屬地話務(wù)復(fù)習(xí)測試附答案

屬地話務(wù)復(fù)習(xí)測試附答案單選題（總共40題）1.用電設(shè)備總?cè)萘浚ǎ┣呒耙韵虑覠o三相用電設(shè)備的，應(yīng)按220V供電(1分)A、30B、12C、7D、35答案：B解析：

低壓“三零”口袋服務(wù)書2.十項(xiàng)承諾規(guī)定：獲得電力快捷高效。低壓居民客戶全過程辦電時間不超過（）個工作日，低壓非居民客戶不超過（）個工作日。(1分)A、5，6B、3，10C、5，20D、7，15E、貂蟬答案：A解析：

《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”》3.供電企業(yè)在接到居民客戶家用電器損壞報(bào)告后，在（）內(nèi)派員赴現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)(1分)A、12個小時B、1個小時C、24小時D、7個工作日答案：C解析：

低壓“三零”口袋服務(wù)書4.進(jìn)出配電站、開閉所應(yīng)（）。(1分)A、記錄時間B、戴反光標(biāo)志C、隨手關(guān)門D、提前申請答案：C解析：

國家電網(wǎng)公司關(guān)于印發(fā)《國家電網(wǎng)公司電力安全工作規(guī)程（配電部分）（試行）》的通知(國家電網(wǎng)安質(zhì)〔2014〕265號)5.以一年為統(tǒng)計(jì)周期，臺區(qū)出口低電壓天數(shù)達(dá)到（）天，則此臺區(qū)定義為出口低電壓臺區(qū)。(1分)A、2B、3C、4D、5答案：D解析：

《湘電公司設(shè)備〔2021〕221號國網(wǎng)湖南省電力有限公司關(guān)于配網(wǎng)低電壓治理工作的指導(dǎo)意見》6.低壓充電樁新裝（增容）適用范圍：（）、符合充電樁報(bào)裝要求的低壓充電樁新裝、增容業(yè)務(wù)。(1分)A、產(chǎn)權(quán)證明B、提交身份證C、申請資料齊全D、申請報(bào)告書答案：C解析：

暫無解析7.低壓“三零”服務(wù)不區(qū)分客戶是否“貧困戶”、“五保戶”，只要符合低壓“三零”服務(wù)的辦理?xiàng)l件，均（）三零”服務(wù)政策。(1分)A、可執(zhí)行B、不可執(zhí)行C、適當(dāng)執(zhí)行D、量力執(zhí)行答案：A解析：

低壓“三零”口袋服務(wù)書8.（）負(fù)責(zé)生產(chǎn)、營銷各類服務(wù)風(fēng)險防控的屬地服務(wù)工作，開展常態(tài)走訪并收集反饋客戶訴求。(1分)A、省公司B、市供指中心C、縣區(qū)支公司D、供電所答案：D解析：

供電質(zhì)量業(yè)務(wù)處理規(guī)范9.配電線路系指20kV及以下配電網(wǎng)中的架空線路、（）及其附屬設(shè)備等。(1分)A、配電箱B、高壓線路C、電纜線路D、低壓線路答案：C解析：

國家電網(wǎng)公司關(guān)于印發(fā)《國家電網(wǎng)公司電力安全工作規(guī)程（配電部分）（試行）》的通知(國家電網(wǎng)安質(zhì)〔2014〕265號)10.春季農(nóng)村采茶期較為典型的區(qū)域?yàn)椋ǎ?1分)A、寧鄉(xiāng)市壩塘、煤炭壩B、望城區(qū)喬口、靖港C、長沙縣金井、福臨D、瀏陽市官渡、荷花答案：C解析：

供電質(zhì)量類低電壓業(yè)務(wù)提升課（一）11.《供電服務(wù)輿情分類分級》中指出，一般供電服務(wù)輿情是指普通客戶在（）反映供用電體驗(yàn)不佳問題，例如營業(yè)廳關(guān)門早、APP交費(fèi)不便捷等。(1分)A、網(wǎng)絡(luò)上B、媒體上C、微信上D、新聞上答案：A解析：

