小區(qū)物業(yè)管理項(xiàng)目投標(biāo)服務(wù)方案

目錄

第二部分技術(shù)文件........................................................0

一、項(xiàng)目方案編制小組及項(xiàng)目主要管理人員情況表......................................0

三、物業(yè)管理服務(wù)的目標(biāo)與定位.......................................................1

四、物業(yè)服務(wù)分項(xiàng)承諾...............................................................2

五、物業(yè)服務(wù)措施...................................................................4

六、有償服務(wù)與無償服務(wù).............................................................7

七、物業(yè)服務(wù)特別承諾18條..........................................................9

八、具體服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)...............................................................11

第三部分物業(yè)管理實(shí)施方案................................................0

第一章組織構(gòu)架與員工培訓(xùn)..........................................................0

第二章早期介入與承接查驗(yàn)........................................................20

第三章交房服務(wù)方案..............................................................23

第四章裝修管理方案...............................................................31

第五章客戶服務(wù)部服務(wù)方案.........................................................35

第六章公共秩序維護(hù)管理方案.......................................................50

第七章設(shè)備設(shè)施維修管理方案.......................................................57

第八章保潔管理服務(wù)方案...........................................................66

第九章綠化養(yǎng)護(hù)方案..............................................................74

第十章突發(fā)性事件的應(yīng)急措施......................................................78

第十一章檔案資料管理方案.........................................................88

第十二章社區(qū)文化活動方案........................................................92

第二部分技術(shù)文件

一、項(xiàng)目方案編制小組及項(xiàng)目主要管理人員情況表

序

現(xiàn)任職項(xiàng)目職

號姓名職業(yè)資格證工作經(jīng)歷

務(wù)務(wù)

省公司高級品從事物業(yè)物來工作十余年，物業(yè)科班

1總經(jīng)理質(zhì)顧問畢業(yè)，曾任多家物業(yè)及房產(chǎn)咨詢顧問。

公司總部高級品從事物業(yè)二作十余年，資深品質(zhì)管理專

品質(zhì)總監(jiān)質(zhì)顧問業(yè)人士，曾任多家物業(yè)及咨詢顧問。

從事物業(yè)工作年余，資深品質(zhì)管理

省公司高級品6

3專業(yè)人士，曾任上市物業(yè)公司品質(zhì)總監(jiān)

運(yùn)營總監(jiān)質(zhì)顧問

等要職。

項(xiàng)目經(jīng)臺州三門多年物業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，自行成

4項(xiàng)目經(jīng)理

理立物業(yè)公司曾任總經(jīng)理職務(wù)。

經(jīng)理助從事物業(yè)工作五年，具有較強(qiáng)的社會

經(jīng)理助理

5理閱歷和組織管理能力

客服主從事物業(yè)二作五年，具有較強(qiáng)的親和力

客服主管

管和文字能力

工程主從事工程二作十六年，具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)

7工程主管

管能力

江西省公

安管部從事部隊(duì)工作十二年，具有較強(qiáng)的執(zhí)

8司安管部

經(jīng)理行力和組織管理能力

■■經(jīng)理

三、物業(yè)管理服務(wù)的目標(biāo)與定位

我們通過實(shí)地考察，結(jié)合我公司的實(shí)力和所能提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對

該小區(qū)的物業(yè)服務(wù)定位、服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)理念、服務(wù)模式等進(jìn)行如下闡述。

1、服務(wù)理念：在物業(yè)服務(wù)中心懸掛或張貼“我們時刻關(guān)注客戶們的

意見和建議”、“有事找我們”的服務(wù)承諾，這樣既便于客戶們對我們員

工的監(jiān)督，同時也時刻提醒員工全心全意為客戶們服務(wù)。

2、服務(wù)定位：針對江南壹號小區(qū)物業(yè)管理項(xiàng)目（以下簡稱“江南壹

號項(xiàng)目”）品質(zhì)設(shè)計(jì)要求和客戶消費(fèi)層次的特點(diǎn)，按照《浙江省住宅物業(yè)

管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)》為“江南壹號項(xiàng)目”提供一級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

3、服務(wù)目標(biāo)：小區(qū)客戶進(jìn)駐后，在設(shè)備設(shè)施配套到位情況下，3年

內(nèi)達(dá)到“浙江省物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)。

4、服務(wù)模式:軍事化管理，管家式服務(wù)。羅鈕總經(jīng)理從事物業(yè)相關(guān)工

作13年，物業(yè)科班出生，對物業(yè)管理和管家式服務(wù)有著深刻的理解，現(xiàn)

代物業(yè)與傳統(tǒng)物業(yè)有著本質(zhì)的區(qū)別，特別是高端客戶的服務(wù)需求，不僅僅

滿足于小區(qū)的保安、保潔等基本服務(wù)需求，而是強(qiáng)調(diào)服務(wù)的時效性、規(guī)范

性、個性化等服務(wù)。

管家式服務(wù)是我們服務(wù)特色之一，倡導(dǎo)的是“一站式服務(wù)、微笑服務(wù)、

個性化服務(wù)”以不斷滿足客戶服務(wù)需求。

1

四、物業(yè)服務(wù)分項(xiàng)承諾

序號指標(biāo)名稱具體指標(biāo)物業(yè)管理指標(biāo)的承諾

落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行巡視制度，建文件記錄，確保房

場館及配套設(shè)施屋外觀整潔完好，無損壞，無違章搭建，公共設(shè)備

196%以上

完好率設(shè)施（包括：化糞池、雨水井、污水井、排水管、

明暗溝、停車場、智能化系統(tǒng)等）運(yùn)行正常。

水泵等機(jī)電設(shè)備維落實(shí)責(zé)任人，定期檢查，建文件記錄，確保設(shè)施設(shè)

2修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)和100%備運(yùn)行正常，制定完整保養(yǎng)計(jì)劃，制定相應(yīng)的應(yīng)急

完好率預(yù)案。

接到報修30分鐘內(nèi)到場處理。特殊情況要有緊急

處理措施，并對客戶（使用人）做出說明和限時承

3維修及時率100%

諾。服務(wù)時限不得以節(jié)假日和休息時間順延（居民

預(yù)約、雨天筑漏可不受限制）。

分項(xiàng)檢查，保證質(zhì)量，并進(jìn)行回訪制度，以確保維

4維修質(zhì)量合格率98%以上

修工程合格，滿足客戶需要。

對于進(jìn)行維修的項(xiàng)目，實(shí)行回訪制度，建文件記錄，

5維修服務(wù)回訪100%聽取客戶的反饋意見，不斷改進(jìn)，以確保維修服務(wù)

的高質(zhì)量。

落實(shí)責(zé)任人養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查監(jiān)督制度，建立養(yǎng)護(hù)檔

6綠化完好率96%以上案，以確保小區(qū)公共綠化綠地完好，發(fā)現(xiàn)問題立即

修復(fù)。

落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行保潔工作，保潔主管實(shí)行巡查制度，

7保潔清潔率99%以上建立檔案記錄由客服中心經(jīng)理監(jiān)督，以確保小區(qū)內(nèi)

