DB4403-T 214-2021 醫(yī)務(wù)社會工作服務(wù)指南

ICS03.080

CCSA16

DB4403

深圳市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB4403/T214—2021

醫(yī)務(wù)社會工作服務(wù)指南

Guidelinesofmedicalsocialworkservice

2021-12-22發(fā)布2022-01-01實(shí)施

深圳市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB4403/T214—2021

醫(yī)務(wù)社會工作服務(wù)指南

1范圍

本文件規(guī)定了醫(yī)務(wù)社會工作服務(wù)的服務(wù)原則、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法、服務(wù)過程、服務(wù)管理和服務(wù)保

障等內(nèi)容。

本文件適用于深圳市范圍內(nèi)面向有需要的病患（包括患者、康復(fù)者）及其家屬、醫(yī)療衛(wèi)生專業(yè)人士

開展的醫(yī)務(wù)社會工作服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

MZ/T059—2014社會工作服務(wù)項目績效評估指南

MZ/T094—2017社會工作方法個案工作

MZ/T095—2017社會工作方法小組工作

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

全病程管理integratedcasemanagement

在有限的資源條件下，對病患資源進(jìn)行高度個體化整合，并為病患提供醫(yī)療、心理、社會等方面服

務(wù)的管理模式。

3.2

照顧者caregiver

為病患提供服務(wù)的人員。

注：包括正式照顧者和非正式照顧者。正式照顧者包括保姆、護(hù)工、監(jiān)護(hù)人、授權(quán)人，非正式照顧者包括家屬、朋

輩等。

3.3

醫(yī)務(wù)社會工作服務(wù)medicalsocialworkservice

運(yùn)用社會工作專業(yè)理念與方法，為服務(wù)對象提供以疾病適應(yīng)、壓力緩解以及健康知識宣教為目的的

專業(yè)服務(wù)。

3.4

醫(yī)務(wù)社會工作者medicalsocialworker

持有國家頒發(fā)的社會工作職業(yè)資格證書且從事醫(yī)務(wù)社會工作服務(wù)的社會工作人員。

3.5

社會服務(wù)機(jī)構(gòu)socialserviceorganization

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自然人、法人或其他組織，為了提供社會服務(wù)，主要利用非國有資產(chǎn)成立的非營利性法人。

4服務(wù)原則

4.1通用服務(wù)原則

醫(yī)務(wù)社會工作者向服務(wù)對象提供服務(wù)時所遵循的通用服務(wù)原則應(yīng)符合附錄A的規(guī)定。

4.2特定服務(wù)原則

4.2.1病患自決原則

承認(rèn)病患有自己選擇和決定如何處理其自身問題的權(quán)利。

4.2.2病患利益優(yōu)先原則

尊重病患及家庭，以病患利益和需要為優(yōu)先考量，最大限度保護(hù)病患權(quán)益。

4.2.3“醫(yī)-護(hù)-社”跨專業(yè)團(tuán)隊合作原則

與醫(yī)生、護(hù)士等醫(yī)療衛(wèi)生專業(yè)人士開展跨專業(yè)團(tuán)隊合作，滿足病患及家屬的多元化需求。

4.2.4公共衛(wèi)生資源差異分配原則

認(rèn)可病患的差異，使其獲得公平的公共衛(wèi)生資源配置。

5服務(wù)內(nèi)容

5.1院前服務(wù)

5.1.1門診服務(wù)

為來院就醫(yī)病患提供指導(dǎo)，使病患順利就醫(yī)，且盡快獲得診斷信息，為治療做好準(zhǔn)備。

5.1.2入院準(zhǔn)備服務(wù)

入院準(zhǔn)備服務(wù)主要包括以下內(nèi)容：

——指導(dǎo)病患準(zhǔn)備門診病歷、相關(guān)檢查報告單、社會保障卡、身份證、生活用品等及其它入院所需

物資，辦理入院手續(xù)；

——協(xié)助病患與醫(yī)療衛(wèi)生專業(yè)人士交流疾病情況，促進(jìn)其對自身疾病的了解，并在治療費(fèi)用、治療

時長及預(yù)后概況等方面有所準(zhǔn)備。

5.2入院適應(yīng)服務(wù)

