家具城手冊(cè)資料

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我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是：

質(zhì)量先行賠付

免費(fèi)送貨上門

售后解決及時(shí)達(dá)

全市最低價(jià)銷售

我們的服務(wù)宗旨是：

誠(chéng)信為本顧客至上

我們的口號(hào)是：

服務(wù)永無止境，

二口碑不可低估；

挑戰(zhàn)自我能力，

追求顧客滿意！

管理部電話：6320666,財(cái)務(wù)

部電話：5。儂55,市場(chǎng)部電

話：5°28-5■勤部電話：5咐儂

鑫東環(huán)家具城參展制度

準(zhǔn)備警紹舅歡迎您光臨鑫東環(huán)家具城'并誠(chéng)懇地邀您加入鑫東環(huán)家具城，為此我們?yōu)槟?/p>

一、租退貨位制度

,1］凡欲進(jìn)入我館參展的廠商，須預(yù)先進(jìn)行登記并交定金，在得到家具城通知后，三日■內(nèi)必'須給予答復(fù)。

■

如果進(jìn)館參展，您預(yù)交的定金記入租金；如果連續(xù)兩次安排您進(jìn)館而仍不進(jìn)館參展，則視為自動(dòng)棄權(quán)，定

金不退。

2、廠家入駐需提供廠家營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件一份、產(chǎn)品說明書原件一份、授權(quán)書一份、當(dāng)年產(chǎn)品檢

測(cè)報(bào)告一份、經(jīng)營(yíng)貨位營(yíng)業(yè)執(zhí)照一份。

3、廠商參展進(jìn)入正常月份后，在每月的25日前繳納下月的場(chǎng)地費(fèi)、電費(fèi)、季節(jié)性空調(diào)費(fèi)及其

它費(fèi)用，如一年中每月均按時(shí)繳納場(chǎng)地費(fèi)，則視為守信譽(yù)廠商，除在調(diào)整貨位時(shí)享受優(yōu)先權(quán)外，還優(yōu)

先享受家具城的其他優(yōu)惠政策。

4、因種種原因拖欠場(chǎng)地費(fèi)，拖欠時(shí)間1()天以內(nèi)的加收1()%的滯納金，一個(gè)月以上的家具城有

權(quán)對(duì)您的產(chǎn)品進(jìn)行銷售以后充抵場(chǎng)地費(fèi)，剩余貨款退還廠商。h

5、廠商有權(quán)退出參展，但必須提前1個(gè)月文字申報(bào)，交至家具城市場(chǎng)部辦公室(注：120平米

以上的廠家提前2個(gè)月交文字申報(bào)，230平米以上的廠家提前3個(gè)月交文字申報(bào)，每年的春節(jié)期間無

論展位大小，如需撤場(chǎng)再加一個(gè)自然月)下一個(gè)自然月月底方可撤場(chǎng)。當(dāng)您撤場(chǎng)時(shí)，無論您的裝修優(yōu)

惠多少，您展位所有裝修一律不允許拆除(包括燈具、電線)。

6、廠商不準(zhǔn)私自轉(zhuǎn)讓貨位。必須服從家具城的展位面積調(diào)整和整體規(guī)劃，否則，本家具城有

權(quán)收回貨位。

二、質(zhì)量保證金制度

1、廠商必須保證進(jìn)入本家具城展銷的商品是質(zhì)量合格產(chǎn)品。

2、廠商進(jìn)場(chǎng)時(shí)需繳納售后質(zhì)量保證金，紅木加收3倍。

3、質(zhì)量保證金時(shí)間：普通家具1年，單價(jià)超8000元家具、紅木家具2年。有特殊質(zhì)保時(shí)間約

定廠家，不足一年按一年收取，超過一年按約定收取。質(zhì)量保證期內(nèi)質(zhì)量問題計(jì)入質(zhì)量保證金，剩余

部分如數(shù)退還。

三、展員管理

1、由管理編推薦展員，廠家同意，經(jīng)登記后扇。

2、廠家自帶展員，經(jīng)管理部同意并登記后上崗。

四、貨款結(jié)算制度

1、為了保證廠商的資金安全，家具城實(shí)行統(tǒng)一收款制度，各廠商交票后在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到財(cái)務(wù)部

取款。

家較挪褊件5賬為主，當(dāng)日支焉日劃款;如遇斯皿;二3提款在每周二、四、五（周一、三、

六、日’法定假日不支款，交場(chǎng)租的廠家不又時(shí)間限制），提款時(shí)間為每天上午9：00-_"：30,

ea

下午14：00-16：3。。為了保障各廠家現(xiàn)金的安全性，支款人員必須以廠家入場(chǎng)老板為指定支

款人。

4、支票結(jié)賬的廠家需支票到賬后方可支取。

五、售后服務(wù)

您所銷售的產(chǎn)品，在質(zhì)量保證期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，由廠家提供附件及修理。廠家不能修理的

情況下，由我館派人進(jìn)行修理。所產(chǎn)生的費(fèi)用由廠家負(fù)擔(dān)，市區(qū)外的，廠家還要負(fù)責(zé)路費(fèi)（按單程

每公里收費(fèi)）及飯費(fèi)。

六、床墊銷售：

在我館參展的廠家，不允許自帶床墊，必須銷售我館指定的床墊品牌。

七、運(yùn)輸送貨

家具城有專業(yè)的運(yùn)輸工隊(duì)伍，并有嚴(yán)格的運(yùn)輸管理規(guī)定。在營(yíng)業(yè)時(shí)間以外禁止貨物出入，

如有特殊情況，請(qǐng)?zhí)崆跋蚝笄诓可暾?qǐng)可酌情處理。

八、價(jià)格、價(jià)簽、合格證、說明書、海報(bào)

1、展廳內(nèi)每件產(chǎn)品必須有相應(yīng)的合格證和產(chǎn)品使用說明書，并只在自己的貨位上銷售，

2、我館實(shí)行統(tǒng)一價(jià)簽（保定市物價(jià)局監(jiān)制）。

3、準(zhǔn)確填寫價(jià)簽上所標(biāo)注的商品名稱、主體材料、規(guī)格和產(chǎn)地等，不得涂改價(jià)簽。

4、各展位必須要做到一物一簽，如有物品與價(jià)簽不相符請(qǐng)及時(shí)更換，否則將按相關(guān)規(guī)定進(jìn)

行處理。

5、各廠家的產(chǎn)品宣傳展架必須先報(bào)管理部，經(jīng)批準(zhǔn)后方可擺放。

6、各廠家對(duì)自己的廣告宣傳保證真實(shí)有效，不虛夸，并對(duì)廣告糾紛負(fù)全責(zé)。

九、照明制度

家具城只提供入電表箱電源。電表由家具城統(tǒng)一購(gòu)買，各廠商繳納電表押金，撤館后退

還押金，如有損壞照價(jià)賠償。入戶燈線和燈具等均由廠商自備，電費(fèi)由廠商負(fù)擔(dān)。

十、消防滅火器管理

為了給您提供安全的參展的場(chǎng)所，我館為您配有不同型號(hào)的滅火器，以方便您使用。在

入館時(shí)交一定押金，撤館時(shí)交回滅火器，押金再如數(shù)退還。

十一、裝修制度

1、廠家裝修，首先要把裝修方案報(bào)市場(chǎng)部，經(jīng)審核后按照消防設(shè)計(jì)要求進(jìn)行裝修。裝修隊(duì)入

場(chǎng)裝修請(qǐng)先與市場(chǎng)部聯(lián)系施工，由后勤部查取甩表數(shù)據(jù)，然后領(lǐng)取滅火器（并交滅火器押金及衛(wèi)生

