第五章-全面質(zhì)量管理

第五章全面質(zhì)量管理本章內(nèi)容5.1全面質(zhì)量管理的概念和特點(diǎn)5.2全面質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想5.3全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容5.4全面質(zhì)量管理的基本程序——PDCA循環(huán)5.5常用的全面質(zhì)量管理方法與技術(shù)

3進(jìn)入20世紀(jì)50年代之后，隨著社會(huì)生產(chǎn)力的迅速發(fā)展，科學(xué)技術(shù)日新月異，工業(yè)生產(chǎn)技術(shù)手段越來(lái)越現(xiàn)代化，工業(yè)產(chǎn)品更新?lián)Q代也越來(lái)越頻繁。

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美國(guó)的“阿波羅”飛船零件560萬(wàn)個(gè)，如果零件的可靠性只有99.9%，則飛行中就可能有5600個(gè)機(jī)件要發(fā)生故障，后果不堪設(shè)想。

為此，全套裝置的可靠性要求在99.9999%，在100萬(wàn)次動(dòng)作中，只允許失靈一次，連續(xù)安全工作時(shí)間要在1億到10億小時(shí)。如此要求，單靠統(tǒng)計(jì)方法控制是不夠的，還需要一系列的組織管理工作，要對(duì)設(shè)計(jì)、準(zhǔn)備、制造銷售和使用等環(huán)節(jié)都進(jìn)行質(zhì)量管理，統(tǒng)計(jì)方法只是其中的一種工具。這樣，新的歷史條件和經(jīng)濟(jì)形勢(shì)對(duì)質(zhì)量管理提出了新的要求，使質(zhì)量管理從SQC向便高級(jí)的全面質(zhì)量管理發(fā)展。

5促使全面質(zhì)量管理出現(xiàn)的直接原因1.產(chǎn)品性能的高級(jí)化、結(jié)構(gòu)的復(fù)雜化和品種規(guī)格的多樣化，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量，尤其是可靠性和安全性提出了越來(lái)越高的要求。而要提高產(chǎn)品的可靠性與安全性，單純依靠統(tǒng)計(jì)方法對(duì)生產(chǎn)制造過(guò)程進(jìn)行控制難以解決。62.自泰勒創(chuàng)立科學(xué)管理理論以來(lái)，管理科學(xué)出現(xiàn)了各種學(xué)派。其中梅約的“行為科學(xué)”和西蒙的“決策理論”，對(duì)現(xiàn)代企業(yè)管理影響較大。它們都強(qiáng)調(diào)企業(yè)管理中人的主觀能動(dòng)作用，主張實(shí)現(xiàn)“工業(yè)民主”。促使全面質(zhì)量管理出現(xiàn)的直接原因7質(zhì)量管理出現(xiàn)了：“依靠工人”、“自主控制”的“零缺陷運(yùn)動(dòng)(ZeroDefects,ZD)”和“質(zhì)量管理小組活動(dòng)(QC小組活動(dòng))”等，這些活動(dòng)促使質(zhì)量管理逐漸成為一項(xiàng)大家共同參與的管理活動(dòng)。83、50年代未開始，由于“保護(hù)消費(fèi)者利益”運(yùn)動(dòng)的發(fā)生和發(fā)展，迫使政府制定法律，制止企業(yè)生產(chǎn)和銷售質(zhì)量低劣、影響安全、危害健康的劣質(zhì)品。制造企業(yè)不但要提供性能符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的產(chǎn)品，而且要保證售后正常使用過(guò)程中的安全性和可靠性等。質(zhì)量保證成了質(zhì)量管理中的一個(gè)十分突出的問(wèn)題。促使全面質(zhì)量管理出現(xiàn)的直接原因5.1全面質(zhì)量管理的概念和特點(diǎn)全面質(zhì)量管理定義：為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效的體系?！M(fèi)根鮑姆另一種定義：“一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員受益及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑?！?/p>

——ISO9000標(biāo)準(zhǔn)2、全面質(zhì)量管理與ISO9000的共同點(diǎn)強(qiáng)調(diào)以顧客為中心強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的重要性強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)，按PDCA科學(xué)程序進(jìn)行要求實(shí)行全員、全過(guò)程、全要素的管理重視評(píng)審和審核3、全面質(zhì)量管理與ISO9000的差異點(diǎn)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)具有一致性，保持相對(duì)的穩(wěn)定性。TQM不局限于“標(biāo)準(zhǔn)”的范圍，不間斷尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)，研究和創(chuàng)新工作方法，以實(shí)現(xiàn)更高的目標(biāo)。5.1.2全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)全過(guò)程的質(zhì)量管理——以預(yù)防為主全員參與的質(zhì)量管理全面性的質(zhì)量管理——以質(zhì)量為中心、各司其職“三全一多樣”的本質(zhì)以人為本，動(dòng)態(tài)管理要點(diǎn)全面質(zhì)量管理是對(duì)一個(gè)組織進(jìn)行管理的途徑指導(dǎo)和控制組織各方面協(xié)調(diào)活動(dòng)的管理活動(dòng)一個(gè)組織必須以全面質(zhì)量為中心，全員參與為基礎(chǔ)，通過(guò)對(duì)組織活動(dòng)全過(guò)程的知道和控制，為各方帶來(lái)利益145.2.全面質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想——四個(gè)一切質(zhì)量第一一切為了“顧客”一切以預(yù)防為主一切憑數(shù)據(jù)說(shuō)話一切按PDCA循環(huán)辦事2025/2/14155.3、全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容

