈔機(jī)、POS機(jī)等），保證各項(xiàng)設(shè)施的正常運(yùn)作。

4、合理安排人員上下班時(shí)間，在缺少人員的情況下靈活調(diào)動(dòng)人員，保證前臺(tái)

工作正常運(yùn)作。

5、歸檔處理各類合同、通知，并及時(shí)將情況以口頭或者書(shū)面形式告知前臺(tái)員

工。檢查每個(gè)班次的員工是否有將賓客資料輸入外管電腦同時(shí)發(fā)送。

6、檢查R-FORM單上的內(nèi)容與是否有正確無(wú)誤的輸入電腦。

7、每日跟催HANDOVERLOGBOOK上之工作。

任務(wù)二：保持良好的個(gè)人修養(yǎng)及氣質(zhì)。

實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)：1、7K遠(yuǎn)保持個(gè)人的良好修養(yǎng)，儀容儀表符合酒店的要求。

2、待人接物得體，隨時(shí)保持酒店管理者的氣質(zhì)要求。

3、做好溝通工作，具備團(tuán)體精神與一定的領(lǐng)導(dǎo)能力。

任務(wù)三：做好酒店產(chǎn)品的推銷工作。

實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)：1、熟悉本酒店所有出品，做好酒店產(chǎn)品的推銷工作。

任務(wù)四：做好對(duì)客服務(wù)工作。

實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)：1、主動(dòng)、熱情、周到、耐心的對(duì)客人提供服務(wù)。

2、熟悉酒店各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的營(yíng)業(yè)時(shí)間、營(yíng)業(yè)內(nèi)容。以便滿足客人的詢問(wèn)與更好

地向客人推銷酒店產(chǎn)品。

3、熟悉本地的旅游、休閑咨詢。準(zhǔn)確地回答客人問(wèn)詢，并提供良好的意見(jiàn)。

任職及格：

性別：男女不限。

年齡：24-28歲

學(xué)歷：大專以上學(xué)歷。

工作經(jīng)驗(yàn)：2年以二四星級(jí)酒店前臺(tái)工作經(jīng)驗(yàn)。

知識(shí)技能：1、良好的組織協(xié)調(diào)與靈活應(yīng)變能力，能對(duì)前臺(tái)發(fā)生的緊急情況進(jìn)行獨(dú)立處理。

2、有組織指導(dǎo)員工按服務(wù)工作規(guī)范完成前臺(tái)接待服務(wù)工作的能力。

3、能流利的使用英語(yǔ)

4、有書(shū)寫(xiě)通常的工作報(bào)告的能力。

5、具備一定的財(cái)務(wù)知識(shí)。

6、具備一定的辦公設(shè)備保護(hù)常識(shí)。

7、能掌握員工的思想狀況，做好員工的思想工作。

茲收到該崗位職責(zé)，本人完成明白其中全而內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按職責(zé)盡

執(zhí)行人職與執(zhí)行。

簽認(rèn)

員工簽名：直屬上司：

崗位職責(zé)

部門(mén)：前廳部職位：前分員工級(jí)別：直屬上司：前臺(tái)領(lǐng)班

崗位摘要

職位：前臺(tái)員工

部門(mén)：房務(wù)部

直接上司：前臺(tái)主管

督導(dǎo)：無(wú)

崗位摘要：同意賓客留言及問(wèn)訊，為賓客辦理入住手續(xù)與退房手續(xù)。

工工作職責(zé)；

作任務(wù)一：掌握酒店接待知識(shí)及技巧.

實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)：1、熟悉前廳部各部門(mén)及酒店其它部門(mén)的基本運(yùn)作情況。

職

2、全面掌握并能熟練使用酒店的前臺(tái)操作系統(tǒng)。、

責(zé)

3、掌握受理預(yù)定的制度與程序。

4、能建立但是檔案并對(duì)其進(jìn)行簡(jiǎn)單的管理。

5、能獨(dú)立完成客人的入住登記手續(xù)。

6、能熟知酒店的下列程序并靈活應(yīng)用：

A、參觀房的制度與程序。

E、留言的制度與程序。

C、保密房的制度與程序。

，叫醒服務(wù)的制度與程序。

E、延遲退房的制度與程序。

F、房間升格的制度與程序。

G、歡迎飲料的制度與程序。

H、鑰匙遺失的制度與程序。

7、愛(ài)護(hù)及正確使用各類設(shè)施設(shè)備（如電摘、打印、計(jì)算機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、POS機(jī)

