旅游職業(yè)禮儀 課件全套 魏凱 模塊1-6 中華禮儀與旅游職業(yè)禮儀- 國(guó)際接待與服務(wù)禮儀

模塊一

中華禮儀與旅游職業(yè)禮儀學(xué)習(xí)目標(biāo)【知識(shí)目標(biāo)】

1.掌握中華禮儀的概念、起源、發(fā)展2.掌握中華禮儀與新時(shí)代人文精神3.掌握新時(shí)代旅游職業(yè)禮儀的內(nèi)涵、原則、特點(diǎn)和功能

【能力目標(biāo)】

1.具有禮儀理論知識(shí)能力2.具有全面理解禮儀在旅游職業(yè)中運(yùn)用的能力3.具有良好的政治素養(yǎng)能力【素養(yǎng)目標(biāo)】

1.具有良好的文明禮貌意識(shí)2.具有熱情周到的服務(wù)意識(shí)3.具有良好的職業(yè)精神與職業(yè)道德禮在中國(guó)古代是社會(huì)的典章制度和道德規(guī)范。如今，禮的含義比較廣泛，它既可指為表示敬意而隆重舉行的儀式，也可泛指社會(huì)交往中的禮貌和禮節(jié)，是人們?cè)陂L(zhǎng)期的生活實(shí)踐與交往中約定俗成的行為規(guī)范。今引申為表示敬意的通稱(chēng)，是表示尊敬的言語(yǔ)或動(dòng)作。禮的本質(zhì)是“誠(chéng)”，有敬重、友好、謙恭、關(guān)心、體貼之意。01

禮的概念禮貌是內(nèi)在的一種意識(shí)，是對(duì)他人的一種尊重之意。對(duì)于旅游行業(yè)各崗位的工作人員而言,禮貌也是一種品質(zhì)素養(yǎng)，是體現(xiàn)對(duì)客人熱情服務(wù)最基本要求。如見(jiàn)到客人時(shí)發(fā)自?xún)?nèi)心的真誠(chéng)、熱情的微笑、親切友愛(ài)的服務(wù)態(tài)度都是禮貌的具體體現(xiàn)。02

禮貌禮節(jié)是具體的內(nèi)容，是外在文明行為的組成部分，是人們?cè)诮浑H過(guò)程中，逐漸形成的慣用的各種行為規(guī)范，反映著一定的社會(huì)道德原則，是人們品格修養(yǎng)的外在表現(xiàn)形式。如見(jiàn)到客人時(shí)問(wèn)候、鞠躬等，從形式到內(nèi)容都體現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。

03禮節(jié)

單元一

中華禮儀的內(nèi)涵一、禮儀的內(nèi)涵

04禮儀

禮儀是一種儀式是禮貌、禮節(jié)的具體體現(xiàn)。通過(guò)禮儀體現(xiàn)對(duì)客人的重視和尊重，使客人從心理上感到被重視，獲得滿足和幸福感。

禮儀是素質(zhì)禮儀是當(dāng)代文明國(guó)家為規(guī)范人與人之間的關(guān)系、維持社會(huì)秩序而必須遵守的守則和習(xí)慣。任何一個(gè)崇尚文明的國(guó)家和民族，無(wú)不注重禮儀教育，把遵守禮儀規(guī)范作為國(guó)民必須具備的素質(zhì)。從不同的角度，可以對(duì)禮儀作不同的表述：從個(gè)人修養(yǎng)的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是一個(gè)人修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也就是說(shuō)素質(zhì)體現(xiàn)于禮儀的認(rèn)知和應(yīng)用；從道德的角度來(lái)看，禮儀可以被界定為為人處世的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則；從交際的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是在人際交往中適用的交際方式或交際方法；從民俗的角度來(lái)看,禮儀既可以說(shuō)是在人際交往中必須遵守的律己敬人的習(xí)慣形式，也可以說(shuō)是人際交往中約定俗成的對(duì)人以尊重、友好的習(xí)慣做法；

從審美的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是一種形式美，它是人的心靈美的外化。概括來(lái)講，禮儀就是指人們?cè)谏鐣?huì)交往中為了互相尊重而約定俗成的行為規(guī)范，也就是把人們內(nèi)心的尊重之情通過(guò)友好的形式表達(dá)出來(lái)。二、禮儀的起源與發(fā)展

（一）禮儀的起源

一種觀點(diǎn)：認(rèn)為禮儀起源于祭祀。東漢許慎的《說(shuō)文解字》對(duì)“禮”字的解釋是這樣的：“履也，所以事神致福也。從示從豐，豈亦聲?！币馑际菍?shí)踐約定的事情，用來(lái)給神靈看，以求得賜福。從中可以分析出，“禮”字與古代祭祀神靈的儀式有關(guān)。另外有一種觀點(diǎn)：認(rèn)為禮儀是為表達(dá)自身感情而存在的。在沒(méi)有禮儀的時(shí)候，人們祭祀天地時(shí)根本無(wú)法表達(dá)心中的敬畏，后來(lái)才出現(xiàn)了禮儀，如同語(yǔ)言一般，是因?yàn)樾枰女a(chǎn)生的,隨后逐漸拓展，開(kāi)始向長(zhǎng)輩行禮來(lái)表達(dá)敬意。夏朝以前（公元前3500一前2070年）禮儀起源于原始社會(huì)，在原始社會(huì)中、后期出現(xiàn)了早期禮儀的雛形。禮儀的起源時(shí)期01夏、商、西周三代（公元前2070一前771年）?！吨芏Y》《儀禮》《禮記》就是我國(guó)最早的禮儀專(zhuān)著。禮儀的形成時(shí)期02春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期（公元前770一前221年）。以孔子、孟子、荀子為代表的諸子百家，對(duì)禮儀的起源、本質(zhì)和功能進(jìn)行了深入研究和系統(tǒng)闡述禮儀的變革時(shí)期03秦漢到清末（公元前221一公元1911年）。這一時(shí)期的禮儀構(gòu)成中華傳統(tǒng)禮儀的主體。禮儀的強(qiáng)化時(shí)期0405現(xiàn)代禮儀的發(fā)展辛亥革命以后，中國(guó)的傳統(tǒng)禮儀規(guī)范、制度受到強(qiáng)烈沖擊，符合時(shí)代要求的禮儀被繼承.完善和發(fā)揚(yáng)光大，同時(shí)接受了一些國(guó)際通用的禮儀形式。（二）禮儀的發(fā)展

（一）中華禮儀的內(nèi)涵中華禮儀講究中和，指的是調(diào)整均衡，天地正位，人與人之間、事與事之間都需要調(diào)整均衡。無(wú)論何時(shí)何地，都要以最恰當(dāng)?shù)姆绞饺ゴ私游铩！岸Y”是生活交往中很重要的一部分，中華傳統(tǒng)禮儀的誠(chéng)敬謙讓、和眾修身的禮儀原則在當(dāng)代社會(huì)仍然值得大力提倡。

（三）中華禮儀是理想與信念之基“禮”蘊(yùn)含著中華文明中“講仁愛(ài)、重民本、守誠(chéng)信、崇正義、尚和合、求大同”的精神特質(zhì)。作為新時(shí)代的公民，要在繼承中轉(zhuǎn)化、在學(xué)習(xí)中超越，從走過(guò)的路中汲取智慧、提振信心、增添力量。“禮之用，和為貴”，要堅(jiān)定理想與信念、積極傳播中華禮儀，用“禮”內(nèi)聚道德力量，外化行為規(guī)范，夯實(shí)建設(shè)和諧社會(huì)的基礎(chǔ)。

三、中華禮儀與新時(shí)代人文精神

（二）中華禮儀蘊(yùn)含著社會(huì)公德中華禮儀蘊(yùn)含著社會(huì)公德、完善著人格的文化體系，其輻射范圍廣泛、囊括內(nèi)容豐富、承載功能全面，是加強(qiáng)公民道德建設(shè)不可或缺的文化力量，故而為社會(huì)公德建設(shè)提供重要的文化支撐。加強(qiáng)對(duì)優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的建設(shè)和發(fā)展，可以使禮儀文化煥發(fā)勃勃生機(jī)，在新時(shí)代綻放奪目的光彩，在社會(huì)公德建設(shè)中發(fā)揮積極的推動(dòng)作用。

（四）中華禮儀踐行的是社會(huì)主義核心價(jià)值觀禮儀文化具有價(jià)值浸染、價(jià)值具象、道德教化等功能，對(duì)社會(huì)主義核心價(jià)值觀的培育，具有重要作用。在新時(shí)代的背景下，旅游服務(wù)業(yè)要積極踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀。

（五）中華禮儀傳承中華傳統(tǒng)美德中華民族傳統(tǒng)美德、倡導(dǎo)“格物、致知、誠(chéng)意、正心、修身、齊家、治國(guó)、平天下”。這種為人處世的基本道德觀念，是進(jìn)行物質(zhì)生產(chǎn)活動(dòng)和自身生存發(fā)展的基本要求，也是日常生活的行為準(zhǔn)則。（六）中華禮儀弘揚(yáng)民族精神和時(shí)代精神禮儀是民族自信的底蘊(yùn)和支柱，中華禮儀弘揚(yáng)民族精神和時(shí)代精神，是民族復(fù)興的強(qiáng)念、價(jià)值追求和精神風(fēng)貌。四、旅游職業(yè)人員政治素養(yǎng)

樹(shù)立正確的為客服務(wù)意識(shí)即自覺(jué)、主動(dòng)、發(fā)自?xún)?nèi)心地做好服務(wù)工作（一）樹(shù)立為客服務(wù)意識(shí)1旅游從業(yè)人員應(yīng)熱愛(ài)旅游行業(yè)，熱愛(ài)本職工作，有事業(yè)心。具備樂(lè)業(yè)敬業(yè)精神2團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局是旅游從業(yè)者正確處理同事之間、部門(mén)之間、行業(yè)之間關(guān)系的行為推則。具有團(tuán)隊(duì)意識(shí)與責(zé)任擔(dān)當(dāng)3

（一）新時(shí)代旅游職業(yè)禮儀的作用在我國(guó)旅游行業(yè)的發(fā)展中，禮儀是服務(wù)的基本方式。在旅游服務(wù)的過(guò)程中，旅游者更加注重精神消費(fèi)，同時(shí)也更注重從業(yè)人員的無(wú)形服務(wù)，因此，旅游從業(yè)人員的禮儀、文化修養(yǎng)、業(yè)務(wù)素質(zhì)及個(gè)人形象在旅游行業(yè)的發(fā)展中起著重要作用，遵守禮儀是對(duì)旅游從業(yè)人員的基本要求。

（三）新時(shí)代旅游職業(yè)禮儀與旅游職業(yè)道德旅游職業(yè)禮儀體現(xiàn)著旅游行業(yè)整體的精神面貌與待客之道，也間接反應(yīng)旅游企業(yè)及管理人員的道德準(zhǔn)則和價(jià)值觀。標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)禮儀能夠體現(xiàn)出工作人員愛(ài)崗敬業(yè)、良好的思想道德品質(zhì)與修養(yǎng)。

（二）中華禮儀是新時(shí)代旅游職業(yè)禮儀的基石在新時(shí)代背景下，客人對(duì)旅游職業(yè)禮儀提出了更高的要求。為適應(yīng)客人的要求的提升，旅游行業(yè)就要不斷提高其服務(wù)質(zhì)量及禮儀的標(biāo)準(zhǔn)。

一、新時(shí)代旅游職業(yè)禮儀的內(nèi)涵單元二新時(shí)代旅游職業(yè)禮儀（四）新時(shí)代旅游職業(yè)禮儀與旅游職業(yè)文化特色

新時(shí)代旅游行業(yè)的最大特點(diǎn)就是注重服務(wù)性,從旅游職業(yè)文化來(lái)看,強(qiáng)調(diào)和突出旅游行業(yè)禮儀尤為重要。在旅游中合理融入文化元素，可以增強(qiáng)旅游業(yè)的生命力，促進(jìn)旅游行業(yè)可持續(xù)發(fā)展，還可以更好地滿足人們的精神文化需求，增強(qiáng)文化自信。（五）新時(shí)代旅游職業(yè)禮儀與旅游職業(yè)服務(wù)形象作為旅游從業(yè)人員，主要是對(duì)賓客進(jìn)行服務(wù)，其服務(wù)目標(biāo)就是讓賓客在旅游中放松身心并有美好的體驗(yàn)。而服務(wù)人員的儀容儀表最先映入客人的眼中，所以服務(wù)人員的穿著必須要整潔得體，讓游客感受到良好的服務(wù)形象。二、新時(shí)代旅游職業(yè)禮儀的原則