《供電服務(wù)輿情分類分級》12.下面哪個不是“三零”目標(biāo)的內(nèi)容(1分)A、服務(wù)零距離B、零庫存C、質(zhì)量零缺陷D、運(yùn)營零資本答案：B解析：

低壓“三零”口袋服務(wù)書13.成片出口低電壓臺區(qū)線路：掛接低電壓臺區(qū)數(shù)大于等于（）個的線路，定義為成片出口低電壓臺區(qū)線路。(1分)A、5B、10C、20D、30答案：B解析：

《湘電公司設(shè)備〔2021〕221號國網(wǎng)湖南省電力有限公司關(guān)于配網(wǎng)低電壓治理工作的指導(dǎo)意見》14.居民生活階梯電價按月執(zhí)行,春秋季時間（按日歷月劃分）：春秋季為（）月(1分)A、3、4、5、8、9、10、月B、2、3、4、9、10、11月C、3、4、5、9、10、11月D、3、4、5、10、11、12月答案：C解析：

《居民用戶電價表（湖南）》15.10（20）千伏及以下項(xiàng)目，原則上直接開放，由營銷部（客戶服務(wù)中心）編制供電方案，并經(jīng)系統(tǒng)推送至發(fā)展、運(yùn)檢、調(diào)控等部門備案；對于電網(wǎng)接入受限項(xiàng)目，實(shí)行()。(1分)A、先改造、后接入B、先接入、后改造C、先審批、后改造D、先審批、后接入答案：B解析：

國家電網(wǎng)有限公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理規(guī)則16.（）負(fù)責(zé)充電基礎(chǔ)設(shè)施產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)至電網(wǎng)的配套接網(wǎng)工程(1分)A、客戶B、物業(yè)C、供電企業(yè)D、社區(qū)答案：C解析：

低壓“三零”口袋服務(wù)書17.現(xiàn)場巡視每天不少于（）次,并做好巡視記錄。(1分)A、2B、3C、5D、7答案：A解析：

供電營業(yè)廳管理標(biāo)準(zhǔn)化手冊18.《“一戶多人口”居民階梯電價執(zhí)行管理》若用電地址和戶口簿地址不一致，由用戶申報(bào)常住地址，或由派出所、（）提供相關(guān)證明(1分)A、政府B、物業(yè)C、社區(qū)D、法院答案：C解析：

《“一戶多人口”居民階梯電價執(zhí)行管理》19.“電雷鋒”志愿者負(fù)責(zé)在發(fā)生故障停電、計(jì)劃檢修延期復(fù)電等情況時，及時在群里（）等，安撫客戶情緒(1分)A、轉(zhuǎn)發(fā)搶修進(jìn)度B、轉(zhuǎn)發(fā)復(fù)電信息C、轉(zhuǎn)發(fā)現(xiàn)場搶修圖片D、以上都是答案：D解析：

國網(wǎng)長沙供電公司“電雷鋒”“進(jìn)社區(qū)、進(jìn)村組、進(jìn)校園、進(jìn)企業(yè)”活動實(shí)施方案20.（）負(fù)責(zé)低壓設(shè)備運(yùn)維、檢修、搶修，配合開展低壓設(shè)備改造查勘、方案制定、設(shè)計(jì)、施工、驗(yàn)收等工作。(1分)A、省公司B、市供指中心C、縣區(qū)支公司D、供電所答案：D解析：

供電質(zhì)量業(yè)務(wù)處理規(guī)范21.充電樁分時電價自（）起執(zhí)行，時間暫定1年。(1分)A、2023年6月1日B、2023年7月1日C、2023年8月1日D、2023年9月1日答案：B解析：