等），并做好清潔保養(yǎng)工作。

任務(wù)二：掌握酒店的財(cái)務(wù)知識(shí)。

1、準(zhǔn)碓、快捷的為客人做好入住預(yù)收、離店結(jié)算工作。在收款中做到快、準(zhǔn)、

不錯(cuò)收、不漏收，對(duì)各類鈔票務(wù)必認(rèn)真驗(yàn)明真假。

2、下午15：00開(kāi)始檢查住店客的賬目倩況。

3、每日收入現(xiàn)金，務(wù)必切實(shí)執(zhí)行“長(zhǎng)繳短補(bǔ)”的規(guī)定，不得以長(zhǎng)補(bǔ)短，發(fā)

現(xiàn)長(zhǎng)數(shù)或者短數(shù)，務(wù)必如實(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

4、務(wù)必切實(shí)執(zhí)行外匯管理制度，不得套換外幣。

5、備用金務(wù)必天天看核對(duì)，班班交接，并在班前班后準(zhǔn)備好足夠零鈔。

6、同意信用卡結(jié)賬時(shí)，務(wù)必認(rèn)真按照銀行有關(guān)信用卡規(guī)定程序辦理，退房

時(shí)亦請(qǐng)客人在賬單上簽名確認(rèn)，以便備查。

7、每班接待員在下班前務(wù)必認(rèn)真核對(duì)當(dāng)天收入與報(bào)表的數(shù)字是否一致，并

做與下一班交接工作。

任務(wù)三：保持良好的個(gè)人修養(yǎng)及氣質(zhì)。

實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)：1、耐心解答客人提出的有關(guān)賬務(wù)方面的問(wèn)題。

2、永遠(yuǎn)保持個(gè)人的良好修養(yǎng)，儀容儀表符合酒店的要求。

任務(wù)四：做好酒店產(chǎn)品的推銷工作。

實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)：1、主動(dòng)、熱情、周到、耐心、的對(duì)客人提供服務(wù).

2、熟悉酒店各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的營(yíng)業(yè)時(shí)間、營(yíng)業(yè)內(nèi)容。以便滿足客人的詢問(wèn)與更好

的向客人推銷酒店產(chǎn)品。

3、熟悉本地的旅游、休閑咨詢。準(zhǔn)確的回答客人問(wèn)訊，并提供良好的意見(jiàn).

任職資格：

性別：男女不限

年齡：20-25歲

學(xué)歷：大專以上學(xué)歷。

工作經(jīng)驗(yàn)：1年以二四星級(jí)酒店前臺(tái)工作經(jīng)驗(yàn)。

知識(shí)技能：1、全面掌握前臺(tái)的工作知識(shí)，能按前臺(tái)服務(wù)的規(guī)程與質(zhì)量要

求獨(dú)立完成工作。

2、能流利的使用英語(yǔ).

3、熟悉電腦操作，掌握電腦辦公軟件的基本操作。

4、工作熱誠(chéng)、具有較強(qiáng)的工作責(zé)任心。

茲收到該崗位職責(zé)，本人完成明白其中全面內(nèi)容，并i革此聲明，本人保證按職責(zé)盡

執(zhí)行人職與執(zhí)行。

簽認(rèn)

員工簽名：_____________直屬上司：__________________

崗位職責(zé)

部門(mén)：前廳部職位：禮賓部領(lǐng)班級(jí)別：直屬上司：

崗位摘要

職位：禮賓部領(lǐng)班

部門(mén)：房務(wù)部

直接上司：前廳部經(jīng)理

督導(dǎo)：行李生、司機(jī)

崗位摘要：全面負(fù)責(zé)禮賓部的日常的工作，保證準(zhǔn)確、協(xié)調(diào)溝通與其它各部門(mén)之間的工

作：監(jiān)督行李生、司機(jī)、準(zhǔn)確無(wú)誤的完成每日工作，協(xié)助禮賓部主管做好禮

賓部的有關(guān)事宜。

工

作

工作職責(zé)：

職

任務(wù)一：負(fù)責(zé)禮賓部的口常工作。

責(zé)

負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)：1、合理安排人員上下班時(shí)間，在缺少人員的情況下靈活調(diào)動(dòng)人員，保證禮賓

部工作正常運(yùn)行。

2、為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3、與客人交流，以求提供最住服務(wù)。

任務(wù)二：負(fù)責(zé)禮賓部的日常運(yùn)作及管理。

實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)：1、檢查禮賓部員工的儀容儀表、言行舉止及服務(wù)態(tài)度：檢查行李臺(tái)、行李

房、行李車及各崗位的衛(wèi)生情況。

2、檢查禮賓部的用品是否擺放整齊、齊全，如有發(fā)現(xiàn)需要領(lǐng)取的物品或者

物

品破舊、遺失時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管。

3、確保員工的工作質(zhì)量時(shí)刻保持最佳狀態(tài)。

4、檢查行李臺(tái)、行李房、行李車的把生，督促行李生、迎賓員做好各個(gè)崗

位的衛(wèi)生。

5、培養(yǎng)員工的高度責(zé)任感。

6、檢查報(bào)紙同意記錄、報(bào)紙分發(fā)情況、各部門(mén)報(bào)表的分發(fā)情況，確保報(bào)紙

能夠準(zhǔn)確無(wú)誤的送至客人房間，確保各部門(mén)的報(bào)表能夠及時(shí)送到各部門(mén)