環(huán)境整潔，設(shè)施完好。

8路燈完好率99%以上落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行督促/養(yǎng)護(hù)，并由客服中心監(jiān)督執(zhí)

2

行，以確保路燈無損、正常使用并進(jìn)行定期清潔、

養(yǎng)護(hù)。

落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，并由客服中心監(jiān)督執(zhí)行，以

9道路完好率98%以上

確保道路暢通、無損式并進(jìn)行定期清潔、養(yǎng)護(hù)。

重大刑事治落實(shí)秩序維護(hù)員崗位職責(zé)，明確責(zé)任，實(shí)行24小時

10安、消防事故0.1%以下巡視制度，以確保小區(qū)的安全；加強(qiáng)消防知識培訓(xùn)

發(fā)生率和宣傳，定期進(jìn)行消防演習(xí)。

落實(shí)消防責(zé)任人，實(shí)行巡視制度，建文件記錄，客

消防設(shè)施設(shè)備

11100%服中心監(jiān)督執(zhí)行，并定期維護(hù)和檢修以確保消防設(shè)

完好率

施完好無損，正常使用。

加強(qiáng)裝修宣傳教育工作，做好裝修現(xiàn)場管理，嚴(yán)把

0.1%以

12違章發(fā)生率各個控制環(huán)節(jié)，杜絕違章施工等現(xiàn)象。同時與有關(guān)

下

部門加強(qiáng)溝通。

發(fā)生違章現(xiàn)象及時處理，并做好記錄，由公司專人

13違章處理率100%

回訪，同時建立檔案跟蹤處理結(jié)果。

做好各項(xiàng)工作，同時加強(qiáng)對客戶的溝通，定期舉行

14有效投訴率0.1%以下客戶懇談會，了解客戶的愿望和要求，滿足客戶的

需要。

發(fā)生投訴及時處理，并做好記錄，由專人回訪，同

15投訴處理率100%

時建立檔案跟蹤處理結(jié)果。

做好各項(xiàng)工作，同時加強(qiáng)對客戶的溝通，了解客戶

客戶滿意率第三

1695%以上的愿望和要求，滿足客戶的需要。提高客戶對物業(yè)

方測評

服務(wù)的認(rèn)同感

檔案建立與完好由專人負(fù)責(zé)收集，整理，保管小區(qū)的各種檔案，以

17100%

率確保檔案齊全。

3

五、物業(yè)服務(wù)措施

為了兌現(xiàn)我們的服務(wù)承諾和服務(wù)目標(biāo)，我們將采取以下具體措施：

1、公司重視，團(tuán)隊(duì)精干

為了開拓臺州市物業(yè)市場，鞏固企業(yè)品牌，展示企業(yè)形象，我們將不

遺余力做好江南壹號項(xiàng)目”的物業(yè)服務(wù)，并選派得力有管理經(jīng)驗(yàn)的人員擔(dān)

任該項(xiàng)目經(jīng)理，打造“江南壹號項(xiàng)目”品質(zhì)樓盤形象。

2、科學(xué)管理，規(guī)范服務(wù)

軍事化管理，管家式服務(wù)，不是口號而是要體現(xiàn)在管理服務(wù)中的方方

面面，并能讓客戶感知。針對“江南壹號項(xiàng)目”的實(shí)際情況，我們要求要

堅(jiān)持做到高標(biāo)準(zhǔn)、高起點(diǎn)，科學(xué)管理、規(guī)范服務(wù)，依據(jù)住宅小區(qū)物業(yè)的特

點(diǎn)和公司流程要求，盡快建立和實(shí)施符合本物業(yè)特色的、科學(xué)的、具有操

作性特色的質(zhì)量保證體系，讓員工知道怎么干，標(biāo)準(zhǔn)是什么，獎罰是什么。

3、強(qiáng)化培訓(xùn)，提高素質(zhì)

針對物業(yè)行業(yè)員工素質(zhì)參差

不齊現(xiàn)狀，加強(qiáng)員工的培訓(xùn)工作

就顯得非常重要，服務(wù)意識、服

務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)只有不斷地進(jìn)

行培訓(xùn)，才能使員工形成服務(wù)意

識。員工每周一下午1小時的培

訓(xùn)必須嚴(yán)格落實(shí)。培訓(xùn)制度能不

能堅(jiān)持，是衡量該項(xiàng)目員工有沒

有凝聚力、能不能提供專業(yè)服務(wù)

的重要標(biāo)準(zhǔn)之一，但我們能做到

這一點(diǎn)，這也是我們能夠橫跨全國23個省市、浙江公司對培訓(xùn)工作十分

重視，幾年來我們一直堅(jiān)持每周三晚上網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)，這是一般的物業(yè)公司所

做不到的。

4

4、酒店標(biāo)準(zhǔn)，管家服務(wù)

我們針對“江南壹號項(xiàng)

旦”實(shí)際情況，實(shí)行片區(qū)管家

服務(wù)。同時導(dǎo)入我公司提出的

“軍事化管理，酒店式服務(wù)”

的物業(yè)管理服務(wù)理念，我們堅(jiān)

持每月與甲方上報工作計(jì)劃

和工作匯報，省公司每半年進(jìn)

行一次客戶意見調(diào)查

5、客戶參與，雙方共管

物業(yè)管理離不開客戶的支持和監(jiān)督，建立有效的監(jiān)督溝通機(jī)制，對消

除誤會,建立信任具有非常重要

的意義。我們設(shè)想如下：

1）建立報告制度。定期報

告工作情況，及時反映工作中存

在的問題,按合同要求公布管理

費(fèi)收支情況。

2）建立聯(lián)合會議制度。通

過定期召開聯(lián)席會議，服務(wù)中心

向項(xiàng)目甲方代表報告并討論重大的物業(yè)服務(wù)問題，促進(jìn)問題的解決。

3）監(jiān)督檢查制度。按照有關(guān)法律法規(guī)和物業(yè)服務(wù)合同承諾，虛心接

受項(xiàng)目甲方代表的檢查監(jiān)督，特別是對服務(wù)意識及人員培訓(xùn)方面。物業(yè)每

周需要進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)做不到位的提出自我整改。

6、落實(shí)三防，確保安全

安全無小事，在落實(shí)“三防”上必須從嚴(yán)要求，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人每周一

次不定期于凌晨3點(diǎn)鐘左右進(jìn)行夜查，并檢查巡更記錄情況，保安員嚴(yán)格

落實(shí)定點(diǎn)戰(zhàn)時巡邏，每小時巡邏一次，嚴(yán)格控制外來人員進(jìn)出小區(qū)，來訪

人員一定要進(jìn)行登記，對出去車輛進(jìn)行檢查后再放行,所有車輛憑證出入。

5

完善突發(fā)事件處置預(yù)案，確保治安防范萬無一失。

7、一專多能，降低成本

我們將充分發(fā)揮我們的規(guī)模優(yōu)勢和技術(shù)優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)保安、保潔、綠化、