（一）尊重與友好原則（二）誠(chéng)信與真誠(chéng)原則（三）平等與寬容原則（四）從俗與適度原則孔子曰：“禮者，敬人也?！边@是對(duì)禮儀核心思想的高度概括。誠(chéng)信即指誠(chéng)實(shí)、遵守諾言，從而取得他人的信任。平等是現(xiàn)代禮儀的一個(gè)重要原則，在任何時(shí)候、任何情況下，都要以禮相待。。旅游從業(yè)人員在服務(wù)不同的賓客時(shí)，要遵循賓客的風(fēng)俗習(xí)慣與禮節(jié)，以縮小交往時(shí)出現(xiàn)的文化差距，減少觀念沖突。案例只要來(lái)店消費(fèi)，就是尊貴的客人

某市旅游景區(qū)旁的一家飯店，經(jīng)常有一位衣著樸素的老先生光顧，他通常進(jìn)來(lái)花十塊錢(qián)喝一杯茶，坐上兩個(gè)小時(shí)再走。一次，接待這位老先生的正好是一位新來(lái)的服務(wù)員。老先生對(duì)這個(gè)服務(wù)員說(shuō)要一杯茶，她上下打量了一下，然后陰陽(yáng)怪氣地說(shuō)：“很貴哦，十塊錢(qián)一杯。”老先生沒(méi)說(shuō)話，和以往一樣，喝完茶繼續(xù)坐著休息。這位新來(lái)的服務(wù)員顯得很不耐煩，一直在他面前繃著臉。該服務(wù)員的態(tài)度引起了老先生不悅，對(duì)她進(jìn)行了投訴。

思考：該服務(wù)員的不妥之處在哪里？三、新時(shí)代旅游職業(yè)禮儀的特點(diǎn)

（一）服務(wù)的多樣性

（二）服務(wù)的規(guī)范性

（三）服務(wù)的差異性

（四）服務(wù)的國(guó)際性

（五）服務(wù)的創(chuàng)新性

1.超前意識(shí)

2.應(yīng)變意識(shí)三、新時(shí)代旅游職業(yè)禮儀的特點(diǎn)服務(wù)的規(guī)范性12345服務(wù)的多樣性服務(wù)的創(chuàng)新性服務(wù)的差異性服務(wù)的國(guó)際性案例服務(wù)人員應(yīng)以情服務(wù)某客人在入住酒店時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間物品配備不全，于是打電話到前臺(tái)問(wèn)酒店為什么不提供礦泉水，而且還少一個(gè)牙刷。當(dāng)班接待員立刻表達(dá)了歉意，承諾馬上派服務(wù)員給客人補(bǔ)上。但礦泉水和牙刷被送到該客人房間時(shí)，已經(jīng)過(guò)了15分鐘，導(dǎo)致該客人對(duì)入住酒店的印象很不好。思考：該酒店為何給客人留下不好的印象？四、新時(shí)代旅游職業(yè)禮儀的功能（一）強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)1（二）規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2（三）提升服務(wù)質(zhì)量31（四）塑造服務(wù)形象

感謝觀看模塊二

旅游職業(yè)人員形象禮儀學(xué)習(xí)目標(biāo)【知識(shí)目標(biāo)】1.掌握規(guī)范的儀容修飾與化妝禮儀。2.掌握規(guī)范的著裝禮儀。3.掌握規(guī)范的儀態(tài)禮儀?！灸芰δ繕?biāo)】1.具有規(guī)范職業(yè)妝容的實(shí)操能力。2.具有根據(jù)不同場(chǎng)合規(guī)范搭配著裝的能力。3.具有正確運(yùn)用規(guī)范儀態(tài)的能力?！舅仞B(yǎng)目標(biāo)】1.具有良好的職業(yè)妝容意識(shí)。2.具有良好的職業(yè)形象意識(shí)。3.具有良好的職業(yè)儀態(tài)和職業(yè)舉止意識(shí)。一、旅游職業(yè)人員儀容的內(nèi)涵單元一旅游職業(yè)人員儀容禮儀

“儀容”是指人的外觀，尤指動(dòng)人的或健康的外觀、容貌。它是由發(fā)式、面容及所有未被服飾遮掩的肌膚構(gòu)成的，包括五官的修飾和適當(dāng)?shù)陌l(fā)型等。

二、旅游職業(yè)人員的發(fā)型禮儀（一）女士職業(yè)發(fā)型禮儀女士旅游從業(yè)人員的發(fā)求：長(zhǎng)發(fā)必須盤(pán)發(fā)，劉海全部收起；如是齊劉海，長(zhǎng)度應(yīng)到眉毛以上不遮眉；不要有碎發(fā)，碎發(fā)需用小型黑色發(fā)卡或用咖喱水進(jìn)行修飾，不能使用艷色或金屬發(fā)卡；盤(pán)發(fā)的發(fā)型應(yīng)簡(jiǎn)單大方；短發(fā)應(yīng)露出眉毛、耳朵，不能使頭發(fā)遮擋住臉部，應(yīng)把整個(gè)面露出，顯現(xiàn)出干凈清秀的面容。（二）男士職業(yè)發(fā)型禮儀男士旅游從業(yè)人員的發(fā)型要求：前不遮額頭、后不觸及衣領(lǐng)，兩側(cè)不觸耳朵；頭發(fā)的長(zhǎng)度以不超過(guò)5厘米為宜需用咖喱水修飾成型，以展示男士簡(jiǎn)單衛(wèi)生、陽(yáng)光的健康形象。

（三）男女職業(yè)發(fā)型禮儀的要求1.頭發(fā)整潔、無(wú)異味旅游從業(yè)人員應(yīng)始終保持頭發(fā)整潔，沒(méi)有頭屑。旅游從業(yè)人員應(yīng)始終保持頭發(fā)整潔,沒(méi)有頭屑。理完發(fā)要將灑落到身上和掉落的碎頭發(fā)等清除干凈,并使用清香型發(fā)膠,以保護(hù)頭發(fā)整潔,不蓬散,不用異味發(fā)油。

2.發(fā)型大方、得體旅游從業(yè)人員的頭發(fā)要適時(shí)梳理,發(fā)型要樸實(shí)大方。男士的發(fā)型應(yīng)給人以得體,整齊的感覺(jué),應(yīng)該展現(xiàn)成熟、穩(wěn)重,女士應(yīng)梳理清秀典雅的發(fā)型,體現(xiàn)出干練、優(yōu)雅。

3.不染發(fā)旅游從業(yè)人員不要將頭發(fā)染成其他顏色，以免給人不穩(wěn)重之感。1.眼部衛(wèi)生12.眼部的保養(yǎng)23.眼神3三、旅游職業(yè)人員面部修飾禮儀（一）眼部修飾禮儀（二）鼻部修飾禮儀1.鼻部的保養(yǎng)：不要經(jīng)常亂擠、亂摳鼻部的皮膚。2.鼻部衛(wèi)生：不要當(dāng)眾擤鼻涕，也不要當(dāng)眾抵鼻孔，更不應(yīng)亂抹亂彈鼻垢。（三）口部修飾禮儀1.口腔衛(wèi)生：做好口腔衛(wèi)生，進(jìn)食后要及時(shí)刷牙漱口，防止口中產(chǎn)生異味、有殘留食物，養(yǎng)成每天早晚刷牙、飯后漱口或刷牙的習(xí)慣。2.唇部護(hù)理：嘴唇的護(hù)理也是口部修飾的重要內(nèi)容，應(yīng)注意呵護(hù)自己的嘴唇，防止嘴唇干裂、暴皮。（四）耳部修飾禮儀1.耳部衛(wèi)生：耳部修飾主要是保持耳朵的清潔，及時(shí)清除耳垢。不要當(dāng)眾清除耳垢。2.耳部飾品：在正式場(chǎng)合，佩戴的耳飾簡(jiǎn)單、精致、高雅在工作場(chǎng)合盡量不佩戴耳飾。（五）頸部修飾禮儀1.頸部衛(wèi)生：保持頸部的清潔衛(wèi)生是非常重要的，平時(shí)還要注意保養(yǎng)頸部，加強(qiáng)頸部運(yùn)動(dòng)與營(yíng)養(yǎng)按摩。2.不戴飾物：旅游從業(yè)人員在工作場(chǎng)合，盡量不要佩戴頸部飾品，以符合上崗要求。四、旅游職業(yè)女士妝容禮儀（一）妝容的禮儀要求1.淡雅的唇妝2.柔和的眼影3.眼線要自然4.眉毛要自然5.腮紅的選擇（二）皮膚的類(lèi)型1.干性皮膚2.油性皮膚3.中性皮膚4.混合性皮膚5.過(guò)敏性皮膚（三）皮膚的保養(yǎng)1.注意皮膚的清潔2.多喝水3.注意飲食4.少曬太陽(yáng)（四）女士化妝的程序與技巧1.化妝的程序：（1）清潔（2）涂護(hù)膚品（3）涂粉底霜（4）撲干粉（5）眉的修飾（6）眼睛的修飾（7）鼻子的修飾（8）臉頰的修飾（9）唇的修飾（10）檢查效果2.化妝技巧：（1）眉的修飾（2）眼睛的修飾（3）鼻子的修飾（4）面頰的修飾（5）唇的修飾五、旅游從業(yè)人員的個(gè)人衛(wèi)生禮儀（一）手部的衛(wèi)生禮儀（二）身體的衛(wèi)生禮儀（三）公共場(chǎng)合注意的細(xì)節(jié)要求1.?要養(yǎng)成勤洗手的習(xí)慣，始終保持手上及指甲內(nèi)沒(méi)有污垢。2.?經(jīng)常使用護(hù)手霜，使指甲及周?chē)钠つw保持光潤(rùn)。3.?勤剪指甲使其圓滑且規(guī)整有形，指甲的長(zhǎng)度不超過(guò)2毫米。4.?不涂指甲油和留過(guò)長(zhǎng)的指甲。1.?常洗澡，勤換衣，保持身體氣味清新。2.?服務(wù)時(shí)佩戴口罩、手套，保持良好的衛(wèi)生習(xí)慣。3.?著裝干凈清潔、無(wú)污漬。4.?在崗期間不食用帶有刺激性氣味的食物。1.?按規(guī)范要求注意口、鼻、手的衛(wèi)生。2.?頭發(fā)要常洗常梳，可使用去除頭皮屑的洗發(fā)水和護(hù)發(fā)素。3.?發(fā)型要樸實(shí)大方，符合職業(yè)要求，不留怪異發(fā)型或染彩色頭發(fā)。4.?注意面部清潔，化淡妝上崗。在工作環(huán)境中不可濃妝艷抹。5.?上崗時(shí)不得佩戴除手表以外的飾物。02單元二

旅游職業(yè)人員儀表禮儀一、旅游職業(yè)人員儀表禮儀的概念

儀表是指一個(gè)人的外在形象與裝束，如著裝、配飾等，也是構(gòu)成第一印象的基本因素。鑒于旅游職業(yè)特性與特點(diǎn)的要求，旅游職業(yè)人員的儀表禮儀應(yīng)通過(guò)規(guī)范著裝、適當(dāng)修飾呈現(xiàn)出職業(yè)性、規(guī)范性、專(zhuān)業(yè)性，展示舒適整潔、嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的職業(yè)風(fēng)范。培養(yǎng)不卑不亢、大方得體、符合旅游職業(yè)要求的審美觀。（一）樹(shù)立良好形象，提升氣質(zhì)儀表美有哪些樹(shù)立落落大方、溫文爾雅的儀表形象，展示旅游從業(yè)者的從容優(yōu)雅及對(duì)職業(yè)的熱愛(ài)與自信，帶給賓客良好、值得信賴(lài)的感覺(jué)。（二）彰顯旅游從業(yè)人員的品質(zhì)儀表美展示品牌形象，是指在市場(chǎng)、社會(huì)公眾心中所表現(xiàn)出的個(gè)性特征，它體現(xiàn)公眾特別是消費(fèi)者對(duì)品牌的評(píng)價(jià)與認(rèn)知。（三）展現(xiàn)旅游從業(yè)人員的內(nèi)在素養(yǎng)在服務(wù)接待中，賓客往往對(duì)服務(wù)人員的形象、穿著打扮、儀容儀表等給予特別的關(guān)注，形成對(duì)對(duì)方第一印象的客觀評(píng)價(jià)。二、旅游從業(yè)人員儀表美的作用（四）