辦公室。

7、督促禮賓部員工及車隊(duì)司機(jī)每日準(zhǔn)時(shí)上班、到崗簽到。

8、準(zhǔn)確、及時(shí)的完成上級(jí)所布置的其它工作。

9、檢查每日的派車情況，做到車輛能夠準(zhǔn)確無(wú)誤的為客人提供服務(wù)。

10、監(jiān)督行李生、迎賓員做好各類記錄，并進(jìn)行檢查，如有發(fā)現(xiàn)遺漏、錯(cuò)誤、

應(yīng)及時(shí)給以糾正，確保各類記錄能夠準(zhǔn)確。

11、熟悉禮賓部的各類工作流程，為客人提供及時(shí)、準(zhǔn)確、快捷的服務(wù)。

12、熟悉禮賓部的各類表格，能夠準(zhǔn)確無(wú)誤的填寫(xiě)。

13、熟悉車隊(duì)的各類車輛與出租車輛的程序、價(jià)格并能合理地安排租車服

務(wù)。

14、熟悉酒店各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的方位、營(yíng)業(yè)時(shí)間、營(yíng)業(yè)內(nèi)容等知識(shí)，以便滿足客

人的詢問(wèn)與更好地向賓客推銷酒店的產(chǎn)品。

任務(wù)三：保持良好的個(gè)人修養(yǎng)及氣質(zhì)。

實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)：1、永遠(yuǎn)保持個(gè)人的良好修養(yǎng)，儀容儀表符合酒店的要求。

2、待人接物得體，隨時(shí)保持酒店管理的氣質(zhì)要求。

任職資格：

性別：男性。

年齡：22-28歲

學(xué)歷：高中或者中專以上學(xué)歷

工作經(jīng)驗(yàn)：具四星級(jí)以上酒店及二年以上同崗位工作經(jīng)驗(yàn)。

知識(shí)技能：

1、服務(wù)熱忱，全面掌握禮賓部，車隊(duì)及機(jī)場(chǎng)代表等方面的工作知識(shí)。

2、能熟練安排與督導(dǎo)禮賓部，機(jī)場(chǎng)代表，車隊(duì)，日常工作。

3、具有很強(qiáng)的信息溝通能力。

4、全面掌握當(dāng)?shù)氐穆糜尉包c(diǎn)、娛樂(lè)、交通等方面的知識(shí)。

茲收到該崗位職責(zé)，本人完成明白其中全面內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按職責(zé)盡

執(zhí)行人職與執(zhí)行。

簽認(rèn)

員工簽名：直屬上司：

崗位職責(zé)

部門(mén)：前廳部職位:禮賓部行李生級(jí)別：直屬上司：

崗位摘要

職位：禮賓部行李生

部門(mén)：房多部

直接上司：禮賓部領(lǐng)班

督導(dǎo)：無(wú)

崗位摘要：準(zhǔn)確無(wú)誤的完成每日工作，協(xié)調(diào)溝通與其它各部門(mén)之間的工

作，協(xié)助禮賓部領(lǐng)班做好禮賓部的有關(guān)事宜。

工

作工作要職：

任務(wù)一：負(fù)責(zé)禮賓部的日常服務(wù)工作。

職

實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)：1、負(fù)責(zé)客人的行李及物品運(yùn)送安全，協(xié)助客人辦理入住手續(xù)，

責(zé)

引領(lǐng)客人進(jìn)房，介紹酒店設(shè)施及服務(wù)并做好記錄工作同時(shí)做

團(tuán)隊(duì)行李確認(rèn)及清點(diǎn)工作，不同意出現(xiàn)爭(zhēng)、搶送行李事件。

2、經(jīng)大堂副理同意，外出為客人購(gòu)買或者代表其它事宜為客人提

供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3、與客人交流，以求提供最佳服務(wù)。

任務(wù)二：負(fù)責(zé)崗位的運(yùn)作。

實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)：1、行李員立足于大堂門(mén)內(nèi)側(cè)，大門(mén)保持關(guān)閉狀態(tài)，為來(lái)往賓客

