2025農(nóng)業(yè)社會化服務(wù)農(nóng)業(yè)科技信息服務(wù)供給規(guī)范

農(nóng)業(yè)社會化服務(wù)農(nóng)業(yè)科技信息服務(wù)供給規(guī)范 前 范 術(shù)語和定 服務(wù)供給模 現(xiàn)場服 電話服 網(wǎng)絡(luò)服 短信服 滿意度調(diào) 農(nóng)業(yè)社會化服務(wù)農(nóng)業(yè)科技信息電話服務(wù)流程參見附錄B自動語音服務(wù)應(yīng)提供24h對需要查詢佐證回復(fù)的問題，服務(wù)人員和技術(shù)專家可借助資料、網(wǎng)絡(luò)及數(shù)據(jù)庫對問題進行解答。通話結(jié)束后，服務(wù)人員應(yīng)對咨詢過程中形成的錄音材料、文字材料、滿意度評價結(jié)果等整理歸檔保存。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)流程參見附錄C網(wǎng)絡(luò)服務(wù)基本要求農(nóng)業(yè)科技信息服務(wù)機構(gòu)(組織)提供的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)應(yīng)符合網(wǎng)絡(luò)安全相關(guān)管理規(guī)定。農(nóng)業(yè)科技信息服務(wù)機構(gòu)(組織)應(yīng)建立服務(wù)對象信息安全保護機制。農(nóng)業(yè)科技信息服務(wù)機構(gòu)(組織)應(yīng)建立網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)布審核制度。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)應(yīng)提供24h瀏覽、查詢服務(wù)，宜提供在線客服、離線留言等服務(wù)。在線客服服務(wù)宜提供視頻通話、文件傳輸?shù)裙δ?，便于服?wù)對象展示病蟲害實物或圖片，視頻分辨率應(yīng)能滿足展示需求。農(nóng)業(yè)科技信息服務(wù)機構(gòu)(組織)應(yīng)公告聯(lián)系方式。自助服務(wù)自助服務(wù)流程自助服務(wù)流程參見圖C.1信息瀏覽農(nóng)業(yè)科技信息服務(wù)機構(gòu)(組織)應(yīng)根據(jù)服務(wù)對象需求，合理設(shè)置服務(wù)欄目，適時優(yōu)化調(diào)整。信息查詢網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)應(yīng)具備查詢、排序等功能，可按多種方式進行查詢和排序，宜提供能對查找信息進行快速選擇判斷的輔助功能。人工服務(wù)人工服務(wù)流程人工服務(wù)流程參見圖C.2在線解答問題工作時間內(nèi)，服務(wù)人員或技術(shù)專家應(yīng)及時響應(yīng)服務(wù)對象對話要求，并使用文明禮貌用語。服務(wù)人員或技術(shù)專家應(yīng)及時、認真回復(fù)服務(wù)對象問題。解答問題需查詢求證時，應(yīng)向服務(wù)對象予以說明。在線咨詢者較多時，應(yīng)告知服務(wù)對象需要排隊等待的人數(shù)，避免服務(wù)對象長時間等待?；貜?fù)離線留言服務(wù)人員應(yīng)及時查閱服務(wù)對象離線咨詢的問題，根據(jù)咨詢問題類型安排及時回復(fù)。記錄存檔服務(wù)完畢，服務(wù)人員應(yīng)對咨詢過程中形成的文字、圖片、音視頻資料、滿意度評價結(jié)果等進行整理歸檔保存。短信服務(wù)流程參見附錄D信息訂閱服務(wù)對象可根據(jù)需求選擇訂閱短信服務(wù)欄目，農(nóng)業(yè)科技信息服務(wù)機構(gòu)(組織)應(yīng)告知服務(wù)對象收費標(biāo)準(zhǔn)、收費方式和退訂方法(退訂流程參見圖D.3)。訂制或接受短信服務(wù)應(yīng)經(jīng)服務(wù)對象確認，請求確認消息中應(yīng)明確提示收費或免費信息，若服務(wù)對象無確認回復(fù)，視為訂閱無效。公益性短信服務(wù)應(yīng)向服務(wù)對象明確表達公益性和免費性。農(nóng)業(yè)科技信息服務(wù)機構(gòu)(組織)應(yīng)按照國家短信息管理相關(guān)要求，遵循承諾的服務(wù)內(nèi)容，不應(yīng)擅自改變發(fā)送短信的數(shù)量和頻次，不應(yīng)擅自改變收費方式或降低服務(wù)質(zhì)量。信息查詢農(nóng)業(yè)科技信息服務(wù)機構(gòu)(組織)應(yīng)提供24h不間斷信息查詢服務(wù)，根據(jù)服務(wù)對象查詢指令提供相關(guān)信息，查詢結(jié)果以短信形式發(fā)送至服務(wù)對象手機。服務(wù)對象操作有誤，農(nóng)業(yè)科技信息服務(wù)機構(gòu)(組織)應(yīng)提示服務(wù)對象正確操作方法。農(nóng)業(yè)科技信息服務(wù)機構(gòu)(組織)在接待服務(wù)對象后，應(yīng)對服務(wù)人員和技術(shù)專家的服務(wù)態(tài)度、回復(fù)及時性、農(nóng)業(yè)科技信息的有效性、系統(tǒng)的易用性等進行滿意度調(diào)查。附錄圖A.1給出了農(nóng)業(yè)科技信息現(xiàn)場服務(wù)流程。圖A.1附錄B圖B.1給出了農(nóng)業(yè)科技信息電話服務(wù)流程圖B.1附錄C圖C.1給出了農(nóng)業(yè)科技信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的自助服務(wù)流程，圖圖C.1圖C.2附錄(資料性附錄)圖D.1給出了農(nóng)業(yè)科技信息短信服務(wù)的信息訂閱流程，