DB33T 2133-2018旅行社窗口服務(wù)規(guī)范

ICS03.080.

A12

DB33

浙江省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB33/T2133—2018

旅行社窗口服務(wù)規(guī)范

Travelagencywindowservicespecification

2018-08-03發(fā)布2018-09-03實施

浙江省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布

DB33/T2133—2018

旅行社窗口服務(wù)規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅行社窗口的服務(wù)功能、服務(wù)原則、設(shè)置要求、人員要求、服務(wù)流程、服務(wù)評價與改

進。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于在浙江省行政區(qū)域內(nèi)的旅行社。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號

GB/T10001.2標(biāo)志用公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號

GB/T13379視覺工效學(xué)原則室內(nèi)工作場所照明

GB/T16766旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語

GB/T26360旅游電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)技術(shù)規(guī)范

GB/T31385旅行社服務(wù)通則

GB/T32943旅行社服務(wù)網(wǎng)點服務(wù)要求

LB/T030旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營和服務(wù)要求

LB/T069旅行社在線經(jīng)營與服務(wù)規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

旅行社

為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開展國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或出境旅游業(yè)務(wù)，并實行獨立核算

的企業(yè)。

[GB/T16766-2010，定義7.1]

注：本標(biāo)準(zhǔn)中所指開設(shè)服務(wù)窗口的旅行社時，可用“設(shè)立社”簡稱。

3.2

旅行社窗口

旅行社設(shè)立的，為旅行社招徠旅游者的服務(wù)平臺。

4服務(wù)功能

1

DB33/T2133—2018

4.1宣傳展示

窗口單位應(yīng)宣傳企業(yè)品牌形象，展示行業(yè)風(fēng)范，對主打產(chǎn)品進行展示和體驗：

——線上窗口可利用多方式進行展示（例如：圖片、視頻、幻燈片等）；

——線下窗口應(yīng)利用多渠道進行展示與產(chǎn)品銷售（例如：社區(qū)服務(wù)、主題產(chǎn)品展示區(qū)等）。

4.2接待咨詢

提供旅游相關(guān)信息咨詢。

4.3銷售產(chǎn)品

推薦、銷售旅游產(chǎn)品、以設(shè)立社的名義簽訂旅游合同。

4.4搜集信息

搜集顧客對旅游服務(wù)的建議和意見、受理投訴。

5服務(wù)原則

5.1真實性

5.1.1應(yīng)公示旅行社的經(jīng)營信息。在顯著位置公示以下信息：

——營業(yè)資質(zhì)信息：旅行社或服務(wù)網(wǎng)點營業(yè)執(zhí)照、旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證等；

——服務(wù)提供信息：服務(wù)熱線、服務(wù)質(zhì)量投訴方式、行業(yè)投訴電話等信息。

5.1.2旅游產(chǎn)品信息應(yīng)真實、規(guī)范，符合GB/T31385的規(guī)定。

5.1.3旅游者對旅游產(chǎn)品的公開評價信息應(yīng)真實。

5.2統(tǒng)一性

5.2.1應(yīng)當(dāng)在設(shè)立社的經(jīng)營范圍內(nèi)開展服務(wù)。

5.2.2應(yīng)當(dāng)接受設(shè)立社的統(tǒng)一管理、統(tǒng)一財務(wù)、統(tǒng)一招徠、統(tǒng)一咨詢。

5.2.3應(yīng)使用與設(shè)立社統(tǒng)一的形象標(biāo)識系統(tǒng)，使用的圖形符號應(yīng)符合GB/T10001.1和10001.2的規(guī)定。

5.3安全性

5.3.1應(yīng)保守國家秘密、工作秘密、商業(yè)秘密和個人隱私。

5.3.2應(yīng)建立安全管理機制，成立安全管理機構(gòu)，確定管理人員及明確崗位職責(zé)。

5.3.3線上窗口應(yīng)建立旅游者個人信息、支付過程和支付資金信息等保密制度。

5.3.4線下窗口應(yīng)建立旅游者個人信息保密制度、現(xiàn)金管理、證件保管、安全防火、防盜防搶等制度。

5.3.5經(jīng)營場所應(yīng)按照要求配備消防設(shè)施，并確保能正常使用。

5.3.6應(yīng)制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，定期組織培訓(xùn)、演練。

