品牌連鎖酒店運營管理手冊

品牌連鎖酒店運營

管理手冊

目錄

一、企業(yè)介紹..........................................................4

二、—酒店集團理念..................................................5

（-）企業(yè)文化..................................................................5

（二）經營理念..................................................................5

（三）產品.......................................................................5

（四）好員工/好經理=理念+業(yè)績.............................................6

三、矩陣管理圖........................................................6

四、集團運營部架構圖.................................................7

五、酒店日常工作相關規(guī)定.............................................7

（一）酒店總查制度..............................................................7

（二）酒店總經理日常二作.....................................................10

（三）總部人員到酒店查帳相關規(guī)定..............................................12

（四）分店業(yè)務章管理制度.......................................................12

（五）酒店節(jié)能制度.............................................................13

（六）營業(yè)狀況手機短信.........................................................13

（七）關于員工因公到分店內住宿的規(guī)定........................................14

（八）分店短信促銷費月計費方式................................................14

（九）酒店營業(yè)時間和收費單位的確定............................................14

（十）背景音樂播放的規(guī)定及流程................................................15

（十一）實地調查和電話調查......................................................15

（十二）酒店總經理工作交接表....................................................16

（十三）消防栓使用須知...........................................................16

（十四）商務大床房標配設施和服務................................................17

（十五）大堂地圖標示分店位置的旗標粘貼方位.....................................17

（十六）分店工號牌統(tǒng)一標準......................................................18

（十七）分店總經理/店長提交的例行報告...........................................19

（十八）客房棉織品數(shù)量標配......................................................20

（十九）贈送睡前牛奶活動........................................................20

（二十）分店每月例會釋義.........................................................22

（二十一）招牌燈及門口燈關閉制度...............................................22

（二十二）設立分公司流程..........................................................23

（二十三）房地產租賃備案揖南（廣州地區(qū)適用，其他地區(qū)供參考）......................24

（二十四）《操作手冊》分店保管相關規(guī)定...........................................25

（二十五）有關外地廣告招牌事宜....................................................26

（二十六）品牌物資設計申請表流程單使用須知.......................................26

六、電子商務部相關流程..............................................26

（"）責任劃分.................................................................26

（二）無法上網處理流程.........................................................26

七、營銷部相關制度..................................................28

（一）特約商戶相關規(guī)定.........................................................28

（二）公司卡協(xié)議的注意事項....................................................31

八、市場營銷部相關流程..............................................31

（一）郵件簽名格式.............................................................31

（-）宣傳資料有關用詞.........................................................32

九、客服中心相關制度................................................32

（-）客戶投訴閉環(huán)處理制度....................................................32

（二）取消訂單規(guī)范用語.........................................................35

（三）攜程訂單注意事項.........................................................36

十、財務相關制度.....................................................37

（-）擔保預訂NOSHOW的處理.................................................37

（二）關于各分店開發(fā)票事宜....................................................37

（三）報銷注意事項.............................................................38

（R）發(fā)票管理相關規(guī)定.........................................................38

H-一、人事相關制度.....................................................39

（--）宿舍管理制度.............................................................39

（二）轉正、異動、社保流程....................................................42

十二、附表.............................................................44

（一）員工入住宿舍登記表（打?。?.............................................44

（二）特約商戶統(tǒng)計表（打印）..................................................45

（三）酒店總經理交接表（打?。?...............................................46

（四）客戶投訴（建議）處理記錄表（打印）.....................................47

（±.）每月例會紀要（打?。?...................................................48

（六）《會員手冊》領月登記表（打印）............................................50

（七）人事異動申請表（印刷）..................................................51

（八）試用員工轉正申請審批表（印刷）.........................................52

（九）離職申請表（印刷）......................................................55

（十）分店調價申請表（打?。?.................................................56

（十一）分店房型調整申請表（打?。?.............................................57

（十二）工程/維修申請表（印刷）.................................................58

（十三）流程調整申請表（打印）..................................................59

（十四）品牌物資申請表（打?。?.................................................60

（十五）新項目申請表（打印）....................................................61

十三、流程/標準調整記錄（打印）.......................................62

企業(yè)介紹

“睡好、吃好、友好”