費(fèi)等）方可施工，施工時(shí)用電找后勤部，需要各方面的協(xié)調(diào)找市場(chǎng)部，（周六、周日及法定節(jié)假

H禁止施工）。

畢1:日薰,鬻鸞具城市場(chǎng)部申請(qǐng)'其裝修要求與家具城規(guī)劃相符。廠家裝修完頡^^申報(bào)裝修費(fèi)用‘否則

視為放棄裝修優(yōu)贏經(jīng)審核后’于次月開始按家具城

3、盧廠家裝修費(fèi)用返還兩年。當(dāng)您第一次進(jìn)入?yún)⒄寡b修時(shí)，家具城會(huì)給您合理的裝修及也貨時(shí)間，

如因個(gè)人原因耽誤裝修及上貨則由個(gè)人承擔(dān)相應(yīng)的費(fèi)用。在參展中需要再次裝修，請(qǐng)?zhí)m裝修方案及設(shè)計(jì)圖

紙報(bào)市場(chǎng)部經(jīng)理，確定裝修時(shí)間。此裝修期間的場(chǎng)租費(fèi)用由家具城和廠家共同承擔(dān)，各承擔(dān)50機(jī)裝修驗(yàn)收

完畢后按照規(guī)定進(jìn)行場(chǎng)租優(yōu)惠，如您的第一次裝修優(yōu)惠還沒返完時(shí)可以累計(jì)場(chǎng)租優(yōu)惠。當(dāng)你的裝修標(biāo)準(zhǔn)達(dá)

不到家具城的最低條件時(shí)，則由家具城視情況給予部分優(yōu)惠。

4、廠家撤場(chǎng)，所有展位裝修均不允許拆除（無論裝修費(fèi)用優(yōu)惠多少）。如有未優(yōu)惠完的情況，不予

退款或折款。

十二、文明經(jīng)商

1、所有廠家必須共同維護(hù)家具城的整體信譽(yù)。

2、參展廠商必須樹立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、顧客至上的理念，不能欺騙顧客。

3、參展廠商必須樹立公平競(jìng)爭(zhēng)的意識(shí)，不允許詆毀其它廠家。

/參展廠商之間不允許發(fā)生任何形式的口角、爭(zhēng)斗，有問題找家具城解決。

4、

二月艮從家具城在特殊情況下的貨位調(diào)整。

6、遵守本家具城的各項(xiàng)規(guī)章制度。

廠家裝修須知

為了保證入駐本商場(chǎng)的商戶能夠安全圓滿的進(jìn)行展位裝修和驗(yàn)收，保證本商場(chǎng)整體的設(shè)計(jì)風(fēng)格和檔

次，請(qǐng)您在裝修設(shè)計(jì)時(shí)在體現(xiàn)產(chǎn)品特色的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)風(fēng)格應(yīng)追求現(xiàn)代感和時(shí)代特色，與鑫東環(huán)家具城整

體環(huán)境保持統(tǒng)一協(xié)調(diào)、相得益彰；所用裝修材料必須符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定,請(qǐng)仔細(xì)閱讀以下裝修須知：

一、在廠家確定裝修方案后，須將裝修方案報(bào)市場(chǎng)部經(jīng)理進(jìn)行尺寸等確認(rèn)，然后報(bào)后勒消防辦審

lit,具方案必須符合大廳的細(xì)則要求以及整體規(guī)劃。

二、裝修用電安排

1、我館在各個(gè)貨位均配備了電控箱，電控箱中配有開關(guān)、電表，裝修時(shí)如電源開關(guān)超負(fù)

荷或達(dá)到使用壽命的需按家具城后勤部要求更換合格達(dá)標(biāo)的開關(guān)。、

2、各貨位安裝用電器的數(shù)量按圖紙施工，其用料及電費(fèi)由廠家負(fù)責(zé)，施工時(shí)要按照明及

供電線路的設(shè)計(jì)要求進(jìn)行施工。‘、’

3、不允許私自打開電控箱用電，發(fā)現(xiàn)給予處罰。

4、家具城各門口配有配電箱，供各廠家在室外作業(yè)時(shí)用電。

廠家^何廠家對(duì)其貨位電表指針有異議’應(yīng)由雙方去保定市技術(shù)監(jiān)督局進(jìn)行校*i

三、設(shè)計(jì)及施工要求

1.廠家施:格按照設(shè)計(jì)圖紙施工，遵循家具城的整體安排。

泠到2?蘭3面燈箱不得占用公共區(qū)域，面向公共通道墻柱的造型表面限制使用油漆或涂料，

要求使用瓷磚、板材等易清潔的材料-

3、裝修過程中不得擅自拆除、改變展位的柱、梁、屋面防水保溫、消防管道、主電路

或修改及遮擋安全通道、消防、電力等設(shè)施，不準(zhǔn)擅自鑿除墻面。

入展位內(nèi)地面與家具城通道地面保持同一高度，如廳內(nèi)地面低于通道地面高度的，裝

修時(shí)要鋪設(shè)地磚達(dá)到同一高度，鋪裝地磚時(shí)貨位入口必須留過門石與通道相接。

5.商戶吊頂高度以現(xiàn)有消防噴淋頭根部為標(biāo)準(zhǔn)高度吊頂必須設(shè)計(jì)檢修孔尺寸為(600

mmX600mm),根據(jù)K曲面積預(yù)留排風(fēng)口0

6.全館用電的主材料必須是海燕眼鏡蛇牌正規(guī)的合格產(chǎn)品，其他牌子一律不得在家具

城使用，電器輔材必須經(jīng)后勤部認(rèn)可后才能使用。

7.吊頂以上線路必須至少使用阻燃PVC管，線盒必須做到一燈一盒,符合電氣施工要求。

功率較大的金鹵燈和豆膽射燈主線路不允許有接頭。

8、在安裝電器、電路中嚴(yán)禁使用共用零線的方法施工。

四、照明及供電線路的設(shè)計(jì)及施工要求

1、照明設(shè)計(jì)中展位最大電容不得超過平均每平米50八

2、照明支路每一單相回路負(fù)荷不超過10。。2?