反應(yīng)旅游從業(yè)人員美好的道德品質(zhì)儀表美有哪些旅游業(yè)是以綜合服務(wù)為主的第三產(chǎn)業(yè)，旅游從業(yè)人員的儀表形象是進(jìn)行公眾宣傳及展示的重要途徑與媒介，像一把戒尺，來(lái)衡量旅游業(yè)管理水平及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（五）

滿足旅客群體的審美需求“愛(ài)美之心人皆有之”，每位賓客都希望擁有美好的體驗(yàn)。因此，旅游從業(yè)人員應(yīng)展示出眾、悅目的個(gè)體形象，會(huì)讓人眼前一亮，好感倍增，在相處過(guò)程中起到調(diào)節(jié)氛圍，愉悅心情的作用?？偨Y(jié)綜上所述，儀表美是人的思想品格、道德情操、精神氣質(zhì)、志向理想、格調(diào)情趣、智慧學(xué)識(shí)等心靈美的自然流露，并受長(zhǎng)期生活實(shí)踐、學(xué)習(xí)、模仿、自檢而成。。二、旅游從業(yè)人員儀表美的作用著裝的色彩搭配原則整體協(xié)調(diào)性和整潔性原則著裝的TOP原則著裝的和諧原則著正裝與便裝的禮儀原則1.同類(lèi)色搭配2.近似色搭配3.強(qiáng)烈色搭配1.整體協(xié)調(diào)是著裝美的重要因素2.整潔著裝是著裝美的必要因素1.T（Time），與時(shí)間相適應(yīng)2.O（Occasion），與場(chǎng)合相適應(yīng)3.P（Place），與地點(diǎn)相適應(yīng)在進(jìn)行著裝的選擇時(shí)，個(gè)人的容貌氣質(zhì)、體型體態(tài)、個(gè)性特征、年齡職業(yè)、身份和地位等，也是需要考慮的。在正式場(chǎng)合，應(yīng)著正式服裝，并注意配飾的搭配，如三一定律、色不過(guò)三原則。三、旅游職業(yè)人員著裝的原則1.面料的選擇面料應(yīng)質(zhì)感良好、下垂挺括，羊毛質(zhì)地最為常見(jiàn)，具有舒適柔軟，吸濕透氣的優(yōu)點(diǎn)。西裝的選擇2.款式的選擇紐扣：一般分為單排扣和雙排扣，單排扣有2?？刍??？?；雙排扣有4粒扣或6?？?。在正式場(chǎng)合著單排扣西裝為宜顏色：西裝顏色一般以深色居多，黑色、藏藍(lán)、深灰較為常見(jiàn)，給人以沉著穩(wěn)重、精英干練的感覺(jué)。四、男士西裝的著裝規(guī)范禮儀著西裝應(yīng)注意的原則：1.三色原則。身上著裝最高不超過(guò)三色。2.三一定律。鞋子、腰帶、公文包的顏色一致。3.腰帶飾品要和諧。出席重要場(chǎng)合時(shí)不允許在腰帶上掛任何東西。4.西裝應(yīng)當(dāng)熨燙妥帖，避免面料褶皺。5.正式場(chǎng)合不要選擇帶有寬條紋圖案的西裝。西裝上衣西裝衣長(zhǎng)在臀圍線以上1.5厘米為宜，肩寬以探出肩角2厘米較為合適，西裝袖長(zhǎng)至手掌虎口處。領(lǐng)口、袖口領(lǐng)口應(yīng)緊貼襯衣領(lǐng)口且低于襯衣領(lǐng)口1～2cm，西裝襯衣的袖長(zhǎng)比上衣袖子長(zhǎng)出1～2cm，袖子的長(zhǎng)度以達(dá)到手腕為宜；長(zhǎng)度不宜過(guò)短，一定要蓋過(guò)臀部3～5cm。襯衣、內(nèi)衣穿西裝需穿長(zhǎng)袖襯衣，并將紐扣扣好，襯衣下擺要放在褲子里，穿西裝切忌穿過(guò)多內(nèi)衣，且內(nèi)衣的領(lǐng)子、袖子不要外露。領(lǐng)帶領(lǐng)帶質(zhì)地一般為較為柔軟的面料，如絲質(zhì)。領(lǐng)帶的顏色分為純色和花色。長(zhǎng)度以下擺的箭頭到達(dá)皮帶扣處為準(zhǔn)。扣子、口袋坐著時(shí)，西裝可以敞開(kāi)。站立時(shí)，根據(jù)不同款式的西裝掌握怎么系扣子。西褲、腰帶西褲的褲中縫線應(yīng)清晰筆直，褲長(zhǎng)以在前到達(dá)鞋面、在后落至鞋跟中央為宜。西裝的規(guī)范穿著禮儀襪子搭配西裝應(yīng)選擇深色的襪子，切忌黑鞋配白襪，款式以長(zhǎng)筒、高口為宜，避免坐下尷尬地露出襪子及腳踝。穿西裝需穿長(zhǎng)袖襯衣，并將紐扣扣好，襯衣下擺要放在褲子里，穿西裝切忌穿過(guò)多內(nèi)衣，且內(nèi)衣的領(lǐng)子、袖子不要外露。皮鞋皮鞋的款式一般分為系帶和不系帶兩種，應(yīng)貼合腳型、簡(jiǎn)單規(guī)整，材質(zhì)多為牛皮，根據(jù)西裝顏色，可選擇黑色或棕色。正式場(chǎng)合不建議選擇蛇皮、鱷魚(yú)皮、壓花、拼色等款式。西裝的規(guī)范穿著禮儀（三）著西裝應(yīng)注意的事項(xiàng)（1）

三色原則。身上著裝最好不超過(guò)三色。（2）

三一定律。鞋子、腰帶、公文包的三樣產(chǎn)色一致。（3）

腰帶飾品要和諧。出席重要場(chǎng)合時(shí)不允許在腰帶上掛任何東西。（4）

西裝應(yīng)當(dāng)熨燙妥帖，避免面料褶皺。（5）

正式場(chǎng)合不要選擇帶有寬條紋圖案的西裝。1.?酒店工作人員著裝禮儀2.?旅行社工作人員著裝禮儀3.?景區(qū)工作人員著裝禮儀4.?會(huì)展及大型活動(dòng)工作人員著裝禮儀5.?民航服務(wù)人員著裝禮儀在工作崗位上要穿工裝，根據(jù)各崗位要求穿規(guī)范的鞋子。男性要穿深色襪子，女性要穿肉色襪子。規(guī)范佩戴工號(hào)牌，工裝應(yīng)整潔。在工作崗位上應(yīng)著款式簡(jiǎn)潔、落落大方的工裝，面料材質(zhì)應(yīng)易于打理，穿著方便。導(dǎo)游人員在帶團(tuán)時(shí)應(yīng)根據(jù)旅游目的地來(lái)確定穿著，如爬山方便舒適的運(yùn)動(dòng)裝、休閑裝；其他場(chǎng)合就應(yīng)該穿工裝，以顯得莊重大方。出于工作的性質(zhì)要求，在工作崗位上需穿著崗位定制的工裝，佩戴工牌，穿著便于活動(dòng)的工作鞋。會(huì)展活動(dòng)一般在室內(nèi)或室外場(chǎng)館進(jìn)行，會(huì)展服務(wù)人員應(yīng)穿著崗位工裝或統(tǒng)一制服，便于展會(huì)展示及現(xiàn)場(chǎng)人員管理，并佩戴工牌、綬帶、便攜擴(kuò)聲器等。民航服務(wù)人員承接對(duì)客服務(wù)的職責(zé)，在工作崗位應(yīng)根據(jù)不同的工種及任務(wù)要求，穿著部門(mén)工裝或制服。五、?旅游職業(yè)人員著裝禮儀（一）旅游服務(wù)人員著裝禮儀（二）旅游管理人員著裝禮儀男士著裝禮儀要求：在工作場(chǎng)合應(yīng)著工裝。根據(jù)旅游行業(yè)要求，穿著統(tǒng)一配發(fā)的工裝，體現(xiàn)旅游管理者的管理能力和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。穿著工裝時(shí)不得隨意配穿個(gè)人的生活裝，會(huì)顯得缺乏服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念女士著裝禮儀要求：根據(jù)旅游行業(yè)要求，穿著統(tǒng)一配發(fā)的工裝，體現(xiàn)旅游管理者的管理能力和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。穿著工裝時(shí)不得隨意配穿個(gè)人的生活裝，會(huì)顯得缺乏服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念。女士管理者在穿著工裝時(shí)不要佩戴過(guò)多的飾品，可佩戴簡(jiǎn)單的耳釘或婚戒。（三）著工裝的和諧搭配禮儀1.?不佩戴首飾由于職業(yè)的要求，旅游服務(wù)人員不可以佩戴首飾，如耳飾、頸飾、腕飾、發(fā)飾等。一是由于職業(yè)的特點(diǎn)，若佩戴首飾，服務(wù)時(shí)會(huì)影響到肢體動(dòng)作及技能的操作，不適用于工作場(chǎng)景；二是過(guò)多的裝扮會(huì)分散人的注意力，使其不能專(zhuān)注于本職工作；三是不符合服務(wù)人員職業(yè)形象的要求，與職業(yè)、環(huán)境、身份不符。2.?正確佩戴手表的禮儀手表作為功能性首飾，可以根據(jù)具體崗位的情況來(lái)選擇是否佩戴。在面向客戶的服務(wù)工作中佩戴手表，可體現(xiàn)較強(qiáng)的時(shí)間觀念及嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)。選擇手表時(shí)，應(yīng)注意外形、顏色、圖案、功能，切忌花里胡哨、過(guò)于奢華或張揚(yáng)。03單元

三旅游職業(yè)人員儀態(tài)禮儀一、微笑禮儀微笑的內(nèi)涵微笑微笑服務(wù)的禮儀要求微笑訓(xùn)練時(shí)的禮儀要求微笑是沒(méi)有國(guó)籍的語(yǔ)言，在服務(wù)中起到傳遞熱情、表達(dá)友好、體現(xiàn)真誠(chéng)服務(wù)的作用，是旅游服務(wù)人員應(yīng)具備的一種職業(yè)表情，也是展示旅游服務(wù)人員良好的精神風(fēng)貌和積極向上的精神內(nèi)涵的方式。

1.?微笑是禮儀的基石2.?微笑能夠給客人留下良好的服務(wù)印象3.?微笑體現(xiàn)自信與美好4.?微笑表達(dá)對(duì)客人的友好與尊重5.?微笑體現(xiàn)陽(yáng)光心態(tài)和敬業(yè)精神

1.?微笑要自然2.?微笑要發(fā)自?xún)?nèi)心3.?微笑要把握分寸

1.?微笑時(shí)注意口、眼結(jié)合2.?微笑與體態(tài)、舉止相結(jié)合3.?微笑與神情、語(yǔ)言相結(jié)合1.對(duì)方的雙眼2.對(duì)方的面部3.對(duì)方的全身4.對(duì)方的局部注視的部位注視的角度目光禮儀1.正視對(duì)方2.平視對(duì)方3.仰視對(duì)方站姿禮儀規(guī)范站姿要求頭部保持正直，雙眼平視前方表情自然放松面帶微笑兩肩要平且放松，手部自然下垂放于體側(cè)或相握放于體前挺胸、收腹、立腰，夾臀兩腿夾緊，腳跟并攏，腳尖外展45度至60度腳位女士站立時(shí)，雙腳有兩種站位。1.v字步站位2.丁字步站位手位1.前握手式2.后背手式常用站姿1.v字步站姿2.丁字步站姿010203女士標(biāo)準(zhǔn)站姿手位常用站姿腳位站姿禁忌12341.并攏式2.開(kāi)立式1.前握手式2.后背手式1.握手并攏式站姿2.背手開(kāi)立式站姿1.身體不直2.雙手亂放3.腳位不當(dāng)男士標(biāo)準(zhǔn)站姿坐姿禮儀（一）坐姿禮儀的原則1.講究禮讓2.左進(jìn)左出3.輕穩(wěn)落座4.坐姿端莊5.從容離座(二)規(guī)范坐姿要求1.入座時(shí)入座時(shí),保持規(guī)范的站姿,從左側(cè)走到座位前,右腳向后撤半步,上身保持正直輕穩(wěn)地坐下。著裙裝的女士,入座時(shí)將裙子下擺稍微收攏一下。2.入座后坐下后,兩腿并攏,兩腳靠緊,小腿垂直于地面,大小腿折疊的角度約為90度,兩手相握放于大腿上。上體應(yīng)自然挺直,身體重心垂直向下。3.坐多少座椅不要全部坐完,可根據(jù)座椅的大小而定,一般不超過(guò)座椅的2/3,不少于座椅的1/3，不要將身體靠在椅背上。4.起身在保持正確站姿的基礎(chǔ)上,起立時(shí),右腳向后收半步,自然站起,然后兩腿并攏站好。1.雙腿斜放式2.腳踝盤(pán)往交叉式3.斜疊式女士坐姿1.開(kāi)膝式2.疊放式男士坐姿男女常用坐姿男女常用坐姿走姿禮儀走姿的注意事項(xiàng)不同場(chǎng)合著裝走姿規(guī)范走姿的要求

