客戶服務(wù)各崗位目標(biāo)分解

客戶服務(wù)各崗位目標(biāo)分解

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（-）客戶管理崗位工作目標(biāo)

總目標(biāo)目標(biāo)細化

客戶服務(wù)體1、規(guī)范客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完善客戶服務(wù)體系

系建設(shè)目標(biāo)2、按時組織制定（客戶計劃），并保證服務(wù)計劃100%得到貫徹執(zhí)行

3、及時編制各項目客戶服務(wù)管理制度，并確保各項制度100%得到執(zhí)行

客戶開發(fā)目1、及時組織針對目標(biāo)客戶的市場調(diào)行活動，完成客戶市場調(diào)研任務(wù)

標(biāo)2、按時組織制定（客戶開辟計劃），監(jiān)督客戶開辟工作，確保按時完成（客戶開辟計劃）

大客戶管理1、組織實施大客戶開辟工作，確保大客戶開辟計劃100%完成

目標(biāo)2、嚴格要求大客戶服務(wù)人員，確保大客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、激勵措施等得到100%的貫徹實施

3、指導(dǎo)下屬人員做好大客戶關(guān)系維護工作，確保大客戶滿意度在—%以上

客戶關(guān)系維1、負責(zé)草擬（客戶關(guān)系維護計劃），經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核后，100%貫徹執(zhí)行

護目標(biāo)2、指導(dǎo)下屬人員做好客戶回訪、接待、提案等工作，確?？蛻魸M意度在—%以上

（二）客戶開辟崗位工作目標(biāo)

總體目標(biāo)目標(biāo)細化

客戶調(diào)研目1、做好針對目標(biāo)客戶相關(guān)信息的調(diào)杳與采集工作，確保采集的信息準(zhǔn)確、及時

標(biāo)2、對針對調(diào)杳信息進行匯總分析，準(zhǔn)確了解目標(biāo)客戶現(xiàn)狀，并對客戶需求進行評估

客戶開發(fā)管1、根據(jù)對客戶調(diào)研結(jié)果的分析，及時編制具體的（客戶開辟計劃）

理目標(biāo)2、與相關(guān)部門配合，按時完成客戶開辟工作

客戶資料管1、及時整理客戶調(diào)研以及客戶開辟的資料，確保資料完整率達到100%

理2、及時將需要的歸檔資料送交檔案管理員，保證資料及時歸檔

（三）大客戶管理崗位工作目標(biāo)

總體目標(biāo)目標(biāo)細化

大客戶開發(fā)1、做好大客戶開辟前期調(diào)查工作，準(zhǔn)確把握客戶需求

目標(biāo)2、組織實施開辟工作，確保大客戶開辟計劃100%完成

大客戶服務(wù)1、制定完善的大客戶管理制度，并根據(jù)大客戶實際情況，制定相應(yīng)的服務(wù)方案

2、及時了解大客戶的需求和反饋意見，保證公司與大客戶之間溝通的及時性與暢通性

大客戶維護1、根據(jù)工作的需要和相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，進行大客戶回訪，針對大客戶回訪達到—%

目標(biāo)2、維護并鞏固公司與大客戶之間的關(guān)系，不斷提高公司服務(wù)水平，大客戶滿意度評價達

到一分

大客戶資料1、及時對大客戶相關(guān)資料進行整理，確保資料完整率達到100%

管理2、建立完善的大客戶檔案，并根據(jù)大客戶實際情況變化及時對相應(yīng)的信息進行變更，對

需要如檔的資料送到檔案管理人員，保證資料歸檔及時

（四）客戶關(guān)系崗位工作目標(biāo)

總體目標(biāo)目標(biāo)細化

客戶關(guān)系維1、負責(zé)草擬（客戶關(guān)系維護計劃），經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核后，100%貫徹執(zhí)行

