快遞仲裁手冊

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遞

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冊nrt

（第二期）

二0一四年三月

前B

每天快遞客服部以《快遞服務(wù)》國標(biāo)、《快遞市場管理

措施》為指導(dǎo)，根據(jù)企業(yè)有關(guān)部門文獻(xiàn)精神，結(jié)合企業(yè)網(wǎng)絡(luò)

運行模式，特匯編《每天快遞仲裁手冊》。

該手冊包括了延誤件處理細(xì)則、遺失件處理細(xì)則、破損

件處理細(xì)則、有關(guān)問題件處理細(xì)則、快件規(guī)范操作指導(dǎo)、規(guī)

范包裝指導(dǎo)、各類快件收費原則及違規(guī)懲罰原則等。

本手冊從引導(dǎo)網(wǎng)點企業(yè)規(guī)范操作入手，指導(dǎo)網(wǎng)點企業(yè)有

效規(guī)避問題件時發(fā)生，同步規(guī)范問題件的處理行為，統(tǒng)一問

題件的處理原則。

手冊遵照了公平、公正、公開的原則，規(guī)定企業(yè)各有關(guān)

部門及各網(wǎng)點準(zhǔn)時、按質(zhì)的完畢快件的收、轉(zhuǎn)、運、派工作,

提高快件抵達(dá)時效，保障快件運行安全，增強企業(yè)服務(wù)能力,

提高全網(wǎng)服務(wù)水平，提高客戶滿意度！

本手冊未波及內(nèi)容，以有關(guān)管理部門的有關(guān)規(guī)定為參照

處理根據(jù)。手冊內(nèi)容的調(diào)整也隨有關(guān)管理部門最新出臺時有

關(guān)規(guī)定而適時調(diào)整。

目錄

第一篇延誤件處理細(xì)則錯誤!未定義書簽。

第一章延誤件H勺定義..............................錯誤!未定義書簽。

第二章延誤件口勺上報期限..........................錯誤!未定義書簽。

第三章延誤件H勺受理范圍及獲賠原則...............錯誤!未定義書簽。

第四章快件送達(dá)時效及簽收時效規(guī)定...............錯誤!未定義書簽。

第五章延誤件口勺上報條件..........................錯誤!未定義書簽。

第六章延誤件懲罰及理賠原則.....................錯誤!未定義書簽。

第七章延誤件責(zé)任界定............................錯誤!未定義書簽。

第二篇遺失件處理細(xì)則............................錯誤!未定義書簽。

第一章遺失件H勺定義..............................錯誤!未定義書簽。

第二章遺失件13勺上報期限..........................錯誤!未定義書簽。

第三章遺失件口勺受理范圍及獲賠原則...............錯誤!未定義書簽。

第四章遺失件H勺上報條件..........................錯誤!未定義書簽。

第五章遺失件懲罰及理賠原則......................錯誤!未定義書簽。

第六章遺失件H勺責(zé)任界定..........................錯誤!未定義書簽。

第七章有關(guān)提供虛假信息處理原則.................錯誤!未定義書簽。

第三篇破損件處理細(xì)則............................錯誤!未定義書簽。

第一:章破損件H勺定義及產(chǎn)生的原因.................錯誤!未定義書簽。

第二章破損件上報期限............................錯誤!未定義書簽。

第三章破損件受理范圍............................錯誤!未定義書簽。

第四章破損件上報條件............................錯誤!未定義書簽。

第五章破損件懲罰及獲賠原則......................錯誤!未定義書簽。

第六章包裝物承載原則及包裝規(guī)定.................錯誤!未定義書簽。

第七章有關(guān)交接規(guī)定..............................錯誤!未定義書簽。

第八章破損件責(zé)任界定............................錯誤!未定義書簽。

第四篇其他類型問題件處理細(xì)則..................錯誤味定義書簽。

第一章污染件操作規(guī)定及處理原則.................錯誤!未定義書簽。

第二章錯發(fā)件操作及處理原則.....................錯誤!未定義書簽。

第三章退回件操作規(guī)定及處理原則.................錯誤!未定義書簽。

第四章超區(qū)、盲點件操作規(guī)定及處理原則...........錯誤!未定義書簽。

第五章進(jìn)倉件操作及處理原則......................錯誤!未定義書簽。

第六章問題件操作規(guī)定............................錯誤!未定義書簽。

第五篇有關(guān)告知及規(guī)定........................錯誤!未定義書簽。

附件一禁寄品目錄................................錯誤!未定義書簽。

附件二各類快件收費原則表........................錯誤!未定義書簽。

附件三網(wǎng)點企業(yè)（辦事處）開、關(guān)、停、轉(zhuǎn)、代等有關(guān)規(guī)定（摘要）錯誤!

未定義書簽。

附件四仲裁上報、處理流程圖：...................錯誤!未定義書簽。

第六篇到付有關(guān)規(guī)定.......................................65

第一篇延誤件處理細(xì)則

第一章延誤件的I定義

第一條延誤件的定義

1.延誤件：是指在規(guī)定期效內(nèi)延遲送達(dá)收件本人或本人指定的代收人的快

件。

導(dǎo)致延誤送達(dá)日勺原因有：天氣、交通等不可抗力原因，運單信息填寫不全

或有誤，未及時轉(zhuǎn)運、轉(zhuǎn)運錯誤、延誤投遞、誤投遞等。

第二章延誤件的上報期限

第二條延誤件的上報期限

2.延誤件日勺上報期限

(1)對于未顯示簽收信息的延誤件上報期限：自發(fā)件之日起15個日歷天(以

成功上報仲裁系統(tǒng)為準(zhǔn))，逾期不受理。

(2)對于已顯示簽收信息的延誤件(已簽未到件)上報期限：自發(fā)件之日起

30個日歷天(以成功上報仲裁系統(tǒng)為準(zhǔn))，逾期不受理。

第三章延誤件的受理范圍及獲賠原則

第三條延誤件的受理范圍

3.延誤件受理范圍

(1)法律法規(guī)明文規(guī)定可寄遞的物品；

(2)分撥中心有到、發(fā)掃描記錄的I。

第四條發(fā)件網(wǎng)點獲賠50%的延誤件范圍

4.發(fā)件網(wǎng)點獲賠50%H勺范圍

(1)信息填寫不全：發(fā)件網(wǎng)點未規(guī)范填寫運單詳細(xì)收件信息(收件人、收件詳細(xì)

地址、收件人聯(lián)絡(luò)方式、發(fā)件人姓名、發(fā)件人地址/店名/企業(yè)名稱、發(fā)件人

聯(lián)絡(luò)方式；

(2)發(fā)件網(wǎng)點掃描不規(guī)范：發(fā)件網(wǎng)點無收、發(fā)記錄，分撥中心有掃描記錄；

(3)發(fā)件網(wǎng)點發(fā)件掃描時間或上傳時間晚于卜.一分撥中心或網(wǎng)點到件掃描時間

(停電、系統(tǒng)故障、電腦原因、網(wǎng)絡(luò)故障、搬遷等非主觀原因?qū)е卵诱`掃描

及巴槍上傳除外)；

(4)發(fā)件網(wǎng)點按規(guī)定支付派件網(wǎng)點超區(qū)或盲點快件的有關(guān)費用，派件網(wǎng)點延誤轉(zhuǎn)