全面質(zhì)量管理包括設(shè)計(jì)過(guò)程、制造過(guò)程、輔助過(guò)程、使用過(guò)程等四個(gè)過(guò)程的質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理設(shè)計(jì)過(guò)程制造過(guò)程輔助過(guò)程使用過(guò)程2025/2/14161、設(shè)計(jì)過(guò)程的內(nèi)容。市場(chǎng)調(diào)查,制定產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)——注意質(zhì)量目標(biāo)的經(jīng)濟(jì)性通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查研究，根據(jù)用戶要求、科技情報(bào)與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，制定產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)；組織有銷售、使用、科研、設(shè)計(jì)、工藝、制度和質(zhì)管等多部門參加的審查和驗(yàn)證，確定適合的設(shè)計(jì)方案；保證技術(shù)文件的質(zhì)量；做好標(biāo)準(zhǔn)化的審查工作；督促遵守設(shè)計(jì)試制的工作程序，等等。統(tǒng)計(jì)資料表明，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，約60﹪～70﹪是由產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量所決定的。因此，必須加強(qiáng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量管理。產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)注意保證先行——進(jìn)行可行行研究設(shè)計(jì)審查和工藝驗(yàn)證工作新產(chǎn)品的試制和鑒定2025/2/14172、制造過(guò)程的質(zhì)量管理內(nèi)容

制造過(guò)程，是指對(duì)產(chǎn)品直接進(jìn)行加工的過(guò)程。它是產(chǎn)品質(zhì)量形成的基礎(chǔ)，是企業(yè)質(zhì)量管理的基本環(huán)節(jié)。它的基本任務(wù)是保證產(chǎn)品的制造質(zhì)量，建立一個(gè)能夠穩(wěn)定生產(chǎn)合格品和優(yōu)質(zhì)品的生產(chǎn)系統(tǒng)。加強(qiáng)工藝管理組織好質(zhì)量檢驗(yàn)工作組織質(zhì)量分析，掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài)。產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)和工作質(zhì)量指標(biāo)組織工序的質(zhì)量控制，建立管理點(diǎn)。加強(qiáng)不合格品的管理2025/2/14183、輔助過(guò)程的內(nèi)容：

輔助過(guò)程，是指為保證制造過(guò)程正常進(jìn)行而提供各種物資技術(shù)條件的過(guò)程。

做好物資采購(gòu)供應(yīng)（包括外協(xié)準(zhǔn)備）的質(zhì)量管理，

保證采購(gòu)質(zhì)量，嚴(yán)格入庫(kù)物資的檢查驗(yàn)收，按質(zhì)，按量，按期地提供生產(chǎn)所需要的各種物資（包括原材料，輔助材料，燃料等）；做好工具供應(yīng)的質(zhì)量管理組織好設(shè)備維修工作，保持設(shè)備良好的技術(shù)狀態(tài)；做好工具制造和供應(yīng)的質(zhì)量管理工作等。2025/2/14194、使用過(guò)程質(zhì)量的內(nèi)容：

使用過(guò)程是考驗(yàn)產(chǎn)品實(shí)際質(zhì)量的過(guò)程，它是企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理的繼續(xù)，也是全面質(zhì)量管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

這一過(guò)程的基本任務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量（包括售前服務(wù)和售后服務(wù)），保證產(chǎn)品的實(shí)際使用效果，不斷促使企業(yè)研究和改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。它主要的工作內(nèi)容有：開展技術(shù)服務(wù)工作，調(diào)查產(chǎn)品使用效果和用戶要求。

處理出廠產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題；2025/2/1420全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容

（一）產(chǎn)品質(zhì)量策劃1、產(chǎn)品質(zhì)量策劃涵義：是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。2、產(chǎn)品質(zhì)量策劃過(guò)程：首先制定質(zhì)量方針，根據(jù)質(zhì)量方針設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)，根據(jù)質(zhì)量目標(biāo)確定工作內(nèi)容（措施）、職責(zé)和權(quán)限，然后確定程序和要求，最后才付諸實(shí)施，這一系列過(guò)程就是質(zhì)量策劃的過(guò)程。3、產(chǎn)品質(zhì)量策劃內(nèi)容：①設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)。②確定達(dá)到目標(biāo)的途徑。③確定相關(guān)的職責(zé)和權(quán)限。④確定所需的其他資源。⑤確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法和工具。⑥確定其他的策劃需求。2025/2/1421設(shè)定目標(biāo)就是要把問(wèn)題解決到何種程度，也是為檢查效果提供標(biāo)準(zhǔn)。要注意以下幾個(gè)問(wèn)題：1、目標(biāo)設(shè)定要與問(wèn)題對(duì)應(yīng)。2、目標(biāo)要非常明確，要能夠量化檢查。3、目標(biāo)的確定要實(shí)事求是，既具有挑戰(zhàn)性，又要經(jīng)過(guò)努力能夠?qū)崿F(xiàn)。4、目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的時(shí)間要求。（二）制定質(zhì)量管理目標(biāo)2025/2/1422舉例