提供開(kāi)門(mén)服務(wù)，行李員都不在崗時(shí)可由迎賓員補(bǔ)位保護(hù)酒店

酒店大門(mén)的正常開(kāi)啟，大門(mén)出現(xiàn)故障應(yīng)立即匯報(bào)大堂副理。

2、迎賓員有事需暫時(shí)離開(kāi)崗位，由行李員補(bǔ)位，此行李員在迎

賓員未回到崗位的情況下，禁止離開(kāi)迎賓崗，否則一切后果由其承擔(dān)C。

3、負(fù)責(zé)客人的行李及物品運(yùn)送安全，協(xié)助客人辦理入住手續(xù)，引領(lǐng)客人進(jìn)房，

介紹酒店設(shè)施及服務(wù)工作并做好記錄工作。

4、協(xié)助客人更換房間，客人不在情況下，須由大堂副理及服務(wù)員陪同下進(jìn)行

調(diào)房準(zhǔn)確，及時(shí)地完成上級(jí)所布置的其它工作

5、受理住客行李、特品寄存服務(wù)，辦理保管。記錄、交接手續(xù)遞交住客的物

品、報(bào)刊、郵件、留言及本部門(mén)有關(guān)報(bào)表、單據(jù)等。禁止出現(xiàn)互相推卸的

現(xiàn)象。

6、熟悉車隊(duì)的各類車輛與出租車輛的程序、價(jià)格并能合理地安排粗車服務(wù)。

7、熟悉酒店各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的方位、營(yíng)業(yè)時(shí)間、營(yíng)業(yè)內(nèi)容等知識(shí).以便滿足客人

的詢問(wèn)與更好地向賓客推銷酒店的產(chǎn)品。

任務(wù)三：負(fù)責(zé)禮賓部的日常運(yùn)作。

實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)：】檢查禮賓部的用品是否擺放整齊、齊全，如有發(fā)現(xiàn)需要領(lǐng)取的物品或者物

品破舊，遺失時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管。

2、確保員工的工作質(zhì)量時(shí)刻保持最佳狀態(tài)。

3、按規(guī)定開(kāi)、觀大堂的燈光檢查興李臺(tái)、行李房、行李車及做好各個(gè)崗位

的衛(wèi)生。

4、檢查報(bào)紙記錄、報(bào)紙分發(fā)情況、各部門(mén)報(bào)表的分發(fā)情況，確保報(bào)紙能夠

準(zhǔn)確無(wú)誤的送至客人房間。

確保各部門(mén)的報(bào)表能夠及時(shí)送到各部門(mén)辦公室。

5、檢查每日的派車情況，做到車輛能夠準(zhǔn)確無(wú)誤的為客人提供服務(wù)。

6、熟悉禮賓部的各類工作流程，為客人提供及時(shí)、準(zhǔn)確、快捷的服務(wù)。

7、熟態(tài)禮賓部的各類表格，能夠準(zhǔn)確無(wú)誤的填寫(xiě)。

任務(wù)四：保持良好的個(gè)人修養(yǎng)及氣質(zhì)。

實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)：1、永遠(yuǎn)保持個(gè)人的良好修養(yǎng)，儀容儀表符合酒店的要求。

2、待人接物得體，隨時(shí)保持酒店員工的氣質(zhì)要求。

任職資格：

性別：男生

年齡:20-28歲

學(xué)歷：高中或者中專以上學(xué)歷。

工作經(jīng)驗(yàn)：是四星級(jí)以_L酒店一年以工作經(jīng)驗(yàn)

知識(shí)技能：

1、服務(wù)熱情，全面掌握禮賓部，車隊(duì)及機(jī)場(chǎng)代表等方面的工作知識(shí)。

2、能熟練安排與協(xié)調(diào)與門(mén)童，機(jī)場(chǎng)代表，車隊(duì)司機(jī)日常工作。

3、具有很強(qiáng)的信息溝通能力。

4、全面掌握當(dāng)?shù)氐穆糜尉包c(diǎn)娛樂(lè)、交通等方面的知識(shí)。

茲收到該崗位職責(zé)，本人完成明白其中全面內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按職責(zé)盡

執(zhí)行人職與執(zhí)行。

簽認(rèn)

員工簽名：_____________直屬上司：__________________

崗位職責(zé)

部門(mén)：前廳部職位:禮賓部門(mén)僮級(jí)別：直屬上司：

崗位摘要

職位：禮賓部門(mén)僮

部門(mén)：房多部

直接上司：禮賓部領(lǐng)班

督導(dǎo)：無(wú)

崗位摘要：準(zhǔn)碓無(wú)誤的完成每日工作，協(xié)調(diào)溝通與其它各部門(mén)之間的工作，協(xié)助禮賓

部領(lǐng)班、行李生做好禮賓部的有關(guān)事宜。

工

作工作職責(zé)：

任務(wù)一：負(fù)責(zé)禮賓部的日常工作。

職

實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)：1、立足在大堂門(mén)外、迎接、歡送客人，為客人提供開(kāi)車門(mén)服務(wù)，主動(dòng)向客人