工程維修等各專業(yè)聯(lián)動管理，資源共享，對個別崗位采取一專多能，全方

位降低管理成本，力爭為住戶提供更多的無償服務(wù)，讓小區(qū)廣大住戶真正

受益。

8、精心養(yǎng)護(hù)，美化綠化

小區(qū)綠化，是體現(xiàn)小區(qū)優(yōu)美人文環(huán)境的重要表現(xiàn)，綠化是有生命和靈

性的，同樣需要精心的維護(hù)，才能郁郁蔥蔥，給人以賞心悅目的感覺。我

們將結(jié)合小區(qū)的實(shí)際，配備專業(yè)的綠化養(yǎng)護(hù)人員，精心養(yǎng)護(hù)，定期對綠化

進(jìn)行施肥澆水、修剪造型，使綠化成為小區(qū)的特色亮點(diǎn)之一。

9、強(qiáng)化管理，有序停車

小區(qū)車輛管理，是今后小區(qū)產(chǎn)生矛盾的主要原因之一，在入伙初期加

強(qiáng)對車輛的有效管

理更有必要，使車

主形成良好的停車

習(xí)慣，保證小區(qū)道

路和消防通道的暢

通。因此我們將在

車輛出入口和停車

場出入口，實(shí)行憑

卡進(jìn)出，加強(qiáng)對員工停車的引導(dǎo)。對于亂停亂放的問題，我們將盡力向車

主勸說，促其改正，維護(hù)小區(qū)的停車秩序。

10、開展社區(qū)文化活動，共建和諧

“和諧小區(qū)建設(shè)”是我們成功管理銀灣花園并取得快速擴(kuò)張的一條重

要法則。我們將在征得項(xiàng)目甲方代表同意后，開展一些員工活動，增強(qiáng)員

工在小區(qū)里的凝聚力，豐富小區(qū)客戶的業(yè)余生活，促進(jìn)物業(yè)與甲方員工的

建立友好情感。

6

六、有償服務(wù)與無償服務(wù)

（一）乙方提供的無償服務(wù)項(xiàng)目

重大節(jié)日組織一次便民服務(wù)日

1、家政服務(wù)

聯(lián)系搬家服務(wù)、介紹家攻、代叫出租車、代請搬運(yùn)工、代辦郵件；物

品的臨時保管、代訂鮮花等服務(wù)，提供短信提醒、提供送貨便民車、裝修

垃圾清理車。

2、社區(qū)文化服務(wù)

棋、牌活動、組織小型主題派對活動。

3、老年服務(wù)

建立老人活動組織、組織交誼活動，量血壓。

4、商務(wù)服務(wù)

代訂報紙雜志、代訂牛奶、代訂酒店客房、代訂喜事慶典、攝像攝影

聯(lián)系、代購鮮花、禮品、票務(wù)訂購。

（二）乙方提供的有償服務(wù)項(xiàng)目

1、家政服務(wù)

清潔服務(wù)、代理純凈、礦泉水、木地板打蠟、看護(hù)病人、代理干洗服

務(wù)、接送小孩上學(xué)、代理房屋租售、代租售鮮花盆景、洗車服務(wù)、柴米油

鹽氣等生活資料配送服務(wù)。

2、健康醫(yī)療、保險服務(wù)

健康檢查、家庭病床、家庭護(hù)理、保險代理。

3、商務(wù)服務(wù)：

傳真、打印、塑封、裝訂、商務(wù)咨詢和考察。

4、日常維修

7

更換總水閥、拆換廚衛(wèi)龍頭、拆換水表、拆換三角閥、疏通水槽、水

彎、疏通坐便器、蹲便器、疏通地漏、修理洗面盆排水打膠、修理浴缸排

水打膠、坐便器水箱配件修理及更換、坐便器給水閥修理、更換燈泡、燈

管、修理各種燈具、更換維修節(jié)能燈、更換維修開關(guān)面板、更換維修電源

插座面板、更換維修光纖、電話面板、更換維修配電箱內(nèi)開關(guān)、檢修光纖、

電話、供電線路、清潔保養(yǎng)油油煙機(jī)、安裝油煙機(jī)、拆裝各式燈具、更換

各種鎖具、維修防盜門、維修更換五合金配件、維修爐具熱水器、安裝小

型設(shè)施。

（三）有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（不含產(chǎn)品材料費(fèi)）

服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

打印復(fù)印0.5元/張傳真0.5元/張

家政服務(wù)20元/小時組織旅游具實(shí)分?jǐn)?/p>

洗車服務(wù)20元/輛油鹽米日常用品配送5元/次或面議

更換日光燈管免費(fèi)更換水龍頭免費(fèi)

更換鎮(zhèn)流器免費(fèi)更換啟輝器免費(fèi)

換漏電保護(hù)器10元/個更換空氣開關(guān)10元/次

處理電表箱

10元/次更換水表10元/個

燒壞進(jìn)出線

清洗空調(diào)過濾網(wǎng)10元/臺更換截止閥10元/個

換明裝按鍵開關(guān)10元/個吊頂內(nèi)筒燈裝拆15元/次

抽油煙機(jī)維修面議電風(fēng)扇維修面議

室內(nèi)線路

熱水器維修面議面議

故障維修

維修、更換沖水閥10元/個鋪設(shè)室內(nèi)電線2.00元/米

更換、安裝水管10元/條維修水龍頭5元/個

8

安裝日光燈架10元/個安裝洗臉盆30元/個

更換瓷磚20元更換蹲便器60元/個

疏通下水道20-50元/處更換木門鎖10元/個

七、物業(yè)服務(wù)特別承諾18條

承諾就是責(zé)任，承諾就是目標(biāo)。銀灣物業(yè)結(jié)合浙江省的實(shí)際，提出了

能夠操作，便于監(jiān)督的服務(wù)承諾。并敢于寫進(jìn)合同，掛在服務(wù)中心的墻上。

1、經(jīng)理和客服人員每月上門拜訪不少于10戶的業(yè)主或物業(yè)使用人;

沒有實(shí)施或弄虛作假，處罰200元。

2、確保業(yè)主滿意度達(dá)95%以上，每半年進(jìn)行一次業(yè)主滿意度調(diào)查，

聽取業(yè)主意見，滿意度低于90%以下或沒有實(shí)施、弄虛作假處罰500元。

3、及時受理業(yè)主有效投訴，建立回訪制度，無激化矛盾現(xiàn)象，回訪率

達(dá)100%；沒有回訪一起處罰100元。

4、管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，制度形成文字，上墻公布；

沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)按每人處罰50元，制度沒有上墻處罰200元。

5、小區(qū)樓道6個月后進(jìn)行刷白，無亂涂、亂畫、張貼、懸掛及亂堆

亂放、占用共用部位的現(xiàn)象；每處處罰20元。

6、路燈完好率達(dá)100%以上；沒有達(dá)標(biāo)處罰100元。

7、每周三晚上組織物業(yè)管理人員進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)；沒有落實(shí)處罰100

元。

8、停電停水事先通知（計(jì)劃性停水、停電提前通知，突發(fā)事件除外），

停電后30分鐘之內(nèi)起動發(fā)電機(jī)，確保公共設(shè)施、設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)；沒有達(dá)