《湖南省發(fā)展和改革委員會辦公室關(guān)于居民電動汽車充電設(shè)施用電試行分時電價的通知》22.除臨時故障停電外，停電原因消除送電后，地市、縣供指中心應(yīng)在（）分鐘內(nèi)向國網(wǎng)客服中心報(bào)送現(xiàn)場送電時間。(1分)A、20B、15C、10D、5答案：C解析：

《國家電網(wǎng)公司配網(wǎng)搶修指揮工作管理辦法》〔國網(wǎng)（調(diào)/4）452-2014〕23.《供電服務(wù)輿情分類分級》中指出，非故障停電類供電服務(wù)輿情事件中，批判公司相關(guān)決策、規(guī)定等，對公司的社會形象造成（）的事件，屬于重大供電服務(wù)輿情事件。(1分)A、重大負(fù)面影響B(tài)、重大影響C、負(fù)面影響D、較大影響答案：A解析：

《供電服務(wù)輿情分類分級》24.租賃他人場地開辦企業(yè)的，其開戶名稱如何確定？（）(1分)A、營業(yè)執(zhí)照上的名稱B、產(chǎn)權(quán)證上的名稱C、法人的名稱D、委托人的名稱答案：A解析：

低壓“三零”口袋服務(wù)書25.引路禮儀規(guī)范：引路時，引導(dǎo)人員應(yīng)走在客戶的左側(cè)2-（）步，讓客戶走中間，適時提醒。手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。(1分)A、3B、4C、5D、6答案：A解析：

供電營業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化手冊26.以一年為統(tǒng)計(jì)周期，臺區(qū)出口低電壓天數(shù)達(dá)到（）天，則定義為長期出口低電壓臺區(qū)。(1分)A、24B、20C、16D、22答案：B解析：

供電質(zhì)量類低電壓業(yè)務(wù)提升課（一）27.營業(yè)廳服務(wù)準(zhǔn)則：限時結(jié)辦制：居民客戶收費(fèi)辦理時間每件不超過5分鐘;用電業(yè)務(wù)辦理時間每件不超過（）分鐘。(1分)A、5B、10C、15D、20答案：D解析：

供電營業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化手冊28.在與客戶溝通過程中遇到（）的問題，須與用戶講明：您的問題，我已詳細(xì)記錄，我將通知相關(guān)處理人員馬上為您解決，請您保持電話暢通。(1分)A、無法直接回復(fù)B、可通過系統(tǒng)查詢到C、客戶不理解D、客戶側(cè)用電答案：A解析：

屬地話務(wù)、業(yè)務(wù)類題目29.居民用戶和低壓小微企業(yè)用戶全過程辦電時間壓減至（）個工作日以內(nèi)。(1分)A、3B、5C、15D、30答案：C解析：

低壓“三零”口袋服務(wù)書30.《供電服務(wù)輿情分類分級》中指出，非故障停電類供電服務(wù)輿情事件中，涉及（）和農(nóng)網(wǎng)改造中私立收費(fèi)項(xiàng)目、擅自更改收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和農(nóng)網(wǎng)改造亂收費(fèi)的投訴事件，屬于一般供電服務(wù)輿情事件。(1分)A、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)項(xiàng)目B、業(yè)擴(kuò)收費(fèi)C、農(nóng)網(wǎng)改造收費(fèi)D、私接工程收費(fèi)答案：A解析：

《供電服務(wù)輿情分類分級》31.監(jiān)獄監(jiān)房生活用電應(yīng)執(zhí)行（）。(1分)A、居民生活電價B、非居民生活電價C、工商業(yè)及其他D、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)電價答案：A解析：

《居民生活電價適用范圍》32.母線電壓合格范圍在10-10.7kV，母線電壓每提高1kV，線路臺區(qū)出口提升約（）V。(1分)A、10B、15C、20D、23答案：D解析：