3、金鹵燈單回路不容許超過4個(gè)，遙控器每條線路不應(yīng)超過300限

五、消防安全

1、所有人員(包括入場(chǎng)裝修人員)在家具城的任何地方不允許抽煙，不允許在家具城

給電車充電。

.2、所有人員在家具城內(nèi)不允許動(dòng)用各種明火。井在

3裝修廠家如果需使用電氣焊，必須報(bào)后勤部經(jīng)理認(rèn)口J才能使用。后勤部經(jīng)理在批準(zhǔn)使

用電氣焊時(shí)，必須派消防專人現(xiàn)場(chǎng)一刻不離的m監(jiān)督施工，并做好鷲準(zhǔn)辟言。航用手續(xù)

4、廠家進(jìn)場(chǎng)裝修，由后勤部根據(jù)實(shí)際情況配備一定數(shù)量的滅火器’由廠家辦理領(lǐng)用手

續(xù)。

?5金帛部門在發(fā)現(xiàn)違規(guī)操作后，有權(quán)責(zé)令廠家立即糾正違規(guī)行為'并視情節(jié)輕重予以處罰。

2）、不服從管理者（包括廠家），消防部門有權(quán)令管〃*

3）、在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)抽煙、動(dòng)用明火，一次考核2。。元，二次徊除出勿。

（請(qǐng)注意保護(hù)周圍設(shè)備、設(shè)施，如有損壞請(qǐng)照原樣恢復(fù)好九

展員管理規(guī)定

為加強(qiáng)家具城規(guī)范化管理，嚴(yán)明大廳紀(jì)律。維護(hù)廠家、展員、顧客的利益，特制定《鑫東

環(huán)家具城展員工作守則》：

一、展員進(jìn)館須知

1、要求45歲以下，氣質(zhì)好、五官端正、高中以上學(xué)歷（特殊人才可適當(dāng)放寬）。

2、對(duì)52歲以上展員，不再安排貨位，對(duì)工作表現(xiàn)突出者，由管理部另行安排。

3、展員進(jìn)家具城,，如實(shí)填寫員工登記表，附兩寸免冠照片及身份證復(fù)印件，并領(lǐng)取胸卡，

記錄指紋。試崗一周內(nèi)參加新員工培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方可安排上崗。

4、第一次進(jìn)家具城，到管理部面試，批準(zhǔn)登記方可上崗。

5、工作中不服從管理經(jīng)常違紀(jì)的展員、經(jīng)常請(qǐng)假影響到工作的展員，不再安排工作崗位。

6、展員如需調(diào)換貨位，需告知管理部，并辦理相關(guān)手續(xù)。

二、展員考勤制度

1、上班時(shí)間8：40,員工應(yīng)提前到崗按指紋，列隊(duì)參加點(diǎn)名。

2、展員公休或請(qǐng)假休息，必須于休息前一日向主管經(jīng)理遞交假條（家具城統(tǒng)一制式），主

管經(jīng)理簽字后方可休息。請(qǐng)假超過兩小時(shí)算半天；一個(gè)月內(nèi)請(qǐng)假兩小時(shí)以內(nèi)的，三次算請(qǐng)假半

天（指所有因私事請(qǐng)假，含請(qǐng)假、晚到）。展員每月內(nèi)請(qǐng)假晚到或早走累計(jì)達(dá)到3次考核10元，

超過3次者每次5元。晚到員工實(shí)行請(qǐng)銷假制度，到崗后及時(shí)通知管理部銷假。

3、未請(qǐng)假的：遲到一次考核10元，二次20元，三次30元。下班早退一次考核10元，二

次20元。重大集體活動(dòng)未請(qǐng)假不參加的考核50元，請(qǐng)假的考核20元。

4、曠工一天考核50元，連續(xù)三天曠工予以辭退。

5、上下班自覺按指紋，如發(fā)現(xiàn)未按指紋且未請(qǐng)假者，一律視為曠工。不準(zhǔn)代輸密碼，一

經(jīng)查出，代者考核50元，被代者考核20元。

三、展員儀容儀表要求：

1、展員上崗必須佩戴鑫東環(huán)家具城統(tǒng)一工牌，各廠家的工牌不能使用，工牌必須佩戴在

上衣的左胸前，工牌距肩膀上側(cè)15公分左右，一定要佩戴整齊。

2、展員上崗后穿著的服裝必須是家具城統(tǒng)一的工裝，各季節(jié)不同的工裝按規(guī)定的時(shí)間統(tǒng)

一更換，服裝的季節(jié)分為春秋季、夏季和冬季（詳情請(qǐng)參照下表）。展員著裝應(yīng)整潔大方，按要

求著工裝（夏天不準(zhǔn)穿短褲、超短裙、拖鞋、背心，不濃妝艷抹、不留怪發(fā)，不允許涂指甲、不

允許光腳穿鞋）違反一次考核10元。

3、展員著工裝上崗前先檢查工裝扣子是否扣好，各種顏色的內(nèi)衣、秋衣不要大于工裝的

尺寸露在工裝的外面。關(guān)

，春秋季、冬季為職業(yè)黑皮鞋，夏季是黑色布鞋或皮鞋，鞋〃”