5.4時效性

5.4.1應(yīng)及時更新提供的各類信息，不得出現(xiàn)過時信息。

5.4.2顧客的咨詢、建議、投訴等不能當(dāng)場答復(fù)的，應(yīng)承諾處理時限。

6設(shè)置要求

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DB33/T2133—2018

6.1線上窗口要求

6.1.1基本要求

線上窗口應(yīng)符合LB/T069第5章的基本要求，通過第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺的應(yīng)符合LB/T030第6章的要

求，應(yīng)在主頁上公示：

——互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)許可信息、經(jīng)營性網(wǎng)站備案信息；

——經(jīng)營地址、郵政編碼、電話號碼、電子郵箱等聯(lián)系方式及法律文書送達地址；

——在線經(jīng)營規(guī)則及相關(guān)規(guī)定公示的信息。

6.1.2信息交流

6.1.2.1應(yīng)提供產(chǎn)品在線展示、查詢、交流服務(wù)。

6.1.2.2應(yīng)在首頁上提供在線客服信息。

6.1.3在線預(yù)定支付

6.1.3.1應(yīng)提供完整、有效的旅游產(chǎn)品預(yù)定系統(tǒng)，記錄旅游交易信息。

6.1.3.2應(yīng)明確支付方式和收款方信息。

6.1.4簽署合同

6.1.4.1應(yīng)提供規(guī)范的合同文本，網(wǎng)上預(yù)定宜簽訂電子合同。

6.1.4.2應(yīng)明確在線交易、旅游活動中的相關(guān)注意事項和安全特別提示等。

6.1.5售后服務(wù)

6.1.5.1應(yīng)保留交易過程信息。

6.1.5.2應(yīng)設(shè)立24小時應(yīng)急服務(wù)電話。

6.1.5.3應(yīng)提供有效投訴渠道，并確保暢通，及時反饋投訴處理結(jié)果。

6.1.5.4宜建立在線服務(wù)質(zhì)量評價制度。

6.2線下窗口要求

6.2.1設(shè)立要求

6.2.1.1設(shè)立社應(yīng)依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)要求設(shè)立服務(wù)網(wǎng)點。

6.2.1.2服務(wù)網(wǎng)點名稱應(yīng)包含設(shè)立社名稱和服務(wù)網(wǎng)點注冊地的地名。

6.2.1.3服務(wù)場所應(yīng)方便顧客識認(rèn)和出入，空間相對獨立。

6.2.2標(biāo)志標(biāo)識要求

6.2.2.1連鎖的服務(wù)網(wǎng)點設(shè)計應(yīng)統(tǒng)一。

6.2.2.2戶外標(biāo)識應(yīng)清晰醒目，安裝牢固，整潔完整。

6.2.2.3應(yīng)展示企業(yè)形象標(biāo)識。

6.2.3空間環(huán)境要求

6.2.3.1室外應(yīng)明示營業(yè)時間。

6.2.3.2室內(nèi)環(huán)境應(yīng)溫濕度適中、空氣清新，墻面、地面、桌面等潔凈無污物。工作場所照明應(yīng)符合

GB/T13379的要求。

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6.2.3.3公共區(qū)域擺放的物品應(yīng)整潔有序，不應(yīng)有私人物品，植物不應(yīng)枯萎。

6.2.3.4各類資料應(yīng)易于瀏覽、尋找和拿取。

6.2.3.5空間環(huán)境應(yīng)布局合理，分區(qū)清晰。除接待區(qū)外，宜設(shè)自助區(qū)、休息區(qū)、展示區(qū)等，各區(qū)域的