護目標(biāo)2、做好客戶回訪、接待、提案等客戶關(guān)系維護工作，確?？蛻魸M意度達到—%

3、做好客戶關(guān)系維護工作總結(jié)，及時提出客戶關(guān)系改善建議

客戶資料管1、及時對客戶關(guān)系維護過程中產(chǎn)生的資料進行整理，確保資料完整率達到100%

理目標(biāo)2、及時將需要歸檔的資料送往檔案管理人員、保證資料歸檔及時

（五）售后服務(wù)崗位工作目標(biāo)

總體目標(biāo)目標(biāo)細化

售后服務(wù)1、嚴格執(zhí)行各項管理工作制度，確保各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得到100%貫徹執(zhí)行

目標(biāo)2、做好售后服務(wù)管理工作，提升客戶對售后服務(wù)工作的滿意度，大客戶滿意度達到_%,

普通客戶滿意度率達到—以上

客戶投訴管1、客戶投訴處理及時，客戶投訴解決及時率達到—%

理目標(biāo)2、努力提高業(yè)務(wù)水平，確?？蛻魧ν对V解決滿意麥達到—％以上

客戶關(guān)系管1、根據(jù)公司需要，合理安排相關(guān)人員對客戶進行回訪，客戶回訪率達到—%

理目標(biāo)2、對客戶提案在行處理，并將處理結(jié)果及時反饋給客戶

信息收集目1、了解和掌握客戶對公司鏟平或者服務(wù)的意見及要求，確保信息采集的及時性、有效性

標(biāo)2、將客戶反映的信息反饋給公司部門，確保信息反饋及時率達到—%以上

（六）、客戶投訴崗位工作目標(biāo)

總體目標(biāo)目標(biāo)細化

客戶投訴管1、嚴格按照《客戶投訴處理規(guī)章制度》執(zhí)行，客戶投訴處理及時率達到_%以上

理FI標(biāo)2、密切與其他相關(guān)部門的聯(lián)系，使客戶投訴解決率達到_%

3、努力提高業(yè)務(wù)水平，確保客戶對投訴解決的滿意率達到_%以上

客戶關(guān)系維1、通過電話、郵件等方式做好客戶投訴回訪工作，客戶回訪率達到—%以上

護目標(biāo)2、將客戶投訴過程中產(chǎn)生的提案及時轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門，并將處理的結(jié)果反饋給客戶

客戶資料管1、客戶投訴信息紀(jì)錄規(guī)范，紀(jì)錄完整率達到100%

理目標(biāo)2、及時將需要歸檔的資料交檔案管理人員，保證資料歸檔及時

（七）客戶信息崗位工作目標(biāo)

總體目標(biāo)目標(biāo)細化

信息管理1、嚴格按照《客戶信息管理制度》的要求，及時完成采集各類客戶信息的任務(wù)

目標(biāo)2、通過對客戶信息的整理與分析，按時提交編制《客戶信息分析報告》

客戶信用管1、制定的客戶信用等級評定制度合理、可行

理目標(biāo)2、對公司客戶的信用風(fēng)險進行評估和預(yù)測，準(zhǔn)確率達到—%以上

客戶數(shù)據(jù)庫1、根據(jù)公司對客戶數(shù)據(jù)庫建設(shè)的要求，具體推進數(shù)據(jù)庫建設(shè)工作，并確保按時完成率達

建設(shè)目標(biāo)至JI100%

2、做好數(shù)據(jù)庫更新的工作，確保數(shù)據(jù)信息的及時］準(zhǔn)確、有效

3、做好數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的日常維護工作，確保數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)平穩(wěn)、安全運行

客戶檔案管1、客戶檔案完備，客戶信息更新及時達到100%

理目標(biāo)2、做好客戶檔案日常管理工作，確保客戶檔案丟失、損壞事件發(fā)生次數(shù)為0

（八）呼叫中心崗位工作目標(biāo)

總體目標(biāo)目標(biāo)細化

呼叫中心運1、按照呼叫中心建設(shè)規(guī)劃，按時完成呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)任務(wù)