運或派送的；

(5)發(fā)往超區(qū)或盲點后，規(guī)定改送派件網(wǎng)點派送區(qū)域地址的快件。

第五條發(fā)、派件網(wǎng)點不獲賠的延誤件范圍

5.發(fā)件網(wǎng)點不獲賠的延誤件范圍

(1)發(fā)件網(wǎng)點因收寄監(jiān)獄件(監(jiān)獄工作人員、生產(chǎn)機構(gòu)、辦公機構(gòu)除外)，國

家權(quán)力機關(guān)、黨組織、人民政府、審判機關(guān)、檢察機關(guān)、公安機關(guān)等政府

機關(guān)部門的J文獻(xiàn)類快件，發(fā)件網(wǎng)點不獲賠；

(2)發(fā)件網(wǎng)點因未準(zhǔn)時支付或少支付派送費、進(jìn)倉費、簽單返還費、特貨費、

退件費、轉(zhuǎn)件費、自提費等有關(guān)費用導(dǎo)致快件延誤日勺，發(fā)件網(wǎng)點不獲賠。

(3)派件網(wǎng)點因問題件操作不規(guī)范(未做或錯做問題件操作)，經(jīng)核算確為收

件人休息或不在的，發(fā)件網(wǎng)點上報延誤，正常受理，發(fā)件網(wǎng)點不獲賠。

(4)超長、超重、超大等網(wǎng)絡(luò)明令嚴(yán)禁寄遞日勺超限快件

(5)快件正常簽收前無查詢記錄(查詢記錄：無運單圖片掃描的必需提供運單

號碼、收件人姓名、聯(lián)絡(luò)方式、收件人詳細(xì)地址；有運單圖片掃描的需提

供運單號碼并注明已做運單圖片掃描)：分撥中轉(zhuǎn)延誤不需查件記錄；

6.派件網(wǎng)點不獲賠的延誤件范圍

(1)因發(fā)件網(wǎng)點誤將簽收圖片上傳或簽收信息錄入，導(dǎo)致派件網(wǎng)點無法錄入簽

收信息的，派件網(wǎng)點上報至總部仲裁，按有償派費原則支付派件網(wǎng)點，波

及發(fā)件網(wǎng)點違規(guī)懲罰部分，派件網(wǎng)點不獲賠；

(2)發(fā)件網(wǎng)點因延遲支付或少支付派送費、進(jìn)倉費、簽單返還費、特貨費、退

件費、轉(zhuǎn)件費、自提費等有關(guān)費用，派件網(wǎng)點上報至總部仲裁，按有關(guān)費

用原則支付派件網(wǎng)點，波及發(fā)件網(wǎng)點違規(guī)懲罰部分，派件網(wǎng)點小獲賠。

第六條延誤件時不受理范圍

7.延誤件H勺不受理范圍

(1)國家法律法規(guī)明文規(guī)定嚴(yán)禁寄遞的物品；

(2)受天氣影響、交通嚴(yán)重堵塞、航班取消等非主觀人為原因?qū)е碌目旒诱`

(以有關(guān)管理部門告知為準(zhǔn))；

(3)發(fā)件網(wǎng)點有收、發(fā)掃描記錄，但分撥中心和派件網(wǎng)點無任何掃描記錄時；

(4)發(fā)件網(wǎng)點未標(biāo)、錯標(biāo)大頭筆導(dǎo)致H勺錯分延誤；

(5)發(fā)件網(wǎng)點未按規(guī)定建包、建包不規(guī)范或建包時包標(biāo)簽錯寫等發(fā)件網(wǎng)點自身

原因，導(dǎo)致快件延遲轉(zhuǎn)運的：

(6)接臨時關(guān)閉或暫停告知之日起仍發(fā)往該網(wǎng)點H勺快件(不含告知之前已在運

轉(zhuǎn)中時快件)；

(7)因發(fā)件網(wǎng)點雙運單導(dǎo)致的快件延誤(不含發(fā)件企業(yè)明確派送信息后，派件

網(wǎng)點仍延遲派送產(chǎn)生的延誤)；

(8)因發(fā)件網(wǎng)點包裝不合格，快件在轉(zhuǎn)運環(huán)節(jié)破損導(dǎo)致快件延遲轉(zhuǎn)運；

(9)因地址不詳或地址錯誤導(dǎo)致的延誤(指未改正詳細(xì)對H勺地址前)；

(10)因航空企業(yè)原因?qū)е碌目旒诱`；

(11)收件地址為信箱的快件；

(12)自發(fā)件之日起超過規(guī)定上報期限的快件(參照延誤上報期限)。

(13)投訴錄入時，上報網(wǎng)點錯錄運單號碼，被總部打回后，上報網(wǎng)點可重新

以對H勺單號錄入，重新錄入時間超過規(guī)定上報期限H勺。

第四章快件送達(dá)時效及簽收時效規(guī)定

第七條《快遞服務(wù)》快件送達(dá)時效規(guī)定

8.《快遞服務(wù)》國標(biāo)規(guī)定：除了與顧客有特殊約定(如偏遠(yuǎn)地區(qū))外，服務(wù)

時限應(yīng)滿足如下規(guī)定：

(1)同城快遞服務(wù)時限不超過24小時；

(2)國內(nèi)異地快遞服務(wù)時限不超過72小時。

9.發(fā)件網(wǎng)點應(yīng)根據(jù)國標(biāo)規(guī)定送達(dá)時效規(guī)定，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)運行狀況，與客戶約定

快件送達(dá)時效，并根據(jù)時效設(shè)定路由，選擇運送方式。

第八條快件簽收時效規(guī)定(以網(wǎng)管部最新下發(fā)的文獻(xiàn)為準(zhǔn))

10.黑龍江、遼寧、吉林、新疆、北京(密云、懷柔、平谷、昌平、房山、竇

店、永豐、張家灣、順義、燕郊)區(qū)域快件簽收時限為規(guī)定當(dāng)日11：00

之前抵達(dá)H勺快件需當(dāng)日派送完畢，并于次日7：00分之前在系統(tǒng)中完畢簽

收錄入；當(dāng)日11：DO點之后抵達(dá)的快件需在次日派送完畢，并于第三日

的7:00前在系統(tǒng)中完畢簽收錄入。

11.非10條區(qū)域快件簽收時限為規(guī)定當(dāng)R11：00之前抵達(dá)時快件需當(dāng)日派送

完畢，并于當(dāng)日23：59之前在系統(tǒng)中完畢錄入簽收；當(dāng)日11：00點之后

抵達(dá)的快件需在次日派送完畢，并于次日口勺14：00之前在系統(tǒng)中完畢簽

收錄入。

12.10、11條中“規(guī)定當(dāng)日11：00之前抵達(dá)日勺快件”的鑒定，是根據(jù)目H勺地

分撥中心規(guī)定該派件網(wǎng)點發(fā)車時間（結(jié)合實際發(fā)車時間）及目的地分撥中

心抵達(dá)該派件網(wǎng)點的距離，核定出快件理論抵達(dá)時間。

闡明：各派件網(wǎng)點的到件掃描時間只作為鑒定延誤口勺參照根據(jù)。

13.對于惡意延遲到件的派件網(wǎng)點，除承擔(dān)延誤責(zé)任外，另按提供虛假信息原

則進(jìn)行懲罰。

第九條簽收錄入的有關(guān)認(rèn)定

14.派件網(wǎng)點提前錄入簽收信息，并再次出現(xiàn)派送掃描記錄H勺（即二次或多次

派送掃描記錄），仲裁中心將以最終一條掃描記錄作為核定延誤時效口勺根

據(jù)，同步按虛假簽收處理派件網(wǎng)點。

15.派件網(wǎng)點提前錄入簽收信息，但收件人出具有關(guān)證明（收件本人確定H勺收

件時間、收件人本人簽字、聯(lián)絡(luò)方式、有效身份證明等）證明快件延誤送

達(dá)H勺，仲裁中心進(jìn)行核算,核算成果直賣有效的，將按延誤及虛假簽收一

并處理派件網(wǎng)點（虛假簽收由有關(guān)管理部門懲罰）。

16.派件網(wǎng)點晚錄簽收，但收件人出具有效證明(收件本人確定的收件時間、

收件本人簽字、聯(lián)絡(luò)方式、有效身份證明)證明快件未延誤，仲裁中心進(jìn)

行核算，如核算成果真實有效的，將按派件網(wǎng)點晚錄簽收進(jìn)行處理。

第五章延誤件的(上報條件

第十條延誤件的上報條件

17.延誤件日勺上報條件：

(1)提供清晰、完整的運單圖片；

(2)需提供查詢記錄：可提供查詢(錄音、通話記錄等)、企業(yè)查

詢記錄，系統(tǒng)留言查詢記錄等證明有查詢行為的有關(guān)記錄；

(3)填寫完整日勺上報信息：運單編號、發(fā)件日期、投訴方、被投訴網(wǎng)點、投

訴類型、投訴方聯(lián)絡(luò)方式、被投訴方聯(lián)絡(luò)方式、收件人、收件人地址、

收件人聯(lián)絡(luò)方式、發(fā)件人、發(fā)件人聯(lián)絡(luò)方式、快件內(nèi)部物品、內(nèi)部物品

價值、投訴方聯(lián)絡(luò)人、被投訴方聯(lián)絡(luò)人等。如未按上述規(guī)定填寫的將打

回重填；

(4)與收件人核算收件狀況；

(5)上報錯分件延誤需附上對的書寫目的地大頭筆書寫聯(lián)圖片或建包標(biāo)簽；

(6)與責(zé)任網(wǎng)點協(xié)商處理的I公告；

(7)規(guī)范填報調(diào)杏過程，突出重點，調(diào)杳過程必須真實、有效；

(8)核算延誤天數(shù)。

18.延誤件上報條件缺失的處理:

19.對上報材料不全的I，將打回處理，如打回三次后仍未做處理H勺，將按材料

缺失處理，發(fā)件網(wǎng)點不獲賠。(補充闡明：打回的原因有：上報材料不全、

被投訴方填錯、投訴類型錯誤、投訴信息不全、調(diào)查過程簡樸或無等)

20.對總部打回的問題件，網(wǎng)點企業(yè)必須在規(guī)定期效內(nèi)做打回處理，對超過規(guī)

定期效打回的受理不獲賠；自總部打回之日起處理打回時限超過快件自身

H勺上報期限做打回處理的，仲裁中心不受理此票快件H勺投訴。

21.各辦事處上報仲裁問題件需所屬網(wǎng)點企業(yè)做系統(tǒng)中心審核的I,所屬中心需

在辦事處上報3個日歷天內(nèi)完畢審核，并提交至總部仲裁中心，超3FI審

核但仍在上報期限內(nèi)的I,受理不獲賠，因辦事處所屬中心超時審核，導(dǎo)致

發(fā)件H期至中心審核日期超過問題件上報期限口勺，按超時上報處理，總部

仲裁中心將不再受理。

第六章延誤件懲罰及理賠原則

第十一條延誤件懲罰原則

22.派件網(wǎng)點延誤派件的懲罰原則；

(1)50元/票/天+加罰10元/票/天(延誤第一天免加罰，延誤第二天起，加

罰10元/天，延誤7天封頂)，最高懲罰原則為410元/票；

(2)批貨整包延誤最高懲罰為2023元。

23.分撥中心延誤轉(zhuǎn)運的懲罰原則：

(1)50元/票/天，單票延誤最高不超過350元/票；

(2)批貨最高延誤懲罰為1000元。

24.網(wǎng)點代理期限內(nèi)延誤派件的懲罰原則:

(1)10元/票/天，單票延誤最高懲罰為100元/票；

(2)批貨或整包最高延誤懲罰不超過1000元。

25.通過第三方物流轉(zhuǎn)運延誤時懲罰原則：

(1)50元/票/天，單票延誤最高不超過350元/票；

(2)批貨或整包最高延誤懲罰不超過1000元。

第十二條延誤件獲賠原則

26.發(fā)件網(wǎng)點上報派件延誤的獲賠原則：

(1)派件延誤50元/票/天，單票最高獲賠不超過350元；

(2)批貨或整包最高獲賠款不超過2023元。

27.發(fā)件網(wǎng)點上報分撥中心延誤轉(zhuǎn)運的獲賠原則：

(1)50元/票/天，單票延誤最高不超過350元/票；

(2)批貨或整包最高延誤懲罰為1000元。

28.發(fā)件網(wǎng)點發(fā)往代理期限網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的獲賠原則：

(1)10元/票/天，單票最高不超過100元；

(2)批貨或整包最高獲賠不超過1000元。

29.通過第三方物流轉(zhuǎn)運延誤的獲賠原則：

(1)50元/票/天，單票獲賠最高不超過350元；

(2)批貨或整包最高延誤獲賠不超過1000元。

第十三條其他懲罰原則

30.罰款、賠款的手續(xù)費支付原則：獲賠款網(wǎng)點按10%支付(從獲賠款中自動

扣除)。

31.客戶到郵政管理局、消費者協(xié)會申訴的，懲罰責(zé)任網(wǎng)點1000元/票，延誤

件上報至總部仲裁中心，總部仲裁中心仍正常受理。

32.分撥中心因自身操作原因（錯分、漏轉(zhuǎn)、延遲轉(zhuǎn)運）導(dǎo)致時快件延誤，發(fā)

件網(wǎng)點需托車或直送的，產(chǎn)生的費用由發(fā)件網(wǎng)點自行承擔(dān)，上報總部仲裁

中心后，按延誤原則懲罰分撥中心，同步按延誤原則對發(fā)件網(wǎng)點進(jìn)行理賠。

33.因干線班車晚點導(dǎo)致的快件延遲轉(zhuǎn)運，發(fā)件網(wǎng)點需托車或直送口勺，費用由

發(fā)件網(wǎng)點自行承擔(dān)，上報總部仲裁中心后，按10元/票/天的原則由總部

補助給發(fā)件網(wǎng)點。

34.未按規(guī)定在規(guī)定期效內(nèi)返還進(jìn)倉同單、簽收單及有關(guān)票據(jù)的，按20元/

票/天口勺原則懲罰派件網(wǎng)點，單票最高懲罰不超過200元/票。

35.發(fā)件網(wǎng)點未準(zhǔn)時、按原則支付或少付大貨派送費、進(jìn)倉費、簽單返還費、

退件費、轉(zhuǎn)件費（含因發(fā)件網(wǎng)點原因規(guī)定轉(zhuǎn)件的費用，如大頭筆錯寫導(dǎo)致

轉(zhuǎn)運）、自提費等有關(guān)費用的，除需補足有關(guān)費用外（用于支付派件網(wǎng)點），

另按三倍原則懲罰發(fā)件網(wǎng)點。

36.派件網(wǎng)點延遲錄入、未錄入簽收信息，發(fā)件網(wǎng)點上報仲裁時，處以10元/

票/天，最高懲罰為50元/票的罰款，發(fā)件網(wǎng)點不獲賠。

37.發(fā)件網(wǎng)點誤掃簽收圖片或誤錄簽收信息，導(dǎo)致派件網(wǎng)點無法錄入簽收信息

口勺，派件網(wǎng)點需將運單號碼公告給發(fā)件網(wǎng)點，發(fā)件網(wǎng)點應(yīng)積極支付對應(yīng)口勺

有償派送戲.否則不受剪發(fā)件網(wǎng)點的延誤件投訴：派件網(wǎng)點因發(fā)件網(wǎng)點未

支付其有關(guān)有償派費，一旦上報仲裁中心，除正常返尚有償派費外，另處

以三倍的罰款。

38.對超規(guī)定派送時效派送的快件，經(jīng)總部客服部查詢?nèi)圆慌浜霞皶r處理的,

處以派件網(wǎng)點200元/票的罰款（由客服部呼喊中心執(zhí)行），發(fā)件網(wǎng)點上

報至總部仲裁中心的，仍正常按延誤原則受理。

第七章延誤件責(zé)任界定

第十四條發(fā)件網(wǎng)點延誤件責(zé)任界定

39.發(fā)件網(wǎng)點因攬收禁寄品，產(chǎn)生的快件延誤由發(fā)件網(wǎng)點自行承擔(dān)。

40.發(fā)件網(wǎng)點因快件延遲發(fā)運或晚點抵達(dá)分撥中心，導(dǎo)致H勺快件轉(zhuǎn)運延誤，由

發(fā)件網(wǎng)點自行承擔(dān)。

41.發(fā)件網(wǎng)點未用大頭筆標(biāo)注詳細(xì)目的地、錯標(biāo)注目日勺地、標(biāo)注不規(guī)范，導(dǎo)致

快件延誤轉(zhuǎn)運或錯發(fā)的I,由發(fā)件網(wǎng)點自行承擔(dān)延誤責(zé)任。

42.發(fā)件網(wǎng)點路由及運送方式選擇錯誤，導(dǎo)致快件中轉(zhuǎn)時效K,延遲抵達(dá)目口勺

地產(chǎn)生的投訴，由發(fā)件網(wǎng)點承擔(dān)延誤責(zé)任。

43.在無頭件中杳找出的單件物品（指3公斤以上未建包H勺物品），如發(fā)件網(wǎng)

點未在外包裝上注明運單號碼或運單號碼標(biāo)注錯誤日勺，產(chǎn)生的延誤責(zé)任由

發(fā)件網(wǎng)點自行承擔(dān)。

44.發(fā)外圍網(wǎng)點件，因錯誤標(biāo)注或未標(biāo)注運送方式，導(dǎo)致快件延誤U勺，由發(fā)件

網(wǎng)點自行承擔(dān)延誤責(zé)任。

45.發(fā)件網(wǎng)點因建包錯誤導(dǎo)致快件錯發(fā)，由發(fā)件網(wǎng)點自行承擔(dān)延誤責(zé)任。

46.發(fā)件網(wǎng)點因包標(biāo)簽錯寫導(dǎo)致快件整包錯發(fā)，由發(fā)件網(wǎng)點自行承擔(dān)延誤責(zé)