跟高？富懸，搟于統(tǒng)’■顏色為篦絲襪。著裙裝必須穿肉色高詼7章披散木得囂球?齊不能用華

麗頭飾'長(zhǎng)發(fā)盤起或扎起，短發(fā)不能到肩，不能任思披散，不得染成怪色異型頭發(fā)，不帶夸張

發(fā)飾。

、6、展員上崗必須化淡妝，但不得濃妝艷抹，手部耍潔凈，指甲要經(jīng)常修剪，不涂有色指甲

油，雙手只能佩戴一枚戒指，可帶耳釘或耳環(huán)（耳環(huán)尺寸不大于］元硬幣），不得帶長(zhǎng)耳飾，不

得戴毛衣鏈等夸張飾品。

7、在崗展員應(yīng)嚴(yán)格要求自己，不得在展位做不雅的動(dòng)作，脫鞋、蹺腿、躺在貨品上等。

8、對(duì)于替班人員或在場(chǎng)老板，應(yīng)按本家具城規(guī)章制度要求自己，服裝與展員的基本相似,

不準(zhǔn)穿各種奇裝異服在展廳內(nèi)接待顧客。

展員著裝要求：

季節(jié)著裝要求

春、秋季黑西服套裝、白色內(nèi)搭、黑皮鞋、肉色絲襪

女展員夏季

“、肉色高筒襪）、〃黑皮鞋或黑色布鞋、肉色絲襪

冬季煮色短款羽絨服、黑色西褲、黑色皮鞋

春、秋季志西服套裝、白色襯衣、黑皮鞋

男展員夏季短袖白襯衣、黑西褲、黑皮鞋

冬季煮色短款羽絨服、黑西褲、黑皮鞋

注：以上各季節(jié)起止時(shí)間以管理部通知為準(zhǔn)。

黑色短袖西服、白色內(nèi)搭、黑色西褲或西裝裙（西裝裙要穿

、展員服務(wù)形象要求

1.展員到崗打卡于8：20以后可進(jìn)入賣場(chǎng)更換工服，8：40到南門大廳參加早會(huì)（晚到

的

自覺在門外等候），早會(huì)期間要求展員列隊(duì)整齊，點(diǎn)名和互相問候聲音短促洪亮，展現(xiàn)出

鑫東

環(huán)人的風(fēng)采。

2.9:00點(diǎn)開門營(yíng)業(yè)，展員在本廳門口按標(biāo)準(zhǔn)站姿站好跟隨迎賓曲進(jìn)行早迎賓，一人

站

中間，兩人站兩邊，三人等距一條線，對(duì)臨近本展位的顧客及工作人員微笑點(diǎn)頭示意并喊

賓：

歡迎光臨xx展位！

3.下班跟隨送賓曲在本廳門口按標(biāo)準(zhǔn)站姿站好，對(duì)顧客致送賓詞：慢走，歡迎下次再

來！

或謝謝光臨請(qǐng)慢走!晚送賓曲結(jié)束后才可關(guān)閉廳內(nèi)照明準(zhǔn)備下

:班。

?二?n

嘉露耦右手壓左手交叉放于腹部，身體直立，腳成沖字型站立，顯示」湊警規(guī)定時(shí)訶到崗參

加點(diǎn)名'在早點(diǎn)名之前和中午1:30分查崗之前必須完成個(gè)人內(nèi)務(wù)（如化妝、吃飯），違反本

規(guī)定考核io元。

儀3員應(yīng)以站立姿勢(shì)接待顧客，不得在展位上有躺,臥等不雅動(dòng)作，在大廳交談、行走時(shí)，

展員之間不準(zhǔn)搭背、挽手，兩人以上在廳內(nèi)走動(dòng)需縱隊(duì)靠右行走，不得與顧客爭(zhēng)道搶行，違

反本規(guī)定者考核10元。

五、展員服務(wù)行為要求

1、展員進(jìn)場(chǎng)后，先整理個(gè)人內(nèi)務(wù)，保持工裝整潔并做好班前衛(wèi)生。

2、展員在接待顧客時(shí)，必須使用文明用語，如“，您嫵歡迎光臨”，接聽展位電話時(shí)，

先說'‘您好，、鑫東環(huán)家具城，***貨位"，并使用禮貌用語，違反本規(guī)定考核10元。

3、上班時(shí)間不準(zhǔn)吃零食、口香糖、不準(zhǔn)大聲嬉戲、呼喊、污言穢語，禁止酒后上崗，

上班不許吸煙，不許干私活，不許在工作時(shí)間串崗、脫崗、打私人電話、看有聲視須、玩游

戲或電話聊天等，做與本崗位工作無關(guān)的事情，違反本規(guī)定考核10元―50元。

“脫崗〃定義：在工作期間，展員未向家具城請(qǐng)假、未在離崗表上登記的，、擅自離開工作崗位

外出的（包括大廳外吸煙、聊天）則可視為脫崗?！?/p>

4、午飯午休時(shí)間定在⑵00至13；30之間，不許串崗用餐，違者考核20元。

5不得以上衛(wèi)生間為由，結(jié)伴在衛(wèi)生間或后院閑聊，進(jìn)入辦公區(qū)，請(qǐng)自覺保持安靜，走廊

內(nèi)展員不得無故停留，不允許對(duì)崗聊天，砂躺臥在商品上，中午休息時(shí)要注意儀表'在展位

隱蔽處以坐姿適當(dāng)休息，違反者考核20元。

6工作時(shí)間嚴(yán)禁帶孩子上班，（在賣場(chǎng)或展位停留30分鐘以上視為帶孩子上班）_不

得與親朋好友在展位長(zhǎng)談（不超過30分鐘），展員親朋好友不得在商品上躺臥，吃零食等

行為，違反者考核20元。

7展員小準(zhǔn)坐用展示床，不許在門口坐崗，或站在門口往外、兩側(cè)探頭，專用桌椅按規(guī)

定擺放在貨位上。違反一次考核1。元。

3、展員在售貨中全程使用普通話，并本著誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的原則，對(duì)顧客如實(shí)介紹自己的產(chǎn)

品，對(duì)您的言行必'須負(fù)責(zé)任。主動(dòng)熱情向顧客介紹商品，說好文明用語，講究語言藝術(shù)，

注意服務(wù)［度「遇到特殊顧客，特殊對(duì)待，靈活掌握售貨方式。防止矛盾激化，被顧客投

訴。無論售中還是售后，凡展員或廠家老板因服務(wù)態(tài)度或服務(wù)用語不到位引起的顧客投訴，

由管理部協(xié)調(diào)解決的，當(dāng)事人考核50元；如因態(tài)度極其惡劣，造成與顧客吵架，漫罵，給

企業(yè)的信譽(yù)造成極壞影響的，視情節(jié)給予200元T000元考核，直至除名。

9、展員要搞好團(tuán)結(jié)，不能搬弄事非、傳閑話、散布不滿情緒，嚴(yán)重影響工作和團(tuán)結(jié)

的，當(dāng)事人一次考核50元，二次考核100元，三次除名。

10、保持展位衛(wèi)生，清潔有序，商品表面無塵土、手印，禁止商品內(nèi)及縫隙之間不清

部洗*水富〃ti隱囂iii嚴(yán)桌上物

布，洗抹布）J丁?i_L,違者-次考核io兀。（南門衛(wèi)生間不允許涮拖

JLc^?警大廳公共衛(wèi)生清潔'展位組裝時(shí)，產(chǎn)生的包裝物不得堆放在走廊，不允許將軟包裝放

在垃圾桶內(nèi)，不允許在通道上組裝貨物，不允許在通道內(nèi)停放運(yùn)輸車。在門外組裝貨物后需自

行帶走包裝物及垃圾，違者視情節(jié)考核20-500元。

」2、每天17：00前將各展位垃圾倒入后院垃圾桶，不得倒入大廳垃圾桶內(nèi)，違者考核10元。

13、各展位在家具城內(nèi)的一切銷售行為必須使用本家具城統(tǒng)一印制的銷售合同單并將貨

款交至收銀臺(tái)，銷售人員不得代替顧客交款，只能由顧客本人或銷售人員陪同交款，違反本條

規(guī)定者考核100元。

14、家具城不允許任何人以任何理由及形式私收貨款，當(dāng)顧客已全額付款，銷售人員必

須在一天內(nèi)將全部貨款交至收銀臺(tái)，不得挪用和截留廠家貨款，如有違反者：

首次：展員通報(bào)批評(píng)并考核100元，參展廠商警告并考核2000元。

二次：展員除名、家具城永不錄用，參展廠商取消參展資格，清除出場(chǎng)。_

]5、展員在開票時(shí)認(rèn)真正確填寫合同單，不要給顧客及收銀員帶來不必要的麻煩匚填寫內(nèi)

容包括：商品名稱、品牌名稱，主體材質(zhì)、規(guī)格型號(hào)、數(shù)量、單價(jià)、金額（大、小寫要相符）、

銷售服務(wù)電話、顧客姓名、地址、電話、展位名、展員姓名、銷售日期等內(nèi)容，不得空缺，

五聯(lián)合司單必須復(fù)寫清楚，明確向顧客指出鑫東環(huán)公眾號(hào)二維碼的位置及功能，違反本規(guī)定

者考核10元?！?/p>

]6、合同單寫清所售商品，不準(zhǔn)寫一套，每件商品要注明品牌、商品名稱、單價(jià)，違反

一次考核50元。如不按規(guī)定出現(xiàn)售后，一切責(zé)任由廠家和展員承擔(dān)。

17、如果銷售商品品牌和門頭貨位名不同，必須在合同單上注明品牌，如不按規(guī)定出現(xiàn)

售后，一切責(zé)任由廠家和展貝承擔(dān)。

]8、展員不得干涉顧客交款時(shí)選擇的交款方式（如刷卡、轉(zhuǎn)賬、支票、現(xiàn)金等），不得

以任何理由阻止顧客使用家具城會(huì)員卡，違者考核1。。兀。

19、嚴(yán)禁展員欺騙顧客，不許對(duì)顧客隨意許諾和夸大介紹產(chǎn)品情況，并保證明碼標(biāo)價(jià)，

一貨一簽，貨簽對(duì)位。展員必須按照顧客的要求付貨，嚴(yán)禁以次充好，誤導(dǎo)顧客，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，

