中級(jí)經(jīng)濟(jì)師旅游經(jīng)濟(jì)實(shí)務(wù)-中級(jí)經(jīng)濟(jì)師旅游經(jīng)濟(jì)實(shí)務(wù)真題匯編8

中級(jí)經(jīng)濟(jì)師旅游經(jīng)濟(jì)實(shí)務(wù)-中級(jí)經(jīng)濟(jì)師旅游經(jīng)濟(jì)實(shí)務(wù)真題匯編8單選題（共27題，共27分）(1.)飯店的服務(wù)品質(zhì)管理應(yīng)以()為準(zhǔn)則。A.國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)B.區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)C.企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)D.專（江南博哥）業(yè)標(biāo)準(zhǔn)正確答案：B參考解析：區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)是指世界上某一地區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化組織通過(guò)的標(biāo)準(zhǔn)。飯店的服務(wù)品質(zhì)管理應(yīng)以此為準(zhǔn)則，采取多種方法，加強(qiáng)檢查考核，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種問(wèn)題，并采取有效措施，不斷完善管理，提高服務(wù)品質(zhì)?？记皟?nèi)部押題鎖分，去做題>>(2.)外地來(lái)的商務(wù)客人對(duì)本地政府部門不了解，飯店幫忙引薦，這屬于()服務(wù)。A.基礎(chǔ)服務(wù)B.差異服務(wù)C.延伸服務(wù)D.超常服務(wù)正確答案：C參考解析：延伸服務(wù)是指把服務(wù)延伸至飯店常規(guī)業(yè)務(wù)之外，使客人共享飯店的有關(guān)資源，真正實(shí)現(xiàn)雙贏的伙伴關(guān)系；超常服務(wù)是指打破常規(guī)、標(biāo)新立異、別出心裁、推陳出新，讓顧客有一種前所未有、意想不到的感覺和經(jīng)歷。這里的“引薦”屬于延伸服務(wù)。(3.)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范設(shè)計(jì)的原則不包括()。A.簡(jiǎn)潔與系統(tǒng)相結(jié)合B.適合與適度相結(jié)合C.以顧客的需求為中心D.采用定量指標(biāo)正確答案：D參考解析：服務(wù)質(zhì)量規(guī)范設(shè)計(jì)的原則有：①以顧客的需求為中心；②適合與適度相結(jié)合；③簡(jiǎn)潔與系統(tǒng)相結(jié)合；④定性與定量相結(jié)合。(4.)關(guān)于服務(wù)品質(zhì)的數(shù)據(jù)收集方法，下列說(shuō)法有誤的是()。A.服務(wù)品質(zhì)數(shù)據(jù)收集可采用內(nèi)部調(diào)查、顧客調(diào)查和第三方調(diào)查三種形式B.由于調(diào)查者和調(diào)查對(duì)象彼此之間的熟悉度很高，往往會(huì)造成調(diào)查不夠敏感或存在人情障礙，所以內(nèi)部調(diào)查數(shù)據(jù)可能存在真實(shí)性不高的問(wèn)題C.顧客調(diào)查的主要內(nèi)容是顧客預(yù)期的服務(wù)品質(zhì)、顧客經(jīng)歷的服務(wù)品質(zhì)和顧客感知的服務(wù)品質(zhì)三個(gè)方面D.第三方調(diào)查的調(diào)查結(jié)果具有客觀性特點(diǎn)，不存在局限性正確答案：D參考解析：D項(xiàng)，第三方既不代表服務(wù)提供方的飯店利益也不代表服務(wù)接收方的顧客利益，是獨(dú)立于飯店服務(wù)供需雙方的評(píng)價(jià)調(diào)查主體，其調(diào)查結(jié)果具有客觀性特點(diǎn)。但由于調(diào)查對(duì)象、內(nèi)容、方式等方面的限制，第三方調(diào)查同樣會(huì)有一定的局限性。(5.)在飯店質(zhì)量管理中，尋找飯店存在的主要質(zhì)量問(wèn)題的最有效方法是()。A.因果分析法B.PDCA管理法C.ABC分析法D.ZD管理法正確答案：C參考解析：ABC分析法是意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家巴雷特分析社會(huì)人口和社會(huì)財(cái)富的占有關(guān)系時(shí)采用的方法。美國(guó)質(zhì)量管理學(xué)家朱蘭把這一方法運(yùn)用于質(zhì)量管理。運(yùn)用ABC分析法，可以找出飯店存在的主要質(zhì)量問(wèn)題。