品牌連鎖酒店秉承“天天唾好覺”的服務理念，在客房產品中充分應用人體，程學設計，以專

業(yè)和專注的職業(yè)精神，將客房設計成一個舒適、環(huán)保、干凈、安全的睡眠空間。用高級衛(wèi)浴產品裝

備的衛(wèi)生間，格調新穎時尚，大水量按摩噴頭能洗去客人旅途的疲憊：采用五星級酒店多用的高級

床墊和全棉床上用品，確保身體支承力和睡眠舒適性：專業(yè)的隔音門窗、墻體設計，保證了遠遠超

越同級別酒店的安靜隔音效果：經過不斷改進增設多種親切柔和的色彩，以滿足視覺感它的欣悅;

廣泛采用綠色環(huán)保材料和符合人體工程學的家具設備，充分保障住客的健康?！俊?【)電話和傳真、2，1

小時免費寬帶上網等都更大程度滿足了客人的商務需求：便捷、健康的自助早餐更為客人新的一天

打下良好其礎。品牌連鎖酒店在中央預定系統(tǒng)(CRS)的支持下，開袤了?系列嘉賓會員服務，通過

積分獎勵使高賓會員得到更多的禮品和優(yōu)惠。友好、熱情的服務團隊令賓客可享受到賓至如歸的服

務。

敬業(yè)專注的管理團隊

灑店集團擁有務實誠信、勤勉敬業(yè)、專業(yè)化、職業(yè)化的管理精英和人才隊伍。管理團隊平

均年齡35歲。他們豐富的實戰(zhàn)經驗及不斷學習的全新管理理念為酒店品牌連鎖經營及快速擴張與

發(fā)展提供了有力的人力資源保障。同時在管理上采取開放的管理模式，平和的管理風格，配合高度

的合作精神和良性內部競爭，為酒店管理團隊營造了理性、寬松的團隊創(chuàng)業(yè)完圍。

在未來5年內，一酒店集團將通過全新的連鎖酒店經營模式，在基于IT技術的高績效運營機

制推動下，建立遍布全國的酒店網絡，將品牌連鎖酒店品牌鍛造成為最受消贄者歡迎的精品經濟型

連鎖酒店品牌。

二、—酒店集團理念

（一）企業(yè)文化

“責任，團隊，創(chuàng)新”+“數(shù)據(jù)，簡捷”

創(chuàng)新

團隊——?核心內容

責任

簡捷數(shù)據(jù)基礎

（二）經營理念

出“睡好、吃好、友好”

我們所做的?切都是為了給客人提供能夠“睡好、吃好、友好”的居所。

RJ經濟+連鎖

我們是連鎖企業(yè)，經營品牌連鎖酒店。

（三）產品

我們的酒店努力做到以下四個方面來達到讓客人“睡好”的目的。

舒適

安全

（四）好員工/好經理=理念+業(yè)績

RJ正確的理念

化優(yōu)秀的業(yè)績

三、矩陣管理圖

矩陣管理結構有利于縮短溝通的時間，提高工作效率，具有更強的適應性與穩(wěn)定性，同時促進

公司各部門的標準化工作，激發(fā)分店管理人員的積極性、創(chuàng)造性，充分發(fā)揮和提高工作能力。

首席運營官

運營部

市場營銷部

..........................................>

人力資源部

財務部..........................................?