營目標(biāo)2、做好呼叫中心各項管理工作，確保呼叫中心各項工作計劃按時完成率達到1005

呼叫中心服1、嚴格按照呼叫中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，確保呼叫中心服務(wù)水平有所提高

務(wù)目標(biāo)2、客戶投訴處理及時，客戶投訴解決及時率達到_%

3、努力提高業(yè)務(wù)水平，客戶滿意率達到一%

資料管理目1、做好呼叫業(yè)務(wù)紀(jì)錄，并確保紀(jì)錄完整率達到100%

標(biāo)

2、及時將需要歸檔的資料送交檔案管理人員，保證歸檔及時

第二節(jié)客戶服務(wù)管理各崗位工作事項

一、客戶管理崗位工作明細

（一）客戶總監(jiān)工工作明細表

工作大項目標(biāo)細化目標(biāo)與成果

客戶服務(wù)規(guī)1、采集和分析行業(yè)及市場情況，制定公司服務(wù)策略公司服務(wù)策略

劃2、制定業(yè)務(wù)發(fā)展方向、競爭策略、售后服務(wù)和管理等相關(guān)工作計劃

相關(guān)計劃

3、負責(zé)處理本部門的業(yè)務(wù)管理及關(guān)鍵任務(wù)、達成客戶客戶滿意度評價達到一分以上

滿意度

客戶開發(fā)管1、根據(jù)公司的發(fā)展目標(biāo)制定《客戶開辟計劃》與大客1、大客戶開辟計劃

理戶管理策略2、大客戶管理策略

2、根據(jù)公發(fā)展與目標(biāo)制定的《客戶開辟計劃》，進行客戶開辟計劃全面完成

客戶開辟、客戶開辟計劃全面完成

管理和維工作

客戶服務(wù)管1、了解客戶需求，組織人員做好公司客戶的售后服務(wù)客戶服務(wù)達標(biāo)完成率達到—%

理工作，鞏固和增進公司與客戶的合作關(guān)系

2、對客戶投訴處理的監(jiān)督和檢杳，及時發(fā)現(xiàn)其存在的客戶投訴處理解決率達到—%

問題，提升公司服務(wù)水平

3、建立與完善客戶資料庫客戶資料完備率達到—%

部門人員管1、負責(zé)客戶服務(wù)團隊建設(shè)F!常工作管理，規(guī)范工作流部門人員任職資格達到_%

理程，提高客戶服務(wù)質(zhì)量

2、為團隊成員提供業(yè)務(wù)培訓(xùn)與指導(dǎo)，以保證團隊專業(yè)部門培訓(xùn)計劃完成率達到—%

能力不斷提高

3、負責(zé)與公司其他部門和團隊的協(xié)調(diào)與溝通部門滿意協(xié)作滿意度達到分

以上

（二）客戶經(jīng)理工作明晰表

工作大項工作細化目標(biāo)與成果

規(guī)章制度制1、組織制定本部門各項制度，規(guī)范客戶服務(wù)部的各項各項規(guī)章制度

定工作

2、組織制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項工作規(guī)范并監(jiān)督其執(zhí)部門各項規(guī)章制度得到全面執(zhí)

行情況行

客戶開發(fā)管1、根據(jù)公司的發(fā)展目標(biāo)和業(yè)務(wù)特點，制定《客戶開辟客戶開辟計劃

理計劃》

2、根據(jù)制定的《客戶開辟計劃》，安排人員進行客戶關(guān)1.客戶開辟計劃全面完成

系的開辟與拓展、維護與管理工作2.客戶保有率達到_%

客戶關(guān)系管1、根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定，對本公司客戶信用進行評定客戶信用率評定表

理2、安排人員進行客戶關(guān)系維護工作，為公司開辟市場、客戶保有率達到—%

開辟新客戶奠定基礎(chǔ)

3、客戶檔案管理客戶檔案完備率達到一%

大客戶管理1、環(huán)繞公司營銷目標(biāo)，制定公司《大客戶開辟計劃》大客戶開辟計劃

2、保持與大客戶良好的合作關(guān)系，提高大客戶滿意度大客戶滿意度評價達到一分

售后服務(wù)管1、組織制定售后服務(wù)計劃、標(biāo)準(zhǔn)并組織實施售后服務(wù)計劃、標(biāo)準(zhǔn)