A項(xiàng)，因果分析法旨在找出影響飯店質(zhì)量的各種因素；B項(xiàng)，PDCA管理法旨在解決飯店質(zhì)量問(wèn)題，以提升飯店的質(zhì)量管理水平；D項(xiàng)，ZD管理，又稱為無(wú)缺點(diǎn)管理，旨在將缺陷和差錯(cuò)減少到最低限度。(6.)關(guān)于零缺陷管理法，下列陳述有誤的是()。A.零缺陷簡(jiǎn)稱ZD管理，又稱無(wú)缺點(diǎn)管理B.零缺陷管理旨在使缺陷和差錯(cuò)減少到零C.以“零缺陷”為管理目標(biāo)D.實(shí)質(zhì)上是一種以預(yù)防為主，防患于未然的管理方法正確答案：B參考解析：B項(xiàng)，零缺陷管理的本意并非是實(shí)現(xiàn)絕對(duì)的零缺陷，而是要將缺陷和差錯(cuò)減少到最低限度。(7.)零缺陷管理方法的實(shí)質(zhì)在于()。A.以質(zhì)量控制為重要手段B.將顧客要求放在首位C.激發(fā)員工的積極性D.第一次就把工作做好正確答案：D參考解析：零缺陷管理要預(yù)防和杜絕缺點(diǎn)、錯(cuò)誤的發(fā)生，就得要求全體員工一次就把工作做好。如果每做一項(xiàng)工作，第一次就做好了，不再返工或重做，不僅可以降低成本，提高工作效率，而且同樣可以保證產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。因此，零缺陷管理方法的實(shí)質(zhì)在于第一次就把工作做好。(8.)飯店的服務(wù)體驗(yàn)需突出的特征不包括()。A.情感性B.生活性C.獨(dú)特性D.高參與性正確答案：B參考解析：在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)背景下，顧客消費(fèi)不僅是為了滿足基本生理需要，而且還希望得到精神層面的滿足，希望能夠給其帶來(lái)全新的過(guò)程體驗(yàn)，甚至是改變其原有的某些習(xí)慣、觀念、特性等。為此，飯店的服務(wù)體驗(yàn)需突出以下特征:獨(dú)特性、情感性、高參與性。(9.)建立與顧客的接觸，須強(qiáng)調(diào)的關(guān)鍵問(wèn)題不包括()。A.正確形式和內(nèi)容的組合B.接觸的時(shí)間C.正確的組合和靈活性D.接觸的范圍正確答案：D參考解析：建立與顧客的接觸并在每一接觸點(diǎn)上整合，必須強(qiáng)調(diào)3個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題：①正確的組合和靈活性；②正確形式和內(nèi)容的組合；③接觸的時(shí)間。(10.)顧客對(duì)飯店環(huán)境、服務(wù)、價(jià)格等產(chǎn)生不滿意的現(xiàn)象是難以避免的，下列對(duì)顧客投訴的處理不恰當(dāng)?shù)氖?)。A.如果投訴問(wèn)題簡(jiǎn)單、顧客情緒穩(wěn)定，則可選擇現(xiàn)場(chǎng)處理，反之應(yīng)請(qǐng)顧客到較為僻靜的地方，避免造成不良影響B(tài).不管什么樣的顧客向你投訴，都應(yīng)該全身心地傾聽顧客的陳述，以判斷事情的原委與顧客投訴的目的C.對(duì)于需要補(bǔ)償?shù)聦?shí)不清楚的投訴，可以對(duì)顧客投訴的事情表示同情或者遺憾，也可以主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，以求顧客諒解D.要確保已采取的針對(duì)顧客投訴的各項(xiàng)改進(jìn)措施真正落實(shí)，并使飯店的服務(wù)水準(zhǔn)達(dá)到最佳狀態(tài)正確答案：C參考解析：C項(xiàng)，對(duì)于需要補(bǔ)償?shù)聦?shí)不清楚的投訴，可以對(duì)顧客投訴的事情表示同情或者遺憾，但不要輕易承認(rèn)錯(cuò)誤，以免產(chǎn)生不必要的被動(dòng)。(11.)關(guān)于飯店服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)的步驟，下列說(shuō)法有誤的是()。A.識(shí)別需收集的有關(guān)信息B.進(jìn)行數(shù)據(jù)分析優(yōu)先考慮對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生最不利影響的活動(dòng)C.把分析結(jié)果反饋給運(yùn)作管理者并及時(shí)提出服務(wù)改進(jìn)建議D.定期地向中、高層管理者報(bào)告對(duì)長(zhǎng)、短期質(zhì)量改進(jìn)建議進(jìn)行管理評(píng)審正確答案：D參考解析：D項(xiàng)應(yīng)為定期地向高層管理者報(bào)告對(duì)長(zhǎng)期質(zhì)量改進(jìn)建議進(jìn)行管理評(píng)審。(12.)下列各項(xiàng)不屬于零缺陷管理方法的特點(diǎn)的是()。A.全員性B.循環(huán)性C.超前性D.