２０11年目標(biāo)1、產(chǎn)品合格率達(dá)99。99%以上

2、因產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)的投訴較上年減少30%3、顧客滿意度達(dá)80%以上

2025/2/1423（三）質(zhì)量保證體系1、質(zhì)量保證體系（QAS）：是指企業(yè)以提高和保證產(chǎn)品質(zhì)量為目標(biāo)，運(yùn)用系統(tǒng)方法，依靠必要的組織結(jié)構(gòu)，把組織內(nèi)各部門、各環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理活動(dòng)嚴(yán)密組織起來(lái)，將產(chǎn)品研制、設(shè)計(jì)制造、銷售服務(wù)和情報(bào)反饋的整個(gè)過(guò)程中影響產(chǎn)品質(zhì)量的一切因素統(tǒng)一控制起來(lái)，形成的一個(gè)有明確任務(wù)、職責(zé)、權(quán)限，相互協(xié)調(diào)、相互促進(jìn)的質(zhì)量管理的有機(jī)整體。質(zhì)量保證體系相應(yīng)分為內(nèi)部質(zhì)量保證體系和外部質(zhì)量保證體系。2、質(zhì)量保證體系的動(dòng)作方式：質(zhì)量保證體系運(yùn)作的基本方式可以描述為計(jì)劃（Plan）——實(shí)施（Do）——檢查（Check）——處理（Action）的管理循環(huán)。簡(jiǎn)稱PDCA循環(huán)。2025/2/1424（三）質(zhì)量保證體系3、質(zhì)量保證體系的方法：（1）建立以Ｑ＋三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)為基準(zhǔn)線的ISO9001質(zhì)量體系；并定期監(jiān)督體系運(yùn)行質(zhì)量。（2）對(duì)現(xiàn)行的質(zhì)量體系流程和職責(zé)進(jìn)行精簡(jiǎn)、優(yōu)化，以提高效率和有效性。（3）提高基層管理人員管理水平；技術(shù)人員的質(zhì)量知識(shí)和技能；一線工人的崗位技能。（4）由被動(dòng)的供方進(jìn)貨檢驗(yàn)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)出擊，參與供方質(zhì)量改進(jìn)；同時(shí)完善現(xiàn)有的供方管理標(biāo)準(zhǔn)。2025/2/1425

（四）質(zhì)量控制體系1、質(zhì)量控制：為保證產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程和出廠質(zhì)量達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而采取的一系列作業(yè)技術(shù)檢查和有關(guān)活動(dòng)，是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)。美國(guó)J.M.朱蘭認(rèn)為，質(zhì)量控制是將測(cè)量的實(shí)際質(zhì)量結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)比，并對(duì)其差異采取措施的調(diào)節(jié)管理過(guò)程。2、質(zhì)量控制的過(guò)程步驟：選擇控制對(duì)象；選擇計(jì)量單位；確定評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)；創(chuàng)造一種能用度量單位來(lái)測(cè)量質(zhì)量特性的儀器儀表；進(jìn)行實(shí)際的測(cè)量；分析并說(shuō)明實(shí)際與標(biāo)準(zhǔn)差異的原因；根據(jù)這種差異作出改進(jìn)的決定并加以落實(shí)。

2025/2/1426（四）質(zhì)量控制體系成品2025/2/1427（五）質(zhì)量改進(jìn)工作ISO9000:2000版標(biāo)準(zhǔn)的定義為：質(zhì)量改進(jìn)是“質(zhì)量管理的一部分,它致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力”。開展質(zhì)量改進(jìn)的基本途徑有兩種：其一是突破性改進(jìn)；其二是漸進(jìn)性的改進(jìn)。美國(guó)質(zhì)量管理學(xué)家朱蘭在《總體質(zhì)量規(guī)劃》論文中指出：質(zhì)量改進(jìn)是使效果達(dá)到前所未有的水平的突破過(guò)程。

