溝通技能的訓(xùn)練課件

溝通技能的訓(xùn)練溝通技能的訓(xùn)練溝通能力很重要溝通是一個(gè)把組織的成員聯(lián)系在一起,以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的手段.----巴納德有關(guān)研究表明,管理中70%的錯(cuò)誤是由于不善于溝通造成的.溝通技能的訓(xùn)練溝通力是一種關(guān)鍵能力現(xiàn)代社會(huì)關(guān)系日益復(fù)雜。在生活中我們希望家庭關(guān)系、朋友、同學(xué)等和諧相處。在工作中我們希望在市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中，我們能與同事、上下級(jí)、顧客、股東、上下游企業(yè)、政府、以及新聞媒體的交往過(guò)程中，塑造良好的形象。而溝通是解決一切問(wèn)題的基礎(chǔ)。溝通技能的訓(xùn)練溝通力是一種關(guān)鍵能力溝通甚至可以決定生與死的命運(yùn)。1990年1月25日，由于阿維安卡52航班飛行員與紐約肯尼迪機(jī)場(chǎng)航空交通管理員之間的溝通障礙，導(dǎo)致了一場(chǎng)空難事故?！叭剂喜蛔恪迸c“情況緊急”的不同理解導(dǎo)致了73人遇難的悲劇。溝通技能的訓(xùn)練領(lǐng)導(dǎo)工作離不開(kāi)溝通之一：

溝通在領(lǐng)導(dǎo)中的作用1、良好的組織暢通無(wú)阻的溝通，可以起到振奮員工士氣、提高工作效率的作用。2、溝通者互相討論、啟發(fā)，共同思考、探索，往往能發(fā)出創(chuàng)意的火花。1+1>2法則。3、信息更快更好的交流。有利于部門(mén)之間的協(xié)調(diào)。4、領(lǐng)導(dǎo)可以通過(guò)信息溝通了解客戶(hù)的需要、供應(yīng)商的供應(yīng)能力及其它外部環(huán)境信息。溝通技能的訓(xùn)練領(lǐng)導(dǎo)工作離不開(kāi)溝通之二：

領(lǐng)導(dǎo)者方式在溝通中的地位任何一種領(lǐng)導(dǎo)環(huán)境所形成的領(lǐng)導(dǎo)模式都必須適合以下3個(gè)要素。1：你自己，即領(lǐng)導(dǎo)者2：職員3：應(yīng)完成的任務(wù)。只有去理解、分析這3個(gè)要素，才能在任何給定的環(huán)境中選擇正確的領(lǐng)導(dǎo)模式。溝通技能的訓(xùn)練領(lǐng)導(dǎo)工作離不開(kāi)溝通之二：

領(lǐng)導(dǎo)者方式在溝通中的地位扶持型指導(dǎo)型委托型命令型低高管理職員的程度

高低與職員的溝通程度溝通技能的訓(xùn)練如果把這4種基本領(lǐng)導(dǎo)模式與職員的特點(diǎn)和工作經(jīng)驗(yàn)有效地結(jié)合起來(lái)加以考慮，你就能在特定的環(huán)境中確定哪一種領(lǐng)導(dǎo)模式最適用。為此你需具備3個(gè)方面的特別技能。1、分析技能：評(píng)價(jià)下屬人員用以完成任務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和主動(dòng)程度。2、變通技能：根據(jù)對(duì)具體的分析結(jié)果，變更并選擇最佳領(lǐng)導(dǎo)模式。3、溝通技能：向有關(guān)下屬解釋為什么領(lǐng)導(dǎo)模式要隨環(huán)境的不同而發(fā)生變化。你可以用100%的時(shí)間去有效地管理80%的人員或用80%的時(shí)間去有效地管理100%的人員，但你不能用100%的時(shí)間去有效地管理100%的人員。