任。

47.文獻(xiàn)與物品混裝，文獻(xiàn)類快件未按規(guī)定單獨交接，導(dǎo)致的文獻(xiàn)類快件延誤

H勺，由發(fā)件網(wǎng)點自行承擔(dān)延誤責(zé)任。

第十五條分撥中心延誤件責(zé)任界定

48.快件抵達(dá)分撥中心后，因分撥中心未及時轉(zhuǎn)運導(dǎo)致的延誤，由分撥中心承

擔(dān)。

49.快件抵達(dá)分撥中心后，因分撥中心錯分（指裝包H勺小件）導(dǎo)致的I延誤，由

分撥中心承擔(dān)。

50.快件抵達(dá)分撥中心后，因分撥中心未及時公告問題件或公告問題件不規(guī)范

導(dǎo)致的延誤，由分撥中心承擔(dān)。

51.無端退回，導(dǎo)致快件延誤的，由分撥中心承擔(dān)延誤責(zé)任（網(wǎng)點企業(yè)上報時

需要提供大頭筆所寫聯(lián)圖片或建包標(biāo)簽）。

52.上一分撥中心無到無發(fā)，下一分撥中心有到或發(fā)記錄，如導(dǎo)致延遲轉(zhuǎn)運日勺,

由上一分撥中心承擔(dān)延誤責(zé)任。

53.上一分撥中心掃描對的，但錯裝車至下一分撥中心H勺，由上一分撥中心承

擔(dān)延誤責(zé)任。

54.對于拼裝干線班車，因錯裝導(dǎo)致快件的錯發(fā)，由發(fā)件分撥中心承擔(dān)延誤責(zé)

任。

55.對于拼裝干線班車，因分撥中心漏卸、錯卸，導(dǎo)致快件延遲轉(zhuǎn)運的I,責(zé)任

不明確H勺,各有關(guān)分撥中心共同承擔(dān)延誤責(zé)任。

56.承擔(dān)省內(nèi)快件轉(zhuǎn)運的網(wǎng)點企業(yè)，因延遲轉(zhuǎn)運導(dǎo)致H勺快件延誤，由該網(wǎng)點企

業(yè)承擔(dān)延誤轉(zhuǎn)運責(zé)任。

57.帶有中轉(zhuǎn)功能的網(wǎng)點通過第三方物流轉(zhuǎn)運，超過規(guī)定轉(zhuǎn)運時效H勺（參照同

批次件抵達(dá)時效）產(chǎn)生的延誤責(zé)任由該網(wǎng)點承擔(dān)。

58.非特殊狀況下，分撥中心或帶有中轉(zhuǎn)功能的網(wǎng)點企業(yè)私自變化路由線路，

致使快件不能正常抵達(dá)派件網(wǎng)點或分撥中心H勺，由此產(chǎn)生的I延誤責(zé)任由私

自變化路由線路的分撥或網(wǎng)點企業(yè)承擔(dān)。

59.分撥中心錯裝包、錯掛包標(biāo)簽或錯寫包標(biāo)簽?zāi)康牡貙?dǎo)致的快件延誤由分撥

中心承擔(dān)責(zé)任50元/票/天,最高懲罰1000元。

60.承擔(dān)省內(nèi)快件轉(zhuǎn)運KJ網(wǎng)點企業(yè)轉(zhuǎn)運件延誤參照分撥中心原則。

61.分撥中心不得無端退回快件，期間產(chǎn)生延誤H勺，延誤按50元/票/天計算,

退回后發(fā)件網(wǎng)點乂里新發(fā)回冉中轉(zhuǎn)的，鑒定延誤天數(shù)應(yīng)從原應(yīng)中轉(zhuǎn)日起到

實際中轉(zhuǎn)日計延誤天數(shù)（另中間如非此中轉(zhuǎn)網(wǎng)點延誤或是發(fā)件網(wǎng)點未及時

發(fā)出不計在此中轉(zhuǎn)網(wǎng)點延誤責(zé)任里面），最高懲罰款350元/票。

第十六條航空中轉(zhuǎn)延誤責(zé)任界定

62.因航空操作晚發(fā)、錯發(fā)、漏發(fā)導(dǎo)致的快件延誤，由航空中轉(zhuǎn)承擔(dān)延誤責(zé)任。

63.因航空操作晚報、錯報、漏報航班，導(dǎo)致口勺快件延誤，由該航空中轉(zhuǎn)承擔(dān)

延誤責(zé)任。

64.貨品已正常抵達(dá)提貨機場，提貨方未能及時所有提出貨品，無少貨電報及

未公告有單無貨的I,產(chǎn)生的延誤責(zé)任由提貨方承擔(dān)。

第十七條航空企業(yè)原因?qū)е碌难诱`狀況

65.因天氣或航空管制等不可抗力原因?qū)е潞桨嘌诱`或取消。

66.因航空企業(yè)操作失誤，如件數(shù)、重量不符，有單無貨或有貨無單等原因?qū)?/p>

致提貨企業(yè)當(dāng)日無法準(zhǔn)時提貨。

67.航空企業(yè)錯發(fā)導(dǎo)致時快件延誤。

第十八條派件網(wǎng)點延誤責(zé)任界定

68.分撥中心在規(guī)定發(fā)車掃描之前掃描發(fā)往該網(wǎng)點口勺快件，如派件網(wǎng)點因晚點

取件、爆倉等主觀原因?qū)е驴旒舆t送達(dá)的，由該派件網(wǎng)點承擔(dān)延誤責(zé)任。

69.因天氣、交通等客觀原因，網(wǎng)點企業(yè)班車晚點抵達(dá)，未上報總部網(wǎng)管部或

上報總部網(wǎng)管部未獲同意時效順延日勺，由該派件網(wǎng)點承擔(dān)延誤責(zé)任。

70.派件網(wǎng)點延遲提貨，導(dǎo)致的快件晚點，由派件網(wǎng)點承擔(dān)延誤責(zé)任。

71.上一分撥中心有發(fā)件，派件網(wǎng)點尢到件，有派件掃描或簽收記錄，產(chǎn)生快

件延誤的，從一上分撥中心發(fā)件掃描起，計算該派件網(wǎng)點延誤時效（不含

在途運送時間，以理論抵達(dá)時效計算）。

72.各派件網(wǎng)點在分撥中心交接快件時，有義務(wù)現(xiàn)場檢查快件與否錯分，并在

交接現(xiàn)場及時退回錯分件，對于現(xiàn)場未檢查或未及時退問H勺錯分件（打包

內(nèi)快件不在內(nèi)），延誤責(zé)任由該派件網(wǎng)點承擔(dān)。

73.派件網(wǎng)點未按規(guī)定期效內(nèi)送達(dá)快件日勺，由該派件網(wǎng)點承擔(dān)延誤責(zé)任。

74.網(wǎng)點企業(yè)之間互跑車輛，中轉(zhuǎn)產(chǎn)生的延誤不予受理（除在有關(guān)管理部門立

案口勺運行線路，以立案運行時效計算理論到件時間），快件抵達(dá)派件網(wǎng)點

后，產(chǎn)生的派件延誤正常受理。

75.抵達(dá)非派件網(wǎng)點派送區(qū)域的快件，派件網(wǎng)點有義務(wù)第?班次轉(zhuǎn)運，如延遲

轉(zhuǎn)運導(dǎo)致的快件延誤，由派件網(wǎng)點承擔(dān)延誤責(zé)任。

76.網(wǎng)點企業(yè)之間通過第三方物流轉(zhuǎn)運，如提貨網(wǎng)點延遲提貨，由該網(wǎng)點企業(yè)

承擔(dān)延誤責(zé)任。

77.派件網(wǎng)點未核算收件人姓名、收件人詳細(xì)地址、收件人單位名稱（三者必

需與運單填寫有關(guān)信息相符，非單位件此項不作規(guī)定）導(dǎo)致快件錯送的，

承擔(dān)錯送延誤責(zé)任。

78.派件網(wǎng)點對于送去無人快件，地址不詳、地址搬遷、地址錯誤、面單脫落、

拒收、污染等問題件，需在系統(tǒng)做留倉闡明或疑難闡明，如未做、晚做或

闡明內(nèi)容與事實不符等，由該派件網(wǎng)點承擔(dān)延誤責(zé)任。

79.派件網(wǎng)點內(nèi)部錯分，當(dāng)口未及時安排派送導(dǎo)致I燈快件延誤，由該派件網(wǎng)點

承擔(dān)延誤責(zé)任。

80.因發(fā)件網(wǎng)點未用大頭筆標(biāo)注目的地，導(dǎo)致快件錯分抵達(dá)派件網(wǎng)點H勺，派件

網(wǎng)點需用大頭筆標(biāo)注對的目的地，未標(biāo)注或錯標(biāo)注導(dǎo)致分撥中心再次錯分

口勺，由該網(wǎng)點企、也承擔(dān)延誤責(zé)任。

81.因發(fā)件網(wǎng)點大頭筆錯誤標(biāo)注目的地，導(dǎo)致快件錯分抵達(dá)派件網(wǎng)點H勺，派件

網(wǎng)點需將錯誤地址劃去，并標(biāo)注對的目的地，如未將錯誤地址劃去導(dǎo)致分

撥中心再次錯分的I，由該網(wǎng)點承擔(dān)再次錯分責(zé)任。

82.快件抵達(dá)派件網(wǎng)點，因派件區(qū)域存在爭議的，該派件網(wǎng)點需安排快件H勺派

送，并將異議提交息部網(wǎng)管部，如未派送或退回分撥中心口勺，由該派件網(wǎng)