2025/2/1428（五）質(zhì)量改進(jìn)工作2025/2/1429（六）質(zhì)量管理部門職責(zé)職責(zé)內(nèi)容質(zhì)量策劃質(zhì)量機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)策劃公司質(zhì)量機(jī)構(gòu)及人力資源的配置質(zhì)量目標(biāo)負(fù)責(zé)策劃公司年度質(zhì)量目標(biāo)，并落實(shí)分解到相關(guān)部門；定期分析和改進(jìn)，并完善相應(yīng)的考核激勵(lì)機(jī)制項(xiàng)目策劃負(fù)責(zé)策劃出口、大項(xiàng)目、新產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目的質(zhì)量管理工作品牌塑造負(fù)責(zé)配合主管部門策劃品牌推進(jìn)計(jì)劃的編制和實(shí)施質(zhì)量保證質(zhì)量體系負(fù)責(zé)建立以Ｑ＋三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)為基準(zhǔn)的ISO9001質(zhì)量體系；并定期監(jiān)督體系運(yùn)行質(zhì)量；監(jiān)督內(nèi)控制度實(shí)施質(zhì)量流程負(fù)責(zé)質(zhì)量體系流程和職責(zé)的精簡(jiǎn)、優(yōu)化供方管理負(fù)責(zé)供應(yīng)商質(zhì)量管理，包括質(zhì)量考核、現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證、質(zhì)量改進(jìn)、跟蹤等工作質(zhì)量培訓(xùn)負(fù)責(zé)協(xié)助人力部編制全員質(zhì)量培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施2025/2/1430

（六）質(zhì)量管理部門職責(zé)職責(zé)內(nèi)容質(zhì)量控制產(chǎn)品檢驗(yàn)負(fù)責(zé)全公司產(chǎn)品的進(jìn)貨、過(guò)程、成品、裝箱整個(gè)過(guò)程的檢驗(yàn)控制產(chǎn)品測(cè)試負(fù)責(zé)全公司產(chǎn)品的測(cè)試和改進(jìn)工作質(zhì)量信息負(fù)責(zé)質(zhì)量數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析和過(guò)程改進(jìn)的跟蹤計(jì)量管理負(fù)責(zé)計(jì)量器具和測(cè)試設(shè)備管理稽核管理負(fù)責(zé)組織、參與對(duì)程序文件、規(guī)章制度、工藝等文件的執(zhí)行情況進(jìn)行定期檢查質(zhì)量改進(jìn)售后服務(wù)負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作，及時(shí)處理顧客反饋信息QC小組負(fù)責(zé)組織QC小組活動(dòng)精品改進(jìn)負(fù)責(zé)配合技術(shù)部推進(jìn)精品實(shí)施計(jì)劃2025/2/14315.4TQM的基本程序——PDCA循環(huán)

企業(yè)進(jìn)行全面質(zhì)量管理的基本方法是PDCA循環(huán)，PDCA也稱為戴明環(huán)是計(jì)劃(Plan)、實(shí)施(Do)、檢查(Check)、處理(Action)的簡(jiǎn)稱，是全面質(zhì)量管理反復(fù)經(jīng)過(guò)的四個(gè)階段。1、PDCA循環(huán)的工作原理

PDCA循環(huán)的過(guò)程，就是企業(yè)在認(rèn)識(shí)問(wèn)題和解決問(wèn)題中使質(zhì)量和質(zhì)量管理水平不斷呈階梯狀上升的過(guò)程。2025/2/1432PDCA循環(huán)的工作原理（1）2025/2/1433PDCA循環(huán)的工作原理2025/2/1434PDCA循環(huán)的步驟每一個(gè)PDCA循環(huán)可概括為四個(gè)階段、八個(gè)步驟P：計(jì)劃(1)尋找質(zhì)量問(wèn)題。(2)尋找產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的原因。(3)從各種原因中，找出對(duì)質(zhì)量影響最大的因素，即主要原因。(4)針對(duì)原因，研究措施，制定對(duì)策和計(jì)劃。D：執(zhí)行(5)按預(yù)定計(jì)劃的對(duì)策，認(rèn)真執(zhí)行。C：檢查(6)檢查執(zhí)行效果。A：處理(7)鞏固成績(jī)，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。(8)尋找遺留問(wèn)題，為下一個(gè)PDCA循環(huán)提供依據(jù)。5.4.2PDCA循環(huán)的特點(diǎn)大環(huán)套小環(huán)，相互促進(jìn)不斷循環(huán)，階梯式上升推動(dòng)PDCA循環(huán)的關(guān)鍵在A階段統(tǒng)計(jì)工具的應(yīng)用5.5常用的全面質(zhì)量管理方法與技術(shù)流程圖檢查表直方圖排列圖散點(diǎn)圖趨勢(shì)圖因果圖分層法5.5.1流程圖流程圖就是將一個(gè)過(guò)程（如工藝過(guò)程、檢驗(yàn)過(guò)程、質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程等）的步驟用圖的形式表示出來(lái)的一種圖示技術(shù)。流程圖的符號(hào)