一次性正確答案：B參考解析：零缺陷管理方法具有三個(gè)特點(diǎn)：①全員性。零缺陷管理不是企業(yè)的某一部門、某些環(huán)節(jié)或個(gè)人的工作毫無(wú)缺點(diǎn)或差錯(cuò)，而是要使企業(yè)管理和每一項(xiàng)工作以及全體人員都將缺點(diǎn)和錯(cuò)誤降到最低點(diǎn)；②超前性。零缺陷管理要把缺點(diǎn)和錯(cuò)誤減少到最低限度，就必須把工作做好，杜絕可能發(fā)生的缺點(diǎn)，具有超前性；③一次性。零缺陷管理既然要預(yù)防和杜絕缺點(diǎn)、錯(cuò)誤的發(fā)生，當(dāng)然就要求全體員工一次就把工作做好。(13.)下列各項(xiàng)不屬于制定飯店零缺陷管理計(jì)劃的基本方法的是()。A.明確運(yùn)用零缺陷管理需要解決的問(wèn)題是質(zhì)量問(wèn)題、設(shè)備問(wèn)題、計(jì)劃管理還是產(chǎn)品銷售管理等B.調(diào)動(dòng)實(shí)施計(jì)劃所需的資源與設(shè)備C.明確零缺陷管理所涉及的部門或單位D.針對(duì)零缺陷管理要解決的問(wèn)題，分析經(jīng)常發(fā)生缺點(diǎn)和錯(cuò)誤的原因正確答案：B參考解析：制定飯店零缺陷管理工作計(jì)劃的基本方法包括：①明確運(yùn)用零缺陷管理需要解決的問(wèn)題是質(zhì)量問(wèn)題、設(shè)備問(wèn)題、計(jì)劃管理還是產(chǎn)品銷售管理等；②明確零缺陷管理所涉及的部門或單位；③針對(duì)零缺陷管理要解決的問(wèn)題，分析經(jīng)常發(fā)生缺點(diǎn)和錯(cuò)誤的原因；④制定工作步驟。(14.)對(duì)顧客體驗(yàn)加以管理的先決條件是()。A.分析顧客的體驗(yàn)世界B.設(shè)計(jì)品牌體驗(yàn)C.建立顧客體驗(yàn)平臺(tái)D.建立與顧客的接觸正確答案：A參考解析：任何一個(gè)企業(yè)在為顧客創(chuàng)造和傳遞體驗(yàn)時(shí)都不可能兼顧所有的市場(chǎng)、所有的顧客。因此，要對(duì)細(xì)分市場(chǎng)顧客特征及其需求充分認(rèn)知，這是對(duì)顧客體驗(yàn)加以管理的先決條件。(15.)在ABC分析法中，B類問(wèn)題的特點(diǎn)是項(xiàng)目數(shù)量一般，發(fā)生次數(shù)也相對(duì)少一點(diǎn)，約占投訴總數(shù)的()。A.10%～15%B.10%～20%C.20%～25%D.20%～30%正確答案：C參考解析：在ABC分析法中，A類問(wèn)題的特點(diǎn)是項(xiàng)目數(shù)量少，一般是一、二項(xiàng)，至多只能有三項(xiàng)，但發(fā)生的次數(shù)多，約占投訴總數(shù)的70%；B類問(wèn)題的特點(diǎn)是項(xiàng)目數(shù)量一般，發(fā)生次數(shù)也相對(duì)少一點(diǎn)，約占投訴總數(shù)的20%～25%；C類問(wèn)題的特點(diǎn)是項(xiàng)目數(shù)量多，但發(fā)生次數(shù)少，約占投訴總數(shù)的10%左右。(16.)下列各項(xiàng)不屬于服務(wù)質(zhì)量差距模型中的差距類型的是()。A.顧客對(duì)服務(wù)的期望與管理人員對(duì)這些期望的認(rèn)識(shí)之間的差距B.員工對(duì)服務(wù)規(guī)范的理解與顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量感知之間的差距C.管理人員對(duì)顧客期望的認(rèn)識(shí)與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間的差距D.服務(wù)質(zhì)量規(guī)范同服務(wù)提供之間的差距正確答案：B參考解析：除ACD三項(xiàng)外，服務(wù)質(zhì)量差距模型中差距類型還包括：①服務(wù)提供與外部溝通之間的差距，又稱為許諾和守諾之間的差距；②顧客的期望與實(shí)際感受之間的差距。(17.)用ABC分析法分析飯店質(zhì)量問(wèn)題的程序不包括()。A.確定關(guān)于飯店質(zhì)量問(wèn)題信息的收集方式B.對(duì)收集到的有關(guān)質(zhì)量問(wèn)題的信息進(jìn)行分類C.進(jìn)行分析，找出主要質(zhì)量問(wèn)題D.尋找解決質(zhì)量問(wèn)題的途徑正確答案：D參考解析：用ABC分析法分析飯店質(zhì)量問(wèn)題的程序共分三個(gè)步驟：①確定關(guān)于飯店質(zhì)量問(wèn)題信息的收集方式，具體方式有質(zhì)量調(diào)查表、顧客投訴和各部門的檢查記錄等；②對(duì)收集到的有關(guān)質(zhì)量問(wèn)題的信息進(jìn)行分類；③進(jìn)行分析，找出主要質(zhì)量問(wèn)題。(18.)