責(zé)

問(wèn)候，維持酒店門(mén)口行人及車輛的秩序及安全，確保道路暢通。

出現(xiàn)特殊、意外事件及時(shí)報(bào)千上級(jí)。禁止有人發(fā)放宣傳品。

2、協(xié)助行李員裝卸、清點(diǎn)客人行李，掌握客人來(lái)往酒店所搭乘車輛的狀況迎

賓員未經(jīng)同意禁止為客人提行李上樓層，在行李不在崗而有客人需要提行

李時(shí)，應(yīng)委婉告訴客人：”行李員正在忙，您的行李請(qǐng)先放在禮賓部，稍

后就幫您送到您到客房J并照看好行李。

3、代客召喚代機(jī)場(chǎng)或者市區(qū)的計(jì)程車與客人交流，以求提供最佳服務(wù)。

任務(wù)二：負(fù)責(zé)禮賓部的R常運(yùn)作。

實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)：1、在行李員不在崗情況下，受理住客委托行李、物品寄存服務(wù)，并辦理保管

及交接手續(xù)，大門(mén)出現(xiàn)故障應(yīng)立即匯報(bào)大堂副理。

2、迎賓員有事需離開(kāi)崗位，應(yīng)告知行李員補(bǔ)位后方可離開(kāi)，否則一切后果由

迎賓員承擔(dān)。

3、確保工作質(zhì)量時(shí)刻保持最佳狀態(tài)。

4、按規(guī)定開(kāi)、關(guān)大堂的燈光檢杳行李臺(tái)、行李房、行李車及做好各個(gè)崗位的

衛(wèi)生。

5、受理住客行李、特品寄存服務(wù)，辦理管理、記錄、交接手續(xù)遞交住客的物

品報(bào)刊、郵件、留言及本部門(mén)有關(guān)報(bào)表、單據(jù)等。禁止出現(xiàn)互相推卸的現(xiàn)

象。

6、檢查報(bào)紙記錄、報(bào)紙分發(fā)情況、各部門(mén)報(bào)表的分發(fā)情況，確保報(bào)紙能夠準(zhǔn)

確無(wú)誤的送至客人房間,確保各部門(mén)的報(bào)表能夠及時(shí)送到各部門(mén)辦公室。

7、熟悉禮賓部的各類工作流程，為客人提供及時(shí)、準(zhǔn)確、快捷的服務(wù)。

8、熟悉禮賓部的各類表格，能夠準(zhǔn)確無(wú)誤的填寫(xiě)、及時(shí)地完成上級(jí)所布置的

其它工作。

9、熟悉車隊(duì)的各類車輛與出租車輛的程序、價(jià)格并能合理地安排租車服務(wù)。

10.熟悉酒店各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的方位、營(yíng)業(yè)時(shí)間、營(yíng)業(yè)內(nèi)容等知識(shí)，以便滿足客

人的詢問(wèn)與更好地向賓客推銷酒店的產(chǎn)品。

任務(wù)三：保持良好的個(gè)人修養(yǎng)及氣質(zhì)。

實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)：1、永遠(yuǎn)保持個(gè)人的良好修養(yǎng)，儀容儀表符合酒店的要求。

2、待人接物得體，隨時(shí)保持酒店員工的氣質(zhì)要求。

任職資格：

性別：男性

年齡：20-28歲

學(xué)歷：高中或者中專以上學(xué)歷。

工作經(jīng)驗(yàn)：具四星級(jí)以上酒店半年以上工作經(jīng)驗(yàn)

知識(shí)技能：

1、服務(wù)熱忱，全面掌握禮賓部，車隊(duì)及機(jī)場(chǎng)代表等方面的工作知識(shí).

2、能熟練地協(xié)調(diào)與行李生，機(jī)場(chǎng)代表，車隊(duì)司機(jī)日常工作。

3、具有很強(qiáng)的信息溝通能力

4、全面掌握旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)等方面的知識(shí)。

茲收到該崗位職責(zé)，本人完成明白其中全面內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按職責(zé)盡

執(zhí)行人職與執(zhí)行。

簽認(rèn)

員工簽名：直屬上司：

崗位職責(zé)

部門(mén)：前廳部職位：禮賓部車隊(duì)司機(jī)級(jí)別：直屬上司：

崗位摘要

職位：禮賓部車隊(duì)司機(jī)

部門(mén)：房務(wù)部

直接上司：禮賓部領(lǐng)班

督導(dǎo)：無(wú)

崗位摘要：做好車隊(duì)每日工作。檢查每日的車輛［J.生與車輛狀況，協(xié)助禮賓部領(lǐng)班做好

車隊(duì)的有關(guān)事宜。

工

作工作職責(zé)：

任務(wù)一：負(fù)責(zé)車隊(duì)的日常工作.