開始和結(jié)束

活動(dòng)說(shuō)明

決策或判斷

過(guò)程流程的流向

是否過(guò)程處理開始銅桿或鋁拉絲導(dǎo)體退火軟導(dǎo)體單根絕緣線芯絞線成纜多根絕緣線芯鎧裝線芯擠護(hù)套檢驗(yàn)入成品庫(kù)不格品處理YN設(shè)計(jì)制作的步驟（1）界定過(guò)程的開始和結(jié)束（2）觀察從開始到結(jié)束的整個(gè)過(guò)程，確定該過(guò)程的步驟（3）畫出該過(guò)程的流程草案（4）評(píng)審（5）根據(jù)評(píng)審結(jié)果改進(jìn)流程圖草圖（7）與實(shí)際過(guò)程比較、驗(yàn)證改進(jìn)后的流程圖（7）注明正式流程圖形成的日期主要用途在編寫程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、質(zhì)量記錄時(shí)在發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)在分析質(zhì)量問(wèn)題的原因時(shí)在制定糾正措施、預(yù)防措施及創(chuàng)新措施時(shí)在更改標(biāo)準(zhǔn)、程序及制度時(shí)在分配員工工作時(shí)應(yīng)用效果使某一過(guò)程從所屬的大過(guò)程中分解出來(lái)，清晰可見使過(guò)程中各個(gè)因素之間的聯(lián)系更容易理解使過(guò)程的輸入（供方）和輸出（顧客）明確使過(guò)程復(fù)雜或不清晰的部分顯而易見使過(guò)程中存在的問(wèn)題更容易被發(fā)現(xiàn)并便于分析其原因使過(guò)程所涉及的責(zé)任人員職責(zé)和權(quán)限得以界定使過(guò)程的程序明確、清晰并便于更正便于對(duì)過(guò)程進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，從而降低輸入（消耗），提高輸出的效果或效率便于改進(jìn)過(guò)程與過(guò)程之間的接口，使過(guò)程鏈更加完善便于對(duì)過(guò)程進(jìn)行測(cè)量、驗(yàn)證、分析、記錄和審批案例討論

某高校進(jìn)行新書領(lǐng)取，教材部通知各班在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)去領(lǐng)取，領(lǐng)書過(guò)程中進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查是否有少領(lǐng)和多領(lǐng)的現(xiàn)象，最后學(xué)生領(lǐng)取新書以后再檢查新書是否存在問(wèn)題，以便調(diào)換。請(qǐng)從教材部發(fā)放新書領(lǐng)取通知開始，到最后學(xué)生領(lǐng)取無(wú)質(zhì)量問(wèn)題的新書，畫出新書領(lǐng)取流程圖。開始結(jié)束發(fā)放領(lǐng)書通知各班代表領(lǐng)書檢查是否有多領(lǐng)少領(lǐng)退還或補(bǔ)差檢查是否有質(zhì)量問(wèn)題向?qū)W生發(fā)放新書換取無(wú)質(zhì)量問(wèn)題的新書是否是否5.5.2檢查表檢查表定義：也叫調(diào)查表法和統(tǒng)計(jì)分析表法。是一種通過(guò)系統(tǒng)搜集和整理質(zhì)量原始數(shù)據(jù)、提供原因、幫助解決問(wèn)題的一種工具，檢查表是最為基本的質(zhì)量原因分析方法，也是最為常用的方法。在實(shí)際工作中，經(jīng)常把統(tǒng)計(jì)分析表和分層法結(jié)合起來(lái)使用，這樣可以把可能影響質(zhì)量的原因調(diào)查得更為清楚。需要注意的是，統(tǒng)計(jì)分析表必須針對(duì)具體的產(chǎn)品，設(shè)計(jì)出專用的調(diào)查表進(jìn)行調(diào)查和分析。醫(yī)院病房配藥檢查表不良品檢查表

原因調(diào)查、項(xiàng)目調(diào)查、類型調(diào)查表缺陷位置調(diào)查表。質(zhì)量分布調(diào)查表。例：記錄生產(chǎn)軸承的缺陷（不良項(xiàng)目檢查表）5.5.3直方圖概念：又稱為質(zhì)量分布圖，是通過(guò)對(duì)測(cè)定或者收集來(lái)的數(shù)據(jù)加以整理，來(lái)判斷和預(yù)測(cè)生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量及不合格品率的工具從總體中隨機(jī)抽取樣本，將從樣本中獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，從而根據(jù)這些數(shù)據(jù)找出數(shù)據(jù)變化的規(guī)律，以便預(yù)測(cè)工序質(zhì)量好壞，估算工序不合格率的一種常用工具。圖形直方圖的作用（1）展示用表格難以說(shuō)明的大量數(shù)據(jù)。（2）顯示各種數(shù)值出現(xiàn)的相對(duì)頻率。（3）揭示數(shù)據(jù)的中心、散布及形狀。（4）快速闡明數(shù)據(jù)的潛在分布。（5）為預(yù)測(cè)過(guò)程提供有用信息。（6）確認(rèn)“過(guò)程是否能夠滿足顧客的需求”。直方圖的制作步驟2.512.5172.5222.5222.512.5112.5192.5322.5432.5252.5272.5362.5062.5412.5122.5152.5212.5362.5292.5242.5292.5232.5232.5232.5192.5282.5432.5382.5182.5342.522.5142.5122.5342.5262.532.5322.5262.5232.522.5352.5232.5262.5252.5232.5222.5022.532.5222.5142.5332.512.5422.5242.532.5212.5222.5352.542.5282.5252.5152.522.5192.5262.5272.5222.5422.542.5282.5312.5452.5242.5222.522.5192.5192.5292.5222.5132.5182.5272.5112.5192.5312.5272.5292.5282.5192.521直方圖的制作步驟（1）收集數(shù)據(jù)，求極差R。直方圖的制作步驟（2）確定分組與組距。數(shù)據(jù)個(gè)數(shù)分組數(shù)K50-1006-10100-2507-12250以上10-20數(shù)據(jù)數(shù)量與分組的對(duì)應(yīng)表h比原始數(shù)據(jù)多一位小數(shù)直方圖的制作步驟（3）確定各組組限。第一組的上下界限：xmin，xmin+h以下各組的組限：下組限為上一組的上限，上組限為下組限加上組距xi+h直方圖的制作步驟（4）作頻數(shù)分布表。統(tǒng)計(jì)各組的數(shù)據(jù)個(gè)數(shù)。