標(biāo)處罰200元。

9、夜間每小時巡更一次，外來人員登記出入，車輛實(shí)行刷卡或發(fā)牌

出入；沒有落實(shí)或弄虛作假處罰100元。

10、實(shí)行24小時報修值班制度。急修報修半小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，預(yù)約

9

維修報修按雙方約定時間到達(dá)現(xiàn)場，回訪率98%以上。

11、裝修監(jiān)管員每天1次到裝修業(yè)主家中檢查裝修情況，并做好裝修

巡查記錄；木工裝修視情而定，但不超過3天一次。弄虛作假或沒有落實(shí)

處罰200元。

12、陽臺封閉規(guī)格色調(diào)一致，空調(diào)統(tǒng)一放在指定位置；有一處罰500

7Go

13、每年三節(jié)短信群發(fā)祝賀，每年不少于4期宣傳板報；少一期處罰

300元。

14、收支帳目每半年公布一次；一年之后，沒有公布，處罰500元。

15、設(shè)備維護(hù)：定期檢查、維護(hù)共用設(shè)施、設(shè)備，保障正常運(yùn)行；沒

有落實(shí)處罰200元。

16、綠化養(yǎng)護(hù)：花草樹木生長良好，無枯死、無樹掛，適時修剪、疏

密得當(dāng)，有良好的觀賞效果；樹形符合自然特征，整形植物保持一定形狀。

發(fā)現(xiàn)死樹應(yīng)在三天內(nèi)清除，并隨時補(bǔ)種。草地?zé)o人為破壞，無明顯高于

10cm的雜草，綠化完好率達(dá)98%以上；綠籬棱角分明，側(cè)面垂直（第1-2

年生長期除外），喬木無明顯枯枝；沒有達(dá)標(biāo)處罰500元。

17、建筑裝修垃圾統(tǒng)一堆放并及時清運(yùn)，生活垃圾日產(chǎn)日清，小區(qū)無

明顯白色垃圾，地面干凈；一處按50元處罰。

18、小區(qū)消防系統(tǒng)正常運(yùn)行，每年進(jìn)行二次消防實(shí)地演練操作。沒有

實(shí)施處罰500元。

以上服務(wù)乙方必須確實(shí)地落實(shí)下去并卓見成效要，可寫進(jìn)合同，甲方

（開發(fā)公司）每月底派人檢查一次，或與乙方一同檢查，在檢查中所發(fā)現(xiàn)

的問題，按上述條款處罰，一年當(dāng)中有3個月連續(xù)超過2000元處罰，則

甲方有權(quán)解除合同。如果每年12個月檢查平均每月處罰少于600元，而

且業(yè)主滿意率達(dá)到95%以上，甲方獎勵給物業(yè)公司20000元，給予激勵員

工。

10

八、具體服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

（-）物業(yè)共用部位維修、養(yǎng)護(hù)和管理

1、房屋外觀（包括屋面、露臺）完好、整潔；公共樓梯間墻面、地面無

破損；外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現(xiàn)象。

2、空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，無安全隱患。

3、小區(qū)內(nèi)統(tǒng)一設(shè)置甲方工作人員服裝及相關(guān)物品晾衣點(diǎn)，在完善小區(qū)管

理的同時也體現(xiàn)了小區(qū)的整體性。

4、房屋裝修符合規(guī)定，有小區(qū)裝修管理制度、物業(yè)公司提出合理化建議

和意見。

5、定期整改完成甲方提出的和理化建議和要求。

（二）物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)和管理

1、對共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)（依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)

責(zé)的除外）。

2、建立共用設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺帳），設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、

維修、保養(yǎng)等記錄齊全。

3、設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范，責(zé)任人明確；操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行

設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，危及人身安全隱患處

有明顯標(biāo)志和防范措施。

4、公共設(shè)施設(shè)備按照項(xiàng)目配套建設(shè)管理責(zé)任分工運(yùn)轉(zhuǎn)正常，有設(shè)備

臺帳、運(yùn)行記錄、檢查記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄；對設(shè)備故障及重大或

突發(fā)事件有應(yīng)急方案和現(xiàn)場處理措施、處理記錄。

5、載人電梯24小時正常運(yùn)行。

6、消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時啟用，保證消防通道暢通。

7、設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。

8、樓道燈，景觀燈等公共照明設(shè)備完好率98%以上。

11

9、道路通暢，路面平整，路面井蓋不影響車輛和行人通行，停車場

及主要道路交通標(biāo)志齊全規(guī)范。

10、實(shí)行24小時報修值班制度。急修報修半小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，預(yù)約

維修報修按雙方約定時間到達(dá)現(xiàn)場，回訪率90%以上。

11、在接到相關(guān)部門停水、停電通知后，按規(guī)定時間提前通知用戶。

12、水、電、電梯、監(jiān)控等設(shè)備運(yùn)行人員技能熟練，嚴(yán)格遵守操作規(guī)

程及保養(yǎng)規(guī)范。

（三）物業(yè)共用部位和相關(guān)場地的保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、檢查、消殺記錄資料齊全；

2、每天定時收集垃圾，垃圾清運(yùn)日產(chǎn)日清，無垃圾桶、果皮箱滿溢

現(xiàn)象，垃圾設(shè)施每天清潔1次，無異味。

3、小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃2次；電梯廳、樓道

每日清掃1次，每天拖洗1次；及時清除道路積水、雜物?；S池每半年

檢查1次，每半年清掏1次；

4、共用雨、污水管道及時疏通，確保雨、污水管道暢通；雨、污水

井每月檢查1次，視檢查情況及時清掏；

5、二次供水水箱按國家、地方有關(guān)規(guī)定定期清洗、消毒、加藥，水

質(zhì)符合衛(wèi)生要求；每兩年對共用明裝給水管道全面檢修一次；

6、室外標(biāo)識、宣傳欄、信報箱、每周擦拭2次；

7、公共樓道每天清掃1次；樓梯扶手每天擦洗1次，保持干凈整潔;

8、建立消殺工作管理制度，根據(jù)實(shí)際情況開展消殺工作，適時投放

消殺藥物，有效控制鼠、螳、蚊、蠅等害蟲孳生。

9、特殊位置如車間、生產(chǎn)區(qū)域定時加不定時巡環(huán)保潔，并設(shè)定專人

負(fù)責(zé)區(qū)域。

（四）公共綠化的養(yǎng)護(hù)和管理

1、建立完整的綠化管理規(guī)章制度，有專業(yè)人員實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理。

2、草坪養(yǎng)護(hù)

(1)草地?zé)o石塊、紙屑、垃圾等雜物，保潔覆蓋率達(dá)99%以上；

(2)草地?zé)o人為破壞，缺損的及時補(bǔ)植，綠化完好率達(dá)98%以上；

(3)清除雜草，無明顯高于10厘米的雜草；

(4)適時剪草，留茬高4-6厘米，修剪美觀、平整；

(5)注意防風(fēng)排澇，暴風(fēng)雨過后12小時，草地?zé)o積水；

3、花卉、綠籬、樹木養(yǎng)護(hù)