理2、安排人員做好客戶咨詢和相關(guān)技術(shù)服務(wù)客戶滿意度評價達到分

3、對待客戶投訴，認真聽取客戶意見，妥善處理客戶客戶投訴解決率達到—分

提出的問題

4、安排相關(guān)人員及時了解并匯總客戶對產(chǎn)品或者服務(wù)客戶意見調(diào)杳表

的意見和要求，并將及時將相關(guān)信息反饋到相關(guān)部門

5、對客戶進行不同形式的回訪客戶回訪率達到—%

客戶信息管1、組織人員做好客戶信息的采集、統(tǒng)計與分析工作，信息采集的及時、準(zhǔn)確、完善

理保證各項信息完善、準(zhǔn)確

2、組織人員做好客戶檔案管理工作客戶檔案完備率達到—%

呼叫中心管1、合理安排公司呼入、呼出業(yè)務(wù)，完成公司目標(biāo)各項任務(wù)完成率達到—%

理2、組織協(xié)調(diào)呼叫中心與其他相關(guān)部門的工作部門協(xié)作滿意度評價達到一分

本部門人員1、根據(jù)工作許壓迫，制定《部門人員需求計劃》并負部門人員需求計劃

管理責(zé)人員的選拔工年

2、對本部人員進行指導(dǎo)和培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力與服務(wù)部門培訓(xùn)計劃完成率達到—%

水平

3、對部門人員實施考核部門人員考核達標(biāo)率達到—%

二、客戶開辟崗位工作明細

（一）客戶開辟主管工作明細

工作大項工作細化目標(biāo)與成果

客戶開發(fā)1、根據(jù)公司發(fā)展目標(biāo)，聯(lián)系實際，協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)各項規(guī)章制度

管理制度制理制定客戶開辟管理制度、工作流程及操作規(guī)范

定2、指導(dǎo)并落實各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況，根據(jù)公司實各項規(guī)章制度得到全面執(zhí)行

際情況及外部環(huán)哀的變化對相關(guān)規(guī)章制度進行修訂

1、組織人員進行市場信息采集、客戶信息采集工作信息采集及時、準(zhǔn)確

客戶開發(fā)管2、環(huán)繞公司的發(fā)展目標(biāo)，制定《客戶開辟計劃》并組客戶開辟計劃

織實施

3、積極拓展客戶開辟渠道并組織客戶開辟工作客戶開辟計劃按時完成率達到

100%

4、對客戶開辟專員與客戶簽訂的合同進行審核、審批合同審批及時

5、與客戶保持良好的合作關(guān)系并隨時掌握客戶的需求客戶滿意度評價達到一分

（二）客戶開辟專員工作明細

工作大項工作細化目標(biāo)與成果

客戶調(diào)查1、根據(jù)客戶開辟的需求，及時編制《客戶調(diào)查計劃》《客戶調(diào)查計劃》

2、按照《客戶請杳計劃》的要求，具體實施調(diào)杳活動調(diào)查計劃按時完成率達到100%

客戶開辟積極協(xié)助相關(guān)部門進行新客戶的開辟客戶開辟計劃按時完成率達到

100%

客戶關(guān)系維1、對客戶進行定期或者不定期的回訪客戶回訪率達到_%

護建立客戶資料檔案，并根據(jù)實際情況對客戶的相關(guān)資料客戶資料完備率達到—%

進行及時更新

三、大客戶管理崗位工作明細

（一）大客戶主管工作明細

工作大項工作細化目標(biāo)與成果

大客戶服務(wù)1、配合公司營銷部門制定《大客戶開辟計劃》并負責(zé)《大客戶開辟計劃》

管理落實

2、根據(jù)對公司實際情況，對大客戶制定的服務(wù)方案和服務(wù)方案和激勵策略

激勵策略

3、對大客戶與本公司業(yè)務(wù)往來的情況進行分析，為公相關(guān)分析報告

司相關(guān)部門提供決策的依據(jù)