除承擔(dān)相應(yīng)的費(fèi)用外追加考核元。

20、產(chǎn)品成交后，應(yīng)按約定時(shí)間付貨，如不能在承諾時(shí)間付貨要及時(shí)與顧客聯(lián)系并取得

顧客諒解，如處理不當(dāng)造成顧客投訴，一次考核5()元，二次1()0元。

21、經(jīng)電話回訪顧客，對(duì)展員的服務(wù)不滿意或被顧客投訴的展員考核I。。元

兩次金任何人在任何情況下，都不允許擅自找顧客來為自己做證明。違反一次考核偵。元，

違反嵩意言全識(shí)‘顧客又未走謎自己所負(fù)責(zé)岫不允許站在蛇招連

24、展員之間不準(zhǔn)撬行，違反一次考核50元，二次I。。元。

“撬行：定義：予其他展員正在或已經(jīng)與S順客發(fā)生購(gòu)買關(guān)系，顧客又未走進(jìn)自己所

籃責(zé)的束位，用行為，語言或確知顧客在本裝具城的某個(gè)貨位而用電話或其他方式聯(lián)

i,或用利益引誘顧客的注意力，即可定義為撬行。

25、不準(zhǔn)在自己的貨位點(diǎn)名、推薦介紹其它貨位商品，不準(zhǔn)帶領(lǐng)顧客到其它貨位

購(gòu)貨，不準(zhǔn)利用工作之便體外循環(huán)。展員離開原工作貨位后，如再到家具城其它展位工

作，若有原貨位的回頭客找到自己購(gòu)買原貨位的家具時(shí)，應(yīng)將顧客介紹給原貨位的現(xiàn)在

展員，由現(xiàn)在的展員負(fù)責(zé)接待。違反一次考核50元，二次清除。

26、熟人購(gòu)物不得跟隨，不準(zhǔn)以自己意愿直接把顧客領(lǐng)到某貨位.待其選好后，可

協(xié)助購(gòu)買，不允許以不優(yōu)惠為由把顧客帶走，違反本規(guī)定者考核20元。

27、同一經(jīng)銷商在我館有兩個(gè)以上展位的，展員只能告知顧客展位位置，不得引領(lǐng)

顧客到另一展位，違者一次考核10元，二次30元，三次50元。

28、

展員有責(zé)任有義務(wù)將顧客留在我館，如故意將顧客支到其他家具城，每次考核200

}Go

29、不準(zhǔn)向任何單位或個(gè)人泄露、提供公司企業(yè)秘密和有關(guān)資料，制造傳播不利

于家具城發(fā)展的任何謠言，違者視情況予以考核。

3。、松蝴螭魏由鼎糠殳饕摟集展藏陸翎麟嗦耳處

況下，要摸矯知簧喇硼，貨東貓貧尉翳犧胎藪的琳贊衽的雪？Wf：

名'并承摘他此ma出的歷浪后熟舉報(bào)或制止者予以30元獎(jiǎng)勵(lì)。

31、、琴姍她癡甫域簪幅豳陶閽呼情蹩歸做賴雌娜

準(zhǔn)在大胸麴t螂孵靛或僦牛詼何種蔗腳幅夭福隨f。。元（老板加倍，

日女/*y唇族瓚艮從管理，不準(zhǔn)當(dāng)面頂撞管理人員。如有意見可向上級(jí)申訴，違反本

情疆重隊(duì)彝骷C-次除名。!￥

*、、老板、廠家代表嚴(yán)格遵守家具城的所有規(guī)定，如違反一考核100元，二次200

瞰M蠅次酒編璘器榭v

明、展員要有強(qiáng)烈的防火意識(shí)，并懂得使用消防器材，牢記“四懂四會(huì)”，不準(zhǔn)

品等在大廳吸1

煙，發(fā)現(xiàn)顧客吸煙要及時(shí)制止，嚴(yán)禁私自接拆由曷----------------------------

真填寫清場(chǎng)記錄表，違反本規(guī)定考核50—200元線‘插頭、下班后關(guān)掉電表箱總電源，應(yīng)

37、家具城的通知ar及會(huì)議精神，展員要及時(shí)向廠家臥隹

如展員未及時(shí)與廠家反饋和溝通由此產(chǎn)生的一切后果自了后■,要及時(shí)與廠家溝通處理。38

家具城承諾對(duì)顧客免費(fèi)送貨，展員銷售時(shí)方價(jià)格亳握上要

何借口向顧客索要運(yùn)費(fèi)，如有發(fā)現(xiàn)或投訴，一次考核5。元二次考鷲霹磬收到考核單后，24

小時(shí)向上級(jí)主管部門提出復(fù)議，如無復(fù)議須在48小時(shí)內(nèi)到

呂理部接受處理，如拖延，一加倍處罰，直至開除。相同錯(cuò)誤再犯者，加倍處理。

4°;如遇顧客退貨的行為，展員應(yīng)陪同顧客到相關(guān)部門解決退貨問題，禁止對(duì)顧客使臉色

或用過激的語言等使矛盾激化，造成顧客投訴的考核50元。

41、當(dāng)家具城有促銷活動(dòng)時(shí)，禁止展員阻攔顧客參加促銷活動(dòng)或私自開單不給顧客贈(zèng)品

等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將對(duì)展員采取嚴(yán)肅的處罰直至除名。

六、獎(jiǎng)勵(lì)制度

1、做好本職工作的同時(shí)，主動(dòng)協(xié)助管理人員維護(hù)商場(chǎng)的信譽(yù)、利.益，表現(xiàn)突出者，獎(jiǎng)勵(lì)

50元。

顧客對(duì)展員提出書面表揚(yáng)者，獎(jiǎng)勵(lì)30元。

展員及時(shí)消除火災(zāi)隱患，表現(xiàn)突出者獎(jiǎng)勵(lì)10。元。

家具城會(huì)不定期組織優(yōu)秀展員參加團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，作為對(duì)先進(jìn)展員的獎(jiǎng)勵(lì)。

七、特別說明：

1、展員管理規(guī)定中有關(guān)形象、行為及獎(jiǎng)勵(lì)部分的條款，同樣適用于廠家老板、廠家

代表。廠家老板、廠家代表違反形象、行為條款，考核金額視情節(jié)確定。

望廣大展員及廠商代表認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)制度'并能遵守執(zhí)行，使自己成為鑫東環(huán)家具城