(1)地栽花生長良好，無雜草，無禿斑，邊界分明；盆栽花擺放整

齊，盆內(nèi)無雜物?；ɑ苤仓晟L良好；

(2)造型綠籬輪廓清晰，棱角分明，側(cè)面垂直，平面水平，無明顯

缺剪漏剪，無崩口，腳部整齊；坡度片植綠籬有坡度變化，坡面平滑，無

明顯交接口；

(3)樹木生長良好，無長20厘米以上的折斷枝、修剪殘留枝、病害

枝；

(4)水生植物生長良好，無其它雜生植物或其它垃圾雜物；

4、定期組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍；

5、定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害。

(五)車輛停放管理

1、所有車輛在指定區(qū)域停放；

2、將各車牌號碼標(biāo)明于對應(yīng)停車位，來車各就各位；

3、進(jìn)出按照車輛出入方向指示行駛，保證行車有序；

4、完善各種安全標(biāo)志及交通設(shè)施；

5、每天不定時對停車場進(jìn)行巡查，防止車輛盜搶事件發(fā)生，并做好

巡查記錄。

6、對出進(jìn)駐小區(qū)的機(jī)動車輛進(jìn)行引導(dǎo)，行駛有序并停放在指定位置。

非機(jī)動車輛停放整齊。

13

（六）公共秩序維護(hù)、安全防范等事項(xiàng)的協(xié)助管理

1、小區(qū)實(shí)施封閉式管理，主出入口24小時值班、12小時立崗；

2、對重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每1小時至少巡查1次；對配有安全監(jiān)控

設(shè)施的重點(diǎn)區(qū)域?qū)嵤?4小時監(jiān)控；

3、對進(jìn)出小區(qū)的車輛實(shí)施證、卡管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放；

4、對進(jìn)出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實(shí)行臨時出入證管理；

5、小區(qū)內(nèi)公共娛樂設(shè)施、水池等部位，設(shè)置安全警示標(biāo)志。

6、配套火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時及時報

告有關(guān)部門，每年進(jìn)行二次消防演練。

（七）裝飾裝修管理服務(wù)

1、小區(qū)裝修進(jìn)程，物也與項(xiàng)目甲方做好及時溝通，協(xié)助甲方對施工

現(xiàn)場進(jìn)行管理，確保安全施工，施工材料的安全保管；

2、裝修工人必須提供身份證復(fù)印件辦理裝修出入證；

3、制定裝修管理制度，嚴(yán)格控制裝修施工時間，督促客戶及施工人

員做好防火安全工作和裝修垃圾定點(diǎn)放置工作；

4、每天一次對裝修房屋進(jìn)行檢查。對違反裝修管理規(guī)定的行為提出

警告，做好記錄。對屢教不改的責(zé)令停工并向甲方通報。

14

第三部分物業(yè)管理實(shí)施方案

第一章組織構(gòu)架與員工培訓(xùn)

一、物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu)及部門設(shè)置

物業(yè)服務(wù)中心的設(shè)置是根據(jù)管理服務(wù)總體設(shè)想及“江南壹號小區(qū)”規(guī)

模、管理重點(diǎn)、要點(diǎn)以及精干高效的原則建立。實(shí)行公司本部領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)

理負(fù)責(zé)制，實(shí)行物業(yè)服務(wù)中心為整體管理，各部門為分體管理的管理模式。

中心內(nèi)部實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)，物業(yè)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理構(gòu)成管理核心，各部門主

管屬于中堅(jiān)層，部門設(shè)班組為操作層。

1、物業(yè)服務(wù)中心人員配置

部門崗位編制主要職責(zé)

經(jīng)理1全面負(fù)責(zé)服務(wù)中心日常運(yùn)作；

經(jīng)理

室協(xié)助服務(wù)中心經(jīng)理做好日常運(yùn)作，及管家部的日常運(yùn)作與協(xié)調(diào)

經(jīng)理助理兼裝

1工作。協(xié)助經(jīng)理做好內(nèi)部管理工作，負(fù)責(zé)綜管、文化教育等工

修主管

作。

客服主管1人力資源管理、檔案管理，各項(xiàng)后勤服務(wù)工作；

客服業(yè)主信息的受埋、傳遞、處埋、回訪；日常投訴、報修、問詢

前臺1

部等信息的受理、傳遞、記錄；

二級財(cái)務(wù)1服務(wù)中心各項(xiàng)財(cái)務(wù)工作（同時兼前臺）。

裝修主管1全面負(fù)責(zé)管家部的日常運(yùn)作與協(xié)調(diào)工作；

管家

部業(yè)主的私人檔案歸檔管理，所轄區(qū)域業(yè)主各項(xiàng)服務(wù)訴求的落實(shí)；

樓宇管理員2

業(yè)主投訴的協(xié)調(diào)處理、反饋。

環(huán)境

主管1全面負(fù)責(zé)環(huán)境部各項(xiàng)工作；

部

保潔技工2對園區(qū)石材、不銹鋼、水池等實(shí)施計(jì)劃保養(yǎng)；

保潔員20按保潔計(jì)劃對園區(qū)道路、地下室、樓道、電梯廳進(jìn)行保潔；

家政員1為園區(qū)業(yè)主提供各種家政服務(wù)；

綠化工6負(fù)責(zé)園區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)工作。

隊(duì)長1全面負(fù)責(zé)秩序維護(hù)部各項(xiàng)工作；

巡視，負(fù)責(zé)當(dāng)班秩序維護(hù)工作；

秩序班長3

維護(hù)

部

隊(duì)員22園區(qū)出入人員管理、車輛管理、消防管理、訪客陪同服務(wù)等；

監(jiān)控4監(jiān)控、操作消防設(shè)施設(shè)備。

主管1全面負(fù)責(zé)工程部各項(xiàng)工作；

工程

部

綜合維修2公共設(shè)施日常巡檢、維修、業(yè)主保修等。

園區(qū)健康管家（園區(qū)建立健康檔案，并向業(yè)主提供健康咨詢、基本身體指標(biāo)檢測、

1

服務(wù)服務(wù)專員）家庭健康環(huán)境服務(wù)、健康講座宣傳以及其他園區(qū)服務(wù)。

合計(jì)72

1

2、項(xiàng)目物業(yè)組織機(jī)構(gòu)圖

2

3、人員投入計(jì)劃表

序號工種人數(shù)目前在何地工作計(jì)劃進(jìn)駐時間

1項(xiàng)目經(jīng)理1三門縣交付前兩個月

2客服主管1三門縣交付前兩個月

3工程主管1江西省交付前兩個月

4副經(jīng)理兼裝修主管1江西省交付前一個月

5秩序維護(hù)隊(duì)長1江西省交付前一個月

6保潔主管1江西省交付前一個月

7裝修主管1臺州交付前半個月

8秩序維護(hù)班長3臺州交付前半個月

9樓宇管理員2臺州交付前半個月

10各部門員工35三門縣交付前一周

11各部門員工25三門縣交付后根據(jù)情況陸續(xù)到位

3

二、各崗位職責(zé)