飯店在選擇服務(wù)品質(zhì)管理活動(dòng)主題時(shí)，可以不考慮的因素是()。A.主題活動(dòng)的地點(diǎn)安排B.飯店服務(wù)品質(zhì)中存在的薄弱環(huán)節(jié)C.構(gòu)成飯店服務(wù)品質(zhì)的基本要素或重要問(wèn)題D.結(jié)合消費(fèi)時(shí)尚、飯店服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)，創(chuàng)造新的服務(wù)或消費(fèi)理念正確答案：A參考解析：飯店品質(zhì)管理活動(dòng)主題的選擇范圍可以從三個(gè)方面考慮：①構(gòu)成飯店服務(wù)品質(zhì)的基本要素或重要問(wèn)題；②飯店服務(wù)品質(zhì)中存在的薄弱環(huán)節(jié)；③結(jié)合消費(fèi)時(shí)尚、飯店服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)，創(chuàng)造新的服務(wù)或消費(fèi)理念。主題活動(dòng)的時(shí)間不宜太短，至少不能少于一個(gè)季度。否則，就難以深入，達(dá)到預(yù)期效果。(19.)飯店服務(wù)的核心資源是()。A.自然資源B.人文資源C.科技資源D.人力資源正確答案：B參考解析：飯店服務(wù)以資源為基礎(chǔ)，飯店管理者必須懂得有效識(shí)別與整合資源。從未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，以下三種資源特別重要：①自然資源；②人文資源；③科技資源。其中，人文資源是飯店服務(wù)的核心資源。飯店應(yīng)充分利用當(dāng)?shù)嘏c自身的人文資源，不斷豐富服務(wù)文化內(nèi)涵，有效提升飯店服務(wù)的層次。(20.)飯店服務(wù)最基本的品質(zhì)特性是()。A.安全性B.功能性C.舒適性D.愉悅性正確答案：A參考解析：飯店服務(wù)特性，是指內(nèi)在的性能或使用的性能，主要有安全性、功能性、經(jīng)濟(jì)性、時(shí)間性、舒適性、愉悅性等，其中功能性是飯店服務(wù)最基本的品質(zhì)特性，而愉悅性是飯店服務(wù)最重要的品質(zhì)特性(21.)飯店品質(zhì)的教育工作不包括()。A.全面品質(zhì)管理基本知識(shí)的普及教育B.業(yè)務(wù)技術(shù)教育C.職業(yè)道德教育D.學(xué)歷教育正確答案：D參考解析：飯店的品質(zhì)管理，必須堅(jiān)持始于教育、不斷教育的原則，它只有階段性的總結(jié)，而沒有終點(diǎn)。飯店品質(zhì)的教育工作主要包括：①全面品質(zhì)管理基本知識(shí)的普及教育，使員工了解品質(zhì)管理的重要性，掌握飯店服務(wù)品質(zhì)的基本內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)與管理知識(shí)，從而強(qiáng)化自我管理意識(shí)；②職業(yè)道德教育，培養(yǎng)員工高尚的道德情操；③業(yè)務(wù)技術(shù)教育，使員工掌握正確的技能和方法，提高業(yè)務(wù)技術(shù)和服務(wù)水平。(22.)關(guān)于飯店服務(wù)品質(zhì)的特征和特性，下列說(shuō)法有誤的是()。A.特征是指外觀的性能B.特性是指內(nèi)在的性能或使用的性能C.特性必須是可視的、可捉摸的D.特性確實(shí)是存在的正確答案：C參考解析：飯店服務(wù)品質(zhì)是指飯店服務(wù)活動(dòng)所能達(dá)到規(guī)定效果和滿足顧客需求的特征和特性的總和。特征是指外觀的性能，如飯店的建筑造型、內(nèi)外部裝修等；特性是指內(nèi)在的性能或使用的性能，主要有安全性、功能性、經(jīng)濟(jì)性、時(shí)間性、舒適性、愉悅性等，其中功能性是飯店服務(wù)最基本的品質(zhì)特性，而愉悅性是飯店服務(wù)最重要的品質(zhì)特性。(23.)飯店服務(wù)品質(zhì)必須實(shí)行全員控制、全過(guò)程和全方位控制，這主要是由服務(wù)質(zhì)量()所決定的。A.構(gòu)成的綜合性B.呈現(xiàn)的短暫性C.狀況的波動(dòng)性D.對(duì)人員的依賴性正確答案：A參考解析：飯店質(zhì)量構(gòu)成的綜合性表現(xiàn)為構(gòu)成復(fù)雜，影響因素眾多，而且每一過(guò)程，每一個(gè)環(huán)節(jié)都有若干內(nèi)容和影響因素，各種內(nèi)容和因素又互相聯(lián)系，互相制約。只要有一個(gè)環(huán)節(jié)或細(xì)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，就會(huì)導(dǎo)致顧客的不滿。要提高飯店服務(wù)品質(zhì)，必須樹立系統(tǒng)觀念，實(shí)行全員、全過(guò)程和全方位控制。(24.)