職

實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)：1、駕駛車輛，為客人提供租車、接機(jī)、送機(jī)服務(wù)，與酒店內(nèi)部用車保證車隊(duì)

責(zé)

工作正常運(yùn)行。

2、客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

任務(wù)二：負(fù)責(zé)車隊(duì)的日常運(yùn)作。

實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)：1、負(fù)責(zé)乍輛保護(hù)保養(yǎng)，檢杳車隊(duì)員工的儀容儀表、言行舉止及服務(wù)態(tài)度C

2、出車前檢查車輛整體狀況。

3、確保工作質(zhì)量時(shí)刻保持最佳狀況。

4、加強(qiáng)軍隊(duì)的成本操縱意識(shí)。

5、熟悉車隊(duì)各類的車輛及出租車輛的程序、價(jià)格并能合理地安排租用服務(wù)。

6、每日準(zhǔn)時(shí)上班、到崗簽到。

7、準(zhǔn)確、及時(shí)地完成上級(jí)所布置的其他工作。

8、每F1檢查車況發(fā)現(xiàn)車輛出故障時(shí)上報(bào)主管，做到車輛能夠準(zhǔn)確無(wú)誤的為客

人提供服務(wù)。

9、每日清潔所有車輛，保持車身干凈整潔、車內(nèi)空氣清新。

10、熟悉車隊(duì)的各類工程流程，為客人提供及時(shí)、準(zhǔn)確、快捷的服務(wù)。

11、熟悉各類表格，能夠準(zhǔn)確無(wú)誤的填寫(xiě)。

12、服從工作安排客隊(duì)用車預(yù)定狀況，保持與禮賓部的聯(lián)系。

13、熟悉酒店各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的方位、營(yíng)業(yè)時(shí)間、營(yíng)業(yè)內(nèi)容等知識(shí)，以便滿足客人

的詢問(wèn)與更美好地向賓客推銷酒店的產(chǎn)品

任務(wù)三：保持良好的個(gè)人修養(yǎng)及氣質(zhì)。

實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)：1、永遠(yuǎn)保持個(gè)人的良好修養(yǎng)，儀容儀表符合酒店的要求。

2、待人接物得體，隨時(shí)保持酒店員工的氣質(zhì)要求。

任職資格：

性別：男性

年齡：25-40歲

學(xué)歷：初中或者中專以上學(xué)歷

工作經(jīng)驗(yàn)：A證3年以上車輛駕駛經(jīng)驗(yàn)。

知識(shí)技能：

1、服務(wù)熱忱，全面掌握車隊(duì)的工作知識(shí)，并能熟練日常工作。

2、具有很強(qiáng)的溝通能力。

3、熟練駕駛保護(hù)保養(yǎng)車輛并能協(xié)助禮賓部的日常工作。

茲收到該崗位職責(zé)，木人完成明白其中全面內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按職責(zé)盡

執(zhí)行人職與執(zhí)行。

簽認(rèn)

員工簽名：直屬上司：

崗位職責(zé)

部門(mén)：前廳部職位：電話服務(wù)中心領(lǐng)班級(jí)別：直屬上司:

崗位摘要

職位：電話服務(wù)中心領(lǐng)班

部門(mén)：房務(wù)部

直接上司：前廳部經(jīng)理

督導(dǎo)：電話服務(wù)中心接線員

崗位摘要：全面負(fù)責(zé)酒店電話服務(wù)中心的日常工作，保證準(zhǔn)確、迅速地轉(zhuǎn)接所有電話,

協(xié)調(diào)與溝通總機(jī)與其它各部門(mén)之間的工作：制定電話服務(wù)中心進(jìn)展計(jì)劃，

經(jīng)常對(duì)話務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。同時(shí)監(jiān)控背景音樂(lè)的播放，關(guān)注酒店有關(guān)頻

工道的信號(hào)順暢。

作

職

工作職賁：

責(zé)

任務(wù)一：負(fù)責(zé)電話服務(wù)中心的日常工作。

實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)：1、掌握酒店客房狀態(tài)及客人情況。

2、接斷電話為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3、與客人交流，以求提供最佳服務(wù)。

任務(wù)二：負(fù)責(zé)電話服務(wù)中心的日常運(yùn)作及管理。

實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)：1、每日向員工傳達(dá)會(huì)議內(nèi)容。