供電質(zhì)量類低電壓業(yè)務(wù)提升課（二）33.《營銷服務(wù)輿情調(diào)查處置實(shí)施細(xì)則》中指出，計(jì)量管理輿情主要包括（）、低壓臺區(qū)線損管理、反竊電、低壓用電檢查、營銷作業(yè)安全等方面輿情。(1分)A、計(jì)量裝置B、計(jì)量箱C、低壓裝置D、高壓裝置答案：A解析：

《營銷服務(wù)輿情調(diào)查處置實(shí)施細(xì)則》34.充電樁分時電價適用客戶：居民家庭住宅、居民住宅小區(qū)、執(zhí)行（）電價的非居民用戶中設(shè)置的電動汽車充電設(shè)施（非經(jīng)營性質(zhì)）(1分)A、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)B、工商業(yè)及其他C、大工業(yè)D、居民答案：D解析：

《湖南省發(fā)展和改革委員會辦公室關(guān)于居民電動汽車充電設(shè)施用電試行分時電價的通知》35.在話務(wù)中遇到需查詢客戶基礎(chǔ)信息、用電信息等客戶個人信息時，客戶至少提供“客戶名、客戶編號、電表編號、用電地址”中的（）信息，方可提供查詢服務(wù)。(1分)A、一項(xiàng)B、兩項(xiàng)C、三項(xiàng)D、全部答案：B解析：

屬地話務(wù)、業(yè)務(wù)類題目36.到達(dá)故障現(xiàn)場后，具備遠(yuǎn)程終端或手持終端的單位，搶修班組（）分鐘內(nèi)將抵達(dá)現(xiàn)場時間錄入系統(tǒng)；不具備條件的搶修班組（）分鐘內(nèi)向本單位調(diào)控中心反饋，暫由調(diào)控中心代填。(1分)A、5,5B、5,10C、10,10D、5,15答案：A解析：

《國家電網(wǎng)公司配網(wǎng)搶修指揮工作管理辦法》〔國網(wǎng)（調(diào)/4）452-2014〕37.經(jīng)研判確系故障停電，供指人員應(yīng)在（）分鐘內(nèi)根據(jù)主動搶修工單停電范圍精準(zhǔn)發(fā)布故障停電信息。(1分)A、30分鐘B、15分鐘C、10分鐘D、20分鐘答案：C解析：

《國網(wǎng)湖南省電力公司主動搶修處置業(yè)務(wù)規(guī)范》38.在屬地通話過程中，如需客戶協(xié)助提供信息時，客戶長時間未作出回應(yīng)，話務(wù)員不得命令式語言，應(yīng)做到()(1分)A、耐心傾聽B、耐心解釋C、耐煩傾聽D、耐煩解釋答案：A解析：

屬地話務(wù)、業(yè)務(wù)類題目39.對外營業(yè)時間：除自助營業(yè)廳外，其他各等級營業(yè)廳實(shí)行法定節(jié)假日不營業(yè)，但應(yīng)至少提前（）個工作日在營業(yè)廳公示法定節(jié)假日休息信息,并做好交費(fèi)提示，同步向省客戶服務(wù)中心報(bào)備。(1分)A、1B、3C、5D、7答案：C解析：

供電營業(yè)廳管理標(biāo)準(zhǔn)化手冊40.作業(yè)人員有權(quán)拒絕違章指揮和強(qiáng)令冒險作業(yè)；在發(fā)現(xiàn)直接危及人身、電網(wǎng)和設(shè)備安全的緊急情況時，有權(quán)停止作業(yè)或者在采取可能的緊急措施后撤離作業(yè)場所，并（）。(1分)A、立即報(bào)告B、派人看守C、停電處理D、等待救援答案：A解析：