四、集團運營部架構圖

五、酒店日常工作相關規(guī)定

（一）酒店總查制度

I、目的

建立酒店運營總查制度，由不同層面的人員定期或不定期地對酒店的基礎工作、運營狀況進行

抽查或較全面的檢查，可以使管理者和員工都必須了解到酒店的運營狀況，及時發(fā)現(xiàn)問題和解決問

邈，持續(xù)優(yōu)化工作流程和修正標準。

通過檢查，可以保持總部與各分店、酒店管理人員與員工之間的持續(xù)溝通，不斷縮小各自標準

為差距，最終保持在同一水平上。

總查制度是考核酒店管理者的基本方法，也是對酒店管理者儕工作進行評估、獎身、晉升的依

據(jù)之一。

2、總查的內容

由綜合檢查

酒店總查主要針對安全、服務規(guī)范、視覺和清潔標準三個方面進行檢查。其中客房是酒店的

主營業(yè)務，一般檢查頻率高。

團夜查

夜查主要是針對各分店夜間的現(xiàn)金管理、安全管理、服務規(guī)范、視覺和清潔標準的維護情況

進行檢查。

由運營部每月對所有分店進行至少一次總查和一次夜查。新店開業(yè)當月立即參與檢查，但檢

查結果只作為改善管理的參考，第三個月開始的檢查結果正式作為考核依據(jù)。

3、檢查的類型與頻率

(1)、員工自查

檢查頻率：在完成每個工作任務完畢并交上級檢查之前

員工在完成工作任務完畢并交上級檢查之前，應對其工作內容作自我檢查，這些在員工的

日常工作程序中耍給予規(guī)定。規(guī)定的好處有：

由加強員工的責任心。

出提高任務的合格率。

的減輕領班檢查的工作量。

(2)、領班普查

檢查頻率：每班檢查

一般情況下領班應對員工的工作進行普查，以客房為例，領班須檢查每間客房并保證質量合格。

領班是繼員工自檢后的第一道關，往往也是最后一道關，以客房為例，

?般領班認為合格的就能報前臺出租給客人，所以這道關責任求大.

由于繁忙、疲憊等諸多原因，再勤勉的員工有時難免會有疏漏之處，于是領班的檢杳便猶

如加上了一道雙保險。

用幫助指導

對于業(yè)務尚不熟練的員工，領班的檢查是?種幫助和指導。只要領班的工作方法得當，這

種檢查實際上也是一種崗位培訓。

由督促考察

領班的檢查也是促進員工自覺工作的一種驅動力，領班的檢查記錄既是員工考核評估的一

項依據(jù)，又是篩選合格員工的一種方法和手段。需要強調的是：領班查到問題并通知員工

后，一定要請員上匯報補做情況并及時給予復查。

出控制調節(jié)