2、制定電話服務(wù)中心工作條例與話務(wù)員行為規(guī)范。

3、確俁員工的工作質(zhì)量時(shí)刻保持最佳狀態(tài)。

4、隨時(shí)抽查話務(wù)員講話與接電話的態(tài)度與方式。

5、培養(yǎng)員工的高度責(zé)任感。

6、記錄所有系統(tǒng)故障情況，發(fā)現(xiàn)故障，立即報(bào)告前廳部經(jīng)理。

7、儲(chǔ)存一份所有行政部經(jīng)理的手機(jī)號(hào)碼及家庭電話號(hào)碼。

8、完成前廳部經(jīng)理交辦的情況。

9、有死要賓客接待時(shí)，提醒當(dāng)班人員予以重視，并布置檢查。

10、確架電話房清潔。

任務(wù)三：負(fù)責(zé)部門(mén)制作各項(xiàng)報(bào)表及制訂下年計(jì)劃。

實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)：1、做好話務(wù)員的排班與考勤工作，每月對(duì)話務(wù)員出勤情況做一次匯報(bào)。

2、他.責(zé)酒店電話號(hào)碼表的編輯與更新.并及時(shí)提供給各部門(mén)使用.

3、培訓(xùn)話務(wù)員在緊急報(bào)警情況卜的工作程序。

4、在前廳部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，每年在十一月底前完成電話服務(wù)中心的工作計(jì)劃。

任務(wù)四：保持良好的個(gè)人修養(yǎng)及氣質(zhì)。

實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)：1、永遠(yuǎn)保持個(gè)人的良好修養(yǎng)，儀容儀表符合酒店的要求。

2、待人接物得體，隨時(shí)保持酒店管理者的氣質(zhì)要求。

任職資格：

性別：女

年齡：22-28歲

學(xué)歷：中專以上學(xué)歷

工作經(jīng)驗(yàn)：具四星汲以上酒店及二年以上同崗位工作經(jīng)驗(yàn)

知識(shí)技能：1、服務(wù)熱忱，全面掌握旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)等方面的知識(shí)與信息。

2、具有很強(qiáng)的信息溝通能力。

3、熟記酒店內(nèi)所有也話號(hào)碼，包含傳真、電話等，熟記相當(dāng)數(shù)量的外界電話

號(hào)碼。

茲收到該崗位職責(zé)，本人完成明白其中全面內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按職責(zé)盡

執(zhí)行人職與執(zhí)行。

簽認(rèn)

員工簽名：直屬上司：

崗位職責(zé)

部門(mén)：前廳部職位：中話服務(wù)中心接線員級(jí)別：直屬上司：

崗位摘要

職位：電話服務(wù)中心接線員

部門(mén)：房務(wù)部

直接上司：電話服務(wù)中心領(lǐng)班

督導(dǎo)：無(wú)

崗位摘要：保證當(dāng)班期間工作流程準(zhǔn)確性并確保服務(wù)質(zhì)量，協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)之間的工作，

及時(shí)傳遞工作信息，并快速、準(zhǔn)確的轉(zhuǎn)接電話，根據(jù)客人要求提供留言、叫

醒服務(wù)、DND服務(wù)、天氣預(yù)報(bào)查詢服務(wù)及問(wèn)詢服務(wù)，同時(shí)監(jiān)控背景音樂(lè)的播

工放，關(guān)注酒店有關(guān)頻道的信號(hào)順暢。

作

職

工作職賁：

責(zé)

任務(wù)一：保證快速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話及提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)：1、迅速、準(zhǔn)確的接轉(zhuǎn)每一個(gè)通過(guò)電話服務(wù)中心的電話。

2、時(shí)刻保持良好的工作狀態(tài)，禮貌地回答客人提出的問(wèn)遨。

3、接聽(tīng)電話，答復(fù)住客咨詢或者要求，及時(shí)向有關(guān)部門(mén)傳遞準(zhǔn)確信息并作好

記錄。

4、嚴(yán)格保守住客人的有關(guān)信息并遵循酒店有關(guān)保密政策。

5、電話轉(zhuǎn)接情況及IDD&DDD情況。

6、電話留言情況。

7、叫醒服務(wù)情況。

8、“VIP”住房情況及房號(hào)。

任務(wù)二：保證當(dāng)班期間工作流程的順暢。

實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)：1、熟悉熟悉各營(yíng)業(yè)部門(mén)的服務(wù)時(shí)間，與位置所在。

2、熟知酒店各部門(mén)及其要緊負(fù)責(zé)人的電話號(hào)碼，熟記本地各大酒店總機(jī)號(hào)碼。

3、熟記酒店所有的內(nèi)線電話號(hào)碼，市內(nèi)常用電話號(hào)碼及酒店有關(guān)服務(wù)場(chǎng)所

的問(wèn)詢知識(shí)。

4、熟悉酒店常住客人的有關(guān)信息，知曉酒店當(dāng)日重大接待活動(dòng)。

5、核實(shí)當(dāng)班MORNINGCALL記錄情況。

6、遇到投訴及其它問(wèn)題時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。

7、認(rèn)真填寫(xiě)交班日記。

8、當(dāng)班期間所發(fā)生的有關(guān)信息.