5.2.1醫(yī)院環(huán)境熟悉與融入

醫(yī)院環(huán)境熟悉與融入主要包括以下內(nèi)容：

——協(xié)助病患了解自身所在科室的概況，如病區(qū)環(huán)境、患者管理制度、院內(nèi)外生活服務(wù)等；

——協(xié)助病患與同病房或同類型疾病病友建立互動與交流，搭建病友互助支持網(wǎng)絡(luò)。

5.2.2入院資訊與健康宣教

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入院資訊與健康宣教主要包括以下內(nèi)容：

——為病患提供入院資訊及資源服務(wù)，包括社工服務(wù)、志愿者服務(wù)、醫(yī)療救助資源以及醫(yī)療團(tuán)隊等

信息，協(xié)助病患獲得最適切的資訊及資源；

——為入院病患提供健康教育，引導(dǎo)病患了解自身疾病，在飲食、運(yùn)動、治療、預(yù)后等方面有較全

面的認(rèn)識與準(zhǔn)備；

——協(xié)助病患認(rèn)識并掌握自身疾病的護(hù)理及康復(fù)技巧。

5.2.3相關(guān)政策宣導(dǎo)

相關(guān)政策宣導(dǎo)主要包括以下內(nèi)容：

——提供工傷保險、勞動法規(guī)、職業(yè)病防治與認(rèn)定、社保政策等相關(guān)政策法規(guī)資訊的宣教活動，協(xié)

助病患了解并掌握相關(guān)政策法規(guī)資訊，提升其處理有關(guān)問題的能力；

——為有就醫(yī)經(jīng)濟(jì)困難的病患和家庭提供相關(guān)疾病救助基金的資源和服務(wù)，緩解病患及家庭的就醫(yī)

經(jīng)濟(jì)壓力；

——根據(jù)病患的需要，為病患提供媒體資源與倡導(dǎo)服務(wù)。

5.2.4心理與情緒輔導(dǎo)

心理與情緒輔導(dǎo)主要包括以下內(nèi)容：

——為發(fā)生突發(fā)意外、長期患慢性病、腫瘤、癌癥等情形的病患及家庭提供心理輔導(dǎo)；

——為臨終患者或喪親家屬提供情緒支持服務(wù)；

——為病患家屬提供心理舒緩服務(wù)，減輕家屬心理壓力；

——為發(fā)生危機(jī)的病患和家屬提供情緒支持服務(wù)；

——為陷入醫(yī)患問題的病患和醫(yī)療衛(wèi)生專業(yè)人士提供情緒緩解服務(wù)。

5.3住院支持服務(wù)

5.3.1個案就醫(yī)建檔服務(wù)

通過查房、病患自主求助、醫(yī)療衛(wèi)生專業(yè)人士轉(zhuǎn)介等方式，建立服務(wù)檔案，進(jìn)行跟蹤管理服務(wù)。

5.3.2制定治療與康復(fù)計劃

制定治療與康復(fù)計劃主要包括以下內(nèi)容：

——協(xié)助有需要的病患與醫(yī)療團(tuán)隊溝通，推進(jìn)病患與家屬做好疾病治療與康復(fù)的安排與管理；

——協(xié)助病患和家屬與醫(yī)療團(tuán)隊溝通治療與康復(fù)計劃；

——協(xié)助病患和家屬理解并接納治療與康復(fù)計劃，做好心理調(diào)適。

5.3.3疾病治療與康復(fù)

疾病治療與康復(fù)主要包括以下內(nèi)容：

——協(xié)助病患了解自身治療進(jìn)程與預(yù)后情況；

——協(xié)助病患做好治療中的風(fēng)險管理工作，減少并發(fā)癥的出現(xiàn)；

——協(xié)助病患獲得疾病治療過程中的知識，增加對疾病的了解；

——協(xié)助病患家屬掌握護(hù)理知識和技巧，提高家屬照護(hù)能力；

——協(xié)助病患與家屬做好康復(fù)知識和技巧的學(xué)習(xí)；

——協(xié)助病患與家屬做好疾病預(yù)后的各項準(zhǔn)備；

——協(xié)助病患做好康復(fù)計劃，包括出院安排、居家環(huán)境評估、康復(fù)安排與進(jìn)度、定期接受康復(fù)效果

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評估等，提高病患的康復(fù)主動性與積極性。

5.3.4醫(yī)患溝通

醫(yī)患溝通主要包括以下內(nèi)容：

——協(xié)助病患做好日常與醫(yī)療團(tuán)隊的互動與溝通，提高病患對診療的依從性；

——協(xié)助對治療費(fèi)用、疾病診療等方面有疑惑的病患和家屬，開展醫(yī)患溝通工作；

——協(xié)助已引發(fā)醫(yī)患糾紛的醫(yī)療衛(wèi)生專業(yè)人士與病患，在雙方授權(quán)的情況下，開展醫(yī)患調(diào)解工作；

——協(xié)助科室開展醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查，收集病患對醫(yī)療服務(wù)的滿意度情況。