要提高服務(wù)品質(zhì)，就必須研究顧客的需求，并注意提供()的服務(wù)。A.差異化B.標(biāo)準(zhǔn)化C.規(guī)范化D.統(tǒng)一化正確答案：A參考解析：盡管飯店服務(wù)具有一定的客觀標(biāo)準(zhǔn)，但是顧客對(duì)服務(wù)品質(zhì)的評(píng)價(jià)往往帶有很大的主觀性，不同的顧客對(duì)同一服務(wù)品質(zhì)的評(píng)價(jià)有時(shí)具有很大的不同，即使同一位顧客對(duì)同一服務(wù)在不同的時(shí)間也會(huì)有不同的評(píng)價(jià)。所以，要提高服務(wù)品質(zhì)，就必須研究顧客的需求，掌握顧客的心理，并注意提供差異化的服務(wù)。(25.)服務(wù)人員態(tài)度和行為所表現(xiàn)出來(lái)的服務(wù)狀態(tài)和水準(zhǔn)稱為()。A.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)B.服務(wù)規(guī)范C.服務(wù)方式D.服務(wù)水平正確答案：D參考解析：服務(wù)水平主要是由飯店服務(wù)人員的態(tài)度和行為所表現(xiàn)出來(lái)的服務(wù)狀態(tài)和水準(zhǔn)。主要包括服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)效率、服務(wù)技能等。(26.)飯店服務(wù)價(jià)值的核心是()。A.顧客利益B.經(jīng)濟(jì)效益C.企業(yè)價(jià)值D.社會(huì)價(jià)值正確答案：A參考解析：飯店服務(wù)的目標(biāo)在于創(chuàng)造價(jià)值，主要有三：①顧客價(jià)值。這是飯店服務(wù)價(jià)值的核心，主要體現(xiàn)在為顧客創(chuàng)造利益。②企業(yè)價(jià)值，即在客人滿意最大化的前提下，達(dá)到企業(yè)利益的最大化。③社會(huì)價(jià)值。飯店服務(wù)必須滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的物質(zhì)與精神的需要，努力創(chuàng)造卓越的服務(wù)品牌，為提高整個(gè)社會(huì)的服務(wù)水平、積極推進(jìn)服務(wù)業(yè)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。(27.)ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證由四個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成，其中()規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求。A.ISO9001B.ISO9002C.ISO9004D.ISO90011正確答案：A參考解析：ISO9000：2000版由四個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成：ISO9000是基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)；ISO9001是要求，規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求，用于組織證實(shí)具有提供滿足顧客要求和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力；ISO9004是業(yè)績(jī)改進(jìn)指南；ISO19011是質(zhì)量和環(huán)境審核指南，為管理以及為實(shí)施質(zhì)量和環(huán)境審核提供了指南。多選題（共23題，共23分）(28.)服務(wù)提供規(guī)范是飯店實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的具體措施。其必須達(dá)到的基本要求包括()。A.清楚地規(guī)定提供服務(wù)的過(guò)程B.清晰地規(guī)定服務(wù)質(zhì)量體系的構(gòu)成C.清楚地規(guī)定每一項(xiàng)服務(wù)各個(gè)工作階段（活動(dòng)）的提供特性D.規(guī)定每一項(xiàng)服務(wù)提供特性的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)E.明確資源的要求和配置正確答案：A、C、D、E參考解析：服務(wù)提供規(guī)范規(guī)定提供服務(wù)的方法和手段，反映的是服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，是飯店實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的具體措施。