點承擔(dān)延誤責(zé)任,如導(dǎo)致直接退回發(fā)件網(wǎng)點H勺，還應(yīng)承擔(dān)私自退回克任。

83.派件網(wǎng)點簽收不規(guī)范，導(dǎo)致收件人延遲收到H勺，承擔(dān)延誤責(zé)任。

84.自網(wǎng)點公布公告之日起兩天內(nèi)規(guī)定退回H勺快件，未按期退回H勺，承擔(dān)延誤

退回責(zé)任（退回費用參照退回費用原則）。

85.自提件抵達(dá)派件網(wǎng)點的，派件網(wǎng)點應(yīng)在第一時間告知客戶自提，并將告知

內(nèi)容以系統(tǒng)留言公告的形式告知發(fā)件網(wǎng)點，如客戶在三日內(nèi)未自提，派件

網(wǎng)點需在第四日再次留言公告，由發(fā)件網(wǎng)點提供處理方案。對于三天內(nèi)未

自提H勺，第四天起發(fā)件網(wǎng)點需支付派件網(wǎng)點0.10元/天/公斤保管費（指

批貨100公斤以上〕。如派件網(wǎng)點未公告或延遲公告導(dǎo)致的快件延誤，由

派件網(wǎng)點承擔(dān)延誤責(zé)任。

86.超限（超大、超長、超重）貨品抵達(dá)派件網(wǎng)點的，派件網(wǎng)點需正常安排派

送，小得以貨品超限、未帶派費、派費金額局限性、重量有異議等原由于

由延遲派送，如因此產(chǎn)生的延誤，由派件網(wǎng)點承擔(dān)延誤責(zé)任，總部仲裁中

心正常受理，發(fā)件網(wǎng)點不獲賠。

87.派件網(wǎng)點未在快件簽收后48小時內(nèi)返還進(jìn)倉回單的J,該派件網(wǎng)點承擔(dān)延

誤責(zé)任。

88.對于發(fā)件網(wǎng)點有簽單返還需求，在運單上醒目的注“簽單返還”字樣及返

還單據(jù)名稱，在派件網(wǎng)點錄入簽收前，按原則支付派件網(wǎng)點簽單返還費用

H勺，派件網(wǎng)點需在快件送達(dá)后2天內(nèi)返還，如延遲返還的，承擔(dān)延誤責(zé)任。

89.因快件被行政部門查扣時，派件網(wǎng)點需在三個工作R內(nèi)處理完畢，超過三

個工作H時?從第四天起，計算派件網(wǎng)點延誤責(zé)任。

第二篇遺失件處理細(xì)則

第一章遺失件的定義

第一條遺失件的定義

1.遺失件的定義：指快件未送達(dá)收件本人或本人指定的代收人，導(dǎo)致丟失且

無法挽回，并給客戶導(dǎo)致?lián)p失的快件。

2.遺失件可分為：攬收遺失、中轉(zhuǎn)（在途）遺失、目的地派送遺失、簽收遺

失、不明遺失五大類。

3.發(fā)生遺失的重要原因有：簽收不規(guī)范收件人不承認(rèn)收到、快件錯送、被盜、

被搶、被查扣無法取回、人為遺失、不明遺失或不可抗力原因等。

第二章遺失件的上報期限

第二條遺失件的上報期限

4.遺失件上報期限：

（1）對于未顯示簽收信息的J遺失件上報期限：自發(fā)件之日起30個日歷天（以

成功上報仲裁系統(tǒng)為準(zhǔn)）超30個F1歷天-60個FI歷天獲賠50%,逾期不受理。

（2）對于已顯示簽收信息的遺失件（已簽未到件）上報期限：自發(fā)件之日起

60個日歷天（以成功上報仲裁系統(tǒng)為準(zhǔn)），逾期不受理。

備注：快件查詢期限為一年，派件網(wǎng)點簽收單原件至少保留6個月，在6個

月內(nèi)，發(fā)件網(wǎng)點規(guī)定派件網(wǎng)點提供簽收單的，派件網(wǎng)點必須配合提供，如無

法提供，按簽收單保管不力懲罰派件網(wǎng)點，上報網(wǎng)點不獲賠。

第三章遺失件的受理范圍及獲賠原則

第三條遺失件的受理范圍

5.遺失件受理范圍：

(1)法律法規(guī)明文規(guī)定可寄遞H勺物品；

(2)有到、轉(zhuǎn)、派、簽記錄時。

第四條發(fā)件網(wǎng)點獲賠50%的遺失件范圍

6.發(fā)件網(wǎng)點獲賠50馴勺范圍

(1)信息填寫不全：發(fā)件網(wǎng)點未規(guī)范填寫運單詳細(xì)收件信息(收件人、收件詳

細(xì)地址、收件人聯(lián)絡(luò)方式；發(fā)件人姓名/企業(yè)名稱/淘寶店名、發(fā)件人聯(lián)絡(luò)

方式)

(2)發(fā)件網(wǎng)點掃描不規(guī)范：發(fā)件網(wǎng)點無收、發(fā)記錄，分撥中心或派件網(wǎng)點有掃

描記錄的；

(3)系統(tǒng)顯示發(fā)件網(wǎng)點發(fā)件掃描時間或上傳時間晚于下一站到件掃描時間(停

電、系統(tǒng)故障、電腦原因、網(wǎng)絡(luò)故障、搬遷等非主觀原因?qū)е卵诱`掃描、

巴槍上傳及分撥中心除外)；

(4)發(fā)件網(wǎng)點未按規(guī)定建包導(dǎo)致H勺轉(zhuǎn)運遺失(指3公斤以內(nèi)小件)；

(5)發(fā)件網(wǎng)點未寫、錯寫大頭筆，導(dǎo)致快件錯分，并在轉(zhuǎn)運途中發(fā)生遺失；

(6)發(fā)往超區(qū)、肓點的J快件，規(guī)定改送(含自提)到派件網(wǎng)點派送區(qū)域，改送

后發(fā)生的遺失。

(7)發(fā)件網(wǎng)點發(fā)往超區(qū)/盲點口勺快件，派件網(wǎng)點轉(zhuǎn)件前發(fā)生遺失、轉(zhuǎn)件后無法

提供轉(zhuǎn)件憑證或提供的轉(zhuǎn)件憑證無任何記錄,由免任網(wǎng)點承擔(dān)遺失責(zé)任，

發(fā)件網(wǎng)點獲賠50%；轉(zhuǎn)件后(有轉(zhuǎn)件記錄可行)產(chǎn)生遺失，由轉(zhuǎn)件網(wǎng)點承

擔(dān)50%責(zé)任，發(fā)件網(wǎng)點獲賠50m

第五條發(fā)件網(wǎng)點不獲賠的遺失件范圍

7.發(fā)件網(wǎng)點不獲賠的遺失件范圍

(1)發(fā)件網(wǎng)點上報遺失件提交材料不全的；

(2)發(fā)件網(wǎng)點因收寄監(jiān)獄件(監(jiān)獄工作人員、生產(chǎn)機構(gòu)、辦公機構(gòu)除外)，

國家權(quán)力機關(guān)、黨組織、人民政府、審判機關(guān)、檢察機關(guān)、公安機關(guān)等

政府機關(guān)部門的文獻(xiàn)類快件；

(3)運單上填寫的始發(fā)地、發(fā)件地址，明顯與系統(tǒng)掃描記錄中的始發(fā)地不符

(經(jīng)總部同意的項目客戶除外)；

(4)發(fā)件網(wǎng)點因收件信息(收件人、收件地址、單位名稱)部分填寫錯誤或

雙面單，導(dǎo)致快件誤送，并尢法取回的；

(5)超限件、特貨件；

(6)運單使用錯誤件；

(7)電商客戶為刷信譽件，通過我司寄遞的快件，派件網(wǎng)點需正常錄入簽收

信息，如未錄入導(dǎo)致發(fā)件網(wǎng)點投訴遺失H勺，將按遺失件原則懲罰派件網(wǎng)