5.3.5病患關(guān)愛服務(wù)

病患關(guān)愛服務(wù)主要包括以下內(nèi)容：

——結(jié)合傳統(tǒng)節(jié)日、紀(jì)念日等，開展病患關(guān)愛與慰問活動；

——協(xié)助病患實(shí)現(xiàn)心愿或未了愿望。

5.3.6醫(yī)療救助服務(wù)

醫(yī)療救助服務(wù)主要包括以下內(nèi)容：

——鏈接民政救助部門、殘障部門、婦聯(lián)組織、工會組織以及媒體、慈善會、紅十字會、專科疾病

救助基金和網(wǎng)絡(luò)籌款等資源，為就醫(yī)困難病患籌集醫(yī)療資金；

——根據(jù)病患與家屬實(shí)際需求，協(xié)助病患及家屬鏈接必要的生活物資；

——協(xié)助工傷病患獲得有關(guān)工傷知識、工傷賠償?shù)确?wù)；

——協(xié)助“三無”病患獲得妥善安置。

5.4出院康復(fù)服務(wù)

5.4.1出院準(zhǔn)備服務(wù)

出院準(zhǔn)備服務(wù)主要包括以下內(nèi)容：

——協(xié)助病患了解出院安排；

——與醫(yī)療團(tuán)隊一起，協(xié)助病患及家屬制定出院計劃；

——協(xié)助病患和家屬了解出院手續(xù)；

——與醫(yī)療團(tuán)隊一起，向病患確認(rèn)出院計劃的要求與安排，征得病患的意見并修改完善；

——協(xié)助及對接符合病患的社區(qū)康復(fù)資源；

——定期回訪，了解病患出院計劃的執(zhí)行情況及身體康復(fù)情況，并提供必要的醫(yī)療、心理與康復(fù)支

持和指導(dǎo)。

5.4.2定期家庭訪視服務(wù)

定期家庭訪視服務(wù)主要包括以下內(nèi)容：

——根據(jù)病患的出院和康復(fù)計劃，進(jìn)行居家康復(fù)訪視；

——為居家康復(fù)的病患提供康復(fù)指導(dǎo)工作。

5.4.3跟進(jìn)康復(fù)治療計劃

跟進(jìn)康復(fù)治療計劃主要包括以下內(nèi)容：

——根據(jù)出院要求與康復(fù)計劃，協(xié)助病患獲得康復(fù)支持；

——為病患提供心理與情緒支持，鼓勵病患積極面對康復(fù)的困難與挑戰(zhàn)；

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——針對康復(fù)欠佳的病患，協(xié)助病患從心理層面接納，并尋求與疾病共適的生活方式；

——為有需要的患者進(jìn)行社區(qū)資源匹配及轉(zhuǎn)介。

5.4.4傳授居家自護(hù)技能

傳授居家自護(hù)技能主要包括以下內(nèi)容：

——指導(dǎo)病患做好居家康復(fù)訓(xùn)練；

——指導(dǎo)病患家屬學(xué)習(xí)并掌握居家照顧與護(hù)理技巧。

6服務(wù)方法

6.1通用服務(wù)方法

醫(yī)務(wù)社會工作者應(yīng)根據(jù)服務(wù)對象的實(shí)際情況，綜合運(yùn)用個案工作、小組工作、社區(qū)工作等直接服務(wù)

方法，或社會工作督導(dǎo)、社會工作行政、社會工作研究等間接服務(wù)方法，向服務(wù)對象提供服務(wù)。

6.2針對特定需要的服務(wù)方法

6.2.1生命敘事模式

引導(dǎo)臨終期的患者通過表達(dá)自己的生命故事，包括成長中所形成的對生活和生命的感受、經(jīng)驗、體

驗和追求等，幫助其調(diào)節(jié)情緒情感，并反思生命的意義，獲得價值感。

6.2.2正念冥想與正念運(yùn)動

引導(dǎo)軀體疼痛，或受焦慮、抑郁、失眠等情緒困擾的病患有目的地將注意力集中在當(dāng)下，不加批判

地覺知當(dāng)下的想法、情緒、病癥，并結(jié)合靜坐、冥想、身體掃描、輕瑜伽練習(xí)，幫助病患緩解慢性疼痛、

心理壓力、失眠癥狀等。

6.2.3疼痛管理

針對晚期腫瘤患者或其他術(shù)后疼痛的病患，運(yùn)用神經(jīng)、認(rèn)知、行為改變等治療方法，來緩和慢性疼

痛對其的影響，使其能夠在日常生活中發(fā)揮自我功能。

6.2.4安寧療護(hù)