領班通過檢杳可以更多地r解到基層的情況，并反饋給上級管理者，而酒店管理者又是通

過領班的檢查來實現(xiàn)其多方位的控制和調節(jié)。

(3)、經理抽查/計劃性檢查

檢查頻率：每月至少一次的全面椅兗，每天進行抽查

經理檢查是了解工作現(xiàn)狀和控制服務質量最為可靠有效的方法，對于改善管理和服務十分

有益，還有利于制定或改進有關清潔保養(yǎng)與更新改造的工作計劃。檢查的結果是考核評估酒店

員工的重要手段。

(4)、總部抽查

檢查頻率：不定

指總部各部門人員可以不定期、不提前知會地對酒店的運營狀況及工作進行檢查，一般只

進行抽查。

(5)、運營部檢查

檢查頻率：每月--次以上

指由運營部副總監(jiān)或指定人員定期對酒店運營狀況進行全面檢查，一般不提前知會，檢查

的結果是評估酒店經理績效的重要依據(jù)之。

?1、檢查方法

(1)、檢查方法

運用四個基本工具：眼看無污點無破損，耳聽文明語無噪音，鼻聞無臭氣無異味，手抹無

霉斑無灰塵。

(2)、檢查要點

抓住四個重點：安全、服務規(guī)范、視覺和清潔標準

(3)、注意事項

田檢查人員進行檢置工作時必須佩帶工作牌。

P3發(fā)現(xiàn)嚴重問題應馬上知會相關人員立即進行處理。

由集團管理人員在檢杳工作完成后立即對酒店總經理或值班經理和客房領班進行反饋。

的公司的其他人員無須將結果馬上反饋，如有嚴重問題請立即與首席運營官聯(lián)系。

的檢查表完成后要在運營部備案，由運營副總監(jiān)收集與保管。

的檢查人員在檢查過程中隨時留意是否對酒店的清潔衛(wèi)生、設施與服務造成了破壞，例如檢

查客房時有否留下鞋印等，如有則在離開前清理或通知相關人員在客人入住前進行清理。

團檢查表內對標準做簡單的說明及打分。

(二)酒店總經理日常工作

項目目的工作要點成完時間備注

店長每天完成《店了解所有運營相關環(huán)節(jié)安全隱患/員工日常工作每天列為每天上班第-

長每天巡查表》的狀況，發(fā)現(xiàn)潛在問題流程合理性/待改善問題件，如休假可由店

和解決問題/客房衛(wèi)生抽查助執(zhí)行

完成周報月報表總結和歷史記錄，做好分析異常情況（與上周、去每周

工作計劃和銷售預測年同期和競爭對手比較）

蕓自接待客人（每與顧客直接溝通，做好傾聽顧客意見/發(fā)現(xiàn)工作每天

日不少3個）工作示范流程上的問題

跟進房態(tài)和預訂了解當天和遠期房態(tài)的延住客人名單/預訂名單每天前臺領班完成后匯

情況變化，確保出租率/noshow的跟進報店長/店助確認

釣售狀況跟進了解前一天的銷售進個人會員卡/公司卡銷售每天

展，完成任務和指標量和金額

抽查與日常收入確保帳單相符，及時發(fā)備用金/帳單/押金單/每天可授權店助完成，

相關的單據(jù)現(xiàn)可能存在的現(xiàn)金管理餐廳和其他收入記錄但店長不能超過3

問題天進行抽查

現(xiàn)金送行確保收入及時入帳，遵原則上只有休假或外出開每天安排員工同行

守公司財務規(guī)定會才授權給店助完成

參加每周的店長了解公司各項主要活銷售進展/客服問題/系每周

會議動，并與總部進行雙向統(tǒng)問題/流程問題/維修

信息反饋問題等