點，發(fā)件網(wǎng)點不獲賠。

第六條遺失件的不受理范圍

8.遺失件H勺不受理范圍

(1)國家法律法規(guī)明文規(guī)定嚴(yán)禁寄遞的物品(如液體，粉末狀物品，鋰電池

等),因發(fā)航空被安檢查扣或提貨網(wǎng)點告知有單無貨(查扣必需提供機場

扣貨證明，由發(fā)航空方提供)；

(2)發(fā)件網(wǎng)點有收、發(fā)掃描記錄，但分撥中心和派件網(wǎng)點無任何掃描記錄口勺;

（3）針對發(fā)件網(wǎng)點掃描收件，下條目最終掃描記錄抵達(dá)某分撥或網(wǎng)點，且該

快件的派送地址不屬于該分撥轉(zhuǎn)運或該網(wǎng)點派送范圍，如舉證為錯錄信息

時此類遺失件不予受理，并對該分撥或網(wǎng)點處以200元/票罰款，發(fā)件網(wǎng)

點不獲賠；

（4）發(fā)件網(wǎng)點包裝不規(guī)范，將兩件或兩件以上物品捆在一起（俗稱子母件），

導(dǎo)致其中一件或多件遺失口勺（多件物品裝在一種包裝袋內(nèi)的不在此列）；

（5）收件地址為信箱的快件；

（6）發(fā)件網(wǎng)點發(fā)件掃描時,，代碼設(shè)置錯誤，導(dǎo)致到件網(wǎng)點做監(jiān)控對比時，無

法告知有單無貨，且無到、發(fā)掃描記錄口勺；

（7）發(fā)件網(wǎng)點因收件信息完全填寫錯誤（指收件人、收件地址、收件單位均

與實際收件信息不符），導(dǎo)致快件誤送，并無法取回於J;

（8）因不可抗力原因?qū)е碌目旒z失，如地震、火災(zāi)（非管理原因）、洪災(zāi)

等。

（9）自發(fā)件之日起超過60個日歷天（參照遺失上報期限）。

第四章遺失件的上報條件

第七條遺失件上報條件

9.遺失件的上報條件：

（1）提供清晰、完整的運單圖片；

（2）發(fā)件客戶索賠函（索賠函內(nèi)容：運單有關(guān)信息、索賠理由，索賠金額，

發(fā)件人簽名及本人身份證復(fù)印件或單位公章）；

（3）填寫完整的上報信息：運單編號、發(fā)件日期、投訴方、被投訴網(wǎng)點、投

訴類型、投訴方聯(lián)絡(luò)方式、被投訴方聯(lián)絡(luò)方式、收件人、收件人地址、收

件人聯(lián)絡(luò)方式、發(fā)件人、發(fā)件人聯(lián)絡(luò)方式、快件內(nèi)物品名、物品價值、投

訴方聯(lián)絡(luò)人、被投訴方聯(lián)絡(luò)人等。如未按上述規(guī)定填寫的，將打回重填；

（4）電商線下交易類快件需提供交易價格、交易截圖等能證明物品品名及價

值的有效信息；

（5）與責(zé)任網(wǎng)點協(xié)商處理的公告；

（6）調(diào)查過程填報規(guī)定：突出重點，調(diào)查過程真實、有效。

10.遺失件上報條件缺失的處理：

對上報材料不全的，將打回處理，如打回三次后仍未做處理的，將按材料映

失處理，發(fā)件網(wǎng)點不獲賠。

第五章遺失件懲罰及理賠原則

第八條遺失件懲罰責(zé)任網(wǎng)點原則

11.派件網(wǎng)點遺失快件的1懲罰原則；

（1）1000元/票（最高）+加罰100元/票（明確責(zé)任網(wǎng)點）;

（2）批貨、整包件遺失：最高懲罰為5000元。

12.分撥中心遺失快件KJ懲罰原則：

（1）1000元/票（最高）；

（2）批貨、整包件遺失:不高于2500元。

（3）整包文獻(xiàn)遺失：不高于5000元/包。

13.派件網(wǎng)點代理期內(nèi)遺失件的懲罰原則:

(1)1000元/票(最高)；

(2)批貨遺失：最高懲罰為5000元。

第九條發(fā)件網(wǎng)點獲賠原則

14.發(fā)件網(wǎng)點上報遺失件的獲賠原則：

(1)1000元/票(最高)；

(2)批貨、整包件遺失：最高獲賠原則為5000元。

15.發(fā)件網(wǎng)點發(fā)往代理期內(nèi)網(wǎng)點企業(yè)遺失件的獲賠原則：

(1)1000元/票(最高);

(2)批貨、整包件遺失：最高獲賠為5000元。

16.任何遺失件的實際價值不小小于獲賠原則［I勺，按物品實際價值支付獲賠網(wǎng)

點，最低金額200元。

17.手續(xù)費支付原則：按原則理賠的獲賠網(wǎng)點按10%支付手續(xù)費(從獲賠款中

扣除)。

第十條其他處理原則

18.發(fā)件網(wǎng)點因運單必填信息填寫不全，派送網(wǎng)點企業(yè)舉報應(yīng)以拍照舉證為

準(zhǔn)，以清單方式按周提報至總部客服部仲裁中心，予以發(fā)件網(wǎng)點30元/

票日勺懲罰，予以舉報網(wǎng)點10元/票H勺獎勵(舉報方為企業(yè)級別)。

19.物料遺失，按不高于1000元/票執(zhí)行懲罰和理賠。

20.電商客戶為刷信譽件,通過我司寄遞的快件，派件網(wǎng)點需正常錄入簽收信

息，如未錄入導(dǎo)致發(fā)件網(wǎng)點投訴遺失的，將按遺失件原則懲罰派件網(wǎng)點，

發(fā)件網(wǎng)點不獲賠。

21.反復(fù)上報遺失件，懲罰反復(fù)上報網(wǎng)點1000元/票。

22.因航空企業(yè)原因?qū)е碌目旒z失，由航空部所屬操作中心承擔(dān)遺失責(zé)任，

按300元/票原則執(zhí)行懲罰和理賠（需提供發(fā)貨及提貨有關(guān)信息）。

23.返還H勺簽單、進(jìn)倉回單在返還過程中發(fā)生遺失H勺，按200元/票執(zhí)行懲罰

和理賠。

24.未投遞成功件不得錄入簽收（如退回件，錯誤操作措施：派件網(wǎng)點簽收入

錄入為“退回”字樣，對的操作措施：在系統(tǒng)做疑難闡明：退回發(fā)件網(wǎng)點），

如因私自錄入簽收導(dǎo)致快件在再次轉(zhuǎn)運過程中無法顯示有關(guān)信息，或無法

做信息比對，產(chǎn)生遺失，由錄入簽收網(wǎng)點承擔(dān)遺失責(zé)任。

25.派件網(wǎng)點簽收單原件需保留6個月，如在此查詢期限內(nèi)，派件網(wǎng)點尢法提

供簽收單原件或收件人簽收證明（附收件本人有效證件復(fù)卬件），以簽收

單保管不力，按50。元/票原則懲罰派件網(wǎng)點。

26.派件網(wǎng)點在派件時快件被搶（需提供被搶地派出所出具口勺被搶證明），自

被搶之日起1個月內(nèi)快件無法追回H勺，按不高于300元/票執(zhí)行懲罰和理

賠，價值低于300元的按實際金額理賠。

27.快件在抵達(dá)目的地網(wǎng)點或業(yè)務(wù)員派送途中被盜，派件網(wǎng)點需第一時間留言

告知發(fā)件網(wǎng)點并同步上報企業(yè)客服部仲裁中心立案，需提供有關(guān)證據(jù)（當(dāng)

地報警回執(zhí)單）與遺失清單，經(jīng)企業(yè)處理人員核算后，淘寶等網(wǎng)購件按實

際金額賠付，最高不超過500元/票，同步取消加罰100元/票罰款，如屬

于一般老式遺失件，則按如下原則：

①1-10票按500元/票進(jìn)行懲罰;