----林肯溝通技能的訓(xùn)練你需要某段時(shí)間運(yùn)用4種領(lǐng)導(dǎo)模式實(shí)施管理，同時(shí)必須具有以下幾種交流技能1、怎樣簡(jiǎn)明扼要地說(shuō)明任務(wù)的性質(zhì)？2、怎樣告知職員去做什么，如何去做？3、怎樣鼓勵(lì)圓滿完成任務(wù)的職員？4、怎樣與職員建立和諧的關(guān)系？5、怎樣與職員一起探討問(wèn)題，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)，了解他們的感情？6、怎樣有效地委托職責(zé)，以便了解職員應(yīng)該向你提出的問(wèn)題？7、作為領(lǐng)導(dǎo)，怎樣解釋在特定環(huán)境中你的失常行為？實(shí)際上，你本身就是一個(gè)矛盾的統(tǒng)一體。溝通技能的訓(xùn)練掌握溝通的類(lèi)型溝通信息可分為：事實(shí)、情感、價(jià)值觀、意見(jiàn)和觀點(diǎn)。如果信息接受者對(duì)信息類(lèi)型理解與發(fā)送者不一致，就有可能導(dǎo)致溝通的障礙和信息失真。在許多發(fā)生誤解的問(wèn)題中，其核心都在于接受人對(duì)信息到底是意見(jiàn)觀點(diǎn)的敘述還是事實(shí)的敘述混淆不清。舉例：經(jīng)常發(fā)言和愛(ài)出風(fēng)頭1、言語(yǔ)溝通的方法#口頭溝通#書(shū)面溝通2、非言語(yǔ)溝通的方法：通過(guò)某些媒介而不是講話或文字處理來(lái)傳遞信息。#在人們溝通中所發(fā)送的全部信息中僅有7%是由言語(yǔ)來(lái)表達(dá)的，而93%的信息是由非言語(yǔ)來(lái)表達(dá)的。

----美國(guó)心理學(xué)家艾伯特.梅拉比安溝通技能的訓(xùn)練

非言語(yǔ)溝通首先可能借由面部表情、手部動(dòng)作等身體姿態(tài)來(lái)傳達(dá)諸如攻擊、恐懼、靦腆、傲慢、愉快、憤怒等情緒或意圖。人與人之間的空間位置關(guān)系，也會(huì)直接影響個(gè)人之間的溝通過(guò)程。如：課堂的居中中效應(yīng)。溝通者的服飾也扮演著信息發(fā)送源的角色。副語(yǔ)言溝通是通過(guò)非語(yǔ)詞的聲音，如重音、聲調(diào)的變化、哭、笑或者停頓等來(lái)實(shí)現(xiàn)的。物體的操縱是人們通過(guò)物體的運(yùn)用和環(huán)境布置等手段進(jìn)行的非語(yǔ)言溝通。溝通技能的訓(xùn)練克服溝通中的幾大障礙1、語(yǔ)言障礙語(yǔ)音差異造成隔閡語(yǔ)義不明造成歧義。2、習(xí)俗障礙禮節(jié)習(xí)俗審美習(xí)俗時(shí)空習(xí)俗3、角色障礙每個(gè)人都應(yīng)按照社會(huì)對(duì)各自角色的期待和要求，服從社會(huì)行為規(guī)范，政治、職業(yè)、宗教、年齡的不同，意識(shí)、價(jià)值觀念和道德標(biāo)準(zhǔn)也不一致，從而造成溝通的困難。溝通技能的訓(xùn)練克服溝通中的幾大障礙4、個(gè)性障礙氣質(zhì)、性格、性格、能力、興趣等不同，會(huì)造成人們對(duì)同一信息的不同理解。一個(gè)虛偽、卑劣、欺騙成性的人傳遞的信息往往難以被人接受。

5、心理障礙1）認(rèn)知不當(dāng)導(dǎo)致溝通障礙第一印象近因效應(yīng)暈輪效應(yīng)定勢(shì)效應(yīng)社會(huì)刻板效應(yīng)2）情感失控導(dǎo)致溝通障礙3）態(tài)度欠當(dāng)導(dǎo)致溝通障礙溝通技能的訓(xùn)練培養(yǎng)正確溝通觀念