服務(wù)提供規(guī)范必須達(dá)到的基本要求包括：①清楚地規(guī)定提供服務(wù)的過(guò)程；②清楚地規(guī)定每一項(xiàng)服務(wù)各個(gè)工作階段（活動(dòng)）的提供特性；③規(guī)定每一項(xiàng)服務(wù)提供特性的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)；④明確資源的要求和配置。(29.)根據(jù)美國(guó)著名營(yíng)銷學(xué)家貝里等專家的研究，服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)因素包括()。A.有形性B.可靠性C.可測(cè)性D.可信性E.移情性正確答案：A、B、D、E參考解析：美國(guó)著名營(yíng)銷學(xué)家貝里等人在大量定性研究和對(duì)采集的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理的基礎(chǔ)上，將服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)因素歸納為五個(gè)方面：①有形性；②可靠性；③反應(yīng)性；④可信性；⑤移情性。(30.)造成服務(wù)質(zhì)量規(guī)范同服務(wù)提供之間的差距的直接原因主要為()。A.飯店設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品時(shí)沒有進(jìn)行充分的市場(chǎng)調(diào)研B.服務(wù)質(zhì)量規(guī)范不切實(shí)際C.設(shè)備設(shè)施、技術(shù)支持系統(tǒng)不能達(dá)到服務(wù)規(guī)范的要求D.管理、監(jiān)督、激勵(lì)系統(tǒng)不力E.對(duì)外宣傳促銷與內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量控制脫節(jié)正確答案：B、C、D參考解析：服務(wù)質(zhì)量規(guī)范同服務(wù)提供之間的差距是指員工未能按照飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范提供服務(wù)。引起這一差距的原因大體上可以歸為三類：①服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)范不切實(shí)際，可操作性差；②飯店設(shè)備設(shè)施、技術(shù)支持系統(tǒng)不能達(dá)到服務(wù)規(guī)范的要求；③管理、監(jiān)督、激勵(lì)系統(tǒng)不力。(31.)因果分析法的程序主要包括()。A.制定尋找質(zhì)量問(wèn)題的計(jì)劃B.確定要分析的質(zhì)量問(wèn)題，即通過(guò)ABC分析法找出A類質(zhì)量問(wèn)題C.發(fā)動(dòng)飯店全體管理人員和員工共同分析，尋找A類質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的原因D.將找出的原因進(jìn)行整理后，按結(jié)果與原因之間的關(guān)系畫在圖上E.擬定解決質(zhì)量問(wèn)題的途徑并予以實(shí)施正確答案：B、C、D參考解析：因果分析法是利用因果分析圖對(duì)產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的原因進(jìn)行分析的圖解法。其程序的步驟主要有：①確定要分析的質(zhì)量問(wèn)題，即通過(guò)ABC分析法找出A類質(zhì)量問(wèn)題；②發(fā)動(dòng)飯店全體管理人員和員工共同分析，尋找A類質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的原因；③將找出的原因進(jìn)行整理后，按結(jié)果與原因之間的關(guān)系畫在圖上,對(duì)分析尋找出的原因應(yīng)進(jìn)一步確定主要原因。(32.)飯店服務(wù)質(zhì)量無(wú)缺點(diǎn)管理法的本意是要將缺點(diǎn)和差錯(cuò)減少到最低限度，其含義主要包括()。A.以“零缺陷”為管理目標(biāo)B.以質(zhì)量控制為管理手段C.以標(biāo)準(zhǔn)化為管理方法D.每位員工都是主角E.充分運(yùn)用激勵(lì)因素，挖掘人的內(nèi)在潛力正確答案：A、D、E參考解析：零缺陷管理簡(jiǎn)稱ZD管理。其本意并非絕對(duì)的零缺陷，而是要將缺陷和差錯(cuò)減少到最低限度，其含義包括三個(gè)要點(diǎn)：①以“零缺陷”為管理目標(biāo)；②每位員工都是主角；③充分運(yùn)用激勵(lì)因素，挖掘人的內(nèi)在潛力。(33.)在擬定零缺陷管理方針時(shí)，一般要注意的問(wèn)題有()。A.明確零缺陷管理的目的和意義B.轉(zhuǎn)變觀念，動(dòng)員員工參加C.平衡各質(zhì)量目標(biāo)D.