②11-20票按400元/票進(jìn)行懲罰；

③21票及以上按300元/票進(jìn)行懲罰。

被盜件，如因其他客觀原因，未第一時間至仲裁處理中心立案的，將按正常

遺失件處理。

28.快件因有關(guān)部門查扣導(dǎo)致的遺失，按300元/票執(zhí)行懲罰和理賠（需提供

查扣證明）。

29.班車發(fā)生火災(zāi)、重大交通事故等，導(dǎo)致快件損毀的，按如下原則執(zhí)行懲罰

和理賠：

重大事故理賠原則

序號物品價值理賠原則備注

10700元（含）0

100-300元同一發(fā)件網(wǎng)點在重大事故中，單件物品損失

250元/票

（含）金額局限性100元（含），但合計損失金額

300-1000元在1000-100007E（含）的J,以1000元為一

3100元/票

（含）檔，每檔按300元原則理賠；合計金額在

1000-10000元10000元以上H勺，以10000元為一檔，每檔

4300兀/票

（含）按1000元原則理賠。

10000元以上1000元/

5

（未保價）票

補充闡明：如發(fā)件網(wǎng)點提供虛假信息，除不獲賠外，按1000元/票懲罰發(fā)件

網(wǎng)點。

30.存在27-30條狀況的，免除總部加罰款項。

31.發(fā)件網(wǎng)點上報遺失，責(zé)任網(wǎng)點在總部判罰前找到，并積極告知發(fā)件網(wǎng)點H勺,

按延誤件原則執(zhí)行懲罰和理賠。

32.發(fā)件網(wǎng)點上報遺失，責(zé)任網(wǎng)點在總部判罰后找到，并積極聯(lián)絡(luò)發(fā)件網(wǎng)點口勺,

由雙方協(xié)商處理，如協(xié)商不成，派件網(wǎng)點可上報總部仲裁，參照32條執(zhí)

行。

33.發(fā)件網(wǎng)點上報遺失，責(zé)任網(wǎng)點在總部判罰后找到，責(zé)任網(wǎng)點不得以已懲罰、

已賠款為由脅迫發(fā)件網(wǎng)點撤函，拒將物品送達(dá)收件人或退還發(fā)件網(wǎng)點，如

有此行為發(fā)生，將按物品（封套類快件商業(yè)價值除外）實際價值懲罰責(zé)任

網(wǎng)點，并加罰300元/票。

34.發(fā)件網(wǎng)點上報遺失前，需到天網(wǎng)系統(tǒng)一無頭件查看，查找與否屬無頭件快

件，如未查找上報遺失的，一經(jīng)查出，視狀況將按500—3000元/票懲罰

發(fā)件網(wǎng)點。

35.從無頭件中查找出，單件未裝包物品應(yīng)用記號筆標(biāo)注運單號碼而未標(biāo)注

H勺，懲罰發(fā)件網(wǎng)點200元/票，獎勵查找出快件網(wǎng)點100元/票。

36.因發(fā)件網(wǎng)點雙面單（不含其他面單脫落，粘貼在該快件上的狀況）而導(dǎo)致

快件遺失的，一經(jīng)查出，懲罰發(fā)件網(wǎng)點3000元/票。

37.分撥中心和派件網(wǎng)點在轉(zhuǎn)運及派送中發(fā)現(xiàn)雙面單，經(jīng)查實為發(fā)件網(wǎng)點責(zé)任

的，懲罰發(fā)件網(wǎng)點500元/票，獎勵舉報方200元/票。

38.派件網(wǎng)點（以企業(yè)為單位）在1個月內(nèi)，持續(xù)發(fā)生兩起（含）高價值（單

票價值在5000元以上）物品遺失的，由該派件網(wǎng)點承擔(dān)5000T0000元/

票賠償，并加罰1000元/票。對遺失物品金額巨大H勺，提交仲裁委員會鑒

定。

第六章遺失件的責(zé)任界定

第十一條發(fā)件網(wǎng)點遺失件責(zé)任界定

39.發(fā)件網(wǎng)點在攬收或運送途中，因自身原因?qū)е碌目旒z失，由該網(wǎng)點承

擔(dān)。

40.發(fā)件網(wǎng)點掃描發(fā)分撥中心的快件，以分撥中心到、發(fā)件記錄為準(zhǔn),對分撥

中心無到、發(fā)記錄的，發(fā)件網(wǎng)點需積極舉證，如未舉證或舉證無法證明快

件已抵達(dá)分撥中心的I,由發(fā)件網(wǎng)點承擔(dān)賁任；如舉證有效，將由分撥中心

承擔(dān)遺失責(zé)任

闡明：因提供有關(guān)證據(jù)不及時而處理人已處理但未做經(jīng)理審核，網(wǎng)點提

供有關(guān)證據(jù)，在條件容許的狀況下，可重新核算并更改處理成果，

如經(jīng)理已做審核，發(fā)件網(wǎng)點事后提供有關(guān)證據(jù)，企業(yè)一律不予受理，維持

原判）。

41.發(fā)件網(wǎng)點因打包不規(guī)范，導(dǎo)致快件錯送且無法取回，產(chǎn)生的遺失由該發(fā)件

網(wǎng)點承擔(dān)。

42.承擔(dān)跨省際班車運送的發(fā)件網(wǎng)點，如未上掛鎖及施封鎖，導(dǎo)致H勺下一站無

至h發(fā)件掃描，產(chǎn)生的遺失由該發(fā)件網(wǎng)點自行承擔(dān)。

43.發(fā)件網(wǎng)點規(guī)范打直達(dá)包，派件網(wǎng)點按規(guī)定公告有單無貨的，發(fā)生的包內(nèi)快

件遺失，將由發(fā)件網(wǎng)點和派件網(wǎng)點各承擔(dān)50%責(zé)任，采用誰主張誰舉證H勺

原則，舉證充足的由另一網(wǎng)點承擔(dān)。

44.快件未簽收前，發(fā)件網(wǎng)點規(guī)定退回、改地址或暫放的快件，規(guī)定發(fā)件網(wǎng)點

以系統(tǒng)留言（留言必須有詳細(xì)收件信息，沒有或不全H勺視作無效留言）和

告知兩種方式（不可缺一），告知有關(guān)網(wǎng)點（分撥中心不波及退回或暫放），

記錄告知人有關(guān)信息，并做好時時跟進(jìn)，如因告知不到位或跟進(jìn)不到位，

導(dǎo)致快件送達(dá)無法取回并產(chǎn)生經(jīng)濟損失H勺由發(fā)件網(wǎng)點承擔(dān)；

45.到件當(dāng)日發(fā)件企業(yè)留言派件企業(yè)規(guī)定退回的，若當(dāng)日未派送成功，派件企

業(yè)后續(xù)仍將快件派送的，責(zé)任由派件網(wǎng)點承擔(dān)，如派件網(wǎng)點仍派送無法取

勺，派件網(wǎng)點承擔(dān)遺失責(zé)任，取回延誤按延誤處理。

46.發(fā)件網(wǎng)點通過第三方物流方式轉(zhuǎn)運快件，導(dǎo)致的快件遺失，由發(fā)件網(wǎng)點承

擔(dān)。

47.發(fā)件網(wǎng)點支線班車拼裝發(fā)生的遺失，如責(zé)任明確H勺，由該責(zé)任網(wǎng)點承擔(dān)遺

失責(zé)任；如尢法界定的，將由沿途各拼車點共同承擔(dān)。闡明：該條款只合

用于經(jīng)總部有關(guān)部門承認(rèn)，并報客服部立案口勺各網(wǎng)點企業(yè)。

48.發(fā)件網(wǎng)點通過包轉(zhuǎn)運的快件，疑似發(fā)生整包轉(zhuǎn)運遺失，發(fā)件網(wǎng)點首先需到

有關(guān)分撥中心查詢，并到總部客服部呼喊中心查詢立案，規(guī)定有關(guān)責(zé)任環(huán)

節(jié)調(diào)取錄像以備查，并自發(fā)件之日起10日內(nèi)以方式告知總部客服仲裁

中心主管，如上報仲裁系統(tǒng)時未提供以上有關(guān)證明，錯過最佳取證期，導(dǎo)

致無法取證鑒定有關(guān)責(zé)任環(huán)節(jié)小J,由發(fā)件網(wǎng)點自行承擔(dān)遺失責(zé)任（此條款

同步合用于派件網(wǎng)點）。

第十二條航空發(fā)貨方遺失責(zé)任界定

49.發(fā)件網(wǎng)點或分撥中心（統(tǒng)稱航空發(fā)貨方）需在航班落地前三個小時告知提

貨方提貨。告知時，需注明總件數(shù)、編織袋數(shù)、單件物品數(shù)。如未按規(guī)定

告知或錯告知，導(dǎo)致提貨方無法分別核算提貨件數(shù)明細(xì)，旦已在規(guī)定期效

內(nèi)告知有單無貨，產(chǎn)生的遺失由該發(fā)貨方承擔(dān)。

50.提貨方在提貨時，必須對整包件進(jìn)行檢查，確認(rèn)與否有破損狀況，在出現(xiàn)