功能包括但不限于：

——接待區(qū)：提供咨詢和解答、業(yè)務(wù)受理等服務(wù)；

——自助區(qū)：提供旅游信息查詢或其他自助服務(wù)；

——休息區(qū)：提供休息、休閑服務(wù)；

——展示區(qū)：提供借助多種媒體宣傳旅游產(chǎn)品、展示旅游行政管理部門要求懸掛的信息等。

6.2.4設(shè)施設(shè)備要求

6.2.4.1應(yīng)配備電話機、計算機、打印機、網(wǎng)絡(luò)信息化等辦公設(shè)備。

6.2.4.2宜配備安全監(jiān)控、防盜報警等設(shè)備。

6.2.4.3接待區(qū)宜配備顧客座椅、書寫用具、老花鏡等便民設(shè)施。

6.2.4.4自助區(qū)宜配備自助查詢終端、意見箱（簿）、殘疾人通道等。

6.2.4.5休息區(qū)宜配備計算機、座椅、飲水設(shè)施和簡易娛樂器具等。

6.2.4.6展示區(qū)宜配備旅游產(chǎn)品宣傳資料架、視頻播放系統(tǒng)、旅游目的地展示物等。

7服務(wù)人員

7.1人員配備

7.1.1人員數(shù)量應(yīng)兼顧服務(wù)時間、服務(wù)流量等因素配備。

7.1.2各窗口應(yīng)指定至少一名管理人員和配備若干工作人員。

7.2業(yè)務(wù)素質(zhì)

7.2.1應(yīng)熟悉旅游相關(guān)法律法規(guī)。

7.2.2應(yīng)具備良好的職業(yè)道德。

7.2.3應(yīng)熟知旅行社所售的產(chǎn)品信息及主要目的地概況。

7.2.4應(yīng)接受過專業(yè)培訓(xùn)，熟悉服務(wù)工作程序，能熟練進行系統(tǒng)業(yè)務(wù)操作。

8服務(wù)流程

8.1咨詢服務(wù)流程

咨詢服務(wù)流程參照附錄A。

8.2合同簽訂流程

合同簽訂流程參照附錄B。

8.3業(yè)務(wù)變更流程

業(yè)務(wù)變更分為旅行社變更和旅游者變更，業(yè)務(wù)變更流程應(yīng)參照附錄C。

8.4投訴受理流程

投訴受理流程應(yīng)參照附錄D。

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9服務(wù)評價與改進

9.1服務(wù)評價

9.1.1應(yīng)建立完善的服務(wù)質(zhì)量評價制度，定期對窗口服務(wù)質(zhì)量進行評價。

9.1.2評價方法應(yīng)包括且不限于：

——自身檢查；

——設(shè)立社上門檢查；

——顧客回訪；

——媒體和第三方監(jiān)督；

——特殊客戶暗訪等。

9.1.3評價內(nèi)容應(yīng)包括且不限于：

——環(huán)境整潔；

——服務(wù)態(tài)度；

——工作效率；

——工作業(yè)績

——投訴處理等。

9.2改進與提升

9.2.1應(yīng)建立培訓(xùn)機制，主要內(nèi)容為學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，演練工作場景等。

9.2.2應(yīng)保存培訓(xùn)計劃、簽到表、影像資料等信息。

9.2.3應(yīng)定期進行自我評價，定期接受設(shè)立社的考評。

9.2.4根據(jù)評定結(jié)果和服務(wù)對象的需求，應(yīng)制定改進計劃和方案，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量。

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AA

附錄A

（資料性附錄）

咨詢服務(wù)流程

B

A.1咨詢服務(wù)流程

咨詢服務(wù)流程應(yīng)包含問候、了解咨詢內(nèi)容、查詢推薦等，具體流程圖見圖A.1。

圖A.1咨詢服務(wù)流程圖

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A.2問候

A.2.1網(wǎng)上平臺或公示電話在工作時間內(nèi)應(yīng)有應(yīng)答或接聽，非工作時間應(yīng)有自動回復(fù)或語音應(yīng)答。