語(yǔ)言和行動(dòng)是人的非凡活力的兩種普通的表現(xiàn)形式，語(yǔ)言也是行動(dòng)，行動(dòng)也是語(yǔ)言-----愛(ài)默生溝通技能的訓(xùn)練加強(qiáng)自我修養(yǎng)1、要樹(shù)立正確的人生觀和世界觀.處理好個(gè)人與集體、社會(huì)的關(guān)系。正確分析處理人與人之間的矛盾。２、要重視個(gè)性鍛煉。心胸開(kāi)闊和熱情開(kāi)朗是搞好關(guān)系的心理?xiàng)l件。自尊、自重、自信、自強(qiáng)、自立。尤其強(qiáng)調(diào)先學(xué)會(huì)尊重別人，才會(huì)贏得別人的尊重。３、要正確評(píng)價(jià)自己。人貴有自知之明。以人為鏡，從他人的態(tài)度中，通過(guò)與他人的比較來(lái)不斷地體察自己的本質(zhì)，自覺(jué)的發(fā)揮長(zhǎng)處，改正缺點(diǎn)，從而建立良好的關(guān)系。溝通技能的訓(xùn)練善于與人溝通１、嚴(yán)以律已、寬以待人。２、聰明而不流于圓滑。３、勇敢而不失于魯莽。４、豪爽而不落于粗俗。５、熱情而不趨于虛偽。溝通技能的訓(xùn)練加強(qiáng)人際親和力所謂感情投資，就是在加深人與人之間的感情上下功夫、花“本錢(qián)”。中國(guó)人注重人情，人情是密切人際關(guān)系的重要手段，感情投資，也就是利用人情的手段來(lái)強(qiáng)化人與從間的感情聯(lián)系，使雙方的關(guān)系得以鞏固和加強(qiáng)。１、真誠(chéng)的、實(shí)事求是的肯定的贊揚(yáng)人，這是感情投資的一個(gè)重要方面和途徑。２、熱情地關(guān)心人，將真摯的感情注入人的心靈中，這是感情投資的主要方向。（以日本企業(yè)為例）溝通技能的訓(xùn)練多從對(duì)方的立場(chǎng)考慮問(wèn)題善于犧牲自我利益是人們自我修養(yǎng)的一種高超境界，一般很難達(dá)到。１、表現(xiàn)在不斤斤計(jì)較。２、給人以宣泄的機(jī)會(huì)。包括對(duì)自己的怨恨。３、以長(zhǎng)遠(yuǎn)的整體利益為出發(fā)點(diǎn)，所謂放長(zhǎng)線釣大魚(yú)。４、多從對(duì)方的立場(chǎng)角度看問(wèn)題。溝通技能的訓(xùn)練正確對(duì)待幾種特殊人物下級(jí)親者與自己鬧對(duì)立的人有缺點(diǎn)錯(cuò)誤的人比自己有才能的人溝通技能的訓(xùn)練扮演好自己的角色在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)、以適當(dāng)?shù)纳矸菡f(shuō)適當(dāng)?shù)脑?、做適當(dāng)?shù)氖?。維多利亞女王與丈夫阿爾伯特的故事。代表與經(jīng)理關(guān)系在不同時(shí)間的不同轉(zhuǎn)換。溝通技能的訓(xùn)練訓(xùn)練溝通技能溝通是比原子彈威力還要大武器－－艾森豪威爾溝通技能的訓(xùn)練溝通中同步前進(jìn)的技巧在實(shí)際的溝通中，彼此認(rèn)同是一種可以直達(dá)心靈的技巧，彼此認(rèn)同以是溝通的動(dòng)機(jī)之一。這樣，在認(rèn)同這個(gè)態(tài)度上，外在技巧和內(nèi)在動(dòng)機(jī)就結(jié)合得比較完善。認(rèn)同經(jīng)由同步而來(lái)，溝通關(guān)系都是從同步開(kāi)始跨出第一步的。并且，認(rèn)同的目的幾乎就是達(dá)到同步，這就形成一個(gè)奇妙的進(jìn)程：同步＋認(rèn)同＋同步。豪無(wú)疑問(wèn)，后一個(gè)同步是在認(rèn)同的基礎(chǔ)上達(dá)成的共識(shí)和一致行動(dòng)，相相比之下前一個(gè)同步已經(jīng)產(chǎn)生了質(zhì)的飛躍。同步就是溝通雙方彼此經(jīng)過(guò)協(xié)調(diào)后所形成的，有意要達(dá)到同樣目標(biāo)時(shí)所采取的相互呼應(yīng)，步調(diào)一致的態(tài)度。溝通雙方相互以對(duì)方的角度看問(wèn)題時(shí)，同步就開(kāi)始了。于是彼此尋找共同點(diǎn)，各種共同點(diǎn)綜合起來(lái)，溝通的可行性就大了。溝通技能的訓(xùn)練溝通中同步前進(jìn)的技巧１、利用呼吸促進(jìn)溝通。心理分析導(dǎo)師皮科.嘉爾曼認(rèn)為：呼吸的同步具有誘導(dǎo)性，它可以誘導(dǎo)溝通者的心靈發(fā)生感應(yīng)，從而使雙方步調(diào)一致，彼此配合。選擇合理的空間位置（９０度角）觀察彼此的呼吸節(jié)奏對(duì)方呼氣，你也呼氣，反之同樣。聽(tīng)別人說(shuō)時(shí)，呼氣。自己說(shuō)時(shí)，配合對(duì)方呼氣，吸氣稍加忽略。溝通技能的訓(xùn)練溝通中同步前進(jìn)的技巧２、保持視線同步３、姿態(tài)的共同性研究表明，人體常有的姿態(tài)不過(guò)三十幾種。傾聽(tīng)他人講話是溝通的必要條件，如果傾聽(tīng)時(shí)能夠配合姿態(tài)動(dòng)作，他人一定會(huì)更有認(rèn)同感。４、各種速度都要合拍。５、還要訓(xùn)練敏銳的觀察力。