大客戶關(guān)系1、安排人員對大客戶進行定期或者不定期的回訪，及客戶回訪率達到—%

維護時了解大客戶在使用公司或者其他業(yè)務(wù)遇到的問題

2、關(guān)注大客戶的新動態(tài)，并及時給于相關(guān)的協(xié)助大客戶相關(guān)信息

3、負責(zé)與公司宣要客戶進行日常溝通與關(guān)系維護信息溝通及時

售后服務(wù)管1、安排人員采集大客戶的相關(guān)反饋信息并及時將其反信息采集及時、準(zhǔn)確

理饋給相關(guān)部門

2、根據(jù)公司的相關(guān)制度和售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，組織實施和大客戶滿意度評價達到一%

檢查相關(guān)人員對大客戶咨詢、投訴、意見等反饋等時間

的執(zhí)行情況

（二）大客戶專員工作明細表

工作大項工作細化目標(biāo)與成果

信息采集1、了解和掌握大客戶的需求大客戶需求信息

2、采集并整理與大客戶有關(guān)的新動態(tài)、新的發(fā)展方向大客戶的相關(guān)佶息

等信息

大客戶關(guān)系1、主動為大客戶提供新業(yè)務(wù)、新技術(shù)咨詢等方面的咨咨詢解答、客戶滿意度評價達到

維護詢服務(wù)%

2、根據(jù)公司的安排，拜訪大客戶，不斷增進雙方之間客戶回訪率達到_%

的了解，以保持受好的合作關(guān)系

3、妥善處理大客戶投訴客戶投訴解決率達到—%

大客戶資料1、負責(zé)大客戶檔案建立和資料建立大客戶檔案

管理2、根據(jù)實際情況適時的對大客戶進行更新資料更新及時、準(zhǔn)確

四、客戶關(guān)系崗位工作明細

（一）客戶關(guān)系主管工作明細

工作大項工作細化目標(biāo)與成果

規(guī)章制度制1、協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理制定有關(guān)客戶關(guān)系管理的各項各項規(guī)章制度

定規(guī)章制度

2組織實施客戶關(guān)系管理的各項制度并監(jiān)實施情況各項規(guī)章制度得到全面執(zhí)行

客戶關(guān)系維1、進行有效的客戶管理和溝通，了解并分析客戶需求客戶需求調(diào)查表

護2掌握公司所有客戶信息,對其進行分類統(tǒng)計,安不同客戶的相關(guān)信息費料

客戶類型進行客戶關(guān)系維護工作

3發(fā)展與維護良好的客戶關(guān)系客戶滿意度評價度達到一分

（二）客戶關(guān)系專員工作明細表

工作大項工作細化目標(biāo)與成果

信息采集1、對客戶進行深入了解，包括客戶需求，購買力等并信息采集及時、準(zhǔn)確

將信息反饋給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)

2、對采集的信息進行統(tǒng)計分析，提出改善客戶關(guān)系的相關(guān)建議或者措施

相關(guān)建議或者措施

客戶關(guān)系維1、主動了解客戶需求，維護客戶關(guān)系客戶需求信息

護2、接待來訪客戶，協(xié)助處理客戶提出的普通性問題客戶滿意度評價達到一分

3、根據(jù)公司的安排拜訪客戶對客戶的回訪率達到—%

客戶檔案管1、對采集到的客戶信息進行歸檔管理客戶檔案完備率達到—%

I理|2、對客戶檔案進行及時更新與日常維護|信息更新及時率達到—%

五、售后服務(wù)崗位工作明細

(-)售后服務(wù)主管工作明細表

工作大項工作細化目標(biāo)與成果

規(guī)章制度1、協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理負責(zé)制定公司各類售后服務(wù)標(biāo)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制度、規(guī)范等