為臨終患者及其家屬提供醫(yī)療、護(hù)理、心理、社會、靈性等全方位的關(guān)懷照顧，使每個處于臨終期

的患者生命受到尊重，癥狀得到控制，生命質(zhì)量得到提高。

6.2.5哀傷輔導(dǎo)

幫助喪親者減輕精神層面的情緒負(fù)荷，協(xié)助其適應(yīng)失落之后的外在環(huán)境，并促進(jìn)其重新建立自我和

社會關(guān)系。

6.2.6危機(jī)干預(yù)

采取緊急應(yīng)對的方法，幫助發(fā)生突發(fā)重大疾病、自殺、家暴、性傷害等危機(jī)遭遇的病患從心理上解

除迫在眉睫的危機(jī)，使其癥狀得到立刻緩解和持久消失，心理功能恢復(fù)到危機(jī)前的水平，并獲得新的應(yīng)

對技能，以預(yù)防更多危機(jī)的發(fā)生。

7服務(wù)過程

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7.1通用服務(wù)過程

醫(yī)務(wù)社會工作者應(yīng)按照接案、預(yù)估、計劃、介入、評估、結(jié)案的通用服務(wù)過程要求開展服務(wù)。其中，

個案工作及小組工作的過程應(yīng)分別按MZ/T094—2017、MZ/T095—2017的規(guī)定執(zhí)行。

7.2全病程個案管理工作過程

7.2.1全病程個案管理工作過程圖

全病程個案管理工作過程如圖1所示。

入院告知住院評估診療計劃實(shí)施計劃效果評估

出院隨訪

圖1全病程個案管理工作過程圖

7.2.2入院告知

對于愿意接受全病程個案管理服務(wù)的病患，醫(yī)務(wù)社會工作者應(yīng)告知病患服務(wù)的規(guī)定與原則，初步評

估服務(wù)對象的問題和需求，開展以下服務(wù)：

——與病患或照顧者面談，介紹服務(wù)宗旨、服務(wù)規(guī)定與原則、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)進(jìn)度等，介紹全病程

服務(wù)中醫(yī)療衛(wèi)生專業(yè)人士與社會工作者的職責(zé)和服務(wù)方式，說明隱私保密規(guī)定；

——了解與評估病患接受服務(wù)的意愿，告知病患或照顧者在全病程服務(wù)中的職責(zé)與義務(wù)；

——收集有關(guān)疾病信息、社會保險、家庭成員等資料，了解病患的問題和服務(wù)需求；

——初步判定病患的問題和需求，并根據(jù)下列情況，選擇進(jìn)行服務(wù)轉(zhuǎn)介或簽訂全病程個案管理服務(wù)

知情同意書：

不屬于服務(wù)范圍的，應(yīng)予以轉(zhuǎn)介，并終止服務(wù)提供，填寫查詢接案記錄；

屬于服務(wù)范圍的，應(yīng)確定接案，并與病患或照顧者建立專業(yè)關(guān)系，簽訂全病程個案管理服

務(wù)知情同意書，填寫個案接案記錄，主要包括病患來源、基本資料、主要問題和需要等。

7.2.3住院評估

醫(yī)務(wù)社會工作者應(yīng)聯(lián)合醫(yī)療衛(wèi)生專業(yè)人士，對病患進(jìn)行“生理-心理-社會”的評估，對病患的問題