重視單項(xiàng)作業(yè)評(píng)價(jià)E.建立表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)制度正確答案：A、B、D、E參考解析：零缺陷管理方針是指導(dǎo)飯店開展零缺陷管理的方向和指針。它以確定開展這一活動(dòng)的指導(dǎo)思想為主。在擬定這一方針時(shí)，一般要注意四個(gè)問(wèn)題：①明確零缺陷管理的目的和意義；②轉(zhuǎn)變觀念，動(dòng)員員工參加；③重視單項(xiàng)作業(yè)評(píng)價(jià)；④建立表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)制度。(34.)零缺陷管理工作程序的步驟包括()。A.擬定零缺陷管理方針B.制定零缺陷管理計(jì)劃C.進(jìn)行零缺陷管理活動(dòng)分工D.開展零缺陷小組活動(dòng)E.管理效果考核及實(shí)施獎(jiǎng)懲正確答案：A、B、D參考解析：零缺陷管理工作程序一般包括四個(gè)步驟：①擬定零缺陷管理方針；②制定零缺陷管理計(jì)劃；③開展零缺陷小組活動(dòng)；④零缺陷管理效果考核。(35.)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的核心標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成包括()。A.ISO9000：2005質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)B.ISO9001：2008質(zhì)量管理體系——要求C.ISO9003是標(biāo)準(zhǔn)D.ISO9004：2008質(zhì)量管理系——業(yè)績(jī)改進(jìn)指南E.ISO19011：2002是質(zhì)量（或）環(huán)境管理體系——審核指南正確答案：A、B、D、E參考解析：ISO9000由四個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成：分別為ABDE四個(gè)選項(xiàng)。(36.)飯店在編制質(zhì)量管理體系文件時(shí)應(yīng)考慮的特點(diǎn)有()。A.系統(tǒng)性B.規(guī)范性C.惟一性D.附加性E.法規(guī)性正確答案：A、C、E參考解析：質(zhì)量管理體系文件是由多種層次和多種文件構(gòu)成的，飯店在編制質(zhì)量管理體系文件時(shí)應(yīng)滿足或考慮的特點(diǎn)包括：①系統(tǒng)性；②適宜性；③惟一性；④增值性；⑤法規(guī)性。(37.)下列各項(xiàng)屬于質(zhì)量管理體系的運(yùn)行機(jī)制構(gòu)成的有()。A.學(xué)習(xí)體系文件B.實(shí)施體系文件C.檢查體系文件執(zhí)行情況D.持續(xù)改進(jìn)E.信息管理正確答案：A、B、C、D參考解析：質(zhì)量管理體系的運(yùn)行機(jī)制一般由四環(huán)節(jié)構(gòu)成：①學(xué)習(xí)體系文件；②實(shí)施體系文件；③檢查體系文件執(zhí)行情況；④持續(xù)改進(jìn)。(38.)顧客體驗(yàn)管理框架的步驟中，為實(shí)施步驟的有()。A.分析顧客的體驗(yàn)世界B.設(shè)計(jì)品牌體驗(yàn)C.建立顧客體驗(yàn)平臺(tái)D.建立與顧客的接觸E.致力于不斷創(chuàng)新正確答案：B、D、E參考解析：美國(guó)學(xué)者貝恩特·施密特認(rèn)為，顧客體驗(yàn)管理框架可分為5個(gè)步驟：①分析顧客的體驗(yàn)世界；②建立顧客體驗(yàn)平臺(tái)；③設(shè)計(jì)品牌體驗(yàn)；④建立與顧客的接觸；⑤致力于不斷創(chuàng)新。其中第1步是分析的步驟；第2步是戰(zhàn)略的步驟；第3—5步是實(shí)施的步驟。(39.)分析顧客的體驗(yàn)世界，應(yīng)()。A.分享體驗(yàn)世界B.確定準(zhǔn)確的目標(biāo)顧客C.全面實(shí)施主題，總結(jié)中心信息的內(nèi)容和形式D.從顧客和企業(yè)的所有接觸點(diǎn)上追蹤全部體驗(yàn)，從產(chǎn)品的知名度到產(chǎn)品的購(gòu)買、使用，直至棄置E.了解所有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，看競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是否能影響顧客體驗(yàn)正確答案：A、B、D、E參考解析：分析顧客的體驗(yàn)世界的內(nèi)容包括：①確定準(zhǔn)確的目標(biāo)顧客。除非能有效地確認(rèn)顧客，否則就找不準(zhǔn)他們的有效體驗(yàn)。②分享體驗(yàn)世界。