國家電網(wǎng)公司關(guān)于印發(fā)《國家電網(wǎng)公司電力安全工作規(guī)程（配電部分）（試行）》的通知(國家電網(wǎng)安質(zhì)〔2014〕265號)多選題（總共30題）1.電網(wǎng)企業(yè)代理購電用戶執(zhí)行統(tǒng)一的代理購電價格，（）電價標(biāo)準(zhǔn)一樣。(1分)A、同一用電量B、同一用電類別C、同一電壓等級用戶D、同一用電容量答案：BD解析：

暫無解析2.《供電服務(wù)輿情分類分級》中指出，非故障停電類供電服務(wù)輿情事件中，一般供電服務(wù)輿情事件包括（）。(1分)A、普通客戶有明確訴求，且激動情緒、有投訴傾向B、普通客戶在各大門戶網(wǎng)站論壇“@”上級單位C、30天內(nèi)反映同一問題達(dá)2次及以上D、同一地區(qū)3個及以上客戶反映同一問題答案：ABCD解析：

暫無解析3.高溫天氣停電，遇到情緒激動客戶時，應(yīng)（）(1分)A、我非常理解您的心情，請放心，我們一定會盡快為您核實(shí)。B、聽得出來您很著急，讓我來幫您處理這個問題好嗎？C、我理解停電確實(shí)對您造成了很多的不便，換成是我，我也會跟您一樣的感受。D、請您先別著急，您說一下大概情況，我看看是否可以幫到您。答案：ABCD解析：

《高溫天氣常見場景應(yīng)答話術(shù)》4.農(nóng)村集中排灌時間為每年（）。(1分)A、1-3月B、6-9月C、4-5月D、11-12月答案：ABD解析：

供電質(zhì)量類低電壓業(yè)務(wù)提升課（一）5.屬地話務(wù)熱線服務(wù)規(guī)范中，接聽電話時，應(yīng)做到（）(1分)A、語言親切B、語音清晰C、語速適中D、語調(diào)平和答案：ABCD解析：

屬地話務(wù)、業(yè)務(wù)類題目6.《供電服務(wù)輿情分類分級》中指出，根據(jù)事件危害程度和影響范圍，將供電服務(wù)輿情分為（）。(1分)A、一般B、較大C、重大D、特大答案：ABC解析：

暫無解析7.配變補(bǔ)點(diǎn)的主要原則包括：（）。(1分)A、大容量B、密布點(diǎn)C、短半徑D、絕緣化答案：BCD解析：

供電質(zhì)量類低電壓業(yè)務(wù)提升課（一）8.政府性基金及附加按政府核定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，目前主要包括（）等(1分)A、增值稅B、重大水利工程建設(shè)基金C、大中型水庫移民后期扶持資金D、可再生能源電價附加答案：BCD解析：

暫無解析9.客戶質(zhì)疑自家為何能用這么多電等電量異常情況，話務(wù)員如何答復(fù)客戶(1分)A、我能理解您的心情，您先別著急。B、我這邊查看您的電費(fèi)賬單，對比之前用電量有所增加，我給您推薦一些簡單的排查及處理方式，您可以先試試看C、您可下載網(wǎng)上國網(wǎng)APP查看每日用電情況，對照自家電量異常時間核實(shí)是否存在長時間使用大功率電器情況。D、您也可以找有資質(zhì)電工/物業(yè)幫您拉閘，查看是否在拉閘狀態(tài)下表計(jì)是否仍走字（脈沖燈仍閃爍），如有走字情況，可能存在別人偷您家電或家中漏電問題。答案：ABCD解析：

暫無解析10.三相電壓不平衡傳統(tǒng)的解決方法有？(1分)A、均勻分布負(fù)荷B、增加短路容量C、電感與電容組合調(diào)整D、新型技術(shù)有源濾波器（APF）、靜止無功器（SVG）答案：ABCD解析：

供電質(zhì)量類低電壓業(yè)務(wù)提升課（二）11.低壓充電樁新裝（增容）的適用范圍包括（）。(1分)A、申請資料齊全B、符合充電樁報(bào)裝要求的低壓充電樁新裝C、增容業(yè)務(wù)D、首問負(fù)責(zé)制答案：ABC解析：