1、項(xiàng)目經(jīng)理崗位職責(zé)

(1)在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，按月及時上報工作備忘錄、下周工作計(jì)?劃、財(cái)務(wù)

報表等；

(2)定期召集行政辦公會議，研究處理各項(xiàng)工作和問題；

(3)協(xié)調(diào)、指導(dǎo)部門主管工作，每周組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)不少于1次；

(4)處理客戶重大投訴的問題，并對客戶投訴記錄情況整理上報；

(5)每月匯報本月工作完成情況及下月工作計(jì)劃；

(6)每周組織服務(wù)中心人員培訓(xùn)，對自己發(fā)現(xiàn)、甲方提出、公司領(lǐng)導(dǎo)檢查等理行

整改并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)；

(7)履行消防第一責(zé)任人的所有職責(zé)，每周不少于1次夜查值班人員情況；

(8)完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

2、客服主管崗位職責(zé)

(1)及時跟蹤監(jiān)督物業(yè)服務(wù)中心工作計(jì)劃落實(shí)情況，對住戶投訴、建議、請求進(jìn)

行及時處理和回訪,協(xié)助維修主管派工；

(2)熟悉裝修管理中各項(xiàng)規(guī)定的制訂依據(jù)和各項(xiàng)費(fèi)用收取的憑據(jù)，對住戶提出的

疑問耐心解釋。協(xié)助裝修監(jiān)管員對裝修申請內(nèi)容進(jìn)行巡檢；

(3)每月不少于6戶業(yè)主意見征詢，并對業(yè)主意見進(jìn)行整理上報經(jīng)理；

(4)進(jìn)行服務(wù)中心日常工作會議的會議記錄及日常公文起草；

(5)協(xié)助主任協(xié)調(diào)外部友好單位關(guān)系，落實(shí)政府職能部門下達(dá)的任務(wù)；

(6)負(fù)責(zé)物業(yè)費(fèi)收繳工作，按財(cái)務(wù)制度審核相關(guān)票據(jù)和銀行對帳工作；

(7)負(fù)責(zé)收集員工考勤和工資發(fā)放；

(8)完成上級領(lǐng)導(dǎo)交代的其他任務(wù)。

3、園區(qū)管家崗位職責(zé)

(1)在項(xiàng)目助理和客服主管領(lǐng)導(dǎo)下開展工作；

4

（2）收集整理所管片區(qū)的業(yè)主資料，并整理存檔；

（3）負(fù)責(zé)安排對業(yè)主的個性化服務(wù)的聯(lián)絡(luò)跟蹤；

（4）及時跟蹤監(jiān)督所管理片區(qū)業(yè)主裝修、監(jiān)督聯(lián)絡(luò)工作；

（5）對所管片區(qū)住戶投訴、建議、請求進(jìn)行及時處理和回訪；

（6）每月不少于20戶業(yè)主意見征詢，并對業(yè)主意見進(jìn)行整理上報經(jīng)理；

（7）負(fù)責(zé)對所在片區(qū)業(yè)主的物業(yè)費(fèi)收繳工作；

（8）負(fù)責(zé)對所在片區(qū)品質(zhì)工作的檢查與監(jiān)督，并跟蹤落實(shí)整改；

（9）完成上級領(lǐng)導(dǎo)交代的其他任務(wù)。

4、前臺客服崗位職責(zé)

（1）在主管領(lǐng)導(dǎo)下工作，并對主管負(fù)責(zé)；

（2）按月收取物業(yè)管理費(fèi)；

（3）辦理小區(qū)出入證（臨時出入證、施工人員出入證等）；

（4）辦理車輛停放手續(xù)；

（5）提供郵政服務(wù),為用戶分發(fā)投遞郵件和征訂報刊；

（6）受理用戶投訴、辦理用戶遷入、搬離手續(xù)；

（7）辦理用戶裝修申請、驗(yàn)收手續(xù)；

（8）每月走訪3戶以上業(yè)主，并整理意見報告主任；

（9）完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作。

5、二級財(cái)務(wù)崗位職責(zé)

（1）遵守公司財(cái)務(wù)制度，負(fù)責(zé)園區(qū)財(cái)務(wù)工作，負(fù)責(zé)服務(wù)中心資金管理。

（2）及時登記各類明細(xì)帳目。

（3）做好物業(yè)管理費(fèi)的催收，收繳率達(dá)到95%。

（4）做好業(yè)主的委托服務(wù)工作，積極按業(yè)主的需求，負(fù)責(zé)聯(lián)系和安排，并做好

跟蹤反饋工作。

（5）負(fù)責(zé)服務(wù)中心物品管理，員工工資的發(fā)放及服務(wù)中心費(fèi)用報銷工作。

（6）嚴(yán)格按公司規(guī)定使用發(fā)票及收款收據(jù)。

5

（7）每月與公司財(cái)務(wù)部核對帳目，做到帳帳相符、帳表相符、帳實(shí)相符。

6、裝修主管崗位職責(zé)

⑴聽從指揮，忠于職守，提高警惕，遵紀(jì)守法；

⑵熟悉區(qū)域內(nèi)業(yè)主、租戶等顧客的基本裝修信息；

⑶辦理業(yè)主裝修審批手續(xù)，負(fù)責(zé)裝修巡視，并辦理裝修驗(yàn)收手續(xù)；

（4）整理顧客的裝修資料。

⑸解答顧客各類裝修疑難問題。

（6）指引并監(jiān)督顧客規(guī)范裝修。

（6）處理裝修過程中的各項(xiàng)突發(fā)事件。

⑺處理顧客違章裝修的整改。

⑻負(fù)責(zé)裝修工人的身份驗(yàn)證及幫助開啟門禁工作；

⑼關(guān)注本崗位重要環(huán)境因素和重大危險源以及控制要求，可能涉及噪聲、廢電

瓶、廢電池的排放、油品、水、滅火劑、電磁波的消耗；

⑩完成上級交辦的其他工作。

7、工程主管崗位職責(zé)

（1）負(fù)責(zé)制定年度維修保養(yǎng)計(jì)劃，報服務(wù)中心審核和備案，并組織實(shí)施。

（2）負(fù)責(zé)設(shè)備房的清潔工作。

（3）負(fù)責(zé)建立園區(qū)圖紙資料、設(shè)施設(shè)備的臺帳工作。

（4）做好園區(qū)的公用水電表的抄表工作，做好記錄，及時分析，并向區(qū)域服務(wù)

中心經(jīng)理匯報分析情況，協(xié)助做好園區(qū)的節(jié)能工作。

（5）掌握園區(qū)設(shè)備的技術(shù)性能及控制方式，熟悉管線的具體走向和每個開關(guān)、

閥門的具體位置。

（6）負(fù)責(zé)開展有償維修服務(wù)。

（7）協(xié)助和監(jiān)督其他施工單位在園區(qū)內(nèi)的維修保養(yǎng)工作。

（8）嚴(yán)格按照設(shè)備的操作規(guī)程，正確使用各類維修用具。

（9）堅(jiān)守崗位，做好相關(guān)的工作記錄。

6

(10)認(rèn)真學(xué)習(xí)專業(yè)知識，熟悉設(shè)備結(jié)構(gòu)、性能及系統(tǒng)情況，做到故障判斷準(zhǔn)確,