從顧客的立場(chǎng)出發(fā)，梳理出“顧客體驗(yàn)世界的4個(gè)層次”，即品牌體驗(yàn)、產(chǎn)品體驗(yàn)、品牌消費(fèi)環(huán)境體驗(yàn)、社會(huì)文化體驗(yàn)。③從顧客和企業(yè)的所有接觸點(diǎn)上追蹤全部體驗(yàn)，從產(chǎn)品的知名度到產(chǎn)品的購(gòu)買、使用，直至棄置。④了解所有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，看競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是否能影響顧客體驗(yàn)。(40.)飯店服務(wù)的特性主要有（A.功能性B.穩(wěn)定性C.經(jīng)濟(jì)性D.安全性E.舒適性正確答案：A、C、D、E參考解析：飯店服務(wù)特性，是指內(nèi)在的性能或使用的性能，主要有安全性、功能性、經(jīng)濟(jì)性、時(shí)間性、舒適性、愉悅性等，其中功能性是飯店服務(wù)最基本的品質(zhì)特性，而愉悅性是飯店服務(wù)最重要的品質(zhì)特性。(41.)下列各項(xiàng)屬于飯店服務(wù)品質(zhì)的構(gòu)成因素有()。A.員工素質(zhì)B.環(huán)境品質(zhì)C.設(shè)施品質(zhì)D.產(chǎn)品品質(zhì)E.體系品質(zhì)正確答案：B、C、D參考解析：飯店服務(wù)品質(zhì)的構(gòu)成因素主要包括：①環(huán)境品質(zhì)；②設(shè)施品質(zhì)；③產(chǎn)品品質(zhì)；④服務(wù)水平。(42.)服務(wù)水平是飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成因素之一，下列能夠反映飯店服務(wù)水平的有()。A.服務(wù)項(xiàng)目B.服務(wù)場(chǎng)所C.服務(wù)時(shí)間D.服務(wù)效率E.服務(wù)技能正確答案：A、C、D、E參考解析：服務(wù)水平，主要是由飯店服務(wù)人員態(tài)度和行為所表現(xiàn)出來(lái)的服務(wù)狀態(tài)和水準(zhǔn),主要包括六個(gè)方面：①服務(wù)項(xiàng)目；②服務(wù)態(tài)度；③服務(wù)方式；④服務(wù)時(shí)間；⑤服務(wù)效率；⑥服務(wù)技能。(43.)飯店服務(wù)品質(zhì)管理的基本內(nèi)容包括()。A.開展品質(zhì)管理教育B.確定品質(zhì)管理目標(biāo)C.評(píng)價(jià)品質(zhì)管理效果D.組織品質(zhì)管理活動(dòng)E.分析顧客品質(zhì)要求正確答案：A、B、C、D參考解析：飯店服務(wù)品質(zhì)管理是指飯店為提高服務(wù)品質(zhì)而制定的品質(zhì)目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)所采取的各種手段。飯店服務(wù)品質(zhì)管理的基本內(nèi)容主要有：①確定品質(zhì)管理目標(biāo)；②建立品質(zhì)管理體系；③開展品質(zhì)管理教育；④組織品質(zhì)管理活動(dòng)；⑤評(píng)價(jià)品質(zhì)管理效果。(44.)在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，管理人員對(duì)顧客期望的認(rèn)識(shí)與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間的差距產(chǎn)生的原因在于()。A.飯店沒有明確的質(zhì)量目標(biāo)B.服務(wù)質(zhì)量管理的計(jì)劃性差C.計(jì)劃實(shí)施與管理不力，使計(jì)劃流于形式D.飯店設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品時(shí)沒有進(jìn)行充分的市場(chǎng)調(diào)研和需求分析E.進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研和需求分析時(shí)得到的信息不準(zhǔn)確正確答案：A、B、C參考解析：管理人員對(duì)顧客期望的認(rèn)識(shí)與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間的差距，或者說(shuō)管理者沒有建立一個(gè)能滿足顧客期望的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)并將這些目標(biāo)轉(zhuǎn)換成切實(shí)可行的標(biāo)準(zhǔn)。產(chǎn)生這一差距的原因包括：①飯店沒有明確的質(zhì)量目標(biāo)；②服務(wù)質(zhì)量管理的計(jì)劃性差；③計(jì)劃實(shí)施與管理不力，使計(jì)劃流于形式。DE兩項(xiàng)屬于顧客對(duì)服務(wù)的期望