溝通技能的訓(xùn)練訓(xùn)練溝通技能二、尋找共同的感覺(jué)一般來(lái)說(shuō)，視覺(jué)出色的喜歡看，聽(tīng)覺(jué)出色的喜歡聽(tīng)，觸覺(jué)出色的喜歡動(dòng)。通過(guò)觀察判斷，采取相應(yīng)的配合措施，從而達(dá)到與他人有同感，有了同感，就可以更加順暢的溝通。三、投其所好的方法要投其所好，最關(guān)鍵一點(diǎn)是了解到他人真正的興趣愛(ài)好，自己也得在這個(gè)愛(ài)好上有所準(zhǔn)備，溝通時(shí)，自然流露出來(lái)。！投其所好的準(zhǔn)則是：不經(jīng)意的流露。不適合主動(dòng)挑動(dòng)話題，更多的是要暗示，表明是不經(jīng)意和他人的興趣愛(ài)好相一致，更令他人興奮。溝通技能的訓(xùn)練訓(xùn)練溝通技能例：比如上司要你報(bào)告前幾天的工作情況。職：前幾天我生病在床。經(jīng)：什么，你沒(méi)去那家公司？職：后來(lái)，我托小王去辦經(jīng)：他做得如何？職：他由于有事外出。經(jīng)：還是沒(méi)辦職：不，我強(qiáng)撐病體，去那家公司，見(jiàn)到經(jīng)理。經(jīng)：快說(shuō)呀，怎么辦？職：他不愿接受我們的條件。經(jīng)：啊！職：但是經(jīng)：滾出去！請(qǐng)指出左邊對(duì)白中的不足請(qǐng)依據(jù)自己的理解重新安排這段對(duì)白。溝通技能的訓(xùn)練訓(xùn)練溝通技能注意語(yǔ)言用字的魔力多選擇光明的、積極的字眼來(lái)引導(dǎo)和暗示自己的情緒，從而影響他人。例：美國(guó)一家卡車(chē)服務(wù)公司，管理階層發(fā)現(xiàn)他們所送的貨物中有萬(wàn)分之六會(huì)送錯(cuò)地方，為此每年要賠上２５萬(wàn)美元。公司聘請(qǐng)戴明博士解決此問(wèn)題，他發(fā)現(xiàn)這些送錯(cuò)的案子中有６成是因?yàn)樵摴镜乃緳C(jī)看錯(cuò)送貨契約所致，為此他建議：？溝通技能的訓(xùn)練訓(xùn)練溝通技能注重聲調(diào)、表情你想改變世界，得先改變自己實(shí)驗(yàn)統(tǒng)計(jì)指出：內(nèi)容的重要性只占７％，聲調(diào)、表情占３０％，身體語(yǔ)言占５５％。提出明確的指示１、明確指示的原因２、明確指示何時(shí)終止３、明確執(zhí)行指示采取的方式。４、明確指示的時(shí)間期限。５、明確指示的執(zhí)行的程度。溝通技能的訓(xùn)練訓(xùn)練溝通技能把壓力施加到對(duì)方的思維中去。在溝通上表現(xiàn)為攪昏對(duì)方的頭腦，讓他人處于判斷的兩難選擇中。這樣，他人為了減輕壓力，會(huì)迅速認(rèn)同你的選擇，讓你得以達(dá)到目的。處在兩難選擇時(shí)，人的思維混亂就喜歡走捷徑。如何中斷別人情緒人的思緒好象是一條溝渠，如果突然被中斷，應(yīng)該發(fā)生的事沒(méi)有發(fā)生，他人就會(huì)陷入落空的茫然中，趁他沒(méi)來(lái)得及想出應(yīng)對(duì)辦法而倍感思維壓力大的時(shí)候，立刻提出自己原來(lái)不好說(shuō)出口的事。他人為減輕壓力，很容易就順著你的思緒走，而順勢(shì)達(dá)到自己的溝通目的。溝通技能的訓(xùn)練訓(xùn)練溝通技能讓他人主動(dòng)依照你的思路行事讓他人持續(xù)地感受著某種狀態(tài)，從而讓他倍感疲憊的思維壓力，主動(dòng)放棄抵觸情緒，承認(rèn)現(xiàn)狀，并依照你的思路行事。例：足球訓(xùn)練例：羅伯特賣(mài)汽車(chē)具有建設(shè)性的給人施加壓力在生活中，來(lái)自感情壓力最多，給感情施加壓力也最容易。給人心施加壓力，令其不安，可以讓溝通的主動(dòng)權(quán)掌握在自己手中。例：約會(huì)遲到、激將法等。最具有建設(shè)性的給人心施加壓力的技巧應(yīng)該是使他人愉快。溝通技能的訓(xùn)練訓(xùn)練溝通技能對(duì)話的原則１、相互平等２、推人及已３、擺明觀點(diǎn)對(duì)話是社會(huì)各個(gè)層面，達(dá)到相互理解的強(qiáng)烈需要，尤以商界為最。在對(duì)話過(guò)程中避免易犯的錯(cuò)誤：１、顧慮重重２、對(duì)話不徹底，匆匆付諸行動(dòng)３、聽(tīng)而不聞４、出發(fā)點(diǎn)不一致信息傳遞一定要響亮而清晰許多經(jīng)理錯(cuò)誤地認(rèn)為，在工作中，他們說(shuō)出的話和下屬聽(tīng)到的話之間毫無(wú)偏差。如果他們提出要求或命令，他們就認(rèn)為下屬一定能準(zhǔn)確理解并嚴(yán)格執(zhí)行，他們從未仔細(xì)考慮研究過(guò)怎樣才能準(zhǔn)確地傳遞信息。制定行動(dòng)計(jì)劃每次對(duì)話的目的是為了下一步行動(dòng)的方向，僅僅是為了對(duì)話而對(duì)話，是沒(méi)有任何意義的。另外對(duì)話過(guò)程中一定要關(guān)注不同的聲音，公開(kāi)坦誠(chéng)的質(zhì)疑是最理想的。溝通技能的訓(xùn)練有效溝通的技巧不調(diào)查，就沒(méi)有發(fā)言權(quán)。