1.走姿準(zhǔn)備在保持規(guī)范站姿的基礎(chǔ)上,重心略微前傾,平視前方,面帶微笑。2.走姿中的手臂要領(lǐng)兩臂自然前后擺動(dòng)。擺動(dòng)時(shí)以肩關(guān)節(jié)為軸,上臂帶動(dòng)前臂,手臂向前、向后自然擺動(dòng),擺幅以30度至35度為宜。3.走姿中的步伐要領(lǐng)兩只腳的內(nèi)側(cè)落地時(shí),正確的行走軌跡是一條直線。步頻和步幅要適中。1.著西裝的走姿要保持背部筆直且挺拔,兩腿立直,走路的步幅可略大些,手臂放松、伸直擺動(dòng)。2.著禮賓旗袍的走姿要求身體挺拔,不要塌腰撅臀,走路的幅度不宜太大,顯得不雅。兩腳跟前后要走在一條線上,兩臂在體側(cè)擺動(dòng),幅度不宜過(guò)大。3.穿著長(zhǎng)裙的走姿服務(wù)人員在服務(wù)中的步幅可稍大些,注意行走要平穩(wěn)。4.著短裙的走姿穿著短裙(指裙長(zhǎng)在膝蓋以上2厘米)時(shí),要表現(xiàn)出輕盈、敏捷、活潑的特點(diǎn)。步幅不宜過(guò)大,走路的速度可稍快些。1.速度不勻行走時(shí)要保持勻速,才顯得從容自然。在服務(wù)中如有急事可快步走,除非有緊急情況,否則不能在眾人面前跑步向前。2.步態(tài)不穩(wěn)行走時(shí)不要大幅度甩手、扭腰擺臀、左顧右盼,或歪肩晃膀、彎腰駝背。3.行姿不雅行走時(shí)切忌走成內(nèi)八字或外八字,雙腿不要過(guò)于彎曲,不要上下顫動(dòng)或用腳蹭地面。行走時(shí)也不要用力過(guò)猛,會(huì)造成動(dòng)作、動(dòng)靜過(guò)大。停步、拐彎、上下樓梯時(shí)應(yīng)從容不迫、控制自如。蹲姿禮儀男士蹲姿可使用高低式蹲姿。保持規(guī)范站姿,右腳往后撤半步,自然下蹲。下蹲時(shí),雙腿分開(kāi)的寬度不要超過(guò)肩寬,自然蹲下,上身保持直立,面部表情熱情自然。男士蹲姿女士蹲姿女士蹲姿可使用高低式蹲姿和交叉式蹲姿。保持規(guī)范站姿,右腳往后撤半步(或交叉),自然下蹲。女士下蹲時(shí),無(wú)論是哪一種蹲姿,雙腿始終應(yīng)并攏靠緊,不可將雙腿分開(kāi),上身保持直立,面部表情熱情自然。

蹲姿基本要領(lǐng)：在站姿規(guī)范的基礎(chǔ)上，雙腿合力支撐上身，上身保持自然挺直，臀部向下，使身體穩(wěn)穩(wěn)下沉，動(dòng)作自然大方。（二）服務(wù)中常用蹲姿

高低式蹲姿

交叉式蹲姿手勢(shì)禮儀的規(guī)范要求1.五指并攏掌心向上以示尊重2.注意場(chǎng)合把握分寸靈活運(yùn)用旅游接待中常用的手勢(shì)1.示意引領(lǐng)的手勢(shì)2.示意方向的手勢(shì)3.示意位置的手勢(shì)4.示意多人的手勢(shì)5.示意講解的手勢(shì)1.手勢(shì)太多，動(dòng)作太大2.指指點(diǎn)點(diǎn)，有失恭敬3.不雅動(dòng)作，有失文雅4.盲目使用手勢(shì)，會(huì)有失素養(yǎng)手勢(shì)注意事項(xiàng)手式禮儀（一）微笑禮儀訓(xùn)練1.訓(xùn)練目的2.微笑規(guī)范3.訓(xùn)練方法（二）目光禮儀訓(xùn)練1.訓(xùn)練目的2.規(guī)范要求3.訓(xùn)練方法單人訓(xùn)練雙人訓(xùn)練（三）站姿禮儀訓(xùn)練1.訓(xùn)練目的2.規(guī)范要求3.訓(xùn)練方法4.常用站姿訓(xùn)練（1）男士站姿訓(xùn)練（2）女士站姿訓(xùn)練（四）走姿禮儀訓(xùn)練1.訓(xùn)練目的2.規(guī)范要求3.訓(xùn)練方法（七）手勢(shì)禮儀訓(xùn)練1.訓(xùn)練目的3.規(guī)范要求3.訓(xùn)練方法4.常用手勢(shì)禮儀訓(xùn)練5.訓(xùn)練時(shí)應(yīng)注意（六）蹲姿禮儀訓(xùn)練1.訓(xùn)練目的2.規(guī)范要求3.訓(xùn)練方法4.常用蹲姿訓(xùn)練（五）坐姿禮儀訓(xùn)練1.訓(xùn)練目的2.規(guī)范要求3.訓(xùn)練方法4.常用坐姿訓(xùn)練12345678訓(xùn)練與實(shí)操

感謝觀看模塊三

旅游職業(yè)人員服務(wù)與交往禮儀學(xué)習(xí)目標(biāo)【知識(shí)目標(biāo)】1.掌握規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，禮貌用語(yǔ)2.掌握規(guī)范服務(wù)的交往禮儀與實(shí)訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)3.掌握在服務(wù)中語(yǔ)言運(yùn)用的技巧【能力目標(biāo)】1.具有良好的使用禮貌服務(wù)用語(yǔ)的能力2.具有不同禮儀規(guī)范運(yùn)用的能力3.具有良好的與客溝通的能力【素養(yǎng)目標(biāo)】1.具有為客服務(wù)禮貌用語(yǔ)的意識(shí)2.具有在為客服務(wù)中規(guī)范禮儀服務(wù)的意識(shí)3.具有與客有效溝通，提升服務(wù)質(zhì)量的意識(shí)01服務(wù)語(yǔ)言與表達(dá)禮儀稱(chēng)謂禮儀（一）稱(chēng)謂的注意事項(xiàng)（二）不同稱(chēng)謂禮儀（三）國(guó)際交往稱(chēng)謂禮儀一、規(guī)范的稱(chēng)謂禮儀單元一服務(wù)語(yǔ)言與表達(dá)禮儀

稱(chēng)呼應(yīng)當(dāng)規(guī)范得體,以示對(duì)稱(chēng)呼對(duì)象的尊重和友好：1.合乎常規(guī),入鄉(xiāng)隨俗2.符合身份3.稱(chēng)呼的五個(gè)禁忌:①錯(cuò)誤的稱(chēng)呼、②使用不通行的稱(chēng)呼、③簡(jiǎn)化性稱(chēng)呼、④使用隨意的稱(chēng)呼、⑤無(wú)稱(chēng)呼稱(chēng)謂的注意事項(xiàng)（二）不同稱(chēng)謂禮儀對(duì)客稱(chēng)呼要用尊稱(chēng),一般包括一下幾種類(lèi)型:2.職務(wù)稱(chēng)呼以客人職務(wù)相稱(chēng),以示身份有別、敬意相加,是種最常見(jiàn)的稱(chēng)呼3.行業(yè)稱(chēng)呼對(duì)于從事某些特定行業(yè)的人,可以直接稱(chēng)呼對(duì)方的職業(yè)1.性別稱(chēng)呼在不了解對(duì)方具體身份或姓氏時(shí),一般稱(chēng)呼“小姐”或“先生”030102對(duì)于具有職稱(chēng)者,尤其是具有高級(jí)職稱(chēng)者,可直接以其職稱(chēng)相稱(chēng)職稱(chēng)稱(chēng)呼以學(xué)術(shù)學(xué)位相稱(chēng),既可增強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)的學(xué)術(shù)氣氛,又可增加身份感學(xué)銜稱(chēng)呼讓人有溫暖親切之感,亦可用于同事之間親屬稱(chēng)呼就是用“您”字稱(chēng)呼對(duì)方代詞稱(chēng)呼01020304（三）國(guó)際交往稱(chēng)謂禮儀1.一般規(guī)律對(duì)于成年人,一般將男性稱(chēng)為先生,女性稱(chēng)為小姐、夫人或女士對(duì)于女子,已婚者應(yīng)稱(chēng)“夫人”。對(duì)未婚者及不了解其婚否者,可稱(chēng)為小姐或女士在對(duì)外交往中,稱(chēng)呼的普遍規(guī)律有以下幾種:2.政務(wù)人士的稱(chēng)呼01但美國(guó)、德國(guó)、墨西哥等國(guó)家沒(méi)有成“閣下”的習(xí)慣,因此可稱(chēng)“先生”對(duì)有高級(jí)官銜的女士也可稱(chēng)“閣下”。02對(duì)部長(zhǎng)以上的高級(jí)官員,按國(guó)家情況稱(chēng)“閣下”、職銜或“先生”對(duì)軍界人士可以其軍銜相稱(chēng)，稱(chēng)軍銜不稱(chēng)職務(wù)是國(guó)際禮儀中稱(chēng)呼軍界人士最通用的做法具體有四種做法：①

只稱(chēng)軍銜、

②

軍銜之后加上“先生”、③

先姓名后軍銜、④

先姓名，次軍銜，后“先生”3.軍界人士的稱(chēng)呼禮儀4.君主制國(guó)家的王公貴族的稱(chēng)呼對(duì)國(guó)王皇后通常應(yīng)稱(chēng)“陛下”對(duì)王子公主親王等應(yīng)稱(chēng)之為“殿下”對(duì)有封號(hào)、爵位者，應(yīng)以其封號(hào)，爵位相稱(chēng)5.社會(huì)主義國(guó)家或兄弟黨的人士稱(chēng)呼可稱(chēng)之為“同志”6.對(duì)醫(yī)生、教授、法官、律師及有博士等學(xué)位的人士稱(chēng)呼均可單獨(dú)稱(chēng)“醫(yī)生”“教授”“法官”“律師”“博士”等也可以加先生二、熱情的問(wèn)候禮儀（一）問(wèn)候講究次序問(wèn)候禮儀（二）問(wèn)候注意態(tài)度（三）問(wèn)候重視內(nèi)容（一）問(wèn)候講究次序

01一對(duì)一的問(wèn)候次序

02一對(duì)多的問(wèn)候通常是“位低者先問(wèn)候”,即身份較低者或年輕者,首先問(wèn)候身份較高者或年長(zhǎng)者遇到多位客人可以籠統(tǒng)問(wèn)候,也可以逐個(gè)加以問(wèn)候?？梢杂砷L(zhǎng)至幼依次進(jìn)行,也可以由近至遠(yuǎn)依次進(jìn)行或先問(wèn)候身份高者,再問(wèn)候身份低者（二）問(wèn)候注意態(tài)度1.主動(dòng)問(wèn)候時(shí)要積極主動(dòng)2.熱情要表現(xiàn)的熱情友好真誠(chéng)3.大方表現(xiàn)的大方、主動(dòng)、熱情，展示出旅游從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)4.專(zhuān)注眼神專(zhuān)注，心態(tài)要平和，同時(shí)微笑行欠身禮（三）問(wèn)候重視內(nèi)容使用約定俗成的問(wèn)候語(yǔ),內(nèi)容最好局限在職業(yè)范圍內(nèi)。2.間接式分為標(biāo)準(zhǔn)是問(wèn)候語(yǔ)(您好)和時(shí)效式問(wèn)候語(yǔ)(早上好)1.直接式