2、

3、

4、

運(yùn)輸管理制度

為了更好的管理運(yùn)輸、保障運(yùn)輸秩序，完善服務(wù)體系，特制定本制度：

第一條：運(yùn)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

A、市內(nèi)送貨指導(dǎo)價(jià)格：

偵以家具城為起點(diǎn)東止高速路，西止長(zhǎng)城北大街，南止裕華東路，微型80元，三輪車

50元。

2、以家具城為起點(diǎn)，西止陽光北大街，南止三豐東路，微型I。。元三輪車50元元。

3、以家具城為起點(diǎn)，西止建設(shè)路，南止太行路，北止北二環(huán)，微型］°。元，三輪車a。

4、以家具城為起點(diǎn)，南止南二環(huán)，西止變壓器廠，六零四廠，北止北外環(huán)。微型120元

三輪車100元。

5、上樓費(fèi)：三輪車每整車每層10元，微型15元。根據(jù)貨物情況，展員與運(yùn)輸工協(xié)商，二

層起算，樓房有電梯視為一樓。

6、顧客選購(gòu)的部分超大、超重商品（如大款沙發(fā)、大理石、不能拆裝的整體家具等）可

由運(yùn)輸工和商戶協(xié)商運(yùn)費(fèi)。

7、顧客選購(gòu)多個(gè)廠家的產(chǎn)品同車送貨，各廠家按貨款額比例各自負(fù)擔(dān)運(yùn)費(fèi)，如因超大或

超重等特殊情況有爭(zhēng)議時(shí)協(xié)商解決。

B、外縣指導(dǎo)送貨費(fèi)用：

1、外縣送貨時(shí)各展位展員和運(yùn)輸工按照統(tǒng)一送貨規(guī)定送貨。各外縣免費(fèi)送貨的金額為琶

仟元以上，其中（泱源、阜平）伍仟元以上。

2、各廠家在外縣送貨中顧客購(gòu)買了多個(gè)廠家的產(chǎn)品，建議多個(gè)廠家統(tǒng)一送貨，其費(fèi)用按

貨款額度比例分配。一，

3、外縣送貨必須免費(fèi)上樓，上樓費(fèi)由廠家負(fù)擔(dān)。大車每整車每層30元微型15元三輪

車10元（特殊情況協(xié)商）。

4、外縣送貨時(shí)各廠家必須把貨源組織到指定地點(diǎn)裝車，因廠家原因不能統(tǒng)一送貨的費(fèi)

用自負(fù)，還應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的費(fèi)用。

C、組裝指導(dǎo)價(jià)格：

1、組裝式推拉柜、開扇衣柜視復(fù)雜程度20-30元/門。電腦書柜（學(xué)習(xí)桌）、電視柜等30-50

元/個(gè)，雙人床、單人床、梳妝臺(tái)等50元/張（個(gè)）（特殊情況另行協(xié)商）。

2、在運(yùn)輸過程中因運(yùn)輸工搬運(yùn)出現(xiàn)磕碰而造成退貨、換貨，費(fèi)用由運(yùn)輸工負(fù)責(zé)。如因

質(zhì)量問題造成退貨、換貨費(fèi)用由廠家負(fù)擔(dān)。無論什么原因顧客退貨運(yùn)輸工都有責(zé)任將貨物

拉回‘費(fèi)用協(xié)商。

3、送貨捎錢：運(yùn)輸工應(yīng)向展員或廠家要聯(lián)系電話，如發(fā)生顧客不如數(shù)給錢時(shí)，運(yùn)輸工

必須直接與廠家或展員聯(lián)系，得到同意后方可回來'否則造成的損失山運(yùn)輸工負(fù)責(zé)。

4、禁止顧客自提，自提發(fā)生一切磕.碰、損壞，由廠家或展員負(fù)責(zé)。第二條：行為規(guī)范

1、上崗前統(tǒng)一著裝、干凈、不穿拖鞋，保持個(gè)人衛(wèi)生及車輛衛(wèi)生（保持車貼完好）。

2、講文明用語、不打架、罵人，尊重顧客習(xí)慣和意愿。

3、按時(shí)參加每月例會(huì)，有事提前請(qǐng)假。

4、無論什么情況都不準(zhǔn)頂撞各部門經(jīng)理，有意見可向上級(jí)申訴。

5、上班時(shí)何不許飲任何酒類或與展員打鬧，不許長(zhǎng)時(shí)間與展員聊天坐睡展廳的商品

6、服從大廳管理，

服從廣場(chǎng)保安指揮。睡的丁的機(jī)口。

7、禁止向顧客加要運(yùn)以及其他物品，嚴(yán)禁倒活賣活掙取差價(jià)，違者一次除名。

8、廠家與運(yùn)輸工在送貨、提貨中按《運(yùn)輸價(jià)格表》參考執(zhí)行，出現(xiàn)運(yùn)輸糾紛由主管經(jīng)理

裁決。

9、發(fā)?？呐鲆皶r(shí)、如實(shí)向廠家或展員反映，根據(jù)磕碰程度賠償損失。

10、因組裝技術(shù)不到位，發(fā)生退貨或售后問題，責(zé)任由運(yùn)輸工承擔(dān)?！?/p>

11、以把貨女全、及時(shí)送到并上樓擺好為目的，不用顧客幫忙。如果由于顧客幫忙導(dǎo)致貨物

磕碰以及退貨，責(zé)任由運(yùn)輸工承擔(dān)。

12、不允許在顧客家抽煙、喝水、吃東西、打電話、上廁所等。

13、在顧客家里：正常居住的或鋪有木地板、地毯的，組裝家具時(shí)，必須佩戴鞋套，必要時(shí)

廠家運(yùn)輸組裝工視同鑫東環(huán)家具城運(yùn)輸工，并參加每月例會(huì)。

運(yùn)輸工要做到一切以家具城利益為重。

運(yùn)輸工的違紀(jì)行為由主管部門經(jīng)理管理，其他經(jīng)理協(xié)調(diào)管理。

凡木館廠家使用外館運(yùn)輸工送貨，如果出現(xiàn)問題或組裝不到位，引起第二次售后，

而影響家具城形象的，由廠家承擔(dān)責(zé)任。

第三條：對(duì)展員的要求：

1、嚴(yán)格遵守免費(fèi)送貨制度，不許向顧客索要運(yùn)費(fèi)，不強(qiáng)迫顧客自提。如自提顧客購(gòu)買其他

廠家商品，要求為其捎貨，同意自提的廠家必須負(fù)擔(dān)部分運(yùn)費(fèi)。

2、展員與顧客聯(lián)系好送貨事宜后將顧客的地址電話與送貨運(yùn)輸工交代清楚，并留下隨時(shí)能

聯(lián)系上自己的電話，送貨完畢后應(yīng)及時(shí)為運(yùn)輸工結(jié)算運(yùn)費(fèi)。

3、各展位的小拉車不使用時(shí)放在自己展位的隱蔽處，不許放在通道上，所有小拉車必帝

使用軸承膠輪，要求無噪聲?！挂舶?項(xiàng)

上述所規(guī)定為鑫東環(huán)家具城《運(yùn)輸管理?xiàng)l例》，凡在我館參唇

家運(yùn)輸工）必須遵守本規(guī)定，如發(fā)生運(yùn)費(fèi)糾紛以主管紹理齡葺：豕、展貝及5工（r發(fā)現(xiàn)違反本

規(guī)定者視情節(jié)輕重，考核1（）元粥（蹄建費(fèi)加以雙解繞條件執(zhí)行，一經(jīng)守本規(guī)定。頒兀、除

名、取消參展資格。望各廠家嚴(yán)格遵10元―500元、除名、

鋪設(shè)地布。

14、組裝完畢擺放到位后要將商品認(rèn)真擦拭干凈，請(qǐng)顧客驗(yàn)收合格后簽字，交定金顧客要用

顧客聯(lián)換回定金聯(lián)。

15、清理現(xiàn)場(chǎng)后要對(duì)組裝商品進(jìn)行拍照，傳至廠家，作為宣傳存檔或結(jié)算運(yùn)費(fèi)的依據(jù)。