——毛澤東溝通技能的訓(xùn)練溝通必須是有效的在優(yōu)秀的企業(yè)里，員工之間的溝通方式有５個(gè)特征１、溝通方式很隨意２、溝通頻繁而深入３、具備溝通所需的物質(zhì)支持條件。４、設(shè)立推動(dòng)機(jī)構(gòu)５、深入的、非正式的交流系統(tǒng)，也是控制創(chuàng)新過(guò)程的最佳手段對(duì)待下屬或客戶(hù)，一定要親力親為：深入基層，到處走走。１、傾聽(tīng)２、教育３、促進(jìn)溝通技能的訓(xùn)練有效溝通的８法則１、妥善處理對(duì)方期望值，另外清楚說(shuō)明你的期望。２、培養(yǎng)有效的聆聽(tīng)習(xí)慣。設(shè)身處地是成功交流的一個(gè)關(guān)鍵因素，但不要做一塊海綿，什么都吸收。３、認(rèn)真積極聽(tīng)取、積極給予回饋。４、堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)。５、平息對(duì)方的怒火。對(duì)方怒氣沖沖，如何冷靜處之，使對(duì)方平息下來(lái)？６、正面交鋒在其它方式都行不通時(shí)，選擇正面交鋒也不失一個(gè)好辦法７、果斷決策８、對(duì)失誤不必耿耿于懷。溝通技能的訓(xùn)練危機(jī)中的溝通技巧養(yǎng)兵千日,用兵一時(shí)