和需求進(jìn)行分析和診斷，開展以下服務(wù)：

——向醫(yī)療團(tuán)隊了解病患的疾病診斷治療情況，包括疾病診斷、服藥歷史、治療期限、治療方法、

治療費(fèi)用、預(yù)后效果、護(hù)理方案等情況；

——對病患進(jìn)行社會心理評估，包括病患資源、社會關(guān)系、對疾病的心理反應(yīng)、角色適應(yīng)等，并向

醫(yī)療衛(wèi)生專業(yè)團(tuán)隊反饋評估結(jié)果；

——評估與篩查高風(fēng)險病患群體，如末期癌癥、嚴(yán)重失能、受虐、抑郁、自殺等病患，必要時進(jìn)行

緊急介入；

——識別并評估有需要的病患所面臨的危機(jī)，包括危機(jī)的來源、危害程度、服務(wù)對象應(yīng)對危機(jī)的能

力、以往應(yīng)對方式及效果等；

——當(dāng)評估過程需要使用量表進(jìn)行輔助時，應(yīng)在接受過使用量表培訓(xùn)的情況下，根據(jù)具體情況，選

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擇心理與社會的評估量表；

——根據(jù)問題解決難易和緊急程度，與病患共同決定解決問題的優(yōu)先次序；

——撰寫個案預(yù)估記錄，主要包括背景資料、主要問題及需求分析、案例性質(zhì)等。

7.2.4診療計劃

完成預(yù)估后，醫(yī)務(wù)社會工作者應(yīng)與病患、醫(yī)療衛(wèi)生專業(yè)人士一起制定全病程個案管理的服務(wù)計劃，

開展以下服務(wù)：

——針對病患需求與醫(yī)療衛(wèi)生專業(yè)人士制定關(guān)于疾病治療方案、護(hù)理方案、心理與社會干預(yù)方案，

同時在各病程管理階段中確定醫(yī)務(wù)社會工作者與醫(yī)療衛(wèi)生專業(yè)人士的職能與溝通機(jī)制；

——對病患或照顧者說明制定的全病程個案管理方案，征求服務(wù)對象的意見，并修訂方案；

——向病患說明全病程個案管理中醫(yī)務(wù)社會工作者、醫(yī)療衛(wèi)生專業(yè)人士、病患的職責(zé)和任務(wù)；

——針對面臨危機(jī)的病患制定危機(jī)干預(yù)計劃，包括需要干預(yù)的問題或行為、可采用的策略、可獲得

的社會支持、危機(jī)介入小組的建立及分工、應(yīng)急演練、信息溝通等；

——撰寫個案服務(wù)計劃，主要包括個案總目標(biāo)、理論支持、具體目標(biāo)及計劃、評估方案等。

7.2.5實(shí)施計劃

確定服務(wù)計劃后，醫(yī)務(wù)社會工作者應(yīng)聯(lián)合醫(yī)療衛(wèi)生專業(yè)人士按照計劃，促使病患生理、心理、社會

的康復(fù)與改善，開展以下服務(wù)：

——病患住院期間，醫(yī)務(wù)社會工作者定期組織個案管理會議，促進(jìn)醫(yī)患之間的溝通，與病患對每個

階段的診療目標(biāo)達(dá)成共識，促進(jìn)病患與家屬對診療信息的及時了解；

——在全病程個案管理不同階段，醫(yī)務(wù)社會工作者為病患或家屬提供醫(yī)療救助、情緒心理支持與輔

導(dǎo)、建構(gòu)社會支持網(wǎng)絡(luò)、健康管理、政策咨詢、安寧療護(hù)與哀傷輔導(dǎo)、制定康復(fù)與出院計劃等

針對性服務(wù)；

——針對面臨危機(jī)的病患，特別是有擅自離院、自殺等可能危及生命安全的行為問題的病患，及時

開展危機(jī)干預(yù)；必要時，協(xié)調(diào)其他專業(yè)資源，對傷害實(shí)施者進(jìn)行身體約束或其他限制行為；

——撰寫個案工作介入記錄，主要包括基本資料、個案目標(biāo)、過程記錄等。

7.2.6效果評估

介入階段完成后，醫(yī)務(wù)社會工作者應(yīng)對介入及其效果進(jìn)行分析，開展以下服務(wù)：

——根據(jù)服務(wù)計劃中制定的過程評估和成效評估計劃開展評估；

——采取問卷或訪談等方式收集和分析與服務(wù)相關(guān)的資料，包括客觀資料、主觀感受與評價等，綜

合評估病患的改變、目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、病患滿意度等，系統(tǒng)分析介入效果和目標(biāo)達(dá)成情況；

——撰寫個案工作評估報告，主要包括服務(wù)計劃具體目標(biāo)達(dá)成情況、醫(yī)務(wù)社會工作者的反思、跟蹤

服務(wù)計劃、病患意見等。

7.2.7出院隨訪

評估階段完成后，醫(yī)務(wù)社會工作者應(yīng)進(jìn)行工作總結(jié)，并幫助病患積極面對出院后遇到的問題，開展

以下服務(wù)：

——根據(jù)服務(wù)效果和病患的實(shí)際情況，予以結(jié)案、轉(zhuǎn)介或出院安置；

——增強(qiáng)病患回歸家或社區(qū)后持續(xù)康復(fù)的能力和信心；

——根據(jù)病患情況，予以出院后電話隨訪或家訪；

——撰寫個案工作結(jié)案報告，主要包括基本資料、服務(wù)過程簡單描述、病患現(xiàn)狀和結(jié)案原因等。

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8服務(wù)管理

服務(wù)管理應(yīng)按照附錄B中的內(nèi)容執(zhí)行。

9服務(wù)保障

9.1服務(wù)人員要求

9.1.1醫(yī)務(wù)社會工作者

9.1.1.1資質(zhì)要求

醫(yī)務(wù)社會工作者應(yīng)具備以下資質(zhì)：

——獲得國家頒發(fā)的社會工作者職業(yè)資格證書；

——具備一定的醫(yī)學(xué)知識。

9.1.1.2配備要求

醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)病床數(shù)量與疾病嚴(yán)重程度、醫(yī)療機(jī)構(gòu)類型與社區(qū)康復(fù)者數(shù)量等因素，按下列要求配