下組限上組限頻數(shù)累計(jì)頻數(shù)第一組2.5022.507311第二組2.50732.512645第三組2.51262.5179914第四組2.51792.52322539第五組2.52322.52582362第六組2.52582.52581577第七組2.5352.541885第八組2.5412.547590直方圖的制作步驟（5）作直方圖，并做出適當(dāng)?shù)臉?biāo)記。5232.5241492515851525直方圖的形態(tài)（陡壁型）（平坦型）直方圖的形態(tài)（1）標(biāo)準(zhǔn)型直方圖特點(diǎn)：“兩邊低、中間高、左右對(duì)稱”生產(chǎn)過(guò)程穩(wěn)定（2）鋸齒型直方圖特點(diǎn)：像鋸齒一樣數(shù)據(jù)處理的分組不當(dāng)或測(cè)量方法存在問(wèn)題導(dǎo)致直方圖的形態(tài)（3）陡壁型直方圖特點(diǎn)：某側(cè)像高山陡壁一樣工序能力不足，而進(jìn)行全數(shù)檢驗(yàn)導(dǎo)致直方圖的形態(tài)直方圖的形態(tài)（5）孤島型直方圖特點(diǎn)：標(biāo)準(zhǔn)型旁邊有一孤立小島夾雜了其它分布的少量數(shù)據(jù)導(dǎo)致，應(yīng)該采用分層法解決問(wèn)題（6）雙峰型直方圖特點(diǎn)：左右出現(xiàn)兩個(gè)峰兩種不同的分布數(shù)據(jù)混在了一起導(dǎo)致，應(yīng)該分層直方圖的形態(tài)（7）平頂型直方圖特點(diǎn)：峰不突出多種平均值不同的分布混在了一起直方圖的形態(tài)（8）偏峰型直方圖特點(diǎn)：形狀不對(duì)稱操作者的心理因素或習(xí)慣導(dǎo)致直方圖的形態(tài)4、直方圖與標(biāo)準(zhǔn)界限的比較現(xiàn)在的狀況不需要調(diào)整能滿足標(biāo)準(zhǔn)的要求，但不充分，稍有波動(dòng)變會(huì)超出邊界。TLTUTLTU平均值向左向右偏離，致使波動(dòng)超出標(biāo)準(zhǔn)界限。左右兩邊都超出界限，應(yīng)減少波動(dòng)。4、直方圖與標(biāo)準(zhǔn)界限的比較標(biāo)準(zhǔn)差既大又偏，應(yīng)采取措施減少波動(dòng)又使平均值回到中心地位。4、直方圖與標(biāo)準(zhǔn)界限的比較4、直方圖與標(biāo)準(zhǔn)界限的比較5.5.4排列圖（柏拉圖）1897年，意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕列托在對(duì)19世紀(jì)英國(guó)社會(huì)各階層的財(cái)富和收益統(tǒng)計(jì)分析時(shí)發(fā)現(xiàn)：80%的社會(huì)財(cái)富集中在20%的人手里，而80%的人只擁有社會(huì)財(cái)富的20%。這就是“二八法則”。二八法則的其他例子：20%的企業(yè)可能生產(chǎn)市場(chǎng)上80%的產(chǎn)品20%的顧客可能給商家?guī)?lái)80%的利潤(rùn)20%的儲(chǔ)戶的可能擁有80%的存款額20%的原因造成80%的產(chǎn)品不合格朱蘭：將質(zhì)量問(wèn)題分為“關(guān)鍵的少數(shù)”和“次要的多數(shù)”排列圖按下降的順序顯示出每個(gè)項(xiàng)目（例如不合格項(xiàng)目）在整個(gè)結(jié)果中的相應(yīng)作用。相應(yīng)的作用可以包括發(fā)生次數(shù)、有關(guān)每個(gè)項(xiàng)目的成本或影響結(jié)果的其他指標(biāo)。用矩形的高度表示每個(gè)項(xiàng)目相應(yīng)的作用大小，用累計(jì)頻數(shù)表示各項(xiàng)目的累計(jì)作用。選擇進(jìn)行分析的項(xiàng)目確定分類按分類收集、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)作排列圖用數(shù)據(jù)表將分類項(xiàng)目按頻數(shù)從大到小排列畫兩根縱軸、一根橫軸在橫軸上按頻數(shù)繪制直方柱在直方柱上方標(biāo)注頻數(shù)，并按照累計(jì)頻數(shù)描點(diǎn)連線制作步驟要做好因素的分類，主要是為了得到關(guān)鍵的少數(shù)；主要因素不能過(guò)多；數(shù)據(jù)要充分；適當(dāng)合并一般因素，其它項(xiàng)所占比例不能太多；合理選擇計(jì)量單位。排列圖應(yīng)注意的事項(xiàng)ABC分析法“關(guān)鍵的少數(shù)”。A類因素（主要因素）：0%-80%B類因素（次要因素）：80%-90%C類因素（一般因素）：90%-100%排列圖案例不合格類型不合格數(shù)累計(jì)不合格數(shù)斷裂104104擦傷42146污染20166彎曲10176裂紋6182砂眼4186其他14200合計(jì)200