------諺語(yǔ)溝通技能的訓(xùn)練82年9月,芝加哥地區(qū)有人因服用泰諾而死于氰中毒.開(kāi)始報(bào)道3人,后增至7人.經(jīng)媒體傳播,這一數(shù)字達(dá)到2000人,1億服用泰諾的消費(fèi)者94%的人表示今后不再服用此藥.約翰遜公司面臨生死存亡.公司對(duì)回收的800萬(wàn)粒膠囊進(jìn)行化驗(yàn)發(fā)現(xiàn),只有芝加哥送回的75粒含有氰化物(后來(lái)證實(shí)是人為破壞),面對(duì)這一嚴(yán)峻局勢(shì),約翰遜公司決定:1、成立由公司董事長(zhǎng)伯克為首的委員會(huì)，每天兩次開(kāi)會(huì)處理泰諾事件。2、在5天之內(nèi)收回全國(guó)范圍內(nèi)的泰諾產(chǎn)品?；ㄙM(fèi)50萬(wàn)美元通知醫(yī)生、醫(yī)院、經(jīng)銷(xiāo)商暫停使用泰諾。為此《華爾街周刊》稱(chēng)贊：約翰遜公司為了不使任何人再遇危險(xiǎn)，寧可承擔(dān)巨大的損失。3、與新聞媒介密切合作，以坦誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待媒體，無(wú)論是好消息，還是壞消息。4、積極配合FDA的調(diào)查，并在5天之內(nèi)對(duì)全國(guó)收回的膠囊進(jìn)行抽檢并公布結(jié)果。11月，該公司舉行了大型的衛(wèi)星轉(zhuǎn)播的記者招待會(huì)，伯克親自主持，他感謝新聞界公正地對(duì)待泰諾事件，介紹該公司率先實(shí)施藥品安全包裝新規(guī)定，推出泰諾防污染新包裝，并現(xiàn)場(chǎng)播放了新包裝藥品生產(chǎn)過(guò)程錄像。這次招待會(huì)被媒體廣泛報(bào)道，轟動(dòng)一時(shí)，在一年時(shí)間內(nèi)，泰諾以占據(jù)了大部分市場(chǎng)，恢復(fù)了其事件前在市場(chǎng)上的領(lǐng)先地位，約翰遜公司及其產(chǎn)品重新贏得了公眾的信任。請(qǐng)分析本案例，約翰遜公司處理危機(jī)的成功之處是什么？溝通技能的訓(xùn)練89年3月24日，?？松凸疽凰矣洼営|礁泄漏800多萬(wàn)加侖，在海面上形成寬1公里，長(zhǎng)8公里的漂油帶，事故發(fā)生地點(diǎn)原本風(fēng)景如畫(huà)，盛產(chǎn)魚(yú)類(lèi)，事故發(fā)生后生態(tài)環(huán)境惡劣，魚(yú)類(lèi)大量死亡。而?？松緦?duì)此無(wú)動(dòng)于衷，既不徹底調(diào)查事故原因，也不及時(shí)采取有效措施清理泄漏的原油，更不向美、加政府道歉。到3月28日，泄漏已達(dá)1000多萬(wàn)加侖，造成美國(guó)歷史上最大的一起原油泄漏事故。美、加當(dāng)?shù)卣?、環(huán)保組織、新聞界對(duì)該公司的態(tài)度十分氣憤,群起而攻之,發(fā)起了一場(chǎng)反?？松\(yùn)動(dòng).此事驚動(dòng)了美國(guó)總統(tǒng)布什,派出專(zhuān)人進(jìn)行調(diào)查,結(jié)果查明:事故原因是由于船長(zhǎng)飲酒過(guò)量,擅離崗位,由一個(gè)未經(jīng)批準(zhǔn)的三副駕駛造成的.消息傳出后,公眾為之嘩然.后來(lái)該公司為清理海灘,賠償,罰款,總損失達(dá)幾億美元,公司形象嚴(yán)重受損,歐美等大公司紛紛抵制該公司產(chǎn)品,該公司成為破壞環(huán)境,傲慢無(wú)禮的代表.試分析該公司處理危機(jī)事件中的不足之處.溝通技能的訓(xùn)練傾聽(tīng)的溝通技巧溝通首先是傾聽(tīng)的藝術(shù)