備醫(yī)務(wù)社會工作者：

——三級甲等綜合性醫(yī)院，每100張病床應(yīng)配備不少于一名醫(yī)務(wù)社會工作者；

——二級甲等級及以下的綜合性醫(yī)院，每150張病床應(yīng)配備不少于一名醫(yī)務(wù)社會工作者；

——?？漆t(yī)院等其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)每80張病床應(yīng)配備不少于一名醫(yī)務(wù)社會工作者。

9.1.2醫(yī)務(wù)社會工作督導(dǎo)者

醫(yī)務(wù)社會工作督導(dǎo)者應(yīng)滿足醫(yī)務(wù)社會工作者的資質(zhì)和要求，并獲得深圳市社會工作督導(dǎo)者資質(zhì)，熟

悉掌握專業(yè)督導(dǎo)方法和技術(shù)，善于解決復(fù)雜專業(yè)問題，推動專業(yè)實(shí)務(wù)發(fā)展。

9.1.3醫(yī)務(wù)社會工作者職業(yè)防護(hù)

9.1.3.1醫(yī)務(wù)社會工作服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)為醫(yī)務(wù)社會工作者購買意外傷害保險，以保障醫(yī)務(wù)社會工作者服務(wù)

期間人身安全。

9.1.3.2社會工作者在開展工作時，應(yīng)做好職業(yè)防護(hù)，確保自身安全及健康，并注意以下幾點(diǎn)：

——掌握傳染性疾病基礎(chǔ)知識，面對患病對象，首先做好疾病安全防護(hù)；

——掌握基礎(chǔ)的急救知識和技術(shù)，在發(fā)生意外時懂得自救和他救，在應(yīng)急處置的同時及時呼救、撥

打急救電話；

——在開展入戶訪談時，不應(yīng)單獨(dú)前往，避免發(fā)生意外；

——在開展工作時，留意安全風(fēng)險，當(dāng)遇到風(fēng)險或疑似有風(fēng)險的情況時，立即停止服務(wù)，第一時間

保全自己或其他第三者生命安全，并及時報警或撥打急救電話；

——當(dāng)發(fā)現(xiàn)服務(wù)對象存在暴力傾向或傷害他人風(fēng)險時，立即啟動應(yīng)急措施。

9.2服務(wù)場所與設(shè)施設(shè)備要求

9.2.1醫(yī)務(wù)社會工作者的辦公環(huán)境及設(shè)施設(shè)備

醫(yī)務(wù)社會工作者應(yīng)配備獨(dú)立辦公室、個案工作室、小組工作室與多功能室，主要要求如下：

——醫(yī)務(wù)社會工作者獨(dú)立辦公室：以2名醫(yī)務(wù)社會工作者為基準(zhǔn)，辦公室面積不低于15m2，且每

增加1名醫(yī)務(wù)社會工作者應(yīng)增加5m2的面積；

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——醫(yī)務(wù)社會工作者辦公設(shè)施設(shè)備：每一位醫(yī)務(wù)社會工作者應(yīng)配置1臺辦公桌與辦公電腦，辦公室

應(yīng)配備空調(diào)、飲水機(jī)、檔案柜、打印機(jī)/復(fù)印/傳真一體機(jī)、外部網(wǎng)絡(luò)、相機(jī)、座機(jī)、錄音筆，

上墻制度標(biāo)語；

——醫(yī)務(wù)社會工作個案工作室：個案工作室應(yīng)相對私密、舒適的環(huán)境，避免被打擾或打斷；場地面

積要求不低于15m2；場地布置應(yīng)溫馨，色彩以暖色調(diào)為主，配置空調(diào)、單人沙發(fā)、茶機(jī)、上

墻制度標(biāo)語；個案工作室內(nèi)應(yīng)保持通風(fēng)，衛(wèi)生整潔，物品擺放整齊；

——醫(yī)務(wù)社會工作小組工作室：以安靜、獨(dú)立的房間為宜，面積要求不低于30m2，內(nèi)部布置應(yīng)簡

潔實(shí)用；配置空調(diào)，多媒體設(shè)備，折疊桌，椅折疊椅子、上墻制度標(biāo)語。室內(nèi)應(yīng)保持通風(fēng)，衛(wèi)