處理及時迅速。

8、綜合維修工崗位職責(zé)

(1)＞負(fù)責(zé)制定年度維修保養(yǎng)計(jì)劃，報服務(wù)中心審核和備案，并組織實(shí)施。

(2)、負(fù)責(zé)設(shè)備房的清潔工作。

(3)、負(fù)責(zé)建立小區(qū)圖紙資料、設(shè)施設(shè)備的臺帳工作，保管好維修工具。

(4)、做好小區(qū)的公用水電表的抄表工作(每周一次)，做好記錄，及時分析，并

向物業(yè)經(jīng)理匯報分析情況，協(xié)助做好小區(qū)的節(jié)能工作。

(5)、掌握小區(qū)設(shè)備的技術(shù)性能及控制方式，熟悉管線的具體走向和每個開關(guān)、

閥門的具體位置。

(6)、負(fù)責(zé)開展有償維修服務(wù)。

(7)、協(xié)助和監(jiān)督其他施工單位在小區(qū)內(nèi)的維修保養(yǎng)工作。

(8)、嚴(yán)格按照設(shè)備的操作規(guī)程，正確使用各類維修用具。

(9)、堅(jiān)守崗位，做好相關(guān)的工作記錄。

(10)、認(rèn)真學(xué)習(xí)專業(yè)知識，熟悉設(shè)備結(jié)構(gòu)、性能及系統(tǒng)情況，做到故障判斷準(zhǔn)

確，處理及時迅速。

(11)＞完成物業(yè)服務(wù)中心安排的其他工作。

9、秩序維護(hù)部主管崗位職責(zé)

(1)受項(xiàng)目經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)，全面負(fù)責(zé)小區(qū)的安全、消防管理。

(2)每周不少于1次夜查協(xié)管員值班情況，并填寫檢查情況，夜查時間00：00

—04：00；

(3)嚴(yán)格治安管理，做好來訪登記、車輛管理、全天24小時轄區(qū)巡查、進(jìn)出物

品檢查等治安防范工作；

(4)嚴(yán)格消防管理，落實(shí)消防責(zé)任制，及時消除火險隱患，做好消防(突發(fā)事

件)應(yīng)急預(yù)案和現(xiàn)場演練工作；

(5)積極配合公安部門打擊小區(qū)內(nèi)及周圍發(fā)生的違法犯罪活動；

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(6)負(fù)責(zé)對小區(qū)各用戶治安消防工作的宣傳、指導(dǎo)和監(jiān)督；

(7)每周不少于1次做好秩序維護(hù)部的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。

10、秩序維護(hù)領(lǐng)班(班長)崗位職責(zé)

(1)督查秩序維護(hù)員注意形象、履職盡責(zé)，檢查值班記錄并簽字；

(2)每小時巡邏一次，檢查各單元門是否關(guān)閉；

(3)每日08：00前帶領(lǐng)秩序維護(hù)員對崗?fù)ぶ車M(jìn)行清掃，每周擦試崗?fù)げＡб淮?

(4)協(xié)助正門(主要通道)秩序維護(hù)員做好車輛和外來人員進(jìn)出登記工作；

(5)每月一次對消防、公共設(shè)施設(shè)備檢查，并登記上報；

(6)加強(qiáng)對小區(qū)內(nèi)車輛停放、裝修沙石堆放管理和休息時間噪音裝修管理；

(7)上、下班客戶進(jìn)出高峰期在崗?fù)ね庥涂蛻簦?/p>

(8)參加公司組織的網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)，義務(wù)勞動和業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)；

(9)做好本班人員考勤制度的落實(shí)。

11、秩序維護(hù)員(巡邏、門崗)崗位職責(zé)

(1)嚴(yán)格遵守并執(zhí)行《員工手冊》，按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)與操作程序保質(zhì)保量完成工作任務(wù);

(2)上崗時必須穿著統(tǒng)一制服，配戴工作證，裝備、儀容嚴(yán)整，糾正違章時先敬

禮，做到文明服務(wù)；

(3)負(fù)責(zé)郵件、報刊等的收取記錄、查驗(yàn)大件物品放行手續(xù)、出入的登記工作；

(4)執(zhí)勤過程中要做到“五勤”：腦勤、眼勤、嘴勒、腿勤、手勤；

(5)對車輛無序停放、裝修沙石無序堆放及清運(yùn)不及時、亂扔煙頭、果皮、紙屑、

垃圾、高空拋物、制造噪音、踐踏草皮、破壞綠化等現(xiàn)象必須立即進(jìn)行干預(yù)和規(guī)勸,

1對客戶或外來人員的重大違規(guī)行為立即通知班長或主管)并通知經(jīng)理；

(6)認(rèn)真做好防火、防盜、防搶劫，發(fā)現(xiàn)不安全因素立即查明情況，進(jìn)行處理，

并及時報告(班長或主管)；

(7)參加服務(wù)中心組織的網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)，義務(wù)勞動和業(yè)務(wù)軍訓(xùn)學(xué)習(xí)；

(8)當(dāng)值領(lǐng)班輪休時由巡崗代理行使領(lǐng)班職責(zé)。

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12、環(huán)境主管工作職責(zé)

(D每天對小區(qū)公共部位和綠化進(jìn)行一次巡查，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場糾正；

(2)每周一次對保潔員保潔簽到表情況進(jìn)行檢查；

(3)對新入職員工要進(jìn)行培譏和指導(dǎo)；

(4)合理安排保潔員工輪休并適時頂班；

(5)協(xié)助服務(wù)中心收繳物業(yè)費(fèi)工作；

(6)參加公司組織的培訓(xùn)；

(7)按時上交工作備忘錄。

13、保潔員崗位職責(zé)

(1)每天不少于2次對公共衛(wèi)生清掃，保持大廳、玻璃、模型臺、衛(wèi)生間、路面、

人行道干凈；

(2)每周1次垃圾桶擦試一次；

(3)每月1次對樓道玻璃及公共玻璃擦拭一次；

(4)每天上午在衛(wèi)生間點(diǎn)衛(wèi)生香；

(5)暴風(fēng)雨過后4小時后無大面積積水；

(6)晴天用過的拖把放在室外晾曬；

(7)發(fā)現(xiàn)燈泡、水龍頭及設(shè)冬設(shè)施損壞及時向上級報告。

14、綠化工崗位職責(zé)