常用的問(wèn)候語(yǔ)有以上兩種,分別適合于不同場(chǎng)合:三、恭敬的介紹禮儀020103（一）自我介紹（二）為他人介紹（三）集體介紹（一）自我介紹1.根據(jù)不同的交往目的，注意介紹的繁簡(jiǎn)在客人或村長(zhǎng)面前，語(yǔ)氣謙恭，在平輩和同事面前語(yǔ)氣明快2.自信介紹語(yǔ)言規(guī)范自我介紹時(shí)應(yīng)自信清晰地報(bào)出基本信息，表現(xiàn)自己的真誠(chéng)友善3.自我評(píng)價(jià)要掌握分寸自我評(píng)價(jià)應(yīng)實(shí)事求是，不宜用較極端的詞語(yǔ)，不必有意貶低自己（二）為他人介紹1.要了解雙方的情況介紹者應(yīng)熟悉雙方身份，了解對(duì)方是否有結(jié)識(shí)的愿望2.注意介紹次序遵循“尊者優(yōu)先”的原則3.應(yīng)多使用敬語(yǔ)，雅語(yǔ)給他人介紹時(shí)，在正式場(chǎng)合介紹詞也應(yīng)該鄭重4.注意手勢(shì)和表情介紹時(shí)，應(yīng)使用規(guī)范手勢(shì)動(dòng)作，不得隨意（三）集體介紹1.將一人介紹給集體多見(jiàn)于身份高者，將其介紹給眾人2.當(dāng)多人介紹給一人常用的介紹方法是：按照座次，由近及遠(yuǎn)；按照職位自高而低3.集體對(duì)集體的介紹方法將主方介紹給客方；將人數(shù)少的一方介紹給人數(shù)多的一方四、誠(chéng)懇的語(yǔ)言交談技巧（一）交談的技巧（二）聆聽(tīng)的藝術(shù)（三）提問(wèn)的技巧（四）插話的技巧（五）拒絕的技巧（六）交談的注意事項(xiàng)點(diǎn)擊輸入本欄的具體文字簡(jiǎn)明扼要的說(shuō)明分項(xiàng)內(nèi)容。點(diǎn)擊輸入本欄的具體文字簡(jiǎn)明扼要的說(shuō)明分項(xiàng)內(nèi)容。點(diǎn)擊輸入本欄的具體文字簡(jiǎn)明扼要的說(shuō)明分項(xiàng)內(nèi)容。點(diǎn)擊輸入本欄的具體文字簡(jiǎn)明扼要的說(shuō)明分項(xiàng)內(nèi)容點(diǎn)擊輸入本欄的具體文字簡(jiǎn)明扼要的說(shuō)明分項(xiàng)內(nèi)容點(diǎn)擊輸入本欄的具體文字簡(jiǎn)明扼要的說(shuō)明分項(xiàng)內(nèi)容交談技巧（一）交談的技巧

1.態(tài)度謙恭,誠(chéng)懇親切2.表達(dá)精確,通俗易懂3.平穩(wěn)柔和的表達(dá)方式4.注意身體語(yǔ)言的運(yùn)用6.學(xué)會(huì)贊美（二）聆聽(tīng)的藝術(shù)

1.學(xué)會(huì)察言觀色通過(guò)觀察客人的表情及動(dòng)作，判斷對(duì)方的真實(shí)想法2.保持專(zhuān)注、耐心，不打斷客人的談話避免曲解客人的意思造成誤會(huì)3.使用良好的身體語(yǔ)言用微笑點(diǎn)頭等無(wú)聲語(yǔ)言回應(yīng)對(duì)方表示尊重與重視4.同理心傾聽(tīng)

（三）提問(wèn)的技巧

1.開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題不限制，答案可以自由發(fā)揮2.封閉式問(wèn)題答案很簡(jiǎn)單，從問(wèn)題中做出選擇，在限定范圍內(nèi)作答3.征詢(xún)性問(wèn)題“您看…可以嗎？”類(lèi)似的問(wèn)題叫做征詢(xún)性問(wèn)題。告知客人一個(gè)初步解決方案后，讓客人做決定

4.服務(wù)性問(wèn)題一般來(lái)說(shuō)，在為客人服務(wù)結(jié)束時(shí)，使用服務(wù)性問(wèn)題5.想象式提問(wèn)到對(duì)方想象的提問(wèn)，給對(duì)方一個(gè)想象的空間，對(duì)預(yù)測(cè)的結(jié)果產(chǎn)生強(qiáng)烈的感受6.高獲得性提問(wèn)限定于某個(gè)方面的開(kāi)放性提問(wèn)

（四）插話的技巧

1.疏導(dǎo)法適時(shí)的插進(jìn)一些話，疏導(dǎo)對(duì)方，讓對(duì)方發(fā)泄完畢感到輕松2.興趣法交談是雙向的插畫(huà)，其實(shí)也是一種回應(yīng)3.提問(wèn)法用簡(jiǎn)單的話把對(duì)方的意思綜合表述出來(lái)

（五）拒絕的技巧

1.稍作停頓，語(yǔ)速緩慢2.理由清晰，具體簡(jiǎn)潔明了3.暗示果斷，切忌含糊4.尋求替代留有出路

（六）交談的注意事項(xiàng)

1.交談要注意忌諱交談內(nèi)容不涉及個(gè)人隱私2.交談要掌握分寸掌握說(shuō)話的分寸，才能獲得好的效果3.要注意感情色彩服務(wù)中多用褒義詞，中性詞，不用貶義詞，多說(shuō)善良的贊許的謙讓的話語(yǔ)4.不與人爭(zhēng)辯除非涉及原則性問(wèn)題，否則要學(xué)會(huì)把面子留給客人5.不要否定他人6.?不要輕易打斷對(duì)方

五、服務(wù)中的禮貌用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)是旅游業(yè)的工作人員在接待客人時(shí)使用的一種禮貌語(yǔ)言，體現(xiàn)著禮貌性，情感性等特征常用的禮貌用語(yǔ)，有敬語(yǔ)，謙語(yǔ)和雅語(yǔ)常用禮貌用語(yǔ)的種類(lèi)請(qǐng)托語(yǔ)，感謝語(yǔ)，征詢(xún)語(yǔ)，提醒致歉語(yǔ)，贊美語(yǔ)，告別語(yǔ)，恭賀語(yǔ)，推脫語(yǔ)常用禮貌用語(yǔ)(一）常用禮貌用語(yǔ)的種類(lèi)1.敬語(yǔ)說(shuō)話者直接表示自己對(duì)聽(tīng)話者尊敬，恭敬的語(yǔ)言LOREM2.謙語(yǔ)說(shuō)話者通過(guò)自謙，從而表示對(duì)聽(tīng)話者敬意的語(yǔ)言LOREM3.雅語(yǔ)指一些比較文雅的詞語(yǔ)，在一些正規(guī)的場(chǎng)合，即有長(zhǎng)輩和女性在場(chǎng)的情況下使用LOREM(二）常用禮貌用語(yǔ)1.請(qǐng)托語(yǔ)指向他人，提出某種要求或請(qǐng)求時(shí)使用的語(yǔ)言LOREM2.感謝語(yǔ)客人表?yè)P(yáng)幫忙或提意見(jiàn)的時(shí)候都要使用答謝語(yǔ)LOREM3.征詢(xún)語(yǔ)在對(duì)客服務(wù)中，多用征詢(xún)語(yǔ)來(lái)征詢(xún)客人的需求LOREM4.提醒致歉語(yǔ)并不一定是服務(wù)人員真的做錯(cuò)了什么，而是為了表達(dá)對(duì)客人的一種尊重之情L(zhǎng)OREM5.贊美語(yǔ)向他人表示稱(chēng)贊時(shí)的用語(yǔ)LOREM8.推脫語(yǔ)分為道歉式，轉(zhuǎn)移式和解釋式LOREMLOREMLOREM6.告別語(yǔ)真誠(chéng)熱情，切忌虎頭蛇尾7.恭賀語(yǔ)應(yīng)酬式：祝您馬到成功節(jié)慶式：祝您開(kāi)張大吉02服務(wù)與接待禮儀一、握手禮儀二、鞠躬禮儀三、合十禮儀四、拱手禮儀九、手機(jī)使用禮儀七、電梯禮儀六、致意禮儀五、叩指禮儀12345678單元二、

服務(wù)與接待禮儀八、電話禮儀十、微信（一）握手禮的含義握手是大多數(shù)國(guó)家的人民在相見(jiàn)離別，恭賀或致謝時(shí)相互表達(dá)情誼的一種禮節(jié)（二）握手禮的場(chǎng)合聚散憂喜皆握手，此時(shí)無(wú)聲勝有聲一、握手禮儀語(yǔ)（三）握手禮的姿勢(shì)

握手的標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)，是行至距對(duì)方約1米處，雙腿立正，上身略向前傾，伸出右手，注視對(duì)方，四指并攏，面帶微笑，拇指張開(kāi)與對(duì)方相握。握手時(shí)手的高度與對(duì)方腰部上方持平，同時(shí)應(yīng)適度用力，上下稍許晃動(dòng)三四次，隨后松開(kāi)手來(lái)，恢復(fù)原狀。（四）握手時(shí)伸手先后順序1.長(zhǎng)輩與晚輩握手，應(yīng)由長(zhǎng)輩先伸手2.老師與學(xué)生握手，應(yīng)由老師先伸手3.女士與男士握手，應(yīng)由女士先伸手4.上級(jí)與下級(jí)握手，應(yīng)由上級(jí)先伸手5.職位，身份高者與職位身份低者握手，應(yīng)由職位身份高者先伸手6.迎客時(shí)，主人先伸手表示歡迎。送客時(shí)，客人先伸手表示感謝（五）握手禮的力度為表示熱情友好，應(yīng)稍許用力，以不握痛對(duì)方的手為限（六）握手禮的時(shí)長(zhǎng)控制在三秒以?xún)?nèi)（七）握手禮的注意事項(xiàng)①不先后順序②目光游離③不摘手套，墨鏡，④掌心向下⑤用力不當(dāng)⑥左手相握⑦握手時(shí)間太長(zhǎng)二、鞠躬禮儀（一）鞠躬禮的正確姿勢(shì)（二）鞠躬的場(chǎng)合與程度（三）鞠躬禮的應(yīng)用要領(lǐng)1.鞠躬禮必須脫帽2.受禮者應(yīng)以鞠躬禮還禮3.先鞠躬，以示敬意（四）鞠躬禮的禁忌1.切忌邊工作邊鞠躬2.切忌鞠躬速度太快3.切忌上身不動(dòng)或只彎膝蓋處、歪歪頭4.切記一邊搖晃身體，一邊鞠躬5.切記邊看著對(duì)方邊鞠躬6.不可連續(xù)的重復(fù)失禮鞠躬一次即可三、合十禮儀（一）跪合十禮適用于佛教徒拜佛祖或高僧的場(chǎng)合（二）蹲合十里盛行佛教國(guó)家的人拜見(jiàn)父母或師長(zhǎng)時(shí)所用的禮節(jié)（三）站合十里信奉佛教的國(guó)家平民之間，平級(jí)官員，或公務(wù)人員拜見(jiàn)長(zhǎng)官時(shí)所用禮節(jié)四、拱手禮儀（一）拱手禮儀規(guī)范使用（二）拱手禮儀的注意事項(xiàng)1.男子右手握拳在內(nèi)，左手在外

女子右手握拳在外，左手在內(nèi)2.身體姿態(tài)：兩手抱拳致意上身直立3.可對(duì)單人行李，也可對(duì)多人行禮，禁止對(duì)每個(gè)方向的人晃動(dòng)手勢(shì)五、叩指禮儀（一）叩指禮儀規(guī)范使用叩指表示感謝。在廣東一帶比較流行（二）叩指禮儀的注意事項(xiàng)1.晚輩向長(zhǎng)輩行叩指大禮2.平輩之間行尊重之禮平3.長(zhǎng)輩向晚輩行欣賞之禮六、致意禮儀

01常用致意禮儀

02致意的注意事項(xiàng)1.男士先向女士致意2.年輕者先向長(zhǎng)者致意3.下級(jí)先向上級(jí)致意1.起立致意、2.舉手致意、3.點(diǎn)頭致意、4.微笑致意、5.欠身致意、6.脫帽致意七、電梯禮儀