暫無解析12.業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“白名單”管理規(guī)則中，符合哪些條件中任一條即可申請納入業(yè)擴(kuò)流程白名單（）。(1分)A、超短流程B、超長流程C、160千伏安及以下高壓接入D、流程終止答案：ABCD解析：

暫無解析13.《供電服務(wù)輿情分類分級》中指出，故障停電類供電服務(wù)輿情事件中，較大供電服務(wù)輿情事件包括（）。(1分)A、供電企業(yè)責(zé)任造成人員死亡或存在重大安全隱患的事故B、客戶表示要向國家黨政機(jī)關(guān)、國家級監(jiān)管機(jī)構(gòu)、國家級媒體反映的爆發(fā)群體性事件C、主流媒體（人民網(wǎng)、新華網(wǎng)、中央電視臺、光明日報(bào)、經(jīng)濟(jì)日報(bào)等）或政務(wù)平臺（12345等政務(wù)服務(wù)平臺）關(guān)于故障停電的投訴信息D、通過公司官方微信、微博評論私信等渠道接到的關(guān)于故障停電的投訴信息答案：CD解析：

暫無解析14.《供電服務(wù)輿情分類分級》中指出，非故障停電類供電服務(wù)輿情事件中，重大供電服務(wù)輿情事件包括（）。(1分)A、供電企業(yè)責(zé)任造成人員死亡或存在重大安全隱患的事故B、客戶表示要向國家黨政機(jī)關(guān)、國家級監(jiān)管機(jī)構(gòu)、國家級媒體反映的爆發(fā)群體性事件C、批判公司相關(guān)決策、規(guī)定等，對公司的社會形象造成重大負(fù)面影響的事件D、在12345等政府職能部門網(wǎng)站反映的，或要向政府部門反映的存在供電企業(yè)責(zé)任的事件答案：ABC解析：

暫無解析15.直接參與市場交易購電與選擇代理購電的用戶，電網(wǎng)企業(yè)無差別向各類用戶提供報(bào)裝、（）等各類供電服務(wù)。(1分)A、計(jì)量B、抄表C、收費(fèi)D、搶修答案：ABCD解析：

暫無解析16.國家電網(wǎng)有限公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理規(guī)則中，業(yè)務(wù)受理的實(shí)行要求有（）。(1分)A、首問負(fù)責(zé)制B、一證受理C、一次性告知D、一站式服務(wù)答案：ABCD解析：

暫無解析17.計(jì)劃、臨時停電，供指中心通過供指平臺發(fā)送短信、微信等到（）和（）。(1分)A、停電客戶B、停電聯(lián)系人C、低壓客戶D、專變客戶答案：AB解析：

國網(wǎng)湖南省電力有限公司95598停送電信息報(bào)送工作規(guī)范18.季節(jié)性低電壓主要表現(xiàn)在？(1分)A、夏季降溫用電負(fù)荷B、春季（春節(jié)）聚集負(fù)荷C、冬季取暖負(fù)荷D、秋季取暖負(fù)荷答案：ABC解析：

供電質(zhì)量類低電壓業(yè)務(wù)提升課（二）19.地市公司供電服務(wù)指揮中心負(fù)責(zé)接收國網(wǎng)客服中心、12398能源監(jiān)管熱線、12345政府服務(wù)熱線等搶修類工單的()、審核、回復(fù)和跟蹤督辦(1分)A、接單B、研判C、合并D、轉(zhuǎn)派答案：ABCD解析：

《國家電網(wǎng)公司配網(wǎng)故障搶修管理規(guī)定》〔國網(wǎng)（運(yùn)檢/4）312-2022〕；20.對于供電質(zhì)量屬實(shí)工單，針對已完成的整改問題，組織專家開展（）與（）。(1分)A、隨機(jī)抽查B、現(xiàn)場抽查C、全部檢查D、系統(tǒng)抽查答案：BD解析：