A.2.2與顧客溝通的第一時間應(yīng)先問好。

A.3了解咨詢內(nèi)容

A.3.1顧客咨詢內(nèi)容若非旅游業(yè)務(wù)，應(yīng)禮貌解釋。

A.3.2線下窗口咨詢的顧客應(yīng)請至接待區(qū)就坐；若接待區(qū)繁忙，請至自助區(qū)或休息區(qū)就坐。

A.3.3線上窗口應(yīng)實時在線解答顧客的咨詢，繁忙時應(yīng)設(shè)置留言區(qū)，及時回復(fù)咨詢。

A.4查詢推薦

A.4.1應(yīng)先了解顧客旅游需求，詢問記錄出游計劃和意向，包括但不限于出行時間、天數(shù)、目的地、

費用預(yù)算等信息。

A.4.2應(yīng)根據(jù)顧客的需求查詢并推薦相關(guān)產(chǎn)品。

A.4.3顧客認(rèn)同推薦的產(chǎn)品，應(yīng)確認(rèn)該產(chǎn)品的可報名額，告知報名期限、證件要求、價格繳納等要求，

轉(zhuǎn)附錄B簽訂合同流程

A.4.4顧客不認(rèn)同推薦的產(chǎn)品時，應(yīng)開展二次營銷，推薦其他產(chǎn)品或溝通定制產(chǎn)品，推薦成功轉(zhuǎn)附錄B

簽訂合同流程。

A.4.5顧客要求定制產(chǎn)品應(yīng)記錄整理后及時反饋相關(guān)部門，跟蹤處理。

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附錄B

（資料性附錄）

合同簽訂流程

B.1合同簽訂流程圖

合同簽訂流程應(yīng)包含確認(rèn)信息、核查證件、報名簽約、收取費用、道別、整理落實、回訪等，具體

流程圖見圖B.1。

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DB33/T2133—2018

圖B.1合同簽訂流程圖

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DB33/T2133—2018

B.2確認(rèn)信息

B.2.1應(yīng)確認(rèn)旅游者準(zhǔn)備參團的具體信息（例如：人數(shù)、日期等）。

B.2.2應(yīng)確認(rèn)旅游者有無報名要求的相關(guān)證件。

B.3核查證件

B.3.1對顧客提供的證件，應(yīng)檢查其是否有效；對不符合要求的，應(yīng)告知其辦理方法。

B.3.2若顧客未攜帶有效證件，工作人員應(yīng)予以登記，并告知簽約應(yīng)具備的有效證件要求。

B.3.3顧客購買出境旅游產(chǎn)品時，接待人員應(yīng)根據(jù)旅游目的地的要求，逐項收取并初步審核相關(guān)資料。

B.3.4顧客提供的資料若不符合要求，應(yīng)告知要求補、改的內(nèi)容及提交時限。

B.4報名簽約

B.4.1應(yīng)提供規(guī)范的旅游合同，提醒顧客閱讀旅游合同內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、注意事項及退訂等信息。