（一）自動(dòng)扶梯禮儀1.站立位置：電梯扶手的右側(cè)緊握扶手2.乘坐禮儀：①

拉緊小孩，抱好嬰兒，照顧好身邊老人②面朝扶梯運(yùn)行方向③禁止在扶梯上逆行和打鬧

（二）廂式電梯禮儀1.乘坐禮儀①人多時(shí)不要擠在一起或擋住電梯門(mén)口②靠電梯最近的人先上電梯，然后按住開(kāi)門(mén)按鈕③盡量站成凹字形④面朝電梯口站立，避免面對(duì)面的尷尬如有必要，應(yīng)先出去再進(jìn)來(lái)

2.與來(lái)賓同乘電梯禮儀①熱情問(wèn)候②有人控制電梯，服務(wù)人員因后進(jìn)后出讓來(lái)賓先進(jìn)先出③無(wú)人控制電梯服務(wù)人員應(yīng)先進(jìn)后出，并控制好開(kāi)關(guān)按鈕④非常擁擠的電梯，因來(lái)賓先上服務(wù)人員等下一趟⑤來(lái)賓先下電梯，服務(wù)人員因說(shuō)一句您慢走；服務(wù)人先下電梯，因說(shuō)一句我先行一步

3.電梯內(nèi)行為禮儀(1)除了必要的問(wèn)候和服務(wù)語(yǔ)言，服務(wù)人員不要隨意開(kāi)口說(shuō)話，更不要提及敏感的話題。(2)如果來(lái)賓與服務(wù)人員聊天，應(yīng)該表現(xiàn)出積極熱情、大方得體，不要非議其他人和事。(3)酒后或吃過(guò)氣味較重的食物后，最好嚼塊口香糖再進(jìn)電梯。(4)絕對(duì)不能在電梯內(nèi)吸煙。(5)當(dāng)電梯人數(shù)超載時(shí)，不要心存僥幸擠進(jìn)去八、電話禮儀(一)接聽(tīng)電話的禮儀1.重要的第一聲（1）要有喜悅的心情(2）清晰明朗的聲音（3）迅速準(zhǔn)確地接聽(tīng)2.接聽(tīng)電話前的準(zhǔn)備工作（1）準(zhǔn)備記錄工具(2）停止一切不必要的工作（3）使用正確的姿勢(shì)（4）帶著微笑迅速接起電話3.接聽(tīng)電話（一）接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題（二）主動(dòng)問(wèn)候（三）需要擱置電話或讓嘉賓等待時(shí)應(yīng)給予說(shuō)明并致歉（四）轉(zhuǎn)接電話要迅速（五）要盡力而為幫助客人（六）感謝對(duì)方來(lái)電并禮貌結(jié)束通話4.認(rèn)真清楚的記錄5.掛電話前的禮貌（二）撥打電話的禮儀1.要控制響鈴時(shí)長(zhǎng)2.要選好時(shí)間3.掌握通話時(shí)間4.要態(tài)度友好5.要規(guī)范用語(yǔ)（三）接打電話時(shí)的禮儀1.面帶微笑2.使用文雅禮貌的語(yǔ)言3.語(yǔ)言準(zhǔn)確規(guī)范4.語(yǔ)調(diào)自然語(yǔ)氣溫婉（一）基本禮儀1.手機(jī)的放置2.必要時(shí)關(guān)閉手機(jī)3.撥打手機(jī)前要考慮對(duì)方是否方便4.能打座機(jī)就不打手機(jī)九、手機(jī)使用禮儀（二）注意使用場(chǎng)合1.在公共場(chǎng)合時(shí)2.與人交談時(shí)3.其他事項(xiàng)①不要在加油站使用手機(jī)②不使用手機(jī)時(shí)一定要鎖屏，以防意外撥打119等特殊電話號(hào)碼③

除非有要緊事，晚上十點(diǎn)后不要打電話，以免打擾他人休息（一）規(guī)范使用1.不傳播法律法規(guī)禁止的信息2.涉及國(guó)家和工作單位機(jī)密，不要亂發(fā)3.不傳播三俗信息4.不發(fā)廣告鏈接和推廣其他產(chǎn)品5.不強(qiáng)制別人轉(zhuǎn)發(fā)你的作品6.不泄他人隱私7.注意禮尚往來(lái)8.在朋友圈內(nèi)不發(fā)個(gè)人生活瑣碎和煩惱的事9.對(duì)好的微信文章要經(jīng)常看，經(jīng)常讀，領(lǐng)悟其內(nèi)涵10.不要讓微信綁架你的生活十、微信(二)使用注意事項(xiàng)1.一天內(nèi)不要發(fā)過(guò)多的朋友圈，不要大量刷屏2.如果不是特別忙，盡快回復(fù)別人的消息3.紅包不要只搶不發(fā)還不道謝，搶過(guò)幾次就要發(fā)一次4.不要不停地問(wèn)“在嗎”,問(wèn)一次,有事就可以說(shuō)了5.加別人好友時(shí)最好簡(jiǎn)單介紹自己和加好友的原因6.一直給你點(diǎn)贊留言的人，如果不是特別反感他，也主動(dòng)在他的朋友圈點(diǎn)個(gè)贊7.朋友閑聊，如果聊得太晚，就別再喋喋不休8.不要把跟朋友的私人對(duì)話截圖到朋友圈9.不在別人朋友圈評(píng)論里說(shuō)涉及人家隱私的事情10.對(duì)好的文章或者評(píng)論，不要只看不評(píng)不轉(zhuǎn)

感謝觀看模塊四

不同旅游行業(yè)服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)目標(biāo)【知識(shí)目標(biāo)】1.掌握酒店服務(wù)的基本禮儀要求。2.掌握旅行社服務(wù)的基本禮儀要求。3.掌握景區(qū)服務(wù)的基本禮儀要求。4.掌握會(huì)展服務(wù)及大型活動(dòng)服務(wù)的基本禮儀要求?！灸芰δ繕?biāo)】1.具有規(guī)范的酒店不同崗位服務(wù)能力。2.具有規(guī)范的旅行社不同崗位服務(wù)能力。3.具有規(guī)范的景區(qū)不同崗位服務(wù)能力。4.具有規(guī)范的會(huì)展服務(wù)及大型活動(dòng)不同崗位服務(wù)能力?！舅仞B(yǎng)目標(biāo)】1.具有酒店服務(wù)人員良好的服務(wù)精神。2.具有旅行社服務(wù)人員良好的服務(wù)精神。3.具有景區(qū)服務(wù)人員良好的服務(wù)精神。4.具有會(huì)展服務(wù)及大型活動(dòng)服務(wù)人員良好的服務(wù)精神。1.?服務(wù)意識(shí)體現(xiàn)職業(yè)素質(zhì)2.?服務(wù)意識(shí)的時(shí)間范圍01

服務(wù)意識(shí)1.服務(wù)質(zhì)量的重要性。2.服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)意識(shí)的關(guān)系02

服務(wù)質(zhì)量單元一

旅游職業(yè)人員政治素養(yǎng)一、樹(shù)立全心全意為客服務(wù)意識(shí)

所謂敬業(yè)，就是要以嚴(yán)肅、認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度對(duì)待自己的工作，勤勤懇懇，兢兢業(yè)業(yè)，忠于職守，盡職盡責(zé)。01

敬業(yè)為先孔子曰：“知之者不如好之者，好之者不如樂(lè)之者”。工作有三種境界：第一種境界，把工作當(dāng)謀生工具；第二種境界，把工作當(dāng)事業(yè)；第三種境界，把工作當(dāng)使命。樂(lè)業(yè)是比敬業(yè)更高一層次的精神境界。02

樂(lè)業(yè)為需二、具備樂(lè)業(yè)敬業(yè)精神1.?培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)情感2.?樹(shù)立員工共同的目標(biāo)和利益3.?擴(kuò)大參與面，加強(qiáng)溝通4.?樹(shù)立團(tuán)隊(duì)精神01

團(tuán)隊(duì)意識(shí)1.?勇于承擔(dān)責(zé)任2.?積極主動(dòng)擔(dān)當(dāng)02

樂(lè)業(yè)為需三、

團(tuán)隊(duì)意識(shí)與責(zé)任擔(dān)當(dāng)1.?體現(xiàn)員工自身素質(zhì)和服務(wù)水平酒店業(yè)是服務(wù)行業(yè)，良好的服務(wù)水平能使客人滿意，優(yōu)良的服務(wù)與酒店員工規(guī)范的服務(wù)禮儀有著密不可分的關(guān)系，員工的禮儀修養(yǎng)不僅體現(xiàn)員工自身素質(zhì)，也體現(xiàn)酒店整體服務(wù)水平的高低。2.?打造較強(qiáng)的情感凝聚力酒店服務(wù)禮儀的重要功能就是能與客人之間建立良好的情感，在服務(wù)中為客人提供熱情貼心的服務(wù)，使客人感受到賓至如歸的感覺(jué)，建立相互尊重、彼此信任、友好合作的關(guān)系，提升情感凝聚力。3.?樹(shù)立酒店良好的服務(wù)品牌規(guī)范的酒店服務(wù)禮儀貫穿于酒店服務(wù)的各個(gè)崗位，只有在服務(wù)中重視服務(wù)禮儀的應(yīng)用，服務(wù)禮儀才能發(fā)揮積極作用，不僅能夠提升和規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也有助于樹(shù)立酒店良好的服務(wù)品牌。意義

單元二

酒店服務(wù)禮儀一、酒店服務(wù)禮儀的意義前廳服務(wù)是酒店服務(wù)的第一環(huán)節(jié)，也是酒店服務(wù)品牌形象的重要“門(mén)面”。前廳通常包括大堂、迎賓、前臺(tái)、行李、商務(wù)中心等職能部門(mén)，是酒店接待客人和銷(xiāo)售服務(wù)的綜合溝通與協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)的重要崗位。因此，各崗位服務(wù)人員要樹(shù)立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)意識(shí)和良好的服務(wù)禮儀，為客人提供溫馨、貼心的服務(wù)。前廳

單元二

酒店服務(wù)禮儀二、前廳服務(wù)禮儀（一）

大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀（一）大廳經(jīng)理服務(wù)禮儀（1）

保持熱情自然的微笑，注重自身形象。（2）

維護(hù)大堂秩序和客人安全，保持大堂肅靜和文明。（3）

具備良好的氣質(zhì)，熱情大方，儀表端莊，性格開(kāi)朗。（4）

對(duì)客服務(wù)時(shí)要舉止規(guī)范、穩(wěn)重、大方，具有一定的親和力。（5）

對(duì)客服務(wù)時(shí)要語(yǔ)言文明、禮貌，做到認(rèn)真傾聽(tīng)、詳細(xì)解答。前廳

單元二

酒店服務(wù)禮儀二、前廳服務(wù)禮儀（一）

大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀（二）?迎賓服務(wù)禮儀（1）

保持正確的姿態(tài)。站立時(shí)，身體應(yīng)與地面垂直，挺胸、收腹、抬頭、雙肩放松，雙臂自然下垂或雙手體前相握。（2）

迎送客人時(shí)，站立端正，微笑目視客人。正確使用肢體語(yǔ)言和敬語(yǔ)，主動(dòng)稱(chēng)呼與問(wèn)候。（3）

車(chē)輛停至酒店大門(mén)前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向前迎接，用規(guī)范的手勢(shì)引導(dǎo)車(chē)輛?？?，并用規(guī)范的手勢(shì)為客人開(kāi)啟車(chē)門(mén)，主動(dòng)為客人拿行李。（4）

對(duì)待客人應(yīng)有問(wèn)必答、態(tài)度熱情。（5）

引導(dǎo)客人時(shí)，手勢(shì)規(guī)范，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向所行進(jìn)方向。（6）

注意：站立時(shí)不要歪脖、斜腰、曲腿，不宜將手插在褲袋里或?qū)墒直劢徊姹г谛厍?，更不要下意識(shí)地做小動(dòng)作，會(huì)顯得有失禮儀。前廳

單元二

酒店服務(wù)禮儀二、前廳服務(wù)禮儀（一）

大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀（三）

行李服務(wù)禮儀1.?運(yùn)送行李禮儀（1）

要熱情禮貌，正確使用肢體語(yǔ)言、歡迎語(yǔ)和告別敬語(yǔ)。（2）

主動(dòng)為客人從車(chē)上提拿行李并清點(diǎn)行李件數(shù)。（3）

記下客人乘坐車(chē)的車(chē)號(hào)，引導(dǎo)客人到前臺(tái)辦理入住手續(xù)。（4）

客人辦理入住手續(xù)時(shí)，行李員應(yīng)站在一米以外，站姿端正，注視客人，隨時(shí)等候?yàn)榭腿朔?wù)。（5）

引領(lǐng)客人去客房時(shí)，行李員應(yīng)靠邊側(cè)前行，并與客人保持適當(dāng)?shù)木嚯x。（6）

待客人進(jìn)入房間后，將行李放在行李架上或按客人吩咐將行李放好，行李員應(yīng)面對(duì)客人退出客房，與客人告別，輕輕關(guān)上房門(mén)。（7）