制定準(zhǔn)、制度、規(guī)范等

2、制定各項規(guī)章制度經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批后組織實施各項售后服務(wù)得到全面執(zhí)行

售后服務(wù)管1、負責(zé)制定售后服務(wù)計劃，方案費用等，并組織實施售后服務(wù)計劃、方案

理2、安排人員進行售后服務(wù)和技術(shù)服務(wù)客戶滿意度評價達到分

3、妥善處理和解決客戶投訴客戶投訴解決率達到%

4、安排人員進行客戶回訪工作，了解客戶需求和公司對客戶的回訪率達到—%

和客戶服務(wù)人員的現(xiàn)場工作情況，提高公司客戶服務(wù)

質(zhì)量

5、按照公司要求，組織編制｛售后服務(wù)工作總結(jié)報告｝售后服務(wù)工作總結(jié)

信息管理1、組織相關(guān)人員及時了解并匯總客戶對公司產(chǎn)品或者客戶反饋的信息

服務(wù)的意見和要求，并將相關(guān)信息及時反饋給相關(guān)部

門2、及時處理現(xiàn)場服務(wù)人員及客戶的反饋信息重:大相關(guān)措施

質(zhì)量事故及時通知相關(guān)部門，并參預(yù)質(zhì)量問題的分析

和制定措施

3、采集統(tǒng)計售后服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題并予以處相關(guān)措施

理

客戶關(guān)系1、組織人員對公司的客戶進行定期或者不定期折回訪對客戶的回訪率達到—%

，以保持公司與客戶良好的合作關(guān)系

2、根據(jù)大客戶的實際情況，制定相應(yīng)的售后服務(wù)方案客戶滿意度評價達到一分

和措施，維護并鞏固與大客戶的關(guān)系

(二)售后服務(wù)專工作明細衣

工作大項工作細化目標(biāo)與成果

信息采集1、采集與反饋客戶意見信息采集及時、有效

2、整理和分析產(chǎn)品售后服務(wù)過程中反饋的數(shù)據(jù)和信息，信息采袈及時、有效

并將其轉(zhuǎn)交至相關(guān)部門

售后服務(wù)1、處理客戶的信息咨詢客戶滿意度評價達到分

2、處理客戶的售后服務(wù)及技術(shù)事宜，將需要服務(wù)的客客戶滿意度評價達到一分

戶信息轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門

3、通過電話、網(wǎng)絡(luò)等方式對售后服務(wù)過程進行監(jiān)督，客戶滿意度評價達到一分

保證公司的售后服務(wù)質(zhì)量

4、根據(jù)需要，對公司的客戶進行各種形式的回訪和調(diào)對客戶回訪率達到—%

查，以獲取客戶的直接反饋

投訴建議1、受理與記錄客戶投訴、糾紛客戶投訴記錄表

2、妥善解決客戶的投訴、對重大或者特殊的投訴要投訴解決率達到—%

及時轉(zhuǎn)交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處理

資料管理1、客戶資料的日常維護與管理客戶相關(guān)資料

2、售后服務(wù)文件的整理、存檔售后服務(wù)文件

六、客戶投訴主管工作明細

（-）客戶投訴主管工作明細表

工作大項工作細化目標(biāo)弓成果

規(guī)章制度制定1、協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理制定客戶投訴管理制度、投訴客戶投訴管理制度及相關(guān)流程

處理流程與工作標(biāo)準(zhǔn)

2、制定的規(guī)章制度、流程及標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批通過后組各項規(guī)章制度得到全面執(zhí)行

織實施

投訴處理1、組織人員處理客房有咨詢、投訴、電話回訪等各項各項工作順利進行、客戶滿意度

客戶服務(wù)業(yè)務(wù)評價達到%

2、落實客戶對公司產(chǎn)品、服務(wù)及其他方面的投訴并予客戶投訴解決率達到—%

以妥善解決

3、負責(zé)重大或等特殊投訴、電話回訪等各貢客戶服務(wù)客戶投訴解決率達到—%

業(yè)務(wù)