16、服務(wù)語言：和顧客打電話時(shí)，要先說：“您好，我是鑫東環(huán)家具城運(yùn)輸工......”，

和顧客見面時(shí)要說“您好〃，做錯(cuò)事情先說“對(duì)不起”，得到別人幫助要說“謝謝”，離開時(shí)說

“再見

17、

18、

19、

20、

附：運(yùn)費(fèi)指導(dǎo)價(jià)格表一份

公里|

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徐成150133C770350200

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說明：2、保定地區(qū)以外的顧客費(fèi)用協(xié)商。有爭(zhēng)議根據(jù)具體情況協(xié)商解決。

3、返程中捎貨運(yùn)費(fèi)，不得超過原送貨費(fèi)用的二分之

售后服務(wù)制度

一、30天無理由退貨

II、顧客購(gòu)買商品后，自交款之日起3。日內(nèi)，如購(gòu)買的意愿發(fā)生變更，在不影響一次銷售的

情況下可至商場(chǎng)退貨，無需給出退貨理由。影門一仇銷售

2、未送貨女裝的商品，凡屬于商場(chǎng)促銷活動(dòng)的商品顧客退貨時(shí)應(yīng)返還相應(yīng)的獎(jiǎng)券、現(xiàn)金、

獎(jiǎng)品等；如己發(fā)生測(cè)量、設(shè)計(jì)、刷卡等費(fèi)用時(shí)退貨時(shí)應(yīng)從已交款項(xiàng)中扣除。

3、己送貨上門并驗(yàn)收的商品，退貨時(shí)顧客應(yīng)承擔(dān)發(fā)生交易的相應(yīng)貨物重新包裝費(fèi)、往返運(yùn)

輸費(fèi)（以家具城或本市庫(kù)房為起點(diǎn)）、上下樓費(fèi)、拆裝費(fèi)用以及測(cè)量、設(shè)計(jì)費(fèi)用等相關(guān)的系列

費(fèi)用。以上費(fèi)用按照實(shí)際發(fā)生計(jì)算，包裝費(fèi)用最多不超過貨款額的5機(jī)

4、下列商品不在“30天無理由退貨”范圍。

⑴定制商品。（指在顏色、尺寸、款式、材質(zhì)等方面依據(jù)顧客要求做出改動(dòng)的商品）。

⑵有污、有損，影響二次銷售的商品。

⑶處理商品，并向顧客說明處理原因的。

二、質(zhì)量“三包”規(guī)定

1、“三包”有效期為一年，家具城蓋章的合同單是“三包”的有效憑證。

2、產(chǎn)品自交貨之日起60日內(nèi)發(fā)生嚴(yán)重質(zhì)量問題，顧客可以選擇免費(fèi)退貨、換貨或修理。

3、產(chǎn)品自交貨之日起180口內(nèi)發(fā)生嚴(yán)重質(zhì)量問題，顧客可以選擇免費(fèi)換貨或修理，換貨時(shí)

應(yīng)當(dāng)免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同規(guī)格、型號(hào)、同樣式的產(chǎn)品。

4、180天后在“三包〃有效期內(nèi)，同一嚴(yán)重質(zhì)量問題修理兩次仍達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)耍求的憑維修記

錄和有關(guān)■明，有顧客免費(fèi)調(diào)換同規(guī)格、型號(hào)、同樣式的產(chǎn)品。

5在“三包〃有效期內(nèi)符合換貨條件，因生產(chǎn)廠家無同規(guī)格、型號(hào)、同樣式的產(chǎn)品，而顧客

又不愿泰換其它規(guī)格、型號(hào)和樣式產(chǎn)品而要求退貨的應(yīng)予以退貨'對(duì)已使用過的產(chǎn)品按規(guī)定收取

折舊費(fèi)。（按每日°]%計(jì)算）

三、售后商品的服務(wù)規(guī)定

17顧客所定商品為某一型號(hào)而且做好記號(hào)，商戶應(yīng)予以保存，超過提貨日期，按提貨日期

為準(zhǔn)實(shí)行“三包”。

2、顧客購(gòu)買商品在一年保修期內(nèi)，如果由于顧客人為因素造成的售后家具城負(fù)責(zé)修理，顧

客應(yīng)承擔(dān)適當(dāng)?shù)男蘩碣M(fèi)用。超過保修期無論何種原因造成的售后，家具城負(fù)責(zé)修理，費(fèi)用由顧

客全部承擔(dān)。

3、凡處理的商品，展員要在合同單上注明處理原因，不退換貨以外，仍然在有效期內(nèi)免費(fèi)

修理。

四、違約責(zé)任

1、由于商品質(zhì)量問題或因商戶原因無法履行7購(gòu)買協(xié)議及相關(guān)承諾的，商戶對(duì)于顧客

孑無法或不愿意承擔(dān)的，經(jīng)事實(shí)認(rèn)定后，由家具城先行賠付

2、顧客在約定送貨時(shí)間而未提貨或不給商戶提供送貨條件的，最多可延遲到將。邸。天

的，E鷲莒終止合同，并收取顧客的違約金，違約金每延遲一天按商品貨款的3機(jī)收取，最

多收取15天。

3、在約定送貨時(shí)間商戶未按期交貨，每延遲一天按商品貨款的3雙向顧客支付違約金，最

多支付15天，超過15天顧客有權(quán)終止合同。商戶還需賠償顧客因此產(chǎn)生的損失，賠付的金

額不能低于商品貨款的5%,最多不超過20%。

五、有下列情況之一者不實(shí)行“三包”

1、因消費(fèi)者使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成損壞的。

2、非承擔(dān)“三包”修理者拆動(dòng)造成損壞的。

3、無有效憑證又不能證明其所購(gòu)買的商品屬“三包”有效期內(nèi)。

4、標(biāo)明處理品，并向消費(fèi)，者說明處理原因的。

六、投訴處理：

1、顧客需提供在家具城購(gòu)物的有效憑證。

2、家具城對(duì)于顧客的投訴采取首問全責(zé)和全程跟蹤的處理模式并以家具城的名義直接

受理。

3、家具質(zhì)量問題認(rèn)定以國(guó)家及地方相關(guān)的法律法規(guī)為依據(jù)。

4、凡屬商品“三包〃范疇及期限內(nèi)的投訴，家具城負(fù)責(zé)按國(guó)家及地方的〃三包”規(guī)定處

理；對(duì)于超過“三包”范疇及期限的投訴，家具城協(xié)調(diào)處理。

5、屬于確認(rèn)為商品質(zhì)量問題責(zé)任的，對(duì)消費(fèi)者造成直接損失的’根據(jù)國(guó)家及地方相關(guān)法律

規(guī)定給予經(jīng)濟(jì)賠償或補(bǔ)償。

備注

1、有效購(gòu)物憑證指加蓋，“家具城章的統(tǒng)一機(jī)打合同單。

2、家具城對(duì)于部分工廠，經(jīng)銷商（統(tǒng)稱“商戶”）作出的超出家具城系列服務(wù)范圍的承

諾，屬于商戶自身行為，由該商戶自行承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任'家具城負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和糾正，以全力保護(hù)消