9、保持服務(wù)中心室內(nèi)、設(shè)施、設(shè)備清潔衛(wèi)生。

任務(wù)三：保持良好的個(gè)人修養(yǎng)及氣質(zhì)。

實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)：】、永遠(yuǎn)保持個(gè)人的良好修養(yǎng)，儀容儀表符合酒店的要求。

2、待人接物合體，隨時(shí)保持酒店管理者的氣質(zhì)要求。

任職資格：

性別：女

年齡：18-24歲

學(xué)歷：職高以上學(xué)歷

工作經(jīng)驗(yàn)：具四星汲以上酒店一年以上工作經(jīng)驗(yàn)。

知識(shí)技能：

1、聲音甜美、具有親與力、服務(wù)熱忱。

2、全而掌握旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)等方面的知識(shí)與信息。

茲收到該崗位職責(zé)，本人完成明白其中全面內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按職責(zé)盡

執(zhí)行人職與執(zhí)行。

簽認(rèn)

員工簽名：_____________直屬上司：__________________

崗位職責(zé)

部門(mén)：前廳部職位：商務(wù)中心文員級(jí)別：直屬上司：

崗位摘要

職位：商務(wù)中心文員

部門(mén)：房務(wù)部

直接上司：電話服務(wù)中心領(lǐng)班

督導(dǎo)：無(wú)

崗位摘要：負(fù)責(zé)為酒店的住店客人平..店外客人提供復(fù)印、打字、傳真等商務(wù)服務(wù)。

工

作工作職責(zé)：

職任務(wù)一：商務(wù)中心文員負(fù)責(zé)為客人提供各項(xiàng)服務(wù)。

責(zé)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)：1、為率人提供報(bào)告、信件及有關(guān)資料的打字服務(wù)；

2、記錄井轉(zhuǎn)述客人的口述文件；

3、熟練操作傳真機(jī)、打字機(jī)、復(fù)印機(jī)、打印機(jī)、掃描儀及個(gè)人電腦，為客人

提伏快件服務(wù)等；

4、處理商務(wù)中心全部秘書(shū)性上作及其它有關(guān)服務(wù)：

5、對(duì)客人要求有問(wèn)必替，盡量滿足客人的要求，耐心解釋客人的提問(wèn)。

任務(wù)二：嚴(yán)格執(zhí)行煤密制度。

實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)：1、對(duì)傳賓、復(fù)印等內(nèi)容，屯訊設(shè)備網(wǎng)絡(luò)組織不外傳，井保守用戶單位的地址

及有關(guān)通信細(xì)節(jié)的機(jī)密。

任務(wù)三：熟悉商務(wù)中心的設(shè)備。

實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)：1、掌握所使用儀器設(shè)備的陛能，保養(yǎng)與維修，保證設(shè)備的安全運(yùn)行。

任務(wù)四：嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度

實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)：1、認(rèn)真執(zhí)行交接制度，對(duì)重點(diǎn)傳真及設(shè)備使用情況重點(diǎn)交接。

2、嚴(yán)格按照服務(wù)程序獨(dú)立進(jìn)行工作，工作認(rèn)真。

任務(wù)四：保持良好的個(gè)人修養(yǎng)及氣質(zhì)。

實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)：1、永遠(yuǎn)保持人個(gè)的良好修養(yǎng)，儀容儀表符合酒店的要求。

2、待人接物舍體，隨時(shí)保持酒店管理者的氣質(zhì)要求。

任職資格：

性別：女

學(xué)歷：職高以上學(xué)歷

上作經(jīng)驗(yàn)：具四星級(jí)以上酒店一年以卜工作經(jīng)驗(yàn)

知識(shí)技能：

1、熟悉商務(wù)中心的丁作程序，具有良好的工作技巧與服務(wù)技能。

2、具備與客人建立良好人際關(guān)系的能力。

3、工作態(tài)度認(rèn)真、耐心、細(xì)致。

4、具有熟練的打字、電腦操作等技能，工作效率高。

執(zhí)行人茲收到該崗位職責(zé)，本人完成明白其中全面內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按職責(zé)盡

簽認(rèn)職與執(zhí)行。

員工簽名：_____________直屬上司：_________________

制度與程序

部門(mén)Dept：前廳部編號(hào)NO：頁(yè)數(shù)Pages:

主旨Subject:停電處理程序

目的：

一旦突然停電，能迅速有效起動(dòng)酒店自備發(fā)電機(jī)。

制度：

值班工程師須立即起動(dòng)應(yīng)急電源，確保停電期間酒店的基本照