4、催促完成各類工作報表的制定及上報、匯總、、統(tǒng)計各類工作報表

工作，分析各類投訴，便于公司制定相就措施和解決方

案

（二）客戶投訴專員工作明細表

工作大項工作細化目標(biāo)與成果

投訴處理1、負責(zé)對管戶投訴事件進行登記并受理客戶投訴記錄表

2、在投訴處理過程中與相關(guān)部門進行協(xié)調(diào)，及時解決客戶投訴解決率達到_%

客戶投訴

3、將投訴處理結(jié)果提交到公司相關(guān)部門投訴處理結(jié)果報表

編制報表編制《投訴報表》和《投訴分析報告》，為改進客戶服相關(guān)報表編制

務(wù)提供支持

資料管理投訴資料的歸樓管理資料歸檔及時、完備

七、客戶信息崗位工作明細

（一）客戶信息主管工作明細表

工作大項工作細化目標(biāo)與成果

客戶信用管1、安排相關(guān)人員懼與調(diào)查公司客戶信息，確保信息懼客戶信用調(diào)查表

理或者調(diào)查的內(nèi)容準(zhǔn)確性

2、根據(jù)客戶信用調(diào)查的結(jié)果及公司的相關(guān)規(guī)定尤其進客戶信用級別平定結(jié)果

行信用級別評定

客戶信息管1、安排相關(guān)人員進行客戶信息采集、分析、統(tǒng)計等工客戶相關(guān)信息

理系統(tǒng)的管作，保證客戶信息準(zhǔn)確、完善

理2、負責(zé)建立客戶信息管理系統(tǒng)，完善客戶信息客戶信息管理系統(tǒng)

（二）客戶信息專員工作羽細表

工作大項工作細化目標(biāo)與成果

客戶信息1、根據(jù)公司需要，對客戶的相關(guān)信息進行調(diào)查與采集客戶相關(guān)信息

調(diào)查2、對采集到的客戶信息進行整理與分析、并提交給客戶相關(guān)信息

公司相關(guān)部門

客戶信用管1、負責(zé)進行客戶信用調(diào)查客戶信用調(diào)查表

理2、協(xié)助客戶信息主管對客戶信用進行評估，并對客戶客戶信用等級評定表

信用進行分級管理

客戶檔案管1、客戶資料的建檔及管理客戶檔案

理2、維護客戶信息系統(tǒng)客戶信息系統(tǒng)

八、呼叫中心崗位工作明細表

（一）呼叫中心經(jīng)理工作明細表

工作大項工作細化目標(biāo)與成果

規(guī)章制度的1、組織制定本部門的各項規(guī)章制度、工作流程、質(zhì)量各項規(guī)章制度

制定規(guī)范等

2、指導(dǎo)并落實各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況，根據(jù)公司情部門各項制度全面執(zhí)行

況及外部環(huán)境的變化對相關(guān)規(guī)章制度進行修訂

日常運營管1、負責(zé)呼叫中心的整體運作，指導(dǎo)其日常運營，帶領(lǐng)各項工作有序進行

理本部門人員完成工作目標(biāo)

2、組織人員做好日常業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、業(yè)免投訴客戶滿意度評價達到一分

處理等工作

3、根據(jù)本公司業(yè)務(wù)模式及外部市場環(huán)境，進行項目的新項目開辟情況

設(shè)計與開辟

4、對相關(guān)數(shù)據(jù)進行分析，為公司決策提供依據(jù)分析報告

質(zhì)量監(jiān)控1、監(jiān)督并提高呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量服務(wù)水平提高程度

與客戶建立良好的關(guān)系并通過呼叫中心業(yè)務(wù)監(jiān)督質(zhì)量客戶滿意度評價達到一分

規(guī)范，密切關(guān)注客戶需求的變化

部門人員管1、根據(jù)公司實際需求，制訂本部門人員招聘計劃人員需求計劃

理合理安排部門人員的各項日常事務(wù)與工作部門任務(wù)完成率達到_%