B.4.2應(yīng)提示購買人身意外傷害保險。

B.4.3應(yīng)向顧客提供出團須知、安全告知等合同附件。

B.4.4線上窗口宜簽電子合同，如需旅游者證件或資料的，應(yīng)明確告知證件或資料的要求與繳納時間、

繳納方式及公司聯(lián)系方式等信息。

B.4.5線下窗口簽約應(yīng)由顧客和接待人員簽字確認(rèn)，若為代理報名，則應(yīng)注明代理人。

B.4.6線下窗口留存顧客遞交的證件原件應(yīng)開具證件簽收單。

B.4.7應(yīng)檢查旅行社須留存的旅游合同、合同附件、旅游者證件等資料是否齊全。

B.5收取費用

B.5.1在線支付應(yīng)符合GB/T26360的規(guī)定。線上窗口應(yīng)明示發(fā)票的提供方式。

B.5.2線下窗口應(yīng)開具合法的發(fā)票或收據(jù)，開具收據(jù)應(yīng)告知顧客換取發(fā)票的方式。

B.6道別

顧客結(jié)束業(yè)務(wù)時應(yīng)禮貌道別。線下窗口應(yīng)提醒顧客攜帶隨身物品，遞交公司宣傳資料。

B.7整理落實

B.7.1應(yīng)及時整理顧客信息，錄入信息管理系統(tǒng)。

B.7.2應(yīng)及時整理旅游合同及其相關(guān)資料，核對團號、目的地、行程內(nèi)容等。

B.7.3各種資料交接應(yīng)手續(xù)清楚、簽字記錄。

B.8回訪

B.8.1宜選擇不打擾旅游者的時間和方式回訪旅游者。

B.8.2簽訂合同的旅游者若提出意見或建議，應(yīng)及時反饋。若顧客投訴應(yīng)轉(zhuǎn)至附錄D投訴受理工作流程。

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附錄C

（資料性附錄）

業(yè)務(wù)變更流程

C.1業(yè)務(wù)變更流程圖

業(yè)務(wù)變更流程應(yīng)分為旅行社變更和旅游者變更兩種情況，具體流程圖見圖C.1。

圖C.1業(yè)務(wù)變更流程圖

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DB33/T2133—2018

C.2旅行社發(fā)生變更

C.2.1服務(wù)人員應(yīng)及時通知顧客。

C.2.2顧客接受變更時，應(yīng)執(zhí)行以下操作：

——得到書面確認(rèn)；

——按規(guī)定為顧客辦理變更手續(xù)；

——宜重新簽訂合同或補充合同。

C.2.3顧客不接受變更時，應(yīng)執(zhí)行以下操作：

——顧客對產(chǎn)品變更內(nèi)容有異議，應(yīng)記錄顧客訴求；

——應(yīng)及時答復(fù)顧客訴求，不能當(dāng)時答復(fù)的，應(yīng)及時協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)達；

——溝通后，顧客仍不接收變更的，應(yīng)辦理退訂，收回發(fā)票；

——溝通后，顧客接收變更的，應(yīng)得到顧客書面確認(rèn)，辦理變更，宜重新簽訂合同或補充協(xié)議。

C.3旅游者發(fā)生變更

C.3.1了解查詢

C.3.1.1應(yīng)仔細了解旅游者變更原因。

C.3.1.2應(yīng)查詢旅游者參與的具體旅游產(chǎn)品信息及合同內(nèi)容。

C.3.2核對信息

C.3.2.1應(yīng)核對合同或預(yù)訂的旅游產(chǎn)品信息。

C.3.2.2若旅游者退訂，應(yīng)表達惋惜并適度挽留。核對旅游合同或協(xié)議中的相關(guān)約定。

C.3.3確認(rèn)額度

C.3.3.1應(yīng)聯(lián)系旅行社相關(guān)部門，調(diào)用交易過程的資料。

C.3.3.2宜根據(jù)旅游合同或協(xié)議的要求及相關(guān)部門的回復(fù)，計算退團（退費）的金額。

C.3.4告知解釋

C.3.4.1在顧客明確退團意愿時，應(yīng)告知其退費標(biāo)準(zhǔn)及金額，辦理退訂。

C.3.4.2顧客經(jīng)挽留表示同意轉(zhuǎn)團的，應(yīng)告知如何辦理原合同終止、簽訂新合同等手續(xù)。

C.3.5實施變更

C.3.5.1若需變更約定的，應(yīng)重新核實相關(guān)信息，收回發(fā)票等相關(guān)憑證。

C.3.5.2退團的顧客應(yīng)辦理終止合同手續(xù)。

C.3.5.3若當(dāng)場不能實現(xiàn)退費，應(yīng)告知顧客處理時限。

C.3.6整理上報

C.3.6.1應(yīng)及時整理業(yè)務(wù)變更資料，完善記錄。

C.3.6.2應(yīng)按照旅行社相關(guān)規(guī)定，遞交轉(zhuǎn)團（退團）信息及資料。

C.3.7跟蹤處理

C.3.7.1應(yīng)關(guān)注變更業(yè)務(wù)在承諾時限內(nèi)處理完畢。

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DB33/T2133—2018

C.3.7.2宜對退費旅游者進行二次營銷，推薦其他產(chǎn)品。

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DB33/T2133—2018

附錄D

（資料性附錄）

投訴受理流程

D.1投訴受理流程圖

投訴受理流程應(yīng)包含安撫詢問、記錄查閱、解釋處理、禮貌送別、整理歸檔等內(nèi)容，具體流程圖見

圖D.1。