DB4403-T 51-2020 珠寶行業(yè)經(jīng)營服務(wù)規(guī)范

ICS39.060

Y88

DB4403

深圳市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB4403/T51—2020

珠寶行業(yè)經(jīng)營服務(wù)規(guī)范

JewelryIndustryBusinessServiceSpecification

2020-04-08發(fā)布2020-05-01實施

深圳市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

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珠寶行業(yè)經(jīng)營服務(wù)規(guī)范

1范圍

本規(guī)范規(guī)定了珠寶行業(yè)經(jīng)營服務(wù)術(shù)語和定義、基本要求、經(jīng)營管理要求、營銷服務(wù)要求、責(zé)任及爭

議處理。

本規(guī)范適用于深圳市珠寶行業(yè)零售和批發(fā)企業(yè)經(jīng)營服務(wù)活動。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號

GB11887首飾貴金屬純度的規(guī)定及命名方法

GB/T15624-2011服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南

GB15630消防安全標(biāo)志設(shè)置要求

GB/T16552珠寶玉石名稱

GB/T16553珠寶玉石鑒定

GB/T16554鉆石分級

GB/T17242投訴處理指南

GB25201建筑消防設(shè)施的維護管理

GB28480飾品有害元素限量的規(guī)定

GB/T31912飾品標(biāo)識

GB/T36128珠寶貴金屬產(chǎn)品質(zhì)量測量允差的規(guī)定

GB50016建筑設(shè)計防火規(guī)范

GB50058爆炸危險環(huán)境電力裝置設(shè)計規(guī)范

GB50140建筑滅火器配置設(shè)計規(guī)范

GA503建筑消防設(shè)施檢測技術(shù)規(guī)程

GA1517金銀珠寶營業(yè)場所安全防范要求

QB/T1690貴金屬飾品質(zhì)量測量允差的規(guī)定

QB/T2062貴金屬飾品

SB/T10467零售商供應(yīng)商公平交易行為規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

零售retail

用于生活消費，交易結(jié)束后商品即離開流通領(lǐng)域，進入消費領(lǐng)域的交易活動。

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3.2

批發(fā)wholesale

將商品售給為了將商品再出售或為企業(yè)使用的目的而購買的顧客時所發(fā)生的一切活動。

3.3

服務(wù)service

為滿足顧客的需要，供方與顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。包括供方為顧客

提供人員勞務(wù)活動完成的結(jié)果；供方為顧客提供通過人員對實物付出勞務(wù)活動完成的結(jié)果；供方為顧客

提供實物使用活動完成的結(jié)果。

服務(wù)的提供可涉及，例如：

——在顧客提供的有形產(chǎn)品（如售后維修的首飾）上完成的活動；

——在顧客提供的無形產(chǎn)品（如為準(zhǔn)備稅款申報書所需的收益表）上完成的活動；

——無形產(chǎn)品的交付（如介紹珠寶設(shè)計創(chuàng)意、穿戴使用及日常維護等方面的信息提供）；

——為顧客創(chuàng)造氛圍（如在銷售展廳）。

注：改寫GB/T15624.1-2003，定義3.1。

4基本要求

4.1經(jīng)營要求

4.1.1資質(zhì)要求

4.1.1.1經(jīng)營企業(yè)應(yīng)持有合法有效資質(zhì)證件，應(yīng)有經(jīng)營場所的房屋產(chǎn)權(quán)證明或房屋場地租賃協(xié)議書。

4.1.1.2經(jīng)營場所的消防、環(huán)保需符合國家相關(guān)規(guī)定。

4.1.2經(jīng)營場所要求

4.1.2.1應(yīng)有固定的經(jīng)營服務(wù)場所、場所應(yīng)有顯著的標(biāo)識標(biāo)牌、場所標(biāo)牌的字號文字書寫規(guī)范、工整、

醒目，經(jīng)營場所布置要整齊、潔凈。

4.1.2.2經(jīng)營服務(wù)場所標(biāo)志用公共信息圖形符號應(yīng)符合GB/T10001.1的規(guī)定。

4.1.2.3產(chǎn)品展廳應(yīng)保持通風(fēng)透氣，整潔、美觀，地面宜防滑、平整，便于清潔。

4.1.3設(shè)施設(shè)備要求

4.1.3.1批發(fā)和零售宜有完整的財務(wù)系統(tǒng)及設(shè)備、計量設(shè)備等，設(shè)備應(yīng)選用國家許可的產(chǎn)品。

4.1.3.2宜有產(chǎn)品展示設(shè)備，展柜應(yīng)透明，展柜中應(yīng)安裝燈具，有良好的照明光線，能全面、安全地

展示產(chǎn)品。

4.1.3.3經(jīng)營場所（包括倉儲庫房）應(yīng)具備監(jiān)控及報警設(shè)施設(shè)備，倉儲庫房具備保險箱設(shè)備，保障經(jīng)

營企業(yè)與客戶財產(chǎn)、人身安全。

4.1.3.4宜具備商品管理系統(tǒng)設(shè)施。

4.1.4倉儲要求

4.1.4.1批發(fā)、零售均應(yīng)具有固定的安全倉儲設(shè)施。

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4.1.4.2倉儲庫房應(yīng)設(shè)于建筑物內(nèi)，干燥、通風(fēng)，地面平整、清潔。

4.1.4.3應(yīng)遠離熱源或采取必要措施使其不受熱源的影響。

4.1.4.4倉儲庫房（包括金庫）應(yīng)具備防盜門和足夠厚的實體墻。

4.2消防要求

4.2.1建筑應(yīng)符合GB50016的規(guī)定，室內(nèi)裝修應(yīng)采用不燃、難燃材料。

4.2.2經(jīng)營場所消防設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合GB50058和GB50140的規(guī)定。