不合格類型不合格數(shù)累計(jì)不合格數(shù)比率（%）累計(jì)比率（%）斷裂1041045252擦傷421462173污染201661083彎曲10176588裂紋6182391砂眼4186293其它142007100合計(jì)200100排列圖案例排列圖案例排列圖練習(xí)某車間在抽檢一批零件，抽檢數(shù)量為10000，發(fā)現(xiàn)該批零件有質(zhì)量問(wèn)題，焊接不穩(wěn)的有275個(gè)，接點(diǎn)壓力不均勻的有44個(gè)，接點(diǎn)間隙過(guò)大的有259個(gè)，表面有瑕疵的有148個(gè)，生銹的有53個(gè)，其它問(wèn)題的有75個(gè)。請(qǐng)用排列圖分析缺陷，并找出主要缺陷、次要缺陷和一般缺陷。5.5.7因果圖因果圖也叫特性因素圖/魚刺圖/石川圖，是整理和分析影響質(zhì)量（結(jié)果）的各因素之間的一種工具。形象地表示了探討問(wèn)題的思維過(guò)程，通過(guò)有條理地逐層分析，可以清楚地看出“原因-結(jié)果”“手段-目標(biāo)”的關(guān)系，使問(wèn)題的脈絡(luò)完全顯示出來(lái)。基本圖形

由特性，原因，枝干三部分構(gòu)成。首先找出影響質(zhì)量問(wèn)題的大原因，然后尋找到大原因背后的中原因，再?gòu)闹性蛘业叫≡蚝透〉脑?，最終查明主要的直接原因。？環(huán)境方法設(shè)備原材料人繪制因果分析圖最一般的方法是“大枝展開法”，具體繪制一般按照下述步驟進(jìn)行：繪制步驟汽車失控胎癟釘子石頭爆胎玻璃路滑油冰雨雪藥物影響嗜睡司機(jī)差錯(cuò)訓(xùn)練不足反應(yīng)慢魯莽機(jī)械故障系桿斷裂加速器失靈剎車失靈剎車片磨損潤(rùn)滑不良示例本案例的質(zhì)量特性（結(jié)果）為（計(jì)算機(jī)）“課程考試成績(jī)偏低”。為了找出原因，學(xué)校組織任課老師、教研室主任、教務(wù)處主任、學(xué)生代表、家長(zhǎng)代表座談，各抒己見，找出主要原因、第二層原因、第三層原因，直到能發(fā)現(xiàn)具體的原因并能提出具體的措施為止。主要原因1．人員2．機(jī)器3．材料4．環(huán)境5．方法6．測(cè)量主要原因第二層原因第三層原因確認(rèn)原因及采取措施人員

