開展基層站所(服務窗口)標準化建設實施方案

PAGEPAGE4開展基層站所（服務窗口）標準化建設工作的實施方案為進一步加強服務大廳規(guī)范化管理和建設，提高服務質量和水平，鞏固深化“人民滿意基層站所（服務窗口）”創(chuàng)建活動成果，為社會公眾提供更加優(yōu)質、高效、規(guī)范的服務，根據(jù)市糾風辦和局黨委部署，經(jīng)研究決定，在中心開展“基層站所（服務窗口）標準化建設”工作，具體實施方案如下：

一、充分認識服務大廳標準化建設工作的重要意義服務大廳是市人力社保局集中為公眾提供政策咨詢、投訴舉報、協(xié)調處理等服務的重要窗口，也是通過電話和網(wǎng)站承擔政務公開、信訪受理等職能的綜合性公共服務平臺，是人社部門傾聽民聲、了解民意、化解民憂、平息民怨的重要“紐帶”和“橋梁”。開展標準化建設工作，不僅是落實黨的十八大關于“建立更加便民快捷的服務體系”要求的具體體現(xiàn)，也是轉變工作作風、提升服務質量、提高行政效能的有效舉措。中心干部職工一定要站在全局的高度，充分認識開展標準化建設工作的重要意義，進一步增強緊迫感和責任感，解放思想，更新觀念，強化措施，全面提高群眾滿意度，更好地為促進民生和社會和諧服務。二、指導思想和目標任務以鄧小平理論、“三個代表”重要思想和科學發(fā)展觀為指導，以“民有所呼，我有所應”為原則，全面開展咨詢服務大廳服務窗口標準化建設工作，建立公開、便民、高效、廉潔、規(guī)范的服務機制，進一步塑造咨詢服務大廳的新形象，為促進全市人力社保事業(yè)發(fā)展發(fā)揮積極作用。三、標準化建設內容（一）規(guī)章制度健全根據(jù)實際工作不斷完善各科室工作職能、各崗位職責和工作人員行為規(guī)范，嚴格落實崗位責任制、AB崗工作制、首問責任制、一次性告知制等工作職責；根據(jù)《**制度》落實咨詢業(yè)務聯(lián)席會議制度，認真執(zhí)行專線辦理規(guī)定，明確中心及相關責任部門的工作職責；規(guī)范人工電話服務、疑難問題處理、投訴舉報建議處理、資料編輯和系統(tǒng)維護等業(yè)務流程，使各項工作有章可循，嚴格依章辦事，依法維護服務對象的合法權益。（二）服務標準統(tǒng)一咨詢員衣著整潔統(tǒng)一，佩證上崗。按照《中心工作人員行為規(guī)范》使用文明服務用語。接聽市民來電時耐心傾聽來電人敘述，與來電人進行溝通，明確來電人詢問的問題或幫助來電人梳理、提煉、確定問題，進行針對性的解答回復。業(yè)務知識全面，熟練掌握各業(yè)務應用系統(tǒng)，回答問題及時準確、完整有效，語言通俗易懂、言簡意賅。語氣、語調親切、自然，語速適中，服務態(tài)度公開，不斷擴大社會影響力。四、實施步驟（一）動員部署階段（20**年*月）：組織召開動員大會，制定實施方案，細化責任，正式啟動創(chuàng)建工作。（二）全面建設階段（20**年*月至*月）：嚴格按照實施方案確定的各項目標任務開展建設，對照標準化建設要求逐條落實，扎實工作，全面加快建設步伐。（三）自查自評階段（20**年*月）：按照實施方案確定的目標任務進行自查，客觀評估建設工作，對照目標查漏補缺。五、工作要求服務大廳“標準化建設”工作是一項系統(tǒng)性工作，要求高，任務重，全體干部職工務必高度重視，加強組織領導，切實把握重點，以務實的態(tài)度、扎