設(shè)備配電〔2022〕102號國網(wǎng)設(shè)備部關(guān)于加強(qiáng)屬實(shí)投訴和意見工單整治工作的通知21.客戶咨詢情緒較激動，并反映工作人員態(tài)度差問題未得到解決時話術(shù)要點(diǎn)，（）(1分)A、麻煩您告知該工作人員的姓名、單位（崗位）等信息，我們將馬上核實(shí)處理。B、很抱歉給您帶來不便了。請您具體描述當(dāng)時的情況C、對不起，您的訴求已超出供電公司業(yè)務(wù)受理范圍D、記錄客戶所述信息（客戶聯(lián)系方式）。我們將盡快調(diào)查核實(shí)，并給予您答復(fù)答案：ABD解析：

屬地話務(wù)、業(yè)務(wù)類題目22.漠視侵害群眾利益問題分類標(biāo)準(zhǔn)中（）是客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝受限分類標(biāo)準(zhǔn)。(1分)A、以無表等理由，無故拒絕或拖延受理客戶用電申請的B、違反公司《業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理規(guī)則》及政府部門相關(guān)規(guī)定，超范圍收取客戶資料的C、違反低壓業(yè)擴(kuò)容量開放政策的D、工單回復(fù)弄虛作假，規(guī)避供電企業(yè)責(zé)任的答案：ABCD解析：

《漠視侵害群眾利益問題分類標(biāo)準(zhǔn)》23.計(jì)劃、臨時停電，（）應(yīng)將停電信息發(fā)布到小區(qū)微信群或提前通過電話、短信通知停電區(qū)域內(nèi)的專變客戶、小區(qū)物業(yè)、社區(qū)居委會、村委會等（）。(1分)A、臺區(qū)經(jīng)理B、停電聯(lián)系人C、低壓客戶D、專變客戶答案：AB解析：

國網(wǎng)湖南省電力有限公司95598停送電信息報(bào)送工作規(guī)范24.符合下列情形之一的，為緊急故障報(bào)修：(1分)A、可能引發(fā)人身傷亡的電力設(shè)施安全隱患或故障。B、可能引發(fā)人員密集公共場所秩序混亂的電力設(shè)施安全隱患或故障。C、可能引發(fā)嚴(yán)重環(huán)境污染的電力設(shè)施安全隱患或故障。D、可能對高危及重要客戶造成重大損失或影響安全、可靠供電的電力設(shè)施安全隱患或故障。答案：ABCD解析：

屬地話務(wù)、業(yè)務(wù)類題目25.用戶選擇由電網(wǎng)企業(yè)代理購電的話，可通過（）等線上線下服務(wù)渠道，與電網(wǎng)企業(yè)簽訂（），建立代理購電關(guān)系。(1分)A、網(wǎng)上國網(wǎng)AppB、供電營業(yè)廳C、購售電合同D、12398熱線答案：ABC解析：

暫無解析26.舉報(bào)業(yè)務(wù)主要包括（）(1分)A、行風(fēng)問題線索移交B、竊電C、違約用電D、破壞和偷盜電力設(shè)施答案：ABCD解析：

屬地話務(wù)、業(yè)務(wù)類題目27.供指中心在發(fā)布故障停電信息后10分鐘內(nèi)通過發(fā)送()等形式通知臺區(qū)經(jīng)理和停電管理人員。(1分)A、短信B、微信C、QQ群D、手機(jī)APP答案：ABCD解析：

國網(wǎng)湖南省電力有限公司95598停送電信息報(bào)送工作規(guī)范28.需公開的信息審核分為()、()和()。(1分)A、內(nèi)容審核B、合規(guī)審核C、方式審核D、保密審核答案：ABD解析：