教師水平低

教學(xué)任務(wù)重

沒有認(rèn)真?zhèn)湔n

學(xué)生原因

曠課太多加強(qiáng)檢查、教育和處罰

基礎(chǔ)差

主要原因第二層原因第三層原因確認(rèn)原因及采取措施機(jī)器

投影儀故障

計(jì)算機(jī)數(shù)量太少

立即購(gòu)買足夠電腦材料

教材不合適

內(nèi)容太深

習(xí)題太少

主要原因第二層原因第三層原因確認(rèn)原因及采取措施環(huán)境

室溫偏高

電風(fēng)扇損壞

方法

理論教學(xué)太多

主要原因第二層原因第三層原因確認(rèn)原因及采取措施測(cè)量

考試不合理

過(guò)分偏重理論

強(qiáng)行記憶內(nèi)容多增加操作、技能性題目

題量大

直接原因可采取的措施曠課太多加強(qiáng)檢查、教育和處罰計(jì)算機(jī)數(shù)量太少立即購(gòu)買足夠電腦強(qiáng)行記憶內(nèi)容多增加操作、技能性題目至此，我們找到學(xué)生成績(jī)低的最直接、可以采取措施解決的原因如下：下面是如何繪制直觀的因果圖。測(cè)考試成績(jī)偏低人機(jī)料環(huán)法業(yè)務(wù)水平低備課不認(rèn)真任務(wù)重學(xué)生原因基礎(chǔ)差曠課多案例宿舍衛(wèi)生評(píng)比很差，尋找原因繪制因果圖的要點(diǎn)：1．確定原因時(shí)應(yīng)通過(guò)大家集思廣益，充分發(fā)揚(yáng)民主，做到“重要的因素不要遺漏，不重要的因素不要繪制”。同時(shí)，確定原因應(yīng)盡可能具體，否則對(duì)解決問(wèn)題用處不大。2．有多少質(zhì)量特性，就要繪制多少?gòu)堃蚬麍D。比如，同一批產(chǎn)品的長(zhǎng)度和重量都存在問(wèn)題，必須用兩張因果圖分別分析長(zhǎng)度波動(dòng)的原因和重量波動(dòng)的原因。若許多因素只用一張因果圖來(lái)分析，勢(shì)必使因果圖大而復(fù)雜，無(wú)法管理，問(wèn)題解決起來(lái)也很困難，無(wú)法對(duì)癥下藥。3．如果分析出的原因不能采取措施，說(shuō)明問(wèn)題還沒有得到解決。要想改進(jìn)有效果，原因必須要細(xì)分，直至能采取措施為止。5.5.5散點(diǎn)圖（散布圖）散點(diǎn)圖也叫相關(guān)圖,它是用來(lái)研究和判斷兩個(gè)變量之間相關(guān)關(guān)系的圖。兩個(gè)變量之間的常見的兩種關(guān)系:

(1)函數(shù)關(guān)系

(2)非確定性的關(guān)系

散點(diǎn)圖由一個(gè)縱坐標(biāo)，一個(gè)橫坐標(biāo)，很多散布的點(diǎn)子組成。選定分析對(duì)象收集數(shù)據(jù)，填寫數(shù)據(jù)表建立直角坐標(biāo)系描點(diǎn)出現(xiàn)明顯異常點(diǎn)時(shí)，應(yīng)查明原因，以決定是否刪除或校正制作步驟作用確定兩個(gè)變量之間的相關(guān)性變量控制確定影響程度六種典型類型XY強(qiáng)正相關(guān)XY強(qiáng)負(fù)相關(guān)XY弱正相關(guān)XY弱負(fù)相關(guān)XY不相關(guān)XY非線性相關(guān)示例

某一種材料的強(qiáng)度和它的拉伸倍數(shù)是有一定關(guān)系的，為了確定這兩者之間的關(guān)系，我們通過(guò)改變拉伸倍數(shù)，然后測(cè)定強(qiáng)度，獲得了一組數(shù)據(jù)，如下表所示。是否線性相關(guān)如果n個(gè)點(diǎn)基本在一條直線附近，但又不完全在一條直線上，則可以用相關(guān)系數(shù)r來(lái)表示它們之間的線性相關(guān)程度。r=Lxy/(Lxx*Lyy)1/2其中，

Lxy=∑（xi-Ax）*（yi-Ay）

Lxx=∑（xi-Ax）2Lyy=∑（yi-Ay）2Ax:xi的平均值，Ay：yi的平均值不同r值下點(diǎn)的散布示意圖r=1（完全線性相關(guān)）n個(gè)點(diǎn)完全在呈上升趨勢(shì)的直線上。r=-1（完全線性相關(guān)）n個(gè)點(diǎn)完全在呈下降趨勢(shì)的直線上）0＜r＜1（正線性相關(guān)）當(dāng)x值增加時(shí)，y值也有增大的趨勢(shì)）-1＜r＜0（負(fù)線性相關(guān)）當(dāng)x值增加時(shí)，y值有減小的趨勢(shì)r=0（線性不相關(guān)）n個(gè)點(diǎn)的分布毫無(wú)規(guī)律r=0（線性不相關(guān)）兩個(gè)變量之間可能存在某種曲線關(guān)系5.5.6趨勢(shì)圖也稱統(tǒng)計(jì)圖或者統(tǒng)計(jì)圖表，用于呈現(xiàn)某事物或者信息發(fā)展趨勢(shì)的圖形柱狀圖橫柱形圖曲線圖餅圖點(diǎn)圖面積圖雷達(dá)圖3）雷達(dá)圖案例運(yùn)營(yíng)能力償債能力盈利能力發(fā)展能力運(yùn)營(yíng)能力其中，不同顏色的扇區(qū)分別描述了該公司的四個(gè)財(cái)務(wù)屬性：償債能力、盈利能力