生整潔，物品擺放整齊；

——多功能活動室：以安靜、獨(dú)立的房間為宜，面積不低于40m2；內(nèi)部布置應(yīng)簡潔實(shí)用；配置折

疊桌、椅子、多媒體音響、寫字板、上墻制度標(biāo)語；室內(nèi)應(yīng)保持通風(fēng)，衛(wèi)生整潔，物品擺放整

齊。

9.2.2其他服務(wù)場所及設(shè)施設(shè)備

醫(yī)務(wù)社會工作者應(yīng)配備適合服務(wù)開展的其他服務(wù)場所及相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備，主要要求如下：

——服務(wù)場所應(yīng)設(shè)置在環(huán)境相對安靜、出行方便的區(qū)域，盡可能方便病患與家屬到達(dá)，位于二層及

以上的場所，應(yīng)配備電梯及考慮無障礙設(shè)施；

——服務(wù)場所室內(nèi)裝修應(yīng)符合環(huán)保、衛(wèi)生、無障礙的要求；

——服務(wù)場所室內(nèi)布置應(yīng)溫馨舒適，色彩以暖色調(diào)為主；

——服務(wù)場所應(yīng)保持通風(fēng)、衛(wèi)生清潔、無異味、光線明亮、無噪音、物品擺放整齊，活動空間應(yīng)足

夠病患與家屬通過，避免絆倒或碰撞；

——洗手間應(yīng)裝有扶手、緊急呼叫器設(shè)備；

——服務(wù)場所的家具應(yīng)選用硬面的沙發(fā)、穩(wěn)固不易碰倒和帶有扶手的座椅及不易碰碎的物品；

——服務(wù)場所配置圖書、康娛等服務(wù)設(shè)施，便于病患與家屬獲??；

——服務(wù)場所內(nèi)的顯著位置應(yīng)設(shè)置應(yīng)急疏散圖，安全標(biāo)志應(yīng)明顯、保持完好，便于工作人員及病患

與家屬識別；

——服務(wù)場所的安全通道應(yīng)保持暢通，便于在遇突發(fā)災(zāi)難時病患與家屬從安全通道疏散到安全地帶。

9.3信息化建設(shè)與服務(wù)檔案管理

信息化建設(shè)與服務(wù)檔案管理應(yīng)按照附錄C中內(nèi)容執(zhí)行。

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AA

附錄A

（規(guī)范性）

社會工作通用服務(wù)原則

A.1保護(hù)生命

社會工作者應(yīng)保護(hù)服務(wù)對象及第三方利益相關(guān)者的生命。如服務(wù)對象所陳述的個人隱秘資料中涉及

第三方利益相關(guān)者的生命安全，社會工作者應(yīng)將相關(guān)信息知會第三方利益相關(guān)者，以確保其生命財產(chǎn)的

安全，并提前做好相應(yīng)的預(yù)防和準(zhǔn)備。

A.2差別平等

社會工作者應(yīng)以平等的方式對待服務(wù)對象，同時注重服務(wù)對象的差異，充分把握平等待人和個別化

服務(wù)的理念。

A.3自由自主

社會工作者應(yīng)充分保障服務(wù)對象的自由和自主，調(diào)動服務(wù)對象在服務(wù)參與中的積極性和能動性，充

分尊重服務(wù)對象的意見，鼓勵服務(wù)對象表達(dá)不同意見，注重傾聽服務(wù)對象的意見和聲音，在不侵犯他人

權(quán)利的前提下，尊重服務(wù)對象在服務(wù)過程中的選擇和決定。

A.4最小傷害

社會工作者應(yīng)保護(hù)服務(wù)對象的利益不受侵害，減少或預(yù)防服務(wù)對象身體、心理和精神上受到的傷害。

無法避免造成傷害的，應(yīng)選擇對服務(wù)對象造成最小傷害的方案，或最容易恢復(fù)的方案，盡可能實(shí)現(xiàn)利益

最大化。

A.5生命質(zhì)量

社會工作者應(yīng)改善服務(wù)對象的身體及心理狀況，改善服務(wù)對象的生活質(zhì)量。

A.6隱私保密

社會工作者應(yīng)合理處理服務(wù)對象在服務(wù)過程中透露和提供的個人信息，包括信息資料的安全存放和

合理使用，不向任何其他人士和公眾透露或泄露服務(wù)對象的個人信息和隱秘資料，確保服務(wù)對象的利益

不受侵犯。

A.7真誠相待

社會工作者應(yīng)坦誠對待服務(wù)對象，適當(dāng)向服務(wù)對象呈現(xiàn)自我，以建立相互信任的工作關(guān)系。

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BB

附錄B

（規(guī)范性）

服務(wù)管理基本要求

B.1質(zhì)量管理

B.1.1質(zhì)量管理體系建立

社會服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立社會工作服務(wù)質(zhì)量管理體系，主要包括以下內(nèi)容：