暫無解析29.全面治理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“體外循環(huán)”問題積極構(gòu)建長效機(jī)制意見的工作要求是（）。(1分)A、提高思想認(rèn)識、強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)B、狠抓工作落實(shí)、力求治理實(shí)效C、構(gòu)建長效機(jī)制、鞏固治理成果D、優(yōu)化資源配置答案：ABC解析：

暫無解析30.在話務(wù)過程中，需做到（）(1分)A、耐心傾聽B、認(rèn)真記錄C、熱情服務(wù)D、及時上報(bào)答案：ABCD解析：

屬地話務(wù)、業(yè)務(wù)類題目判斷題（總共30題）1.接聽客戶電話時可以免提通話(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

供電營業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化手冊2.客戶檔案信息不提供查詢服務(wù)，但可以提供核對服務(wù)。(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

知識庫3.低壓客戶平均接電時間：居民客戶5個工作日，非居民客戶15個工作日。(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”》4.變壓器調(diào)壓方式包括：有載調(diào)壓、無載調(diào)壓。(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

供電質(zhì)量類低電壓業(yè)務(wù)提升課（二）5.話務(wù)中，不得出現(xiàn)“不知道”、“不了解”、“不清楚”等詞語。通話中不打斷，不插話，耐心傾聽，訴求內(nèi)容要與客戶反復(fù)確認(rèn)。(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

屬地話務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范6.不準(zhǔn)使用不文明、不禮貌用語回復(fù)客戶，與客戶發(fā)生爭吵、肢體沖突等行為。(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

知識庫7.話務(wù)結(jié)束，客戶一直在不停的說，話務(wù)員可以直接掛機(jī)。(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

屬地話務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范8.《營銷服務(wù)輿情調(diào)查處置實(shí)施細(xì)則》中指出，三級營銷服務(wù)輿情包括：客戶通過省級政務(wù)網(wǎng)站留言反映，敏感身份客戶（大V、公眾人物）通過自媒體發(fā)布，或各大網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)布后評論轉(zhuǎn)發(fā)量超過10個及以上，存在事件升級發(fā)酵風(fēng)險的輿情(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

《營銷服務(wù)輿情調(diào)查處置實(shí)施細(xì)則》9.充電樁分時電價自2022年7月1日起執(zhí)行。(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

知識庫10.充電樁分時電價按每日24小時分為高峰、平段、低谷三段各8個小時。(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

知識庫11.高壓客戶供電方案答復(fù)期限：單電源供電15個工作日，雙電源供電30個工作日。(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”》12.客戶情緒激動或有投訴傾向時，應(yīng)安撫客戶，立即報(bào)告主管，將客戶引導(dǎo)至戶外，避免影響其他客戶的辦電體驗(yàn)。(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

暫無解析13.供電所負(fù)責(zé)常態(tài)客戶關(guān)系的維護(hù)工作及安全用電服務(wù)工作。(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

供電質(zhì)量業(yè)務(wù)處理規(guī)范14.當(dāng)客戶來辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)停下內(nèi)部事務(wù)，馬上接待客戶。(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

供電營業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化手冊15.《“一戶多人口”居民階梯電價執(zhí)行管理》客戶在到期前來辦理續(xù)期業(yè)務(wù)，客戶提供的資料及辦理流程與初次認(rèn)定相同(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

《“一戶多人口”居民階梯電價執(zhí)行管理》16.話務(wù)中，話務(wù)員應(yīng)準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語：“您、請、謝謝、抱歉”不離嘴邊。(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

屬地話務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范17.在催收電費(fèi)時，可以為客戶墊付電費(fèi)。(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

知識庫18.以一年為統(tǒng)計(jì)周期，用戶低電壓天數(shù)達(dá)到30天，則此用戶定義為長期性低電壓用戶。(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

《湘電公司設(shè)備〔2021〕221號國網(wǎng)湖南省電力有限公司關(guān)于配網(wǎng)低電壓治理工作的指導(dǎo)意見》19.以一年為