⑴負(fù)責(zé)每日巡視所管區(qū)域，檢查樹木花草的養(yǎng)護(hù)、澆水、施肥、殺蟲、修剪和清

理枯枝葉、除雜草的工作情況，做好詳細(xì)記錄；

⑵熟悉所管區(qū)域的綠化概況，充分利用和發(fā)展綠化面積，保持綠化完好率達(dá)99%

以上；

⑶負(fù)責(zé)因地制宜，合理布置花草樹木和數(shù)量，創(chuàng)造優(yōu)美的植物景觀，發(fā)揮綠化的

生態(tài)環(huán)境效益；

(4)掌握一定的綠化養(yǎng)護(hù)管理的知識和技能，熟悉花草樹木的品種、名稱、特性和

栽培管理方法，了解花木病蟲害的防治方法；

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⑸每次工具使用結(jié)束后，應(yīng)清洗干凈，統(tǒng)一存放在指定位置；

（6）關(guān)注本崗位重要環(huán)境因素和重人危險源以及控制要求，可能涉及噪聲、枝葉的

排放、用水、用電、化肥、農(nóng)藥、藥品、生活垃圾的消耗;

⑺完成上級交辦的其他工作。

15、家政員崗位職責(zé)

⑴服從安排，聽從指揮，遵守公司制訂的各項(xiàng)規(guī)章制度;

⑵忠于職守，認(rèn)真負(fù)責(zé)，盡心盡力做好本職工作;

⑶加強(qiáng)政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高自己的思想道德素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平和職業(yè)技能;

（4）根據(jù)派工單工作內(nèi)容，安全、準(zhǔn)時、保質(zhì)、保量地完成任務(wù);

⑸在服務(wù)過程中要小心謹(jǐn)慎，避免給用戶造成財(cái)產(chǎn)和經(jīng)濟(jì)損失，一旦損壞用戶物

品，應(yīng)主動表示歉意，并由個人負(fù)責(zé)賠償;

（6）愛護(hù)并正確使用保潔器具，節(jié)約、合理使用保潔用品；

⑺嚴(yán)格按照有償服務(wù)規(guī)程，執(zhí)行服務(wù)任務(wù)；

（8）關(guān)注本崗位重要環(huán)境因素和重大危險源以及控制要求，可能涉及噪聲、枝葉的

排放、用水、用電、化肥、農(nóng)藥、藥品、生活垃圾的消耗；

⑼完成上級交辦的其他工咋。

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圖1公司與服務(wù)中心工作指導(dǎo)關(guān)系流程

圖2公司與物業(yè)服務(wù)中心工作關(guān)系

跟蹤調(diào)整跟蹤調(diào)整

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三、員工培訓(xùn)方案

1、培訓(xùn)目的

培訓(xùn)的目的是使物業(yè)服務(wù)中心的全體員工，掌握并不斷善物業(yè)服務(wù)中

心的各項(xiàng)規(guī)章制度、明確本人、本崗的職責(zé)、權(quán)力、義務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行操作

規(guī)程，規(guī)范言行舉止、儀容儀表，樹立良好的形象，為廣大客戶提供盡善

盡美的物業(yè)服務(wù)。

2、綜合培訓(xùn)內(nèi)容：

(1)基本素質(zhì)的培訓(xùn)

物業(yè)服務(wù)中心員工所負(fù)擔(dān)的物業(yè)管理服務(wù)工作政策性強(qiáng)、專業(yè)性強(qiáng)、

客戶和使用人要求高，因此，要求員工應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

(2)政治思想素質(zhì)

員工應(yīng)樹立全心全意為客戶和使用人服務(wù)的思想，熱愛工作，提倡“熱

忱、奉獻(xiàn)”的敬業(yè)精神；堅(jiān)持原則、秉公辦事、廉潔奉公、作風(fēng)正派，遵

紀(jì)守法、團(tuán)結(jié)同志、虛心好學(xué)、熱愛集體、熱愛公物。

(3)職業(yè)道德素質(zhì)

物業(yè)管理是一個服務(wù)性行業(yè)，物業(yè)服務(wù)中心員工的工作直接影響到服

務(wù)對象的工作、生活。因此，員工應(yīng)有較高的職業(yè)道德素質(zhì)?？炭鄬W(xué)習(xí)和

鉆研專業(yè)技術(shù)是員工職業(yè)道德素質(zhì)的基本要求。物業(yè)管理工作是一項(xiàng)“窗

口”工作，關(guān)系到千絲萬縷，也直接關(guān)系到政府和行業(yè)的形象，因此，要

求員工必須做到文明管理。

3、作風(fēng)建設(shè)

作風(fēng)反映企業(yè)的形象，是檢驗(yàn)員工隊(duì)伍管理和服務(wù)質(zhì)量的一個尺度。

因此，要求員工根據(jù)工作性質(zhì)，著統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一掛牌。在接待客戶時，

應(yīng)做到態(tài)度和藹可親、舉止端莊、談吐文明、把“客戶至上”作為行動的

最高信條。

4、業(yè)務(wù)的培訓(xùn)

業(yè)務(wù)水準(zhǔn)的高低，關(guān)系到管理和服務(wù)的質(zhì)量，應(yīng)開展到各級、各類人

員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。例如：物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理：要懂業(yè)務(wù)，也要懂法律法規(guī)、

懂管理科學(xué)。

物業(yè)服務(wù)中心中堅(jiān)層干部：具有承上啟下的作用，是工作正常運(yùn)營和管

理的中堅(jiān)層。這一層次管理人員的能力高低，素質(zhì)優(yōu)劣將直接影響決策層指

令的貫徹與落實(shí)，影響物業(yè)服務(wù)中心的管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。對中堅(jiān)層管理

人員進(jìn)行培訓(xùn)，除了學(xué)習(xí)國家和政府的有關(guān)法律法規(guī)以及相關(guān)理論知識外，

還要求掌握專業(yè)知識、如樓宇的保養(yǎng)和維護(hù)管理、設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)、園

林綠化的管理知識等。

操作層人員：對于操作人員的培訓(xùn)，也處于同樣重要的地位，他們直接

與客戶和使用人打交道，一言一行都代表著物業(yè)服務(wù)中心。因此，對他們也

應(yīng)進(jìn)行政策法規(guī)、人際關(guān)系、職業(yè)道德等方面基本素質(zhì)的培訓(xùn)。除此之外，

對他們從事的各種工作，我們根據(jù)需要，采取送出去、請進(jìn)來的方法進(jìn)行培

訓(xùn)。

5、員工入職培訓(xùn)計(jì)劃

我們是學(xué)習(xí)型企業(yè)，每年組織中層以上干部到上海、深圳、杭州不少

于一次，高層培訓(xùn)每年不少于四次，走出去學(xué)習(xí)，請進(jìn)來培訓(xùn)，同時省公

司每年組織各主要小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行分公司之間進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)交流，各小

區(qū)主管以上干部每周五晚參加銀灣大學(xué)群培訓(xùn)，小區(qū)基層員工每周一進(jìn)行

一次業(yè)務(wù)培訓(xùn)和勵志培訓(xùn)。至上而下的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，保證了企業(yè)文化與制度

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的落實(shí)。

(1)小區(qū)入伙崗前培訓(xùn)計(jì)劃

時間培訓(xùn)內(nèi)容組織人備注

軍訓(xùn)50分鐘秩序維護(hù)主管中間休息10分鐘

上午介紹企業(yè)文化50分鐘總經(jīng)理其余時間勞動

B勞動