客人離店的行李運(yùn)送，應(yīng)按照客人要求的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)房間，把行李運(yùn)送至車(chē)上，禮貌告別。前廳

單元二

酒店服務(wù)禮儀二、前廳服務(wù)禮儀2.?寄存行李服務(wù)禮儀（1）

在行李卡上寫(xiě)明客人姓名、時(shí)間、行李件數(shù)和房間號(hào)。（2）

對(duì)寄存的行李做好登記，寫(xiě)清編號(hào)，保證不出現(xiàn)差錯(cuò)。（3）

提醒客人貴重物品要隨身攜帶。（4）

客人持行李卡提取行李時(shí)，應(yīng)問(wèn)明客人原住房間號(hào)、行李特征、行李件數(shù)等相關(guān)問(wèn)題，迅速核對(duì)相應(yīng)信息。（5）

如有他人代寄存者提取行李時(shí)，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)寄存單，核實(shí)準(zhǔn)確后，再將代取者的相關(guān)信息填寫(xiě)清楚，請(qǐng)代取者簽名。（一）

大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀（四）?前臺(tái)服務(wù)禮儀1.?入住登記接待服務(wù)禮儀（1）

服務(wù)人員著裝整齊，儀容端莊，精神飽滿，熱情恭候客人的光臨。（2）

客人來(lái)到服務(wù)臺(tái)時(shí)，應(yīng)面帶微笑、口齒清晰、聲音輕柔、禮貌熱情地問(wèn)候（3）

有較多客人抵達(dá)辦理入住時(shí)，要按先后順序辦理入住手續(xù)，照顧到每一位客人。（4）

禮貌地請(qǐng)客人出示證件。（5）

辦理好入住手續(xù)后，雙手把房卡交給客人。（6）

對(duì)來(lái)到前臺(tái)投訴的客人，也要面帶微笑、凝視傾聽(tīng)，絕不與客人爭(zhēng)辯，要表達(dá)真摯的歉意，妥善處理問(wèn)題。（7）

及時(shí)做好客人資料的存檔工作，以便在下次接待時(shí)，能有針對(duì)性地提供服務(wù)。前廳

單元二

酒店服務(wù)禮儀二、前廳服務(wù)禮儀2.?問(wèn)詢(xún)服務(wù)禮儀（1）

客人如有問(wèn)題詢(xún)問(wèn)時(shí)，應(yīng)面帶微笑，注視客人，主動(dòng)親切地問(wèn)候。（2）

客人詢(xún)問(wèn)時(shí)，不要隨意打斷客人的講話，應(yīng)認(rèn)真聆聽(tīng)，做好記錄，耐心回答。（3）

要做到百問(wèn)不厭、有問(wèn)必答。（4）

當(dāng)賓客感謝良好服務(wù)時(shí)，應(yīng)微笑致謝。（5）

在接聽(tīng)電話時(shí)，看到客人到來(lái)，要點(diǎn)頭示意，請(qǐng)客人稍候，并盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等。（一）

大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀3.?結(jié)賬服務(wù)禮儀（1）

客人在前臺(tái)付款結(jié)賬時(shí)，應(yīng)熱情接待，為客人提供高效、快捷而準(zhǔn)確的服務(wù)。切忌漫不經(jīng)心，造成客人久等的局面。（2）

確認(rèn)客人的姓名和房號(hào)，核對(duì)入住時(shí)間和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，確保收費(fèi)準(zhǔn)確。（3）

雙手遞送賬單給客人時(shí)，應(yīng)將賬單文字正對(duì)著客人；若客人簽單，應(yīng)把筆套打開(kāi)，筆尖對(duì)著自己，右手遞單，左手送筆。（4）

結(jié)賬客人較多時(shí)，要禮貌示意客人排隊(duì)等候、依次進(jìn)行。（5）

結(jié)賬完畢，要向客人禮貌致謝，并歡迎客人再次光臨。前廳

單元二

酒店服務(wù)禮儀二、前廳服務(wù)禮儀（一）

大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀（五）

商務(wù)中心服務(wù)禮儀（1）

迎送客人時(shí)，站立端正，微笑著目視客人。正確使用肢體語(yǔ)言和歡迎、告別敬語(yǔ)。用客人姓名和尊稱(chēng)稱(chēng)呼客人。（2）

商務(wù)中心提供打印、復(fù)印服務(wù)時(shí)，應(yīng)將客人的文件碼放整齊，注意文件保密，迅速、準(zhǔn)確地服務(wù)。向客人遞送文件時(shí)，應(yīng)微笑著注視客人用雙手遞送。（3）

禮貌有效地處理客人的需求，態(tài)度要誠(chéng)懇、親切，聲音大小要適宜，語(yǔ)調(diào)要平和沉穩(wěn)，友好尊重他人。前廳

單元二

酒店服務(wù)禮儀二、前廳服務(wù)禮儀（一）

大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀（一）

客房服務(wù)員禮儀1.?儀容儀表客房服務(wù)員每日上崗前要對(duì)自己的儀容儀表進(jìn)行檢查，統(tǒng)一穿著酒店配發(fā)的工裝，工裝保持干凈整潔，規(guī)范佩戴銘牌，注意個(gè)人衛(wèi)生，男服務(wù)員要每日修面，不留胡須，不蓄長(zhǎng)發(fā)；女服務(wù)員要化淡妝，不留長(zhǎng)指甲長(zhǎng)頭發(fā)應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)束發(fā)、佩戴發(fā)網(wǎng)。2.?行為舉止客房是客人休息和工作的主要場(chǎng)所，客房服務(wù)員在工作的過(guò)程中，首先要做到“三輕”，即“說(shuō)話輕、走路輕、操作輕”，盡量不要打擾到客人；其次，在服務(wù)的過(guò)程中，注意禮貌用語(yǔ)，主動(dòng)問(wèn)候客人，禮讓客人，服務(wù)客人時(shí)要落落大方；最后，要注意保護(hù)客人的隱私，不打探、不透漏客人的個(gè)人信息，不竊聽(tīng)客人談話，不翻看客人的個(gè)人文件及物品；對(duì)于客人的遺留物品，及時(shí)上交?？头?/p>

單元二

酒店服務(wù)禮儀三、客房服務(wù)禮儀（一）

大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀（二）?房務(wù)服務(wù)規(guī)范1.?迎接客人禮儀（1）

在客人抵達(dá)前，要整理好房間衛(wèi)生，為客人提供干凈整潔的房間。（2）

檢查房間內(nèi)的設(shè)備是否完好，用品是否充足，調(diào)節(jié)好房間的溫度和濕度，為客人提供舒適安全的空間。（3）

接待重要客人時(shí)，樓層服務(wù)員接到通知后應(yīng)在電梯口迎接，主動(dòng)問(wèn)候客人：“先生（女士）您好，一路辛苦了，您的房間已準(zhǔn)備好?！保?）

引導(dǎo)客人出電梯，主動(dòng)幫助客人，征得同意后幫助提攜行李。（5）

引領(lǐng)客人到達(dá)房間門(mén)口時(shí)先開(kāi)門(mén)、開(kāi)燈，側(cè)身一旁，敬請(qǐng)客人進(jìn)房，然后放置好客人的行李物品。（6）

根據(jù)實(shí)際情況，禮貌介紹房間設(shè)備及其使用方法，簡(jiǎn)要介紹酒店內(nèi)的主要服務(wù)設(shè)施及其位置、主要服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)時(shí)間，幫助客人熟悉環(huán)境。對(duì)房?jī)?nèi)需要收費(fèi)的飲料食品和其他物品，要婉轉(zhuǎn)地說(shuō)明。（7）

接待服務(wù)要以客人的需要為原則，體現(xiàn)為客人著想的宗旨。若客人不想被打擾，需要安靜休息時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，簡(jiǎn)化某些服務(wù)環(huán)節(jié)?？头?/p>

單元二

酒店服務(wù)禮儀三、客房服務(wù)禮儀2.?清潔客房服務(wù)禮儀（1）

要在客人外出時(shí)進(jìn)行打擾衛(wèi)生。如果客人在房間，應(yīng)事先征得客人同意。（2）

如果有事需要進(jìn)入客房時(shí)，必須講究禮貌，先按兩下門(mén)鈴，未有回應(yīng)，輕敲房門(mén)，每次敲兩下，同時(shí)自報(bào)“客房清潔”，在聽(tīng)到客人肯定的答復(fù)或確認(rèn)房間內(nèi)無(wú)人后方可進(jìn)入。進(jìn)入客房后，不論客人是否在房間，都應(yīng)將房門(mén)敞開(kāi)。（3）

若敲門(mén)時(shí)房間內(nèi)無(wú)人答應(yīng)，進(jìn)房后發(fā)現(xiàn)客人在房間內(nèi)，若客人穿戴整齊，要立即向客人問(wèn)好，并征詢(xún)客人意見(jiàn)，是否可以開(kāi)始工作；若客人衣冠不整，應(yīng)馬上道歉，退出房間并把門(mén)關(guān)好。（4）

打掃客房時(shí)，不得擅自翻閱客人的文件物品，打掃完后物品應(yīng)放回原處，不能隨意扔掉客人的東西，如便簽、紙條等；不可在客人房間看電視、聽(tīng)音樂(lè)；不可取食客人的食品；不得接聽(tīng)客人房間的電話。（5）

在客房清潔過(guò)程中，如果遇到客人回來(lái)，服務(wù)員要禮貌地請(qǐng)客人出示房間鑰匙或房卡，確定是該房間的客人，并詢(xún)問(wèn)客人是否可繼續(xù)整理。如果客人需要整理，應(yīng)盡快完成，以便客人休息。（6）

打掃完畢，不要在客房逗留。若客人在房間，離開(kāi)時(shí)應(yīng)輕聲說(shuō)：“對(duì)不起，打擾了，謝謝！”然后禮貌地后退一步，再轉(zhuǎn)身走出房間，輕輕關(guān)上門(mén)。（7）

在樓道中遇到客人時(shí)，應(yīng)在離客人3米遠(yuǎn)處注視客人，放慢腳步，1米遠(yuǎn)時(shí)向客人致以問(wèn)候，禮讓客人先行通過(guò)。（8）

如果客人稱(chēng)房卡遺忘在客房，要求服務(wù)員為其開(kāi)房門(mén)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人到總臺(tái)核對(duì)身份無(wú)誤后，方可為其開(kāi)門(mén)。（三）?洗衣服務(wù)禮儀1.?客衣的收取禮儀（1）

客人有洗衣需求時(shí)，要立即前往客人房間或客人指定的位置。（2）

如果房間不是“請(qǐng)勿打擾”狀態(tài)，按照酒店標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)門(mén)程序，按響房間的門(mén)鈴；如果是“請(qǐng)勿打擾”狀態(tài)，請(qǐng)讓總機(jī)與客人進(jìn)行確認(rèn)。（3）

客人開(kāi)門(mén)后，主動(dòng)向客人問(wèn)好，并詢(xún)問(wèn)洗衣服務(wù)，經(jīng)客人允許后進(jìn)入房間。（4）

與客人一起當(dāng)面清點(diǎn)衣服的件數(shù)，詢(xún)問(wèn)客人的洗滌要求和送回時(shí)間，根據(jù)客人的要求介紹酒店相應(yīng)的洗衣服務(wù)內(nèi)容和價(jià)格，并協(xié)助客人填寫(xiě)洗衣單。（5）

檢查客人衣物的口袋內(nèi)是否有遺留物品。（6）

告知客人洗衣送回的大致時(shí)間，禮貌向客人告別?？头?/p>

單元二

酒店服務(wù)禮儀三、客房服務(wù)禮儀2.?客衣的送回禮儀（1）

將洗滌熨燙好的衣物按照約定時(shí)間送回客人房間。（2）

遵照酒店進(jìn)門(mén)程序，按響門(mén)鈴。（3）

主動(dòng)向客人問(wèn)好并說(shuō)明來(lái)意。（4）

在客人的允許下，將衣物掛回衣柜，或者放置到客人指定的地方，并將賬單給客人。（5）

詢(xún)問(wèn)客人是否有其他需要，如果沒(méi)有，禮貌地向客人道別后退出房間。（6）

如果送還洗衣時(shí)，客人不在房間，應(yīng)將衣物和賬單袋放在衣柜里掛好，并在衣柜門(mén)把手上掛好提示牌，提示客人洗滌的衣物已送回。（一）

大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀（四）?客人離店服務(wù)禮儀（1）

得知客人離店的日期后，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否需要叫醒、出租車(chē)等服務(wù)，認(rèn)真記錄，并衷心感謝再次光臨。（2）