分店員工會議保持溝通，做好員工輔公司最新信息/近期推廣每周

導，并安排日常工作活動/待改進工作,任務

分配等

銷售會議做好銷售分析制定方住店銷售工作/前臺銷售每周

案，完成/超越目標反饋/銷售部的方案

完成未來兩周的做好分析，最大程度提參照歷史數(shù)據(jù)/節(jié)假日/每周

U租率預測報表高出租率會展活動

物資申請和采購補充運營物資和用品，庫房紀錄抽查每周可以授權，但以店

確保分店運營長簽名做最后確認

巡查員工宿舍了解員工住宿環(huán)境，監(jiān)檢查員工宿舍衛(wèi)生情況（、溫每周

督員工宿舍管理，保證度、設施，安全圈患，了解

員工住宿質量，增進員員工生活狀況

工感情

員工輔導和而談了解員工日常工作狀日常工作流程/店內工作每周

（每周至少3名）況，提升團隊凝聚力改善意見/員工個人問題

新員工培訓跟進了解進展，提高工作效員工培訓跟進記錄表/操每周培訓期內店長應盡

和面談率和團隊參與感作檢查可能安排對話時間

員工工資核算準時發(fā)工資，分析人力工資動態(tài)分析

資源合理性

分店月度損益分了解收入和費用情況，損益表和相關憑證每月

析及時調整和改進

物資盤點和報廢了解物品使用情況，控定期查用量最大/損耗最每月

處理制和減少損失多/金額最高的幾項

完成下月計劃合理安排工作，確保工以總部月計劃模版制定每月

作能按時按質完成

元成員工排班表提前做好人員排班安員工假期/加班補休/可可授權店助或領班

排。應對各個經營時間預見的高峰期時間完成，交店長審核

段可能發(fā)生的問題

酒店夜巡檢查酒店夜間運作狀檢查店內外樓層及工作每月

況，及時調整和改進間，員工工作狀態(tài)，抽查

現(xiàn)金和相關帳單

分店總查了解本店各工作標準酒店檢查清單每月

的執(zhí)行情況，并改進

拜訪特約商戶跟進特商的反饋和進宣傳品擺放和宣傳情況/每月

展，保持合作關系賓客意見

競爭對手訪查知己知彼調查競爭對手的推廣活每周由店長做最終確認

動，價格變化，房間數(shù)，

主要客源，繁忙時段

拜訪地方關系保持良好的政府和地最新信息/政府規(guī)定/工每月

方關系作要求

分店季度考評做好季度評估和獎金報表數(shù)據(jù)/考核制度季度

發(fā)放

公司季度會議了解公司發(fā)展進度，定會議內容并討論季度

期更新信息

辦理各項營業(yè)必確保分店正常運營申辦流程/年審不定時

須證件

工程數(shù)據(jù)統(tǒng)計了解分店能源消耗情每月3號

況前提交

餐廳經營報表做好采購成本和能耗采購報表、人員費用和能每月5號

的控制耗統(tǒng)計提交

（三）總部人員到酒店查帳相關規(guī)定

公司會不定時對各分店的運營狀況進行檢查工作?？偛抗芾砣藛T將不定期到各分店查帳（比如

要求打開庫房、查閱系統(tǒng)報表、查閱相關單據(jù)、查核現(xiàn)金等），檢直過程中發(fā)現(xiàn)有不配合或違反公

司制度、政策的行為，將立即通知店務部總監(jiān)根據(jù)情況嚴重程度給予分店相關人員相應的處罰。

I、經領導研究決定暫時限于以不人員有權限執(zhí)行，各分店需給予配合。

總裁

首席運營官

行政副總裁

財務總監(jiān)