----保羅.趙事實(shí)上,在日常工作,生活中花費(fèi)了近40%的時(shí)間用于傾聽(tīng).傾聽(tīng)雖然以聽(tīng)到聲音為前提,但更重要的是我們對(duì)聲音必須有所反應(yīng).傾聽(tīng)必須是人主動(dòng)參與的過(guò)程,在這個(gè)過(guò)程中,人必須思考,接收,理解,并作出必要的反饋.同時(shí),傾聽(tīng)的對(duì)象不僅僅局限于聲音,還包含理解別人的語(yǔ)言,手勢(shì),和面部表情等.在此過(guò)程中,我們決不能閉上眼睛只聽(tīng)別人的聲音,而且還要注意別人的眼神及感情表達(dá)方式.傾聽(tīng)的重要性1.可以調(diào)動(dòng)人的積極性.2.可以使管理者作出正確決策,對(duì)缺乏經(jīng)驗(yàn)的管理者,傾聽(tīng)可以減少錯(cuò)誤.3.傾聽(tīng)也是獲得消息的重要方式之一.4.注意傾聽(tīng)是給人留下良好印象的有效方式之一.溝通技能的訓(xùn)練傾聽(tīng)的溝通技巧積極傾聽(tīng)的方法1.不要先入為主2.偶爾的提問(wèn)3.及時(shí)給予反饋不善傾聽(tīng)的若干表現(xiàn)1.愛(ài)走神2.只關(guān)注視覺(jué)刺激效果3.畏懼技術(shù)4.只顧自己夸夸其談5.專(zhuān)愛(ài)挑刺6.遲鈍創(chuàng)造良好的傾聽(tīng)環(huán)境1.安靜的環(huán)境2.合適的距離3.合適的時(shí)間集中精力進(jìn)行傾聽(tīng)建立信任關(guān)系明確傾聽(tīng)的目的使用開(kāi)放性動(dòng)作及時(shí)用動(dòng)作和表情給予呼應(yīng)溝通技能的訓(xùn)練傾聽(tīng)的溝通技巧適時(shí)適度的提問(wèn)一.傾聽(tīng)中的提問(wèn)應(yīng)注意的事項(xiàng)數(shù)量少而精緊緊圍繞談話內(nèi)容二.提問(wèn)應(yīng)掌握的一些必要的技巧理解的心態(tài)時(shí)機(jī):應(yīng)待雙方充分表達(dá)的基礎(chǔ)上再提出問(wèn)題.提問(wèn)內(nèi)容:要在傾聽(tīng)者總目標(biāo)的控制掌握下,把講話人的講話引自己需要的信息范圍.提問(wèn)的速度三.提問(wèn)的分類(lèi)開(kāi)放式提問(wèn):