——社會工作服務(wù)質(zhì)量方針；

——社會工作服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)；

——社會工作服務(wù)職責(zé)和權(quán)限。

B.1.2服務(wù)質(zhì)量過程控制

社會服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在開展服務(wù)過程中進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量過程控制，主要包括以下內(nèi)容：

——社會工作服務(wù)過程應(yīng)嚴(yán)格按照流程和質(zhì)量手冊開展服務(wù)；

——社會工作者應(yīng)識別、分析對服務(wù)質(zhì)量有重要影響的關(guān)鍵過程，并加以控制；

——及時、準(zhǔn)確、系統(tǒng)記錄服務(wù)情況。

B.1.3服務(wù)成效評估

服務(wù)成效評估按MZ/T059—2014規(guī)定執(zhí)行。

B.2督導(dǎo)制度

社會服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立督導(dǎo)制度，主要包括以下內(nèi)容：

——明確督導(dǎo)者的資格、督導(dǎo)對象；

——督導(dǎo)者的職責(zé)和權(quán)利；

——督導(dǎo)工作內(nèi)容、流程；

——督導(dǎo)過程記錄；

——督導(dǎo)工作評估。

B.3風(fēng)險管理

B.3.1風(fēng)險管理制度

社會服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全社會工作服務(wù)風(fēng)險管理制度，主要包括以下內(nèi)容：

——識別風(fēng)險，確定何種風(fēng)險可能會對社會工作服務(wù)產(chǎn)生影響，量化不確定性的程度和每個風(fēng)險可

能造成損失的程度；

——控制風(fēng)險，制定切實(shí)可行的風(fēng)險預(yù)案和應(yīng)急方案，編制多個備選的方案，并明確風(fēng)險管理的基

本流程，對社會服務(wù)機(jī)構(gòu)和社會工作者所面臨的風(fēng)險做好充分的準(zhǔn)備；

——規(guī)避風(fēng)險，在既定目標(biāo)不變的情況下，改變方案的實(shí)施路徑，消除特定的風(fēng)險因素。

B.3.2風(fēng)險預(yù)案

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社會工作者應(yīng)在服務(wù)策劃時一并制訂風(fēng)險預(yù)案，對應(yīng)急指揮體系、職責(zé)、人員、技術(shù)、裝備、設(shè)施

設(shè)備、物資、處置方法及其指揮與協(xié)調(diào)等預(yù)先做出具體安排。

B.3.3應(yīng)急處置

社會工作者應(yīng)根據(jù)風(fēng)險的類型及影響程度，采取以下處置策略：

——回避風(fēng)險：對不可控制的風(fēng)險應(yīng)采取回避措施，避免不必要的風(fēng)險，所有的服務(wù)活動要在國家

有關(guān)的法律、法規(guī)允許的范圍內(nèi)進(jìn)行；

——減少風(fēng)險：對于無法簡單回避的風(fēng)險，設(shè)法減少風(fēng)險，應(yīng)建立風(fēng)險預(yù)警機(jī)制和風(fēng)險控制體系，

及時與服務(wù)各方溝通，獲取支持、配合和理解；

——轉(zhuǎn)移風(fēng)險：把部分風(fēng)險分散出去，可為服務(wù)對象購買意外保險及公共責(zé)任險；

——接受風(fēng)險：在力所能及的范圍內(nèi)從事服務(wù)，承擔(dān)風(fēng)險。

B.4投訴與爭議處置

投訴與爭議處置主要包括以下內(nèi)容：

——社會服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立服務(wù)投訴與爭議處置制度；

——社會服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立暢通的渠道，收集與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的投訴和改進(jìn)建議；

——社會服務(wù)機(jī)構(gòu)和社會工作者對收到的投訴和建議應(yīng)及時予以回應(yīng)和反饋；

——社會服務(wù)機(jī)構(gòu)和社會工作者根據(jù)意見和建議，采取有效措施，改進(jìn)服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。

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CC

附錄C

（規(guī)范性）

信息化建設(shè)與服務(wù)檔案管理基本要求

C.1信息化建設(shè)

信息化建設(shè)主要包括以下內(nèi)容：

——社會服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)將社會工作服務(wù)相關(guān)信息納入信息化系統(tǒng)建設(shè)或規(guī)劃；

——運(yùn)用