2、各級管理人員到分店查帳必須出示蓋有集團公司公章的工作證；

3、除上述人員外的其他人員要求查帳，請先與首席運營它聯(lián)系。

（四）分店業(yè)務章管理制度

酒店業(yè)務章申請

業(yè)務章由運營部樨出申請，由中央采購聯(lián)系供應商統(tǒng)一制作，樣式在財務部備案。

適用范圍

1、業(yè)務章只能用于內部單據(jù)確認和日常管理。

2、業(yè)務章只確認涉及本店業(yè)務的單據(jù)。

3、分店所有涉及結算的單據(jù)必須在經手人簽名上面蓋業(yè)務章，否則財務部不予結算。

領用與保管

1、業(yè)務章由各分店總經理簽名領用，并從領用起至該印章交回或聲明作廢止，必須對該印章的所

有負責。

2、酒店總經理可根據(jù)業(yè)務管理需要授權給副總經理、值班經理或領班，但必須有清楚的交接記錄。

3、遺失業(yè)務章屬嚴重過失，公司將給予保管人及酒店總經理嚴厲處分。

1、自然損壞業(yè)務章必須做書面說明，經過連鎖店管理部業(yè)務支持團隊后用舊章更換新章。

3、遺失或損壞業(yè)務章必須及時通知集團運營部。

6、業(yè)務章作為酒店總經埋發(fā)生崗位變化時的交接內容之一。

（五）酒店節(jié)能制度

酒店能源消耗一般占酒店營業(yè)額的10%左右，這是一個很大的消耗空間，如果控制得好，將

大大提高酒店的利潤。

節(jié)能降耗要靠全酒店員工的共同參與才有可能取得良好的效果，節(jié)能降耗點滴做起，從自身做

起，每個人要養(yǎng)成良好的節(jié)能意識和習慣。將酒店當成自己家一樣，為酒店創(chuàng)造更大的利潤貢獻自

己的一份力量。

具體要從以下幾方面做起；

1、關于空調的使用規(guī)定：如果室外溫度高于35℃時，室內溫度設置不得低于27℃,其余時間溫

度設置不得低于25。。，盡量將室內外溫差控制在7?9c之間。各會議室和辦公室要做到人走

關空調，或提前10分鐘關空調。

2、關于照明控制的規(guī)定：盡量使用節(jié)能隨手關燈，杜絕長明燈、白晝燈，酒店公共區(qū)域以及其

它辦公室或活動場所在可以利用自然光的時候要留意關燈，并要做到人走燈熄，客房走廊在

可以自然采光的情況下也要留意關燈。

3、電腦使用要設置成省電模式，在長時間不用時，電腦自動進入休眠狀態(tài)。

?1、關于客房熱水溫度的設定，夏天可適當調低45?50c之間，冬季可適當調高53?58c之間，

服務員清理房間衛(wèi)生時嚴禁使用熱水。

5、堅持做好能源消耗的統(tǒng)計工作，決不浪費一點一滴能源。

（六）營業(yè)狀況手機短信

1、營業(yè)狀況手機短信會在每天早上發(fā)總公司領導及店長、店助。

2、店長店助如手機號碼有變動，詩第?時間發(fā)郵件告訴人力資源部和運營部總監(jiān)助理，以便及時更改。

（七）關于員工因公到分店內住宿的規(guī)定

1、公司員工因公到屬下各分店住宿，一般不走內部接待流程，自己付錢開發(fā)票后回來報銷；

2、大家用自己的會員卡預訂入住，住滿日數(shù)（總公司規(guī)定）就可以擁有一間免費房：

3、考慮到各店的實際情況，請大家自覺到房態(tài)比較不緊張的酒店入住。

1、如果屬于集團付費（內部接待），必須有客服中心的預訂單才能入住，禁止先斬后奏的行為:

5、對于集團只付房費的訂單，必須收取雜項押金。

6、如果沒有總部預訂單而掛集團付費的，按跑單處理，由分店賠償。

（八）分店短信促銷費用計費方式

1、開業(yè)短信是由店里決定發(fā)與不發(fā)送：新開分店可以在選擇接收短信人群，具體方式向信息中

心申請。費用由分店支付。

2、某個店某個時期出租率低落也可以申請短信促銷。費用由店里支付。

（九）酒店營業(yè)時間和收費單位的確定

以下房租指入住時確定的價格，而不是門市價：

1、會員退房時間是15；00,非會員是14:00,超過時間要加收房租；

2、客人超時但在18：00以前退房，加收日租為半天房租：

3、客人在18：00以后退房的，加收1天的房租（等同次日中午退房）：

4、客人在凌晨6：00以前入住的，仍當做昨天入住，到中午退房，需收取1天的房租；

5、客人在6：00以后入住，當日退房，仍為全日房，收取一天房租：

5、各分店按以上要求執(zhí)行，店長有一定的靈活處理權，但必須注明原因：

7、鐘點房3小時內（08：00至24點前）:

8、白日房（08：00至20：00前退房）。

（+）背景音樂播放的規(guī)定及流程

（十一）實地調查和電話調查

PROCEDURESTANDARDREMARKS

程序標準備注

1.背景音營造輕松、舒適、愉快的氣氛，止賓客放松心情?，享受天籟之

樂播放作用音

2.背景音1.大堂：07:00-22:00各播放區(qū)域應設有獨立控

樂播放區(qū)2.客房：09:00-13:0014:30-22:00制開關，所以各區(qū)域的對應

域、時間3.西餐廳：按營業(yè)時間播放營業(yè)部門應嚴格按播放時

4.中餐廳：按營業(yè)時間播放間安排人員做好開關工作。

3.背景音1.餐廳的音量應控制在適中、舒服的程度；大堂和客房的音量把握好音量大小后定格。

樂音量控制必須控制在較小、清晰的程度，但高峰期時大堂的音量可以

適當調高。

4.背景音1.西餐廳以播放古典、流行、輕快的歐美鋼琴曲或歐美薩克斯由集團運營部統(tǒng)一確定音

樂曲目類型曲為主；樂曲目。

2.中餐廳播放中國大陸及港澳臺流行歌曲為主：

3.大堂/客房播放流行、輕快的中外著名鋼琴曲或中外著名薜

克斯曲為主。

5.背景音1.背景音樂系統(tǒng)?般安裝在客服中心或消防監(jiān)控中心，也有安實行“誰管理,誰負責”的

樂設備系統(tǒng)裝在西餐廳、中餐廳設置獨立的系統(tǒng)。無論如何，都是專人原則。

專管，按本規(guī)定播放背景音樂；

2.每周至少二次對設備進行保養(yǎng)，即時清潔磁頭，清除灰塵，

檢查線路，保證設備良好狀態(tài)。

6.圣誕節(jié)1.圣誕節(jié)播放日期（12月24至25日）共2天：由集團運營部統(tǒng)一確定音

及春節(jié)背景2.春節(jié)播放日期（每年農歷除夕至正月15日）共16天；樂曲目。

音樂播放規(guī)3.除平安夜、除夕兩天，大堂播放時間延遲至午夜00:30外，

定具它均按第2點制定播放時間標準不變。

7.背景音1.背景音樂的播放必須嚴格按照本規(guī)定進行運作，不可隨意播人為損壞、丟失碟片，由當

樂播放的管放其他樂曲（除了春節(jié)、圣誕指定曲目外）：事人賠償。

理規(guī)定2.背景音樂的碟片必須分類存放及保管，定期清潔，確保音樂

的播發(fā)質量：

3.碟片要用手指輕夾取放，不得粗魯扔丟；背景音樂播放工作

出現(xiàn)差錯，將追究當值人員責任及部門負責人連帶責任。

I、實地調查

上實地調查即競爭對手調查，每位店長針對競爭對于每月進行一次實地考察并填寫表格，并

在在每月25日前把調查表以郵件方式發(fā)給運營部總監(jiān)助理。該項將是考核內容之一。

出每位店長每月進行一次實地調查，區(qū)域限于同城范圍內；運營部人員每年調查至少兩次,

時間自己安排和掌握;