費(fèi)者正當(dāng)合法的權(quán)益。

3、家具城承諾具體內(nèi)容以店內(nèi)最新公示版本為準(zhǔn)。

售后服務(wù)費(fèi)用

1、顧客購(gòu)買的商品，在保修期內(nèi)由于質(zhì).?量問題附件損壞由廠家負(fù)責(zé)修理如需售后負(fù)責(zé)

修理，廠家無償提供配件并負(fù)責(zé)一定的費(fèi)用。

2、顧客購(gòu)買的商品是質(zhì)量問題造成退換貨，費(fèi)用由廠家承擔(dān)。

3、凡是未如實(shí)介紹產(chǎn)A品造成的損失由廠家承擔(dān)。

二書

和■

顧電接蒂

和更后

?客話到顧不

訪奐能

顧協(xié)說售客超

商明后見富

客協(xié)過兩

好問電商

售牛二次

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問核一則

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還保系決售

好后后

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家廠位司

家洋是

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流程

服務(wù)

售后

登記

理部

樓管

到二

顧客

來訪

請(qǐng)顧客說明根據(jù)銷1二合

一由工商、消協(xié)

情況，聯(lián)系,一同及相關(guān)法

等仲裁，商場(chǎng)

協(xié)商解決未達(dá)成協(xié)議

家核實(shí)問題規(guī)明確責(zé)任

按結(jié)果執(zhí)行

管理部經(jīng)理

拿出提議

對(duì)參展廠家及展員的售后規(guī)定

1、各參展廠家，應(yīng)熟知售后服務(wù)制度的各項(xiàng)條款，積極主動(dòng)做好或配合好售后工作。

2、處埋退換貨問題，要耐心解釋，防止激化矛盾，引起爭(zhēng)吵或投訴，損害家具城的形象。解

決問題，以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，做到件件有回音，事事有著落，市內(nèi)24小時(shí)、郊縣48小時(shí)之內(nèi)給

予答復(fù)或派人修理，否則矛盾激化后造成后果由廠家承擔(dān)。

3、對(duì)于顧客直接找展員解決售后問題，展員應(yīng)及時(shí)找廠家解決，廠家不能按時(shí)給予酎/、

的，展員應(yīng)立即通知管理部?？谑颗淇?/p>

\4、接待退換貨的顧客，要耐心、禮貌，把問題化解到本貨位，不允許對(duì)顧客簡(jiǎn)單處理造

贏訴，應(yīng)積極營(yíng)=」造“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，理性消費(fèi)，依法維權(quán)，和諧有序，，的消費(fèi)環(huán)境。

5、對(duì)顧客反映的質(zhì)量問題，態(tài)度要和藹，盡快給顧客解決，派人修理，一般應(yīng)堅(jiān)持無償服

務(wù)的原則。未能及時(shí)解決的要及時(shí)與顧客聯(lián)系。得到顧客同意后，再約定時(shí)間維修，如發(fā)現(xiàn)未

及時(shí)維修，也不與顧客聯(lián)系，被顧客投訴的廠家，考核200元。

6、在解決售后過程中，必須堅(jiān)掙“以顧客滿意為原則”，調(diào)解以合法、合理、公正為基礎(chǔ)，

雙方協(xié)商解決，如協(xié)商不成，顧客找到家具城管理部投訴，對(duì)廠家考核100元。

7、凡展員與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，無論何種原因，一律開除，凡廠家代表與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，第一

次考核200元，第二次撤消參展資格。

、展員或廠家未在規(guī)定時(shí)間進(jìn)行售后處理的，第一次警告，第二次考核50元，以后加倍

處罰。

9、對(duì)拒不執(zhí)行售后管理人員的處理決定，第一次考核1。0元第二次除名，對(duì)廠家第一次

罰款200元，第二次撤消參展資格。

10、家具城出面解決的售后，廠家需承擔(dān)由此產(chǎn)生的人力、物力的費(fèi)用。

11、對(duì)已給顧客解決的售后，都要對(duì)顧客道一聲“對(duì)不起，給您添麻煩了”，走時(shí)留下

聯(lián)系方式，并說：“以后如出現(xiàn)問題.請(qǐng)及時(shí)和我們聯(lián)系.再見”.

12、對(duì)廠家拒不執(zhí)行售后服務(wù)制度的一律清除出家具城。

消防安全知識(shí)

一、消防安全工作不僅關(guān)系到國(guó)家財(cái)產(chǎn)的安全和企業(yè)生存，也關(guān)聯(lián)著每個(gè)員工和顧客的

安全。因此必須時(shí)時(shí)警惕、事事認(rèn)真、處處到位，容不得半點(diǎn)麻痹大意。隱患險(xiǎn)于明火，防范

勝于救災(zāi)，責(zé)任重于泰山。

二、消防工作的方針：預(yù)防為主、防消結(jié)合。

三、撲救初起火災(zāi)應(yīng)遵循的原則：先控制后消滅，救人第一，先重點(diǎn)后一般。主要時(shí)滅

火，營(yíng)救受火勢(shì)威脅的顧客和員工，疏散和搶救物資。起火部位的員工及周圍人員應(yīng)迅速利用

附近的滅火器滅火，也可利用水桶、臉盆等容“器端水滅火，滅火器的使用力求集中。如果電線

或其他用電設(shè)備起火，應(yīng)首先關(guān)閉電源。0

U!、滅火的方法：

1、隔離法：把可燃物從燃燒的地方移走，將可燃物與火隔離。

2、室息法：即破壞助燃物，把燃燒物與空氣隔絕。

3、冷卻法：把燃燒物溫度降低，火就會(huì)熄滅」。

III

M粵驀八化學(xué)滅火劑參與燃燒反應(yīng)達(dá)到滅火目管幾

;1、知道管理職責(zé)范圍和本崗位存在哪些危險(xiǎn)危害因素。

一_-----------------露東氛同

XinDongHuanJiaJuCheng

3、知道一旦發(fā)生異常情況或事故，如何處置、逃生*自六、四懂、四會(huì)

!1!

置災(zāi)吁性、懂預(yù)防火災(zāi)的措施、懂撲救火災(zāi)的方法、懂逃生的方法蓋編常法會(huì)使

用消防器材、m火災(zāi)、會(huì)組織人員_L

對(duì)準(zhǔn)露篇兩*篇掉保險(xiǎn)栓'一手握住噴嘴’一手緊握（壓下）壓把’

八、家具城的滅火器是ABC“型干粉滅火器，適用于撲救固體、氣體、液體和電器設(shè)

備火災(zāi)。

九、報(bào)警時(shí)要講清著火單位，詳細(xì)地址，著火部位，著火物質(zhì)，火勢(shì)大小及報(bào)警人

姓名和電話。報(bào)警后要派人到單位門口或十字路口，等接消防車輛。

消防管理制度

為加強(qiáng)消防管理，保護(hù)家具城財(cái)產(chǎn)和人員人身安全，根據(jù)《消防法》及有關(guān)法律規(guī)定，

結(jié)合家具城實(shí)際制定本規(guī)定：

一、山后勤部和市場(chǎng)部共同組成消防辦公室。

二、消防辦公室職責(zé)

1、負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行《消防管理制度》。

2、負(fù)責(zé)配合消防部門檢查工作，落實(shí)耍求。

3、全權(quán)處理違反《消防管理制度》的部門或個(gè)人。

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