客人離房時(shí)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要行李服務(wù)，重要客人和老弱病殘者要將其送至前廳，禮貌道別，并歡迎客人下次光臨。（3）

客人辦理退房時(shí)，服務(wù)員要迅速檢查房間，查看客人有無(wú)遺忘遺留物品，房間內(nèi)的各種配備用品有無(wú)損壞或缺失，需要收費(fèi)的食品和物品有無(wú)消耗。如果發(fā)現(xiàn)遺留物品應(yīng)盡可能歸還原主；如果客人已走，則按酒店的遺留物品處理規(guī)定保管和處理。如果發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)物品缺失或損壞，應(yīng)立即打電話與總臺(tái)聯(lián)系，機(jī)智靈活處理，不可傷害客人的感情和自尊心。客房

單元二

酒店服務(wù)禮儀三、客房服務(wù)禮儀（一）?前臺(tái)服務(wù)人員服務(wù)禮儀1.?迎賓服務(wù)禮儀（1）

服務(wù)人員上崗時(shí)應(yīng)保持好良好的職業(yè)形象。著裝整潔挺括，儀容端莊，站姿優(yōu)美，恭候在餐廳門(mén)口處，做好迎賓的準(zhǔn)備。（2）

在服務(wù)中神情專(zhuān)注、反應(yīng)靈敏。注視過(guò)往客人，當(dāng)客人走近餐廳約3米時(shí)，應(yīng)面帶微笑注視客人，約1.5米時(shí)，熱情問(wèn)候客人，對(duì)熟悉的客人宜用姓氏打招呼。如果男女客人一起進(jìn)來(lái)，按先女后男禮儀規(guī)范問(wèn)候。并熱情禮貌地問(wèn)候：“您好先生（女士），歡迎光臨?！笨腿穗x開(kāi)餐廳時(shí)，應(yīng)禮貌地道別：“先生（女士），請(qǐng)慢走，歡迎您下次光臨！”（3）

迎賓服務(wù)人員在接待服務(wù)中要積極主動(dòng)，答問(wèn)熱情適度，耐心周到，虛心聽(tīng)取客人意見(jiàn)，遇事要冷靜、沉著、大方，保持良好的心態(tài)，從而給客人留下良好的第一印象。餐廳

單元二

酒店服務(wù)禮儀四、

餐廳服務(wù)禮儀2.?引位服務(wù)禮儀（圖4-6）（1）

客人進(jìn)門(mén)后，立即迎接并面帶微笑禮貌地問(wèn)候，“您好！”“晚上好！”“請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎？”“請(qǐng)問(wèn)您一共幾位？”（2）

引位時(shí)應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)跟我來(lái)”“這邊請(qǐng)”“里邊請(qǐng)”，并用手示意，把客人引領(lǐng)到適當(dāng)?shù)奈恢萌胱蜻M(jìn)入房間，不同的客人引領(lǐng)到不同的位置。例如，重要客人可將其引領(lǐng)到餐廳最好的靠窗的位置，以示恭敬；夫婦或情侶到來(lái)，可引領(lǐng)到一角安靜的餐桌就座，便于其小聲交談；年老、幼小、行動(dòng)不便的客人，盡可能安排在離入口較近的位置便于出入。（3）

當(dāng)客人要求指定位置時(shí)，應(yīng)盡量滿足其要求，如其他客人已占用時(shí)，應(yīng)抱歉地說(shuō)明：“先生（女士），很抱歉！因今天客人比較多，下次光臨時(shí)一定為您安排個(gè)好座位！還請(qǐng)您多多包涵！”（二）?值臺(tái)人員規(guī)范服務(wù)禮儀1.?迎賓服務(wù)禮儀（1）

主動(dòng)為客人提供規(guī)范服務(wù)。值臺(tái)服務(wù)人員要主動(dòng)微笑問(wèn)候客人，用規(guī)范的禮儀為客人提供熱情周到的服務(wù)。按先賓后主、先女后男的順序?yàn)榭腿酥鲃?dòng)拉椅讓座。（2）

主動(dòng)幫助客人將衣物放好。將客人的外套和隨身攜帶的物品，放置在衣架上或衣柜里存放，以防衣服褶皺走樣。（3）

提供茶水服務(wù)。客人坐下后，詢(xún)問(wèn)客人需要什么茶水，主動(dòng)為客人提供茶水服務(wù)。倒茶時(shí)，注意不要將水倒得太滿，以免外溢，7分滿即可。餐廳

單元二

酒店服務(wù)禮儀四、

餐廳服務(wù)禮儀2.?點(diǎn)菜服務(wù)禮儀（1）

菜單服務(wù)。為客人主動(dòng)提供菜單，介紹菜單菜品和本店特色菜，詢(xún)問(wèn)客人是否有忌口。為客人提供菜單或掃碼點(diǎn)菜服務(wù)，向客人介紹菜品特點(diǎn)。當(dāng)客人點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)面帶微笑地站在客人側(cè)面，上身稍向前傾，認(rèn)真、準(zhǔn)確地記錄，如有些烹制時(shí)間較長(zhǎng)菜品，應(yīng)向客人說(shuō)明原因。服務(wù)員要做到神情專(zhuān)注、有問(wèn)必答、百問(wèn)不煩。（2）

掃碼點(diǎn)菜。主動(dòng)為客人掃碼點(diǎn)菜，協(xié)助客人點(diǎn)菜，介紹菜單菜品和本店特色菜，詢(xún)問(wèn)客人是否有忌口。與客人交流時(shí)面帶微笑，要全神貫注、周到耐心地解答。3.?酒水服務(wù)禮儀（1）

當(dāng)客人點(diǎn)完菜后，應(yīng)主動(dòng)征詢(xún)客人需要什么酒水或飲料。（2）

斟酒前，左手拿一條干凈的餐巾將瓶口擦干凈，右手握住酒瓶下半部，將酒瓶上的商標(biāo)朝外顯示給客人確認(rèn)。（3）

打開(kāi)瓶蓋時(shí)，應(yīng)在客人的側(cè)后方朝外拉開(kāi)；倒香檳酒或其他冰鎮(zhèn)酒時(shí)，要用餐巾包好酒瓶再倒，以免酒水噴灑或滴落在客人身上。（4）

站在客人右側(cè)按先賓后主和按順時(shí)針?lè)较蛘宓沟拇涡颍荒苷驹谝粋€(gè)位置為左右兩位賓客斟酒。白酒以倒?jié)M為準(zhǔn)，紅酒以1/4杯為準(zhǔn)。斟酒時(shí)，酒標(biāo)朝向客人，瓶口與杯口距離為2厘米，不滴酒。（5）

斟酒完畢，將瓶口稍稍抬高，順時(shí)針45°

旋轉(zhuǎn)，提瓶，再用左手的餐巾將殘留在瓶口的酒液拭去。餐廳

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酒店服務(wù)禮儀四、

餐廳服務(wù)禮儀4.?上菜服務(wù)禮儀（1）

上菜位置通常在副陪右邊，應(yīng)靈活掌握，以不打擾客人為宜，但嚴(yán)禁從主人和主賓之間上菜。每上一道新菜，要將新上的菜轉(zhuǎn)到主賓、主人面前，以示尊重。（2）

上菜要報(bào)菜名，必要時(shí)簡(jiǎn)要介紹所上菜肴的特色、風(fēng)味特點(diǎn)等。菜上齊后要告訴客人：“菜已上齊，請(qǐng)慢用”。上菜時(shí)要核對(duì)，注意認(rèn)真把關(guān)。（3）

注意菜肴臺(tái)面擺放格局。擺菜的基本要求是：講究造型藝術(shù)，注意禮貌，尊敬主賓，方便食用，擺放冷菜時(shí)要注意葷素、色彩、口味的搭配。（4）

上配有佐料、小料的熱菜時(shí)，要一次上齊，切勿遺漏。（5）

上需手撥的菜品時(shí)，如蝦、蟹類(lèi)，要先上洗手盅后上菜。（6）

分餐時(shí)要掌握好分量，做到分配均勻。（7）

上菜時(shí)，手指不要接觸到餐盤(pán)里面，注意衛(wèi)生。（8）

上菜時(shí)，要說(shuō)如“打擾一下”禮貌用語(yǔ)，注意不要將菜的湯汁灑在客人身上。5.?端菜服務(wù)禮儀（1）

講究衛(wèi)生。端菜一定要用托盤(pán)，不可用手直接端拿，更不允許大拇指按住盤(pán)邊或插入盤(pán)內(nèi)。（2）

規(guī)范托盤(pán)。端菜的姿態(tài)是既穩(wěn)又美，用五指和手掌托起，托盤(pán)不過(guò)耳，托盤(pán)不能太低，托盤(pán)邊太靠近耳朵及頭發(fā)是不雅的，菜品較重時(shí)可用另一只手扶著托盤(pán)。餐廳

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酒店服務(wù)禮儀四、

餐廳服務(wù)禮儀6.?撤菜服務(wù)禮儀（1）

及時(shí)撤下不用的和用過(guò)的餐具。撤換餐具時(shí)要先征得客人同意；撤換時(shí)一定要小心，不可碰到其他新上的菜品。（2）

撤菜規(guī)范。撤換的餐具要從客人的右側(cè)平端出去。如果菜湯不小心灑在同性客人的身上，可親自為其擦凈，如灑在異性客人身上，則只可遞上毛巾，并表示歉意。（三）?廚房人員服務(wù)禮儀1.?儀表儀容要規(guī)范上崗前，仔細(xì)檢查儀表儀容，按照酒店規(guī)范要求徹底洗手，梳理頭發(fā)，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上圍裙，工作服保持清潔。在操作時(shí)，一定要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，例如，不用袖子擦臉、擦汗，不在工作現(xiàn)場(chǎng)打噴嚏，不邊操作邊吸煙等。2.?工作臺(tái)要清潔干凈要整理工作環(huán)境衛(wèi)生，廚臺(tái)衛(wèi)生主要包括廚臺(tái)、廚具、地面和墻壁衛(wèi)生，廚臺(tái)要清潔、整齊、美觀。餐廳

單元二

酒店服務(wù)禮儀四、

餐廳服務(wù)禮儀（四）?結(jié)賬服務(wù)禮儀1.?賬單服務(wù)禮儀服務(wù)員核對(duì)賬單，迅速帶領(lǐng)客人到收款臺(tái)結(jié)賬并指明收款臺(tái)位置。核對(duì)主賬單和各分單的項(xiàng)目與價(jià)格是否相符。2.?賬臺(tái)人員服務(wù)禮儀（1）

現(xiàn)金結(jié)賬。如客人以現(xiàn)金結(jié)賬，用賬夾把從收款臺(tái)找回的零錢(qián)及賬單送還客人，唱收唱付并致謝。注意辨別假幣。（2）

信用卡結(jié)賬。如客人以信用卡結(jié)賬，禮貌地請(qǐng)客人出示其信用卡，并請(qǐng)客人簽名，打印發(fā)票交給客人并致謝。（3）

簽單結(jié)賬。如客人以簽單結(jié)賬，將賬單及筆雙手遞給客人，禮貌地要求客人出示房卡并在賬單上簽名，寫(xiě)上房號(hào)，然后將房卡及賬單交收款員處理，核對(duì)無(wú)誤后再將房卡遞還給客人并致謝。（五）?送客服務(wù)禮儀應(yīng)主動(dòng)為離座客人拉開(kāi)座椅，提醒他們攜帶隨身物品，并且送客人到餐廳門(mén)口，禮貌道別，歡迎下次光臨。（一）

迎賓禮儀1.?保持規(guī)范姿態(tài)，面帶微笑，站立于接待處，迎候客人。2.?當(dāng)客人走到咖啡廳門(mén)前時(shí)，主動(dòng)上前熱情鞠躬并問(wèn)候。3.?詢(xún)問(wèn)人數(shù)及是否有預(yù)訂。（二）

帶位禮儀1.?走在客人前方1米處，用規(guī)范的手勢(shì)禮儀