破損的J狀況下，當(dāng)場規(guī)定機場開具破損證明并提供對應(yīng)圖片作為根據(jù)，第

一時間告知發(fā)貨方，產(chǎn)生的遺失由發(fā)貨方承擔(dān)。

第十三條航空提貨方遺失件責(zé)任界定

51.提貨網(wǎng)點或分撥中心（統(tǒng)稱航空提貨方）提貨時，需根據(jù)發(fā)貨方告知，清

點總件數(shù)、編織袋數(shù)及單件物品數(shù)，如未分別清點導(dǎo)致整個編織袋內(nèi)快件

遺失（告知有單無貨無效），由提貨方承擔(dān)遺失責(zé)任。

52.航空提貨方在提貨時，息件數(shù)少于告知提貨數(shù)，需山航空提貨處提供少件

有關(guān)證明（少貨電報、事故簽證），并在提到貨品的三個小時內(nèi)告知發(fā)貨

方，如未提供少件證明或未在規(guī)定期效內(nèi)告知發(fā)貨方，產(chǎn)生的快件遺失，

由提貨方承擔(dān)。

53.航空提貨時，如所提件數(shù)與總件數(shù)相符，需檢查與否有假包（假包一般是

航空企業(yè)用來為保障發(fā)貨件數(shù)與提貨件數(shù)相符，臨時用空箱、空編織袋等

來湊齊總件數(shù)的行為），對于發(fā)既有假包的J,需將假包拍照上傳并告知發(fā)

件方。如未檢杳或未將假包圖片上傳告知發(fā)件方，導(dǎo)致的少件，由提貨方

承擔(dān)遺失責(zé)任。

54.提貨方在做到件掃描時，規(guī)定對所提件數(shù)進(jìn)行到件掃描，并與發(fā)貨方發(fā)貨

件數(shù)與提貨方到件件數(shù)進(jìn)行對比，如未進(jìn)行件數(shù)對比，或未將提貨異常到

件信息告知發(fā)貨方，導(dǎo)致時快件遺失由提貨方承擔(dān)。

55.提貨方需對包內(nèi)快件逐一做到件掃描，并在規(guī)定到件2小時內(nèi)告知上一站

少件。如未告知導(dǎo)致的遺失由提貨方承擔(dān)。如告知同一批少件中，部分有

轉(zhuǎn)運或發(fā)出記錄，則按比例承擔(dān)遺失責(zé)任。

舉例：B提貨企業(yè)告知A發(fā)貨企業(yè)少5票件，其中4票有轉(zhuǎn)運記錄，一票

遺失，提貨方B承擔(dān)80%遺失責(zé)任，發(fā)貨方A承擔(dān)20%遺失責(zé)任

56.若提貨方在提貨時，未仔細(xì)檢查與否有破損，在斃回企業(yè)操作后3小時內(nèi)

公告發(fā)貨方。產(chǎn)生的遺失由提貨方50%和發(fā)貨方50%承擔(dān)遺失責(zé)任。（打

包件）

第十四條分撥中心遺失件責(zé)任界定

57.到件分撥中心未在規(guī)定期效內(nèi)告知上一分撥中心有單無貨，導(dǎo)致的遺失，

由到件分撥中心承擔(dān)。

58.上一分撥中心有發(fā)件，下一分撥中心無到、發(fā)件，且在規(guī)定期效內(nèi)告知上

一分撥中心有單無貨的，雙方各承擔(dān)50%責(zé)任。

59.分撥中心掃描發(fā)下一站，錯裝包導(dǎo)致的快件遺失，分撥中心和錯裝包目H勺

地企業(yè)各承擔(dān)50%責(zé)任（分撥中心需提供包號和監(jiān)控錄像，如監(jiān)控明確責(zé)

任方的，由責(zé)任方承擔(dān)全責(zé)）。

60.對于分撥中心進(jìn)行包轉(zhuǎn)運時，因掃描包號，批帶出包內(nèi)快件的同批抵達(dá)，

該掃描記錄不作為鑒定包內(nèi)快件遺失的根據(jù)：

①建包方為帶有中轉(zhuǎn)功能的網(wǎng)點企業(yè)或分撥中心，下一分撥中心或帶

有中轉(zhuǎn)功能的網(wǎng)點企業(yè)到包掃描批帶出包內(nèi)快件同批抵達(dá)，若包內(nèi)件

遺失由兩家各承擔(dān)50%的責(zé)任；若一方舉證充足，責(zé)任由另一方承擔(dān);

若到包分撥或網(wǎng)點操作不規(guī)范，由到包網(wǎng)點或分撥承擔(dān)遺失責(zé)任。

②網(wǎng)點企業(yè)自行建包，下一分撥中心或帶有中轉(zhuǎn)功能的網(wǎng)點企業(yè)到包

掃描批帶出包內(nèi)快件同批抵達(dá)，若包內(nèi)件遺失由網(wǎng)點企業(yè)自行承擔(dān)，

若一方舉證充足，責(zé)任由另一方承擔(dān)；發(fā)件網(wǎng)點能提供包內(nèi)同一批未

規(guī)范操作的單號，來證明分撥中心或網(wǎng)點有未規(guī)范操作的狀況，此類

快件按遺失件處理，由到包網(wǎng)點或分撥承擔(dān)遺失責(zé)任。

③經(jīng)查實，一種月內(nèi)三次發(fā)生包內(nèi)件與掃描件數(shù)不符口勺，無論是建包

方還是拆包方，本月內(nèi)產(chǎn)生的包內(nèi)件遺失H勺責(zé)任由被舉報方承擔(dān)。

61.對于拼裝干線班車，因錯裝導(dǎo)致快件的遺失，責(zé)任不明確的，由各分撥中

心共同承擔(dān)遺失責(zé)任。

62.承擔(dān)省內(nèi)快件轉(zhuǎn)運的網(wǎng)點企業(yè)，因轉(zhuǎn)運途中發(fā)生H勺遺失，由該網(wǎng)點承擔(dān)，

總部不再加罰。

63.發(fā)件網(wǎng)點對掃描發(fā)分撥中心，分撥中心無到、發(fā)掃描記錄；分撥中心掃描

發(fā)派件網(wǎng)點，派件網(wǎng)點無到、派記錄等，規(guī)定分撥中心配合調(diào)取監(jiān)控錄像

口勺，有關(guān)網(wǎng)點需派人到分撥中心現(xiàn)場，分撥中心需配合調(diào)取，如不配合，

上報至運行管理部，由運管部處理。

第十五條派件網(wǎng)點遺失件責(zé)任界定

64.分撥中心有發(fā)件，各網(wǎng)點企業(yè)無到、轉(zhuǎn)、派、簽記錄H勺：

①分撥中心掃描發(fā)往下一站且派件地址為該網(wǎng)點派送范圍歐J，產(chǎn)生的遺

失由該派件網(wǎng)點承擔(dān)，誰有異議誰舉證，舉證充足的由另一方承擔(dān);

②分撥中心掃描發(fā)往下一站，派送地址不是該網(wǎng)點派送范圍，在雙方都

不能舉證口勺前提下，分撥承擔(dān)20%遺失責(zé)任，網(wǎng)點企業(yè)承擔(dān)80%遺失責(zé)任。

65.各承擔(dān)跨省干線班車及各分撥中心發(fā)干線班車，發(fā)車前需上施封鎖，登記

施封鎖號碼，并告知下一環(huán)節(jié)，如因任何一環(huán)節(jié)缺失，導(dǎo)致的快件遺失，

均由發(fā)件環(huán)節(jié)承擔(dān)。

66.為保障運送途中安全，承擔(dān)跨省運送H勺干線班車，發(fā)車前需上安全掛鎖，

如因未按規(guī)定操作，導(dǎo)致快件在途遺失，承擔(dān)遺失責(zé)任。

67.承擔(dān)跨省際干線運送的班車抵達(dá)派件網(wǎng)點，需檢查掛鎖及施封鎖與否完

好、登記施封鎖號碼、與發(fā)件網(wǎng)點或發(fā)件分撥中心進(jìn)行比對，在到車兩小

內(nèi)反饋異常信息，如未按上述規(guī)定規(guī)范操作，導(dǎo)致快件批量有單尢貨（告

知無效），由該派件網(wǎng)點承擔(dān)遺失貨任。

68.快