出調查對象：限于經濟型連鎖酒店，但不僅限丁?這些公司：

必選酒店：錦江之星、如家、7天

可選酒店：速8、莫泰168、格林豪泰、寶隆居家、嶺南家園、城市客棧、粵海之星、又

一-居、日月光、金一村、明雅會館、久悅商務、欣燕都、中江之旅

*必選項和可選項的分配原則：

由店長調查：50%〈必選項＜80%,即一年內調查必選項的次數(shù)在6—8次之間

出運營部人員：一年內調查必選項至少1次

出原則上一年內對同一家店的調查不超過2次：需填充的數(shù)據(jù)可以參考該店的宣傳資料

2、電話調查

出每位店長每月進行二次弓話調查，區(qū)域限了同城范圍內；

由調杳對象限于經濟型連鎖酒店：

心盡量不要在短周期內對同一家店進行重復調查，以免引起對方警惕；

出注意訂單要比估計的可售房數(shù)量要大，否則難以測算真實開房率；

出可售房數(shù)量可以參考自己店的情況。

（十二）酒店總經理工作交接表

根據(jù)運營部管理需要制作了酒店總經理的工作交接表，包拈店內物資、現(xiàn)金、人員狀況工作完

成情況等多個交接明細項目，適用于酒店總經理離職或工作調動。

內部人員調動需在運營部備案，如是離職，則需要在運營部和人力資源部同時備案，作為辦理

離職手續(xù)的附件，必須完成了所有交接項目后才能給予辦理離職手續(xù)。

（十三）消防栓使用須知

為保證發(fā)生火災時，消防栓能及時發(fā)揮效用，酒店應定期檢查消防栓，保證消防栓隨時可用。

1、安排維修工檢查所有的消防栓，把尼龍繩解開，使喉管隨時可展開使用，注意喉管仍需保持

盤好的狀態(tài)；

2、每周在酒店最高點的消防栓試水一次，并在維修交接本上記錄。

3、集團運營部人員到店將對該工作的執(zhí)行情況進行檢查。

（十四）商務大床房標配設施和服務

商務大床房是在原有大床房的基礎上（每房晚）增加以下設施和服務：

I、免費贈飲兩瓶知名品牌的400ml礦泉水或蒸飾水。用的品牌名稱需在運營部總監(jiān)助理處備案。

2、免費贈閱報紙一份，一般選擇當?shù)厥屑壍胤綀螅?/p>

3、增加綠色植物，費用控制在￥2元/房晚。植物擺放地點參考：衛(wèi)生間、房間書桌上，麗臺等，

以各分店房間形狀和空間等條件決定，保證每個房間有3盆植物，擺放要注意安全，不容易跌

落或跌倒。植物一定要配盛水碟，以免泥土和水分損壞家具；如植物有帶走或損壞，由店長根

據(jù)實際情況要求客人賠償：

4、植物類型：長青植物：

5、每個房間配4個枕頭，其中有2個是700克枕芯有2個是800克枕芯的枕頭：

6、每瓶贈送的水上需掛“贈品”提示牌，以正面示人。

7、客人未帶走的礦泉水需檢查包裝是否完整，一般情況下如果包裝已經開啟或破損，則回

收處理。如果沒有開啟或破損，則繼續(xù)放在房間，續(xù)住房只加不撤。

（十五）大堂地圖標示分店位置的旗標粘貼方位

為了標準各店大堂地圖上標示集團分店的位置和不干膠旗標的粘貼方式，特作如下規(guī)定：

I、如有分店增加，運營部將會以郵件方式告知大家新店的地址和粘貼方位；

2、使用統(tǒng)一的不干膠旗標，剪裁整齊，保留旗桿。

3、在地圖上貼上旗標，旗桿下端貼在酒店所在位置的點上，旗面在旗桿的右邊，旗桿垂直。

,1、小旗子在運營部總監(jiān)助理處領取。

（十六）分店丁號牌統(tǒng)一標準

為了統(tǒng)一各分店之間工號牌頭銜、字形、字體大小等的統(tǒng)一，特作如下規(guī)定。

1、工號牌用字體：華文巍體；字體大小：20：字體位置：居中；字形：加粗：行高：33：

列寬：18.88o

2、用白色打印紙打印。

3、新員工入職當天需發(fā)工號牌并作登記。

4、工號牌遺失需賠工本費20元人民幣，并分店需填報損表。

5、員工領取物資需登記。不僅工號牌領取需登記和簽名，其它物資也同樣需要。

分店工號牌標準

職位頭銜字體字體大小位字行列

置形

店長酒店總經理華文新魏20居加3318.88

粗

店助酒店總經理助理華文新魏20居加3318.88

中粗

前臺領班值班經理華文新魏20居加3318.88

中粗

前臺接待員前臺接待員華文新魏20居加3318.88

中粗

客房領班客房領班華文新魏20居加3318.88

中粗

客房服務員客房服務員華文新魏20居加3318.88

中粗

PA服務員華文新魏20居加3318.88

中粗

維修工維修技師華文新魏20居加3318.88

中粗

保安保安華文新魏20居加3318.88

中粗

廚師廚師華文新魏20居加3318.88

中粗

餐廳服務員餐廳服務員華文新魏20居加3318.88

中粗

見習生20居加33

見習生華文新魏18.88

中粗

（十七）分店總經理/店長提交的例行報告

寫工作計劃和對工作的回顧實際上就是對我們自己工作的一次盤點，也是我們走向枳極式工作

的起點。卜面的工作是店長績效考核項目之一：

分店總經理/店長提交的例行報告

?注明：從2007年3月10日起使用電子郵件上報集團

項目內容提交日期上報時間上報領導/部門

總裁、

—?晨會、周會、行政重要會議的會議記錄當天或次II上午十點前

首席營運官

周工作總結（指上周六至本周五）

每周六上午九時前

周工作計劃（指周六至下周五）

本月工作總結每月30日

下月工作計劃前

總裁、

首席營運官

本季度工作總結每季度月末

下季度工作計劃30日前

本年度工作總結12月30日

下年度工作計劃刖

總裁、

三分店總經理/店長經營周報和月報（表）每周六上午九時前首席營運官、

市場營銷總監(jiān)

首席營運官、

四賓客意見收集（表）每周五下午六時前

運營部

1.QC自查報告（表）首席運營官

五2.安全專項檢查報告（表）每月25日運營部

1.對周邊競爭對手優(yōu)劣調研分析報告每月召開總裁、

六2.月度酒店經營分析市場營銷會首席運營官、

議前二天。市場營銷總監(jiān)

七月度培訓計劃（表）每月30日首席運營官

人力資源總監(jiān)

每月5日前

八酒店總監(jiān)級（含副總監(jiān)）以上管理人員傳發(fā)上月考首席運營官

考勤表勤

以上提交的例行報告列入考評范圍內，請各總經理/店長認真執(zhí)行!

（十八）客房棉織品數(shù)量標配

每個分店開業(yè)前配到店的棉織品數(shù)量是根據(jù)卜.面的原則標配的：

名稱配置原則

被芯，保護