4.2.3應(yīng)設(shè)置消防安全標(biāo)志，設(shè)置要求應(yīng)符合GB15630的規(guī)定。

4.2.4消防設(shè)施的檢測和維護應(yīng)符合GA503和GB25201的規(guī)定。

4.2.5經(jīng)營場所應(yīng)配備消防安全管理員，經(jīng)營服務(wù)人員應(yīng)掌握消防安全知識，。

4.3安全要求

4.3.1經(jīng)營企業(yè)應(yīng)建立安全防范制度，應(yīng)建立偷盜、搶劫等突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。經(jīng)營服務(wù)人員應(yīng)掌握

偷盜與搶劫防范知識。

4.3.2經(jīng)營場所應(yīng)配備保安，保安應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)。

5經(jīng)營管理要求

5.1商品要求

5.1.1質(zhì)量要求

5.1.1.1商品質(zhì)量需符合GB11887、GB28480、GB/T16552、GB/T16553、GB/T16554、QB/T2062

的要求。

5.1.1.2商品質(zhì)量符合在商品或者其包裝上注明采用的商品標(biāo)準(zhǔn)、符合以商品說明、實物樣品等方式

表明的質(zhì)量要求。應(yīng)驗證商品質(zhì)量合格證明和商品質(zhì)量的適合性，向消費者提供符合質(zhì)量要求的合格產(chǎn)

品。

5.1.2標(biāo)識要求

5.1.2.1所售商品標(biāo)識應(yīng)符合GB/T31912的要求。

5.1.2.2應(yīng)向消費者提供質(zhì)量合格證明。

5.1.2.3企業(yè)可委托具有珠寶商品檢測、檢驗或鑒定資質(zhì)的機構(gòu)，為商品出具檢驗報告或者鑒定證書。

5.1.3包裝要求

商品包裝應(yīng)完整無損，或按合同要求執(zhí)行。

5.2計量要求

5.2.1企業(yè)應(yīng)使用國家法定計量器具器材和計量單位。計量器具應(yīng)經(jīng)有資質(zhì)計量部門檢定合格后方可

使用，使用過程中計量器具應(yīng)定期檢定和校準(zhǔn)。

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5.2.2飾品現(xiàn)場計量時，應(yīng)向顧客明示計量單位、測量誤差、操作過程和計量器具顯示的量值。對可

復(fù)現(xiàn)的計量結(jié)果，顧客有異議時，應(yīng)當(dāng)重新操作并顯示量值。

5.2.3貴金屬飾品質(zhì)量測量允差應(yīng)符合QB/T1690的規(guī)定。

5.3企業(yè)管理要求

5.3.1企業(yè)宜建立企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系，制定企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范經(jīng)營活動。

5.3.2企業(yè)宜建立客戶管理與服務(wù)體系，制定售后服務(wù)制度，規(guī)范服務(wù)活動。

5.4顧客權(quán)益保護

5.4.1企業(yè)宜開通服務(wù)熱線或電子通信渠道（如微信公眾號、官方網(wǎng)站），向顧客明示售后服務(wù)、銷

售維權(quán)和投訴流程制度和地點。

5.4.2企業(yè)應(yīng)根據(jù)強制性標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)提供商品的檢測報告。

5.4.3商品銷售現(xiàn)場，企業(yè)應(yīng)向顧客明示商品售出后的售后和維護服務(wù)內(nèi)容及流程，并提供售后服務(wù)

憑據(jù)。

5.4.4企業(yè)應(yīng)制定售后服務(wù)制度，并向客戶明示企業(yè)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。

5.5經(jīng)營原則

企業(yè)的經(jīng)營活動應(yīng)執(zhí)行SB/T10467第4章的規(guī)定。

6營銷服務(wù)要求

6.1服務(wù)人員要求

6.1.1從事銷售業(yè)務(wù)的人員應(yīng)具備從事銷售該商品的專業(yè)知識和銷售技能，銷售人員宜著裝統(tǒng)一，并

佩戴服務(wù)胸卡。

6.1.2經(jīng)營服務(wù)人員必須定期參加培訓(xùn)，培訓(xùn)項目包括專業(yè)知識、技術(shù)服務(wù)、職業(yè)道德等。對各類經(jīng)

營服務(wù)人員，應(yīng)按國家有關(guān)規(guī)定，獲得并持有相應(yīng)資質(zhì)的職業(yè)證書。

6.2銷售服務(wù)要求

6.2.1向顧客提供的產(chǎn)品宣傳資料應(yīng)真實準(zhǔn)確，不得誤導(dǎo)、欺騙消費者。

6.2.2銷售過程中，應(yīng)詳細(xì)專業(yè)地給客戶介紹產(chǎn)品質(zhì)量特點、性能，并對顧客的詢問做出答復(fù)。

6.2.3與客戶交談時，需態(tài)度端正、舉止得當(dāng)、言語規(guī)范。

6.2.4銷售人員交付給顧客的商品應(yīng)與顧客選購的原來物品的標(biāo)識內(nèi)容一致，并主動請消費者當(dāng)面驗

證。銷售人員應(yīng)提供商品銷售單據(jù)。

6.3售后服務(wù)

6.3.1根據(jù)所售商品的類別制定相應(yīng)的售后服務(wù)內(nèi)容。

6.3.2售出產(chǎn)品時，應(yīng)向消費者出具購物憑證或服務(wù)單據(jù)，以作為消費者要求售后服務(wù)的憑據(jù)。

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